Hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan niat pembelian ulang - Widya Mandala Catholic University Surabaya Repository

(1)

(2)

74

BAGlAN I

lawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Harapan Anda dalam memilih sebuah nunah makan, dengan memberi tanda sHang (X) di kolomlangka yang sesuai.

Makin kecil angka yang Anda pilih, berarti faktor tersebut Makin Tidak Penting bagi Anda dalam menilai baik tidaknya suatu Rumah Makan; dan sebalikuya, Makin besar angka yang dipilih, berarti Makin Penting

Rumah Makan yang Bail<, seharusnya

,"

No [ridak Sangat

memiliki ....

lPenting Penting

angat

--1

~IMenu makanan yang bervariasi

WfTf4

5 6 7

&flO

\2. \Menu minuman yang ber,variasi _{11 2} 3 4 5 6 7 8 9 10

1_3.

~onu

m.""""" y""g ""'" (h",y"da di rumob

i'

-2 3 4 5 6 7 8

9

10

1

akan yang bersangkutan)

p.

!Menu minuman yang khas 1 2 3 4 5 _{6 7 .8}

friO

F

Sajian makanan dengan cita rasa yang sesuai

-1 2 3 4 5 6 7 8

9

10

~engan selera pembeli.

r

p""

pony*onImongbid_ - y .. g

i'

-6.

fa

_enarik 1 2 3 4 5 6 7 8

9

10

r"'"

peny.jhm/mongbid .. gkan nrinuman yoog

~

_{7 ' s}

,

-3 4 6

9\101

7. 1 2 5

~enarik

I'l"m,i mWn .. yang dis.jilom, banyak

~

2 3 4 5 6 7 8

9'IO

rrorsi minwnan yang disajikan, banyak 1 2 3

4Fs

6 "/

8f

T<>

po.}asir yangjujur

fIr

3 4 5 6 7

8f

To

Freralatan makan yang lengkap 1 2 3 4 5 _{6 7 8}

f9TIO

fiT.

Peralatan makan yang bersih 1 2 3 4 5 6 7

8~~

fiT.

Karyawan yang berpenampilan rapi 1 2 3 4 5 6 7

8 9 10

I

F4. Karyawan yang berpenampilan bersih 1 2 3 4 5 6 7

8f7

(3)

75

F

6. ___ tal_y_-:--awal_1 yan---,g

Sig~ap/la_ngka_S

dala_. IJ1

_~GT;-~Is~FIs~T~1

r::

angani pelanggan

I . 1- 1- I . 1- I - I - 1

' 1

.-p7.loaftar harga yangje\as

r-f2rf4f5f6f7f8rro

~

Harga yang mllrah

flf2f3f4ffrfTffW'

Fpekor ruangany-angkhas---

fTf2rf4ff6f1rSr9f1O

Pf

"a "hay, yang 'omng

r'

f2

13

jf'T6T'1'f9T

iO

p.femakai A.C (Air Conditioner)

r-

fro

F

_22.

~wmgan

yang harum oleh bau m""""" bokan

i'

₁

fr---

_{9 10}

w~~

I

\23.

~an

parkir yang luas

fT

19

110

I

124. farkiryangaman

fT

1"91

10

rr

arkir gratis

r-

rtw1

(4)

76

HAGIAN 11

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Pengalaman Anda setelah

Anda mengalami pelayanan pada Rumah Makan Warung Nusantara ini, dengan

memberi tanda silang (X) di kolomJangka yang sesuai.

Menurut Anda, Rumah Makan Warung

Nusantara •...

fl"jMemiliki menu makanan yang bervariasi.

f2.f1emiliki menu minuman yang bervariasi.

f~ersedia menu makanan yang khas.

14. jMenyediakan menu minuman yang khas.

F

!Monyajikan makaoan don"", <ita rnsa yang

5.

~

_{esuai dengan selem pembeli.}

F

M,"yajikMlmonghidangkan makanan don"",

6.

~ara yang menarik.

F~onyajikanJm'nSrudangkan

mmuman

dens'"

ara yang menarik.

8. Menghidangkan makanan per porsi dalam

. umlah yang banyak

9. Menghidangkan minuman per porsi dalam

. umlah yang banyak

1'".

!,,'miliki

karyawan basian 1<"'" yangjuj",

11. jMemiliki peralatan makan yang lengkap

112. jMemiliki peralatan makan yang bersih

113.!Memiliki karyawan yang berpenampiJan rapi

14. Memiliki karyawan yang berpenampiJan bersih

15. Memiliki karyawan yang dapat bersikap

~impatik kepada pelanggannya.

