K
a
m
p
B
B
P
s
d
S
s
W
K
Kepada Yth
akhir progra
melakukan
perbankan.
Bank BRI u
Bapak dan Ib
Perlu saya
secara statis
diperlukan n
Saya mengu
serta partisip
Wassalam,
Krishna H. M
RESE
Bapak/Ibu n
am studi sa
penelitian t
Dalam kese
untuk penulis
bu untuk ber
sampaikan
stik, sehingg
nama dan ke
ucapkan ter
pasi Bapak &
Mangundjay
APPEN
EARCH QU
PENGA
nasabah Ban
arjana SBM
tentang jasa
empatan ini
san tugas akh
rpartisipasi s
bahwa data
ga meskipun
rahasiaan a
rima kasih y
& Ibu.
ya
NDIX A
UESTIONA
ANTAR
nk BRI, dala
M-ITB, bersa
a pelayanan
sebagai sam
hir. Untuk it
sebagai resp
a yang akan
n diperlukan
akan terjam
yang sebesa
AIRRE
am rangka pe
ama ini say
n, khususny
mpel saya m
tu saya mem
onden dari p
n terkumpul
data pribad
min.
ar-besarnya
enulisan tug
ya bermaksu
ya di indust
menggunaka
mohon bantua
penelitian ini
l akan diola
di, tetapi tida
atas bantua
as
ud
tri
an
an
i.
ah
ak
an
PETUNJUK:
Berilah skor berupa angka (1 s/d 7) pada pernyataan-pernyataan di bawah
ini. Skor tersebut merupakan pendapat Anda tentang kenyataan atau
harapan Anda. Makin sesuai dengan harapan atau kenyataan tersebut,
maka skornya akan semakin tinggi, dan makin tidak sesuai dengan
harapan atau kenyataan, maka skornya makin rendah.
Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju;
4 = Netral; 5 = Agak setuju; 6 = Setuju; 7 = Sangat setuju.
No.
Harapan:
Tingkat ekspektasi layanan dari sebuah bank yang baik
1 Pada umumnya Customer Service atau Tellerselalu menepati janjinya pada pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7 2 Pada umumnya Customer Service atau Teller
memberikan informasi dengan selalu benar. 1 2 3 4 5 6 7 3
Pada umumnya Customer Service atau Teller mengetahui secara pasti semua produk atau jasa banknya.
1 2 3 4 5 6 7
4
Pada umumnya Customer Service atau Teller mengetahui semua bagian/departemen dan fungsinya yang ada dalam banknya.
1 2 3 4 5 6 7
5
Pada umumnya Customer Service atau Teller memberikan informasi pada pelanggan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
1 2 3 4 5 6 7
6
Pada umumnya Customer Service atau Teller menjabarkan secara rinci produk yang diiklankan bank agar konsumen dapat menyempurnakan pengetahuan mereka tentang produk tersebut.
1 2 3 4 5 6 7
7
Pada umumnya Customer Service atau Teller memiliki pengetahuan yang memadai yang dapat digunakan untuk dapat melayani pelanggan.
1 2 4 5 6 7
8
Nasabah pada umumnya percaya kepada Customer Service atau Teller untuk membantu mereka.
1 2 3 4 5 6 7
9 Informasi yang pada umumnya Customer
Service atau Teller berikan dapat dipercaya. 1 2 3 4 5 6 7 10 Pada umumnya Customer Service atau Teller
dapat menerangkan kepada pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7 11
Pada umumnya Customer Service atau Teller melayani nasabah berdasarkan pengalaman dan pengetahuannya.
1 2 3 4 5 6 7
12
Kemampuan untuk membedakan nasabah membuat Customer Service atau Teller dapat memberikan pelayanan yang tepat.
Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju;
4 = Netral; 5 = Agak setuju; 6 = Setuju; 7 = Sangat setuju.
No.
Harapan:
Tingkat ekspektasi layanan dari sebuah bank yang baik
13Pada umumnya Customer Service atau Teller selalu memperhatikan penampilannya pada saat bekerja.
