Pengaruh Manajemen Sumber Daya Manusia Dan Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Masreviastuti1), Rully Rianto2), dan Nurul Hidayatinnisa3)
1,2,3)Politeknik Negeri Malang 1)masreviastuti@gmail.com
Abstract
Education is one of the factors that plays a very big role in the life of the nation because education can encourage and determine the progress and decline of the nation-building process in all fields. High satisfaction for students is expected to generate enthusiasm and will produce good achievements which in turn will become quality graduates. Students are the result of the interaction between various factors that influence them both from themselves and from outside students. With good service quality, it is hoped that students can carry out various kinds of activities smoothly and facilitate the achievement of institutional goals. This study aims to determine the effect of human resource management and the quality of academic services on student satisfaction. In order to obtain a comprehensive picture, the object of research is all students in the third level of D4 Marketing Department of Commerce Administration, State Polytechnic of Malang. So that the results are expected to be used as input related to human resource management and the quality of academic services on student satisfaction. The results of this study indicate that partially human resource management and service quality have a positive effect on student satisfaction, then simultaneously human resources and service quality jointly affect student satisfaction
Keywords: Human Resource Management, Academic Service Quality, Student Satisfaction
Abstrak
Pendidikan adalah salah satu faktor yang sangat besar peranannya bagi kehidupan bangsa karena pendidikan dapat mendorong dan menentukan maju mundurnya proses pembangunan bangsa dalam segala bidang. Kepuasan yang tinggi bagi mahasiswa diharapkan akan menimbulkan semangat dan akan menghasilkan prestasi yang baik yang pada akhirnya akan menjadi lulusan yang berkwalitas. Mahasiswa merupakan hasil interaksi antara berbagai faktor yang mempengaruhinya baik dari diri mahasiswa maupun dari luar mahasiswa. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik diharapkan mahasiswa bisa melaksanakan berbagai macam kegiatan berjalan dengan lancar dan memudahkan pencapaian tujuan institusi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen sumber daya manusia dan kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa. Agar memperoleh gambaran yang menyeluruh, maka obyek penelitiannya adalah seluruh mahasiswa tingkat tiga D4 Pemasaran Jurusan administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Sehingga hasilnya diharapkan dapat dijadikan masukan terkait dengan manajemen sumber daya manusia dan kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial manajemen sumber daya manusia dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, kemudian secara simultan sumber daya manusia dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan mahasiwa
Kata Kunci: Manajemen Sumber Daya Manusia, Kualitas Pelayan Akademik, Kepuasan Mahasiswa
Seminar Nasional Gabungan Bidang Sosial - Polinema 2020 Pendahuluan
Organisasi merupakan suatu sistem yang saling mempengaruhi satu sama lain, apabila salah satu dari sub sistem tersebut rusak, maka akan mempengaruhi sub sub sistem yang lain. Sistem tersebut dapat berjalan dengan semestinya jika individu-individu yang ada di dalamnya berkewajiban mengaturnya, yang berarti selama anggota atau individunya masih suka dan melaksanakan tanggung jawab sebagaimana mestinya maka organisasi tersebut akan berjlan dengan baik. Sumber Daya Manusia merupakan unsur yang strategis dalam menentukan sehat tidaknya suatu organisasi. Pengembangan SDM yang terencana dan berkelanjutan merupakan kebutuhan yang mutlak terutama untuk masa depan organisasi.
Perguruan tinggi sesuai dengan visi dan misinya merupakan institusi penggarap dan penghasil SDM yang unggul sebagai jembatan di dalam menghasilkan produk berkualitas untuk mampu berkompetensi di pasar global. Mahasiswa merupakan elemen vital dan sentral dalam suatu perguruan tinggi. Perguruan tinggi berkepentingan untuk memenuhi dimensi kepuasan, terutama bagi mahasiswa demi terwujudnya output yang berkualitas agar dapat memberikan kontribusi terbaik dalam pengabdiannya terhadap masyarakat. Pengelola perguruan tinggi harus memiliki daya juang untuk membangun komitmen yang tinggi terhadap kualitas pendidikan. Komitmen tersebut dibuktikan dengan pengajar atau dosen yang memenuhi kualifikasi dan fasilitas pembelajaran yang memenuhi standar menjadi prasyarat utama untuk memberikan kepuasan kepada mahasiswa.
