PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI
PLATING MASINDO DI SIDOARJO
SKRIPSI
Oleh :
AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI
PLATING MASINDO DI SIDOARJO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh : AMINATUS ZUHRIA
0712010004 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
2010
SKRIPSI
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI
PLATING MASINDO DI SIDOARJO
Yang diajukan
AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM
Disetujui untuk ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
D
r. H . Prasetyo Hadi, SE , M M . Tanggal : ...
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur
NIP. 030 194 437
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI
PLATING MASINDO DI SIDOARJO
USULAN PENELITIAN
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI
PLATING MASINDO DI SIDOARJO
Yang diajukan
AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
D
r. H . Prasetyo Hadi, SE , M M . Tanggal : ...
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
USULAN PENELITIAN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI
PLATING MASINDO DI SIDOARJO
Yang diajukan
AMINATUS ZUHRIA 0712010004 / FE / EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
D
r. H . Prasetyo Hadi, SE , M M . Tanggal : ...
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI CV. RAJAWALI PLATING MASINDO DI SIDOARJO”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM, selaku Dosen pembimbing yang telah
mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Bapak Atim dan Ibu Lilik serta Saudara-saudaraku tercinta yang selalu
memberikan doa restunya kepada penulis.
8. Ponakan yang luchu-luchu (andhin, adit, ardi, chi, cha) yang slalu memberi
warna menemani selama penulisan.
9. YS yang selalu setia memberi semangat dan keyakinan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Serta teman-temanku yang tercinta (debby, tasya, muti, nophi) yang saling
mendukung slama ini dan semua teman-teman yang tak bias disebutkan satu
persatu.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Nopember 2010
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 9
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran... 11
2.2.2. Pemasaran Jasa... 12
2.2.2.1. Pengertian Jasa... 12
2.2.2.2. Karakteristik Jasa... 13
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 17
2.2.4.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan... 19
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan... 23
2.3. Kerangka Konseptual... 25
2.4. Hipotesis... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27
3.1.1. Definisi Operasional... 27
3.1.2. Pengukuran Variabel... 31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 31
3.2.1. Populasi... 31
3.2.2. Sampel... 32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.3.1. Jenis Data ... 33
3.3.2. Sumber Data ... 33
3.3.3. Metode Pengumpulan Data... 33
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis... 34
3.4.1. Teknik Analisis... 34
3.4.2. Confirmatory Faktor Analysis... 35
3.4.3. Asumsi Model (Structural Equation Model) ... 36
3.4.4. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 38
3.4.5. Pengujian Two Step Approach... 39
3.4.6. Evaluasi Model... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 44
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 44
4.2. Karakteristik Responden ... 45
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian... 46
4.3.1. Deskripsi Variabel Relationship Marketing (X)... 46
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 50
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis... 53
4.4.1. Evalusi Atas Outlier ... 53
4.4.2. Uji Reliabilitas ... 54
4.4.3. Uji Validitas... 56
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted... 57
4.4.5. Uji Normalitas ... 58
4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity... 59
4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis... 59
4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 59
4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order... 62
4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 66
5.2. Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner
Lampiran 3. Hasil Perhitungan Structural Equation Modeling
Tabel 1.1. Data Order CV. Rajawali Plating Masindo... 5
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 43
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jabatan... 45
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Perusahaan... 45
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Untuk Dimensi Pertalian (X1)... 46
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Dimensi Empati (X2)... 47
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Timbal Balik (X3)... 48
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Dimensi Kepercayaan (X4)... 49
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Product (Y1)... 50
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Service (Y2)... 51
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Purchase (Y3)... 52
Tabel 4.10. Uji Outlier Multivariate... 54
Tabel 4.11. Reliabilitas Data ... 55
Tabel 4.12. Validitas Data... 56
Tabel 4.13. Construct Reliability & Variance Extracted... 57
Tabel 4.14. Normalitas Data... 58
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model... 60
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 61
Tabel 4.17. Unidimensi First Order... 62
Tabel 4.18. Unidimensi Second Order Relationship Marketing... 63
Tabel 4.19. Unidimensi Second Order Kepuasan Pelanggan... 63
Tabel 4.20. Uji Kausalitas... 63
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 3.1. Model pengukuran faktor pertalian... 35
Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural Base Model... 60
Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural Base Model Modifikasi... 61
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI
PLATING MASINDO DI SIDOARJO
Oleh : Aminatus Zuhria
ABSTRAKSI
Dewasa ini perkembangan ekonomi di Indonesia pada umumnya berkembang dengan pesat. Dalam rangka memenangkan persaingan ini para pemilik perusahaan berlomba-lomba untuk menerapkan strategi pemasaran yang paling jitu. Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini mulai banyak digunakan oleh perusahaan adalah relationship marketing (RM),
relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang
bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. CV. Rajawali Plating Masindo sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu jasa electroplating verzinc atau jasa pelapisan zinc. CV. Rajawali Plating Masindo Sidoarjo dalam kurun waktu 3 tahun terakhir mengalami penurunan pesanan (order) dari tahun 2007-2009. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo Sidoarjo. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala semantic differential. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 105 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo Sidoarjo. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural
Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang masalah
Dewasa ini perkembangan ekonomi di Indonesia pada umumnya
berkembang dengan pesat. Dengan kemajuan tingkat kehidupan,
perusahaan-perusahaan berlomba untuk mengisi aktivitas dan roda
perekonomian dalam pembangunan di Indonesia. Dalam rangka
memenangkan persaingan ini para pemilik perusahaan berlomba-lomba
untuk menerapkan strategi pemasaran yang paling jitu. Karena itu
konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai
kepada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah produk itu telah
memenuhi keinginan konsumen, sehingga dapat memberikan kepuasan
terhadap konsumen.
Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan mengarahkan kegiatan
usahanya dalam memberikan layanan jasa yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan sehingga dalam jangka panjang dapat memberikan
keuntungan. Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini mulai banyak
digunakan oleh perusahaan adalah relationship marketing (RM) yaitu suatu
pendekatan dan pengembangan serta pemeliharaan hubungan baik jangka
panjang antara perusahaan dengan pelanggan, supplier, maupun
distributor. Dalam industri disektor jasa pendekatan relationship marketing ini cocok digunakan pada strategi pemasaranya, hal ini sesuai
dengan sifat dari jasa itu sendiri. Relationship Marketing itu sendiri dapat
dilakukan dalam berbagai bentuk, salah satu bentuk relationship
marketing, yaitu yang ada dalam penelitian Yau et.al.,(1999) dalam
Prasasti, dkk (2003). Dimana Yau menggunakan empat dimensi
relationship marketing yang dilakukan perusahaan untuk mengukur
kinerja perusahaan.
Bentuk relationship marketing tersebut mencakup pertalian, empati,
timbal balik, dan kepercayaan. Pertalian merupakan usaha yang dilakukan
perusahaan untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan (Yau
et.al., 1999 dalam Sugeng, 2004). Empati (Golis, 1993 dalam Sugeng,
2004) adalah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik
melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang
orang lain. Timbal balik adalah salah satu dimensi relationship marketing
yang menyebabkan salah satu pihak mengembalikan atas apa yang telah
didapat atau memberikan sepadan dengan yang diterimanya (Yau et.al.,
1999 dalam Prasasti, dkk, 2003). Sedangkan pengertian kepercayaan lebih
menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen
atas kualitas jasa yang diterimanya (Garbarino & Johnson, 1999 dalam
Prasasti,dkk, 2003).
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia.
Relationship Marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang
3
oleh perusahaan akan membuat konsumen merasa puas, sehingga
kepercayaan konsumen akan terbentuk. Hingga saat ini banyak perusahaan
yang berlomba untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Karena
kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk mencapai
keberhasilan dari perusahaan. Perusahaan berasumsi bahwa pelanggan
yang puas akan memberikan keuntungan yang lebih bagi perusahaan.
Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus
menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan
sehingga terjadi bisnis ulang.
Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan hal penting yang
harus selalu mendapat perhatian dari sebuah perusahaan. Apabila badan
usaha mengerti dan dapat memenuhi segala keinginan dan kebutuhan
pelanggan, hal tersebut dapat menciptakan suatu keunggulan bersaing bagi
perusahaan dibandingkan para pesaingnya.
Perkembangan industri yang semakin pesat terutama dalam industri
logam. CV. Rajawali Plating Masindo sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang jasa yaitu jasa electroplating verzinc atau jasa pelapisan
zinc. Dimana electroplating verzinc adalah pelapisan logam dari logam
satu di lapisi oleh logam lain, dengan bantuan listrik yang bertujuan untuk
lebih memperindah atau memperbaiki logam. Dalam proses pelapisan
yang menggunakan pelapisan seng untuk memberikan perlindungan pada
Apabila melihat kenyataan di atas, maka tidak mengherankan bila banyak
perusahaan yang berlomba untuk membangun usaha dibidang jasa logam.
Persaingan diantara perusahaan jasa logam, ini bisa dilihat dengan adanya
berbagai macam fasilitas tambahan yang ditawarkan setiap perusahaan.
Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak
puas terhadap jasa yang di terimanya akan mencari penyedia jasa dari
perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.
Untuk mendapatkan kepercayaan yang besar dari masyarakat,
perusahaan harus meningkatkan kualitas dirinya dengan melakukan
perbaikan pada pola kerja maupun pada proses pelayanan terhadap
pelanggan. Berdasarkan pengamatan secara langsung yang dilakukan
peneliti di CV. Rajawali Plating Masindo, bahwa perusahaan sudah
menjalin hubungan baik dengan pelanggannya, misalnya melakukan
kunjungan ke perusahaan-perusahaan pelanggan ataupun melakukan
pembicaraan via telepon setelah memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Hal tersebut merupakan upaya perusahaan untuk menjalin
hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya dan untuk
mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan yang telah dilakukan
oleh CV. Rajawali Plating Masindo kepada pelanggannya.