116. Frniliki karyawan yang sigap/tangkas dalam

r---,

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

I'

rPf.

5 6

f118191W

flrfT

4 5 6 7 8

[9-ro

~.4

5 6 , 8 f p o

1

J

2 3 4 5 6 7 8

j<>ro-IT

3

4F67

'fF

ITFFFF'

'rF

, 23

f

6

"VF

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 819 10

,I.raj

1 2 3 4 5 6 7

,

9~

, r.-rw

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 8

f9110

1 2 3 4 5 6 7 _{81 9}

POl

1 2 3 4 5 6 7 8

-;-jt(~

4fs

j

(5)

77

I~ncnangani

pclanggan

IIIIIII[-r-I-117. jMemberikan daftar harga yang jelas.

fTfTfTf4f5f6

7

fSfro

~fenyediakan

makanan dengan harga yang

ItT;-T;-T~T~~

7

Is~r~

1- -.

~eljangkau.

I -

1-

1 .

1-

1 -

I I

-!19.

Fdeiro;:

ruangannya secara khas

fIf2f3l4f5f6r[8T9l10

-f20IMemiJiki tata cahaya yang terang

fTfTf3f4f5f6f7fSrTTo

In.

jMemakai AC (Air Conditioner)

fTl2f3l4fT6lTf8f9fW

~r!:,::::~gpen~d,nganb'b3~Fr;r;fff

7

f8[;F

p.jMemiIiki halaman parkir yang luas.

1112

13

14

ff6

7 8

f9-ro

f-femiliki parkiran yang aman

fTf2fT14l5f6fTfSfr

o

125. jMenyediakan parkiran secara gratis

fTfTfTf4ff6f7fSf9ro

(6)

78

BAGIAN III

Dalam kurun waktu maksimal 1 bulan yang akan datang, berapa besar niat Anda

(dalam bentuk %) Wltuk datang lagi pada Rumah Makan Warung Nusantara,

berikan tanda silang (X) pada pitihan yang sesuai dengan keadaan Anda:

10 20 30 40 50 60 70 SO 90 100

BAGIANIV

Saran dan Tanggapan Anda

1. Menurut pendapat Anda, dari 26 pertanyaan pada ~ pertanyaan bagian II,

poin yang terpenting adalah nomor: ... , ... .

(tuliskan sesuai urutan menurut Anda).

2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang dibe~ oleh Rumah Makan

Warung Nusantara, 11. Tegal Sari no. 79 Surabaya: .

Tel1ma Kasih atas Kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini.

Gender

Usia

: Laki-Iaki / Perempuan

: ... thn.

Pendidikan terakhir *: a.SMP

c. Sl

e. lain-lain

*) beri tanda X pada pilihan anda.

b.StyfU

(7)

DATA MENTAH FAKTOR KUA LIT AS PRODUK

Kenyataan Persepsi K-P

38 11 -27

33 58 25

21 34 13

52 42 -10

35 45 10

57 47 -10

54 58 4

46 46 0

57 57 0

52 45 -7

45 49 4

42 42 0

63 63 0

66 59 -7

59 47 -12

63 49 -14

70 38 -32

37 39 2

51 56 5

45 50 5

58 52 -6

46 42 -4

42 53 11

60 60 0

52 49 -3

41 34 -7

60 55 -5

45 43 -2

50 48 -2

54 54 0

59 59 0

56 49 -7

68 54 -14

49 41 -8

51 32 -19

43 52 9

43 42 -1

58 60 2

55 33 -22

56 44 -12

66 42 -24

36 48 12

79

---58 56 -2

51 56 5

42 66 24

40 40 0

50 40 -10

53 49 -4

52 45 -7

59 48 -11

56 50 -6

52 52 0

38 51 13

52 49 -3

52 51 -1

55 50 -5

55 58 3

22 33 11

42 45 3

63 54 -9

53 41 -12

44 40 -4

55 46 -9

40 40 0

45 35 -10 .

54 58 4

42 37 -5

70 66 -4

49 54 5

(8)

DATA MENTAH FAKTOR HARGA

- - - : - ; - - -

-Kenyataan Persepsi K-P

15 13 -2

17 16 -1

6 4 -2

16 14 -2

19 16 -3

16 20 4

18 18 0

11 16 5

19 16 -3

16 17 1

16 14 -2

16 16 0

13 13 0

19 16 -3

14 17 3

20 16 -4

8 10 2

18 12 -6

13 15 2

20 16 -4

15 15 0

19 17 -2

17 16 -1

20 20 0

19 13 -6

12 15 3

19 16 -3

14 16 2

19 20 1

15 15 0

20 20 0

14 15 1

19 19 0

16 14 -2

16 10 -6

16 16 0

16 14 -2

15 20 5

14 13 -1

13 16 3

20 16 -4

14 10 -4

80

19 20 1

17 20 3

20 20 0

---12 12 0

20 18 -2

18 15 -3

15 17 2

16 14 -2

14 15 1

13 18 5

11 16 5

17 14 -3

14 16 2

17 18 1

14 17 3

16 8 -8

14 15 1

16 17 1

20 17 -3

20 12 -8

15 13 -2

9 9 0

14 9 -5 .