Peran tenaga pendidik dan kependidikan dalam memberikan pelayanan akademik mahasiswa harus sepadan dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh orang tua mahasiswa. Di sisi lain, ketersediaan dan kelengkapan fasilitas pembelajaran di perguruan tinnggi sangat dinutuhkan untuk menopang kualitas
mahasiswa yang merupakan sosok yang tumbuh sebagai pribadi dan memiliki kematangan konsep diri, bergerak dari ketergantungan. Kematangan diri yang dimaksud adalah kematangan psikologis mahasiswa sebagai pribadi yang mampu mengarahkan diri sendiri.
Mahasiswa adalah stakeholders inti karena pihak yang berkepentingan dan langsung dipengruhi oleh pembelajaran dan manejemen pengelola perguruan tinggi. Pihak pemakai lulusan (end user), dan masyarakat (social), merupakan stakeholders yang berkepentingan terhadap hasil kontribusi nyata dari dosen dan karyawan, mahasiswa dan alumninya. Kontribusi penting yang dilakukan dosen dan mahasiswa adalah layanan pembelajaran, manajemen dan pemberian fasilitas perkuliahan yang memadai, keamanan yang terjamin dan adanya kehidupan serta lingkungan kampus yang nyaman bagi mahasiswa.
Kepuasan pengguna jasa pendidikan menjadi sangat penting bagi kemajuan perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa sebgai pengguna jasa utama menjadi tonggak bagi keberlangsungan suatu perguruan tinggi. Hal ini dikarenakan kepuasan mahasiswa akan berdampakn pada loyalitasnya terhadap perguruan tinggi tersebut. Seorang pengguna jasa (mahasiswa) yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perguruan tinggi, karena mahasiswa akan bersedia mempromosikan perguruan tingginya kepada orang lain, memberikan umpan balikn positif, mengurangi pengaruh serangan dari para competitor institusi sejenis, serta meningkatkan citra positif dari institusi tersebut.
Menurut Kotler (2003: 52) Setiap mahasiswa menghendaki kepuasan maksimal dari setiap layanan yang terdapat di lingkungan kampus. Tentunya dengan kepuasan maksimal yang didapat mahasiswa akan dapat meningkatkan kesejahteraan bagi yang bersangkutan. Kepuasan adalah tingkat
Seminar Nasional Gabungan Bidang Sosial - Polinema 2020 perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Begitu juga dengan mahasiswa yang merupakan pelanggan dari perguruan tinggi. Mahasiswa akan merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi dan senang apabila harapan mereka dilebihi. Kepuasan mahasiswa akan tercermin dari loyalitasnya kepada almamater dan tentunya akan menghasilkan output yang baik kepada almamaternya. Sumber daya manusia terus dituntut untuk selalu memperbaiki kwalitas proses pendidikannya disertai dengan upaya peningkatan relevansi dalam rangka persaingan global. Upaya melakukan perbaikan baik dibidang peleyanan, akademik, infrastruktur telah banyak dilakukan, upaya ini dimaksudkan sebagai langkah untuk memperbaiki mutu mahasiswa yang mampu menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi sesuai dengan tuntutan. Perkembangan zaman. Hal ini yang menjadi dasar peneliti utuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Manajemen sumber Daya Manusia dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan mahasiswa ”
Kajian Literatur
Beberapa penelitian terdahulu telah membahas kaitan Manajemen Sumberdaya Manusia dan kualitas layanan terhadap kepuasan, diantaranya penelitian yang dilakuakan Dahlan (2017) yang menyatakan bahwa manajemen sumber daya manusia berpenagruh terhadap kualitas layanan , kemudian penelitian Setya (2018) yang meneliti beberapa faktor dalam membentuk kepuasan karyawan, hasil yang didapat bahwa manajemen sumber daya manusia menjadi faktor kuat dalam membentuk kepuasan karyawan, kemudian penelitian Martilina (2018) Studi kasus pada mahasiswa IPDN Jakarta yang menyatakan bahwa kulalitas adalah faktor dominan
dalam membentuk kepuasan mahasiswa . Pembaharuan pada penelitian ini adalah peneliti menggabungkan variable manajemen sumber daya manusia dan kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa dengan objek penelitian adalah mahasiswa jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Berikut adalah Tabel penelitian
Tabel 1
Tabel Penelitian terdahulu
Peneliti & Tahun Kajian Penelitian Tempat Metod e Analis a Hasil Penelitian Martali na (2018) Analisis kualitas pelayanan akademik dan kepuasan mahasiswa Studi kasus pada mahasis wa IPDN Jakarta Metod e Surve y Kualitas pelayanan akademik dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan Dahlan, Djamil, Hamdan (2017) Pengaruh MSDM dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan Pada Kantor Kecamatan Makasar Kota Makasar Analis is regresi linier bergan da MSDM dan budaya organisasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Setya Arde, Erni Widaya nti, Djoko suseno. (2018) Pengaruh Produk,promosi, dan kualitas layanan Terhadap Loyalitas dan kepuasan di BNI Syariah Kota Jogyakar ta Analis is Regres i Linier bergan da Produk,promosi dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode survei yaitu metode pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber asli melalui kuesioner. Desain penelitian ini menggunakan metode kuantitatif untuk menguji pengaruh variabel-variabel independen pada variabel-variabel dependen. Populasi riset ini adalah mahasiswa tingkat tiga jurusan Administrasi Niaga. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probability.
