• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI PLATING MASINDO DI SIDOARJO.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI PLATING MASINDO DI SIDOARJO."

Copied!
89
0
0

Teks penuh

(1)

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI

PLATING MASINDO DI SIDOARJO

SKRIPSI

Oleh :

AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI

PLATING MASINDO DI SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh : AMINATUS ZUHRIA

0712010004 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

(3)

2010

SKRIPSI

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI

PLATING MASINDO DI SIDOARJO

Yang diajukan

AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM

Disetujui untuk ujian lisan oleh :

Pembimbing Utama

D

r. H . Prasetyo Hadi, SE , M M . Tanggal : ...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

(4)

NIP. 030 194 437

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI

PLATING MASINDO DI SIDOARJO

USULAN PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(5)

USULAN PENELITIAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI

PLATING MASINDO DI SIDOARJO

Yang diajukan

AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM

Telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama

D

r. H . Prasetyo Hadi, SE , M M . Tanggal : ...

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

(6)

USULAN PENELITIAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI

PLATING MASINDO DI SIDOARJO

Yang diajukan

AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

D

r. H . Prasetyo Hadi, SE , M M . Tanggal : ...

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

(7)

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,

ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI CV. RAJAWALI PLATING MASINDO DI SIDOARJO”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan

skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk

memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada

penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak

terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM, selaku Dosen pembimbing yang telah

mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

(8)

7. Bapak Atim dan Ibu Lilik serta Saudara-saudaraku tercinta yang selalu

memberikan doa restunya kepada penulis.

8. Ponakan yang luchu-luchu (andhin, adit, ardi, chi, cha) yang slalu memberi

warna menemani selama penulisan.

9. YS yang selalu setia memberi semangat dan keyakinan dalam

menyelesaikan skripsi ini.

10. Serta teman-temanku yang tercinta (debby, tasya, muti, nophi) yang saling

mendukung slama ini dan semua teman-teman yang tak bias disebutkan satu

persatu.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada

kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa

mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di

masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Nopember 2010

Penulis

(9)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 9

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 11

2.2.2. Pemasaran Jasa... 12

2.2.2.1. Pengertian Jasa... 12

2.2.2.2. Karakteristik Jasa... 13

(10)

2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 17

2.2.4.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan... 19

2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan... 23

2.3. Kerangka Konseptual... 25

2.4. Hipotesis... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27

3.1.1. Definisi Operasional... 27

3.1.2. Pengukuran Variabel... 31

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 31

3.2.1. Populasi... 31

3.2.2. Sampel... 32

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 33

3.3.1. Jenis Data ... 33

3.3.2. Sumber Data ... 33

3.3.3. Metode Pengumpulan Data... 33

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis... 34

3.4.1. Teknik Analisis... 34

3.4.2. Confirmatory Faktor Analysis... 35

(11)

3.4.3. Asumsi Model (Structural Equation Model) ... 36

3.4.4. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 38

3.4.5. Pengujian Two Step Approach... 39

3.4.6. Evaluasi Model... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 44

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 44

4.2. Karakteristik Responden ... 45

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian... 46

4.3.1. Deskripsi Variabel Relationship Marketing (X)... 46

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 50

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis... 53

4.4.1. Evalusi Atas Outlier ... 53

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 54

4.4.3. Uji Validitas... 56

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted... 57

4.4.5. Uji Normalitas ... 58

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity... 59

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis... 59

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 59

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order... 62

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order... 63

(12)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 66

5.2. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

Lampiran 3. Hasil Perhitungan Structural Equation Modeling

(14)

Tabel 1.1. Data Order CV. Rajawali Plating Masindo... 5

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 43

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jabatan... 45

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Perusahaan... 45

Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Untuk Dimensi Pertalian (X1)... 46

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Dimensi Empati (X2)... 47

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Timbal Balik (X3)... 48

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Dimensi Kepercayaan (X4)... 49

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Product (Y1)... 50

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Service (Y2)... 51

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Purchase (Y3)... 52

Tabel 4.10. Uji Outlier Multivariate... 54

Tabel 4.11. Reliabilitas Data ... 55

Tabel 4.12. Validitas Data... 56

Tabel 4.13. Construct Reliability & Variance Extracted... 57

Tabel 4.14. Normalitas Data... 58

Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model... 60

(15)

Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 61

Tabel 4.17. Unidimensi First Order... 62

Tabel 4.18. Unidimensi Second Order Relationship Marketing... 63

Tabel 4.19. Unidimensi Second Order Kepuasan Pelanggan... 63

Tabel 4.20. Uji Kausalitas... 63

(16)

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 26

Gambar 3.1. Model pengukuran faktor pertalian... 35

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural Base Model... 60

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural Base Model Modifikasi... 61

(17)

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI

PLATING MASINDO DI SIDOARJO

Oleh : Aminatus Zuhria

ABSTRAKSI

Dewasa ini perkembangan ekonomi di Indonesia pada umumnya berkembang dengan pesat. Dalam rangka memenangkan persaingan ini para pemilik perusahaan berlomba-lomba untuk menerapkan strategi pemasaran yang paling jitu. Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini mulai banyak digunakan oleh perusahaan adalah relationship marketing (RM),

relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang

bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. CV. Rajawali Plating Masindo sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu jasa electroplating verzinc atau jasa pelapisan zinc. CV. Rajawali Plating Masindo Sidoarjo dalam kurun waktu 3 tahun terakhir mengalami penurunan pesanan (order) dari tahun 2007-2009. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo Sidoarjo.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo Sidoarjo. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala semantic differential. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 105 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo Sidoarjo. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural

Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.

