1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri dari 17.504 pulau.1 Dengan julukannya sebagai negara kepulauan, tentunya Indonesia sangat bergantung pada jasa pengangkutan untuk terhubung antara pulau satu dengan pulau lainnya, tak terkecuali jasa angkutan udara atau maskapai penerbangan yang terbilang cepat atau tidak memakan waktu perjalanan yang cukup lama jika dibandingkan dengan jasa pengangkutan lainnya.
Jasa transportasi udara tidak dapat diragukan lagi dalam memperlancar roda perekonomian, terutama dari segi keuntungannya. Bisnis jasa angkutan udara atau transportasi penerbangan merupakan salah satu bisnis yang menantang, karena Indonesia membutuhkan jasa angkutan yang dapat memindahkan orang maupun barang ke tempat lainnya bahkan antar pulau dengan mudah dan cepat serta lebih efisien, sehingga jasa angkutan udara di Indonesia terbilang merupakan pasar yang sangat potensial jika ingin mendirikan bisnis jasa angkutan tersebut.
Dalam mengutamakan keamanan dan kenyamanan, maskapai penerbangan tentunya membutuhkan modal yang sangat besar serta sumber daya manusia yang memenuhi bidang kualifikasi tertentu. Dengan banyaknya
1 Yudi Listiyono.(et.al.). 2019. Strategi Pertahanan Laut dalam Pengamanan Alur Laut Kepulauan Indonesia untuk Mewujudkan Keamanan Maritim dan Mempertahankan Kedaulatan Indonesia.
Bogor. Jurnal Prodi Strategi Pertahanan Laut. Vol. 5 No. 3. Fakultas Strategi Pertahanan.
Universitas Pertahanan. Hal. 103.
2
jasa angkutan udara yang berbeda-beda tentunya berbeda pula kualitas yang diberikan. Layanan angkutan udara memungkinkan dapat menghubungkan pasar yang sangat jauh, baik dari segi efisiensi dan relevansinya dengan menggunakan rantai manufaktur global secara cepat dan fleksibel yang tersebar ke lebih 200 negara di seluruh dunia.2 Oleh karena itu, angkutan udara merupakan sarana transportasi yang tergolong penting dalam kehidupan manusia. Transportasi udara juga menghubungkan dan menjalankan kegiatan masyarakat dalam penggunaan serta melakukan pengiriman barang.
Secara umum kita tahu bahwa pesawat udara adalah alat pengangkutan buatan manusia yang terbilang mempunyai teknologi yang sangat canggih. Di samping kecanggihan teknologi tersebut terdapat kelemahan-kelemahan yang mengakibatkan rasa tidak aman dan tidak nyaman saat melakukan penerbangan menggunakan pesawat udara, seperti penundaan penerbangan, pembatalan penerbangan secara sepihak oleh maskapai penerbangan hingga kecelakaan pesawat. Penundaan penerbangan dan pembatalan penerbangan terjadi akibat hal-hal seperti cuaca yang buruk dan kerusakan pada sistem pesawat. Selain hal-hal tersebut ada juga yang disebabkan oleh kesalahan manusia itu sendiri dan keteledoran dari pihak manajemen maskapai penerbangan.
Waktu dan biaya merupakan kerugian yang dialami penumpang pesawat udara ketika terjadinya penundaan maupun pembatalan penerbangan yang dilakukan oleh maskapai pesawat tersebut. Salah satu penyebab maraknya
2 You She Melly Anne Dharasta dan Khifni Yudianto. 2020. Analisis Strategi Pemasaran Cargo dalam Menghadapi Revolusi Industri 4.0 (Studi Kasus pada Lion Air Parcel Jogja). Bantul. Jurnal Manajemen Dirgantara. Vol. 13 No. 2. Sekolah Tinggi Ilmu Kedirgantaraan. Hal. 176.
