TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika Vensensius Aggel
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Pengumpulan data dilakukan melalui metode kuesioner kepada 100 orang responden. Penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat aksidental (accidental sampling). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi linear berganda untuk menguji hipotesis penelitian.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan suku cadang memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan suku cadang secara signifikan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel suku cadang bersama-sama berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R square sebesar 0,247 menunjukkan bahwa 24,7 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh kedua variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sisanya sebesar 75,3 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SPARE PARTS ON CUSTOMER LOYALTY
AT MOTORCYCLE REPAIR SERVICES
Case Study At Workshop Sinar Mustika
This study aims to analyze the impact of service quality and sparepart on customer loyalty at motorcycle repair service Sinar Mustika. The data were collected through questionnaire distributed to 100 respondents. The research sample is taken under accidental sampling technique. The data analysis technique used is multiple linear regresion analysis to examine the research hypothesis.
The results of the analysis show that the quality of service and spare parts have a positive and significant impact on customer loyalty. The hypothesis testing using t-test shows that service quality and sparepart a significantly affect the customer loyalty. F tes demonstrates that the quality of service and variable parts simultaneously and positively effect the customer loyalty. The Adjusted R square of 0.247 indicates that 24.7 percent of variation in customer loyalty can be explained by the two independent variables used in the regression equation. While the remaining 75.3 percent is explained by variables other than the variables used in this study.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Vensensius Aggel
NIM: 072214116
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
HALAMAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Aku lebih baik dibenci menjadi diriku sendiri dari pada menjadi munafik untuk disukai oranglain”
(Kurt Cobain)
Aku bukan seorang pemalas, tetapi aku sedang sibuk mempelajari bagaimana cara bertahan hidup untuk hari ini hari esok.
(Penulis)
Skripsi ini kupersembahkan untuk: Bapak dan Ibuku tercinta
“suatu saat aku akan membuat kalian tersenyum”.
Kakak dan Adik-adikku tersayang
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunai dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Suku Cadang Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M,Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
5. Bapak Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Pemilik, para karyawan bengkel Sinar Mustika yang memberikan izin dan waktu sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
7. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan.
9. Kakakku tercinta Edvansius Sarani yang selalu mendukung penulis dalam hal finansial, dan adikku Oshi Paulina yang selalu mengingatkan penulis untuk mengerjakan skripsi ini.
10.Segenap keluarga besarku yang selama ini memberikan motivasi dan nasihat-nasihat yang sangat beharga.
11.Sahabatku Edwin Wirananta, Jhuniman Hendriwan dan Susi Susanti yang telah membantu dan tempat penulis bertukar pendapat dalam penyusunan skripsi ini.
12.Teman-teman diluar perkuliahanku yang selama ini telah mengobati kebosananku, terima kasih atas keceriaan kalian.
13.Teman-teman manajemen 2007 yang masih berjuang bersama-sama hingga saat ini.
14.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, dan dukungannya dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
HALAMAN ABSTRAK ... xv
HALAMAN ABSTRAC ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
A. Landasan Teori ... 6
C. Desain Pemikiran ... 20
D. Rumusan Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
A. Jenis Penelitian ... 24
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 24
C. Variabel Penelitian ... 24
D. Populasi dan Sampel ... 28
E. Sumber Data ... 29
F. Teknik Pengumpulan Data ... 30
G. Teknik Pengujian Instrumen ... 31
H. Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39
A. Profil Perusahaan... 39
B. Bengkel ... 39
C. Toko Suku Cadang ... 40
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Deskripsi Data dan Analisis ... 43
1. Deskripsi Subjek Penelitian ... 43
2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 51
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 57
BAB V PENUTUP ... 75
C. Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 78
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1 Penelitian Sebelumnya... 19
4.1 Jenis Kelamin... 39
4.2 Usia Responden... 41
4.3 Pendidikan Formal Terakhir Responden... 42
4.4 Pekerjaan Responden... 44
4.5 Penghasilan/ Uang saku... 45
4.6 Hasil Tangganpan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan... 49
4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Suku Cadang... 51
4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan... 52
4.9 Hasil Uji Validitas... 54
4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 56
4.11 Hasil Uji Multikolinieritas... 57
4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 59
4.13 Hasil Analisis Regresi... 62
4.14 Hasil Uji t Secara Parsial... 63
4.15 Hasil Analisis Regresi Secara Simultan... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Desain Pemikiran... 22
4.1 Diagram Pie Chart Jenis Berdasarkan Kelamin... 40
4.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Usia... 41
4.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pendidikan Formal Terakhir... 43
4.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan... 44
4.5 Diagram Pie Chart Berdasarkan Penghasilan/ Uang Saku... 46
4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 59
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Print out hasil olah data Kuesioner Penelitian... 81
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian... 87
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika
Vensensius Aggel Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Pengumpulan data dilakukan melalui metode kuesioner kepada 100 orang responden. Penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat aksidental (accidental sampling). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda untuk menguji hipotesi penelitian.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan suku cadang memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan suku cadang secara signifikan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel suku cadang bersama-sama berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Angka Adjust R square sebesar 0,247 menunjukkan bahwa 24,7 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh kedua variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sisanya sebesar 75,3 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SPARE PARTS ON CUSTOMER LOYALTY
AT MOTORCYCLE REPAIR SERVICES
Case Study At Workshop Sinar Mustika
This study aims to analyze the impact of service quality and sparepart on customer loyalty at motorcycle repair service Sinar Mustika. The data were collected through questionnaire distributed to 100 respondents. The research sample is taken under accidental sampling technique. The data analysis technique used is multiple linear regresion analysis to examine the research hypothesis.