Model dalam penelitian ini diuji menggunakan SPSS Versi 19.
Seminar Nasional Gabungan Bidang Sosial - Polinema 2020 Hasil dan Pembahasan
Dari hasil distribusi variabel pada setiap variabel menggunakan SPSS dapat diketahi bahwa semua variabel dalam penelitian ini yaitu kepuasan mahasiswa, manajemen sumber daya mansuia, dan kualitas layanan termasukd alam katagori tinggi.
Hasil uji validasi dan Reabilitas
Penyajian uji validasi dalam bentuk tabel seperti Tabel 2.
Tabel 2. Pengujian Validasi MSDM Pernyataan Koefisien Korelasi Pearson Nilai r tabel Keteranga n Keuntungan untuk
kegiatan mahasiswa 0,809 0,291 Valid Tuntutan mahasiswa
0,852 0,291 Valid Perencanaan sesuai
kebutuhan mahasiswa 0,803 0,291 Valid Pelatihan sesuai kegiatan
mahasiswa 0,815 0,291 Valid Pengangkatan pegawai
sesuai bidang kemahasiswaan
0,719 0,291 Valid
Penilaian sesuai kriteria
kegiatan mahasiswa 0,839 0,291 Valid Pegawai sesuai bidang
ilmu yang dibutuhkan mahasiswa
0.749 0,291 Valid
Kompensasi berdasarkan
kegiatan mahasiswa 0,704 0,291 Valid
Dari tabel tersebut diketahui bahwa semua indikator dalam variabel kepuasan mahasiswa valid
Tabel 3.
Pengujian Validasi Kualitas Layanan Pernyataan Koefisi en Korela si Pearso n Nilai r tabel Keteran gan
Transaksi sesuai waktu yang ditentukan
0,708 0,291 Valid Proses kegiatan
berjalan dengan baik
0,658 0,291 Valid Pelayanan sudah benar 0,811 0,291 Valid Pelayanan sudah tepat 0,821 0,291 Valid Pelayanan dengan
sopan
0,891 0,291 Valid Pelayanan tidak pernah
marah
0,792 0,291 Valid Mudah memjangkau 0,832 0,291 Valid
dalam melaksanakan pelayanan Pelayanan menggunakan teknologi 0,871 0,291 Valid
Dari tabel tersebut diketahui bahwa semua indikator dalam variabel kualitas layanan valid
Tabel 4.
Pengujian Validasi indikator Kepuasan Pernyataan Koefisien Korelasi Pearson Nilai r tabel Keteranga n Kepeduliannya
terhadap mahasiswa 0,813 0,291 Valid Perhatian yang besar
terhadap mahasiswa 0,822 0,291 Valid Memberikan kepuasan
yang akurat 0,839 0,291 Valid Memuaskan semua
kegiatan yang dilakukan oleh mahasiswa
0,909 0,291 Valid Pelayanan secara cepat
kepada mahasiswa 0,760 0,291 Valid Cepat tanggap
terhadap keluhan mahasiswa
0,835 0,291 Valid Percaya terhadap
kegiatan mahasiswa 0,846 0,291 Valid Mempunyai keyakinan
terhadap kegiatan mahasiswa
0,640 0,291 Valid
Dari tabel tersebut diketahui bahwa semua indikator dalam variabel MSDM valid.
Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai cronbach alpha. Jika koefisien
cronbach alpha > 0,60, maka instrument dianggap reliabel. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing variabel penelitian:
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Masing-masing Variabel Variabel Cronbach Alpha Nilai kritis Keterangan Manajemen Sumberdaya Manusia (X1) 0,889 0,60 Reliabel Kualitas pelayanan(X2) 0,893 0,60 Reliabel Kepuasan mahasiswa (Y) 0,902 0,60 Reliabel
Seminar Nasional Gabungan Bidang Sosial - Polinema 2020 Pada tabel 5 maka dapat diketahui bahwa besarnya nilai cronbach alpha di tiap variabel lingkungan kerja, kualitas pelayanandan kepuasan mahasiswa lebih besar dari nilai kritis 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel lingkungan kerja, kualitas pelayanandan kepuasan mahasiswa adalah reliabel/konsisten dan dapat digunakan pada analisis selanjutnya. Pengujian Analisis Statistik
Uji Normalitas
Hasil dari uji normalitas pada penelitian ini dapat dilihat dari dua grafik berikut ini:
Gambar 1 Grafik Uji Normalitas
Data dapat dikatakan berdistribusi normal jika kurva yang ada pada grafik mengikuti bentuk bel (lonceng). Pada grafik diatas dapat dilihat sebaran data mempunyai kurva yang dapat dianggap berbentuk lonceng. Maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
Grafik 1 Grafik Uji Normalitas
Deteksi normalitas dapat dilihat dari penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal pada grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Pada gambar grafik di atas dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal, dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat dikatakan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil perhitungan koefisien determinasi berganda (R2) dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 6
Koefisien Determinasi Berganda
Analisis :
a. Pada tabel di atas didapat angka R sebesar 0,959 (>0,5) menunjukkan bahwa korelasi antara variabel dependen kepuasan mahasiswa dengan dua variabel independen yaitu Manajemen Sumberdaya Manusia dan kualitas pelayanan adalah sangat kuat.
b. Angka R square atau koefisien determinasi adalah 0,919. Namun pada
Model Summaryb M od el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .959 a .919 .915 1582
Seminar Nasional Gabungan Bidang Sosial - Polinema 2020 penelitian ini yang digunakan adalah angka Adjusted R Square karena jika jumlah variabel pada penelitian ini lebih dari dua, lebih baik yang digunakan adalah Adjusted R Square. Angka
Adjusted R Square adalah 0,919 hal ini berarti 91,9 % variasi dari variabel kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh variabel Manajemen Sumberdaya Manusia dan kualitas layanan , sedangkan sisanya sebesar 8,1% dijelaskan oleh variabel-variabel lain.
Uji Hipotesis Uji t (Uji Parsial)
Hasil dari uji t (uji parsial) dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 7 Hasil Uji t Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.284 1.688 1.353 .183 Manajemen Sumberdaya Manusia (X1) .618 .074 .516 8.404 .000 Kualitas pelayanan(X2) .463 .055 .521 8.481 .000
Berdasarkan pada tabel di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
Nilai thitung variabel Manajemen Sumberdaya Manusia (X1) adalah sebesar 8.404 pada taraf
signifikansi di bawah 5% yaitu sebesar 0,000. Berdasarkan probabilitasnya, dapat disimpulkan bahwa variabel Manajemen Sumberdaya Manusia (X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y).
Nilai thitung variabel kualitas pelayanan(X2) adalah sebesar 8,481 pada taraf signifikansi di bawah 5% yaitu sebesar 0,00. Berdasarkan probabilitasnya, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan(X2) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y).
Uji F (Uji Simultan)
Hasil uji F (uji simultan) dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 8 Hasil Uji F ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regre ssion 1223.053 2 611.526 244.483 .000 b Resid ual 107.556 43 2.501 Total 1330.609 45
Pada tabel 8 maka dapat diketahui bahwa nilai F hitung hasil regresi adalah sebesar
244.483dengan tingkat signifikansi 0,00
sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan variabel independen Manajemen Sumberdaya Manusia (X1) dan kualitas pelayanan(X2) terhadap variabel dependen kepuasan mahasiswa (Y). Dengan demikian sesuai dengan hipotesis yang menyatakan “diduga Manajemen Sumberdaya Manusia dan kualitas pelayananberpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa ” diterima kebenarannya.