18 20 2

10 16 6

20 20 0

14 14 0

(9)

DATA MENTAH FAKTOR

SERVICE QUALITY

---

---~r_-Kenyataan Persepsi K • P

65 21 -44

56 57 1

13 14 1

60 46 -14

67 55 -12

70 46 -24

61 63 2

56 56 0

69 56 -13

65 62 -3

62 51 -11

65 65 0

54 54 0

64 43 -21

57 55 -2

55 45 -10

61 49 -12

38 39 1

52 63 11

47 50 3

61 50 -11

65 62 -3

60 55 -5

70 70 0

69 47 -22

50 53 3

68 54 -14

46 46 0

67 70 3

58 56 -2

69 69 0

61 50 -11

69 62 -7

59 53 -6

56 45 -11

57 6] 4

64 47 -17

64 68 4

58 47 -11

53 47 -6

68 52 -16

43 40 -3

81

60 64 2

60 53 -7

62 70 8

45 I ₄₇ ₂

63 48 -15

62 49 -13

64 70 6

60 49 -11

I

67 54 -13

59 62 3

57 64 7

54 51 -3

56 49 -7

63 70 7

67 67 0

38 40 2

51 49 -2

68 53 -15

61 43 -18

39 40 1

53 52 -1

36 43 7

38 52 14 .

62 68 6

45 44 -1

70 70 0

53 55 2

(10)

(11)

I

DATA MENTAHBIAYA DAN KEMUDAHAN

Kenyataan Persepsi K-P

40 5 -35

18 36 18

14 18 4

35 19 -16

32 26 -6

36 36 0

38 39 1

32 32 0

38 36 -2

34 30 -4

35 28 -7

29 29 0

35 35 0

38 27 -11

28 26 -2

38 26 -12

29 24 -5

26 28 2

32 34 2

14 19 5

34 30 -4

33 33 0

36 28 -8

39 39 0

37 31 -6

23 19 -4

38 21 -17

35 25 -10

32 40 8

33 32 -1

31 31 0

31 28 -3

39 18 -21

32 17 -15

32 19 -13

38 34 -4

33 29 -4

40 35 -5

38 34 -4

28 24 -4

40 32 -8

25 28 3

83

38 33 -5

39 33 -6

40 40 0

23 23 0

35 24 -11

36 26 -10

36 38 2

26 27 1

33 30 -3

38 37 -1

29 30 -8

29 21 -20

36 16 3

36 39 -1

29 28 -4

24 20 -3

31 28 -6

37 31 -19

37 18 3

32 35 -4

27 23 2

26 28 9

29 38

o .

40 40 1

23 24 0

40 40 -7

32 25 -8

(12)

DATA MENTAH KUALITAS PELA Y ANAN TOTAL

Kenvataan Persepsi K-P

79 210 -131

216 167 49

88 78 10

156 208 -52

185 199 -14

193 239 -46

229 218 11

193 193 0

206 233 -27

199 214 -15

184 202 -18

203 203 0

216 216 0

180 240 -60

188 200 -12

176 229 -53

155 198 -43

156 149 7

222 201 21

175 165 10

190 216 -26

210 207 3

199 197 2

248 248 0

185 233 -48

151 165 -14

185 237 -52

162 172 -10

132 222 -90

205 207 -2

233 237 -4

182 203 -21

188 254 -66

165 195 -30

145 203 -58

210 204 6

167 201 -34

228 228 0

154 207 -53

174 191 -17

186 254 -68

165 153 12

84

216 221 -5

209 216 -7

236 215 21

160 160 0

164 210 -46

182 215 -33

219 213 6

178 207 -29

194 218 -24

211 206 5

204 178 26

168 195 -27

173 202 -29

132 225 -93

215 205 10

130 144 -14

179 176 3

195 238 -43

I

155 226 -71

I

165 175 -10

158 190 -32

163 144 19

172 168 4 .

227 216 11

153 148 5

256 260 -4

188 196 -8

(13)

Edi~.i

Versi I8~/IN. Hak Cipta

==============================================

==================~===========================

--~====~===============-1"'? ""', r .. ,,', ~

,,_ iJ Li .. Hli." c

.'

