LAPORAN FINAL RISET TENAGA KEPENDIDIKAN UNPAD (RTKU)

(1)

LAPORAN FINAL

RISET TENAGA KEPENDIDIKAN UNPAD (RTKU)

PELAKSANAAN SURVEY KEPUASAN DI UNIT LAYANAN TERPADU UNIVERSITAS PADJADJARAN

TIM PENGUSUL

Ketua :Elin Herlina, S.Sos (NIP. 197101151999032001) Anggota 1 : Angga Indra L. S., S.S. (NIP. 198806152016023001)

Anggota 2 : Eka Sutisna, A.Md (NIP. 198508102016023001)

UNIVERSITAS PADJADJARAN

DIREKTORAT TATA KELOLA DAN KOMUNIKASI PUBLIK 2018

(2)

i

HALAMAN PENGESAHAN

RISET TENAGA KEPENDIDIKAN UNPAD (RTKU)

Judul Riset

Bidang Riset

Nama Supervisor Periset

:

Pelaksanaan Survey Kepuasan di Unit Layanan Terpadu UniversitasPadjadjaran

Ilmu Administrasi (Niaga, Negara, Publik, pembangunan, Dll)

Aulia Iskandarsyah, M.Psi., M.Sc., PhD a.

b.

c.

d.

e.

Nama Lengkap NIP

Jabatan Fungsional Program Studi/Fakultas Nomor HP

: : : : :

Elin Herlina, S.Sos 197101151999032001 Pranata Humas

Direktorat Tata Kelola dan Komunikasi Publik 0878-2142-7464

Alamat surel (e-mail) : [email protected] Anggota Periset (1) :

a.

b.

c.

Nama lengkap NIP

Program Studi/Fakultas : : :

Angga Indra L. S., S.S.

198806152016023001

Direktorat Tata Kelola dan Komunikasi Publik Anggota Periset (2) :

a.

b.

c.

Nama lengkap NIP

Program Studi/Fakultas : : :

Eka Sutisna, A.Md 198508102016023001

Direktorat Tata Kelola dan Komunikasi Publik Output yang dijanjikan

Dana yang diusulkan

: :

Naskah Akademik Rp. 5.250.000

Mengetahui,

Direktur Tata Kelola dan Komunikasi Publik

Aulia Iskandarsyah, M.Psi., M.Sc., PhD.

NIP. 198112202006041002

Jatinangor, 20 Desember 2018 Ketua Periset,

Elin Herlina, S.Sos

NIP. 197101151999032001

(3)

ii RINGKASAN

Unit Layanan Terpadu (ULT) merupakan unit di bawah Direktorat Tata Kelola dan Komunikasi Publik yang tujuan untuk menjadi pusat dari layanan informasi maupun layanan langsung yang di selenggarakan oleh Universitas Padjadjaran.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan di ULT.

Penelitian ini mengambil sampel 378 responden dan data diolah menggunakan SPSS.

Hasil penelitian ini menunjukan tingkat kepuasan di ULT dari dimensi tangibles, empati, reliability, responsive dan asurance dinilai baik.

Penilaian yang baik dari responden terhadap tingkat kepuasan di ULT, sikap ini harus dipertahankan dan bahkan meningkatkan agar supaya apa yang dicita-citakan ketika awal pembentukan ULT dapat dicapai.

(4)

iii PRAKATA

Syukur Alhamdullilah kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan berkah dan rahmatNya, sehingga laporan akhir penelitian tentang “Pelaksanaan Survey Kepuasan di Unit layanan Terpadu Universitas Padjadjaran” dapat diselesaikan tepat pada waktunya, penelitian ini terselenggara atas bantuan Dana Riset Tenaga Kependidikan Universitas Padjadjran.

Kami menyadari bahwa laporan akhir ini tidak mungkin terwujud atas dukungan dari berbagai pihak.

Laporan akhir ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu diharapkan ada masukan dari berbagai pihak agar keluaran dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak sesuai dengan harapan.

Demikian laporan akhir ini kami sampaikan, akhirul kata kami ucapkan terima kasih.

Jatinangor, Desember 2018

Tim Penyusun

(5)

iv DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ... i

RINGKASAN ... ii

PRAKATA ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 2

1.3. Tujuan Riset ... 2

1.4. Kegunaan Riset ... 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 3

2.1. Kualitas Pelayanan ... 3

2.1.1. Pngertian Pelayanan ... 3

2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 3

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 5

2.2. Kepuasan Pelanggan ... 7

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 7

2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 9

2.2.3. DimensiKepuasan Pelanggan ... 10

2.3. Kerangka Pemikiran ... 11

BAB III METODE PENELITIAN ... 13

3.1. Metode Penelitian ... 13

3.2. Populasi dan Sampel... 13

3.3. Sumber, Teknik Pengumpuan dan Pengolahan Data... 14

3.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 15

(6)

v

3.4.1. Uji Validitas... 15

3.4.2. Uji Reliabilitas ... 16

BAB IV HASIL YANG DICAPAI ... 17

4.1. Pofil Responden... 17

4.1.1. Pofil Responden Berdasarkan Kategori Layanan ... 18

4.2. Tingkat Kepuasan di Unit Layanan Terpadu ... 18

4.2.1. Tanggapan Responden mengenaik Kepuasan di Unit Layanan Terpadu ... 18

4.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan di Unit Layanan Terpadu ... 45

BAB V RENCANA TAHAP BERIKUTNYA ... 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 48

6.1. Kesimpulan ... 48

6.2. Saran ... 48

DAFTAR PUSTAKA ... 49

LAMPIRAN ... 51

(7)

vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Jumlah Kunjunan ULT Januari – Maret 2018 ... 13

Tabel 3.2 Bobot Penilaian Jawaban ... 15

Tabel 3.3 Rekap Hasil Uji Validitas ... 15

Tabel 3.4 Rekap Hasil Uji Reliabilitas ... 16

Tabel 4.1 Pengkategorian Penilaian Jawaban Responden ... 18

Tabel 4.2 Kehandalan Fasilitas Yang Ada di Ruang Unit Layanan Terpadu ... 19

Tabel 4.3 Kebersihan Unit Layanan Terpadu ... 20

Tabel 4.4 Tampilan Petugas Dalam Bertugas Selalu Tampil Dalam Keadaan Rapi Bersih dan Sopan ... 21

Tabel 4.5 Kenyamanan di Ruang Tunggu ... 22

Tabel 4.6 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Tangibles... 23

Tabel 4.7 Ketepatan Petugas Dalam Memulai Layanan ... 23

Tabel 4.8 Petugas Tidak Menunjukan Kesan Sibuk Dalam Menyambut Pelanggan ... 24

Tabel 4.9 Petugas Selalu Tersenyum Saat Menyapa Pelanggan ... 25

Tabel 4.10 Kesopanan Petugas Dalam Memperlakukan Pelanggan ... 26

Tabel 4.11 Petugas Tidak Memandang Satatus Sosial Dalam Memperlakukan Pelanggan Dengan Hormat Dan Sopan ... 27

