BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Telkom Group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan
edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment
dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya. Berikut penjelasan portofolio bisnis Telkom:
a. Telecommunication
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai icon bisnis perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary
Telephone Service (POTS), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data,
broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan Telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) serta korporasi.
b. Information
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam ranah
New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan
terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services
(VAS) dan Managed Application/IT Outsourcing (ITO), e-Payment dan IT enabler Services (ITeS).
c. Media
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (FTA) dan Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern.
d. Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis New Econom Busines (NEB) Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan
beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (RBT), SMS Content, portal dan lain-lain.
e. Services
Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada pelanggan.
Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan Personal, Consumer/Home,
SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom
Group terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai New Wave
Business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom Group mengubah
portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment
& Service). Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom Group memiliki empat anak
perusahaan, yakni PT. Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin), PT. Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi (Mitratel). Sumber : http://www.telkom.co.id/tentang-telkom ( Diakses Pada 15 Mei 2014). 1.1.2 Nilai-Nilai Perusahaan
Budaya Perusahaan The Telkom Way memiliki lima nilai Perusahaan yaitu:Commitment to long-term, Customer first, Caring meritocracy, Co-creation of win-win
partnership, dan Collaborative innovation yang selanjutnya disebut dengan istilah 5C.
Nilai-nilai 5C merupakan upgrade dari nilai-nilai budaya perusahaan yang terdahulu, dengan lebih menonjolkan terbangunnya perilaku baru yang spesifik melalui beberapa pendekatan. Pada semester II tahun 2012, Perusahaan menetapkan Great Spirit 3S (Solid,
Speed, Smart) agar lebih memacu pencapaian kinerja unggul.
1.2 Produk yang Dihasilkan
Produk utama Telkom dikategorikan ke dalam 4 (tiga) bagian, yaitu :
a) Telecommunication, Information, Media dan Edutainment.
b) Telecommunication : POTS, Speedy, Speedy prepay, Hotspot, Speedy wireless c) Information IT-services File sharing Web hosting F-transfer Protector
d) Media : IPTV, NetTV, Ftransfer
e) Edutainment : Pesona Edu, Siap Online, Portal Musik,Portal Game.
Produk Telkom Speedy diluncurkan pertama kali pada tanggal 29 Juli 2004. TELKOM Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server) di sisi perangkat Telkom dengan slogan "Broadband Internet Access for Home and Small Office" maka Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah.
Telkom Speedy dirancang untuk mengoptimalkan dan memberikan nilai tambah jaringan pada telepon tetap kabel (wireline) dengan menggunakan teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) telah mengembangkan layanan akses internet
broadband. Dengan layanan ini pelanggan selain mendapatkan layanan telepon kabel juga
mendapatkan layanan internet berkecepatan tinggi. Pada akhir Desember 2005, tercatat pelanggan Speedy telah memiliki lebih dari 31.000 pelanggan di Sulawesi Selatan dengan ARPU (average revenue per user) sekitar Rp 690.000.
Telkom bertekad agar layanan Speedy ini menjadi kurva kedua (second curve) bagi layanan telepon tetap kabel. Layanan Telkom Speedy ini diluncurkan dengan cakupan layanan nasional secara bertahap mulai awal Mei 2006. Cakupan layanan Telkom Speedy senantiasa terus diperluas tahun-tahun berikutnya untuk memenuhi kebutuhan akses
broadband yang telah meningkat pesat. Paralel dengan perluasan layanan akses broadband,
Telkom pun akan segera menyiapkan beragam layanan Content Broadband seperti: Game
Broadband Online, Video Streaming, Audio download, web conferences, Home surveillances
dan masih banyak lagi.
Saat ini Telkom menyediakan 3 (tiga) jenis layanan Speedy: 1. Speedy reguler
Merupakan produk layanan internet broadband yang diperuntukkan bagi pelanggan perumahan (family) atau personal yang hanya membutuhkan akses internet standar misalnya untuk keperluan browsing, chatting, gaming, download email, dan lain-lain. Speedy Reguler ditawarkan dalam paket berlangganan dengan kecepatan mulai dari 384 kbps – 100 Mbps, tergantung kondisi jaringan setempat. Adapun karakteristik dari speedy reguler adalah :
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream. c. Abonemen / berlangganan.
d. Unlimited.
e. Cara pembayaran Postpaid.
f. IPPublik Dinamik (DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol).
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM yaitu smtp.telkom.net port 25.
h. Dapat disisipi advertising. 2. Speedy instan
Merupakan produk yang diluncurkan oleh Telkom sebagai salah satu upaya untuk menyediakan layanan broadband yang siap pakai oleh pelanggan (Pay as you use) pembayaran sesuai penggunaan. Pelanggan yang belum berlangganan paket Speedy Reguler dapat menggunakan layanan broadband dengan cara membeli paket harian baik
prepaid maupun postpaid. Adapun karakteristik dari speedy instan adalah:
a. SLG (Service Level Guarantee) standard untuk segmen perumahan.
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream.
c. Pay As You Use.
d. Limited sampai kuota waktu habis. e. Cara pembayaran Prepaid atau Postpaid.
f. IP Publik Dinamik (DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol).
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM yaitu smtp.telkom.net port 25.