Sebagai informasi, berikut data order dari CV. Rajawali Plating
Masindo Sidoarjo dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, yaitu sebagai
5
Tabel 1.1 Data Order CV. Rajawali Plating Masindo
NO TAHUN JUMLAH
PELANGGAN
1 2005 136
2 2006 151
3 2007 147
4 2008 138
5 2009 131
Sumber : Data CV. Rajawali Plating Masindo di Sidoarjo.
Pada tahun 2005 jumlah order adalah 136 pelanggan, pada tahun
2006 jumlah order meningkat menjadi 151 pelanggan, namun pada tahun
2007 mengalami penurunan yaitu menjadi 147 pelanggan, 138 pelanggan
pada tahun 2008, dan pada tahun 2009 kembali mengalami penurunan
order menjadi 131 pelanggan. Terjadinya penurunan order tersebut
dikarenakan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang menawarkan
jasa serupa dengan CV. Rajawali Plating Masindo.
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa pelanggan
yang ditemui di CV. Rajawali Plating Masindo yang merupakan pelanggan
tetap dalam penggunaan jasa electroplating verzinc atau jasa pelapisan
zinc dari CV. Rajawali Plating Masindo, diperoleh keterangan bahwa
service yang diberikan oleh CV. Rajawali Plating Masindo sudah cukup
baik, namun dari sudut pandang ketepatan serta waktu yang dibutuhkan
dalam pengerjaan masih cukup lama, hal ini disebabkan karena
penggunaan peralatan yang kurang modern. Hal tersebut yang menurut
para pelanggan harus dapat ditingkatkan oleh CV. Rajawali Plating
peralatan yang lebih modern akan menambah kepercayaan dari pelanggan
untuk tetap menggunakan jasa dari CV. Rajawali Plating Masindo.
Agar CV. Rajawali Plating Masindo segera dapat bersaing dengan
industri- industri lainnya maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang
baik. Perusahaan jasa pelapisan zinc merupakan salah satu usaha yang
bergerak dibidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan
dengan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu strategi relationship
marketing, hubungan tersebut didukung oleh Mudie dan Cottam dalam
Tjiptono (1995:160) pada Prasasti, dkk (2003) yang menyatakan bahwa
kepuasan konsumen total tidak mungkun tercapai sekalipun hanya untuk
sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan
dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun salah satu strategi yang
dapat dipadukan dalam mencapai kepuasan konsumen adalah relationship
marketing. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan seharusnya CV.
Rajawali Plating Masindo dapat memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya pada pelanggan dengan cara mengatasi komplain yang terjadi
dengan cara yang profesional dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka timbul keinginan
peneliti untuk mengadakan penelitian mengenai “ Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Di CV. Rajawali Plating
Masindo Di Sidoarjo ”
7
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah Terdapat
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan CV.
Rajawali Plating Masindo Di Sidoarjo”.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo
di Sidoarjo.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi perusahaan
Dapat memberikan masukan dan informasi untuk dapat digunakan
sebagai bahan pertimbangan dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan
dapat digunakan sebagai referensi peneliti lain dalam menghadapi
permasalahan yang sama.
Sebagai bahan studi perbandingan antara teori yang telah diterima
dengan kenyataan yang ada di lapangan.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat memberiakan informasi tambahan
mengenai tanggapan konsumen akan layanan jasa dimiliki oleh CV.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini digunakan dua buah penelitian yang telah
dilakukan oleh para peneliti terdahulu sebagai acuan riset pembanding.
Dari kedua penelitian tersebut, peneliti mengambil beberapa poin yang
ianggap relevan untuk dikaji secara lebih mendalam. Penelitian tersebut
antara lain :
a. Penelitian yang dilakukan oleh Prasasti, dkk (2003) dengan judul
“Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan
untuk menguji pengaruh Relationship Marketing secara bersama-sama
yang terdiri dari dimensi pertalian, empati, timbal balik, dan
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di
Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda yang secara umum digunakan untuk menganalisis hubungan
antara dua atau lebih variabel bebas.
Adapun hasil dari penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Bahwa faktor-faktor Relationship Marketing yang terdiri dari dimensi
pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di
Surabaya.
2. Faktor-faktor Relationship marketing yaitu timbal balik dan
kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
asuransi jiwa di Surabaya, sedangkan untuk dimensi pertalian dan
empati secara parsial tidak memiliki pengruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya.
b. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Toyota Sales Operation”, yang
diteliti oleh Sugeng (2004). Penelitian ini bertujuan mengetahui
pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Astra International Tbk, cabang Sungkono Branch. Teknik
analisis yang digunakan adalah permodelan SEM (Stuctural Equation
Model). Dan hasil dari pengujian menggunakan SEM memperlihatkan
bahwa terdapat hubungan positif relationship marketing terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Astra International dan untuk kepuasan
pelanggan bepengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Astra International.