Tabel 4.12 Petugas Tangkas, Ramah Dan Berbicara Dengan Cara Menyenangkan ... 28

Tabel 4.13 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Empati ... 29

Tabel 4.14 Petugas Mengetahui Jenis Layanan Yang Saya Butuhkan... 30

Tabel 4.15 Petugas Melakukan Komunikasi Dengan Baik ... 31

Tabel 4.16 Petugas Tertib Dalam Memberikan Layanan ... 32

(8)

vii

Tabel 4.17 Cara Penyampaian Informasi Oleh Petugas Dapat

Dimengerti ... 33 Tabel 4.18 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai

Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Reliability ... 34 Tabel 4.19 Petugas Menyelesaikan Masalah Saya Dalam Waktu

Singkat ... 35 Tabel 4.20 Semua Layanan Dilayani Atau Dilaksanakan Dengan

Cepat Dan Tepat ... 36 Tabel 4.21 Petugas Mempunyai Inisiatif Membantu Dalam

Memberikan Pelayanan ... 37 Tabel 4.22 Petugas Menerima Keluhan Dengan Sigap Dan

Tanggap ... 38 Tabel 4.23 Petugas Mendengarkan Baik-Baik Ketika Saya Minta

Pelayanan dan Sigap Dalam Membantu Menyelesaikan

Masalah... 39 Tabel 4.24 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai

Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Responsive ... 40 Tabel 4.25 Waktu pelayanan Jelas ... 41 Tabel 4.26 Kepastian Petugas Layanan ... 42 Tabel 4.27 Kemudahan Mendapatkan Dan Kejelasan Informasi

Pelayanan ... 43 Tabel 4.28 Prosedur Pelayanan Jelas ... 44 Tabel 4.29 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai

Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Asurance ... 45

(9)

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 8 Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Kategori Layanan ... 41

(10)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Unit Layanan Terpadu (ULT) merupakan unit kerja di bawah Direktorat Tata Kelola dan Komunikasi Publik. Layanan terpadu sebelumnya telah dilakukan mulai dari tahun 2010 namun masih terbatas pada layanan akademik dan kemahasiswaan, sedangkan untuk layanan yang lainnya masih bersifat parsial yang dilaksanakan oleh masing-masing unit kerja, sehingga proses pelayanan tidak terorganisir. Tidak dapat dihindari pula, banyak jenis layanan Unpad yang harus diselenggarakan lintas fungsi. Misalnya, seorang mahasiswa senior yang ingin memperoleh layanan akademik (mengisi KRS) pada semester tertentu, harus memenuhi persyaratan: masa studi, capaian IPK, capaian jumlah kredit, telah membayar UKT, dst. Artinya, untuk memperoleh layanan tersebut mahasiswa harus melakukan beberapa kali transaksi layanan dengan beberapa penyedia layanan di universitas. Penyediaan layanan lintas fungsi ini tentunya dapat diselenggarakan secara prima apabila diselenggarakan dengan layanan terpadu.

Pelayanan satu atap, satu pintu atau pelayanan terpadu itu, dapat diselenggarakan pada tingkat universitas, pada tingkat fakultas, atau bahkan berbasis vitual office, melalui penggunaan perangkat teknologi informasi (IT).

Penyelenggaraan layanan terpadu dilakukan untuk mengupayakan terpenuhinya taraf layanan di Universitas Padjadjaran. Pada perkembangannya, dinamika lingkungan strategis menuntut perubahan paradigma dalam penyelenggaraan layanan terpadu. Termasuk diantaranya perubahan tuntutan reformasi birokrasi yang mensyaratkan perlunya pelayanan internal maupun eksternal yang berkualitas, berorientasi pada kepuasan penerima layanan.

Sejalan dengan peraturan menteri Riset, Teknologi dan Penndidikan Tinggi Republik Indonesia nomor 59 tahun 2016 tentang pelayanan publik di kementerian riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi dan untuk menjawab permasalah di atas maka Universitas Padjadjaran pada tanggal 22 Agustus 2016 meresmikan ULT, yang diharapkan dengan adanya ULT ini dapat menjawab tantangan akan pelayanan yang baik dan prima.

(11)

2

Penelitian ini diharapkan dapat menggali seberapa besar peran ULT terhadap tingkat kepuasan layanan di Universitas Padjadjaran. Menurut pengamatan penulis, penelitian tingkat kepuasan di ULT belum pernah dilakukan sehingga diharapkan penelitian ini dapat melihat tingkat kepuasan yang ada di ULT dan diharapkan menjadi masukan atau bahan untuk ULT yang lebih baik.

1.2. Rumusan Masalah

Kecepatan, kenyamanan dan ketepatan pelayanan adalah unsur pokok dalam memberikan pelayanan yang prima. Namun saat ini pelayanan di Unit Layanan Terpadu Universitas Padjadjaran masih belum optimal. Masalah yang timbul diduga karena SDM dalam hal ini pegawai masih belum mampu menjadi pelayan yang handal dalam membantu menyelesaikan setiap keluhan secara profesional.

Berdasarkan permasalahan yang diuraikan tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1) Apa Unit Layanan Terpadu ?

2) Bagaimana tingkat kepuasan layanan di ULT ?

3) Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan layanan di ULT?

1.3. Tujuan Riset

Tujuan dari riset ini adalah untuk :

1) Mengetahui dan menjelaskan ULT Universitas Padjadjaran 2) Mengetahui tingkat kepuasan layanan di ULT

3) Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan layanan di ULT

1.4. Kegunaan Riset

Secara teoritis, kegunaan riset ini adalah :

1) Memberikan gambaran apa itu ULT Universitas Padjadjaran

2) Memberikan gambaran peran ULT terhadap tingkat kepuasan layanan di Universitas Padjadjaran

3) Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan layanan di ULT Universitas Padjadjaran

(12)

3 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” A.S. Moenir (2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.

Selanjutnya A.S. Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperluka orang lain.

Sedangkan menurut Siagian (1998) menjelaskan bahwa “Pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.”

2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berkaitan dengan sejauh mana perbedaan antara harapan mengenai layanan yang diberi kan oleh pelanggan dengan kenyataan yang diterimanya. Kualitas pelayanan dapat dikatakan juga sebagai pemenuhan harapan dan tuntutan pelanggan terhadap suatu jasa yang ditawarkan.