Merupakan produk layanan internet broadband yang diperuntukkan bagi pelanggan SME
(Small Medium Enterprise) yang membutuhkan layanan internet untuk keperluan bisnis,
misalnya mail server kecil, web server pribadi, warnet dll. Speedy Gold ditawarkan dalam paket berlanggan dengan kecepatan mulai 512 kbps – 100 Mbps. Adapun karakteristik dari speedy gold adalah :
a. SLG standard untuk segmen bisnis.
b. Asymmetric dengan perbandingan upstream lebih kecil dari downstream (kualitas lebih baik dari Speedy Reguler).
c. Abonemen / berlangganan.
d. Unlimited.
e. Cara pembayaran Postpaid.
f. 1 IP Publik Statik (DHCP) sesuai permintaan customer.
g. Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM yaitu smtp.telkom.net port 25.
h. Tidak disisipi advertising. 1.2.2 UseeTV
Seiring dengan berkembangnya produk Teknologi Komunikasi dan tuntutan bisnis IME (internet Multimedia Entertainment), PT Telekomunikasi Indonesia terus berupaya untuk melebarkan bisnisnya melalui produk-produk inovatif yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
UseeTV memberikan pengalaman baru bagi pasar Indonesia untuk menikmati hiburan melalui Internet. Layanan multimedia untuk keluarga Indonesia dengan variasi konten dan
genre seperti drama, actions, Hollywood blockbuster, konten lokal, konten anak, drama celestial, komedi dan Bollywood. Bebas mengudara baik TV dan Radio yang tersedia di
konten kami, dimana pelanggan kita dapat bebas memilih pilihannya.
UseeTV dikembangkan untuk menjawab kebutuhan gaya hidup modern di mana pelanggan kita bisa mendapatkan akses hiburan tanpa henti dengan cara yang mudah, melalui perangkat pribadi milik mereka, seperti ponsel, tablet dan komputer. Hal ini memungkinkan
mereka untuk menonton semua program kapan saja dan dimana saja. Karena mobilitas yang tinggi saat ini, jumlah penonton televisi telah menurun secara bertahap. UseeTV memungkinkan mereka untuk menyaksikan video yang mereka cari dan televisi yang mereka butuhkan sampai dengan 3 hari ke belakang dan juga memiliki siaran langsung terbaru.
1.3 Visi dan Misi
Adapun Visi dan Misi dari PT.Telekomunikasi adalah sebagai berikut : Visi
Untuk menjadi Telecomunication terkemuka, Information, Media, Edutainment dan Jasa (TIMES), pemain di wilayah ini.
Misi
1) Menyediakan layanan “more for less” TIMES.
2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia. 1.3.1 Logo Perusahaan
Adapun logo perusahaan PT. Telekomunikasi ditampilkan pada gambar 1.1 di bawah ini :
Gambar 1.1
Logo PT Telekomunikasi Indonesia ,Tbk
Sumber: www.google.com (Diakses pada 15 Mei 2014)
1.3.2 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan hubungan wewenang dan tanggung jawab antara fungsional dan personal dalam pengelolaan suatu perusahaan. Struktur organisasi bertujuan
untuk memberikan kepastian dalam garis wewenang. Koordinasi dan pengawasan untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Tujuan lain dari struktur organisasi ini adalah agar perencanaan anggaran menjadi lebih baik.
Adapun struktur organisasi dari PT.Telekomunikasi, Sulawesi Selatan pada gambar 1.2 dibawah ini:
Gambar 1.2
Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi,Tbk
Sumber : Dokumentasi Perusahaan, 2014 1.4 Latar Belakang Penelitian
Sejak Pemerintah mengubah pola pengelolaan sektor telekomunikasi di Indonesia dari monopoli menjadi kompetisi melalui UU No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi, industri telekomunikasi Indonesia memperlihatkan pertumbuhan yang sangat pesat. Pertumbuhan ini juga diakselerasi oleh kemajuan teknologi komunikasi yang menggunakan spektrum radio frekuensi sebagai alternatif sarana telekomunikasi yang sebelumnya hanya mengandalkan jaringan kabel dan satelit.
Dibandingkan perkembangan telepon fixed wireline yang selama beberapa dasawarsa akhirnya stagnan di kisaran 9.4 juta sambungan telepon, maka hanya dalam jangka waktu kurang dari 20 tahun, teledensitas telekomunikasi di Indonesia melonjak signifikan mencapai lebih dari 310 juta sambungan telepon, didorong oleh sambungan telepon nirkabel tidak bergerak dan terutama oleh sambungan telepon seluler. Bisnis seluler sendiri terus bertumbuh dengan adanya berbagai inovasi baru dan adaptasi terhadap perubahan tuntutan pasar dan preferensi konsumen. Meskipun pertumbuhan layanan suara dan Short Messaging Service (SMS) mulai terlihat melambat beberapa tahun terakhir ini, pada saat yang sama juga terlihat pertumbuhan yang semakin kuat pada layanan komunikasi data dan akses internet secara mobile.
Terdapat beberapa faktor atau kondisi yang mendukung prospek pertumbuhan industri telekomunikasi di Indonesia, antara lain:
1. Kondisi demografi di Indonesia, dengan populasi terbesar keempat di dunia dan kelas menengah yang tumbuh pesat, serta ekonomi Indonesia yang memperlihatkan pertumbuhan yang baik dan stabil dalam tahun-tahun belakangan ini, diharapkan akan terus mendorong permintaan akan layanan telekomunikasi dan data.
2. Penetrasi internet yang relatif masih rendah dibandingkan negara-negara lain di kawasan ini, sementara di sisi lain masyarakat semakin terbuka terhadap globalisasi gaya hidup digital, dan terutama meningkat pesatnya penggunaan perangkat ponsel cerdas dengan harga yang semakin terjangkau maupun tingginya aktivitas di jejaring sosial, yang diharapkan akan mendorong pertumbuhan layanan mobile internet. Kami berharap pertumbuhan layanan mobile internet ini akan terus berlanjut seiring dengan meningkatnya popularitas smartphone, tablet dan perangkat mobile lain yang memiliki akses internet, semakin cepatnya transmisi data jaringan nirkabel dan bertambahnya perangkat cerdas dan layanan internet yang terjangkau.
