SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh: Nama: Aris Tri Suseno
NIM: 992214243
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
Sebab itu dengan yakin kita dapat berkata “Tuhan adalah Penolongku, Aku tidak akan takut”
( Ibrani 13:6 )
Kupersembahkan skripsi ini untuk : Tuhan dan Bunda Maria Juru Selamatku, Ayah (Yustinus Djuari) dan Ibu (Rr Kusri Wahyuti) tercinta, Kakak-kakakku (Mbak Endah dan Mas Endro) tersayang, Semua sahabat-sahabatku, orang-orang yang selalu mendoakan keberhasilanku, dan Almamaterku.
Aris Tri Suseno Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) menilai kualitas pelayanan kesehatan (2) mengetahui penilaian konsumen atas kualitas pelayanan, berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pendapatan konsumen.
Metode penelitian adalah survei, yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Para responden adalah seratus konsumen RSUD Wates, dimana sampel diambil secara purposive.
Ada 3 temuan utama yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama, dari hasil analisis Arithmetic Mean dapat disimpulkan bahwa pada dimensi tangibles/berwujud terdapat perbedaan penilaian yang signifikan. Sedangkan pada keempat dimensi yang lain tidak terdapat perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kedua, dari hasil analisis One Way Anova dapat disimpulkan berdasarkan usia, tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates. Berdasarkan pendapatan, penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates adalah sama yaitu baik.
Aris Tri Suseno Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The objectives of this research are: (1) to assess the quality (2) to assess the differential perception of the service quality based on gender, age, and income of the consumers.
Method of data colletion was survey, by taking onehundred consumers of the hospitals as the sample. The sampling technique was purposive.
There are three findings obtained from this research: The first, the Arithmetic Mean analysis shows that on the tangibles dimension, there were significant differential assessment. While on the other four dimensions there were no significant assessment differences. The second, One Way Anova analysis shows that there was no differences on quality perceptions based on age. The last, based on the earnings, the healthcare quality assessment of the Wates Local General Hospital were indifferently good.
rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat belajar diperguruan tinggi dan dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Selama persiapan penyusunan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir.P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Drs. G Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Drs. Marianus M Modesir., MM., selaku dosen Pembimbing I yang dengan sabar memberikan bimbingan, pengarahan serta koreksi dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu secara langsung dan tidak langsung dalam menyusun skripsi ini.
7. Bapak dr. Bambang Haryatno, M.Kes., selaku Direktur RSUD Wates beserta staff (Mas Greg) atas ijin yang telah diberikan untuk mengadakan penelitian dan bantuannya dalam perolehan data untuk penulisan skripsi ini.
8. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan.
9. Mbak Endah, Mas Endro dan QQ terimakasih atas doa dan dukungannya. 10. Keluarga besar Bapak Maridjo dan Mas Yanuar trimakasih ya Mas..
11. Semua saudara dan sahabat yang tidak bisa aku sebut satu persatu, terimakasih banyak atas semuanya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan sumbangan kritik dan saran demi proses belajar dan demi pengetahuan ilmiah. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Penulis
HALAMAN PERSETUJUAN ………... ii
E. Penilaian Kinerja Pelayanan / Jasa Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates ………. 23
BAB III METODE PENELITIAN ……….. 27
A. Jenis Penelitian ……….... 27
B. Lokasi Dan Waktu Penelitian ……….. 27
G. Metode Pengumpulan Data ………. 30
F. Alur Pasien Rawat Jalan dan Inap RSUD Wates………. 44
G. Fasilitas Penunjang Medis………... 45
H. Perawatan dan Pembiayaan………. 45
I. Personalia……… 46
J. Struktur Organisasi .……… 50
K. Sumber Dana………. ……. 55
L. Pemasaran……….... 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……… 56
A. Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 56
B. Analisis Kualitatif……… 59
C. Analisis Arithmetic Mean……….... 61
D. Analisis Perbedaan Mean………. 68
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN………. 79
A. Kesimpulan……….. 79
B. Saran……….. 81
C. Keterbatasan Penelitian……… 82 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel V.3 : Karakeristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…… 59
Tabel V.4 : Karakeristik Responden Berdasarkan Usia………... 60
Tabel V.5 : Karakeristik Responden Berdasarkan Pendapatan……… 61
Tabel V.6 : Deskripsi Dimensi Reliability……… 63
Tabel V.7 : Deskripsi Dimensi Responsiveness……….. 64
Tabel V.8 : Deskripsi Dimensi Assurance……… 65
Tabel V.9 : Deskripsi Dimensi Empathy……….. 66
Tabel V.10 : Deskripsi Dimensi Tangibles……… 67
Tabel V.11 : Deskripsi Kualitas Pelayanan Menyeluruh………... 68
Tabel V.12 : Uji-Z Perbedaan Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin……… 70
Tabel V.13 : Uji-F (One Way Anova) Perbedaan Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Usia……….. 73
Tabel V.14 : Uji-F (One Way Anova) Perbedaan Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Pendapatan……… 76
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sehat ditentukan dalam arti yang normal dan alami. Karena itu tiap sesuatu yang tidak normal dan bertentangan dengan alam dianggap tidak sehat dan harus dicegah. Pada tahun-tahun akhir, sehat terutama diartikan dengan bebas dari penyakit. Pada pertengahan abad ke 20 konsep sehat mental diperkenalkan, yang berarti kemampuan individu menyesuaikan dengan stress dalam arti perilaku fungsional. Pada tahun 1974 Organisasi Kesehatan Sedunia / WHO mengartikan sehat lebih luas : lengkap sehat jasmani, rohani serta sosial dan bukan hanya tidak ada penyakit dan kelemahan (Long,1996: 4). Untuk dapat mencukupi hal tersebut, maka rumah sakit hendaknya memberikan layanan kesehatan yang optimal meliputi preventif / pencegahan, kuratif/ pengobatan, rehabilitatif / pemulihan, promotif / peningkatan status kesehatan.
Tingkat ilmu pengetahuan yang makin tinggi dan wawasan yang semakin luas membuat masyarakat mencari dan memilih yang terbaik bagi terjaminnya kesehatan mereka seperti memilih rumah sakit, dokter, peralatan kesehatan yang berkualitas, merupakan suatu hal yang penting bagi masyarakat supaya mereka merasa puas dengan kualitas jasa layanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Seperti halnya di Wates, jasa layanan kesehatan juga sangat diperlukan oleh masyarakat. Peningkatan kualitas layanan kesehatan juga perlu ditingkatkan yang pada tujuannya ingin membuat konsumen puas dengan kualitas jasa layanan yang diberikan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar penyedia jasa layanan kesehatan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi layanan ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa layanan kesehatan.
Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates, peningkatan kualitas kesehatan sangat dibutuhkan. Mulai dari bagian pendaftaran, bagian pemeriksaan, sampai dengan bagian layanan obat dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan baik dari petugas, kenyamanan tempat serta kelengkapan peralatan pendukung. Untuk mendapatkan kepuasan konsumen, maka perlu untuk selalu ditingkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Selain supaya bisa memonitor layanan kesehatan yang diberikan, perlu pula dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh para pesaing. Untuk mengetahui apakah layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit sudah mencukupi atau belum.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang mengambil judul “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit” Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
B. Rumusan Masalah
Guna mempermudah pemahaman materi yang akan dibahas dalam penelitian ini diperlukan adanya perumusan masalah yang sistematis. Maka pembahasan pada penelitian ini dirumuskan pada hal-hal sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum
Daerah Wates ?