11
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian pemasaran
Definisi pemasaran (Kotler dan Keller, 2009:5) adalah suatu fungsi
organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan
dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya.
Kemudian definisi lain mengenai pemasaran ialah proses untuk
meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan. Dengan kata lain apabila perusahaan ingin
memperbaiki pemasarannya maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran
itu sebaik mungkin. (Alma, 2004:130).
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk atau jasa yang
bernilai dengan pihak lain. (Kotler dan Amstrong, 2001).
Defenisi pemasaran oleh Drucker mengatakan pemasaran bukanlah
sekedar penjualan, pemasaran meliputi keseluruhan bisnis dan harus
dilihat dari sudut pelanggan. Hanya pemasaran dan inovasilah yang
menghasilkan uang. Dikatakan pemahaman Drucker ini merupakan
peletakan sandi dasar pemasaran sebagai bisnis kunci dalam perusahaan.
(Alma, 2004:3).
Ahli teori manajemen Drucker mengatakan bahwa pemasaran adalah
“Seni menjual produk” (Sunarto, 2003:7) : “Orang dapat mengasumsi
bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan
pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan
sedemikian rupa sehingga produk dan jasa itu cocok dengan pelanggan dan
selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya
menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang
dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu”.
Pemasaran berurusan dengan pengindentifikasian dan pemenuhan
kebutuhan manusia. Salah satu definisi paling sungkat tentang pemasaran
adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. (Sunarto,
2003:3).
2.2.2. Pemasaran Jasa 2.2.2.1.Pengertian jasa
Stanton (1981:529) dalam Alma (2004:243) mendefinisikan jasa
sebagai sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan jasa dapat
dihasilkan dengan mengggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) dalam (Alma, 2004:243).
menyatakan jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikamatn, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
13
berwujud. Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994) dalam
Lupiyoadi & Hamdani, (2006:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut:
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa bias berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya”.
2.2.2.2.Karakteristik jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.
Berry (Alma, 2004:244) mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu:
1. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible
than tangibel).
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production
and consumption).
3. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standarizied and
uniform).
2.2.3. Relationship Marketing
Menurut Berry, (1995) dalam Prasasti, dkk, (2003) relationship
marketing dalam area pemasaran jasa diartikan sebagai menarik,
memelihara, dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan baru
harus dipandang hanya sebagai langkah antara dalam proses pemasaran.
Menguatkan hubungan, mengubah konsumen acuh menjadi loyal, dan
melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi
kegiatan pemasaran.
Dalam disiplin ilmu pemasaran, terminologi “Relationship
Marketing” pertama kali dikenalkan oleh Berry dalam Yudi (2002) pada
Sugeng (2004). Definisi Relationship Marketing diartikan sebagai
menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan baik dengan
pelanggan. Chan (2003) dalam Prasasti (2003) mendefinisikan
Relationship Marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Hal ini diperkuat oleh Kotler (1998:194) menyatakan bahwa Relationship
Marketing adalah menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan
hubungn yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang
berkepentingan lain. Tujuannya adalah menerapkan palanggan mana yang
dapat dilayani perusahaan paling efektif relatif terhadap pesaing.
Sedangkan pengertian relationship marketing menurut Mckenna
(1991) dalam Tjiptono (2002) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran
antara pembeli dan penjual berkelanjutan. Relationship marketing relevan
untuk dibahas dalam pemasaran jasa. Dalam penelitian Yau et.al,.(1999)
dinyatakan bahwa pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional
menjadi relationship marketing yang sering disebut sebagai Relationship
Marketing Orientation (RMO). Dalam penelitian tersebut Yau et.al.,
menempatkan empat dimensi relationship marketing yang digunakan
15
untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat dimensi tersebut antara lain:
dimensi pertalian, dimensi empati, dimensi timbal balik dan dimensi
kepercayaan.
a. Pertalian
Menurut Richard Cross et.al., dalam Umar (2001) pada Prasasti
(2003), Pertalian pelanggan (Customer bonding) didefinisikan sebagai
suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan
dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan
dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap jasa yang
ditawarkan kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan
sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen,
bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya.
Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses
dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan/organisasi sehinggan satu
sama lain salling menguntungkan dalam hubungan tersebut dan usaha
untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Faktor yang
terdiri dalam tiga item yaitu; membangun, menciptakan kepercayaan,
menjaga hubungan dan kerjasama.
b. Empati
Menurut Golis (1993) dalam Sugeng (2004) empati adalah
sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui
kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang
lain. Faktor ini terdiri dari tiga item, yaitu: memahami keinginan
pelanggan, menjaga perasaan, situasi sudut pandang.
c. Timbal Balik
Timbal balik menurut Callaghan (1995) dalam Yau, et.al (1999)
pada Prasasti (2003) adalah salah satu dimensi relationship marketing
yang menyebabkan salah satu pilihan dimensi timbal balik atau
mengembalikan atas apa yang telah didapat atau memberikan sepadan
dengan yang diterimanya. Faktor ini terdiri dari tiga item, yaitu:
kesesuaian harga, memberikan kompensasi, kesesuaian produk.
d. Kepercayaan
Kepercayaan menurut Callaghan (1995) dalam Yau, et.al (1999)
pada Prasasti (2003) dapat diartikan dengan kepercayaan (belief) atau
keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain terhadap suatu
hubungan (relationship). Kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih
menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan
konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Faktor
ini terdiri dari empat item, yaitu : kepercayaan konsumen,
pengetahuan konsumen, keyakinan dan manfaat, keyakinan akan
kualitas.