Bagi ULT kualitas layanan yang diberikan akan menentukan sejauh mana ULT mampu memenuhi harapan atau sesuai tujuan awal dibentuknya ULT,

(13)

4

karena itu penting sekali terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan berakitan erat dengan sejauh mna perbedaan antara harapan mengenai layanan yang diberikan dengan kenyataan yang diterima, atau bisa dikatakan juga sebagai pemenuhanharapan dan tuntutan pelanggan atas jasa yang ditawarkan.

Tjiptono (2002:54) mengemukakan pengertian kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Harapan dan tuntutan akan layanan yang baik dari pelanggan menjadikan rumah sakit harus terus berupaya untuk memperbaiki diri dalam menyusun strategi untuk dapat memberi kan layanan sesuai dengan harapanpelanggannya.

Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan strategi, menurut Tjiptono (2003) bahwa : “Strategi kuali tas pel ayanan adalah :

1. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan.

2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebabkan oleh faktor biaya waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum.

3. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu dengan memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan para pesaing.

Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan pelanggan.

4. Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupan jasa dan level pelayanan.”

Bagi ULT kualitas pelayanan harus menjadi fokus, karena pelanggan atau pengguna layanan mempunyai tuntutan serta harapan akan layanan yang diberikan sehingga pengguna layanan ketika datang untuk sebuah layanan tidak di dilempar-

(14)

5

lempar serta merasa dihargai saat layanan berlangsung dan layanan yang diterima sesuai dengan harapannya karena mereka mengharapkan layanan yang berkualitas.

2.1.3 Dimensi Kualitas Layanan

Lovelock, Peppard, Rowland (Tjiptono, 2003) mengemukakan ada tujuh faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, baik barang maupun jasa yaitu :

1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (coreproduct) yang dibeli.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk yang ingin dibeli.

3. Keandalan (reliability), yaitu kecilnya kemungkinan produkakan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik design dan operasi memenuhi standar-standar yang telah di tentukan sebelumnya

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus di gunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.

6. Serviceability, kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan dan setelah penjualan.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.”

(15)

6

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (Tjiptono, 2006) mengemukakanbahwa: ada sepuluh dimensi yang mempengaruhi pelayanan yang kemudian di sederhanakan menjadi lima dimensi, kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Reliability 2. Responsiveness 3. Competence 4. Acces 5. Courtesy 6. Communication 7. Credibility 8. Security

9. Understanding/Knowing the customer 10. Tangibles.

Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan dalam mengukur tingkat kepuasan di ULT, karena kualitas pelayanan baik maka kepuasan pelayanan juga baik ataupun sebaliknya, dimensi kualitas yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dipaparkan menurut Zeithmal dan Bitner (2006:116- 119) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, kelima dimensi ini dianggap mewakili bagaimana untuk mengukur kualitas layanan yaitu:

1. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membentu parapelanggan dan memberikan pelayananyang tanggap

3. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemempuan dan sifat dapatd ipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan

4. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang unik, perhatian individu, memahami kebutuhan para pelanggan

(16)

7

Di dalam memberikan layanan kepada pelanggan, harus terus berupaya memberikan layanan yang berkualitas karena disadari atau tidak kualitas layanan akan menentukan sejauh mana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan dapat memberikan penilaian terhadap ULT itu sendiri

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006) kepuasan atau ketidapuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.

Sedangkan menurut Kolter (2009) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Lupiyoadi (2001) tentang tingkat kepuasan pelanggan adalah :“terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.”

Dari pernyataan para ahli dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan harapan atau respon dari pelanggan terhadap jasa yang telah diterimanya.

Pelanggan merasa puas apabila harapan terhadap jasa tersebut sesuai atau melebihi dengan jasa yang diberikan, atau sebaliknya pelanggan merasa tidak puas apabila harapan terhadap suatu jasa tidak sesuai dengan jasa yang diberikan.

Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1

(17)

8 Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar diatas, kepuasan pelanggan terbentuk apabila nilai produk sesuai dengan harapan pelanggan. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Kotler &

Amstrong (2009) adalah sebagai berikut:

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu :

1. Faktor Budaya

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien.Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang.

2. Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan & Keinginan

Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono (1995 : 28)

(18)

9

karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

3. Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya.

Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dankepribadian/konsepdiri .

4. Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan.

Menurut Lupiyoadi (2001) tentang tingkat kepuasan pelanggan adalah terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2006 : 148) adalah ada empat metode yang dapat di gunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Empat teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pengguna layanan atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.

(19)

10 2. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)

Dengan cara mempekerjakan ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk pesaing. Selanjutnya mereka akan menyampaikan penemuan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi.

3. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti atau beralih. Yang diharapkan dari metode ini adalah diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Survey kepuasan pelanggan

Melalui metode survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya.

Sedangkan pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. Seperti : kuesioner atau wawancara langsung.

2.2.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dimensi kepuasan pelanggan merupakan hasil dari kombinasi dalam memuaskan pelanggan. Produk dan jasa dinilai oleh pelanggan dengan memperhatikan faktor-faktor sebagai beri kut:

1. Harga

Faktor harga merupakan salah satu yang mempengaruhi pelanggan untuk memakai jasa yang di tawarkan.

2. Kecepatan Layanan

Kecepatan layanan merupakan salah satu faktor karena layanan yang baik adalah sejauh mana layanan tersebut diberikan kepada pelanggan dengan cepat sehingga pelanggan merasa sesuai dengan harapannya terhadap kecepatan layanan yang diberikan.

(20)

11 3. Fasilitas Layanan

Fasilitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi pasien sebagai pelanggan memilih tempat untuk berobat, semakin baik dan lengkap fasilitas yang dimiliki maka pelanggan akan puas terhadap fasilitas layanan yang diberikan.

4. Keramahan Staf Layanan Pelanggan

Staf layanan salah satu faktor bagaimana pasien sebagai pelanggan mempersepsikan layanan yang diberikan oleh rumah sakit sehingga staf yang ramah menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi puas atau tidaknya pelanggaterhadap layanan yang diberikan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Pada saat ini terjadi pergeseran paradigma dimana pelayanan harus dilakukan secara terpadu dan berkelanjutan yang menjangkau seluruh akitvitas yang dilaksanakan di lingkungan universitas, dengan menggunakan sistem dan program kerja yang melembaga dan terstruktur.

Mengingat kompleksitasnya layanan maka idealnya penanganannya harus dilakukan secara terintegrasi dan terpadu, lintas sektor dan lintas pelaku.

Sekaligus mampu memberikan solusi layanan yang dibutuhkan, secara tepat, cepat, epektif dan efisien serta terintegrasi.