3. Apakah terdapat perbedaan penilaian kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan oleh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Wates?
C. Batasan Masalah
Agar pembahasan masalah ini tidak terlalu luas, maka penulis memberikan batasan masalah. Dengan demikian data yang diperoleh dan terkumpul dalam penelitian ini dapat sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai, maka pembahasannya hanya pada:
1. Responden
Yang dimaksud responden dalam penelitian ini adalah orang yang sedang mengalami atau menjalani jasa dari layanan kesehatan dari Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates. Karakteristik responden berdasar: a. Jenis kelamin : pria dan wanita
b. Usia menurut Erikson ( Long, 1996:77 ), yaitu: Anak-anak : 0 – 19 tahun Dewasa muda : 20 – 44 tahun Dewasa pertengahan : 45 – 64 tahun Dewasa lanjut : 65 tahun keatas c. Pendapatan : gaji
2. Jasa / pelayanan
layanan kesehatan yang disediakan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates.
Karakteristik jasa menurut Philip Kotler (dikutip dalam Fandi Tjiptono, 1996: 15), yaitu:
a. Intangibility
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparability
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability
Jasa bersifat tidak tahan lama yang memiliki arti bahwa jasa tersebut tidak dapat disimpan.
3. Kualitas pelayanan
Dimensi kinerja pelayanan Instalasi Rawat Jalan yang akan diteliti mengacu pada dimensi Kualitas jasa menurut Adrian Palmer (2001:222), yang meliputi 5 dimensi yaitu:
a. Tangibles / bukti langsung
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai. b. Reliability / keandalan
Kemampuan untuk memberikan jasa pelayanan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten.
c. Responsiveness / daya tanggap
Keinginan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera.
d. Assurance / jaminan
Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.
e. Empathy / empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memenuhi kebutuhan para konsumen.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini tentang kualitas jasa Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates, maka penelitian ini bertujuan:
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan penilaian kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates oleh responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, dan pendapatan.
E. Manfaat Penelitian
Dalam setiap penulisan pasti mempunyai kegunaan tersendiri bagi suatu organisasi atau instansi tertentu. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Pihak Rumah Sakit
Penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak rumah sakit untuk mengambil keputusan di dalam menentukan kebijakan pengendalian kualitas jasa yang lebih efektif dan efisien, sehingga pihak rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan dapat memberikan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalahan, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan. Bab II : Landasan teori
Bab ini berisi tentang teori-teori yang digunakan sebagai dasar pembahasan masalah dalam skripsi ini.
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, metode
pengambilan sampel, sumber data, metode pengumpulan data, metode pengukuran data, dan metode analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Wates
Bab ini berisi tentang tinjauan umum profil Rumah Sakit Umum Daerah Wates
Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
BabVI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan. Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha pemasaran mencakup semua kegiatan dari suatu perusahaan yang dirancang untuk memberikan arti pada produk yang dijual, melayani dan memuaskan keinginan konsumen sejalan dengan tujuan perusahaan.
Dengan demikian peran pemasaran dalam menjalankan suatu bisnis dapat mendukung untuk mengantisipasi persaingan. Pada dasarnya kegiatan dalam pemasaran merupakan suatu kegiatan dalam merancang produk atau jasa, penetapan harga, promosi dan distribusi atau lebih dikenal dengan marketing mix/bauran pemasaran. (Swastha, Sukotjo, 1995: 192)
Gambaran tentang pemasaran secara luas dapat diketahui dari beberapa definisi berikut ini:
Definisi ini dapat diartikan bahwa pemasaran itu dapat dimulai setelah barang dibuat dan berakhir pada saat barang atau jasa tersebut dijual. 2. Definisi pemasaran menurut William J. Staton adalah system
keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pada pembeli yang ada atau pembeli potensial. (Swastha, Sukotjo, 1995:179)
3. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang bernilai. (Kotler, 1993:5)
Dari definisi-definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya proses pemasaran itu terjadi dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi. Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk dan pasar, harga dan promosinya. Kegiatan pemasaran tidak bermula pada saat selesainya proses produksi, juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika mengharapkan usahanya dapat berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Jadi, jaminan yang baik atas barang atau jasa dapat dilakukan setelah penjualan.
Konsep Pemasaran (Swastha, 1987:1). Konsep pemasaran ini memiliki 3 dimensi utama:
a. Seluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada konsumen atau pasar.
b. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan utama perusahaan.
c. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan diintegrasikan secara organisasional.
B. Pelanggan
Sebelum kita bahas lebih lanjut mengenai kualitas jasa pelayanan, kita melihat lebih dahulu mengenai definisi pelanggan adalah seseorang yang terkena dampak produk atau proses. Pelanggan bisa bersifat eksternal maupun internal. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produk tetapi bukan anggota perusahaan yang menghasilkan produk tersebut. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak produk dan anggota perusahaan yang menghasilkan produk tersebut. (Juran, 1995:19)
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat.
2. Pelanggan tidak bergantung kita, kitalah yang bergantung pada mereka.
3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka, mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan bukan angka-angka statistik yang beku, mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan mempunyai emosi, seperti kita, juga penuh bias dan prasangka.
6. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. 7. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan pada
kita. Tugas kita adalah menanganinya demi mereka dan demi kita. 8. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.
a. Berbagai studi menunjukkan bahwa pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan ketimbang pujian.
b. Pelanggan yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain.
c. 7 dari 10 pelanggan tersebut akan kembali berbisnis dengan perusahaan jika perusahaan bisa menanggapi mereka dengan baik. d. Jika perusahaan menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin,
95% pelanggan akan kembali berbisnis.
e. Membuat pelanggan tetap perusahaan mau meningkatkan pembelian 10% adalah lebih baik ketimbang meningkatkan basis pelanggan sebesar 10%. Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-95% bisnisnya pada pelanggan yang sudah ada.
f. Para pakar industri mengatakan layanan pelanggan (customer service) di gerai-gerai makin penting seiring dengan meningkatnya popularitas sistim belanja katalog jaringan home shopping dan format-format eceran lain yang menawarkan harga diskon.
g. 80% ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para pelanggan.
C. Jasa / Pelayanan
1. Arti dan Klarifikasi Jasa
Sebelum melangkah lebih lanjut, kita perlu mengetahui apa devinisi dari jasa itu sendiri. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. (Kotler dan Armstrong, 1997: 276)
Penawaran perusahaan terhadap pasar biasanya meliputi juga beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh tawaran mereka. Sebenarnya, tawaran dapat berkisar dari murni barang pada satu sisi hingga murni jasa pada sisi lainnya. Sebuah penawaran dapat dibedakan menjadi empat kategori (Kotler, 1993: 229), yaitu:
a. Barang nyata murni
Disini penawaran hanya meliputi suatu barang yang dapat dilihat, misalnya sabun, pasta gigi, dll. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.
b. Barang nyata dengan jasa tambahan
c. Jasa utama dengan disertai oleh barang dan jasa tambahan
Dalam hal ini penawaran terdiri dari sebuah jasa utama dengan tambahan jasa lainnya atau barang pendukung. Misalnya jasa transportasi penerbangan, penumpang menggunakan pesawat untuk pergi ke tempat yang mereka tuju. Selain itu mereka juga mendapat makanan minuman dan tiket.
d. Murni jasa
Disini penawaran hanya terdiri dari sebuah jasa. Misalnya psikoterapi.