17
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
2.2.4.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut (Schnars, 1991 dalam Tjiptono, 1997:24), pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggannya
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (wor-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
(Tjiptono, 2002:102). Beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Tse dan Wilton (1988)
dalam Tjiptono (1997:36) diperoleh rumusan entang kepuasan pelanggan:
Kepuasan pelanggan = f (expectation, perceived pervomance)
Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka
pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa
tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh
langsung dari perceived perfomance terhadap kepuasan pelanggan,
pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat dari pada
expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan.
Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah
keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan Band (1991:180)
dalam Prasasti (2003) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan
dapat terpenuhi melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.
Menurut Kotler dan Keller (2009:179) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai sebuah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas, Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Menurut Kotler (1996) dalam Tjiptono (1997:34)
mengidentifikasikan empat metode untuk megukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat srtategis, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dilakukan dengan menelusuri kepuasan pelanggan secara
langsung, dimana perusahaan mengirimkan pertanyaan ke
pelangganya yang dimaksudkan untuk mengukur maksud pembelian
19
ulang atau keinginan untuk merekomendasikan peusahaan kepada
orang lain. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
3. Analisis Kehilangan Pelanggan ( Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk
mempelajari sebabnya perusahaan gagal dalam memuaskan
pelanggannya dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya.
4. Pembelanjaan Siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan orang-orang (ghost
shopper) untuk bertindak sebagai pembeli potensial dan melaporkan
tentang hal-hal kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam
membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
2.2.4.2.Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dalam mempengaruhi konsumen kita harus melihat dari sudut
pandang konsumen. Oleh karena itu ada bebrapa atribut penting yang
membentuk kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat
menggunakan atribut-atribut yang menggambarkan bagaimana pelanggan
menilai suatu layanan. Atribut pembentuk kepuasan pelanggan tersebut
merupakan atribut yang bersifat universal, dimana atribut-atribut tersebut
harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian kepuasan
pelanggan. Seperti dikemukakan oleh Dutka (1994, p.41) bahwa
atribut-atribut tersebut meliputi:
1. Attribute related to the product yaitu atribut – atribut yang berkaitan
dengan produk, yang meliputi:
a. Value price relationship, merupakan hubungan antara harga yang
ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh pelanggan dengan
nilai atau manfaat yang diperolehnya. Apabila nilai atau manfaat yang
diperoleh pelanggan melebihi apa yang ditawarkan, maka kepuasan
pelanggan akan tercapai. Karakteristik badan usaha jasa pada dasarnya
berbeda jika dibandingkan dengan badan usaha yang bergerak di
bidang barang. Pada badan usaha jasa yang ditawarkan pada
pelanggannya sesuatu yang tidak berwujud sebelum terjadi transaksi
pembelian, jasa tersebut tidak akan dapat dilihat, diraba, didengar,
atau dicium. Setelah pelanggan melakukan transaksi pembelian
terhadap jasa, maka pelanggan dapat merasakan apa yang telah
dibelinya, jika pelanggan merasakan puas, maka pelanggan akan
menjadi loyal terhadap badan usaha tersebut.
b. Product quality, merupakan penelitian secara keseluruhan dari mutu
suatu produk. Suatu produk barang atau jasa memiliki kualitas atau
mutu untuk membandingkan dengan badan usaha lain yang sejenis.
21
Untuk mengukur kualitas suatu produk atau jasa tiap badan usaha
membuat standart mutu untuk tiap produknya.
c. Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dengan
mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut
dengan badan usaha lain. Persaingan antar badan usaha sejenis
semakin kompetitif, setiap badan usaha menawarkan produk dan
kualitas yang hampir sama. Diferensiasi produk dapat dijadikan dasar
positioning, ada banyak faktor diferensiasi produk salah satunya
adalah melalui pendekatan harga produk yang dijual. Pelanggan dalam
membuat keputusan pembelian pertama-tama yang dilihat adalah
harga. Bila badan usaha menetapkan harga yang lebih rendah dari
pesaingnya tapi memberikan kualitas yang baik, maka pelanggan
akan puas. Hal ini otomatis juga akan menguntungkan badan
lusaha karena dapat menarik konsumen lebih banyak.