The results of the analysis show that the quality of service and spare parts have a positive and significant impact on customer loyalty. The hypothesis testing using t-test shows that service quality and sparepart a significantly affect the customer loyalty. F tes demonstrates that the quality of service and variable parts simultaneously and positively effect the customer loyalty. The Adjusted R square of 0.247 indicates that 24.7 percent of variation in customer loyalty can be explained by the two independent variables used in the regression equation. While the remaining 75.3 percent is explained by variables other than the variables used in this study.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Pelanggan merupakan sumber pemasukan bagi perusahaan. Semakin
banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat
diraih perusahaan. Sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka
semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. (Engel, et. al.,
1995 : 210).
Di daerah kabupaten Sleman, kecamatan Maguwoharjo, tepatnya desa
Paingan, terdapat beberapa usaha yang bergerak dalam bidang jasa perbaikan
sepeda motor. Akan tetapi, dari beberapa bengkel yang sudah ada, tidak
sepenuhnya memuaskan kebutuhan pelanggan. Artinya, bengkel-bengkel
tersebut tidak menyediakan berbagai suku cadang yang lengkap, tempat
perbaikannya sederhana, dan jenis jasa yang ditawarkan terbatas. Dengan
melihat keterbatasan beberapa usaha yang bergerak dalam jasa perbaikan
sepeda motor di daerah kabupaten Sleman, kecamatan Maguwoharjo, maka
berdiri sebuah bengkel yaitu Bengkel Sinar Mustika yang bergerak dalam
bidang perbaikan jasa sepeda motor. Bengkel Sinar Mustika ini menawarkan
beberapa jenis jasa perbaikan seperti full service, ganti oli, tambal ban, dan
menyediakan suku cadang dengan berbagai merk. Hal ini dikarenakan
kurangnya jasa perbaikan sepeda motor didaerah ini, sehingga bengkel Sinar
Mustika ingin membantu para pelanggan dengan menyediakan jasa-jasa dan
Bengkel Sinar Mustika yang bergerak dalam pelayanan jasa yang juga
menyediakan suku cadang (spare part) kendaraan bermotor, yang akan
membuat tingkat persaingan yang tinggi antar bengkel agar mendapat pangsa
pasar yang besar. Kunci agar pelanggan memilih layanan bengkelnya adalah
bengkel harus memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut
dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada
pelanggan, misalnya melalui pemberian layanan yang cepat, sehingga
pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama di bengkel, pemberian
saran-saran perawatan mesin kepada pelanggan, menyediakan berbagai suku cadang
motor sehingga pelanggan tidak harus mencari, dan lain-lain.
Pelanggan yang merasa puas biasanya akan menceritakan kepuasannya
tersebut kepada calon pelanggan yang lain, sehingga perusahaan akan
mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang
loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Akan tetapi apabila
pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan menceritakan
pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga
akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan. Konsumen yang loyal
merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mereka akan berupaya
membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha
merekomendasikan kepada orang lain. Mempertahankan konsumen yang loyal
memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan
Bengkel Sinar Mustika harus mampu memuaskan pelanggannya dari segi
layanan dan dukungannya kepada pelanggan. Hal inilah yang perlu menjadi
perhatian dari bengkel Sinar Mustika. Pelanggan akan membandingkan
layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel Sinar Mustika dengan layanan
dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka
pelanggan akan kembali lagi ke bengkel Sinar Mustika dan menjadi
pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut
kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan bengkel Sinar Mustika akan
bertambah. Berdasarkan uraian di atas, Penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian di bengkel Sinar Mustika dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR. (studi kasus pada pelanggan bengkel Sinar Mustika Jl. Maguwoharjo Yogyakarta) B. Rumusan Masalah
Masalah yang akan diteliti berdasarkan judul dan latar belakang masalah
adalah sebagai berkut:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah ada pengaruh suku cadang terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang yang diberikan
C. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan tidak menyimpang dari pokok perumusan masalah, maka
penulis membatasi permasalahan pada:
1. Atribut yang akan diteliti yaitu :
a. Variabel pertama yang akan diteliti yaitu kelengkapan suku cadang
b. Variabel kedua yang akan diteliti yaitu pelayanan
2. Responden yang akan diteliti yaitu para konsumen yang pernah
menggunakan atau sedang menggunakan jasa perbaikan sepeda motor di
bengkel Sinar Mustika.
D. Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan dilakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor.
2. Untuk mengetahui pengaruh kelengkapan peralatan dan fasilitas suku
cadang yang tersedia terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat akademis
a. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi untuk
menambah ilmu-ilmu tentang penerapan kualitas pelayanan dan
b. Penelitian Lebih Lanjut
Bagi penelitian lebih lanjut, penelitian ini juga bisa menjadi referensi
tambahan bagi peneliti lain yang akan meneliti terkait dengan usaha
jasa perbaikan khususnya sepeda motor.