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan peralatan (equipment based) misalnya ATM atau berdasarkan orang (people based) misalnya dokter. Selain itu ada cara lain untuk mengklasifikasikan jasa adalah melihat sejauh mungkin kontak konsumen (extent of customer contact) terlibat misalnya pelayanan kesehatan. (Boyd, Walker, Larreche, 2000:283)
Dalam penyediaan jasa, terdapat karakteristik khusus yang digunakan dalam persyaratan jasa (Rothery, 1993: 132) yaitu:
Secara kuantitatif : Waktu tunggu, waktu penyampaian, ketepatan jasa layanan, kelengkapan jasa layanan, ketepatan penagihan.
Secara kualitatif : Kredibilitas, aksestabilitas, keamanan, kecepatan menanggapi, kebaikan, kenyamanan, estetika, dan kesehatan.
Secara kuantitatif : Kapasitas jasa, kuantitas gedung, jumlah personil, waktu proses.
Secara kualitatif : Kompetensi, keandalan, dan komunikasi.
Antara keduanya, yaitu persyaratan jasa dan persyaratan penyampaian jasa mempunyai perbedaan. Konsep tersebut mengatakan bahwa persyaratan jasa dapat diamati secara langsung oleh pelanggan, misalnya, waktu tunggu, faktur, kompetensi, kebaikan, sedangkan persyaratan penyampaian jasa tidak selalu dapat diobservasi, tetapi akan berpengaruh pada pelayanan, misalnya, kapasitas, personil, dan keandalan.
2. Ciri-ciri Jasa
Menurut Tjiptono (1997: 136) jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakan dari barang, yaitu :
a. Intangibility / Ketidaknyataan
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik - misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi – esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Menurut Berry, jasa memiliki dua pengertian yaitu:
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan diraba.
2) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri.
b. Inseparability / Keadaan tidak terpisahkan
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
c. Variability / Keragaman
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
d. Perishability / Keadaan tidak tahan lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek seorang dokter akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
3. Kualitas Jasa
Berbagai studi mengenai perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola secara baik menunjukkan bahwa mereka memiliki sejumlah praktek yang sama dalam menjaga kualitas jasa yang mereka berikan. Diantaranya adalah (Kotler,1993: 241):
a. Konsep strategis
yang berbeda dalam memuaskan kebutuhan ini sehingga konsumen menjadi setia.
b. Suatu sejarah komitmen manajemen puncak terhadap kualitas
Pihak manajemen tidak hanya melihat pada kinerja keuangan bulanan saja tapi juga atas kinerja jasa.
c. Menetapkan standard yang tinggi
Pemberi jasa yang terbaik menetapkan standard kualitas jasa yang tinggi.
d. Adanya sistem untuk memonitor kinerja jasa
Perusahaan-perusahaan jasa terbaik selalu mengaudit kinerja jasa yang diberikan, baik perusahaannya sendiri maupun pesaingnya secara terus menerus.
e. Adanya sistem yang menangani pelanggan yang mengeluh
Perusahaan-perusahaan yang dijalankan dengan baik memberikan respon yang cepat dan baik kepada pelanggan yang mengeluh.
f. Memuaskan karyawan dan pelanggan
Perusahaan-perusahaan jasa yang dijalankan dengan baik percaya bahwa hubungan dengan karyawan akan tercermin pada hubungan dengan pelanggan.
4. Mengelola produktivitas
karya, biaya-biaya meningkat dengan cepat. Terdapat enam pendekatan untuk meningkatkan pelayanan jasa (Kotler,1993: 242):
a. Mengharuskan para penyedia jasa bekerja lebih keras dan dengan keahlian yang lebih tinggi.
b. Meningkatkan jumlah pelayanan dengan melepaskan beberapa mutu. Misalnya, para dokter bekerja kearah penanganan lebih banyak pasien dan memberikan waktu yang lebih sedikit pada tiap pasien. c. Mengindustrialisasi pelayanan dengan menambahkan peralatan dan
melakukan standarisasi peralatan.
d. Dengan mengurangi kebutuhan akan pelayanan dengan cara pemecahan produk. Misalnya, antibiotik tertentu mengurangi kebutuhan akan sanatorium tuberkulose.
e. Mendesain pelayanan yang lebih efektif. Misalnya klinik cara berhenti merokok akan mengurangi kebutuhan akan pelayanan medis yang mahal.
f. Memberikan konsumen dengan insentif untuk menukarkan pekerjaan yang biasa dilakukan karyawan perusahaan untuk dikerjakan sendiri. Misalnya perusahaan bisnis yang rela menyortir surat mereka sendiri sebelum mengeposkan akan mengurangi biaya pos.
D. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)
Namun lebih dari pada itu adalah memahami kebutuhan konsumen dan memuaskannya. Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui keinginan-keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga perusahaan dapat menentukan rangsangan-rangsangan maupun dorongan pemasaran kepada konsumen.
Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto,2000: 52). Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
E. Penilaian Kinerja Pelayanan / Jasa Instalasi Rawat Jalan RSUD
Wates
1. Penilaian
Keuntungan yang spesifik dari sistem penilaian apapun tentu akan tergantung pada sasaran yang hendak dicapai dan sampai dimana sistem tersebut didesain dan dioperasikan secara efektif untuk memenuhi sasaran-sasaran itu. Namun demikian, ada kemungkinan untuk secara umum membicarakan keuntungan potensial yang bisa diambil dari penilaian. Keuntungan-keuntungan ini dapat diklasifikasikan menjadi tiga hal penting. (Moon, 1994: 5) :
a. Keuntungan bagi yang dinilai / Ternilai b. Keuntungan bagi yang menilai / Penilai c. Keuntungan bagi organisasi
Jelas dari ketiga hal tersebut akan saling melengkapi. Bagaimanapun juga, apapun yang menguntungkan karyawan secara indvidu juga harus memberikan manfaat bagi organisasi secara keseluruhan.
2. Analisis Kinerja Jasa Pelayanan
Ini memerlukan suatu sistem penilaian yang continue, umpan balik dan penyesuaian, termasuk penilaian pemasok, reaksi pelanggan, keluhan, permintaan umpan balik dan audit.
Sistem jasa juga diharapkan menghasilkan peluang untuk penyempurnaan dan mencari (Rothery,1993: 136) :
d. Peluang untuk produktivitas yang tinggi
Jika ingin sukses, organisasi jasa harus memberikan hasil yang memuaskan yang cocok dengan yang diinginkan konsumen. Untuk itu perusahaan harus memberikan produk yang berkualitas. Untuk itu kita harus mengetahui apa definisi dari kualitas produk (product quality), yaitu evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. (Mowen, Minor, 2002: 90)
Dalam mengevaluasi kinerja, konsumen menggunakan beberapa dimensi. Zeithaml, Parasuraman dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan kosumen untuk mengevaluasi kualitas jasa. Kelima dimensi kualitas jasa itu akan digunakan untuk melihat penilaian pasien mengenai pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates. (Mowen, Minor,2002: 91):
1) Tangibles / Berwujud
Penilaian dalam dimensi ini meliputi fasilitas fisik rumah sakit yang baik, fasilitas fisik yang menarik, fasilitas penunjang yang baik, pelayanan yang baik dan penampilan pegawai yang rapi dan tangkas. 2) Reliability / Keandalan
3) Responsiveness / Daya tanggap
Penilaian dalam dimensi ini meliputi penanganan terhadap pasien yang cepat oleh karyawan, karyawan rumah sakit selalu bersedia membantu pasien dan karyawan rumah sakit ini selalu mempunyai waktu untuk melayani pasien.
4) Assurance / Jaminan
Penilaian dalam dimensi ini meliputi perilaku karyawan rumah sakit membuat perasaan pasien nyaman, perasaan pasien nyaman saat konsultasi dan melakukan transaksi dengan karyawan rumah sakit, keramahan dan kesopanan yang diberikan karyawan rumah sakit baik, ketrampilan dan pengetahuan yang baik dari karyawan untuk bisa menjawab pertanyaan dari pasien.
5) Empathy / Empati
Penilaian dalam dimensi ini meliputi rumah sakit ini diharapkan memberikan perhatian individual pada pasien, rumah sakit ini mempunyai karyawan yang memberikan perhatian individual, rumah sakit ini mempunyai kepedulian terhadap pasien dan karyawan rumah sakit mengerti apa yang menjadi keinginan pasien.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah studi kasus. Metode penelitian yang akan dipergunakan adalah metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data, metode pengukuran data, metode analisis data. Hasil penelitian dan kesimpulan dalam penelitian ini hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku diperusahaan lain.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Jln. Tentara Pelajar Km.1 no.5
Wates. Kulon Progo 55611 Tlp. 0274773169
2. Waktu penelitian
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dari penelitian ini adalah pihak manajemen rumah sakit, para karyawan dan para pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates. 2. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa rumah sakit yang meliputi pelayanan, kebersihan, fasilitas dan keamanan.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,1997: 57). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan RSUD Wates yang diteliti.
2. Sampel
E. Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001: 77). Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh sampel sesuai dengan tujuan penelitian. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang setelah ditentukan karakteristiknya seperti jenis kelamin, usia, pendapatan, pekerjaan, dan berapa kali menggunakan jasa rumah sakit ini.
F. Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli/tidak melalui media perantara (Indrianto dan Supomo, 1999:147). Data diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner mengenai tanggapan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
2. Data sekunder
hal ini data-data yang ada pada rumah sakit yang berkaitan dengan obyek penelitian.
G. Metode Pengumpulan Data
Studi lapangan, yaitu suatu studi dengan mengadakan peninjauan langsung ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates yang akan diteliti untuk memperoleh data. Data ini diperoleh melalui:
1. Metode wawancara
yaitu metode pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab dengan karyawan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates untuk memperoleh sejumlah informasi yang dibutuhkan peneliti yang berkaitan dengan keadaan RSUD Wates.
2. Metode observasi
adalah teknik pengumpulan data yaitu dengan mengadakan peninjauan langsung atas objek penelitian. Dalam hal ini konsumen yang menggunakan kualitas layanan jasa yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
3. Metode kuesioner
H. Metode Pengukuran Data
1. Kuesioner
Kuesioner yang disebarluaskan kepada konsumen Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates yang terdiri dari dua bagian:
Bagian pertama
Meliputi pertanyaan-pertanyaan mengenai profil konsumen, ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendapatan dan pekerjaan.
Bagian kedua
Meliputi pertanyaan-pertanyaan inti yang terdiri dari 21 pertanyaan yang akan dinilai. Pada bagian ini akan menggunakan skala Likert. Skala ini melihat serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan pendapat konsumen. Konsumen diminta menyatakan Sangat Tidak Baik sampai Sangat Baik untuk tiap pertanyaan. Jawaban akan diberi nilai yang akan merefleksikan secara konsisten pendapat konsumen. Nilai total dari seluruh pernyataan tersebut akan dihitung untuk tiap konsumen. Nilai pernyataan tersebut diberi nilai atau bobot.
Penilaian pekerja.
2. Metode Analisis Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya. Teknik yang akan digunakan adalah korelasi product moment (Umar, 1997 : 142):
r =
(
ΝΣΧ2)
−( )
ΣΧ 2(
ΝΣΥ2)
−( )
ΣΥ 2ΣΧΣΥ − ΝΣΧΥ
Keterangan :
r = koefisien korelasi setiap item X = nilai dari item bernomor ganjil Y = nilai dari item bernomor genap N = banyaknya responden atau sampel
Uji Validitas dilakukan dengan taraf signifikansi 5%. Apabila nilai p (proportion of inference error) yang diperoleh kurang dari 0,05 maka dinyatakan sahih sedangkan angka korelasi antara skor butir dengan skor total semakin tinggi berarti butir pertanyaan semakin valid.
b. Uji Reliabilitas
hasilnya konsisten. Teknik yang digunakan adalah Alfa Cronbach untuk jenis data interval / essay. ( Sugiyono, 2000 : 282 )
Rumus koefisien reliabilitas Alfa Cronbach :
r Btt B=
Pada penelitian ini, hasil uji dinyatakan dalam koefisien Alfa Cronbach yang berkisar antara 0 sampai dengan 1. Semakin mendekati angka 1 sebuah alat ukur dikatakan semakin reliabel, dan juga sebaliknya.
I. Metode analisis data
1. Masalah pertama dibahas dengan menggunakan Analisis Kualitatif Yaitu kuesioner yang diberikan pada responden dalam bentuk pertanyaan mengenai profil responden, yang dianalisis dengan bentuk persentase. Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil responden Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates dengan cara membandingkan persentase jawaban yang menunjukkan karakteristik responden.
Dalam penelitian ini peneliti menghitung skor rata-rata untuk setiap item pertanyaan, tujuannya agar Instalasi Rawat Jalan dapat mengetahui item-item mana saja yang perlu ditinjau kembali. Analisis dilakukan pada masing-masing item pertanyaan dalam 5 dimensi kualitas jasa.
Rumus yang digunakan adalah:
_
Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kinerja pelayanan, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai rata-rata yang diperoleh dengan interval dibawah ini dengan dasar Skala Likert:
Jadi interval untuk menilai rata-rata penilaian konsumen terhadap kinerja Instalasi Rawat Jalan
Interval Kinerja
1 - 1.8 1.81 - 2.61 2.62 - 3.42 3.43 - 4.23 4.24 - 5
sangat tidak baik tidak baik sedang baik sangat baik
Untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan atau untuk memastikan kepuasan konsumen dengan pelayanan rumah sakit secara keseluruhan menggunakan Teknik Servqual.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry ada 21 pertanyaan yang terdapat pada 5 dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan menggunakan penilaian dengan skala 1 sampai 5 ( Zeithaml dan Bitner, 2003 : 135 ), yaitu :
1 = sangat tidak baik 2 = tidak baik
3. Masalah ketiga dibahas dengan menggunakan: a. Uji Beda Dua Rata-Rata Populasi
Penelitian ini menggunakan responden dalam jumlah besar yaitu sebanyak 100 orang, untuk itu digunakan uji Z. Analisis tersebut digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan kesehatan dari Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates ditinjau dari jenis kelamin. ( Santosa, Tjiptono, 2001:154 ) b. Uji Beda Terhadap Lebih Dari Dua Rata-Rata Populasi
Jika uji Z digunakan untuk pengujian dua sampel, maka uji F atau ANOVA digunakan untuk pengujian lebih dari dua sampel. Dalam hal ini One Way Anova digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates ditinjau dari usia, pendapatan dan pekerjaan. (Santosa, Tjiptono, 2001 : 165 )
BAB IV
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WATES
A. Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Wates
Rumah Sakit Umum Daerah Wates menurut sejarahnya adalah kelanjutan dari peninggalan Pemerintah Penjajahan Belanda, terletak di sebelah barat alun-alun Wates. Setelah kemerdekaan keberadaanya tetap dilestarikan, hingga pada th. 1963 ditetapkan dengan Peraturan Daerah Kabupaten Daerah TK II Kulon Progo No. 6 tahun 1963. Saat itu Kedudukan Rumah Sakit menjadi satu dengan Dinas Kesehatan Rakyat.