"

---

(14)

86

=========================-:~~==================

8utir 26 = 2ekamaa ~8 ~,

(15)

r . .',L:,-.'·'

.:" ";\~-:

===::::::::=== - :===::= --===== --,_.

i i

13

1D

:.. 1

.,',

·-.r

1. L~

,~- .. '

,0-1,."

.~ '-i. .~,

~"' • ; 'i -:r

'-.i, .id·l.

G ,·Si4

0.564

-~' , ; ,J~'

.::::---:-:=:::=~==:-"=

.--; ~

". ,_.

' •. .-t·:,:

---~~

.<:: ' .

• '.' __ G .J ,'-. -... ',.\ "

'~. , '.' ' . .' .. ,

.. "

,-,.--,-.1'"

'",

"./,/

·.."-.!V

:-d ._ .•

s.2hih sar!ih --->-7

sahih

========:::~==:::===~====::::~= - :==.-::==:::===---=====

(16)

'-'J:;-, .. ",';

::,·u~ i'" -0u ."'

4omor 1 2 } 4 5

,...! ... ., ,..., j,-,

k k .. \f 3 3 1£} 10 4 r, i 79

a

8 9 ~ S ~ ~ ~ 8 ~ , S e a 8

a

8 8 9 B 3 S 9 9 9 q 216

s

; . ..:.

I .. ,

iG

.i.i

L i

'.J

":"-'

c 8 ,-. 0 ,..,

8 S 3 8

~ ,", ; ..

.i.e.' .:.. ..• '

8 i

1[:-:. J:. :...:

'.-.

':"'.'

'-, - 2 .i. 2

a

3

sa

,

-;, ~. f 6 iSb

b 7 - 8 5 5 7 ~ 7 185

6.:..v w i 0 6 ~ 6 1~ iU 10 6 w 6 6 10 10 10 195

,-.

,

q 10 10 10 9 229

A 0 ~ S ~ S 0

a

B 8 ~

a

8 3 S 193

~ j ~ s a ~ j S w ~ 7 7 3 a 9 9 10 206

"7 '

8 '

,

c

,- 8 '; 9

7 7 ~ 7 7 184

:.j 203

3 7 7 10 10 7 9 10 216

j d 3 ? 6 S 9 L 0 180

& 0 ~ 10 10 4 9 6

a

10 7 188

3 a 3 3 7 7 176

8 - ...

7 2 10 5 6 8

~ 8 8 10 10 7 3

;.-C. l'·.1 084

w - S ~ f 2 ~ S

!,-.

':"'-'

b ... ' ...

o ~ l~ 10:0

a

9 10 ~ 0 210

8 B

r,

J o .'

B 8 E 4 g 199

10 1(1 10 9 hi 8 7 7 10

5 S

3 c 3 0 (;I 1

1 10 133

a J C I -: ~ 1.3:

"~I::

.:., .. :

c"':"S88S"',,,; ':

7 4 4 B a 9 167

i0 iC ~ 1: ~ 5 10 10 10 228

L

'- .j ;3 ;'

(17)

42

7 .., 3

'j

~~3 8 4 3 8

E .., 7

B "7 f.

J '

,.,. .j a :3. 8 ' ...

, ,

Cl .... c· Q .:. ....

"'.,

0":

,,4

c 7

====~====---================~==========

." (

..

t.' ,.:: I t ' l

-,:. _. _lt6

"7 , - , , . - , .' c

i oJ 0 .. a~;

.'

.J 0 , ... .i.O{) /,',

r 7 _{9 164}

S 7 8 "17676

o :J 6 7 {} "7 178

'-. -; 8. "7 7 -; 7 2 7 8 194

9 10 10 10 3 9 211

9 S 8. ~ 6 B "7 7 .. '1 204

c· 8 e. 7 ., 5 5 S 5 3 S 168

~ ~ 7 S 3 8 ! 4 173

I··

.. '.' .... J.. .• .- 9 232

...., i r, ; /, ;.; I.', I,', !,-,

j .i.'d 1',! l'c' .i.'.J iV ... ,. 7 10 7 .., f - 215 130

:38;::6 7 ; 179

s 8 , 97= 3 I

~ s 8 9 10 ~ 16S

6 j ... B

:::. 1 .. '

4 S

8 a ~ 5 7 B 5 8 163

.'

o ,:

:~ 3 8 3 5 4 6 6 8 8 8 10 10 10 172

l·:'

c 10 IG !0 10 lO 10 3 10 10 10 10 227

_ ~ 8 q 2 ~ 6 7 3 1 5 153

S i~ 10 10 10 10 10 i0 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 256

7 o S 8 _ 8 v 8 8 S B a 8 ~ 6 B 8 4 7 6 7 4 a 188

10 B 1 b 10 9 o (' ~S 6 } 9 4 5 7 7 5 4 4 6 7 8:0 5 5 3 172

========~==============~=========::====~=================~================================

(18)

,- ; .i ~' .. ' i l.