(18)
(19)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang masalah

Dewasa ini perkembangan ekonomi di Indonesia pada umumnya

berkembang dengan pesat. Dengan kemajuan tingkat kehidupan,

perusahaan-perusahaan berlomba untuk mengisi aktivitas dan roda

perekonomian dalam pembangunan di Indonesia. Dalam rangka

memenangkan persaingan ini para pemilik perusahaan berlomba-lomba

untuk menerapkan strategi pemasaran yang paling jitu. Karena itu

konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai

kepada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah produk itu telah

memenuhi keinginan konsumen, sehingga dapat memberikan kepuasan

terhadap konsumen.

Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan mengarahkan kegiatan

usahanya dalam memberikan layanan jasa yang dapat memberikan

kepuasan pelanggan sehingga dalam jangka panjang dapat memberikan

keuntungan. Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini mulai banyak

digunakan oleh perusahaan adalah relationship marketing (RM) yaitu suatu

pendekatan dan pengembangan serta pemeliharaan hubungan baik jangka

panjang antara perusahaan dengan pelanggan, supplier, maupun

distributor. Dalam industri disektor jasa pendekatan relationship marketing ini cocok digunakan pada strategi pemasaranya, hal ini sesuai

(20)

dengan sifat dari jasa itu sendiri. Relationship Marketing itu sendiri dapat

dilakukan dalam berbagai bentuk, salah satu bentuk relationship

marketing, yaitu yang ada dalam penelitian Yau et.al.,(1999) dalam

Prasasti, dkk (2003). Dimana Yau menggunakan empat dimensi

relationship marketing yang dilakukan perusahaan untuk mengukur

kinerja perusahaan.

Bentuk relationship marketing tersebut mencakup pertalian, empati,

timbal balik, dan kepercayaan. Pertalian merupakan usaha yang dilakukan

perusahaan untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan (Yau

et.al., 1999 dalam Sugeng, 2004). Empati (Golis, 1993 dalam Sugeng,

2004) adalah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik

melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang

orang lain. Timbal balik adalah salah satu dimensi relationship marketing

yang menyebabkan salah satu pihak mengembalikan atas apa yang telah

didapat atau memberikan sepadan dengan yang diterimanya (Yau et.al.,

1999 dalam Prasasti, dkk, 2003). Sedangkan pengertian kepercayaan lebih

menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen

atas kualitas jasa yang diterimanya (Garbarino & Johnson, 1999 dalam

Prasasti,dkk, 2003).

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia.

Relationship Marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang

(21)

3

oleh perusahaan akan membuat konsumen merasa puas, sehingga

kepercayaan konsumen akan terbentuk. Hingga saat ini banyak perusahaan

yang berlomba untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Karena

kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk mencapai

keberhasilan dari perusahaan. Perusahaan berasumsi bahwa pelanggan

yang puas akan memberikan keuntungan yang lebih bagi perusahaan.

Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus

menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan

sehingga terjadi bisnis ulang.

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan hal penting yang

harus selalu mendapat perhatian dari sebuah perusahaan. Apabila badan

usaha mengerti dan dapat memenuhi segala keinginan dan kebutuhan

pelanggan, hal tersebut dapat menciptakan suatu keunggulan bersaing bagi

perusahaan dibandingkan para pesaingnya.

Perkembangan industri yang semakin pesat terutama dalam industri

logam. CV. Rajawali Plating Masindo sebagai salah satu perusahaan yang

bergerak dibidang jasa yaitu jasa electroplating verzinc atau jasa pelapisan

zinc. Dimana electroplating verzinc adalah pelapisan logam dari logam

satu di lapisi oleh logam lain, dengan bantuan listrik yang bertujuan untuk

lebih memperindah atau memperbaiki logam. Dalam proses pelapisan

yang menggunakan pelapisan seng untuk memberikan perlindungan pada

(22)

Apabila melihat kenyataan di atas, maka tidak mengherankan bila banyak

perusahaan yang berlomba untuk membangun usaha dibidang jasa logam.

Persaingan diantara perusahaan jasa logam, ini bisa dilihat dengan adanya

berbagai macam fasilitas tambahan yang ditawarkan setiap perusahaan.

Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak

puas terhadap jasa yang di terimanya akan mencari penyedia jasa dari

perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.

Untuk mendapatkan kepercayaan yang besar dari masyarakat,

perusahaan harus meningkatkan kualitas dirinya dengan melakukan

perbaikan pada pola kerja maupun pada proses pelayanan terhadap

pelanggan. Berdasarkan pengamatan secara langsung yang dilakukan

peneliti di CV. Rajawali Plating Masindo, bahwa perusahaan sudah

menjalin hubungan baik dengan pelanggannya, misalnya melakukan

kunjungan ke perusahaan-perusahaan pelanggan ataupun melakukan

pembicaraan via telepon setelah memberikan pelayanan kepada

pelanggannya. Hal tersebut merupakan upaya perusahaan untuk menjalin

hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya dan untuk

mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan yang telah dilakukan

oleh CV. Rajawali Plating Masindo kepada pelanggannya.