Sesuai dengan tuntutan masyarakat, Rumah Sakit Umum Daerah Wates berupaya mengembangkan diri dengan cara pindah ke lokasi baru di Dusun Beji Kecamatan Wates Jl. Tentara Pelajar Km.1 No. 5 Wates Kulon Progo. Pembangunan dan kepidahannya diresmikan oleh Menteri Kesehatan RI. dr. Suwardjono Suryaningrat pada tanggal 26 Pebruari 1983 dengan status kelas D. Maka secara resmi tanggal tersebut dijadikan Hari Bhakti Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo.
diatur secara mandiri setelah terbitnya Perda Kab. Dati II Kulon Progo No. 22 Th. 1994 tentang pembentukkan RSUD Wates dan Perda Kab. Dati II Kulon Progo No 23 Th. 1994 tentang Organisasi dan Tata kerja RSUD Wates. Sejak diterbitkannya dua Perda tersebut maka kedudukan RSUD Wates semakin mantap.
RSUD Wates ditingkatkan kelasnya menjadi Kelas C dengan terbitnya Surat Keputusan Menkes No. 491/SK/V/1994 tentang Peningkatan Kelas RSUD Wates milik Pemda Tk. II Kulon Progo menjadi kelas C. Upaya untuk meningkatkan RSUD Wates dalam pengelolaannya agar lebih mandiri terus diupayakan, salah satunya dengan mempersiapkan RSUD Wates menjadi Unit Swadana melalui tahap uji coba selama 3 th. Setelah menjalani proses uji coba maka baru ditetapkan menjadi RSUD Unit Swadana melaui SK Bupati No. 343/2001.
Sejak berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah Wates telah mengalami pergantian pimpinan. Berikut ini daftar urutan Direktur RSUD Wates :
1. dr. Samadikun Maryadi Tahun 1966 s/d 1977 2. dr. M. Harsono Tahun 1978 s/d 1987 3. dr. Edhi Jatno, MMR. Tahun 1987 s/d 2001 4. dr. Moerlani M Dahlan, Sp. PD. Tahun 2001 s/d 2004
5. dr. Bambang Haryatno, M.Kes. Tahun 2005 sampai sekarang.
B. Dasar Hukum
Pengelolaan RSUD Wates Kab Kulon Progo saat ini ditetapkan dengan Dasar Hukum sebagai berikut :
1. Kep Menkes RI No. 491/MENKES/SK/V/1994 tentang Peningkatan Kelas RSUD Wates milik Pemda Tk. II Kulon Progo menjadi kelas C.
2. Peraturan Daerah Kabupaten Kulon Progo Nomor 9 Tahun 2005 tentang Pembentukan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kulon Progo.
3. Peraturan Daerah Kabupaten Kulon Progo Nomor 1 Tahun 2005 tentang tarip Pelayanan Kesehatan dan Pengelolaan Hasil Penerimaan Jasa Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Bupati Kulon Progo Nomor 34 Tahun 2005.
C. Visi, Misi dan Slogan RSUD Wates
1. Visi
a. Terwujudnya Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo sebagai rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kesehatan prima, sehingga menjadi rumah sakit pilihan utama bagi seluruh lapisan masyarakat Kabupaten Kulon Progo.
b. Visi di atas merupakan pandangan jauh ke depan serta keadaan masa depan yang diinginkan oleh RSUD Wates agar dalam perjalanannya tetap dapat eksis, antipatif dan inovatif. Yang dimaksud pelayanan kesehatan prima dalam visi di atas adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standart kualitas (mutu) untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya meningkatkan kepercayaannya terhadap rumah sakit.
2. Misi
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna. b. Mengembangkan pelayanan medis spesialis.
c. Mengembangkan pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan. d. Menyelenggarakan pelayanan unggulan.
e. Mengembangkan kemitraan.
3. Slogan
Sesuai dengan Visi dan Misi yang digunakan, maka RSUD Wates memilih slogan : “MENGUTAMAKAN MUTU DAN KEPUASAN”
D. Lokasi dan Denah RSUD Wates 1. Lokasi RSUD Wates
RSUD Wates terletak di Jalan Tentara Pelajar km.1 no.5, secara geografis terletak juga dipinggiran Kota Wates, yang dibatasi: Sebelah utara : Komplek pertokoan
Sebelah selatan : Persawahan penduduk
Sebelah timur : Kantor Departemen Kesehatan RI Sebelah barat : Selokan irigasi
RSUD Wates memiliki tanah seluas 22.045 m2, meliputi luas
2. Denah RSUD Wates
Kantor PEMKAB Kulon Progo
Ke Kokap
RSUD WATES
Ke Yogyakarta Rel Kereta Api Terminal Bus
Wates
Patung Nyi Ageng Serang
Karangnongko
Ke Purworejo
U
E. Jenis Pelayanan di RSUD Wates
1. Pelayanan Administrasi
a. Pelayanan Administrasi dan Umum
Pelayanan ini dibawah urusan umum yang fungsinya adalah menunjang pelayanan administrasi medis, diantaranya meliputi: urusan askes, urusan catatan sipil, urusan persyaratan penderita tidak mampu, dan urusan visum.
b. Urusan Administrasi Medis (Catatan Medis)
2. Pelayanan Keperawatan
a. Instalasi Rawat Jalan, meliputi:
Poliklinik penyakit dalam, poliklinik bedah, poliklinik anak, poliklinik obstetri ginekologi dan keluarga berencana, poliklinik syaraf dan fisioterapi, poliklinik penyakit jiwa, poliklinik THT, poliklinik mata, poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik gigi dan mulut,IGD, poliklinik gizi.
b. Instalasi Rawat Inap dibagi-bagi menjadi ruang-ruang perawatan (bangsal), meliputi:
Rawat Inap Penyakit Dalam (Bougenville), Rawat Inap Bedah / THT (Anggrek), Rawat Inap Anak (Cempaka), Rawat Inap Obstetri / Gynekology (Kenanga), Rawat Inap Perinatologi, Rawat Inap Penyakit Syaraf (Wijaya Kusuma), Rawat Inap Umum Intensive / ICU, Rawat Inap Umum Utama (Melati).
c. Pelayanan Penunjang
Instalasi Farmasi (24 jam), Instalasi Laboratorium Klinik (24 jam), Instalasi Radiologi, Instalasi Gizi, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Pemeliharaan Sarana RS dan Pemulasaraan Jenazah, Pelayanan ambulance dan mobil jenazah, Pelayanan Administrasi.