3
penundaan dan pembatalan penerbangan pesawat adalah menjamurnya penerbangan berbasis tarif murah atau low cost carrier (LCC).3 Sehingga konsumen terlambat untuk sampai ke tempat yang dituju karena keterlambatan jadwal penerbangan tersebut.
Terlambat dan batalnya suatu penerbangan merupakan bagian dari jadwal yang tidak efektif. Efektif yakni sesuatu yang telah disepakati dan ditaati oleh sebagian besar target maka dapat dikatakan bahwa sesuatu itu efektif.4 Tidak efektif suatu jadwal berarti kegiatan atau rencana penerbangan dengan pembagian waktu pelaksanaan terperinci yang sebelumnya telah disepakati namun tidak ditaati oleh sebagian besar target dalam hal ini penyedia jasa penerbangan maka dikatakan tidak efektif. Ketidakefektifan yang dimaksud mempunyai makna terjadinya penundaan atau keterlambatan dan pembatalan penerbangan oleh pihak maskapai penerbangan itu sendiri.
Dalam segi waktu pemberian informasi adanya keterlambatan penerbangan selambat-lambatnya disampaikan 45 (empat puluh lima) menit sebelum jadwal keberangkatan. Pada pembatalan penerbangan selambat- lambatnya disampaikan 7 (tujuh) hari sebelum dilaksanakan penerbangan. Jika disebabkan oleh faktor cuaca maka informasi keterlambatan disampaikan sejak diketahui adanya gangguan cuaca tersebut dan terkait perubahan jadwal disampaikan selambat-lambatnya 24 (dua puluh empat) jam sebelum
3 Jurnas.com, Layanan Penerbangan di Indonesia Dinilai Masih Buruk,
https://www.jurnas.com/artikel/25417/Layanan-Penerbangan-di-Indonesia-Dinilai-Masih-Buruk/, diakses tanggal 13 Maret 2021.
4 Nur Fitryani Siregar. 2018. Efektivitas Hukum. Padang Lawas. Jurnal Al-Razi. Vol. 1 No. 1. Sekolah Tinggi Agama Islam Barumun Raya. Hal. 2.
4
keberangkatan. Penanganan keterlambatan penerbangan ini terdapat dalam Pasal 7 Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management).
Konsumen yang mengalami kerugian waktu karena terpaksa menunggu lama menjadi tanggung jawab perusahaan maskapai penerbangan, sebagaimana terdapat dalam ketentuan Pasal 146 Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, berbunyi “Pengangkut bertanggung jawab atas kerugian yang diderita karena keterlambatan pada angkutan penumpang, bagasi atau kargo, kecuali apabila pengangkut dapat membuktikan bahwa keterlambatan tersebut disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional”
dan termasuk Pasal 141 sampai Pasal 149 terkait tanggung jawab pengangkut terhadap penumpang dan/atau pengirim kargo. Kemudian diteruskan dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 92 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara yang mengatur ketentuan mengenai besaran ganti rugi yang harus ditanggung oleh pihak pengangkut dan termasuk kesalahan maupun kelalaian terhadap konsumen pengguna jasa angkutan udara tersebut.
Pihak jasa pengangkut mempunyai tanggung jawab terhadap pengguna jasa angkutan yang dirugikan, kecuali keterlambatan dapat dibuktikan oleh pengangkut tersebut yang disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional yang tidak memugkinkan untuk melakukan penerbangan, namun maskapai penerbangan sering kali tidak transparan akan informasi keterlambatan jadwal
5
penerbangan dan terlihat menutup-nutupi alasan keterlambatan penerbangan.
Padahal di dalam Pasal 4 angka (3) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang berbunyi “hak dan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa”
yang mana penumpang berhak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi penerbangan termasuk alasan keterlambatan tersebut.