Dengan bergulirnya reformasi birokrasi maka berbagai kebijakan maupun pelayanan harus lebih efektif dan efisien dilakukan serta lebih mampu menjangkau sasaran secara proaktif. Dalam hal ini Universitas menjawab kebutuhan akan pelayanan yang mudah dijangkau, di akses serta dijadikan sarana bagi yang berkepentingan dalam layanan terpadu atau ULT

Kecepatan, kenyamanan dan ketepatan pelayanan adalah unsur pokok dalam memberikan pelayanan yang prima. Namun saat ini pelayan di ULT Universitas Padjadjaran masih belum optimal. Masalah yang timbul diduga karena SDM dalam hal ini pegawai masih belum mampu menjadi pelayan yang handal dalam membantu menyelesaikan setiap keluhan secara profesional.

Kepuasan masyarakat sebagai pelanggan di pengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan, semakin baik layanan yang diberikan maka pelanggan

(21)

12

akan merasa puas. Zeithaml dan Beitner (2000;34) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara excellent atau superior pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapannya.

Kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan pada pelanggan, hal ini erat kaitannya dengan kebijakan yang diambil oleh UNPAD dengan mendirikan ULT yang bertujuan untuk memudahkan dalam medapatkan informasi dan layanan yang ada di UNPAD Kotler (2009) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja suatu produk danharapan-harapannya.”

Dalam peneli tian ini, dimensi kuali tas yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dipaparkan menurut Zeithmal dan Bitner (2006:116-119) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, kelima dimensi ini dianggap mewakili bagaimana untuk mengukur kuali tas layanan

Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber : Penulis, 2018

 Tangible

 Reliability

 Responsiveness

 Assurance

 Empati

Kepuasan

Pengguna Layanan

(22)

13 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Dalam penelitian tentunya diperlukan suatu metode penelitian yang dapat membantu dan memudahkan penulis dalam memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan tujuan dan permasalahan yang ada.

Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitafif dengan metode deskriptif guna menggambarkan serta mengungkapkan masalah, keadaan dan peristiwa mengenai tingkat kepuasan di ULT.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna atau yang memanfaatkan Unit Layanan Terpadu

Tabel 3.1

Jumlah Kunjunan ULT Januari – Maret 2018

No Jenis Layanan Jumlah

1 Mahasiswa 4855

2 Dosen/Tanaga Kependidikan 174

3 Siatem Informasi 91

4 Internasional 27

5 Umum 1014

Jumlah 6161

Berdasaran tabel 3.1, maka ditentukan jumlah sampel dengan menggunakan Solvin sebagai berikut:

(23)

14

𝑛 = 𝑁

𝑁(𝑑²) + 1 Keterangan:

n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi

d² = Tingkat ketelitian (presisi)= 5%

𝑛 = 6161

6161(0.05²) + 1

= 375,6135

Dibulatkan menjadi 378 Responden

3.3 Sumber, Tenik Pengumpulan dan Pengolahan Data

Untuk menjawab rumusan masalah, diperlukan data yang bersifat primer dan sekunder. Sumber data primer dipeoleh langsung dari responden yaitu para pengguna ULT.

Kuisioner dibagikan kepada responnden untuk diisi sendiri terhadap beberapa pertanyaan yang diajukan secara pribadi. Kuisioner dipilih karena penyebarannya tidak akan mengganggu responden dan pengisiannya ditentukan oleh responden itu sendiri sesuai dengan kesediaan waktunya. Pertanyaan yang digunakan bersifat tertutup dimana reponden diminta pendapat untuk memilih dari pilihan jawaban yang telah tersedia, yaitu pertanyaan kepuasan layanan. Adapun tipe jawaban yangg disediakan disusun dalam skala Likert.

Menurut (Sugiyono, 2012; 93) skala Likert adalah merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif dan untuk keperluan kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberi skor.

Untuk menghindari bias karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah, maka dipiih 4 pilihan jawaban responden dengan menghilangkan pilihan “netral” dalam kuisioner. Untuk jelasnya, skala pengukuran dan bobot nilainya dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut :

(24)

15 TABEL 3.2

BOBOT PENILAIAN JAWABAN Alternatif Jawaban Skor

Sangat Setuju (SS) 4

Setuju (S) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Arikunto (2002: 215)

Sumber data sekunder diperoleh dari instansi terkait yaitu ULT. Data yang telah terkumpul melalui kuesioner, diolah dan disajikan dalam bentuk diagram atau tabel.

3.4 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas

Sebelum data hasil penelitian diolah, terlebih dahuu dilakukan pengujian kelayakan terhadap kualitas alat ukur penelitian (Kuesioner) yang digunakan untukmembuktkan apakah kuesioner yang digunakan memiliki ketepatan (validity) dan keandalan (reliability) untuk digunakan sebagai alat ukur penelitian.

3.4.1 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudakn untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan sahih atau valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut sera memiliki nilai koefisien validitas (r_hitung) yang lebih besar dari nilai kritis. Hasil pengujian validitas, disajikan pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.3

Rekap Hasil Uji Validitas Variabel Dimensi No

Item

Koefisien Vaiditas

Titik

Kritis Keterangan

Kepuasan Pelayanan

Tangibles 1 0,647 0,300 Valid

2 0,485 0,300 Valid

3 0,673 0,300 Valid

4 0,814 0,300 Valid

Empati 5 0,556 0,300 Valid

6 0,523 0,300 Valid

(25)

16 Variabel Dimensi No

Item

Koefisien Vaiditas

Titik

Kritis Keterangan

7 0,647 0,300 Valid

8 0,485 0,300 Valid

9 0,647 0,300 Valid

10 0,414

Reliability 11 0,828 0,300 Valid

12 0,814 0,300 Valid

13 0,523 0,300 Valid

14 0,512 0,300 Valid

Responsives 15 0,842 0,300 Valid

16 0,389 0,300 Valid

17 0,599

18 0,319 0,300 Valid

19 0,647 0,300 Valid

Asurance 20 0,699 0,300 Valid

21 0,440 0,300 Valid

22 0,828 0,300 Valid

23 0,828 0,300 Valid

Pada tabel 3.3 di atas, dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan yang digunakan memiliki nilai koefisien validita yang lebih baik besar dari nilai titik kritis (0,300), sehingga seluruh pernyataan yang digunakan dinyatakan valid.

3.4.2 Uji Realibilitas

Pengujian reliabilitas ini dimaksudkan untuk menguji konsistensi alat ukur penelitian. Dalam penelitian ini, untuk menguji konsistensi alat ukur penelitian digunakan metode Apha Cronbach. Suatu konstruk yang lebih besar 0.7. hasil perhitungan koefisien reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.4.

Tebel 3.4

Rekap hasil Uji Reliabilitas Variabel Kefisien

Reliabilitas Titik Kritis Keterangan

Kepuasan Pelayanan 0.749 0.700 Reliabel

Dari tabel 3.4 diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien reliabilitas untuk penelitian adalah > 0,700, sehingga seluruh variabel dintayakan reliabel.