Pembahasan
a. Pengaruh Manajemen Sumberdaya Manusia Terhadap Kepuasan mahasiswa
Bedasarkan distriibusi variabel manajemen sumberdaya manusia diketahuai indikator Kebutuhan masyarakat dengan skor rata-rata sebesar. Sedangkan responden memberikan jawaban terendah untuk indikator Tuntutan masyarakat, Secara keseluruhan diketahui bahwa Manajemen Sumberdaya Manusia dinilai tinggi oleh pegawai, hal ini ditunjukkan dengan nilai skor rata-rata variabel Manajemen Sumberdaya Manusia sebesar.Pada hasil statistik diperoleh kesimpulan bahwa manajemen sumberdaya manusia mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
Seminar Nasional Gabungan Bidang Sosial - Polinema 2020 b. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan mahasiswa
Bedasarkan distriibusi variabel kualitas pelaynan indikator Perhatian mendapatkan skot tertimggi. Sedangkan responden memberikan jawaban terendah untuk indikator Memahami kebutuhan.. Secara keseluruhan diketahui bahwa kualitas pelayanandinilai tinggi oleh pegawai. Pada hasil statistik diperoleh kesimpulan bahwa kualitas layanan manusia mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
c. Pengaruh Manajemen Sumberdaya Manusia dan Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan mahasiswa
Berdasarkan distribusi variabel penelitian didapatkan bahwa kepuasan mahasiswa dinilai tinggi, dengan indikator tertinggi adalah mudah djangkau dan terendah adalah transaksi.
Pada hasil statistik diperoleh kesimpulan bahwa manajemen sumberdaya manusia dan kualitas layanan secara bersama- manusia mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan koefesien sebesar 91%
Simpulan dan Saran Simpulan
Dari hasil analisa data dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Manajemen Sumberdaya Manusia
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik lingkungan kerja, maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa pada jurusan Administrasi Niaga
b. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan , maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa pada Mahasiswa pada jurusan Administrasi Niaga.
c. Manajemen Sumberdaya Manusia dan kualitas pelayanansecara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
Manajemen Sumberdaya Manusia dan semakin tinggi kualitas layanan , maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa pada Mahasiswa pada jurusan Administrasi Niaga.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah dilakukan, peneliti dapat memberikan beberapa masukan sebagai berikut:
a. Manajemen sumberdaya manusia di Jurusan Administrasi Bisnis menunjukkan hasil yang baik, maka harus tetap dipertahankan. intasansi diharapkan memperhatikan tuntutan mahasiswa, dengan melakukan evaluasi disetiap tuntutan yang diajukan dan memberikan perbaikan manajemen sumberdaya manusia. b. Secara keseluruhan kualitas layanan
di Jurusan Administrasi Bisnis menunjukkan hasil yang baik, namun harus terus ditingkatkan adalah karyawan mengetahui kebutuhan mahasiswa sehingga mampu memberikan solusi setiap permasalahan.
c. Secara keseluruhan kepuasan mahasiswa menunjukkan hasil cukup baik di Jurusan Administrasi Bisnis. Faktor yang harus diperbaiki adalah pelayanan kepada mahasiswa, terkait waktu layanan dan administratsi pelayanan.
Daftar Rujukan
Anastasia, D, dan Ciptono.2001. Total
Quality Managemen. Yogyakarta
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep
Pelayanan Publik Serta
Implementasinya. Bandung
Solekhul Amin,2017 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademik pada perguruan tinggi, Jakarta
Seminar Nasional Gabungan Bidang Sosial - Polinema 2020 Kotler, Philip, 2003. Marketing management
, New Jersey
Simamora,Henry 2016, Manajemen sumber daya Manusia, Yogyakarta
Rivai,Veithzal, 2009. Manajemen sumber
Daya Manusia untuk Perusahaan,
Jakarta
Hasibuan,Malayu 2010, Manajemen Sumber
Daya Manusia, Bandung
Sedarmayanti, 2009, Manajemen Sumber daya Manusia
Narimo, Miyono,2005, analisa Kepuasan Dan Pengaruhnya Terhadap Perilaku pelanggan, dalam jurnal ilmiah
Tjiptono, Fandy & Chandra,2011,
Pemasaran Jasa, Jakarta
Tampubolon. 2001. Perguruan Tinggi
Bermutu Paradigma Baru dan
Manajemen Pendidikan Tinggi
Menghadapi Tantangan Abad ke 21.
Jakarta
Sallis, Edward. 2006. Total Quality
Managemen In Education. Terj
Ahmad. Yogyakarta
Lupiyoadi, Rambat. 2013.
ManajemenPemasaran Jasa . Jakarta
Sufiyyah, Arrafiyatus. 2011. Pengaruh Kualitas layanan Akademik dan
Birokrasi Terhadap Kepuasan
mahasiswa . Jurnal