Lebih rinci mengenai keterlambatan penerbangan diatur dalam Pasal 36 Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara. Kemudian berselang 3 tahun adanya Peraturan Menteri Perhubungan tersebut, Pemerintah mengesahkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 yang menyempurnakan peraturan sebelumnya. Pada Pasal 10 ini mengatur terkait ganti rugi yang biasa diterima oleh penumpang apabila mengalami keterlambatan penerbangan.
Penumpang yang mengalami keterlambatan lebih dari empat jam maka penumpang wajib menerima ganti rugi sebesar Rp. 300.000,00 (tiga ratus ribu rupiah), kerugian bisa diganti 50% jika pihak maskapai menawarkan tempat tujuan yang lain dengan catatan tempat tujuan lain tersebut terdekat dengan tujuan akhir penumpang. Tidak hanya itu, pihak maskapai wajib menyediakan tiket penerbangan dan menyediakan transportasi lanjutan yang mana dibutuhkan penumpang hingga sampai ke tempat tujuan, bila mana tidak ada penerbangan lainnya.
Jenis-jenis keterlambatan kemudian diperjelas kembali dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 tentang Penanganan
6
Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia. Aturan ini dibuat sebagai bentuk pedoman mengenai apa saja yang harus dilakukan maskapai untuk melayani penumpang yang mengalami keterlambatan, tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas, dan pembatalan penerbangan. Pemberian kompensasi dan ganti rugi sesuai kategori pada Pasal 3 diatur dalam Pasal 9 ayat (1) Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015.
Sementara pada Pasal 19 ayat (1) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memuat, Ganti rugi tersebut dapat berupa pengembalian uang (refund) ataupun pengembalian barang/jasa yang setara nilainya. Pada kenyataannya masih ada pihak maskapai yang tidak memberikan ganti rugi sesuai Pasal 9 ayat (1) Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 tentang Delay Management.
Berdasarkan apa yang telah penulis uraikan di atas, maka penulis itulah penulis tertarik untuk mempelajari, memahami, dan meneliti secara mendalam terkait perlindungan konsumen bagi pengguna jasa angkutan udara, dan kendala serta solusi dalam memenuhi hak konsumen maskapai penerbangan yang mana selaku pihak pengangkut yang menimbulkan kerugian penggunanya. Selanjutnya penulis menyusun dalam suatu penulisan hukum yang berjudul: “PELAKSANAAN PERLINDUNGAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN PT. LION AIR INDONESIA TERHADAP JADWAL PENERBANGAN YANG TIDAK EFEKTIF”
7 B. Rumusan Masalah
Permasalahan yang diteliti agar menjadi lebih jelas dan penulisan penelitian hukum mencapai tujuan yang diinginkan maka perlu disusun rumusan masalah yang telah diidentifikasi, maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana implementasi perlindungan konsumen oleh pihak maskapai penerbangan PT. Lion Air Indonesia terhadap jadwal penerbangan yang tidak efektif?
2. Apa kendala dan solusi PT. Lion Air Indonesia dalam memenuhi hak konsumen terhadap jadwal penerbangan yang tidak efektif?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui implementasi perlindungan konsumen oleh pihak maskapai penerbangan PT. Lion Air Indonesia terhadap jadwal penerbangan yang tidak efektif.
2. Untuk mengetahui kendala dan solusi PT. Lion Air Indonesia dalam memenuhi hak konsumen terhadap jadwal penerbangan yang tidak efektif.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan dan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, untuk menambah pengetahuan penulis tentang perlindungan konsumen maskapai penerbangan PT. Lion Air Indonesia
8
terhadap jadwal penerbangan tidak efektif dan juga menambah cakrawala berfikir serta sumbangan pemikiran tentang perlindungan konsumen maskapai penerbangan PT. Lion Air Indonesia terhadap jadwal penerbangan yang tidak efektif.
2. Manfaat Praktis
Secara praktis, untuk dapat memberikan sumbangan pemikiran secara yuridis dan saran-saran yang tentunya bermanfaat untuk perkembangan ilmu pengetahuan terhadap perlindungan konsumen atau selaku pengguna jasa angkutan udara.
E. Kegunaan Penelitian 1. Bagi Penulis
Kegunaan penelitian ini bagi penulis adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar pendidikan kesarjanaan yaitu gelar Sarjana Hukum.
2. Bagi Pemerintah
Kegunaan penelitian ini bagi pemerintah selaku regulator dalam kegiatan pengangkutan udara khususnya dalam menyusun kebijakan pemberdayaan konsumen.
3. Bagi Perusahaan atau Maskapai Penerbangan
Kegunaan penelitian ini bagi perusahaan atau maskapai penerbangan dapat dijadikan sebagai rujukan dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa transportasi udara
9 4. Bagi Masyarakat
Kegunaan penelitian ini bagi masyarakat adalah untuk memperluas pengetahuan dalam bidang hukum pengangkutan, khususnya terkait dengan tanggung jawab penyedia jasa angkutan udara serta bagaimana penerapan perlindungan konsumen jasa angkutan udara yang berkedudukan sebagai pengguna barang dan/atau jasa yang dilindungi oleh peraturan perundang-undangan.
F. Metode Penelitian 1. Metode Pendekatan
Penelitian ini merupakan studi mengenai perbandingan antara realitas hukum dengan ideal hukumnya, yang mana terdapat perbedaan tingkatan antara tindakan hukum (Law in action) dengan teori hukum (Law in theory).5 Terkait realitas hukum ini, Soerjono Soekanto menyatakan ukuran keberhasilan atau tidaknya suatu kaidah hukum dilihat dari apakah hukum tersebut berhasil mengatur sikap maupun perilaku tertentu.6
Penulis menggunakan pendekatan yuridis sosiologis atau penelitian lapangan (Socio Legal Research) yaitu mengevaluasi keterkaitan aspek- aspek (nondoktrial) yang mana guna mengevaluasi keterkaitan aspek- aspek normatif atau empirisnya.7 Penelitian ini mengkaji keadaan nyata yang terjadi di lingkungan masyarakat yang bertujuan untuk menemukan
5 Muslan Abdurrahman. 2009. Sosiologi dan Metode Penelitian Hukum. Malang. Penerbit UMM Press. Hal. 33.
6 Ibid. Hal. 34.
7 Ibid. Hal. 94.
10
fakta-fakta lapangan, kemudian diidentifikasi permasalahannya sehingga menemukan sebuah penyelesaian atas masalah yang ada.8
Penelitian yang menggunakan pendekatan yuridis sosiologis dapat memberikan fakta yang terjadi di lapangan mengenai pelaksanaan perlindungan konsumen pengguna jasa maskapai penerbangan terhadap jadwal penerbangan yang tidak efektif. Sehingga penelitian ini lebih mendalami bagaimana pihak pengangkut sebagai penyedia jasa penerbangan dalam melaksanakan perlindungan konsumen, dan apa saja kendala maskapai penerbangan dalam memenuhi hak konsumen terhadap keterlambatan atau penundaan penerbangan.
2. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian yang dipilih penulis adalah di PT. Lion Air Indonesia dan pengguna jasa maskapai penerbangan PT. Lion Air Indonesia di Bandar Udara Juanda Surabaya. Alasan pemilihan lokasi penelitian tersebut adalah mendapatkan data dan informasi yang akurat serta mengetahui kendala-kendala yang didapatkan selama melakukan penelitian.
3. Jenis Data
Penulis menggunakan beberapa sumber data adalah sebagai berikut:
8 Soerjono Soekanto. 2006. Pengantar Penelitian Hukum. Jakarta. Penerbit Universitas Indonesia (UI) Press. Hal. 10.
11 a. Sumber Data Primer
Data ini diperoleh dengan melakukan wawancara secara langsung kepada pihak PT. Lion Air Indonesia dan pengguna jasa maskapai penerbangan PT. Lion Air Indonesia di Bandar Udara Juanda Surabaya yang merupakan pihak berkaitan dengan permasalahan yang akan diteliti dalam penellitian ini serta berbagai dokumen yang didapatkan dari lokasi penelitian terkait dengan permasalahan yang ada.
b. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder adalah data hukum dalam penulisan ini yaitu melalui studi kepustakaan terhadap berbagai macam literatur, artikel, arsip-arsip, jurnal serta peraturan perundang-undangan perlindungan konsumen dan pengangkutan terlebih mengenai faktor dominan yang mana merupakan penyebab dari terjadinya keterlambatan penerbangan dan situs-situs internet tentunya berkaitan dengan masalah dan tujuan penulisan ini.
c. Sumber Data Tersier
Sumber data tersier merupakan jenis data mengenai petunjuk atau dalam memberikan penjelasan-penjelasan terkait bahan hukum primer dan sekunder yang terdiri dari data hukum yang diperoleh dari ensiklopedia, kamus, glossary, berita dan lain-lain.9
9 Fakultas Hukum Universitas Muhammadiyah Malang. 2018. Pedoman Tugas Akhir Program Sarjana Strata 1. Malang. Penerbit Fakultas Hukum Universitas Muhammadiyah Malang. Hal. 9- 10.
12 4. Teknik Pengumpulan Data
Penulis melakukan penelitian dengan menggunakan beberapa metode pengumpulan data adalah sebagai berikut:
a. Penelitian lapangan, dalam halnya memperoleh data dan informasi, penulis melakukan telekomunikasi wawancara objek penelitian pada PT. Lion Air Indonesia dan pengguna jasa maskapai penerbangan PT.
Lion Air Indonesia atau responden di Bandar Udara Juanda Surabaya, alat yang digunakan mengumpulkan data melalui kuesioner penelitian.
b. Penelitian kepustakaan, teknik ini dilakukan dengan cara meneliti dokumen-dokumen yang ada, yaitu dengan mengumpulkan data serta informasi baik itu dari buku, karya tulis ilmiah, peraturan perundang- undangan dan bahan tertulis lainnya yang tentunya berkaitan dengan penelitian ini dengan mencari, mempelajari, dan mencatat hal-hal yang ada kaitannya dengan objek penelitian.
5. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang penulis gunakan dalam mengolah data yang berasal dari studi lapangan dan kepustakaan yang dipandang telah cukup maka data tersebut diolah dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu dengan cara menjelaskan, menguraikan, dan menggambarkan secara jelas dan sistematis yang terjadi dalam praktek
13
yang bersangkutan sesuai dengan permasalahan yang penulis teliti.10 Kemudian penulis mencoba memaparkan semua data dan informasi yang didapatkan kemudian dianalisa dengan menggunakan sumber-sumber yang mana nantinya dapat ditarik kesimpulan.
G. Sistematika Penulisan
Untuk lebih terarahnya penulisan hukum ini, maka penulis bagi dalam 4 (empat) bab, dimana antara bab yang satu dengan bab yang lainnya merupakan satu kesatuan yang utuh dan tidak terpisahkan. Bab-bab tersebut adalah sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Dalam BAB I ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Dalam BAB II ini berisikan bahan-bahan yang berkaitan dengan tinjauan umum tentang perlindungan konsumen, hak dan kewajiban konsumen, hak dan kewajiban pelaku usaha, maskapai penerbangan, pengangkutan, kewajiban dan tanggung jawab pengangkut.
BAB III: PEMBAHASAN
Dalam BAB III ini berisikan hasil penelitian yang akan menguraikan hasil penelitian yang secara khusus menganalisis permasalahan yang telah diangkat.
10 Concelo G. Cevilla.(et.al.). 1993. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta. Penerbit Universitas Indonesia. Hal. 26.