2. Kegunaan Praktis
Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan pengetahuan
baru terutama bagi usaha jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika untuk
bisa membantu dalam mengembangkan strategi untuk menghadapi
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang
dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected
quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas
total (total perceived quality) akan rendah. Sekalipun kualitas yang
dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran obyektif).
Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni
komunikasi pasar, komunikasi gethok tular, citra korporasi/local, dan
kebutuhan pelanggan. Komunikasi pasar meliputi periklanan, direct
mail, personal selling, public relation, intractive marketing, dan
promosi penjualan, yang secara langsung berada dalam kendali
perusahaan. Sementara itu faktor gethok tular dan citra hanya dapat
dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan. Dampak eksternal
bisa berpengaruh terhadap kedua faktor ini. Akan tetapi pada dasarnya,
keduanya merupakan fungsi dari kinerja masa lalu perusahaan jasa,
yang didukung oleh faktor lain seperti iklan. Selain itu, kebutuhan
pelanggan juga mempengaruhi harapannya.
baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya yang konsisten.
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. (Goetsch dan Davis, 1994 dalam Tjiptono,
2000:51).
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001:
144).
b. Perspektif Terhadap Kualitas
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000: 52-53), ada lima macam
menjelaskan bahwa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh
orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Perspektif kualitas tersebut meliputi:
1) Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate
excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan.
2) Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur.
3) User-Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya percevied
quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4) Manufacturing-Based Approach
Prespektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama
dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian
spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali
didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan
5) Value-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai,
akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang
paling tepat dibeli (best-buy).
c. Pengertian Pelayanan (service)
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
atau secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan.
Menurut Lytle (1996: 117) pelayanan merupakan sarana untuk
mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Atau dengan kata lain
layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan.
Menurut Tim Pusat Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan
Pengembangan Bahasa, pelayanan adalah kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.
Layanan atau Service juga bisa diartikan sebagai suatu proses.
Proses yang dimaksud ialah terdiri dari beberapa kegiatan yang
interaksi ini adalah untuk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. (Han, and Leong, 1996).
Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan
seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa.
d. Karakteristik pelayanan
Ada beberapa karakteristik pelayanan yang membedakan dari barang
kelihatan yaitu:
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Maksud dari layanan yang bersifat intagible adalah layanan yang
tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum
dibeli dan dikonsumsi. Konsep intagible dalam pelayanan memiliki
dua pengertian, yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau dan tidak dapat dirasa.
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohanian.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Inseparability disini menunjukkan sulitnya pendekatan dari
menciptakan layanan dan mengkonsumsinya sebagai dua hal yang
berbeda. Layanan tidak dapat dipisahkan menjadi fase menciptakan
dan fase mengkonsumsi karena layanan biasanya dijual terlebih
3) Variability
Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan
tersebut dihasilkan. Para pembeli pelayanan sangat peduli dengan
variabilitas yang tinggi ini, dan seringkali meminta pendapat orang
lain sebelum memutuskan untuk membeli.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual
atau dikonsumsi pada saat diperlukan, oleh karena itu pelayanan
bersifat tahan lama. Bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka
pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
e. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diartikan sebagai
kemampuan secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan. Dari pengertian tersebut ada dua kata kunci
yaitu konsisten dan harapan pelanggan. Pertama, konsisten yang
berarti selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan yang
berkualitas. Kedua, kualitas layanan harus didasarkan pada harapan
pelanggan dan bukan pada kebutuhan perusahaan atau oraganisasi. Hal
ini berarti bahwa kualitas layanan hanya dapat dijelaskan dan dipahami
dari sudut pandang pelanggan. Selain itu juga di dalam kualitas
proses yang terjadi didalamnya dan sisi personal seperti bagaimana
tingkah laku penyedia jasa, kebiasaan, dan kemampuan verbal selama
pelayanan berlangsung (William, 2002).
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan
kawan-kawan (dalam Zeithamil dan Bitner, 1996: 118) mengatakan bahwa
ada lima dimensi yang perlu diperhatikan dalam melakukan penilaian
terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
1) Berwujud (tangible)
Yaitu meliputi bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana
komunikasi.
2) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsibility)
Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance)
Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang
5) Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen.
f. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan
harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam
prinsip tersebut meliputi:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.
Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha
untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan.
2) Pendidikan
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam
pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat
dan implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan
untuk mencapai visinya.
4) Review
Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya
perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan
kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan
dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham,
pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6) Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)
Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa
bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang
pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi
perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap
karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan
dihargai atas prestasinya tersebut. (Tjiptono, 2001:75-76).
2. Suku Cadang (spare part)
Pengertian dari Spare Part adalah suatu barang yang terdiri dari
beberapa komponen yang membentuk satu kesatuan dan mempunyai
fungsi tertentu. Setiap alat berat terdiri dari banyak komponen, namun
yang akan dibahas komponen yang sering mengalami kerusakan dan
penggantian. Ada beberapa komponen yang juga terdapat didalamnya
beberapa komponen kecil, misalkan “engine” yang mempunyai
komponen didalamnya yaitu fuel injection pump, water pump, starting
motor, alternator, oil pump, compressor, power steering pump,
turbocharger, dan lain-lain.
Setiap Spare Part mempunyai fungsi tersendiri dan dapat terkait
atau terpisah dengan Spare Part lainya. Misal strating motor akan
terpisah fungsi kerjanya dengan alternator, walaupun secara tidak
langsung juga ada hubungannya. Alternator berfungsi untuk
menghasilkan listrik untuk mengisi aki (accu/batere), sedangkan
starting motor berfungsi untuk menghidupkan engine dengan
menggunakan listrik dari aki.