3. Persaingan antar operator telekomunikasi yang semakin terbuka dan ketat, yang diharapkan akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan, efisiensi industri yang lebih tinggi, maupun munculnya inovasi-inovasi pada produk dan layanan, sehingga pada akhirnya akan mendorong semakin tumbuhnya industri telekomunikasi di Indonesia. (http://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/ID/0031_industri.html) PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) biasa disebut Telkom Indonesia atau Telkom adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta. Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (52,47%), dan 47,53% dimiliki oleh Publik, Bank of New York, dan Investor dalam Negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 13 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel).
Adapun bidang usaha PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yaitu sebagai berikut : a. Telecommunication
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy PT Telkom. Sebagai icon bisnis perusahaan, PT Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain
komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan telekomunikasi PT.Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) serta korporasi.
b. Information
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan PT Telkom dalam ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup
Value Added Services (VAS) and Managed Application/IT Outsourcing (ITO),e-Payment dan IT enabler Services (ITeS).
c. Services
Services menjadi salah satu model bisnis PT Telkom yang berorientasi kepada
pelanggan.Ini sejalan dengan Customer Portfolio PT Telkom kepada pelanggan personal Consumer/Home, SME (Small MediumEnterprise), Wholesale, dan produk Internasional. Komitmen perusahaan untuk mendukung mobilitas dan konektivitas tanpa batas diyakini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan ritel maupun korporasi terhadap kualitas, kecepatan, dan kehandalan layanan serta produk yang ditawarkan. Hal itu terbukti dengan kontinuitas peningkatan di sisi jumlah pelanggan PT.Telkom, yakni mencapai 129,8 juta pelanggan per 31 Desember 2011, atau meningkat sebesar 7,8%.
d. Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB (New Economy Business)PT Telkom, dengan menargetkan segmen pasar anak muda. PT
Telkom menawarkan beragam layanan diantaranya Ring Back Tone (RBT), SMS
Content, portal dan lain-lain.
e. Media
Media merupakan salah satu model bisnis PT Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB (New Economy Business). Layanan media ini menawarkan Free
To Air (FTA) and Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern salah satunya
UseeTv . UseeTV adalah layanan portal hiburan, informasi dan lifestyle, berupa berbagai macam konten streaming digital maupun aplikasi, seperti video film,
video klip musik, karaoke, Live TV, TV on Demand, Live Streaming Radio dan Radio on Demand yang dapat diakses melalui berbagai media seperti Laptop,
smartphone (handphone), tablet dan layar televisi (coming soon).Saat ini sudah
tersedia aplikasi mobile untuk gadget berbasis iOS (Apple) dan Android. Untuk
Blackberry, Symbian dan Windows Mobile dapat mengakses melalui mobile site:
m.useetv.com. Untuk aplikasi OS lainnya (Windows Phone) masih dalam tahap development.
Pesatnya pertumbuhan penguna UseeTV membuat PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) semakin serius mempersiapkan monetisasi (mengubah atau meningkatkan) layanan TV Streaming Internet Protocol TV (IPTV). Vice President Public Relations Telkom Arif Prabowo di Jakarta, mengatakan, pada 2013 lalu ada sekitar 1,3 juta pelanggan menggunakan layanan Usee TV sehingga Telkom optimis dalam mempersiapkan monetisasi UseeTV di tahun 2014.
“Kami kian optimis dengan perkembangan UseeTV. Pada 2013, ada sekitar 1,3 juta pelanggan menggunakan layanan tersebut. Ini sesuatu yang luar biasa dan sinyal untuk siap dimonetisasi,” tandas Arif. Sumber: http://www.telkom.co.id/telkom-persiapkan-monetisasi-useetv.html
Tabel 1.1
Data pangsa pasar UseeTV PT.Telekomunikasi,tbk Sulawesi Selatan Periode Januari – April 2014
No. PERIODE useeTV Peningkatan
1 Januari 2014 148 unit
-2 Februari 2014 183 unit 35 unit
3 Maret 2014 192 unit 9 unit
4 Apr-14 207 unit 15 unit
5 Mei-14 214 unit 7 unit
6 Juni-14 232 unit 18 unit
7 Juli-14 240 unit 8 unit
8 Agustus-14 259 unit 19 unit
Sumber: Monitoring Nasional Sales (2014)
Dengan penelitian ini penulis akan menguraikan apakah kualitas pelayanan pada Useetv berdampak pada kepuasan konsumen. Berdasarkan peneliti sebelumnya, untuk mengetahui apakah perusahaan telah menerapkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan bila ditinjau dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan evaluasi dari pelanggan dan kinerja pegawai Telkom useetv Sulawesi Selatan dibagian pelayanan perusahaan terutama pada Customer Service UseeTv yang menjadi pusat pengaduan,dan pemberi informasi kepada konsumen, dimana akan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen.
1.5 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang, maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas customer service UseeTv PT. Telekomunikasi wilayah Sulawesi selatan tahun 2014?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan UseeTv PT. Telekomunikasi wilayah Sulawesi selatan tahun 2014?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas customer service terhadap kepuasan pelanggan UseeTv PT. Telekomunikasi ?
1.6 Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui kualitas layanan Customer Service UseeTv pada PT.Telekomunikasi, Sulawesi Selatan.