-. --it:"::;·.l::)

=====================:==~ ---~==:====~:=~==:==~

I'".

:'-" t-r:. 2],2.f! ~~ L.i t,; Z'L! _- _" r,

Zi_; [ _,:;- ₌n_! _f',t:':\_r,m2n'.i,..

-B1.\ 1 _" iiEf._ 3m2' 'j>..'"

, \ ₁₍ _'1 _R_e:r,_~:T; _d:": ~,)

,)U ,

" -f

" , , f, _(\ _RE"~ _?IT:E;n

NC.

D~; J L

,

1 ;.- Re); amifn

. .

,

-

.

"

.

S',', , .+)

\'" [;- _dm~H'! _i~ ;'

" -"

hl t , r -.) R2

"

2:1:3'"' :\C

8.L

,

-; , 4 = " _r.E'k _a:~ _ail_Ii_.' _-

,

Be: t

.

:." f _~! K[); a:Tic.;! :·;c

. =====~===============:~:=====================

(19)

(20)

======================~==

L.:

it

.\ d

".= • ~:; .(.

.-... , ..

u . 7(: ";'

'-.i • .-'D'

.'(

'.'

""":'-.".-92 ---=======

--

---=~==:=--- ---=~==:=---.

-:;~;_.l.;,

(21)

r : ~ , " \

=============~=========;=~=~=============================================================

NCffiGf 1 2 3 4 5 ~ .- 5 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Tot

7 8 3 3 ;3

8 S 8

a

c S

8 8 6

i3 3'~ 10

'.'

1.'1

8 8 1:) .to '::

17 10 10 10 10 10 ,;

J~ 9 0 8 ~ w

ii 8 S

22

a

9

a a

10 ~0 10

'''; 8

Co b _. :~

J ..

a

0

a a

8 B 9 S 8 7 7 1·&7

1 3 4 1 2 1 1 2 4 3 5 3 < _~! 7 _{... ;.} ₇₈

S _C 7 7 9 9 9 9

a

3 7 7 7

a

3 9 q 9 208

6 10 10 ! ( I~ !) i{ 10 it 6 Ie 10 10 10 10 10 6 10 239

9 9 2 9 E i 9 9 9 S 7 B 9 8 9 10 10 9 21&

5 8 8

a

8

a

8

a

B 3 B

a

8 8

a a a

B 193

3 1C 10 10 10 10 10 9 10 9 B 10 10 4 10 10 B 10 233

9 10 b 5

a

9 ~ 8

a

10 9 202

3 ~0 7 10 10 1~ 10 8 10 6 10 o , ,-, :J

- 7 10 10 I 9 10 q 216 9 9 10 10 9 240

s

q 10 1 8 200

9 q ~ 1 7 8 9 8 10 10 7 9 J 8 9 10 10 9 229

6 8 1() 1(; 7 4 t 7 9 10 9 19B

7 5 8 6 i 49

S 7 b q 8 10 9 8 ~ 8 201

2 3 .;:; ; ! t :

iO .. :

~ t ~ ~ j q ~ q B 7 8

a

9 D 8 6 9 9 216

9 10 10 10 10 10 S .,. ,-..

f C 9 9 9 6 20i

c 10 0 10 8 8 10 S B q 8 8 10 3 8 10 10 & 197

q 10 10 10 10 10 10 :0 10 10 10 9 10 10 10 10 9 10 248 9 10 iO 10 10 10 10 ~ 9 10 10 9 10!O 9 10 q q 233

~ 3 S q q 5 7

a

I D 6 1 5 4 7 165

7 1~) q 10 Ie 6 10

e

10 10 q q 237

, ..

~ '.' .i ' .. : .J. .. ~, ~v LV!V q 10 f B 10 B 6 10 if c. ;;.~;;. ".-,~,

o ~ 8 B 3 7 8 q S S 207

"7 1.'". _'.f _b _'1 ₉_{1(\ .}₈ _b _c _'7 ₇ _{7 8 B -} _{8 2(13}

6 1 G S S 195

r C ~ ~ 8 8 S S B 3 5 B 8

a

B B B S 203

~ E 8 9 B 9 10 10 9 204

1~!~ ~ 10 10 10 10 5 Ie 6 10 5 10 10 10 10 223

~ b c ~ 4

a

10 10 10 207 6 7 7 7 7 191

=~~~~===~============~~~~================================================================

(22)

================~====~=====~=============================================================

Kasus Butir ~GmOF:

Nomor 1 2 3 4 5 ~ ? S 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Tnt

.\., 1/

7 '" j D

,-,

o ....