Sebagai informasi, berikut data order dari CV. Rajawali Plating

Masindo Sidoarjo dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, yaitu sebagai

(23)

5

Tabel 1.1 Data Order CV. Rajawali Plating Masindo

NO TAHUN JUMLAH

PELANGGAN

1 2005 136

2 2006 151

3 2007 147

4 2008 138

5 2009 131

Sumber : Data CV. Rajawali Plating Masindo di Sidoarjo.

Pada tahun 2005 jumlah order adalah 136 pelanggan, pada tahun

2006 jumlah order meningkat menjadi 151 pelanggan, namun pada tahun

2007 mengalami penurunan yaitu menjadi 147 pelanggan, 138 pelanggan

pada tahun 2008, dan pada tahun 2009 kembali mengalami penurunan

order menjadi 131 pelanggan. Terjadinya penurunan order tersebut

dikarenakan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang menawarkan

jasa serupa dengan CV. Rajawali Plating Masindo.

Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa pelanggan

yang ditemui di CV. Rajawali Plating Masindo yang merupakan pelanggan

tetap dalam penggunaan jasa electroplating verzinc atau jasa pelapisan

zinc dari CV. Rajawali Plating Masindo, diperoleh keterangan bahwa

service yang diberikan oleh CV. Rajawali Plating Masindo sudah cukup

baik, namun dari sudut pandang ketepatan serta waktu yang dibutuhkan

dalam pengerjaan masih cukup lama, hal ini disebabkan karena

penggunaan peralatan yang kurang modern. Hal tersebut yang menurut

para pelanggan harus dapat ditingkatkan oleh CV. Rajawali Plating

(24)

peralatan yang lebih modern akan menambah kepercayaan dari pelanggan

untuk tetap menggunakan jasa dari CV. Rajawali Plating Masindo.

Agar CV. Rajawali Plating Masindo segera dapat bersaing dengan

industri- industri lainnya maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang

baik. Perusahaan jasa pelapisan zinc merupakan salah satu usaha yang

bergerak dibidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan

dengan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu strategi relationship

marketing, hubungan tersebut didukung oleh Mudie dan Cottam dalam

Tjiptono (1995:160) pada Prasasti, dkk (2003) yang menyatakan bahwa

kepuasan konsumen total tidak mungkun tercapai sekalipun hanya untuk

sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan

dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun salah satu strategi yang

dapat dipadukan dalam mencapai kepuasan konsumen adalah relationship

marketing. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan seharusnya CV.

Rajawali Plating Masindo dapat memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya pada pelanggan dengan cara mengatasi komplain yang terjadi

dengan cara yang profesional dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka timbul keinginan

peneliti untuk mengadakan penelitian mengenai “ Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Di CV. Rajawali Plating

Masindo Di Sidoarjo ”

(25)

7

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,

maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah Terdapat

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan CV.

Rajawali Plating Masindo Di Sidoarjo”.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka

penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo

di Sidoarjo.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi perusahaan

Dapat memberikan masukan dan informasi untuk dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan dalam mewujudkan kepuasan konsumen.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan

dapat digunakan sebagai referensi peneliti lain dalam menghadapi

permasalahan yang sama.

(26)

Sebagai bahan studi perbandingan antara teori yang telah diterima

dengan kenyataan yang ada di lapangan.

4. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat memberiakan informasi tambahan

mengenai tanggapan konsumen akan layanan jasa dimiliki oleh CV.

(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini digunakan dua buah penelitian yang telah

dilakukan oleh para peneliti terdahulu sebagai acuan riset pembanding.

Dari kedua penelitian tersebut, peneliti mengambil beberapa poin yang

ianggap relevan untuk dikaji secara lebih mendalam. Penelitian tersebut

antara lain :

a. Penelitian yang dilakukan oleh Prasasti, dkk (2003) dengan judul

“Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan

untuk menguji pengaruh Relationship Marketing secara bersama-sama

yang terdiri dari dimensi pertalian, empati, timbal balik, dan

kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di

Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier

berganda yang secara umum digunakan untuk menganalisis hubungan

antara dua atau lebih variabel bebas.

Adapun hasil dari penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Bahwa faktor-faktor Relationship Marketing yang terdiri dari dimensi

pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di

Surabaya.

(28)

2. Faktor-faktor Relationship marketing yaitu timbal balik dan

kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

asuransi jiwa di Surabaya, sedangkan untuk dimensi pertalian dan

empati secara parsial tidak memiliki pengruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya.

b. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Toyota Sales Operation”, yang

diteliti oleh Sugeng (2004). Penelitian ini bertujuan mengetahui

pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada

PT. Astra International Tbk, cabang Sungkono Branch. Teknik

analisis yang digunakan adalah permodelan SEM (Stuctural Equation

Model). Dan hasil dari pengujian menggunakan SEM memperlihatkan

bahwa terdapat hubungan positif relationship marketing terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Astra International dan untuk kepuasan

pelanggan bepengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT.

Astra International.

(29)

11

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian pemasaran

Definisi pemasaran (Kotler dan Keller, 2009:5) adalah suatu fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan

dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya.

Kemudian definisi lain mengenai pemasaran ialah proses untuk

meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang

dilakukan oleh perusahaan. Dengan kata lain apabila perusahaan ingin

memperbaiki pemasarannya maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran

itu sebaik mungkin. (Alma, 2004:130).

Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk atau jasa yang

bernilai dengan pihak lain. (Kotler dan Amstrong, 2001).

Defenisi pemasaran oleh Drucker mengatakan pemasaran bukanlah

sekedar penjualan, pemasaran meliputi keseluruhan bisnis dan harus

dilihat dari sudut pelanggan. Hanya pemasaran dan inovasilah yang

menghasilkan uang. Dikatakan pemahaman Drucker ini merupakan

peletakan sandi dasar pemasaran sebagai bisnis kunci dalam perusahaan.

(Alma, 2004:3).

(30)

Ahli teori manajemen Drucker mengatakan bahwa pemasaran adalah

“Seni menjual produk” (Sunarto, 2003:7) : “Orang dapat mengasumsi

bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan

pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan

sedemikian rupa sehingga produk dan jasa itu cocok dengan pelanggan dan

selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya

menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang

dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu”.

Pemasaran berurusan dengan pengindentifikasian dan pemenuhan

kebutuhan manusia. Salah satu definisi paling sungkat tentang pemasaran

adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. (Sunarto,

2003:3).

2.2.2. Pemasaran Jasa 2.2.2.1.Pengertian jasa

Stanton (1981:529) dalam Alma (2004:243) mendefinisikan jasa

sebagai sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak

berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan jasa dapat

dihasilkan dengan mengggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) dalam (Alma, 2004:243).

menyatakan jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan

produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan

nilai tambah (seperti kenikamatn, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak

(31)

13

berwujud. Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994) dalam

Lupiyoadi & Hamdani, (2006:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut:

“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke

pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi jasa bias berkaitan dengan produk fisik atau

sebaliknya”.

2.2.2.2.Karakteristik jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.

Berry (Alma, 2004:244) mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu:

1. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible

than tangibel).

2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production

and consumption).

3. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standarizied and

uniform).

2.2.3. Relationship Marketing

Menurut Berry, (1995) dalam Prasasti, dkk, (2003) relationship

marketing dalam area pemasaran jasa diartikan sebagai menarik,

memelihara, dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan baru

harus dipandang hanya sebagai langkah antara dalam proses pemasaran.

Menguatkan hubungan, mengubah konsumen acuh menjadi loyal, dan

(32)

melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi

kegiatan pemasaran.

Dalam disiplin ilmu pemasaran, terminologi “Relationship

Marketing” pertama kali dikenalkan oleh Berry dalam Yudi (2002) pada

Sugeng (2004). Definisi Relationship Marketing diartikan sebagai

menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan baik dengan

pelanggan. Chan (2003) dalam Prasasti (2003) mendefinisikan

Relationship Marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih

dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu

hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Hal ini diperkuat oleh Kotler (1998:194) menyatakan bahwa Relationship

Marketing adalah menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan

hubungn yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang

berkepentingan lain. Tujuannya adalah menerapkan palanggan mana yang

dapat dilayani perusahaan paling efektif relatif terhadap pesaing.

Sedangkan pengertian relationship marketing menurut Mckenna

(1991) dalam Tjiptono (2002) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran

antara pembeli dan penjual berkelanjutan. Relationship marketing relevan

untuk dibahas dalam pemasaran jasa. Dalam penelitian Yau et.al,.(1999)

dinyatakan bahwa pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional

menjadi relationship marketing yang sering disebut sebagai Relationship

Marketing Orientation (RMO). Dalam penelitian tersebut Yau et.al.,

menempatkan empat dimensi relationship marketing yang digunakan

(33)

15

untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat dimensi tersebut antara lain:

dimensi pertalian, dimensi empati, dimensi timbal balik dan dimensi

kepercayaan.

a. Pertalian

Menurut Richard Cross et.al., dalam Umar (2001) pada Prasasti

(2003), Pertalian pelanggan (Customer bonding) didefinisikan sebagai

suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan

dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan

dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap jasa yang

ditawarkan kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan

sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen,

bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya.

Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses

dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan/organisasi sehinggan satu

sama lain salling menguntungkan dalam hubungan tersebut dan usaha

untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Faktor yang

terdiri dalam tiga item yaitu; membangun, menciptakan kepercayaan,

menjaga hubungan dan kerjasama.

b. Empati

Menurut Golis (1993) dalam Sugeng (2004) empati adalah

sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui

(34)

kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang

lain. Faktor ini terdiri dari tiga item, yaitu: memahami keinginan

pelanggan, menjaga perasaan, situasi sudut pandang.

c. Timbal Balik

Timbal balik menurut Callaghan (1995) dalam Yau, et.al (1999)

pada Prasasti (2003) adalah salah satu dimensi relationship marketing

yang menyebabkan salah satu pilihan dimensi timbal balik atau

mengembalikan atas apa yang telah didapat atau memberikan sepadan

dengan yang diterimanya. Faktor ini terdiri dari tiga item, yaitu:

kesesuaian harga, memberikan kompensasi, kesesuaian produk.

d. Kepercayaan

Kepercayaan menurut Callaghan (1995) dalam Yau, et.al (1999)

pada Prasasti (2003) dapat diartikan dengan kepercayaan (belief) atau

keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain terhadap suatu

hubungan (relationship). Kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih

menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan

konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Faktor

ini terdiri dari empat item, yaitu : kepercayaan konsumen,

pengetahuan konsumen, keyakinan dan manfaat, keyakinan akan

kualitas.