2. Attribute related to service yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan
servis atau jasa, yang meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu badan usaha atas produk yang dihasilkan yang dapat
dikembalikan jika tidak memuaskan.
b. Complain handling, merupakan kesediaan dari badan usaha dalam
menangani keluhan-keluhan dari pelanggan. Badan usaha yang dapat
memberikan tanggapan secara cepat terhadap keluhan pelanggan
maka itu merupakan pesan yang disampaikan badan usaha kepada
pelanggannya mengenai keunggulan yang dimiliki oleh badan usaha
tersebut.
c. Resolution of problem, merupakan kemampuan badan usaha dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Usaha yang
dilakukan badan usaha adalah membekali tiap karyawannya dengan
keahlian tertentu untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Selain
itu, pihak badan usaha juga dapat mendengarkan secara rinci apa yang
menjadi keluhan pihak pelanggannya dan dengan senang hati
membantu pelanggan mencari solusi masalah tersebut.
3. Attribute related to purchase yaitu atribut-atribut yang berkaitan
dengan pembelian, yang meliputi:
a. Courtesy, kesopanan, keramah-tamahan, dan rasa hormat karyawan
dalam melayani pelanggan.
b. Company reputation, merupakan reputasi dari suatu badan usaha
berkaitan dengan kredibilitasnya yang dapat mempengaruhi
keputusan membeli dari pelanggan. Maksudnya reputasi yang dimiliki
suatu badan usaha akan mempengaruhi pandangan dari pelanggan
terhadap badan usaha tersebut, dimana reputasi yang baik akan
mempengaruhi persepsi pelanggan untuk membeli produk.
c. Communication, merupakan proses penyampaian informasi atau
pesan yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan.
23
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara Relationship Marketing dengan kepuasan
pelanggan diperkuat oleh Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (1995:160)
pada Prasasti, dkk (2003) bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin
tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan
dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan dalam mencapai
kepuasan konsumen adalah Relationship Marketing.
Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002:146) dimana
hubungan antara pemasok, produsen, ditributor dan konsumen (sebagai
end user) merupakan hubungan vertical yang terjadi pada Relationship Marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang meliputi keseluruhan
mengenai jasa yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk
mrnciptakan kesetiaan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono (1997:40), agar Relationship Marketing dapat
diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar nama
pelanggan oleh perusahaan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka
panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama
pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya. Misalnya
frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan
tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat
memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya
dapat menimbulkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.
Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang
produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan
tertentu agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang
baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan
pemasok bahkan dengan perusahaan pesaing.
Menurut Prasasti, dkk (2003), bahwa pengaruh Relationship
Marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.4. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka
konseptual,maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada CV. Rajawali Plating Masindo di Sidoarjo.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operational Variabel
Variabel beserta definisi operasional yang diguankan dalam pembahasan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Relationship Marketing (X)
Relationship Marketing adalah prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor.
a) Pertalian (X1)
Merupakan dimensi dari relationship marketing yang merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan / organisasi dan usaha untuk membangun yang erat dengan pihak lain (Yau, et al. 1999) dalam Sugeng (2004) yang meliputi :
1. Cara CV. Rajawali Plating Masindo membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
2. Cara CV. Rajawali Plating Masindo menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
3. Cara CV. Rajawali Plating Masindo untuk menjaga hubungan dan kerja sama dengan pelanggan.
b) Empati (X2)
Merupakan suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang pelanggan (Golis, 1993) dalam Sugeng (2004) yang meliputi : 1. Cara CV. Rajawali Plating Masindo memahami keinginan
pelanggan.
2. Cara CV. Rajawali Plating Masindo dalam memperlakukan pelanggan.
3. Cara CV. Rajawali Plating Masindo melakukan pendekatan kepada pelanggan.
c) Timbal Balik (X3)
Merupakan suatu dimensi dari relationship marketing yang memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan (Yau, et, al.) dalam Prasasti (2003) yang meliputi :
1. Penetapan harga dengan kualitas jasa yang diberikan oleh CV. Rajawali Plating Masindo.
2. Pemberian kompensasi atau ganti rugi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk kepada pelanggan oleh pihak CV. Rajawali Plating Masindo.
29
d) Kepercayaan (X4)
Merupakan keyakinan konsumen atas kualitas dan kehandalan pihak tertentu (Yau, et, al, 1999) dalam Sugeng (2004) yang meliputi :
1. Kepercayaan pelanggan atas kualitas jasa CV. Rajawali Plating Masindo.
2. Tingkat pengetahuan pelanggan akan produk-produk maupun berbagai layanan jasa yang diberikan oleh CV. Rajawali Plating Masindo.