2. Mengetahui kepuasan pelanggan Useetv pada PT.Telekomunikasi, Sulawesi Selatan. 3. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan Customer Service terhadap
kepuasan pelanggan Useetv PT.Telekomunikasi,Sulawesi Selatan. 1.7 Kegunaan Penelitian
Adapun yang menjadi kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan masukan bagi PT.Telekomunikasi utamanya pada useetv Sulawesi Selatan untuk mengetahui efektifitas kualitas layanan perusahaan.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sarana untuk menerapkan teori yang telah dipelajari ke dalam situasi yang sebenarnya.
3. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada para pembaca dalam bidang pemasaran khususnya pada kualitas layanan Customer Service dan memberikan referensi untuk penulis yang lainnya.
1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan yaitu:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai teori yang berhubungan dengan observasi yang dilakukan antara lain kualitaas layanan dengan kepuasan pelanggan. Adapun materi yang digunakan pengertian dari konsep, faktor-faktor yang mempengaruhi pada konsep tersebut. Dari konsep tersebut didapatkan kesimpulan sementara.
BAB III KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab terakhir dipaparkan dari hasil observasi yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, serta saran-saran yang ingin disampaikan penulis terhadap perusahaan yang dijadikan objek observasi Useetv Sulawesi Selatan pada PT.Telekomunikasi.
BAB II
RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN
2.1 Tinjauan Teori 2.1.1 Konsep Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. (Kotler dan Keller, 2008: 6)
Pengertian pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2008: 6) pemesaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Adapun pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2011:378) juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi jasa, yaitu: “Services is any act or performance one party can
offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”.
Pada dasarnya jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun serta dalam proses produksinya mungkin atau mungkin juga tidak terikat dalam produk fisik.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Mengutip pendapat Kotler (1996:578) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:85) mengemukakan bahwa “A service any Act or performance that one party can offer
to another that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Mengutip pendapat Zeithaml et. al (1990:19) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:88) mengemukakan bahwa, kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai :
“The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.
Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
2.1.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas diperlukan pemahaman menyangkut dimensi kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2008:93) dimensi kualitas terdiri atas:
1. Kinerja (performance), yakni efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik.
2. Fitur (features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk. 3. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi
secara konsisten selama usia desainnya. sebuah produk akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia desainya sangat rendah.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan dan seterusnya. Dalam sector manufaktur, dimensi ini sangat mudah dikuantifikasikan.
Sedangkan dalam sektor jasa, yang bersifat intangible, sulit untuk mengukur dimensi ini dengan spesifikasi numerik.
1. Daya tahan (durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stress atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
2. Serviceability, yakni kemudahan mereparasi sebuah produk. Sebuah produk dikatakan
sangat serviceable apabila bisa direparasi secara mudah dan murah.
3. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, meliputi bentuk fisik, warna, aroma dan sebagainya.
4. Persepsi kualitas (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dimensi dimensi yang dikemukakan Tjiptono di atas cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas produk fisik (barang) dibanding jasa. Sementara, Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono, (2008:95) merumuskan lima dimensi kualitas yang lebih sesuai untuk jasa. Kelima dimensi tersebut adalah:
1. Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan jasa yan dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia jasa untuk membantu pelangan dan merespons keluhan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidance).
4. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. 2.1.4 Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1 Definisi kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:38) kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan ( perceived performance) dan harapan (expectation)”.
2.1.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dengan metode ini perusahaan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggannya dan meningkatkan kinerja perusahaannya. Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2011:314) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan). Aluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial untuk produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan atau pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan feedback secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived satisfaction
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.
3. Problem analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tidak lanjut segera.
4. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi
yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
2.1.4.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:68) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan jumlah manfaat spesifikasi antara lain:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang cross-selling dan up-selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimana dimasa depan terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih produk.
6. Menumbuhkan rekomendasi getol tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distirbusi.
2.1.4.4 Hubungan kualitas pelayanan dan Kepuasana Konsumen.
Mengutip pendapat Kotler (1995:46) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:96) mengemukakan bahwa : “Customer satisfacfion is the outcome felt by buyers who
have experienced a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu
menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.
Keadaan ini sama seperti yang dikemukakan Garpesz (1997:34) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:96) “Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
Mengutip pendapat Kurz & Glow (1998:382) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:97) mengemukakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just “OK” artinya jika pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan puas.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (1995:10) yang dimuat dalam buku karangan Laksana (2008:99) “Customer satisfaction is closely linked to quality in recent year, many companies have
adapted total quality management (TQM) program, designed to constantly improve the quality of their products services and marketing process, quality has a direct impact on product performance and hence on customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut
dijelaskan bahwa terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
2.1.4.5 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas
Menurut Kotler (2008:183) kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan, ditunjukan dengan :
1. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali
2. Memberitakan hal hal yan menyenangkan dari produk kepada orang lain 3. Tidak terlalu memperhatikan merek dan iklan pesaing
4. Membeli produk lain dari perusahaan 2.1.5 Customer Service
Menurut Kasmir (2008 : 225) pengertian Customer Service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukkan untuk memberikan kepuasan konsumen, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.1.5.1 Fungsi dan Tugas Customer Service
Keberadaaan Customer Service bertujuan untuk menyampaikan informasi secara cepat dan akurat kepada konsumen dengan prosedur yang tidak berbelit-belit serta memberi kesesuaian informasi dengan kenyataan sekaligus sebagai sarana untuk menampung keluhan-keluhan pelanggan sehingga terwujud kepuasan pelanggan.
Sebagai seorang Customer Service telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini dilaksanakan sebaik mungkin dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan konsumen. Menurut Kasmir (2008 : 226) fungsi dan tugas Customer Service adalah sebagai berikut :
1. Sebagai Resepsionis, Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu. Tugasnya adalah menerima konsumen yang datang ke perusahaan dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Customer Service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam.