(35)

17

2.2.4. Kepuasan Pelanggan

2.2.4.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut (Schnars, 1991 dalam Tjiptono, 1997:24), pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggannya

merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya

menjadi harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut (wor-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

(Tjiptono, 2002:102). Beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Tse dan Wilton (1988)

dalam Tjiptono (1997:36) diperoleh rumusan entang kepuasan pelanggan:

Kepuasan pelanggan = f (expectation, perceived pervomance)

Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang

menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka

pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa

tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh

langsung dari perceived perfomance terhadap kepuasan pelanggan,

pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat dari pada

expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan.

Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah

keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah

(36)

mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan Band (1991:180)

dalam Prasasti (2003) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu

tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan

dapat terpenuhi melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.

Menurut Kotler dan Keller (2009:179) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai sebuah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan

tidak puas, Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.

Menurut Kotler (1996) dalam Tjiptono (1997:34)

mengidentifikasikan empat metode untuk megukur kepuasan pelanggan,

yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan

keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat srtategis, kartu komentar, saluran telepon

khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dilakukan dengan menelusuri kepuasan pelanggan secara

langsung, dimana perusahaan mengirimkan pertanyaan ke

pelangganya yang dimaksudkan untuk mengukur maksud pembelian

(37)

19

ulang atau keinginan untuk merekomendasikan peusahaan kepada

orang lain. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi

tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

3. Analisis Kehilangan Pelanggan ( Lost Customer Analysis)

Metode ini dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk

mempelajari sebabnya perusahaan gagal dalam memuaskan

pelanggannya dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/

penyempurnaan selanjutnya.

4. Pembelanjaan Siluman (Ghost Shopping)

Metode ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan orang-orang (ghost

shopper) untuk bertindak sebagai pembeli potensial dan melaporkan

tentang hal-hal kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam

membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

2.2.4.2.Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dalam mempengaruhi konsumen kita harus melihat dari sudut

pandang konsumen. Oleh karena itu ada bebrapa atribut penting yang

membentuk kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat

menggunakan atribut-atribut yang menggambarkan bagaimana pelanggan

(38)

menilai suatu layanan. Atribut pembentuk kepuasan pelanggan tersebut

merupakan atribut yang bersifat universal, dimana atribut-atribut tersebut

harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian kepuasan

pelanggan. Seperti dikemukakan oleh Dutka (1994, p.41) bahwa

atribut-atribut tersebut meliputi:

1. Attribute related to the product yaitu atribut – atribut yang berkaitan

dengan produk, yang meliputi:

a. Value price relationship, merupakan hubungan antara harga yang

ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh pelanggan dengan

nilai atau manfaat yang diperolehnya. Apabila nilai atau manfaat yang

diperoleh pelanggan melebihi apa yang ditawarkan, maka kepuasan

pelanggan akan tercapai. Karakteristik badan usaha jasa pada dasarnya

berbeda jika dibandingkan dengan badan usaha yang bergerak di

bidang barang. Pada badan usaha jasa yang ditawarkan pada

pelanggannya sesuatu yang tidak berwujud sebelum terjadi transaksi

pembelian, jasa tersebut tidak akan dapat dilihat, diraba, didengar,

atau dicium. Setelah pelanggan melakukan transaksi pembelian

terhadap jasa, maka pelanggan dapat merasakan apa yang telah

dibelinya, jika pelanggan merasakan puas, maka pelanggan akan

menjadi loyal terhadap badan usaha tersebut.

b. Product quality, merupakan penelitian secara keseluruhan dari mutu

suatu produk. Suatu produk barang atau jasa memiliki kualitas atau

mutu untuk membandingkan dengan badan usaha lain yang sejenis.

(39)

21

Untuk mengukur kualitas suatu produk atau jasa tiap badan usaha

membuat standart mutu untuk tiap produknya.

c. Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dengan

mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dapat

dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut

dengan badan usaha lain. Persaingan antar badan usaha sejenis

semakin kompetitif, setiap badan usaha menawarkan produk dan

kualitas yang hampir sama. Diferensiasi produk dapat dijadikan dasar

positioning, ada banyak faktor diferensiasi produk salah satunya

adalah melalui pendekatan harga produk yang dijual. Pelanggan dalam

membuat keputusan pembelian pertama-tama yang dilihat adalah

harga. Bila badan usaha menetapkan harga yang lebih rendah dari

pesaingnya tapi memberikan kualitas yang baik, maka pelanggan

akan puas. Hal ini otomatis juga akan menguntungkan badan

lusaha karena dapat menarik konsumen lebih banyak.

2. Attribute related to service yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan

servis atau jasa, yang meliputi:

a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh

suatu badan usaha atas produk yang dihasilkan yang dapat

dikembalikan jika tidak memuaskan.

b. Complain handling, merupakan kesediaan dari badan usaha dalam

menangani keluhan-keluhan dari pelanggan. Badan usaha yang dapat

memberikan tanggapan secara cepat terhadap keluhan pelanggan

(40)

maka itu merupakan pesan yang disampaikan badan usaha kepada

pelanggannya mengenai keunggulan yang dimiliki oleh badan usaha

tersebut.

c. Resolution of problem, merupakan kemampuan badan usaha dalam

memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Usaha yang

dilakukan badan usaha adalah membekali tiap karyawannya dengan

keahlian tertentu untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Selain

itu, pihak badan usaha juga dapat mendengarkan secara rinci apa yang

menjadi keluhan pihak pelanggannya dan dengan senang hati

membantu pelanggan mencari solusi masalah tersebut.