1 2 3 4 5 6 7
14 Pada umumnya Customer Service atau Teller
selalu tampil rapi dalam bekerja. 1 2 3 4 5 6 7 15
Pada umumnya Customer Service atau Teller memeriksa kelengkapan brosur dan formulir yang diperlukan nasabah/calon nasabah.
1 2 3 4 5 6 7
16
Pada umumnya Customer Service atau Teller merapikan barang-barang yang berada di tempat kerjanya.
1 2 3 4 5 6 7
17 Lingkungan kerja dan tampilan fisik bangunan
suatu bank penting bagi Anda 1 2 3 4 5 6 7
18
Pada umumnya Customer Service atau Teller berusaha menampilkan diri secara ramah dan bersahabat supaya membuat nasabah merasa nyaman dan aman.
1 2 3 4 5 6 7
19
Pada umumnya Customer Service atau Teller mencoba untuk mendengarkan keluhan nasabah.
1 2 3 4 5 6 7
20 Pada umumnya Customer Service atau Teller
mengingat nama nasabah. 1 2 3 4 5 6 7
21
Pada umumnya Customer Service atau Teller mencoba mencari tahu apa yang diinginkan nasabah.
1 2 3 4 5 6 7
22
Pada umumnya Customer Service atau Teller bertanya lebih lanjut untuk mengetahui keinginan nasabah.
1 2 3 4 5 6 7
23
Pada umumnya Customer Service atau Teller memahami alasan nasabah bersikap dan berperilaku tertentu terhadap banknya.
1 2 3 4 5 6 7
24
Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap sabar dalam menghadapi konsumen yang cerewet.
1 2 3 4 5 6 7
25
Apabila Customer Service atau Teller tidak dapat memberikan informasi yang tepat, mereka akan berusaha mencari tahu.
1 2 3 4 5 6 7
26
Pada umumnya Customer Service atau Teller menjawab semua pertanyaan konsumen meskipun kadangkala terlalu bertele-tele.
1 2 3 4 5 6 7
27
Pada umumnya Customer Service atau Teller berusaha untuk melayani pelanggan dengan cepat.
1 2 3 4 5 6 7
28
Pada umumnya Customer Service atau Teller mampu menangani kemarahan pelanggan dengan cara yang tidak menyakiti hati.
1 2 3 4 5 6 7
29
Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap bersedia menanggapi apabila memberikan penjelasan kepada pelanggan yang cerewet.
1 2 3 4 5 6 7
30
Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap sabar melayani calon pelanggan yang terkesan hanya membuang waktu saja.
Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju;
4 = Netral; 5 = Agak setuju; 6 = Setuju; 7 = Sangat setuju.
No.
Persepsi Aktual:
Kenyataan dari kualitas layanan Bank BRI yang diterima
1 Pada umumnya Customer Service atau Tellerselalu menepati janjinya pada pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7 2 Pada umumnya Customer Service atau Teller
memberikan informasi dengan selalu benar. 1 2 3 4 5 6 7 3
Pada umumnya Customer Service atau Teller mengetahui secara pasti semua produk atau jasa banknya.
1 2 3 4 5 6 7
4
Pada umumnya Customer Service atau Teller mengetahui semua bagian/departemen dan fungsinya yang ada dalam banknya.
1 2 3 4 5 6 7
5
Pada umumnya Customer Service atau Teller memberikan informasi pada pelanggan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
1 2 3 4 5 6 7
6
Pada umumnya Customer Service atau Teller menjabarkan secara rinci produk yang diiklankan bank agar konsumen dapat menyempurnakan pengetahuan mereka tentang produk tersebut.
1 2 3 4 5 6 7
7
Pada umumnya Customer Service atau Teller memiliki pengetahuan yang memadai yang dapat digunakan untuk dapat melayani pelanggan.
1 2 3 4 5 6 7
8
Nasabah pada umumnya percaya kepada Customer Service atau Teller untuk membantu mereka.