2. Sebagai Deskman, Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi. Tugasnya antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk perusahaan, menjawab pertanyaan konsumen mengenai produk perusahaan serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.
3. Sebagai Salesman berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Tugasnya di kantor adalah menjual produk , melakukan cross
selling, mengadakan pendekatan, dan mencari konsumen baru. Berusaha membujuk
konsumen yang baru serta berusaha mempertahankan konsumen yang lama. Customer
Service juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi konsumen termasuk
keberatan dan keluhan yang diajukan konsumen.
4. Sebagai Customer Relation Officer, Customer Service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh konsumen termasuk merayu atau membujuk konsumen agar tetap bertahan. Dalam hal ini Customer Service bertugas menjaga image perusahaan dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh konsumen, sehingga konsumen merasa senang, puas dan makin percaya kepada.
5. Sebagai komunikator, yaitu berfungsi sebagai orang yang menghubungi konsumen dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perushaan dan konsumen. Tugasnya adalah memberikan segala informasi dan kemudahan kepada
konsumen. Disamping juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi.
2.1.5.2 Dasar-dasar Pelayanan Customer Service
Seorang Customer Service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap konsumen. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer Service mengingat karakter masing-masing konsumen sangat beragam. Berikut ini menurut Kasmir (2008 : 228) adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami tersebut yaitu :
1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
Seorang Customer Service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. Biasanya seorang Customer Service diberikan pakaian seragam.
2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
Dalam melayani konsumen seorang Customer Service tidak ragu-ragu, yakin, dan percaya diri. Seorang Customer Service harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama dan haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati dan serta tidak dibuat-buat. 3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.
Pada saat konsumen datang seorang Customer Service harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. 4) Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
Usahakan pada saat melayani konsumen dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati konsumen, serta mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumen.
5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
Saat berbicara dengan konsumen gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami konsumen.
6) Bergairah dalam melayani konsumen dan tunjukkan kemampuannya.
Dalam melayani konsumen jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan konsumen.
Pada saat konsumen sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan konsumen. Jika terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8) Mampu meyakini konsumen serta memberikan kepuasan.
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakini konsumen dengan argument-argumen yang masuk akal. Seorang Customer Service harus mampu pula memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh Customer Service, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu.
10) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Jika pada saat tertentu seorang Customer Service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu konsumen, maka beritahukan kepada konsumen kapan akan dilayani dengan simpatik.
Saat melayani konsumen sangat diperlukan berbagai sikap Customer Service yang mampu menarik minat konsumen dalam berhubungan dengan Customer Service. Berikut ini menurut Kasmir (2008 : 231) adalah beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang
Customer Service yaitu :
1. Beri kesempatan konsumen berbicara untuk mengemukakan keinginannya. 2. Dengarkan baik-baik.
3. Jangan menyela pembicaraan sebelum konsumen selesai bicara. 4. Ajukan pertanyaan setelah konsumen selesai bicara.
5. Jangan marah dan mudah tersinggung. 6. Jangan mendebat konsumen.
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya. 9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.
Dalam melayani konsumen hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya konsumen akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Berikut ini pula ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2008 : 232) adalah :
Semua konsumen ingin dilayani secara prima. Untuk melayani konsumen salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan konsumen betah untuk berurusan dengan perusahaan.
2. Tersedia personil yang baik.
Seorang Customer Service harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu juga Customer
Service harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, pintar, kerja cepat dan
cekatan. Customer Service harus mampu memikat dan mengambil hati konsumen, sehingga konsumen semakin tertarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap konsumen sejak awal hingga selesai.
Saat menjalankan kegiatan pelayanan Customer Service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas. Jika terjadi sesuatu maka segera Customer Service yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggungjawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Dalam melayani konsumen diharapkan Customer Service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan artinya pelayanan yang diberikan sesuai keinginan konsumen.
5. Mampu berkomunikasi.
Customer Service harus mampu berbicara kepada setiap konsumen. Customer Service
harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. 6. Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi.
Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia konsumen. Rahasia perusahaan merupakan taruhan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. Seorang
Customer Service harus mampu menjaga rahasia konsumen terhadap siapapun.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
Tugas Customer Service selalu berhubungan dengan manusia, maka Customer Service perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi konsumen.
8. Berusaha memahami kebutuhan konsumen.
Customer Service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen.
Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.
Kepercayaan calon konsumen kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon konsumen mau menjadi konsumen perusahaan yang bersangkutan.
2.2 PENELITIAN TERDAHULU Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Nama penulis Judul Persamaan Perbedaan kesimpulan
1 Rachmad Hidayat(JURNAL
MANAJEMEN DAN
KEWIRAUSAHAAN, VOL.11, NO. 1, MARET 2009: 59-72) Penerbit : google scholer
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Variable x :kualitas pelayanan Variable y :kepuasan pelanggan Perbedaan terletak pada objek penelitian yang diambil. Objek penelitian yang diambil adalah Peserta Bank Mandiri Berdasarkan analisis studi dan pembahasan yang
telah dibuktikan baik secara kualitatif maupun kuantitatif dapat disusun kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Kualitas layanan tidak berpengaruh. (Bersambung) (Sambungan)
2 Arenawati (Jurnal Administrasi Publik, Volume 1 Nomor 2, Desember 2010)
Penerbit : google scholer
Pengaruh Nilai-nilai Kerja Kemampuan Komunikasi dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan RSUD Serang Variable y :kepuasan pelanggan 2 Objek penelitian pada penelitian ini adalah RSUD Serang
1.Nilai-nilai kerja mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan.
2. kemampuan komunikasi
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan.