(26)

17 BAB IV

HASIL YAN DICAPAI

Pada hasil penelitian akan diuraikan jawaban responden yang menjadi objek penelitian, yaitu sebanyak 378 orang yang dari yang berkunjung ke ULT di bulan November 2018. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan di ULT.

4.1 Profil Responden

Pada penelitian ini profil responden yang diteliti adalah berdasarkan kategori layanan.

4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Kategori Layanan

Asal responden pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1.

Gambar 4.1

Responden Berdasarkan Kategori Layanan

Dari gambar 4.1, diperoleh informasi bahwa layanan yang paling banyak adalah layanan mahasisa sebanyak 286 orang, sedangkan yang paling sedikit adalah layanan internasional hanya 2 orang selama penyebaran kuesioner

(27)

18

4.2 Tingkat Kepuasan di Unit Layanan Terpadu

Tingkat kepuasan di ULT dikategorikan berdasarkan persentase skor jawaban responden yang di kategorikan dalam kriteria Baik, Cukup Baik, Kurang Baik, Tidak Baik. Pengkategorian tersebut dapat dilihat pada tabel 4.1

Tebel 4.1

Pengkategorian Penilaian Jawaban Responden

Interval Kriteria

81,25 – 100 Baik

62,5 – 81,24 Cukup Baik 43,75 – 62,49 Kurang Baik 25,00 – 43,73 Tidak Baik Sumber : Olah Data Penelitian, 2018

4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelayanan di Unit Layanan Tepadu

Persepsi responden mengenai kepuasan pelayanan di ULT dapat dilihat dari dimensi Tangibles, Empati, Reliability, Responsive dan Asurance.

4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Dimensi Tangibles di Unit Layanan Terpadu

Berikut ini akan dijabarkan hasil kuesioner setiap item pernyataan yang diajukan mengenai variavel kepuasan yang dilihat dari sedut dimensi Tangibles.

Pada dimensi Tangibles ini diajukan 4 (empat) pertanyaan dan hasilnya sebagai berikut:

(28)

19 Tabel 4.2

Kehandalan Fasilitas Yang Ada di Ruang Unit Layanan Terpadu Alternatif

Jawaban Bobot Frekuensi Presentase ∑ 𝐒𝐤𝐨𝐫

Sangat Setuju 4 187 49,47 748

Setuju 3 184 48,68 552

Tidak Setuju 2 5 1,32 10

Sangat Tidak

Setuju 1 2 0,53 2

Jumlah 378 100 1312

Rata – Rata Skor 86,77

Tabel diatas menunjukan penilaian responden terhadap pernyataan

“Kehandalan fasilitas yang ada di ruang Unit Layanan Terpadu”. Dari data yang disajikan di atas terlihat sebanyak 187 Orang (49,47%) menjawab Sangat Setuju, 184 Orang (48,67%) menjawab setuju dan sisanya sebanyak masing-masing 5 orang (1.32%) menjawab tidak setuju dan 1 orang (0.53%) menjawab sangat tidak setuju. Responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju menunjukan bahwa mereka menyadari kebersihan ULT sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju patut dipertanyakan apak mereka meneliti dengan seksama atau hanya asal dalam mengisi kuesioner.

Dari skor rata-rata yang diperoleh adalah 86,77 yang dapat dikatakan

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada keandalan fasilitas ULT berada pada tingkat Baik.

Selanjutnta pernyataan yang diajukan untuk mengetahui tingkat tangibles di ULT diajukan pernyataan mengenai kebersihan ULT yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.3

(29)

20 4.3

Kebersihan Unit Layanan Terpadu Alternatif

Setuju 3 112 29,63 336

Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0

Jumlah 378 100 1384

“Kebersihan UniLayanan Terpadu”. Dari data yang disajikan di atas terlihat sebanyak 258 Orang (68,25%) menjawab sangat setuju, 112 Orang (29,63%) menjawab setuju. Itu dapat diartikan bahwa ULT dapat dikatan bersih karena 97,88% mengakui kebersihan ULT, edangkan sebanyak 8 orang (2,12%) menjawab tidak setuju, dimungkinan responden tersebut ketika ke ULT sedang dilakukan pembersihan.

Dari skor rata-rata yang diperoleh adalah 91.53 yang dapat dikatakan

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada kebersihan ULT berada pada tingkat Baik.

Selanjutnta pernyataan yang diajukan untuk mengetahui tingkat tangibles di ULT diajukan pernyataan mengenai tampilan petugas dalam melakukan pelayanan yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.4

(30)

21 Tabel 4.4

Tampilan Petugas Dalam Bertugas Selalu Tampil Dalam Keadaan Rapi Bersih dan Sopan

Alternatif

Setuju 3 166 43,92 498

Jumlah 378 100 1332

“Tampilan petugas dalam bertugas selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan”. Dari data yang disajikan di atas terlihat sebanyak 205 Orang (54,23%) menjawab sangat setuju, 166 Orang (43,92%) menjawab setuju. Itu dapat diartikan bahwa tampilan petugas dalam melakukan layanan tampil dalam keadaan rapih dan bersih hal ini dapat dilihat dari tampilam pakaian yang seragam walaupun di hari-hari tertentu. Sedangkan sebanyak 7 orang (1,85%) menjawab tidak setuju, dimungkinan responden tersebut datang ke ULT datang diwaktu sore menjelang jam layanan tutup sehingga petugas sudah dalam keadaan bersiap-siap untuk menutup layanan.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada tampilan petugas ULT berada pada tingkat Baik.

Selanjutnya diajukan pernyataan mengenai kenyamana di ruang tunggu yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.5.

(31)

22 Tabel 4.5

Kenyamanan di Ruang Tunggu Alternatif

Setuju 3 140 37,04 420

Jumlah 378 100 1354

“Kenyamanan diruang tunggu”. Dari data yang disajikan di atas terlihat sebanyak 230 Orang (60,85%%) menjawab sangat setuju, 140 Orang (37,04%) menjawab setuju. Itu dapat diartikan bahwa dalam ruang ULT ketika pelanggan menunggu giliran untuk dapat layanan merasa nyaman. Sedangkan sebanyak 6 orang (1,59%) menjawab tidak setuju dan 2 orang (0,53%) menjawab sangat tidak setuju, dimungkinan responden tersebut ketika datang ke ULT datang diwaktu siang hari dan pendigin ruangan tidak dinyalakan sehingga mereka merasa gerah dan tidak nyaman..

“Baik”. Artinya tingkat penilaian kenyamana di ULT berada pada tingkat Baik.