3. Attribute related to purchase yaitu atribut-atribut yang berkaitan

dengan pembelian, yang meliputi:

a. Courtesy, kesopanan, keramah-tamahan, dan rasa hormat karyawan

dalam melayani pelanggan.

b. Company reputation, merupakan reputasi dari suatu badan usaha

berkaitan dengan kredibilitasnya yang dapat mempengaruhi

keputusan membeli dari pelanggan. Maksudnya reputasi yang dimiliki

suatu badan usaha akan mempengaruhi pandangan dari pelanggan

terhadap badan usaha tersebut, dimana reputasi yang baik akan

mempengaruhi persepsi pelanggan untuk membeli produk.

c. Communication, merupakan proses penyampaian informasi atau

pesan yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan.

(41)

23

2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan antara Relationship Marketing dengan kepuasan

pelanggan diperkuat oleh Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (1995:160)

pada Prasasti, dkk (2003) bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin

tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan

dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.

Adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan dalam mencapai

kepuasan konsumen adalah Relationship Marketing.

Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002:146) dimana

hubungan antara pemasok, produsen, ditributor dan konsumen (sebagai

end user) merupakan hubungan vertical yang terjadi pada Relationship Marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang meliputi keseluruhan

mengenai jasa yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan

pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk

mrnciptakan kesetiaan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi

perusahaan tersebut.

Menurut Tjiptono (1997:40), agar Relationship Marketing dapat

diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar nama

pelanggan oleh perusahaan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka

panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama

pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya. Misalnya

frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan

(42)

tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat

memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya

dapat menimbulkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.

Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang

produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan

tertentu agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang

baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan

pemasok bahkan dengan perusahaan pesaing.

Menurut Prasasti, dkk (2003), bahwa pengaruh Relationship

Marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

(43)
(44)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka

konseptual,maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan pada CV. Rajawali Plating Masindo di Sidoarjo.

(45)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operational Variabel

Variabel beserta definisi operasional yang diguankan dalam pembahasan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Relationship Marketing (X)

Relationship Marketing adalah prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor.

a) Pertalian (X1)

Merupakan dimensi dari relationship marketing yang merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan / organisasi dan usaha untuk membangun yang erat dengan pihak lain (Yau, et al. 1999) dalam Sugeng (2004) yang meliputi :

1. Cara CV. Rajawali Plating Masindo membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

2. Cara CV. Rajawali Plating Masindo menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

3. Cara CV. Rajawali Plating Masindo untuk menjaga hubungan dan kerja sama dengan pelanggan.

(46)

b) Empati (X2)

Merupakan suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang pelanggan (Golis, 1993) dalam Sugeng (2004) yang meliputi : 1. Cara CV. Rajawali Plating Masindo memahami keinginan

pelanggan.

2. Cara CV. Rajawali Plating Masindo dalam memperlakukan pelanggan.

3. Cara CV. Rajawali Plating Masindo melakukan pendekatan kepada pelanggan.

c) Timbal Balik (X3)

Merupakan suatu dimensi dari relationship marketing yang memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan (Yau, et, al.) dalam Prasasti (2003) yang meliputi :

1. Penetapan harga dengan kualitas jasa yang diberikan oleh CV. Rajawali Plating Masindo.

2. Pemberian kompensasi atau ganti rugi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk kepada pelanggan oleh pihak CV. Rajawali Plating Masindo.

(47)

29

d) Kepercayaan (X4)

Merupakan keyakinan konsumen atas kualitas dan kehandalan pihak tertentu (Yau, et, al, 1999) dalam Sugeng (2004) yang meliputi :

1. Kepercayaan pelanggan atas kualitas jasa CV. Rajawali Plating Masindo.

2. Tingkat pengetahuan pelanggan akan produk-produk maupun berbagai layanan jasa yang diberikan oleh CV. Rajawali Plating Masindo.

3. Keyakinan pelanggan akan manfaat produk CV. Rajawali Plating Masindo.

2. Kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah sebagai sebuah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Menurut Dutka (1994:41) dimensi kepuasan pelanggan : a. Attribute Related to Product (Y1)

Merupakan produk yang ditawarkan CV. Rajawali Plating Masindo sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan yaitu :

(48)

2. Product Quality : Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa CV. Rajawali Plating Masindo.

3. Product Benefit : Penilaian pelanggan akan manfaat atau keunggulan yang dapat diperoleh dengan kualitas jasa yang diberikan CV. Rajawali Plating Masindo.

b. Atribute Related to Service (Y2)

Merupakan layanan yang diberikan CV. Rajawali Plating Masindo sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan yaitu :

1. Guarantee or Warranty : Jaminan kualitas jasa yang diberikan oleh CV. Rajawali Plating Masindo.

2. Complain Handling : Penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh pihak manajemen CV. Rajawali Plating Masindo.

