vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Kantor Pelayanan Pajak mempunyai tugas membantu wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya dengan baik dan benar melalui pemberikan informasi dan penyuluhan mengenai ketentuan perpajakan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan melalui pemberikan informasi dan penyuluhan mengenai ketentuan perpajakan dianggap sebagai faktor yang dapat memengaruhi kepatuhan wajib pajak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan AR memiliki pengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees.
Metode yang menggunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dengan analisis regresi sederhana. Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner terhadap 50 responden. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan AR berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Bandung Karees.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Tax Service Office has a duty to help tax payer’s in fulfilling tax obligation through information and sosialitation of tax law by Account Representative. Therefore, the quality of tax service through information and sosialitation of tax law treated as the factor which can influence tax payer’s compliance.
The purpose of this research is to know whether Account Representative’s service has a significant influence towards tax payer’s compliance at KPP Pratama Bandung Karees.
This research uses descriptive method with a simple regression analysis. Data were collected through questionnaires from 50 respondent. The conclusion of this research shows that Account Representative’s service has a influence towards tax payer’s compliance at KPP Pratama Bandung Karees.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Dasar-dasar Perpajakan ... 9
2.1.1 Pengertian Pajak ... 9
2.1.2 Fungsi Pajak ... 12
2.1.3 Sistem Pemungutan Pajak ... 13
2.2 Reformasi Perpajakan Indonesia ... 15
2.3 Sistem Administrasi Perpajakan Modern ... 18
2.4 Account Representative ... 20
2.4.1 Pengertian Account Representative ... 20
2.4.2 Peran dan Fungsi Account Representative di Direktorat Jenderal Pajak ... 21
ix Universitas Kristen Maranatha
2.5.1 Pengertian Pelayanan ... 24
2.5.2 Pelayanan Pajak sebagai Pelayanan Publik ... 25
2.5.3 Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Modern ... 31
2.5.4 Fungsi Pelayanan Oleh Account Representative ... 32
2.6 Konsep Kepatuhan Pajak ... 34
2.6.1 Pengertian Kepatuhan ... 34
2.6.2 Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak... 35
2.7 Pengertian Wajib Pajak ... 38
2.8 Rerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 43
3.1.1 Sejarah Singkat KPP Pratama Bandung Karees ... 47
3.1.2 Visi dan Misi KPP Pratama Bandung Karees ... 47
3.1.3 Struktur organisasi KPP Pratama Bandung Karees ... 46
3.2 Metode Penelitian ... 50
3.2.1 Operasional Variabel ... 50
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ... 55
3.2.2.1 Teknik Analisis Data... 56
3.2.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 57
3.2.3.1 Populasi Penelitian ... 57
3.2.3.2 Sampel Penelitian... 58
3.2.4 Pengujian Data ... 58
3.2.4.1 Uji Validitas ... 59
3.2.4.2 Uji Reliabilitas ... 60
3.2.5 Metode Analisis dan Uji Hipotesis ... 61
3.2.5.1 Pengujian Asumsi Klasik Regresi ... 61
3.2.5.2 Analisis Regresi Linear dan Analisis Korelasi Sederhana ... 62
3.2.5.2 Penetapan Hipotesis ... 66
x Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Dasar Analisis Penelitian ... 68
4.2 Deskriptif Frekuensi Penelitian Mengenai Tanggapan Responden .... 68
4.2.1 Kualitas Pelayanan Account Representative ... 70
4.2.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan Account Representative .... 70
4.2.2.2 Kepatuhan Wajib Pajak ... 76
4.3 Analisis dan Hasil Penelitian ... 80
4.3.1 Uji Validitas ... 80
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 80
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 82
4.3.3.1 Uji Normalitas ... 82
4.3.3.2 Uji Heterokedastisitas ... 83
4.3.4 Pengujian Asumsi Regresi ... 84
4.3.5 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 87
4.3.6 Koefisien Determinasi... 88
4.4 Hasil Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak terhadap KepatuhanWajib Pajak ... 89
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 91
5.2 Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 93
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Indikator Variabel Dependen dan Independen ...54
Tabel II Skala Likert ...55
Tabel III Pemberian Kode/Kategori ...57
Tabel IV Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ...66
Tabel V Tanggapan Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Account Representative ...71
Tabel VI Tanggapan Responden Berdasarkan Kepatuhan Wajib Pajak ...77
Tabel VII Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ...81
Tabel VIII Hasil Uji Normalitas Data ...82
Tabel IX Hasil Uji Heteroskedastisitas ...83
Tabel X Hasil Analisis Korelasi Product Moment ...85
Tabel XI Koefisien Korelasi dan Taksirannya ...87
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Proses pembangunan nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat adil dan makmur secara merata akan menghadapi banyak tantangan. Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi tantangan-tantangan tersebut adalah dengan bertumpu pada kemampuan bangsa sendiri. Semua potensi yang dimiliki oleh bangsa Indonesia harus digali dan dimanfaatkan sebaik-baiknya. Salah satu potensi yang menunjang keberhasilan pembangunan adalah pajak. Oleh sebab itu, pajak dijadikan andalan bagi penerimaan negara sebagaimana tercermin dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN). Mengamati perkembangan komposisi APBN dari waktu ke waktu, posisi dan peranan pajak bagi pemenuhan kebutuhan negara menjadi semakin vital. Pentingnya pendapatan dari pajak dapat dilihat dalam persentase sumbangan perolehan pajak bagi APBN yang terus meningkat dari tahun ke tahun.