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebarab kuesioner kepada responden, diperoleh tanggapan mengenai variabel Kepuasan pelayanan dimensi tangibles adalah sebagai berikut:

(32)

23 Tabel 4.6

Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Tangibles

No Pernyataan Skor

Aktual Rata – Rata Keterangan 1 Kehandalan fasilitas yang ada di

ruang Unit Layanan Terpadu 1312 86,77 Baik

2 Kebersihan Unit Layanan Terpadu 1384 91,53 Baik 3

Tampilan petugas dalam bertugas selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan

1332 88,10 Baik

4 Kenyamanan di ruang tunggu 1354 89,55 Baik

Jumlah 5382 88,99 Baik

Tabel diatas menjelaskan rekapitulasi skor tanggapan responden terhadap 4 pernyataan variabel kepuasan pelayanan dimensi tangibles. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk dimensi tangibles adalah sebesar 88,99 %. Dengan nilai rata- rata tersebut menunjukan bahwa tingkat penilaian pada dimensi tangibles berada pada tingkat Baik

4.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Dimensi Empati di Unit Layanan Terpadu

Berikut ini akan dijabarkan hasil kuesioner setiap item pernyataan yang diajukan mengenai variavel kepuasan yang dilihat dari sedut dimensi empati. Pada dimensi empati ini diajukan 6 (enam) pertanyaan dan hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.7

Ketepatan Petugas Dalam Memulai Layanan Alternatif

Setuju 3 189 50,00 567

Jumlah 378 100 1303

(33)

24

“Ketepatan petugas dalam memulai layanan”. Dari data yang disajikan diatas menunjukkan bahwa responden mengakui bahwa mereka merasa senang dengan layanan yang diberikan petugas ketika akan memulai layanan, hal itu terlihat dari hasil kuesioner yang dilakukan dimana terdapat 179 orang (47,35%) yang sangat setuju dan 189 orang (50%) yg setuju bahwa petugas telah memberikan salam pembuka yg baik yg menunjukkan salah satu playanan yang prima ketika akan memulai pelayanannya. Sedangkan dari tabel tersebut terdapat 10 orang (2,65%) yang tidak setuju terhadap ketepatan petugas dalam memulai layanan, hal itu menjadi dasar bagi para petugas untuk memberikan pelayanan yang lebih baik sebelum memulai layanan.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada ketepatan petugas dalam memulai layanan di ULT berada pada tingkat Baik.

Selanjutnya pernyataan yang digunakan untuk mengetahui kepuasan dimensi empati dapat dilihat pada tabel 4.8.

Tabel 4.8

Petugas Tidak Menunjukan Kesan Sibuk Dalam Menyambut Pelanggan Alternatif

Setuju 3 201 53,17 603

Jumlah 378 100 1234

“Petugas tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan” data diatas dapat dilihat bahwa penilaian responden terhadap petugas sangat sesuai dengan yg diharapkan pelanggan dimana ketika memberikan layanan petugas sangat respons terhadap pelanggan, hal itu dapat dilihat dari penilaian kuesioner bahwa 141 orang

(34)

25

(37,30%) dan 201 orang (53,17) setuju dan sangat setuju jika petugas dalam memberikan layanannya tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, sebaliknya petugas menunjukkan respons yang cepat dan baik dalam menyambut pelanggan. Dari tabel diatas masih ada 31 orang (8,20%) orang dan 5 orang (1,32%) yang tidak setuju dan sangat tidak setuju, hal itu dapat menjadi evaluasi bagi para petugas dalam memberikan sambutan pembuka yg lebih baik lagi kepada pelanggan.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada petugas yang tidak menunjukan kesan subuk dalam menyambut pelanggan di ULT berada pada tingkat Baik.

Tabel 4.9

Petugas Selalu Tersenyum Saat Menyapa Pelanggan Alternatif

Setuju 3 192 50,79 576

Jumlah 378 100 1193

“Petugas selalu tersenyum saat menyapa pelanggan” data diatas menunjukkan 192 orang (50,79%) dan 124 orang (32,80%) setuju dan sangat setuju jika petugas telah memberikan pelayanan prima bagi para pelanggannya yaitu dengan selalu tersenyum saat menyapa pelanggan yang dilayaninya, para petugas telah memberikan salah satu prosedur yang sesuai dengan syarat layanan yang baik.

Selain itu masih ada 59 orang (15,61%) dan 3 orang (0,79%) yg menilai tidak dan sangat tidak setuju, hal itu mungkin dikarenakan terkadang petugas sedang dlm kondisi dan suasana hati yg tidak begitu baik sehingga kadang memberikan kesan yg kurang baik kpd planggan, namun itu menjadi salah satu bahan intropeksi atau masukan bagi para petugas layanan.

(35)

26

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada petugas yang selalu tersenyum saat menyapa pelanggan di ULT berada pada tingkat Baik.

Selanjutnta pernyataan yang diajukan untuk mengetahui tingkat empati di ULT diajukan pernyataan mengenai kesopanan petugas yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.10

Tabel 4.10

Kesopanan Petugas Dalam Memperlakukan Pelanggan Alternatif

Setuju 3 204 53,97 612

Jumlah 378 100 1267

“kesopanan petugas dalam memperlakukan pelanggan” berdasarkan data yang diperoleh bahwa semua petugas telah memberikan layanan yang sangat baik bagi pelanggan, hal itu terlihat dari kuesioner bahwa 204 orang (53,97) dan 154 orang (40,74%) setuju dan sangat setuju yang artinya pelanggan memberikan respons yang baik dimana petugas selalu bertutur kata dan berpenampilan sopan ketika memperlakukan dan melayani pelanggannya. Namun masih ada 19 orang (5,03%) dan 1 orang (0,26%) orang yang tidak setuju dan sangat tidak setuju, bahwa petugas kurang sopan dalam pelayanan, dimana hal tersebut hanya 5% dr suatu penilaian keseluruhan yang artinya, bukan pengaruh yg besar dalam penilaian suatu pelayanan.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada kesopanan petugas memperlakukan pelanggan di ULT berada pada tingkat Baik.

(36)

27

Sedangkan pernyataan tentang perlakuan petugas yang tidak memandang status sosial dapat dilihat pada tabel 4.11.

4.11

Petugas Tidak Memandang Satatus Sosial Dalam Memperlakukan Pelanggan Dengan Hormat Dan Sopan Alternatif

Setuju 3 177 46,83 531

Jumlah 378 100 1324

“Petugas tidak memandang satatus sosial dalam memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan” dari data yang diperoleh bahwa petugas tidak pernah memandang status sosial para pelanggannya ketika memberikan layanan, petugas selalu memperlakukan semua pelanggan dengan hormat dan sopan ketika pelayanan, hal itu dapat dilihat bahwa 177 orang (46,83%) dan 196 orang (51,85%) setuju dan sangat setuju terhadap attitude yang diperlihatkan oleh petugas kepada pelanggannya, itu sesuai dengan salah satu syarat pelayanan dikatakan sangat baik. Sedangkan hanya 4 orang (1,06%) dan 1 orang (0,26%) atau kurang lebih 1% yg tidak setuju bahwa petugas memberikan layanan yang kurang baik.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada perlakuan petugas yang tidak memandang status sosial di ULT berada pada tingkat Baik.