3. Pelayanan Rawat Inap (tersedia 152 Tempat Tidur), terbagi dalam:
Perawatan Penyakit Anak (R. Cempaka), Ruang Perawatan Kebidanan dan Penyakit Kandungan (R. Kenanga), Ruang Perawatan Perinatologi (ruang ini digunakan untuk merawat bayi yang baru lahir yang bermasalah), Ruang Perawatan Penyakit Umum/Melati (ruangan perawatan VIP dengan vasilitas tambahan berupa TV dan AC), Ruang Perawatan Intensif (ICU/ICCU), Ruang Perawatan NICU.
F. Alur Pasien Rawat Jalan dan Inap RSUD Wates
Pendaftaran (Catatan Medis)
KASSA BPD
Poliklinik UGD Laboratorium
Radiologi
Farmasi / Apotik
Ruang Perawatan Pulang
Masyarakat Puskesmas
Keterangan :
G. Fasilitas Penunjang Medis
1. Radiologi, USG, EKG, EEG
Melayani pasien yang memerlukan pemeriksaan/foto Rontgen dan USG pada setiap hari kerja.
2. Laboratorium
Melayani berbagai macam pemerikasaan yang menunjang sistem pengobatan dan perawatan, buka setiap hari 24jam.
3. Instalasi Farmasi
Menyediakan Obat-obatan yang dibutuhkan sesuai ketentuan dokter yang merawat, buka setiap hari 24 jam.
4. Instalasi Gizi
Melayani kebutuhan gizi penderita dan konsultasi gizi untuk penyuluhan kepada penderita.
5. Layanan Ambulance 118 menjemput pasien, mengantar pasien, pemulasaraan jenasah dan mengantar jenasah.
H. Perawatan dan Pembiayaan
1. Tata laksana penerimaan pasien.
Penderita diterima di unit-unit poliklinik dan unit Gawat Darurat.
2. Waktu pelayanan Poliklinik pukul 07.30 – 14.00 WIB. Khusus untuk unit Gawat Darurat selama 24 jam.
4. Poliklinik Spesialis: Rp 10.000,- (perpemeriksaan). 5. Tarip pelayanan rawat inap (per hari):
* Kelas VIP : Rp 140.000,- * Kelas I (Utama) : Rp 85.000,- * Kelas II (Madya) : Rp 43.000,- * Kelas III (Standar) : Rp 38.000,- * Paket ICU : Rp 175.000,- * Paket NICU : Rp 62.000,- Ambulance / Mobil Jenasah
< 5km (=PP<10km) = Rp 21.000,-
> 5km (=PP>10km) = Rp 21.000,- (+Rp 1.000/km) Ambulance 118/Emergency Rp 225.000 perhari.
6. Bagi pasien tidak mampu akan diberi keringanan biaya perawatan/gratis dengan menunjukkan surat keterangan tidak mampu dari pemerintah desa setempat diketahui camat/sesuai peraturan yang berlaku termasuk
pelayanan peserta Jamkesos – Askes Kin.
7. Kami berlakukan pemungutan biaya keseluruhan setelah akhir perawatan, agar lebih memudahkan penderita/keluarganya.
I. Personalia
semaksimal mungkin tenaga kerja yang dapat mencukupi kebutuhan layanan kesehatan masyarakat. Tenaga kerja tersebut terbagi dalam beberapa
kualifikasi sesuai dengan pengetahuan yang dimilikinya: 1 Tenaga Medis
a. Dokter Umum : 10 orang b. Dokter Spesialis
Dokter Spesialis Penyakit Dalam : 2 orang Dokter Spesialis Bedah : 1 orang Dokter Spesialis Anak : 2 orang Dokter Spesialis Kandungan & KB : 1 orang Dokter Spesialis Radiologi : 1 orang Dokter Spesialis Mata : 1 orang Dokter Spesialis Penyakit Syaraf : 1 orang Dokter Spesialis Patologi Klinik : 1 orang Dokter Spesialis THT : 1 orang Dokter Spesialis Anesthesi : 0 c. Dokter Gigi : 1 orang 2. Paramedis
a. Perawat
S1 Keperawatan : 4 orang D III Keperawatan : 99 orang D III Kesehatan Gizi : 1 orang
SPR : 4 orang
SPRG : 4 orang
b. Kebidanan
D IV Kebidanan : 1 orang DIII kebidanan :13 orang D I Kebidanan : 3 orang
Bidan : 4 orang
3. Penunjang
a. D III Fisioterapi : 2 orang b. Farmasi
Apoteker : 2 orang
SAA : 0 orang
SMF :12 orang
c. Laboratorium
AAK : 5 orang
AAM : 1 orang
SMAK : 8 orang
d. Radiologi
APRO : 3 orang
D III Tehnik Radioagnostik : 1 orang e. Sanitarian dan Tehnik
D III Kes Ling : 3 orang
APK : 1 orang
ATEM : 3 orang
f. Gizi
S1 Gizi : 0 orang
D III Gizi : 4 orang
SPAG : 2 orang
SMKK : 6 orang
AKK : 1 orang
SKKA : 1 orang
4. Umum
a. S2 Kesehatan Masyarakat : 2 orang S1 Kesehatan Masyarakat : 2 orang b. S2 Manajemen : 1 orang c. S1 Pemerintahan : 1 orang
d. S1 Hukum : 1 orang
e. S1 Administrasi Negara : 2 orang f. S1 Ekonomi : 2 orang g. Diploma
D III Ekonomi : 4 orang D III Komsi : 3 orang D III Rekmed :10 orang h. SLTA
SMEA :25 orang
SMOA : 1 orang
STM :16 orang
MAN : 3 orang
i. SMP :17 orang
j. SD :11 orang
Jumlah total keseluruhan pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Wates sampai 31 Desember 2006 sebanyak 400 orang.
J. Struktur Organisasi
Susunan Organisasi RSUD Wates terdiri dari: 1. Direktur
2. Sekertariat, terdiri dari:
a. Urusan Umum dan Perlengkapan b. Urusan Kepegawaian
3. Bidang Pelayanan, terdiri dari: a. Sub Bidang Pelayanan Medik
b. Sub Bidang Pelayanan Penunjang Medik dan Non Medik 4. Bidang Keperawatan dan Kebidanan, terdiri dari :
5. Bidang Keuangan, terdiri dari: a. Sub Bidang Pendapatan
b. Sub Bidang Anggaran dan Perbendaharaan 6. Bidang Perencanaan dan Pengembangan, terdiri dari:
a. Sub Bidang Program
b. Sub Bidang Rekam Medis dan Informasi
BIDANG PERAWATAN DAN KEBIDANAN
FX. SURIP, AMK (PLT)
URUSAN KEPEGAWAIAN
SARI WULANDARI, SH. UR. UM. & PERLENGKAPAN
SUB BID. RM & INFORMASI
JOKO BUDI S. , SKM. M.Kes. BIDANG KEUANGAN
Drs. RUDIYATNO, M. M.
SUB BIDANG PENDAPATAN
SITI SYAMSIYAH
SUB BID. KEBIDANAN
SULALITA SARASWATI, AM.Keb. KELOMPOK JABATAN
FUNGSIONAL TERTENTU
BIDANG PELAYANAN
dr. J. Witarto
SUB BID. YAN MED
ENY SURATMINI
SUB BID. YAN PENUNJANG MEDIK & NON MEDIK
SUGIYANTO
SUB BID. DIKLAT & LITBANG
H. SRI WIDODO, AMK
Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada pada bagan struktur organisasi sebagai berikut:
1. Direktur
Direktur mempunyai tugas memimpin, menyusun kebijaksanaan, membina pelaksanaan, mengkoordinasikan, dan mengawasi pelaksanaan tugas RSUD Wates.
2. Sekretariat
Sekretariat mempunyai tugas melaksanakan urusan umum, perlengkapan, dan kepagawaian.
a. Urusan Umum dan Perlengkapan mempunyai tugas melaksanakan urusan rumah tangga, ketatausahaan, kepustakaan, dan dokumentasi serta pelaporan.
b. Urusan Kepegawaian mempunyai tugas melaksanakan urusan administrasi kepegawaian.
3. Bidang Pelayanan
Bidang Pelayanan mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan non medik.
a. Sub Bidang Pelayanan Medik mempunyai tugas menyusun dan melayani kebutuhan medis dan alat medis serta melaksanakan pengendalian pelayanan medis dan penggunaan alat medis.
pemantauan dan pengendalian penggunaan alat penunjang medis dan non medis.
4. Bidang Keperawatan dan Kebidanan
Bidang Keperawatan dan Kebidanan mempunyai tugas melaksanakan pelayanan keperawatan dan melaksanakan pelayanan kebidanan. a. Sub Bidang Keperawatan mempunyai tugas bimbingan pelaksanan asuhan keperawatan.
b. Sub Bidang Kebidanan mempunyai tugas bimbingan pelaksanan asuhan kebidanan.
5. Bidang Keuangan
Bidang Keuangan mempunyai tugas menyelenggarakan pengelolaan pendapatan serta pengelolaan anggaran dan perbendaharaan.
a. Sub Bidang Pendapatan mempunyai tugas melaksanakan penerimaan, pembukuan dan verifikasi pendapatan.
b. Sub Bidang Anggaran dan Perbendaharaan mempunyai tugas
menyelenggarakan pengelolaan anggaran dan melaksanakan kegiatan perbendaharaan, verifikasi dan akuntansi.
6. Bidang Perencanaan dan Pengembangan
Bidang Perencanaan dan Pengembangan mempunyai tugas
menyelenggarakan penyusunan program, rekam medis dan informasi, pendidikan dan pelatihan, serta penelitian dan pengembangan.
b. Sub Bidang Rekam Medis dan Informasi mempunyai tugas menyelenggarakan pencatatan dan pelayanan rekam medis serta informasi.
c. Sub Bidang Pendidikan dan Pelatihan, Penelitian, dan Pengembangan mempunyai tugas menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, penelitian, dan pengembangan.
7. Kelompok Jabatan Fungsional Tertentu
Kelompok Jabatan Fungsional Tertentu mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas RSUD Wates sesuai dengan keahlian dan kebutuhan.
K. Sumber Dana
Sumber dana merupakan unsur penting dalam menjalankan proses kegiatan pelayanan kesehatan di RSUD Wates. Pendapatan fungsional yang selama ini sebagai operasional rumah sakit masih harus memerlukan subsidi dari APBD / APBN terutama untuk investasi dan gaji PNS. Secara umum terlihat pengelolaan kekayaan yang cukup baik namun masih diperlukan pengembangan pengelolaan keuangan yang lebih akuntabel.
L. Pemasaran
Untuk menarik minat konsumen dan kelangsungan usaha, RSUD Wates melakukan beberapa promosi, antara lain pemasangan papan nama,
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum dilakukan penelitian yang sesungguhnya, instrumen-instrumen penelitian diuji coba. Uji coba penelitian dilakukan dalam lingkup sampel kecil dengan total responden sebanyak 30. Pengujian dilakukan dengan bantuan program SPSS for Windows Release 13.
1. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan pendekatan korelasi product moment antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total variabel tersebut (Corrected Item-Total Correlation). Kriteria yang digunakan dalam pengujian validitas adalah bila nilai koefisien Corrected Item-Total Correlation suatu item bernilai positif dan lebih
besar dari rBtabelB pada taraf signifikansi α = 0,05, berarti item tersebut valid.
Dengan N = 30 dan α = 0,05 diperoleh nilai rBtabelB sebesar 0,361 (Tabel
product moment, Imam Ghozali, 2001:lampiran). Jadi koefisien Corrected Item-Total Correlation harus lebih besar dari 0,361 untuk menyatakan suatu item adalah valid (Ghozali, 2001: 143).
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Instrumen
Atribut Item
Corrected Item-Total Correlation
rBtabelB Keterangan
REL1 0,566 0,361 Valid REL2 0,591 0,361 Valid REL3 0,646 0,361 Valid REL4 0,508 0,361 Valid Reliability
REL5 0,586 0,361 Valid
RES1 0,602 0,361 Valid
EMP1 0,626 0,361 Valid EMP2 0,570 0,361 Valid EMP3 0,558 0,361 Valid Empathy
EMP4 0,590 0,361 Valid TANG1 0,634 0,361 Valid TANG2 0,671 0,361 Valid TANG3 0,663 0,361 Valid TANG4 0,558 0,361 Valid Tangibles
TANG5 0,601 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah 2007 (Lampiran 1, halaman 1 – 5)
Berdasarkan hasil uji validitas instrumen pada Tabel V.1, menunjukkan bahwa semua item memiliki koefisien Corrected Item-Total Correlation bernilai positif dan lebih besar dari rBtabelB = 0,361 yang berarti
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas konsistensi internal menggunakan Cronbach’s Alpha. Kriteria yang digunakan adalah koefisien Cronbach’s Alpha harus di atas 0,60 untuk dianggap mempunyai reliabilitas yang dapat diterima (Ghozali, 2001: 140).
Hasil uji reliabilitas instrumen kualitas pelayanan disajikan pada Tabel berikut:
Tabel V.2
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Dimensi Cronbach’s
Alpha Keterangan
Reliability 0,793 Reliabel
Responsiveness 0,762 Reliabel
Assurance 0,743 Reliabel
Empathy 0,779 Reliabel
Tangibles 0,807 Reliabel
Sumber: Data primer diolah 2007 (Lampiran 1, halaman 1 – 5)
Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel V.2 di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha pada instrumen kualitas pelayanan, lebih besar dari 0,60 yang berarti reliabel. Nilai koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh berkisar antara 0,743 – 0,807.
sesungguhnya. Data yang diperoleh dari penelitian sesungguhnya tersebut kemudian dikompositkan dengan mencari nilai rata-ratanya untuk mewakili variabel kualitas pelayanan dan masing-masing dimensinya. Dalam hal ini akan diperoleh enam skor komposit mewakili satu variabel kualitas pelayanan menyeluruh serta lima dimensi dari variabel kualitas pelayanan tersebut yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
B. Analisis Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah suatu analisis data dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau populasi dimana sampel diambil (generalisasi). Analisis data kualitatif dalam penelitian ini meliputi deskripsi karakteristik responden berdasarkan jawaban responden atas kuesioner penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel.
Karakteristik responden dapat diketahui berdasarkan distribusi responden yang terlibat dalam penelitian. Dalam penelitian ini responden seluruhnya berjumlah 100 orang. Deskripsi karakteristik responden diuraikan sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
(%)
Pria 51 51,0
Wanita 49 49,0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan Tabel V.3 di atas, dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah pria yaitu sebanyak 51 responden (51%) dan sisanya sebanyak 49 responden (49%) adalah wanita.
2. Usia
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
(%)
0 – 19 tahun 20 20,0
20 – 45 tahun 51 51,0
46 – 65 tahun 16 16,0
66 tahun atau lebih 13 13,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Data primer yang diolah 2007 (Lampiran 2, halaman 1)
3. Pendapatan per Bulan
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan
per Bulan Frekuensi
Persentase
Sumber: Data primer yang diolah 2007 (Lampiran 2, halaman 1)
Berdasarkan Tabel V.5 di atas, dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki pendapatan per bulan sebesar < Rp. 100.000 yaitu sebanyak 30 responden (30%), kemudian Rp. 100.000 - Rp. 299.000 sebanyak 26 responden (26%), Rp. 300.000 - Rp. 499.000 sebanyak 21 responden (21%), Rp. 500.000 - Rp. 699.000 sebanyak 13 responden (13%) dan sisanya sebanyak 10 responden (10%) dengan pendapatan Rp. 700.000 per bulan.
C. Analisis Aritmetic Mean
Instrumen kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini diukur dengan skala 5 poin yang memiliki rentang pilihan jawaban 1 hingga 5. Jadi skor tertinggi atau maksimum = 5 dan skor terendah atau minimum = 1. Dalam penelitian ini skala variabel dibagi menjadi 5 kategori sehingga interval kelas diperoleh sebesar (5 – 1)/5 = 0,80. Berdasarkan interval kelas ini maka dapat ditentukan klasifikasi sebagai berikut:
1,00 sampai dengan 1,80 = Sangat buruk.
> 1,80 sampai dengan 2,60 = Buruk.
> 2,60 sampai dengan 3,40 = Sedang.
> 3,40 sampai dengan 4,20 = Baik.
> 4,20 sampai dengan 5,00 = Sangat baik.
Berdasarkan klasifikasi di atas, maka dapat dilakukan proses pengelolaan data untuk menghitung nilai Aritmetic Mean (rata-rata) dan banyaknya responden yang termasuk dalam tiap kategori yang telah ditetapkan di atas.
1. Dimensi Keandalan (Reliability)
Tabel V.6
Deskripsi Dimensi Reliability
Kinerja Frekuensi Persentase
(%)
Aritmetic Mean = 3,76
Sumber: Data primer yang diolah 2007 (Lampiran 3, halaman 1 – 2)
Berdasarkan Tabel V.6 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi reliability, ditemukan tidak ada responden (0%) yang menilai sangat buruk dan buruk, 27 responden (27%) menilai sedang, 64 responden (64%) menilai baik dan sebanyak 9 responden (9%) menilai sangat baik. Nilai rata-rata (aritmetic mean) diperoleh sebesar 3,76. Nilai ini berada dalam rentang > 3,40 – 4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek reliability dari kualitas pelayanan kesehatan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates adalah baik.
2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel V.7
Deskripsi Dimensi Responsiveness
Kinerja Frekuensi Persentase
(%)
Sangat buruk 0 0,0
Buruk 3 3,0
Sedang 50 50,0
Baik 40 40,0
Sangat baik 7 7,0
Jumlah 100 100,0
Aritmetic Mean = 3,46
Sumber: Data primer yang diolah 2007 (Lampiran 3, halaman 1 – 2)
Berdasarkan Tabel V.7 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi responsiveness, ditemukan tidak ada responden (0%) yang menilai sangat buruk, 3 responden (3%) menilai buruk, 50 responden (50%) menilai sedang, 40 responden (40%) menilai baik dan sebanyak 7 responden (7%) menilai sangat baik. Nilai rata-rata (aritmetic mean) diperoleh sebesar 3,46. Nilai ini berada dalam rentang > 3,40 – 4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek responsiveness dari kualitas pelayanan kesehatan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates adalah baik.
3. Dimensi Jaminan (Assurance)
Tabel V.8
Deskripsi Dimensi Assurance
Kinerja Frekuensi Persentase
(%)
Sangat buruk 0 0,0
Buruk 1 1,0
Sedang 26 26,0
Baik 55 55,0
Sangat baik 18 18,0
Jumlah 100 100,0
Aritmetic Mean = 3,74
Sumber: Data primer yang diolah 2007 (Lampiran 3, halaman 1 – 2)
Berdasarkan Tabel V.8 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi assurance, ditemukan tidak ada responden (0%) yang menilai sangat buruk, 1 responden (1%) menilai buruk, 26 responden (26%) menilai sedang, 55 responden (55%) menilai baik dan sebanyak 18 responden (18%) menilai sangat baik. Nilai rata-rata (aritmetic mean) diperoleh sebesar 3,74. Nilai ini berada dalam rentang > 3,40 – 4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek assurance dari kualitas pelayanan kesehatan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates adalah baik.
4. Dimensi Empati (Empathy)
Tabel V.9
Deskripsi Dimensi Empathy
Kinerja Frekuensi Persentase
(%)
Sangat buruk 0 0,0
Buruk 5 5,0
Sedang 24 24,0
Baik 58 58,0
Sangat baik 13 13,0
Jumlah 100 100,0
Aritmetic Mean = 3,66
Sumber: Data primer yang diolah 2007 (Lampiran 3, halaman 1 – 2)
Berdasarkan Tabel V.9 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi empathy, ditemukan tidak ada responden (0%) yang menilai sangat buruk, 5 responden (5%) menilai buruk, 24 responden (24%) menilai sedang, 58 responden (58%) menilai baik dan sebanyak 13 responden (13%) menilai sangat baik. Nilai rata-rata (aritmetic mean) diperoleh sebesar 3,66. Nilai ini berada dalam rentang > 3,40 – 4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek empathy dari kualitas pelayanan kesehatan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates adalah baik.
5. Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)
Tabel V.10
Deskripsi Dimensi Tangibles
Kinerja Frekuensi Persentase
(%)
Aritmetic Mean = 3,39
Sumber: Data primer yang diolah 2007 (Lampiran 3, halaman 1 – 2)
Berdasarkan Tabel V.10 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi tangibles, ditemukan tidak ada responden (0%) yang menilai sangat buruk, 9 responden (9%) menilai buruk, 48 responden (48%) menilai sedang, 42 responden (42%) menilai baik dan sebanyak 1 responden (1%) menilai sangat baik. Nilai rata-rata (aritmetic mean) diperoleh sebesar 3,39. Nilai ini berada dalam rentang > 2,60 – 3,40 yang berarti sedang. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek tangibles dari kualitas pelayanan kesehatan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates adalah sedang.
6. Kualitas Pelayanan Menyeluruh
Tabel V.11
Deskripsi Kualitas Pelayanan Menyeluruh
Kinerja Frekuensi Persentase
(%)
Aritmetic Mean = 3,61
Sumber: Data primer yang diolah 2007 (Lampiran 3, halaman 1– 2)
Berdasarkan Tabel V.11 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan kualitas pelayanan, ditemukan tidak ada responden (0%) yang menilai sangat buruk dan buruk, 27 responden (27%) menilai sedang, 73 responden (73%) menilai baik dan sebanyak 3 responden (3%) menilai sangat baik. Nilai rata-rata (aritmetic mean) diperoleh sebesar 3,61. Nilai ini berada dalam rentang > 3,40 – 4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya kualitas pelayanan kesehatan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates adalah baik.
D. Analisis Perbedaan Mean