3. Penanganan keluhan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. 4.Nilai-nilai kerja, kemampuan
komunikasi, dan penanganan keluhan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Agung Utama (OPSI, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96 – 110 ) Penerbit : google scholer
Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten Variable y :kepuasan pelanggan Perbedaan dari penelitian ini terletak pada objek penelitian yang diambil, yaitu pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baiksecara individual maupun secara serempak (Bersambung) (Sambungan) 4 DWI ARYANI1 dan FEBRINA ROSINTA (Volume 17, Nomor 2Mei—Agus 2010 ) Penerbit : google scholer Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Variable x :kualitas pelayanan Variable y :kepuasan pelanggan Perbedaan dari penelitian ini terletak pada objek penelitian yang diambil, yaitu KFC
Dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan
2.3 KERANGKA PEMIKIRAN
Dari tinjauan teori yang telah dikembangkan, maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan variabel independen yaitu kualitas layanan (X) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Kerangka berfikir yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
2.4 METODE PENELITIAN
2.4.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2010:4) Metode Penelitian adalah cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data yang objektif, valid, dan realibel dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah.
Metode penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2010:21) menyatakan bahwa: “Penelitian Verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan mengunakan perhitungan statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y.Verifikatif berarti menguji iteori dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau ditolak.” Hasil penelitian ini merupakan pengujian dari teori atau hipotesis melalui perhitungan statistik dengan melakukan pengukuran secara linier serta menjelaskan hubungan kausal antar variabel, dimana hasil yang akan keluar adalah diterima atau ditolak.
Kualitas layanan (X) : 1. Tangible 2. Emphaty 3. Reliability 4. Responsivnes 5. Assurance assurance Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Membeli produk kembali 2. Merekomendasikan 3. Tidak terlalu
memperhatikan merek dan pesaing lain.
Metode deskriptif yang dikemukakan oleh Sugiyono (2010 : 29) adalah sebagai berikut; “Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas”.
Metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan rumusan masalah ke satu dan masalah kedua. Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan masalah-masalah yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga data tersebut akan dikumpulkan, dianalisis dan diproses lebih lanjut sesuai dengan teori- teori yang telah dipelajari, jadi dari data tersebut akan ditarik kesimpulan.
Metode dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif, yaitu hasil penelitian yang kemudian diolah dan diambil kesimpulannya. Dengan menggunakan metode penelitian akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.
2.4.2 Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2010: 2) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut.
1. Menurut Sugiyono (2011: 4) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas Layanan (X). 2. Variabel Terikat (dependent) Merupakan variabel yang menjadi perhatian utama
peneliti, dalam kata lain variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam investigasi .Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan Pelanggan (Y).
2.4.3 Populasi dan Sample
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiono ( 2013: 62).
Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Menurut sugiono (2013:63).
Untuk menentukan jumlah sampel yang diinginkan menngunakan rumusan Slovin (e=10%) maka diperoleh jumlah contoh untuk responden adalah :
n = 94,3 atau dibulatkan menjadi 100 responden Keterangan:
n = Jumlah sampel yang dicari
N = Populasi
e = Standar Eror
2.4.4 Teknik Pengambilan Sample.
Teknik sampling pada dasarnya merupakan teknik penentuan sample. Untuk menentukan jumlah sample yang digunakan dalam suatu penelitian terdapat berbagai cara atau teknik yang telah diuraikan oleh pakar metode penelitian. Teknik mengambilan sample dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan non-probability.
Probability sampling yaitu suatu teknik penarikan sample yang digunakan untuk memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sample dalam suatu penelitian.
Non probability sampling yaitu suatu teknik penarikan sample yang digunakan apabila unsur-unsur yang ada dalam populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk ditarik/dipilih menjadi sample dalam suatu penelitian. Menurut Harbani Pasolong (2012:102). 2.4.5 Uji Data .
Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingi diukur. Jadi alat ukur yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data valid. Sedangkan yang dimaksud valid adalah alat ukur atau instrumen yang digunakan unutk mengukur apa yang ingin diukur.
Reabilitas yaitu merupakan suatu istilah yang dipergunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Jadi reabilitas adalah tingkat keterandalan
2
1 Ne
N
n
=
=
3 , 94 75 , 17 1675 ) 1 , 0 )( 1675 ( 1 1675 2 = = = = n n natau konsistensi suatu alat ukur menghasilkan yang sama bila dilakukan secara berulang-ulang. Sedangkan yang dimaksud reliable adalah mempunyai hasil yang sama pada setiap pengukuran dilakukan . Menurut harbani pasolong (2012:174)
2.5 Teknik Analisis Data .
2.5.1 Regresi Liniear Sederhana
Analisis regresi ini digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel independent (X) dan variabel dependent (Y), dari persamaan tersebut dapat diketahui besarnya kontribusi variabel X terhadap variable Y yang ditunjukkan oleh hubungan yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematika yang mempunyai hubungan fungsional antara kedua variabel tersebut. Menurut Sugiyono (2008 : 270), persamaan umum regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:
Sedangkan untuk nilai konstanta a dan b menurut Sugiyono (2008 : 272)ditentukan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
X = Variabel Independen Y = Variabel Dependen
a = Konstanta/nilai Y jika X = 0
b = Keofisien arah/ nilai pertambahan/pengurangan variabel Y n = Banyaknya sampel.