Sedangkan pernyataan tentang petugas yang berbicara dengan cara menyenangkan dapat dilihat pada tabel 4.12.

(37)

28 4.12

Petugas Tangkas, Ramah Dan Berbicara Dengan Cara Menyenangkan Alternatif

Setuju 3 177 46,83 531

Jumlah 378 100 1276

“Petugas tangkas, ramah dan berbicara dengan cara menyenangkan” data diatas petugas selalu tangkas, ramah dan berbicara dengan cara yg menyenangkan hal itu dikarenakan ketika sedang pelayana petugas selalu respons dan berusaha mengajak sebuah obrolan kepada para pelanggan sehingga para pelanggan merasa senang ketika dalam pelayanan yang diterimanya, hal itu terlihat dari 378 responden, 173 orang (45,77%) dan 177 orang (46,83) sangat setuju dengan ketangkasan dan keramahan yang diberikan petugas, sedangkan hanya 25 orang (6,61%) dan 3 orang (0,79%) yang tidak sependapat dengan hal itu.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada perlakuan petugas ramah dan berbicara dengan cara yang menyenangkan para petugas di ULT berada pada tingkat Baik.

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden, diperoleh tanggapan mengenai variabel kepuasan pelayanan dimensi Empati adalah sebagai berikut:

(38)

29 Tabel 4.13

Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Empati

Aktual Rata – Rata Keterangan 1 Ketepatan petugas dalam

memulai layanan 1303 86,18 Baik

2

Petugas tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan

1234 81,61 Baik

3 Petugas selalu tersenyum saat

menyapa pelanggan 1193 79,90 Baik

4 Kesopanan petugas dalam

memperlakukan pelanggan 1267 83,80 Baik

5

Petugas tidak memandang satatus sosial dalam memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan

1324 87,57 Baik

6

Petugas tangkas, ramah dan berbicara dengan cara menyenangkan

1276 84,39 Baik

Jumlah 7597 83,91 Baik

Tabel diatas menjelaskan rekapitulasi skor tanggapan responden terhadap 6 pernyataan variabel kepuasan pelayanan dimensi empaty. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk dimensi empaty adalah sebesar 83,91 %. Walaupun ada satu pernyataan yang nilainya mungkin paling kecil dari seluruh pernyataan yaitu sebesar 79,90% dimana pernyataannya adalah “Petugas selalu tersenyum saat menyapa pelanggan”. Hal ini menunjukan bahwa masih ada petugas yang dalam melayani tanpa memberikan senyum sehingga mengakibatkan rata-ratanya paling kecil.

Akan tetapi dengan nilai rata-rata 83,91 menunjukan bahwa secara keseluruhan tingkat penilaian pada dimensi empati berada pada tingkat Baik

(39)

30

4.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Dimensi Reliability di Unit Layanan Terpadu

Berikut ini akan dijabarkan hasil kuesioner setiap item pernyataan yang diajukan mengenai variavel kepuasan yang dilihat dari sedut dimensi reliabiliyi.

Pada dimensi reliability ini diajukan 4 (empat) pertanyaan dan hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.14

Petugas Mengetahui Jenis Layanan Yang Saya Butuhkan Alternatif

Setuju 3 200 52,91 600

Jumlah 378 100 1282

“Petugas mengetahui jenis layanan yang saya butuhkan”. Data diatas menunjukkan bahwa petugas mengetahui jenis layanan apa yg dibutuhkan oleh pelanggan, dikarenakan ketika pelanggan bercerita tentang masalah/layanan yang diinginkan, petugas sudah mengetahui apa yang dibutuhkan, bagaimana dan darimana masalahnya serta penyelesaiannya. Oleh karenanya para responden/pelanggan berdasarkan data mengakui hal tersebut dengan tingkat kepuasan setuju dan sangat setuju sebanyak 200 orang (52,91%) dan 164 orang (43,39%). Namun masih ada beberapa responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju sejumlah 12 orang (3,17%) dan 2 orang (0,53%), kemungkinan dikarenakan kasus yang mereka hadapi penyelesaiannya tidak harus sampai ke ULT, tetapi cukup hanya sampai tingkat prodi atau fakultas saja.

(40)

31

“Baik”. Artinya tingkat penilaian pada petugas mengetahui atau paham jenis layanan yang dibutuhkan oleh para pelanggan di ULT berada pada tingkat Baik.

Selanjutnta pernyataan yang diajukan untuk mengetahui tingkat reliability di ULT diajukan pernyataan mengenai komunikasi petugad dalam melakukan pelayanan yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.15

Tabel 4.15

Petugas Melakukan Komunikasi Dengan Baik Alternatif

Setuju 3 191 50,53 573

Jumlah 378 100 1290

Tabel diatas menunjukan penilaian responden terhadap pereryataan

“Petugas melakukan komunikasi dengan baik”. Pada tabel ini menunjukkan pelanggan setuju dan sangat setuju 191 orang (50,53%) dan 173 orang (45,77%), bahwa petugas telah melakukan komunikasi dengan sangat baik saat layanan kepada para pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa pelanggan setelah datang ke petugas ULT dapat memahami dan menerima informasi maupun problem solving yang sangat jelas dan terselesaikan. Hanya 11 orang (2,91%) dan 3 orang (0,79%) saja yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan komunikasi yang diberikan petugas ULT mungkin dikarenakan yang bersangkutan tidak mengetahui informasi dasar yang seharusmya sudah dapat mereka dan pahami melalui akun student yg mereka miliki.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian komunikasi petugas ULT berada pada tingkat Baik.

(41)

32

Sedangkan pernyataan tentang ketertiban petugas dalam memberikan layanan dapat dilihat pada tabel 4.16.

Tabel 4.16

Petugas Tertib Dalam Memberikan Layanan Alternatif

Setuju 3 198 52,38 594

Jumlah 378 100 1306

“Petugas tertib dalam memberikan layanan”. Data tersebut menunjukkan bahwa responden setuju dan sangat setuju 198 orang (52,38%) dan 176 orang(46,56%) bahwa petugas telah tertib dalam memberikan layanannya kepada para pelanggan, yang artinya petugas telah menjalankan prosedur layanan yang sesuai dengan ketentuan sebuah pelayanan yang baik atau pelayanan prima, mulai dari pembuka ketika pelanggan datang sampai dengan pelanggan keluar layanan dengan kebutuhan maupun permasalahan yang terselesaikan. Masih terdapat 4 orang (1,06%) responden yang menyatakan tidak setuju terhadap ketertiban yang dilakukan petugas dalam pelayanan, hal tersebut biasanya disebabkan karena sebagian besar pelanggan ketika meminta layanan belum membawa persyaratan sesuai dengan ketentuan dan aturan yang ada.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian ketertiban petugas dalam melakukan layanan di ULT berada pada tingkat Baik.