14 BAB IV: PENUTUP
Dalam BAB IV ini berisikan berbagai kesimpulan dari masalah-masalah yang dirumuskan dalam penelitian yang berhubungan dengan hasil penelitian serta saran yang merupakan solusi dari berbagai permasalahan yang ditemukan dalam penelitian.
H. Penelitian Terdahulu
Dalam melakukan penelitian, penelitian terdahulu merupakan salah satu acuan yang digunakan penulis dalam mengkaji penelitian. Penulis dapat memperkaya teori dari penelitian terdahulu termasuk masalah yang diteliti penulis belum pernah diteliti sebelumnya. Berikut adalah penelitian-penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan penelitian penulis.
Tabel 1 Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian 1. Anak Agung
Istri Agung Pranita Bastari dan I Made Sarjana (2019)
Efektivitas Pemberian Kompensasi terhadap
Pengguna Jasa Penerbangan Atas Terjadinya
Keterlambatan
Tanggung jawab maskapai sebagai wujud perlindungan hukum atas terjadi keterlambatan penerbangan dari jadwal yang sudah ditentukan adalah pembayaran kompensasi kepada konsumen.
Kompensasi tersebut adalah
15 Angkutan Udara pada Maskapai Lion Air di Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali
minuman, makanan ringan (snack box), dan makanan berat (heavy meal) hingga ganti rugi sebesar Rp. 300.000 serta refund ticket.
Perbedaan : Penelitian ini membahas upaya perlindungan konsumen yang mengalami kerugian akibat keterlambatan serta tanggung jawab pemberian kompensasi oleh maskapai, namun penulis membahas perlindungan konsumen dan kendala serta solusi maskapai dalam memenuhi hak-hak konsumen.
2. Oki
Wicaksono (2015)
Analisis Yuridis terhadap Ganti Rugi kepada Penumpang akibat Keterlambatan Penerbangan Pesawat dari Pihak PT. Lion Air
Pengaturan perlindungan hukum terhadap konsumen penerbangan komersial di Indonesia diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, lebih khusus diatur dengan Undang- Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan.
Diteruskan dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 92 Tahun 2011 tentang
16
Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara. Pihak konsumen yang dirugikan dapat mengajukan gugatan ganti kerugian dengan KUH Perdata jo Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 jo Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 dan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 92 Tahun 2011 sebagai penyelesaian secara litigasi ke Pengadilan. Namun dapat melakukan upaya non litigasi, berupa alternetif penyelesaian sengketa maupun melibatkan BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen).
Perbedaan : Penelitian ini menggunakan metode yuridis normatif membahas terkait pengaturan penerbangan komersial, tanggung jawab maskapai penerbangan jika terjadi keterlambatan dan upaya penumpang yang merasa dirugikan, namun penulis menggunakan metode yuridis sosiologis terkait implementasi perlindungan konsumen di lapangan dan kendala serta solusi dengan maskapai.
17 3. Vera Thea
Liswenda (2016)
Perlindungan Konsumen Maskapai
Penerbangan PT.
Citilink Indonesia jika Jadwal Penerbangan Tidak Efektif
Pihak maskapai memberikan perlindungan terhadap konsumen jika jadwal penerbangan tidak efektif karena faktor teknik operasional, adapun ganti rugi yang tidak diberikan karena faktor cuaca. Kendalanya, tidak ada kendala karena pihak maskapai sudah mengikuti peraturan Menteri Perhubungan tetapi yang menjadi kendala adalah dalam memberikan perlindungan hak terhadap konsumen yaitu hak untuk mendapatkan keamanan, hak untuk mendapatkan informasi, hak untuk didengar, dan hak untuk memilih.
Perbedaan : Penelitian ini membahas terkait bentuk perlindungan konsumen dan kendala maskapai PT. Citilink Indonesia, namun penulis membahas implementasi perlindungan konsumen dan kendala
18
serta solusi dengan maskapai yang berbeda yakni PT. Lion Air Indonesia