.. {:

52 10 10 8 10

-8 S {]

d 8 7

-;. ':.

,-~ 7 ;:

;

.

c ,

S 5 3 9 ;: S 5 7 5

a

7 4 6 153

r. ,-,

C D .... .~, G '::·:'1 I.·', ; .. \ .l.\: .it: 1(, !"! J r! Co 6 9 10 9 10 221

7 10 10 9 10 216

!:.

i · , ; · 8 oJ \:I ? 7 6 6 3 3 160

.~,

-..:' ;. \'

1": j

C .: ·0·

, , .. '., ; ,

.... ' " .,'

;... ~~. ~., -.,. '-I .~ ,-. ~ ,

!J 8 8

t. b B .... 3.

q 7 9 7 9 Q q

- t"I ~ .• , .,

J .i ') ,.t

7 j <" 7

a

10 10

""7 .,

j r

q. 210

;J 213

8 9 10 iO

a

10 206

j 3 8 0

a

7

a

178

~ G ~ 10 8 ""7 r S 8 9 6

a

5 6

a .,

8 195

2 4

.J .' j

U

~ : ; t 8 b 7 b 6 9 i(i B 202

3 Ie 1~· ~v 9 b 9 a 9 8 9 10 a "",.-.t" i.i.,.!

~ 7 ., ? 5 B ~ 5 8 205

2 8 a 7 8 8 9 9 10 , o 144

.J.", ... \ ·7 7 6 7 7 7 8 8 8 176

'1 10 2 lG 238

8 9 i0 10 10 10 10 7 9 9 10 q 226

7 .., ""7 C 165

8 ." 8 'j 1(.! i.iC· "',11

-,

c

:~ ~v 10 'A l.V 10 1V 10 lO 10 260

6 3 w 5 a 8 8 b S 9 196

; 5 If f!::{';

======:===============~=- ~~=============================~===============================

(23)

95

=======================---===================

10], ;nalisis 13-10-?C

t.

(24)

';;-) i

%

; .~

(25)

~i ,.,:-! ..• _ _ _ . _ t h';:,:;;~"-=,,,": ;:,~,~;,

'.; :;;.-'

=;===================~=~:~=========:===========

; _ ) I, _, _ 1 : _ : _

lUi,

Hlid1l:'1:-Butir

Bu ti r

j -, __ 1 /, ... ' ... \.-.i.._

. _ .. --':i-:

--, .i

(26)

,,~, :

. ,

-, ! ! : ; r-,

':-, i.'';' .... .:.

-::==::-:::::-::::---

---==:====~==':----98

(27)

99

(28)

... 1

=~=:=======::=====~===

.',J..'.:

':':-.".::;:

- , .-:'

.. j '

-,,"i

,

.

~;,-'

==============================

======================:~== ~====~==::==~===.==============

, (

'::!.

5

9

"

.l.;J

" '.}

5.55

; L; ; .... ,

.:. ~': • i..o',!

t , It:

iJ. • .i,.(

~ c:=:.

~'. '-..

0.58

. ====,.:;::: :=====:::

---_ .. _-_ ...

-';\,,:,\""'_''-.:' • .''j',.,;,,_.',-'''...l

~" -.', 31. 746

." r: -,--;

'.:. ,'~":

---============~======-=:==-=--===:::===::::::=:::==

100

~--«=--~=,~,-~,,~---,

.. lIS )J. .. lJ J , -, Ii. " .... N

(29)

;\ i ;;,~.

T.-_{,.::l .•}

=======================~=:

---====-==~====~~~==========-==

-.) • '"to

c:

.'"'- :;.: \) -"

...,,69

2,28

~1. 93

.-, ":;

\.I.;".i

-==~====~=========================

---====--:===================

=============================:~=============

: .. .,:.

---

---_._---._---s

L .. -" , ," J c·~ .'_-,.'

12 14.85

---,,-,

-

(30)

---_._---" ---_._---_ ..

---..

----

---:C

13

.( ,

l: l:+;

.:.,e·;:·

... ~i

i·J.23

11.37;:

: ":

_.'.''-; , ~ ;'

:====::::======================::=~=

.. :

:==::==========~=====~=====::==

::':==::==:~= . ==:: === ==:::::::::::::::

10,674

=================:=====~==~=~===================~===== ===

(31)

-::'=:.:.::=-::::-=~: ~::::=:;=======:;=

, ~:

~ , ,

-C.'"