Selanjutnya pernyataan yang diajukan untuk mengetahui tingkat reliability di ULT dapat dilihat pada tabel 4.17.

(42)

33 Tabel 4.17

Cara Penyampaian Informasi Oleh Petugas Dapat Dimengerti Alternatif

Setuju 3 189 50,00 567

Jumlah 378 100 1294

Tabel diatas menunjukan penilaian responden terhadap pereryataan “Cara penyampaian informasi oleh petugas dapat dimengerti”. Data yang ada menunjukkan pelanggan setuju dan sangat setuju 189 orang (50%) dan 175 orang (46,30%), bahwa penyampaian/penerimaan informasi oleh petugas dapat langsung dimengerti dan dipahami oleh pelanggan yang datang, dengan kata lain petugas memiliki komunikasi yang baik, tidak berbelit, bahasa yang komunikatif dan efektif sehingga dapat diterima dan dipahami dengan mudah oleh pelanggan. Hal itu dikarenakan, para petugas selalu koordinasi dan komunikasi dengan baik dengan semua unit, sehingga telah memahami permasalahan, penyelesaian dan semua informasi yang diperoleh semua pelanggan serta para petugas juga sudah diberikan pengetahuan dari proses magang yang sudah mereka lakukan. Hanya 13 orang (3,44%) dan 1 orang (0,26%) saja yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju, mungkin dikarenakan yang bersangkutan tidak mengetahui informasi dasar yang seharusnya sudah bisa didapatkan dengan mudah, perbedaan maksud dengan pelanggan dan hal tersebut juga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi lebih baik lagi bagi petugas dalam penyampaian informasi atau melakukan komunikasi dengan pelanggan.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian cara penyampaian informasi oleh petugas ULT berada pada tingkat Baik.

(43)

34

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebarab kuesioner kepada responden, diperoleh tanggapan mengenai variabel kepuasan pelayanan dimensi reliability adalah sebagai berikut:

Tabel 4.18

Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan Dimensi Reliability

Aktual

Rata –

Rata Keterangan 1 Petugas mengetahui jenis layanan

yang saya butuhkan 1282 84,79 Baik

2 Petugas melakukan komunikasi

dengan baik 1290 85,32 Baik

3 Petugas tertib dalam memberikan

layanan 1294 85,58 Baik

4 Cara penyampaian informasi oleh

petugas dapat dimengerti 1306 86,38 Baik

Jumlah 5172 85,52 Baik

Tabel diatas menjelaskan rekapitulasi skor tanggapan responden terhadap 4 pernyataan variabel kepuasan pelayanan dimensi reliability. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk dimensi reliability adalah sebesar 85,52% dengan nilai rata- rata tersebut menunjukan bahwa secara keseluruhan tingkat penilaian pada dimensi reliability berada pada tingkat Baik.

4.2.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Dimensi Responsive di Unit Layanan Terpadu

Berikut ini akan dijabarkan hasil kuesioner setiap item pernyataan yang diajukan mengenai variavel kepuasan yang dilihat dari sedut dimensi responsive.

Pada dimensi responsive ini diajukan 5 (lima) pertanyaan dan hasilnya sebagai berikut:

(44)

35 Tabel 4.19

Petugas Menyelesaikan Masalah Saya Dalam Waktu Singkat Alternatif

Setuju 3 178 47,09 534

Jumlah 378 100 1304

Tabel diatas menunjukan penilaian responden terhadap perenyataan

“Petugas menyelesaikan masalah saya dalam waktu singkat”. Hasil yang diperoleh dari data diatas menunjukkan bahwa dari 378 responden, terdapat 178 orang (47,09%) dan 185 orang (48,94%) yang menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa petugas ULT dapat menyelesaikan masalah pelanggan dalam waktu yang singkat yang artinya dapat disimpulkan bahwa, petugas sangat responsif dalam memberikan solusi maupun informasi pelanggan, mereka sudah memahami suatu titik permasalahan nya dan teknik penyelesaiannya harus seperti apa karena artinya mereka juga memiliki koordinasi yang sangat baik dengan pihak-pihak yang berkepentingan sehingga terselesaikan dengan mudah dan singkat. Masih terdapat 15 orang (3,97%) yang tidak setuju bahwa petugas belum dapat menyelesaikan masalah dalam waktu yang singkat mungkin disebabkan karena harus adanya beberapa kasus/ masalah yang memerlukan arahan kerja/disposisi atau kebijakan dari pimpinan terkait, sehingga prosesnya jadi lebih lama.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian penyelesaian masalah oleh petugas ULT berada pada tingkat Baik.

Selanjutnya pernyataan yang diajukan untuk mengetahui tingkat responsive di ULTdapat dilihat pada tabel 4.20.

(45)

36 Tabel 4.20

Semua Layanan Dilayani Atau Dilaksanakan Dengan Cepat Dan Tepat Alternatif

Setuju 3 207 54,76 621

Jumlah 378 100 1268

Tabel diatas menunjukan penilaian responden terhadap perenyataan

“Semua layanan dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat”. Tabel diatas dapat menunjukkan data bahwa para petugas dapat memberikan semua layanan dengan cepat dan tepat sesuai maksud dan kebutuhan pelanggan, oleh karenanya 207 orang (54,76%) dan 153 orang (40,48) berpendapat setuju dan sangat setuju, hal itu dapat disimpulkan bahwa 95% kebutuhan pelanggan dapat terselesaikan dengan cepat dan tepat, petugas melayani tanpa berbelit dan sesuai dengan prosedur layanan yang ada, mereka juga sudah sangat paham dengan informasi dan jalan keluar semua permasalahan yang dibutuhkan para pelanggan karena kemudahan hak akses, informasi, komunikasi dan koordinasi yang baik yang dimiliki oleh petugas. Jika terdapat 17 orang (4.50%) dan 1 orang (0,26 masih berpendapat tidak setuju dan sangat tidak setuju mungkin dikarenakan beberapa proses atau tahapan yang harus ditempuh oleh pelanggan dengan beberapa kasus yang masih memerlukan treatment atau perlakukan khusus dalam penyelesaiannya.

“Baik”. Artinya tingkat penilaian semua layanan dilaksanakan dengan cepat dan tepat oleh petugas ULT berada pada tingkat Baik.