3. Resolution of Problem : Kemampuan memberi jawaban dari masalah pelanggan.

c. Atribut Related to Purchase (Y3)

1. Courtesy : Kesopanan, perhatian, dan keramahan karyawan CV. Rajawali Plating Masindo.

(49)

31

3. Communication : Proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan CV. Rajawali Plating Masindo kepada pelanggan.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala interval dan teknik pengukurannya menggunakan sematic differential scale atau skala perbedaan semantik berisikan serangkaian karakteristik bipolar (dua kutup). Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

1 7

Sangat buruk Sangat baik Dimana jawaban nilai 7 berarti baik dengan pernyataan yang diberikan, nilai 1 berarti sangat tidak baik dengan perntataan yang diberikan, sedangkan nilai 4 merupakan nilai tengah antara sangat buruk dengan sangat baik dari pernyataan yang diberikan

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

(50)

kesimpulannya. (Sugiyono, 2003:55). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo yaitu sebesar 187 pelanggan.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2003:56). Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2003:61) yaitu pelanggan yang pernah menggunakan jasa electroplatizinc di CV. Rajawali Plating Masindo yang minimal telah dua kali menggunakan jasa electroplatizinc dan terdaftar sebagai pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo.

Untuk jumlah sampel menggunakan pedoman sebagai berikut (Ferdinand, 2002 : 48) :

1. 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, dengan pedoman 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

(51)

33

4. Bila sampelnya sangat besar, maka penliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi ADF (Asymtotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.

Sesuai pedoman di atas, jumlah sampel atu responden sebanyak 105 responden yag diambil dari jumlah indikator yang menggunakan teknik Maximum Likelihood Estimation yaitu : 21 x 5 = 105 pelanggan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data primer

Data yang diperoleh dari penelitian yang berdasarkan hasil jawaban dari pertanyaan (kuisoner) yang disebarkan kepada responden tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan obyek penelitian.

b. Data sekunder

Data tentang jasa pelapisan zinc (electroplatizinc) dan lain sebagainya yang dapat mendukung penelitian ini.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah berasal dari data penyebaran kuisoner kepada responden di lapangan serta data yang berasal langsung dari perusahaan yaitu CV. Rajawali Plating Masindo.

(52)

Melakukan tanya jawab langsung denagn pihak manajemen CV. Rajawali Plating Masindo yang berkaitan dengan permasalahan yang dialami oleh perusahaan.

b. Kuisoner

Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.

3.4. Teknik Aanlisis Dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganaisis data dalam penelitian ini adalah SEM (Stuctural Equation Model). SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing-masing variabel dependen dan independen dapat terbentuk konstruk yang dibangun dari beberapa variabel tunggal yang diobservasi atau yang diukur langsung dalam sebuah proses penelitian.

Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis, yaitu :

(53)

35

2. Kausal model, struktural model yang menggambarkan hubungan-hubungan yang dihipotesakan antar konstruk, yang menjelaskan sebuah kausalitas, termasuk di dalamnya kausalitas berjenjang.

3.4.2. Confirmatory Factor Analysis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam pnelitian ini adalah SEM(Stuctural Equation Model).

Langkah-langkah dalam analisis SEM (Stuctural Equation Model). model pengukuran dengan contoh faktor kepercayaan dilakukan sebagai berikut : Persamaan dimensi faktor pertalian :

X1.1 = λ1 pertalian + er_1

X1.2 = λ2 pertalian + er_2

X1.3 = λ3 pertalian + er_3

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor pertalian akan nampak sebagai berikut:

(54)

Keterangan :

X4.1 = pertanyaan tentang ...

X4.2 = pertanyaan tentang ...

X4.3 = pertanyaan tentang ...

X4.4 = pertanyaan tentang ...

er_i = eror term X1j

Demikian juga faktor lain seperti dimensi pertalian, empati, dan timbal balik.

3.4.3. Asumsi Model (Stuctural Equation Model) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapt diuji dengan melihat gambar histrogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel sengan standart erorrnya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik eskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probability Plot (SPSS 10.1)

(55)

37

b. Evaluasi atas Outlier

1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3.0 non outlier. 2. Multivariate Outlier diuji dengan kriteria jarak mahalonobis pada

tingkat p < 0.001. jarak diuji dengan Chi-Square (χ) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya ketentuan : bila mahalonobis > dari nilai χ adalah Multivariate Outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Deteksi dengan mengamati Determinamt matrix covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dari Singularity (Tabachnick dan Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Realibilitas

Dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitas, dalam hal ini dijelaskan sebagai berikut:

1. Uji Validitas

(56)

uji validitas dari setiap latent variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel.

2. Uji Realibilitas

Adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indiaktor itu mengidentifikasikan sebuah konstruk yang umum.sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extraced. construct reliability dan variance extraced dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : construct reliability = [ ΣStandardize Loading ] 2

[ ΣStandardize Loading ]2

+ Σεj] variance extraced = ΣStandardize Loading2

ΣStandardize Loading2

+ Σεj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – (Standardize Loading) secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extraced ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998).

3.4.4. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

(57)

39

Ratio) atau p (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t tabel berarti signifikan.

3.4.5. Pengujian dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model yang diajukan. Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferreil, 1996), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two-Step Approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi anatara model pengukuran model struktural pada one-Step Approach. Dalam menganalisis SEM dengan Two-Step Approach (Hair, et Al, 1998)

Yang diajukan dalam Two-Step Approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap strucural model (Andesson dan Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two-Step Approach adalah sebagai berikut:

(58)

b. Menetapkan error (ε) dan Lambda (λ) terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ2

dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan Gerbig, 1998).