3. Keyakinan pelanggan akan manfaat produk CV. Rajawali Plating Masindo.
2. Kepuasan pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah sebagai sebuah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Menurut Dutka (1994:41) dimensi kepuasan pelanggan : a. Attribute Related to Product (Y1)
Merupakan produk yang ditawarkan CV. Rajawali Plating Masindo sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan yaitu :
2. Product Quality : Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa CV. Rajawali Plating Masindo.
3. Product Benefit : Penilaian pelanggan akan manfaat atau keunggulan yang dapat diperoleh dengan kualitas jasa yang diberikan CV. Rajawali Plating Masindo.
b. Atribute Related to Service (Y2)
Merupakan layanan yang diberikan CV. Rajawali Plating Masindo sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan yaitu :
1. Guarantee or Warranty : Jaminan kualitas jasa yang diberikan oleh CV. Rajawali Plating Masindo.
2. Complain Handling : Penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh pihak manajemen CV. Rajawali Plating Masindo.
3. Resolution of Problem : Kemampuan memberi jawaban dari masalah pelanggan.
c. Atribut Related to Purchase (Y3)
1. Courtesy : Kesopanan, perhatian, dan keramahan karyawan CV. Rajawali Plating Masindo.
31
3. Communication : Proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan CV. Rajawali Plating Masindo kepada pelanggan.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala interval dan teknik pengukurannya menggunakan sematic differential scale atau skala perbedaan semantik berisikan serangkaian karakteristik bipolar (dua kutup). Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:
1 7
Sangat buruk Sangat baik Dimana jawaban nilai 7 berarti baik dengan pernyataan yang diberikan, nilai 1 berarti sangat tidak baik dengan perntataan yang diberikan, sedangkan nilai 4 merupakan nilai tengah antara sangat buruk dengan sangat baik dari pernyataan yang diberikan
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
kesimpulannya. (Sugiyono, 2003:55). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo yaitu sebesar 187 pelanggan.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2003:56). Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2003:61) yaitu pelanggan yang pernah menggunakan jasa electroplatizinc di CV. Rajawali Plating Masindo yang minimal telah dua kali menggunakan jasa electroplatizinc dan terdaftar sebagai pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo.
Untuk jumlah sampel menggunakan pedoman sebagai berikut (Ferdinand, 2002 : 48) :
1. 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, dengan pedoman 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
33
4. Bila sampelnya sangat besar, maka penliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi ADF (Asymtotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
Sesuai pedoman di atas, jumlah sampel atu responden sebanyak 105 responden yag diambil dari jumlah indikator yang menggunakan teknik Maximum Likelihood Estimation yaitu : 21 x 5 = 105 pelanggan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
a. Data primer
Data yang diperoleh dari penelitian yang berdasarkan hasil jawaban dari pertanyaan (kuisoner) yang disebarkan kepada responden tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan obyek penelitian.
b. Data sekunder
Data tentang jasa pelapisan zinc (electroplatizinc) dan lain sebagainya yang dapat mendukung penelitian ini.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah berasal dari data penyebaran kuisoner kepada responden di lapangan serta data yang berasal langsung dari perusahaan yaitu CV. Rajawali Plating Masindo.
Melakukan tanya jawab langsung denagn pihak manajemen CV. Rajawali Plating Masindo yang berkaitan dengan permasalahan yang dialami oleh perusahaan.
b. Kuisoner
Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.
3.4. Teknik Aanlisis Dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis
Model yang digunakan untuk menganaisis data dalam penelitian ini adalah SEM (Stuctural Equation Model). SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing-masing variabel dependen dan independen dapat terbentuk konstruk yang dibangun dari beberapa variabel tunggal yang diobservasi atau yang diukur langsung dalam sebuah proses penelitian.
Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis, yaitu :
35
2. Kausal model, struktural model yang menggambarkan hubungan-hubungan yang dihipotesakan antar konstruk, yang menjelaskan sebuah kausalitas, termasuk di dalamnya kausalitas berjenjang.
3.4.2. Confirmatory Factor Analysis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam pnelitian ini adalah SEM(Stuctural Equation Model).
Langkah-langkah dalam analisis SEM (Stuctural Equation Model). model pengukuran dengan contoh faktor kepercayaan dilakukan sebagai berikut : Persamaan dimensi faktor pertalian :
X1.1 = λ1 pertalian + er_1
X1.2 = λ2 pertalian + er_2
X1.3 = λ3 pertalian + er_3
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor pertalian akan nampak sebagai berikut:
Keterangan :
X4.1 = pertanyaan tentang ...
X4.2 = pertanyaan tentang ...
X4.3 = pertanyaan tentang ...
X4.4 = pertanyaan tentang ...
er_i = eror term X1j
Demikian juga faktor lain seperti dimensi pertalian, empati, dan timbal balik.
3.4.3. Asumsi Model (Stuctural Equation Model) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1. Normalitas dapt diuji dengan melihat gambar histrogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel sengan standart erorrnya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik eskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3. Normal Probability Plot (SPSS 10.1)
37
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3.0 non outlier. 2. Multivariate Outlier diuji dengan kriteria jarak mahalonobis pada
tingkat p < 0.001. jarak diuji dengan Chi-Square (χ) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya ketentuan : bila mahalonobis > dari nilai χ adalah Multivariate Outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Deteksi dengan mengamati Determinamt matrix covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dari Singularity (Tabachnick dan Fidell, 1998).
d. Uji Validitas dan Realibilitas
Dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitas, dalam hal ini dijelaskan sebagai berikut:
1. Uji Validitas
uji validitas dari setiap latent variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel.