Menurut Adriani (2003), pajak adalah iuran masyarakat kepada negara (yang dapat dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan umum (undang-undang) dengan tidak mendapat prestasi kembali yang langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubung tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan.
B A B I P E N D A H U L U A N | 2
Universitas Kristen Maranatha penerimaan pajak yang optimal. Salah satu syarat untuk meningkatkan penerimaan pajak adalah ketertiban administrasi, karena ketertiban administrasi merupakan landasan dan titik tolak untuk ketertiban lainnya.
Menurut Gunadi (2004), administrasi perpajakan harus dapat meningkatkan kepatuhan pembayar pajak. Administrasi perpajakan pada prinsipnya merupakan sistem yang dapat mengubah pola pikir dan perilaku aparat serta tata nilai organisasi, sehingga dapat menjadikan Direktorat Jenderal Pajak suatu institusi profesional dengan citra yang baik di masyarakat. Karakteristik sistem administrasi perpajakan modern adalah:
1. Seluruh kegiatan administrasi dilaksanakan melalui sistem administrasi yang berbasis teknologi terkini (sistem informasi).
2. Seluruh wajib pajak diwajibkan membayar melalui kantor penerima pembayaran secara on line.
3. Seluruh wajib pajak diwajibkan melaporkan kewajiban perpajakannya dengan menggunakan media komputer (e-SPT).
4. Monitoring kepatuhan wajib pajak dilaksanakan secara intensif dengan pemanfaatan profil wajib pajak.
Adapun langkah-langkah perbaikan administrasi yang diharapkan dapat mendorong kepatuhan wajib pajak yaitu:
B A B I P E N D A H U L U A N | 3
Universitas Kristen Maranatha 2. Wajib pajak akan patuh karena mereka berpikir akan mendapat sanksi berat ataupun
denda akibat pajak yang tidak dilaporkan terdeteksi oleh sistem informasi, administrasi perpajakan, serta kemampuan bertukar informasi dengan instansi lain.
Masalah pokok dalam administrasi perpajakan adalah kesenjangan, bukan mengenai penerimaan. Kesenjangan ini menyangkut kesenjangan kepatuhan, yakni kesenjangan antara pajak yang seharusnya dibayar dan realisasi pajak yang dibayarkan oleh masyarakat. Hasil penelitian terhadap kesenjangan tersebut menyimpulkan bahwa keberhasilan pemenuhan pajak ditentukan oleh semakin kecilnya kesenjangan kepatuhan tersebut.
Salah satu langkah penting yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak serta mengoptimalisasikan penerimaan negara. Untuk itu, dibentuk Tim Modernisasi Administrasi Perpajakan Jangka Menengah yang menyusun administrasi perpajakan modern dengan sasaran: (1) tercapainya tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi, (2) tercapainya tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, dan (3) tercapainya produktivitas aparat perpajakan yang tinggi, sehingga diharapkan penerimaan pajak yang meningkat.
B A B I P E N D A H U L U A N | 4
Universitas Kristen Maranatha Representative yang bertanggung jawab untuk memberikan jawaban atas setiap pertanyaan yang diajukan oleh wajib Pajak, antara lain mengenai: (i) rekening wajib pajak untuk semua jenis pajak, (ii) kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi, (iii) interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan, (iv) perubahan data identitas wajib pajak, (v) tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak, (vi) kemajuan proses keberatan dan banding, dan (vii) perubahan peraturan perpajakan berkaitan dengan kewajiban perpajakan wajib pajak.
Pengertian Account Representative AR di lingkungan DJP adalah pegawai DJP yang diberi kepercayaan, wewenang dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan, pembinaan dan pengawasan secara langsung kepada wajib pajak tertentu. Penunjukkan Account Representative merupakan karakteristik utama penerapan sistem administrasi perpajakan modern sebagai salah satu wujud reformasi perpajakan yang telah digulirkan oleh DJP sejak tahun 2002. Account Representative juga disebut juga staf pendukung pelaksana dalam tiap Kantor Pelayanan Pajak Modern, bertanggung jawab dan berwenang untuk memberikan pelayanan secara langsung, menyampaikan informasi perpajakan secara efektif atas pertanyaan dan permasalahan yang disampaikan wajib pajak serta mendorong dan mengawasi pemenuhan hak dan kewajiban wajib pajak.
B A B I P E N D A H U L U A N | 5
Universitas Kristen Maranatha memiliki peran yang sangat besar dalam proses pelayanan dan pengawasan secara langsung terhadap wajib pajak untuk dapat menciptakan kepatuhan wajib pajak.
Hubungan Account Representative dan wajib pajak diibaratkan sebagai mitra kerja yang saling menguntungkan. Setiap wajib pajak didampingi oleh seorang Account Representative. Account Representative memberikan pelayanan secara professional dengan mempermudah wajib pajak mengetahui aturan serta memberi bimbingan langsung terkait kewajiban perpajakannya sekaligus mengawasi apabila ada kewajiban pajak yang belum terpenuhi. Hal ini akan sangat membantu wajib pajak terhindar dari sanksi dan kebingungan terkait masalah pajak, sehingga wajib pajak akan merasa bahwa urusan perpajakan bukanlah perkara sulit.
Penelitian yang berhubungan dengan masalah pelayanan Account Representative yang penulis ketahui sebelumnya antara lain Wira Buana Putra (2010) berjudul
“Pengaruh Account Representative Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak”, yang dilakukan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cicadas. Berdasarkan penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa Account Representative berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak.
Penelitian menurut Fany Yulinda (2010) berjudul “Pengaruh Pelayanan dan
Pengawasan yang dilaksanakan oleh Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib
B A B I P E N D A H U L U A N | 6
Universitas Kristen Maranatha menunjukkan bahwa pelaksanaan dan pengawasan yang dilakukan oleh Account Representative telah terlaksana dengan baik.
Menurut penelitian Faisal Akbar (2009) berjudul “Pengaruh Account Representative Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak” yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Cicadas, didapat kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif antara Account Representative terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner sebagai alat penelitian.
Perbedaan penelitian ini dengan beberapa penelitian sebelumnya yaitu menggunakan Wajib Pajak Badan, sedangkan pada penelitian ini menggunakan Wajib Pajak Orang Pribadi. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana efektivitas pelayanan Account Representative pada KPP Pratama Bandung Karees, serta untuk menelaah apakah wajib pajak orang pribadi memiliki tingkat kepatuhan lebih baik daripada wajib pajak badan. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan Account Representative dengan
kepatuhan wajib pajak dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Memenuhi
Kewajiban Perpajakan: Survei terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP
B A B I P E N D A H U L U A N | 7
Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, penulis mencoba untuk melakukan penelaahan dan pengidentifikasian masalah sebagai berikut:
1 Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Account Representative pada KPP Pratama Bandung Karees.
2 Bagaimana tingkat kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan pada KPP Pratama Bandung Karees.
3 Bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan Account Representative terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak pada KPP Pratama Bandung Karees.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan penelitian merupakan tindak lanjut terhadap masalah yang telah diidentifikasikan. Jadi berdasarkan masalah yang telah diidentifikasikan di atas, maka tujuan dari penelitian yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut:
1 Mengetahui pelayanan yang diberikan oleh Account Representative pada KPP Pratama Bandung Karees.
2 Mengetahui tingkat kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan pada KPP Pratama Bandung Karees.
B A B I P E N D A H U L U A N | 8
Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian
Dengan diadakannya penelitian ini, penulis berharap agar hasil penelitian berguna bagi beberapa pihak.
1. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kegunaan Account Representative berkaitan dengan kepatuhan wajib pajak.
2. Bagi peneliti lainnya
Diharapkan bermanfaat bagi peneliti selanjutnya. Khususnya yang akan membahas topik mengenai kualitas pelayanan Account Representative dalam rangka meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. 3. Bagi DJP
91 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Setelah penulis mengadakan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative (AR) terhadap kepatuhan wajib pajak dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif dari segi kualitas pelayanan AR, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan AR termasuk ke dalam kategori cukup.
2. Berdasarkan hasil analisis deskriptif dari segi kepatuhan wajib pajak, maka dapat disimpulkan bahwa kepatuhan wajib pajak termasuk ke dalam kategori sedang.
3. Berdasarkan keseluruhan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan AR memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Jadi, apabila kualitas pelayanan AR meningkat, maka kepatuhan wajib pajak juga meningkat.
5.2 Saran
B A B V K E S I M P U L A N , S A R A N , D A N K E T E R B A T A S A N
P E N E L I T I A N | 92
Universitas Kristen Maranatha
1. KPP Pratama Bandung Karees
a. Diperlukan komitmen para pegawai KPP Pratama Bandung Karees untuk memberikan pelayanan prima serta mewujudkan visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak, serta perbaikan budaya organisasi agar lebih kondusif dalam memberikan layanan kepada wajib pajak.
b. Kualitas pelayanan di KPP Pratama Bandung Karees dapat ditingkatkan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan kepada pegawai. Adapun manfaat dari pemberian pelatihan dan pendidikan tersebut sebagai berikut:
- Agar pegawai dapat menguasai aturan perpajakan dan dapat menerapkannya secara konsisten kepada semua wajib pajak.
- Memberikan bekal yang cukup untuk menangani perilaku wajib pajak yang berbeda-beda.
- Mempermudah dan menyederhanakan sistem dan prosedur layanan agar mudah dimengerti oleh semua wajib pajak.
2. Bagi Peneliti Mendatang
93 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Boediono, B. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Direktorat Jenderal Pajak Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 1983
tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah diubah
terakhir dengan Undang – Undang Nomor 16 Tahun 2000 sebagaimana telah
diubah dengan UU Nomor 28 Tahun 2007.
Direktorat Jenderal Pajak, Rencana Kerja Account Representative: Pedoman Pelaksanaan Tugas Account Representative.
Fany Yulinda. (2010). Skripsi: Pengaruh Pelayanan dan Pengawasan yang dilaksanakan oleh Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Padjajaran, Bandung.
Faisal Akbar. (2009). Skripsi: Pengaruh Account Representative Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Padjajaran, Bandung.
Gunadi. (2004). Rasionalisasi Reformasi Adminidtrasi Perpajakan. (URL:http:// www.infopajak.com/berita/)
Hartono, Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis. Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman.
Keputusan Menteri Keuangan Nomor 192/KMK.03/2007. Kriteria Wajib Pajak Patuh.
Liberty, Pandiangan. (2008). Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan Berdasarkan UU Terbaru. Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta.
Mardiasmo. (2009). Perpajakan Indonesia. Edisi Revisi. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Nazir, Mohammad. (1983). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Purno Murtopo & Sjafardamsah & Tugiman Binsarjono. (2011). Perpajakan: Pendekatan Sertifikasi A-B-C. Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta.
94 Universitas Kristen Maranatha
Resmi, Siti. (2009). Perpajakan: Teori dan Kasus. Buku 1, edisi 5. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Rahman, Abdul. (2010). Panduan Pelaksanaan Adminidtrasi Perpajakan. Cetakan Pertama. Penerbit Nuansa, Bandung.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Edisi Kesepuluh. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Wira Buana Putra. (2010). Skripsi: Pengaruh Account Representative Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Padjajaran, Bandung.
Internet
http://www.pajak.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=938:W_Pajak _patuh&catid=43:jenis-wajib-pajak&Itemid=83. Diakses pada tanggal 13 April 2011
http://fat.net76.net/Ekonomi/Pajak/materi3.html. Diakses pada tanggal 24 April 2011.
http://www.scribd.com/doc/11319551/Pengertian-Pelayanan-Publik. Diakses pada tanggal 24 April 2011.
http://www.wealthindonesia.com/index.php?option=com_content&task=view&id=455. Diakses pada tanggal 20 Mei 2011.
http://smail-tcom.blogspot.com/2009/09/wajib-pajak-patuh.html. Diakses pada tanggal 1 Juni 2011.