Penghitungan construct reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar (σ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistic SPSS. Setelah error (ε) dan lambda (λ) term diketahui, skor-skor tersebut dimasukkkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.6. Evaluasi Model

Hair et.al., (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teotitis dan data empiris. Jika modelteoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam pengukuran structural equation model.

Pegujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria goodness of fit, yakni X2

(59)

41

data maka model dikembangkan dengan pendekatan two-step approach to SEM.

1. X2

–CHI SQUARE STATISIC

Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai (X2

= 0, berarti tidak ada perbedaan). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan meguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai x2

yang tidak signifikan. Penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100 - 200. Bila ukuran sampel ada diluar rentang uji signifiakan akan menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya. 2. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation

RMSEA adalah sebuah indek yang dapat digunakan mengkompensasi Chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan Goodness-of-Fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untukdapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan Degress Of Freedom.

(60)

GFI adalah analog dari R2

dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentan nilai antara 0 (Poor Fit) sampai dengan 1.0 (Perfect Fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit

4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index

AGFI/GFI df tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks konvarians sampel. Nilai sebesar 0,905 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0,90 sampai 0,95 menunjukkan tingkat cukup (Adequate Fit).

5. CMIN / DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of Freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi square, X2

dibagi Df-nya. 6. TLI – Tucker Lewis Index

(61)

43

direkomendasikan sebagi acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI – Comparative Fit Index

Besaran nilai ini pada rentan nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (A Very good Fit). Nilai yang direkomendasikan adalh CFI >0,9. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample karena ini sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalh identik dengan Relative Noncentrality Indeks (RNI).

Tabel 3.1.Goodness of fit Index

Goodness of index

Keterangan Out – off Value X2

chi square

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikasi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi

square pada sampel besar.

≤ 0,08 GFI Meghitung proporsi tertimbang

varians dan matriks sampel yang dijelaskan okeh matriks covariace populasi yang diestimasi (analog dengan R2

dalam regresi linier berganda)

≥ 0,09

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 CMIN / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang

diuji terhadap baseline model

(62)

sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.

(63)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

CV. Rajawali Plating Masindo mengkhususkan diri sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelapisan zinc atau electroplatizinc adalah pelapisan logam dari logam satu di lapisi oleh logam lain dengan bantuan listrik. Pada lapisan tersebut, terjadi perpindahan ion, dari ion positif ke ion negatif. Dalam proses pelapisan zinc ini dimaksudkan untuk memberikan perlindungan pada logam agar tidak cepat terkena korosi atau meminimalisasikan proses korosi pada logam.

Perusahaan ini didirikan pada tanggal 12 Agustus 1995, yang bertempat di Jl. Brigjen Katamso III no. 69 Waru-Sidoarjo dengan luas tanah 1245 m2

, yang digunakan untuk pabrik, gudang, kantor. Setiap perusahaan selalu mempunyai tujuan yang hendak dicapai, dimana tujuan merupakan arah atau pedoman dalam melaksanakan kegiatan usaha disamping dapat pula berfungsi sebagai tolak ukur keberhasilan pelaksanaan perusahaan. Tujuan perusahaan CV. Rajawali Plating Masindo meliputi menjadi yang pertama dan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan kerja semua pihak.

(64)

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa electroplatizinc di CV. Rajawali Plating Masindo yang minimal telah dua kali menggunakan jasa electroplatizinc dan terdaftar sebagai pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo. Serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisoner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 105 perusahaan, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jabatan

No Jabatan Jumlah Prosentase (%)

1 Operasional 105 100 Total 105 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Perusahaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisoner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 105 perusahaan, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Perusahaan

No Perusahaan Jumlah Prosentase (%)

1 Perusahaan Home Industri 95 90,47 2 Perusahaan Nasional 10 9,5

Total 105 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Gambar

Tabel 1.1 Data Order CV. Rajawali Plating Masindo
Gambar 3.1 : Model pengukuran Faktor pertalian _
Tabel 3.1.Goodness of fit Index
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jabatan
+7

Referensi

Dokumen terkait

bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan Pemerintah tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 60

Serta peneliti mempunyai ide untuk membuat aplikasi perancangan sistem absensi dosen dengan validasi mahasiswa berbasis web sehingga informasi yang dihasilkan dapat

Untuk perjanjian kerja waktu tertentu (PKWT) sebagaimana diatur dalam Pasal 56 ayat (2) Undang-undang Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan

Sebaliknya, makin rendah kekerasan dalam pacaran (dating violence) maka makin rendah pula stres pada perempuan dewasa awal. Sumbangan efektifvariabel stres terhadap

Aniarti, ST Anggota (………)..

Konsep dasar penulisan ini adalah menerangkan bagaimana mengkonfigurasi sebuah router freesco sebagai netork device disebuah jaringan sebagai solusi untuk perusahaan menengah

Bagi penulis, yaitu penelitian ini diharapkan memberikan umpan balik untuk mengukur dan menguji kemampuan penulis dalam mengembangkan ilmu pendidikan jasmani dan

Oleh karena itu, pada penelitian ini menggunakan metode Regresi Logistik Biner dan Classification Tree untuk meng- klasifikasikan data nasabah pemohon kredit sebagai