Secara umum Spare Part dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
1) Suku cadang (Spare Part) baru yaitu komponen yang masih dalam
kondisi baru dan belum pernah dipakai sama sekali kecuali
sewaktu dilakukan pengetesan.
2) Suku Cadang (spare part) bekas atau copotan yaitu komponen
a) Masih layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut masih
dapat dipergunakan atau mempunyai umur pakai.
b) Tidak layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut sudah
tidak dapat lagi dipakai walaupun dilakukan perbaikan atau
rekondisi.
3. Loyalitas Pelangan (Costumer Loyality)
a. Definisi Loyalitas Pelanggan
Kotler (2005, p. 18), menyebutkan bahwa Costumer Loyalty
adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada
beberapa faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal,
antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau
merek yang menurutnya menyediakan harga paling murah di antara
pilihan-pilihan yang ada. Selain itu, juga ada faktor kebiasaan.
Seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau
perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan
yang lain akan semakin kecil.
Menurut Tjiptono (2000: 110) loyalitas merupakan komitmen
pelanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas
sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara
konsisten. Loyalitas menurut Pawitra (dalam Usahawan, 1996:23)
memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan ini
ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan.
Dari pengertian di atas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai
suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari
pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.
b. Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen
Dari urain di atas maka loyalitas mencangkup dua komponen
yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas
sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas; no loyalty,
spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty.
1. No Loyalty
Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang
pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
Menanggapi hal ini maka pemasar harus tanggap dalam
meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui
berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan
kepada konsumen untuk mencoba produk, program diskon,
kampanye promosi dan iklan.
2. Spurious Loyalty
Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap
perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi
membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah. Pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan
penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet
di pusat perbelanjaan).
3. Latent Loyalty
Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap
dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan
para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk
atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
B. Penelitian Sebelummnya
Penelitian sebelumnya sangat penting sebagai dasar dalam rangka
penyusunan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya
No Peneliti dan
Tahun Variabel yang diteliti
Alat
Analisis Hasil
1 Ahmad
Mardalis
2005 Independen Kepuasan Pelanggan
2007 Independen Kualitas Pelayanan
2007 Independen Kepuasan Pelanggan
5 Okki Lutfi Kurniawan
2010 Independent Kepuasan Pelanggan
Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dapat dipengaruhi oleh
faktor loyalitas. Kepuasan konsumen akan suatu kinerja produk
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pemakaian ulang. Perusahaan
yang respon terhadap kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang tahu
keinginan konsumennya. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral
dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial
bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi
masa depan serta meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan.
Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha.
Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas
yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru. Hal ini disebabkan
bahwa untuk merekut atau mendapatkan pelanggan baru akan memerlukan
suku cadang yang lengkap dan beragam sangat mempengaruhi keputusan
konsumen dalam membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan
pembelian ulang pada bengkel yang sama. Selain faktor suku cadang,
pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
loyal terhadap suatu bengkel. Dengan pelayanan yang memuaskan maka
konsumen akan mempunyai rasa diperhatikan. Pelayanan tersebut melingkupi
unsur ketepatan, kecepatan, keramahan dan kenyamanan. Dari uraian di atas
dapat disimpulkan bahwa dengan adanya faktor kualitas pelayanan dan dan
suku cadang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan konsumen untuk
tetap loyal.
Secara garis besar, kualitas pelayanan dan suku cadang mempengaruhi
Kualitas Pelayanan (X1)
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Emphaty
Berwujud
Suku Cadang (spare part) (X2)
Kelengkapan suku cadang
Merk suku cadang yang ditawarkan
Loyalitas Pelanggan (Y)
Gambar 2.1 Desain Pemikiran
: pengaruh secara silmutan
: pengaruh secara parsial
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis berasal dari dua kata yaitu „hypo‟ yang artinya dibawah dan
„thesa‟ yang artinya kebenaran (Arikunto, 1996:68). Maka hipotesis
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas secara parsial.
2. Ada pengaruh suku cadang (spare part) pada loyalitas pelanggan secara
parsial.
3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang pada loyalitas
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah Penelitian Deskiptif dan Verikatif, karena
penelitian ini merupakan suatu metode status kelompok manusia atau objek,
suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada
masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat
deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang di
selidiki. Sedangkan penelitian verikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh
antara variable.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Peneliti menetapkan lokasi penelitian adalah Perusahaan perbaikan jasa
sepeda motor Bengkel Sinar Mustika yang terletak di desa Paingan,
Kecamatan Maguwoharjo, Kabupaten Sleman Yogyakarta. Perusahaan ini
dipilih karena produsennya yang cukup besar dan pelanggan lebih banyak
dibandingkan usaha perbaikan sepeda motor yang lain. Sementara waktu
penelitian dilakukan pada minggu IV bulan November – minggu IV bulan
Desember 2013 (dua puluh delapan hari kerja).
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Independen
1) Kualitas Pelayanan (X1)
2) Suku Cadang (X2)
b. Variabel Dependen
1) Loyalitas Pelanggan (Y)
2. Definisi Variabel
a. Kualitas pelayanan (X1) bengkel Sinar Mustika dengan dimensi:
1) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Indikator dari sub ini adalah:
a) Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat
b) Keterampilan mekanik
c) Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
Indikator dimensi variable ini adalah
a) Petugas selalu siap dan cepat tanggap dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan.
b) Petugas dapat dan bersedia memberikan informasi yang
dibutuhkan secara lengkap, jelas dan mudah dimengerti
3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Indikator dimensi ini adalah
a) Kompetensi (competence), yakni karyawan maupun staff
bengkel Sinar Mustika mempunyai pengetahuan dan
kemampuan dalam melaksanakan tugasnya.
b) Kesopanan (courtesy), sikap sopan santun, ramah, respek, dan
perhatian dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada
semua pelanggan.
c) Kepercayaan (credibility), sikap jujur dan dapat dipercaya para
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para
pelanggan.
d) Keamanan (security), pelanggan merasa aman dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan setelah menerima pelayanan dari
bengkel Sinar Mustika
4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Indikator dari dimensi ini adalah
a) Akses (access). Adanya kemudahan pelanggan apabila akan
b) Komunikasi (communication). Adanya komunikasi yang baik
antara pelanggan dengan bengkel Sinar Mustika
c) Mengetahui kebutuhan pelanggan (understanding customer).
Pihak bengkel Sinar Mustika mau mengerti kebutuhan
pelanggannya.
5) Bukti langsung (tangibles), adalah melayani permintaan pelanggan,
kondisi bangunan yang baik, fasilitas fisik yang memadai, meliputi
lokasi yang mudah dijangkau, fasilitas parkir, tempat duduk para
pelanggan selama menuggu perbaikan, peralatan dan perlengkapan
bengkel Sinar Mustika.
b. Suku cadang (X2)
1) Kelengkapan suku cadang, yaitu adanya berbagai jenis komponen
produk yang tersedia, sehingga memudahkan pelanggan apabila
melakukan pergantian suku cadang ditempat bengkel pada saat
melakukan perbaikan.
2) Merk suku cadang, yaitu variasi merk yang ditawarkan mempunyai
kualitas yang berbeda-beda. Sehingga memudahkan pelanggan
untuk memilih sesuai merk yang ditawarkan.
c. Loyalitas (Y)
Loyalitas merupakan suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan
suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang
berulang-ulang.
1) Lamanya konsumen dalam berlangganan.
2) Frekuensi pembelian jasa dan suku cadang dalam satu bulan.
3) Tingkat keinginan untuk beralih pada bengkel lain.
3. Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Dalam skala
likert, jawaban yang mendukung pertanyaan diberi skor yang tinggi
sedangkan untuk jawaban yang tidak atau kurang mendukung diberi skor
rendah. Penentuan nilai skala Likert:
a. Responden yang memberikan jawaban “sangat setuju” diberi skor 4
b. Responden yang memberikan jawaban “setuju” diberi skor 3
c. Responden yang memberikan jawaban “tidak setuju” diberi skor 2
d. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak setuju” diberi
skor 1
Dalam penelitian ini peneliti memilih menggunakan 4 kategori
pilihan agar tidak ada variasi di antara jawaban-jawaban yang disediakan
dan tidak ada kategori netral yang dapat menyulitkan peneliti dalam
melakukan analisis.
D. Popupasi dan sampel
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti, bisa berbentuk
benda, manusia, gejala-gejala atau peristiwa yang memiliki karakteristik
penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh pelanggan bengkel
Sinar Mustika.
2. Sampel
Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti.
Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian ini hanya
meneliti sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasi
pada seluruh populasi.
Menurut Slovin besarnya sampel dicari dengan rumus:
dimana
n = Ukuran sampel
N = Populasi
e = % kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam
penelitian ini menggunakan teknik aksidental (accidental sampling).
Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang saat
itu dijumpai sedang melakukan pembelian di bengkel sinar mustika.
E. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya adalah:
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh melalui penelitian langsung ke
lokasi atau responden. Dalam penelitian ini dilakukan dengan cara n =
N
meminta konsumen bengkel Sinar Mustika Yogyakarta untuk mengisi
kuesioner, dan mengadakan wawancara dengan pimpinan bengkel Sinar
Mustika.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain berupa
dokumentasi, data yang telah diolah, maupun informasi mengenai sesuatu
hal. Data ini diperoleh dari informasi teman-teman yang berlangganan di
bengkel tersebut, dan dokumen yang ada pada bengkel Sinar Mustika.
F. Teknik Pengumpulan Data
Guna memperoleh data yang akurat digunakan alat pengumpul data
yang tepat agar memperoleh kesimpulan yang tidak keliru. Dalam penelitian
ini digunakan tiga metode pengumpulan data, yaitu:
1. Metode Kuesioner (Angket)
Merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002 ). Angket yang
digunakan adalah tipe pilihan untuk memudahkan bagi responden dalam
memberikan jawaban, karena alternatif jawaban sudah disediakan dan
hanya membutuhkan waktu yang lebih singkat untuk menjawabnya.
Teknik ini dilakukan untuk melengkapi data yang sedang diteliti. Setelah
diisi oleh responden, pertanyaan tersebut dikumpulkan untuk dikaji
2. Metode wawancara
Metode ini digunakan untuk melengkapi data yang belum terungkap dalam
angket, mengenai gambaran konsumen dalam melakukan proses belanja,
dengan menggunakan pedoman sejumlah pertanyaan untuk memperoleh
data yang menunjang penelitian tersebut.