2.5.2 Korelasi Product Moment (R)
Dalam analisis korelasi product moment ini yang dicari adalah koefisien korelasi yaitu angka yang menyatakan derajat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen atau untuk mengetahui kuatatau lemahnya hubungan antara variabel independen dengan variable dependen. Hubungan yang dimaksud bukanlah hubungan sebab akibat yang berlaku pada metode regresi. Metode korelasi hanya bisa digunakan pada hubungan variabel garis lurus (linier). Adapun rumus untuk koefisien korelasi Product Moment (r) menurut Sugiyono (2008 :248) adalah sebagai berikut:
Di mana :
r = Jumlah Koefisien korelasi n = Banyaknya observasi X = Variabel Independen Y = Variabel Dependen
Dari hasil analisis korelasi dapat dilihat tiga alternatif yaitu apabila nilai r = +1 atau mendekati positif (+) satu berarti variabel X mempunyai pengaruh yang kuat dan positif terhadap variabel Y. Sedangkan apabila nilair = -1 atau mendekati negatif (-) satu berarti variable X mempunyaipengaruh yang kuat dan negatif terhadap perkembangan variable Y. Danapabila r = 0 atau medekati nol (0) maka variabel X kurang berpengaruh terhadap perkembangan variabel Y, hal ini berarti bahwa bertambahnya atau berkurangnya variabel Y tidak dipengaruhi variabel X
2.5.3 Koefisien Determinasi
Besarnya pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y dapat diketahui dengan melihat nilai R square. Untuk melihat seberapa besar pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat, maka dapat dilihat dengan menggunakan analisis koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi (KD) merupakan kuadrat dari nilai R , dengan menggunakan software SPSS for window (Sugiyono, 2010:278).
KD = R² X 100% Dimana:
KD = Nilai koefisien determinan R = Nilai koefisien korelasi 2.5.4 Jenis skala pengukuran.
Menurut Istijanto (2009:80), skala merupakan angka yang diaplikasikan untuk memudahkan pengukuran. Dalam pemberian skala, periset harus menggunakan angka sesuai dengan jenis skalanya. Secara umum, terdapat empat (4) jenis skala yang harus dipilih
dengan tepat karena pemilihan skala ini sangat berpengaruh terhadap metode analisis yang akan digunakan selanjutnya. Keempat jenis skala dala riset adalah :
a. Skala Nominal adalah skala yang digunakan sekedar untuk memberi label atau nama suatu kategori.
b. Skala Interval merupakan skala yang memiliki urutan dan memiliki interval atau jarak yang sama di antara kategori atau titik-titik terdekatnya.
c. Skala Ordinal merupakan skala yang memiliki urutan tetapi jarak di antara titik-titik atau kategori terdekatnya tidak perlu menunjukkan rentang yang sama.
d. Skala Rasio memiliki urutan, interval yang sama di antara titik-titik yang berdekatan, dan memiliki nilai absolut nol. Skala rasio memiliki semua karakteristik yang dimiliki oleh skala interval ditambah dengan nilai original yaitu nilai absolut nol.
Pada penelitian ini tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan kosumen
pada Pada Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk” menggunakan skala
pengukuran, yaitu skala interval.
2.5.5 Tabel operasional variable. Tabel 2.2
Variabel Operasional
Variabel Subvariabel Indikator Pernyataan Skala pengukuran
Kualitas pelayanan Bukti fisik (tangible) 1. Penampilan fisik fasilitas layanan 2. Penampilan costumer service 1. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman. 2. Tersedianya akses Wifi 3. Petugas Customer Service menggunakan pakaian yang rapih. Interval Kehandalan (Reliability) 1. Menyampaikan informasi dan solusi secara baik. 4. Petugas Customer Service Usee Tv memberikan informasi yang Interval
2. Menguasai produk.
benar dan jelas
5. Petugas Customer Service Usee Tv memiliki pengetahuan produk dengan baik. Daya Tanggap (Responsiveness) 1. Kesediaan dan kemampuan dalam membantu pelanggan. 6. Petugas Customer Service UseeTv selalu bersedia mendengarkan keluhan dari pelanggan. 7. Petugas Customer Service UseeTv memberikan solusi atas permasalahan yang muncul. Interval (Bersambung) (Sambungan) 8. Petugas Customer Service UseeTv selalu bersedia mendengarkan keluhan dari pelanggan. 9. Petugas Customer Service UseeTv memberikan solusi atas permasalahan yang muncul. 10. Apabila petugas Customer Service Usee Tv tidak dapat menyelesaikan masalah pada Interval
2. Merespon keluhan dengan segera.
saat itu juga, maka petugas tersebut akan menyampaikan pada unit yang berwenang. 11. Petugas Customer Service UseeTv selalu menginformasik an estimasi waktu penyelesaian suatu permintaan Jaminan (Assurance) 1. Kesopan an . 12. Petugas Customer Service UseeTv mengucapkan salam saat akan memulai pembicaraan. Interval (Bersambung) (Sambungan) 2. Kesopanan . 3. sikap 13. Petugas Customer Service UseeTv mengucapkan salam saat akan memulai pembicaraan. 14. Petugas Customer Service UseeTv bertanggung jawab jika terjadi kesalahan. Interval Empati (Emphaty) 1. Memahami permasalahan pelanggan 15. Costumer service bersikap peduli terhadap permasalahan Interval
2. Membeikan perhatian secara personal. anda. 16. Memahami kebutuhan pelanggan. 17. Menyapa pelanggan dengan menyebutkan nama. Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan 1. membeli produk
kembali.