~ • t

,".-.:.

,~! • • - ,

---============~======;:============================ =========

--==========-=========~=::~=========================== =========

--======~============

f· _ 2~,

, .

1. -,:

4

,

.

i l

,

.1.:,

",

fh

; , p:.

..:..:. • .l.~'

~ t' /''1.-,

i. ... ' . O'~i

15,-2G

r:: co!:

~~ , ) .. ':

I ,-.-.'

i . T'f

r .':,'

,). ~

:==============~===-:=~=,:. "-::::::;;::::::::: =='';: ==

(32)

---~============ =====-~=====-:======~=~= ..

---:~========----~:. 1 -.. ;:: +.-. D

' . .", , ,

.

~ . .:.

DDifh

l.:7

2.12

.\

'.J.

---:::===:::::::::::-::: ---=-====~--- ---=-====-================

.. ':", .-.

---=:::=======-- ~=============~==.=:::====~========

----.=============~===

===================~==-of .-..

;

.... _~i8

c

,

'T ij

S , , , ~ ... < ,

" 1 i 5

':'0

-; _::, _SG

"

, , ,

bG·

L ,

4 , 0 , , , , , ,

c r:C

... 1, ... \ •. ~

~ 1.94

4.32~ :': .• r. .•

i 5.172

============== ===::: =::: ==::::- _:. :::..:..: : ..:==== =::-=======::

(33)

==~=~~====-==========~

to

" c ~

:.-. ~·o

1 , 7-'!

~' i':, _ "'" • .l ~,

5.5:

0,

==================~====:

:' ~', .:' f h

':' 1:"

... \

.

~':'"

.. , .'-r ',~

.

" ... \

===-=====~===- =====:.============~

.---==========~======

-=====-==:..:===.::'

(34)

---- .---..

-;~:======,:~-1 :,:~ _ -s • :,.; .:'.

",68,

"'- ,C .',:

~:=====:===========~===~

:~, ,-,.

1 ...

-.',

'---~'---'

-~ -.--'-.,'.,-. -'. ---'-''-' , .. ' -'

-"-.:;.,L

========~=;===~=::~=

,-,

',J,',.:\}

"7 -'7

._', .. ,-'

-,-! . -.':'

(35)

107

::.'.:-.

,- E;" ~- ...

;:-:

---_._-

(36)

-,,'

~~=~=====~=~=========~-\,,2,::' '"" _-._ ',.2- -'

I:;'

---

---._---~==~====~:::

';'.

.-.-~~==========~=====================

c "

I ,! ,-. ,~.~

.;,.'1,7';;0

;i.-\ :;:C,11

'";;. ',' • ~!'1':'

. __ :==::===--===================

.' ,".' i ~;

!=============~=====

-, ;::-_1 \' • ,.1 .; ~

.-:==============================================

:~=======~==========================

(37)

--- :====-=======--'-

==================--

===============~---, . ."===============~---,j""

, ,-.,~'j

-"' j', '.

, ',.!"",:"~

(: . ,-; .::,

" "

'J,", ','';'"

• ,r, ':, !

','.\.1.' ..

" I , •. ,'

,;,,i.-:i'.

:;-_.:::::::::::---.'1 .. -, ,

',.i,C,/·J

O.7'n

--~===-=~~=---. ---=====~=~==.::=======~===========

____ ,==~==:.:: "1:==:,===:.-- ---=~~===================~=====

(38)

110

'.

-" -.' 1 , i ;" "'

. C ::·1

. - -_ .. ::::::::;::;:;:: -:::::::;:;:;:;;::.:::;::: ::-::=::=:: ::=::::

0.027

, ': ... : ~: '; ~ , .... ,::

-_. -==~~-~=========::=====:.::=====

(39)

,~, ~i ~-" ~;. III

---=====================

t,_t:

, ':.l ~

. ~

--- .======='=- .. ---~========~===========

:-i..1' .~' '-- .

·:.'.l C ~

".' , '~; 0.556

-''::.

~======~=~~====~=====:-. ==-~=~=====---===-===============

(40)

=:::.: -:::: ;:~;; - -

.::-::;:;-- .::-::;:;-- .::-::;:;-- . .: .::-::;:;--=::

.::::::---.

;:::.::::::.=:::-'-... ' ... _. , ,.'';; .~

::-==~~===========- --======

"_',1..;::

-====:::::::::::::::============= =====::::::::::

.:::::::::::::::=::-::::::=:::= -~==::::=::. =::- -_.