3. Metode Observasi
Metode ini digunakan dengan cara langsung datang ke lokasi penelitian
yaitu Bengkel Sinar Mustika.
G. Teknik Pengujian Instrumen
1. Vadilitas instrumen
Untuk memperoleh instrumen yang valid maka dalam penelitian ini
mengikuti langkah-langkah penyusunan instrumen, yakni memecah
variabel menjadi sub variabel dan indikator setelah itu merumuskan dalam
butir-butir pertanyaan. Dalam penelitian ini variabel yang akan dituangkan
dalam instrumen kuisioner adalah variabel bebas kualitas pelayanan (X1),
suku cadang (X2), dan variable terikat yakni loyalitas pelanggan (Y)
Bengkel Sinar Mustika.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan rtabel
untuk degree of fredom (df)= N-2, dimana N adalah jumlah sampel.
Apabila r
hitung lebih besar rtabel pada tingkat singnifikan 0,05 dan nilai
positif maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak
2. Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu alat pengukur dengan derajat keajegan, alat
tersebut dapat mengukur apa saja yang diukurnya. Reliabilitas juga
menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tesebut sudah baik. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai cronbach Alpha > 0,60 menurut Ghozali
(2005:42).
H. Teknik Analisis Data
1. Analisa dengan menggunakan statistik deskriptif ini dimaksudkan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau memaparkan data
yang telah terkumpul dalam penelitian sesuai dengan kondisi yang ada
(Sugiyono, 1999:142). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis
diskriptif persentase dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a) Membuat tabel distribusi jawaban angket
b) Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah ditetapkan
c) Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap responden
d) Memasukkan skor kedalam rumus sebagai berikut:
Keterangan:
n = jumlah nilai yang diperoleh %
100
%
N = Jumlah nilai ideal (jumlah responden x jumlah soal x skor
tertinggi)
% = tingkat keberhasilan yang dicapai
2. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang
ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang
digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis
haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi
klasik. Pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji ada atau tidaknya
korelasi antara variabel bebas (independen). Dilakukan dengan cara
menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika
variabel-variabel independen saling berkorelasi (diatas 0,9) dan nilai
R² yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris sangat tinggi,
dan nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF (Variance
Inflation Factor) >10 maka mengindikasikan adanya multikolinearitas
(Ghozali, 2006).
b) Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas
(Ghozali, 2006).
Cara mendeteksinya adalah dengan melihat grafik plot antara nilai
prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID. Deteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antar SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y
yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2006).
Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan
gambar tersebut adalah (Ghozali, 2006):
1) Jika terdapat pola tertentu, yaitu jika titik-titiknya membentuk pola
tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka diindikasikan terdapat masalah
heteroskedastisitas.
2) Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
c) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka
uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Untuk
menguji apakah distribusi variabel pengganggu atau residual normal
atau tidak, maka dapat dilakukan analisis grafik atau dengan melihat
normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari
data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal
(Ghozali, 2006). Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji
normalitas data adalah (Ghozali, 2006):
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukkan distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram, tidak menunjukkan distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3. Analisis Regresi
Adalah teknik yang digunakan untuk menguji tingkat pengaruh dua
variabel dependen (Y) dengan satu variabel independen (X1,X2). Dalam
penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi secara berganda dan
teknik analisis regresi secara parsial yang digunakan untuk menguji
hipotesis :
Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan suku cadang
terhadap loyalitas konsumen.
Y = a + b
1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Konsumen
X
1 = Kualitas Palayanan
X
2 = Suku Cadang
a = Bilangan Konstanta
b
1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
b
2 = Koefisien Regresi Suku Cadang
e = Error/ Variabel penganggu
4. Pengujian Hipotesis
a) Uji Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variable X
secara individu dapat menjelaskan variabel Y.
Untuk uji hipotesis, dilakukan uji t statistik dengan rumus :
Sugiyono (2007 : 230)
Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan t hitung
dan t tabel dengan tingkat kesalahan yang digunakan peneliti adalah 5%
atau 0,05 (pengujian dua sisi) pada tingkat kepercayaan 95%.
- Sebaliknya jika thitung < ttabel maka variabel independen tidak
berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat,
Kaidah pengambilan keputusan
- Tolak Ho, jika thitung > ttabel
- Terima Ho, jika thitung < ttabel
b) Uji Silmutan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel
independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Hipotesis diuji dengan uji Fhitung dengan rumus :
Sugiyono (2007:235)
Uji ini memiliki kriteria sebagai berikut:
- Jika Fhitung ≥ Ftabel maka secara bersama-sama variabel bebas
memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.
- Sebaliknya jika Fhitung < Ftabel maka secara bersama-sama variabel
bebas tidak memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel
terikat.
Keterangan :
1) Ho: tidak terdapat pengaruh X1 dan X2 terhadap Y
2) Ha: terdapat pengaruh X1 dan X2 terhadap Y
Dalam penelitian ini tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5%
(pengujian dua sisi) atau pada tingkat kepercayaan 95%.
c) Uji Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (coefficient of determination) (r2) adalah kuadrat
koefisien korelasi. Dalam penggunaan koefisien determinasi
dinyatakan dalam persen sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien
determinasi ini digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh yang
terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi:
0 ≥ r2 ≥ 1
Koefisien determinasi
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. PROFIL PERUSAHAAN
Bengkel Sinar Mustika berdiri sejak Januari 2001, berlokasi cukup
strategis di jalan paingan 7 Maguwoharjo Yogyakarta atau di jalur
Ringroad Utara. Bengkel Sinar Mustika merupakan bengkel independen
dimana melayani berbagai merk sepeda motor seperti Yamaha, Honda dan
Suzuki. Manajemen pengelolaan dan operasionalnya dilaksanakan secara
profesional dimana pemiliknya Bpk Ali Kustanto, dengan mempekerjakan
7 karyawan aktif, bengkel ini mempunyai banyak pengalaman di bisnis
otomotif dan distribusi suku cadang sepeda motor meliputi wilayah Jawa
Tengah, Jawa Timur hingga Sulawesi Selatan.
Saat ini Bengkel Sinar Mustika memiliki unit usaha sebagai berikut:
1. Unit Usaha Bengkel dan Perawatan.
2. Unit Usaha Penjualan Oli Pelumas khusus sepeda motor roda 2
3. Unit Usaha Penjualan Suku Cadang ( Yamaha, Honda dan Suzuki )
4. Unit Usaha Penjualan Accesories dan Variasi. ( dalam proses
pengembangan )
5. Unit Usaha kemitraan / Business Oportunity. ( dalam proses
pengembangan
B. BENGKEL
Bengkel Sinar Mustika merupakan salah satu bengkel yang terbilang ramai
Service ( ONS ) untuk perawatan berkala, perbaikan ringan dan berat
termasuk diantaranya perawatan / perbaikan yang memerlukan
penanganan khusus seperti turun mesin / overhaul, oversize silinder
(korter), Tune-Up dan lain-lain.
Adapun jasa bengkel Bengkel Sinar Mustika melayani :
1. Service Ringan / Berkala
2. Tune Up.
3. Perbaikan ringan
4. Service Berat / Bongkar Mesin
5. Tune Up Semi Racing / Korek harian.
6. Ganti Olie Plus GRATIS: – Stel rem, – Stel Rantai, – Lumasi rantai.
7. Konsultasi Teknik
Sebagai sebuah bengkel independent dengan konsep
One-Stop-Service, Bengkel Sinar Mustika saat ini didukung oleh mekanik
berpengalaman dan handal yang mempunyai keahlian trouble shoting
mesin berbagai merk pabrikan termasuk jenis motor keluaran terbaru.
Selain itu juga dilengkapi dengan peralatan yang lengkap, ketersediaan
suku cadang yang memadai.
C. TOKO SUKU CADANG
Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan
pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan; untuk hal tersebut
suku cadang untuk semua model sepeda motor Honda, Yamaha, Suzuki
(Genuine, KW 1 dan KW 2 ). Ketersediaan suku cadang merupakan kunci
utama dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik
bagi pelanggan. Daftar ketersediaan suku cadang kami sangat luas baik
suku cadang dalam kategori consumable, fast moving, slow moving
maupun variasi.
Sebagai salah satu bengkel di wilayah Maguwoharjo dan sekitarnya yang
selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, Bengkel Sinar Mustika
menjadi alternative pilihan utama yang tepat bagi pengguna sepeda motor.
Bagi kami kepuasan pelanggan adalah yang terpenting.
Beberapa suku cadang di sediakan lengkap di bengkel Bengkel Sinar
Mustika Gombong – Kebumen untuk jenis motor antara laii Honda,
Yamaha dan Suzuki.
Bengkel Sinar Mustika hadir dengan Sebuah Kekuatan, Kelemahan dan
hambatan, tetapi kami jadikan semua itu sebagai peluang dan tantangan
yang memacu kami untuk mencapai apa yang telah kami tetapkan.
Bengkel Sinar Mustika memiliki keyakinan bahwa kami bisa
mencapainya. didukung management business yg comprehensive dan
dalam adalah merupakan modal besar bagi kami untuk mampu
berkompetisi. Kami berusaha sekuat tenaga untuk membangun sebuah
kepercayaan dan kerjasama yang kuat kepada semua stakeholder kami.
Untuk lebih pengembangan bisnis kedepan, saat ini Bengkel Sinar Mustika
cadang standar maupun racing, untuk menyediakan produk-produk yang
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data dan Analisis
1. Deskripsi Subjek Penelitian
a. Gambaran Umum Responden
Sebelum hasil penelitian disajikan, terlebih dahulu akan dijelaskan
mengenai karakteristik responden yang meliputi: jenis kelamin, usia,
pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.
Berikut hasil pengolahan data dari profil responden.
1) Jenis kelamin
Dalam penelitian ini, jenis kelamin terdiri dari 2 jenis: laki-laki dan
perempuan. Berikut tabel responden yang terdiri dari:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Jenis
Kelamin N Persentase
Laki-Laki 75 75%
Perempuan 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Untuk mempermudah dalam melihat karekteristik responden
Gambar 4.1 Diagram Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber: Pengolahan data statistik
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis
kelamin pria lebih banyak daripada responden dengan jenis
kelamin wanita. Responden dengan jenis kelamin laki-laki
sebanyak 75 persen dan responden dengan jenis kelamin
perempuan sebanyak 25 persen. Hal ini berarti bahwa perempuan
menunjukkan perilaku pemakai jasa perbaikan sepeda motor Sinar
Mustika lebih banyak dibanding laki-laki.
2) Usia Responden
Dalam usia responden ini terdiri dari 4 usia responden, yaitu: umur
dibawah 25 tahun (<25 tahun), 26 – 35 tahun, 36 – 45 tahun dan
diatas 45 tahun (>45 tahun). Terdapat 100 responden yang diperoleh
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia N Persentase
< 25 tahun 57 57%
26 – 35 tahun 31 31%
36 – 45 tahun 12 12%
> 45 tahun 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden
disajikan dalam diagram:
Gambar 4.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Usia Sumber: Pengolahan data statistik
Tabel 4.2 menunjukkan mayoritas responden yang
menggunakan jasa perbaikan sepeda motor bengkel Sinar Mustika
berusia < 25 (kurang dari dua puluh lima) tahun sebesar 57%.
yang memiliki usia 25 – 35 (dua puluh lima sampai tiga puluh
lima) tahun jika di bandingkan dengan responden yang memiliki
usia 36 – 45 (tiga puluh lima sampai empat puluh lima) tahun.
Sedangkan persentase responden dengan usia >45 (diatas empat
puluh lima) tahun sebesar 0%. Berdasarkan analisis yang dilakukan
terhadap data karakteristik usia responden diatas, diperoleh bawah
responden yang banyak menggunakan jasa perbaikan sepeda motor
Sinar Mustika memiliki usia yang masih tergolong muda.
3) Pendidikan Formal Terakhir Responden
Dalam karakteristik responden berdasarkan pendidikan terbagi
menjadi 4 kategori, yaitu dimulai dari pendidikan SD, SMP, SMA
dan Universitas baik DIPLOMA, S1 dan S2/S3 (Pascasarjana).
Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan
pendidikan formal terakhir dalam tabel berikut:
Tabel 4.3 Pendidikan Formal Terakhir Responden
Pendidikan N Persentase
SD, SMP, SMU 23 23%
DIPLOMA 20 20%
S1 56 56%
S1/S2
(Pascasarjana) 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Gambar 4.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pendidikan Formal Terkahir
Sumber: Pengolahan data statistik
Pada tabel 4.3 jenjang pendidikan formal terakhir, sebagian
besar responden dalam penelitian ini merupakan lulusan S1 yaitu
sebesar 56% (lima puluh enam persen) atau sebanyak 56 (lima uluh
enam) responden. Selanjutnya, responden yang merupakan lulusan
SD, SMP, SMU 23% atau sebanyak 23 (dua puluh tiga) responden,
lulusan Diploma 20% atau sebanyak 20 responden sedangkan
lulusan S1/S2 (Pascasarjana) hanya 1% (satu persen) atau sebanyak
1 (satu) responden.
4) Pekerjaan Responden
Dalam karekteristik responden berdasarkan pekerjaan terbagi
Swasta/Wiraswasta dan Lain-lainnya. Terdapat 100 responden
yang diperoleh data berdasarkan pekerjaan dalam tabel berikut:
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan N Persentase
Pelajar/Mahasiswa 72 72%
PNS 6 6%
Pegawai
Swasta/Wiraswata 19 19%
Lainnya 3 3%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden
disajikan dalam diagram:
Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa sebagian besar
konsumen jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika didominasi
oleh pelajar/mahasiswa, yaitu sebesar 72% (tujuh puluh dua
persen) atau sebanyak 72 (tujuh puluh dua) responden. Selanjutnya,
responden dengan pekerjaan Pegawai Swasta/Wiraswasta sebesar
19% (sembilan belas persen) atau sebanyak 19 (sembilan belas
responden). Sedangkan responden denga pekerjaan PNS dan
Lainnya masing- masing 6% (enam persen) atau sebanyak 6 (enam)
responden dan 3% (tiga persen) atau sebanyak 3 (tiga) responden.
5) Penghasilan/Uang saku Responden
Dalam karakteristik responden berdasarkan penghasilan/uang saku
terbagi menjadi 4 kategori, yaitu 0,5 juta, <0,5 – 2 juta, 2 – 3,5 juta
dan >3,5 juta. Terdapat 100 responden yang diperoleh data
berdasarkan penghasilan/uang saku dalam tabel berikut:
Tabel 4.5 Penghasilan/ Uang saku
Penghasilan/Uangsaku N Persentase
<0,5 juta 29 29%
0,5 – 2 juta 54 54%
2 – 3,5 juta 16 16%
>3,5 juta 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer
Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden
Gambar 4.5Diagram Pie Chart Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku
Sumber: Pengolahan data statistik
Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas responden dengan
penghasilan / uang saku Rp 500.000 – Rp 2.000.000, yaitu sebesar
56% (lima puluh enam persen) atau sebanyak 56 (lima puluh enam)
responden. Selanjutnya responden dengan penghasilan / uang saku
kurang dari Rp 500.000, yaitu sebesar 29% (dua puluh sembilan
persen) atau sebanyak 29 (dua puluh sembilan) responden, dan
responden dengan penghasilan / uang saku Rp 2.000.000 – Rp
3.500.000 sebesar 16% (enam belas persen) atau sebanyak 16
(enam belas) responden. Sendangkan responden dengan
penghasilan lebih dari Rp 3.000.000 hanya 1% (satu persen) atau