2. Uji Realibilitas
Adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indiaktor itu mengidentifikasikan sebuah konstruk yang umum.sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extraced. construct reliability dan variance extraced dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : construct reliability = [ ΣStandardize Loading ] 2
[ ΣStandardize Loading ]2
+ Σεj] variance extraced = ΣStandardize Loading2
ΣStandardize Loading2
+ Σεj
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – (Standardize Loading) secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extraced ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998).
3.4.4. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
39
Ratio) atau p (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t tabel berarti signifikan.
3.4.5. Pengujian dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model yang diajukan. Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferreil, 1996), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two-Step Approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi anatara model pengukuran model struktural pada one-Step Approach. Dalam menganalisis SEM dengan Two-Step Approach (Hair, et Al, 1998)
Yang diajukan dalam Two-Step Approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap strucural model (Andesson dan Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two-Step Approach adalah sebagai berikut:
b. Menetapkan error (ε) dan Lambda (λ) terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ2
dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan Gerbig, 1998).
Penghitungan construct reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar (σ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistic SPSS. Setelah error (ε) dan lambda (λ) term diketahui, skor-skor tersebut dimasukkkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.6. Evaluasi Model
Hair et.al., (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teotitis dan data empiris. Jika modelteoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam pengukuran structural equation model.
Pegujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria goodness of fit, yakni X2
41
data maka model dikembangkan dengan pendekatan two-step approach to SEM.
1. X2
–CHI SQUARE STATISIC
Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai (X2
= 0, berarti tidak ada perbedaan). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan meguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai x2
yang tidak signifikan. Penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100 - 200. Bila ukuran sampel ada diluar rentang uji signifiakan akan menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya. 2. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation
RMSEA adalah sebuah indek yang dapat digunakan mengkompensasi Chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan Goodness-of-Fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untukdapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan Degress Of Freedom.
GFI adalah analog dari R2
dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentan nilai antara 0 (Poor Fit) sampai dengan 1.0 (Perfect Fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”
4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index
AGFI/GFI df tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks konvarians sampel. Nilai sebesar 0,905 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0,90 sampai 0,95 menunjukkan tingkat cukup (Adequate Fit).
5. CMIN / DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of Freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi square, X2
dibagi Df-nya. 6. TLI – Tucker Lewis Index
43
direkomendasikan sebagi acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI – Comparative Fit Index
Besaran nilai ini pada rentan nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (A Very good Fit). Nilai yang direkomendasikan adalh CFI >0,9. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample karena ini sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalh identik dengan Relative Noncentrality Indeks (RNI).
Tabel 3.1.Goodness of fit Index
Goodness of index
Keterangan Out – off Value X2
chi square
Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikasi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi
square pada sampel besar.
≤ 0,08 GFI Meghitung proporsi tertimbang
varians dan matriks sampel yang dijelaskan okeh matriks covariace populasi yang diestimasi (analog dengan R2
dalam regresi linier berganda)
≥ 0,09
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 CMIN / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang
diuji terhadap baseline model
sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
CV. Rajawali Plating Masindo mengkhususkan diri sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelapisan zinc atau electroplatizinc adalah pelapisan logam dari logam satu di lapisi oleh logam lain dengan bantuan listrik. Pada lapisan tersebut, terjadi perpindahan ion, dari ion positif ke ion negatif. Dalam proses pelapisan zinc ini dimaksudkan untuk memberikan perlindungan pada logam agar tidak cepat terkena korosi atau meminimalisasikan proses korosi pada logam.
Perusahaan ini didirikan pada tanggal 12 Agustus 1995, yang bertempat di Jl. Brigjen Katamso III no. 69 Waru-Sidoarjo dengan luas tanah 1245 m2
, yang digunakan untuk pabrik, gudang, kantor. Setiap perusahaan selalu mempunyai tujuan yang hendak dicapai, dimana tujuan merupakan arah atau pedoman dalam melaksanakan kegiatan usaha disamping dapat pula berfungsi sebagai tolak ukur keberhasilan pelaksanaan perusahaan. Tujuan perusahaan CV. Rajawali Plating Masindo meliputi menjadi yang pertama dan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan kerja semua pihak.
4.2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa electroplatizinc di CV. Rajawali Plating Masindo yang minimal telah dua kali menggunakan jasa electroplatizinc dan terdaftar sebagai pelanggan CV. Rajawali Plating Masindo. Serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisoner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 105 perusahaan, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jabatan
No Jabatan Jumlah Prosentase (%)
1 Operasional 105 100 Total 105 100,00
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Perusahaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisoner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 105 perusahaan, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Perusahaan
No Perusahaan Jumlah Prosentase (%)
1 Perusahaan Home Industri 95 90,47 2 Perusahaan Nasional 10 9,5
Total 105 100,00
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner