III. Petunjunk Saya menginginkan pendapat Anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Kentucky Fried Chicken kepada konsumen. Kriteria Penilaian : No Pernyataan Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju

(1)

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN JLN. MONGONSIDI No.14, MEDAN

I. Cara Pengisian

Berilah tanda checklist (

√

) pada jawaban yang Anda pilih.

II. Identitas Responden

Nama

:

Jenis Kelamin

: 1) Laki-Laki 2) Perempuan

Pekerjaan

: a) Pelajar

b) Mahasiswa/i

c) Pegawai

Negeri

d) Wiraswasta

e) Ibu Rumah Tangga f) dan

lain-lain

III. Petunjunk

Saya menginginkan pendapat Anda tentang kualitas pelayanan yang

diberikan Kentucky Fried Chicken kepada konsumen.

Kriteria Penilaian :

(2)

Indikator-indikator tiap variabel Kualitas Pelayanan (X) :

No

Variabel Kehandalan ( Reliability)

SS

S

KS TS STS

1 Karyawan KFC memiliki kemampuan

dalam mengolah menu makanan dan

minuman yang disajikan

2 Karyawan KFC cekatan dalam

menangani kebutuhan akan pesanan Anda

3 KFC memberikan perhatian serius

terhadap Anda ketika tempat penuh

4 Keakuratan perhitungan administrasi oleh

kasir KFC pada saat Anda membayar

No

Variabel Daya Tanggap

(Responsiveness)

SS

S

KS TS STS

5 Saya tidak terlalu lama mengantri dalam

memesan makanan atau minuman

6 Saya tidak terlalu lama menerima menu

yang saya pesan

7 Ketika Anda membutuhkan sesuatu,

karyawan KFC memiliki banyak waktu

luang untuk membantu Anda

No

Variabel Jaminan (Assurance)

SS

S

KS TS STS

8 Karyawan KFC memiliki pengetahuan

tentang menu yang di pesan

9 KFC selalu menjaga kebersihan dan

kesegaran makanan dan minuman

10 Cita rasa menu yang disajikan KFC selalu

sama setiap kali Anda datang

11 Anda merasa aman dan nyaman saat

berada di KFC

12 Karyawan KFC selalu bersikap sopan dan

sabar kepada Anda

No

Variabel Empati (Empathy)

SS

S

KS TS STS

13 KFC memiliki jam buka yang sesuai

dengan keinginan Anda

14 Karyawan KFC memiliki kesungguhan

dalam merespon permintaan Anda

15 Karyawan KFC memberikan pelayanan

yang sama tanpa memandang status sosial

16 Karyawan KFC memberikan perhatian

(3)

No

Variabel Bukti Fisik (Tangibles)

SS

S

KS TS STS

17 KFC memiliki tempat yang nyaman

18 Lokasi KFC mudah untuk ditemukan

19 Ruangan KFC memiliki dekorasi yang

menarik

20 Fasilitas pelengkap yang disediakan KFC

(kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan

dalam keadaan baik

21 Karyawan KFC berpenampilan bersih dan

rapi

22 Peralatan makan yang digunakan KFC

lengkap

23 Peralatan dapur yang digunakan KFC

canggih

Indikator dari setiap variabel Kepuasan Pelanggan (Y):

No

Variabel Kepuasan Pelanggan

SS

S

KS TS STS

24 Saya puas dengan pelayanan yang cepat

dan tepat diberikan KFC

25 Saya merasa puas dengan kemampuan

yang dimiliki karyawan KFC dalam

menyajikan pesanan

26 Saya merasa puas dengan kesopanan

yang dimiliki karyawan KFC

27 Saya merasa puas dengan keramahan

yang dimiliki karyawan KFC

28 Saya puas dengan fasilitas yang

disediakan oleh KFC

29 Saya merasa puas dengan keamanan,

kenyamanan dan kebersihan KFC

30 Saya merasa puas dengan cita rasa

makanan dan minuman yang disediakan

KFC

Komentar dan Saran :

...

(4)

Lampiran 2

UJI NORMALITAS

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas

Pelayanana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .653a .426 .420 1.710

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

ANOVAb

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

(5)

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 19.84 27.12 22.92 1.466 100

Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

Std. Predicted

Value -2.100 2.862 .000 1.000 100

Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.70118422

Most Extreme Differences Absolute .073

Positive .047

Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .725

Asymp. Sig. (2-tailed) .669

(6)

Lampiran 3

UJI LINIERITAS

Means

Case Processing Summary

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

Kepuasan Pelanggan *

Kualitas Pelayanan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Report

Kepuasan Pelanggan

(7)

95 27.00 2 1.414

Kualitas Pelayanan

Between Groups (Combined) 292.455 19 15.392 5.951 .000

Linearity 212.851 1 212.851 82.299 .000

Deviation from

Linearity 79.604 18 4.422 1.710 .055

Within Groups 206.905 80 2.586

Total 499.360 99

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

(8)

Lampiran 4

MULTIKOLINIERITAS

Regression

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas

Pelayanana . Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .653a .426 .420 1.710

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000a

Residual 286.509 98 2.924

Total 499.360 99

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066

Kualitas Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000 1.000 1.000

(9)

Coefficient Correlationsa

Model

Kualitas

Pelayanan

1 Correlations Kualitas Pelayanan 1.000

Covariances Kualitas Pelayanan .001

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant)

Kualitas

Pelayanan

1 1 1.997 1.000 .00 .00

2 .003 25.815 1.00 1.00

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 19.84 27.12 22.92 1.466 100

Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

Std. Predicted Value -2.100 2.862 .000 1.000 100

Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100

(10)

Lampiran 5

UJI HETEROSKEDASTISITAS

Regression

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas

Pelayanana . Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .653a .426 .420 1.710

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000a

Residual 286.509 98 2.924

Total 499.360 99

Coefficientsa

1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066

Kualitas

(11)

Coefficientsa

1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066

Kualitas

Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000 1.000 1.000

Coefficient Correlationsa

Model

Kualitas

Pelayanan

1 Correlations Kualitas Pelayanan 1.000

Covariances Kualitas Pelayanan .001

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant)

Kualitas

Pelayanan

1 1 1.997 1.000 .00 .00

2 .003 25.815 1.00 1.00

Predicted Value 19.84 27.12 22.92 1.466 100

Standard Error of Predicted

Value .171 .521 .230 .076 100

Adjusted Predicted Value 19.72 27.43 22.92 1.477 100

Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

(12)

Stud. Residual -2.246 2.384 -.001 1.006 100

Deleted Residual -3.903 4.106 -.005 1.741 100

Stud. Deleted Residual -2.295 2.444 .000 1.016 100

Mahal. Distance .000 8.190 .990 1.600 100

Cook's Distance .000 .187 .012 .024 100

Centered Leverage Value .000 .083 .010 .016 100

(13)

Lampiran 6

REGRESI SEDERHANA

Regression

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas

Pelayanana . Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .653a .426 .420 1.710

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000a

Residual 286.509 98 2.924

Total 499.360 99

Coefficientsa

Model

Standardized

(14)

Predicted Value 19.84 27.12 22.92 1.466 100

Standard Error of Predicted

Value .171 .521 .230 .076 100

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)