.,

G,-:-, ... )... •

.<-".' , -~~'

. . J

-.~ 'i -:- :).3.1 i

(41)

.' ,

~::; ,:' "~"; ~:f

-,r,: ·il~ , .;:;

---

---,-" _,.

":c; .

. __ _{---_._--}.--...

_----:~~~~====~===~========~====~====================

i.:: , • 7, •

.-i -.77

l ,f..,: .... '

;~====~=~==:=::=====::========':================

'-.i.i..:i.)

.;. b.~ . ..:.

... - - - '. ::: .=::;::;::::;:;::.:= == :::::: ===::;: ======::

---_--- ---

(42)

114

, , . • • . • ; ; : ~-i • '.

r l.C"

":-r· i ,', ",',

(43)

-~==~~========~==~===~=~-.; ,'."'

... ,",'"t£.

... "... ..'.i....'.:..

-,---:==========

; .-,,',,-, .'. ,-,:.1

\'. ,",i~

!.f'""

\. ,C:''i ...

":-:}'" ',: • ':' I I .-"

',I. '. ~"";

" , ...

':J • ':.i.':'

'

. .'

.

.:..:.. ..•

{'/; .',

i.-.f...

; , j r

".\1 i .. J

'. ' 1 , ;

' . .1 • ..: ... .:.

'. ,-.C.-. ,; , ~) '."'.'

=======================~===============================

(44)

===~========~=========~:

"_f'.

';<'r-;; '-'."'_

=========~==============-/. ~..,-r

\1 •• ! i ."

~=~=====::========~=~====================~===========

, = ,

.• C ~' ..

=========================~===~======================== =========================

=============================;-=============================~========~==========

:;',

::) • i.. i 1

?, , ; . " (} • i 1 '.J

! '-,.~

.:) • 1 ',)'1 '. :' ~

; ..

:::-~;:-,-\' , ~

1 ; , - ; ~

I I , .: ; ~'

Bchut Efek Ii f

=====================~======:========================= =========================

(45)

I I I

2,-,.

~- .\

'"I:,'

2.--,

.. :..,

.. ~

(46)

._----110

, l

",:;:

";',

(47)

11'1

"'. 4:' : ~

: ....

~~==================--\' • '~,;:1:.

(48)

======================-:"':,

t:: _

-~:::::::::.- ::::.: . =::":-;:. ----::::::~- -_ .

--::":;:;:::::::::::::==:::::.

-", -

-::::: =--::: ::::::-::::::::.

'." 84~

::::;::::===

--:::=:::=:::

(49)

~ ...

~ ... =

L·.

~ ..•

(50)

===================

~: i., ~,L', S

.!r., ":.i.

46 47

, .,

,-'·'1

c,;

(·.2

-'_,1

C't

68

i~

C1

-bd

12 -5

-,

21

-46

,

.'

- 27

-"93

-14

3

-43

-1(1

-4

r.··,

.. 1\.1

20

70

3(1

30

.' r,

ev

(51)

Nemor

Hal

Kepada

YAYASAN WIDYA MANDALA SURABAYA

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

FAKULTAS PSIKOLOGI

JI. Dinoyo 42 - 44 Telp. 5678478 (hunting) ext. 161 Fax. 5610818 Surabaya 60265

: 419 /WM08/T/2003

: Iiin Pengambilan Data

: Yth. Pimpinan

Warung Nusantara

JI. Tegalsari Surabaya

1 September 2003

Dengan hormat kami beritahukan bahwa mahasiswa yang

tersebut dibawah ini:

Nama

Fakultas

NRP

Debora Fulbertus Psikologi

7103099053

sedC:11g menyusun skripsi dengan judul

"Hubungan antara

Persepsi terhadap service Quality dengan niat pembeiian

ulang".

Sehubungan dengan hal tersebut kami mohon sudi apakah kiranya Bapak/lbu berkenan memberikan ijin bagi mahasiswa tersebut untuk melakukan penelitiannya di tempat yang

Bapak/lbu pimpin.

(52)

SURAT KETERANGAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama

labatan

: Ibu Retnosari

: Pemilik Rumah Makan Warung Nusantara

di Surabaya

Menerangkan bahwa:

Nama

NRP

Fakultas

: Debora Fulbertus

: 7103099053

: Psikologi - Unika Widya Mandala Surabaya

Telah melakukan penelitian terhadap konsumen pada Rumah Makan Warung

Nusantara untuk menyelesaikan skripsi "Hubungan antara Persepsi terhadap

Kualitas Pelayanan dengan Niat Pembelian Ulang".

Demikian surat keterangan ini, untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Surabaya, 3 Oktober 2003

lbu Retnosari