2. merekomendasikan kepada orang lain
18. Saya akan tetap menggunakan Usee Tv dan tidak akan beralih ke produk lain. 19. saya akan merekomendasik an UseeTv kepada orang lain. Interval (Bersambung) (Sambungan) 3. membeli produk kembali. 4. merekomendasikan kepada orang lain
20. Saya akan tetap menggunakan Usee Tv dan tidak akan beralih ke produk lain. 21. saya akan merekomendasi kan UseeTv kepada orang lain. 22. saya akan menceritakan hal yang positif dari UseeTv kepada orang lain. 23. saya bangga telah Interval
5. Tidak memperhatikan merek dan iklan operator pesaing. berlangganan dengan UseeTv. 24. saya tidak tertarik dengan operator lain 2.6 PEMBAHASAN 2.6.1 Deskripsi Responden
Adapun deskripsi dari data responden berdasarkan kuesioner yang disebarkan langsung kepada konsumen di Costumer Service UseeTv PT Telekomunikasi,Tbk, yaitu sebagai berikut :
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 2.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan gambar 2.2 mengenai deskripsi responden diperoleh hasil sebagai berikut: pelanggan yang paling banyak menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT.
Telekomunikasi, Tbk. adalah pria dengan persentase sebesar 65% atau 65 orang sedangkan wanita sebanyak 35% atau 35 orang.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Gambar 2.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan gambar 2.3 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang paling banyak menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. adalah Usia <25 tahun sebesar 8% yaitu 8 orang, 25-30 tahun sebesar 3% yaitu 3 orang, 31-40 tahun sebesar 45% yaitu 45 orang, 41-50 sebesar 26% yaitu 26 orang dan >50 tahun sebesar 18% yaitu 18 orang.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Gambar 2.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan gambar 2.4 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk., yang paling banyak memiliki status pekerjaan adalah Strata-1 sebesar 63% atau 63 orang sedangkan yang memiliki status pekerjaan SMA sebesar 4% atau 4 orang.
d. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan. Gambar 2.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan
Berdasarkan gambar 2.5 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. yang paling
banyak memiliki penghasilan per bulan Rp 6 juta – Rp 8,5 sebesar 35% atau 35 orang sedangkan yang memiliki penghasilan per bulan < Rp 2 Juta sebesar 8% atau 8 orang.
e. Deskripsi Responden Berdasarkan Berapa Lama Anda Menggunakan UseeTv. Gambar 2.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Anda Menggunakan UseeTv
Sumber: Data Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan gambar 2.7 diperoleh hasil sebagai berikut : pelanggan yang menggunakan pelayanan Costumer Service UseeTv PT. Telekomunikasi, Tbk. yang menggunakan UseeTv >6 bulan sebesar 75% atau 75 orang sedangkan yang menggunakan UseeTv 6 bulan – 1 tahun sebesar 25% atau 25 orang.
2.6.2 Deskripsi Kualitas Layanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi ,Tbk
1. Tanggapan Responden terhadap Tangible
Perhitungan mengenai Bukti fisik (tangible) dari pelayanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2.3
Tanggapan Responden terhadap tangible
No Pernyataan SS (4) S (3) TS (2) STS (1) Skor Total (∑x) % Tiap Pernya taan
2 Tersedianya akses wifi 56 42 2 0 354 88,5% 3 Petugas customer service menggunakan
pakaian yang rapih 37 63 0 0 337 84,25%
Rata-Rata Persentase Total 1.004 85,25%
Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel tangible, maka disajikan juga dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar .
Gambar 2.7
Posisi Variabel Tangible Dalam Garis Kontinum
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
25% 43.75% 62.5% 81.25% 100%
Tanggapan responden terhadap kualitas Layanan Customer Service dari segi tangible berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 85,25%. Skor variabel ini merupakan skor terendah dibandingkan empat variabel kualitas pelayanan yang lain. Persentase tersebut termasuk dalam kategori 81,25% - 100% seperti yang terdapat dalam gambar .Ini berarti kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi tangible termasuk sangat baik.
Kualitas pelayanan Customer Service UseeTv dari segi tangible-nya yaitu penampilan fasilitas fisik, penampilan customer service, seperti ruang tunggu yang nyaman masuk ke dalam kategori yang sangat baik dengan persentase penilaian sebesar 83%. Indikator lain dari segi tangible yaitu tersedianya akses wifi masuk dalam kategori sangat baik dengan persentase penilain berdasarkan perhitungan sebesar 88,5%. Dan indikator lainnya yaitu petugas customer
service menggunakan pakaian yang rapi dengan persentase penilaian sebesar 84,25% termasuk
dalam kategori yang sangat baik. Kondisi seperti ini sebaiknya dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi untuk tetap mendapatkan kepuasan konsumen.
77.75% 2. Tanggapan Responden terhadap Reability
Perhitungan mengenai kehandalan (rability) dari pelayanan Customer Service UseeTv di PT. Telekomunikasi, Tbk., yang diberikan kepada konsumen UseeTv, dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2.4
Tanggapan Responden terhadap Reability
No Pernyataan SS (4) S (3) TS (2) STS (1) Skor Total (∑x) % Tiap Pernya taan
4 Petugas customer service UseeTv memberikan
informasi yang benar dan jelas. 24 66 10 0 314 78,5%
5 Petugas customer service UseeTv memiliki
pengetahuan produk dengan baik. 22 64 14 0 308 77%
Rata-Rata Persentase Total 622 77,75%
Untuk memudahkan pemahaman kategori persentase variabel reliability, maka disajikan juga dalam bentuk garis kontinum seperti yang dapat dilihat pada gambar
Gambar 2.8
Posisi Variabel Reliability Dalam Garis Kontinum
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik 25% 43.75% 62.5% 81.25% 100% Tanggapan responden terhadap kualitas Pelayanan Customer Service dari segi reliability berdasarkan hasil perhitungan adalah sebesar 77,75%. Persentase tersebut termasuk dalam kategori 62.5-81.25% seperti yang terdapat dalam gambar. Ini berarti kualitas pelayanan