1 2 3 4 5 6 7
9 Informasi yang pada umumnya Customer
Service atau Teller berikan dapat dipercaya. 1 2 3 4 5 6 7 10 Pada umumnya Customer Service atau Teller
dapat menerangkan kepada pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7 11
Pada umumnya Customer Service atau Teller melayani nasabah berdasarkan pengalaman dan pengetahuannya.
1 2 3 4 5 6 7
12
Kemampuan untuk membedakan nasabah membuat Customer Service atau Teller dapat memberikan pelayanan yang tepat untuk mereka.
1 2 3 4 5 6 7
13
Pada umumnya Customer Service atau Teller selalu memperhatikan penampilannya pada saat bekerja.
1 2 3 4 5 6 7
14 Pada umumnya Customer Service atau Teller
selalu tampil rapi dalam bekerja. 1 2 3 4 5 6 7 15
Pada umumnya Customer Service atau Teller memeriksa kelengkapan brosur dan formulir yang diperlukan nasabah/calon nasabah.
1 2 3 4 5 6 7
16
Pada umumnya Customer Service atau Teller merapikan barang-barang yang berada di tempat kerjanya.
1 2 3 4 5 6 7
17 Lingkungan kerja dan tampilan fisik bangunan
Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju;
4 = Netral; 5 = Agak setuju; 6 = Setuju; 7 = Sangat setuju.
No.
Persepsi Aktual:
Kenyataan dari kualitas layanan Bank BRI yang diterima
18Pada umumnya Customer Service atau Teller berusaha menampilkan diri secara ramah dan bersahabat supaya membuat nasabah merasa nyaman dan aman.
1 2 3 4 5 6 7
19
Pada umumnya Customer Service atau Teller mencoba untuk mendengarkan keluhan nasabah.
1 2 3 4 5 6 7
20 Pada umumnya Customer Service atau Teller
mengingat nama nasabah. 1 2 3 4 5 6 7
21
Pada umumnya Customer Service atau Teller mencoba mencari tahu apa yang diinginkan nasabah.
1 2 3 4 5 6 7
22
Pada umumnya Customer Service atau Teller bertanya lebih lanjut untuk mengetahui keinginan nasabah.
1 2 3 4 5 6 7
23
Pada umumnya Customer Service atau Teller memahami alasan nasabah bersikap dan berperilaku tertentu terhadap banknya.
1 2 3 4 5 6 7
24
Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap sabar dalam menghadapi konsumen yang cerewet.
1 2 3 4 5 6 7
25
Apabila Customer Service atau Teller tidak dapat memberikan informasi yang tepat, mereka akan berusaha mencari tahu.
1 2 3 4 5 6 7
26
Pada umumnya Customer Service atau Teller menjawab semua pertanyaan konsumen meskipun kadangkala terlalu bertele-tele.
1 2 3 4 5 6 7
27
Pada umumnya Customer Service atau Teller berusaha untuk melayani pelanggan dengan cepat.
1 2 3 4 5 6 7
28
Pada umumnya Customer Service atau Teller mampu menangani kemarahan pelanggan dengan cara yang tidak menyakiti hati.
1 2 3 4 5 6 7
29
Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap bersedia menanggapi apabila memberikan penjelasan kepada pelanggan yang cerewet.
1 2 3 4 5 6 7
30
Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap sabar melayani calon pelanggan yang terkesan hanya membuang waktu saja.
Tingkat Kepentingan
Alokasikan 5 karakteristik dimensi pelayanan jasa bank berdasarkan
tingkat kepentingannya. Jumlah total alokasi tesebut adalah 100 poin.
No Pernyataan Penilaian
1Kesediaan customer service atau teller Bank BRI untuk membantu nasabah dan menyediakan layanan perbankan yang
tepat. …… poin
2
Kompetensi customer service atau teller Bank BRI dan kemampuan mereka dalam menumbuhkan kepercayaan
nasabah …… poin
3 Penampilan fasilitas fisik, peralatan, customer service, teller,
dan staff Bank BRI. …… poin
4 Perhatian yang diberikan Bank BRI kepada nasabahnya
…… poin 5 Kemampuan Bank BRI untuk memberikan layanan perbankan
yang dijanjikan secara akurat dan handal …… poin Total poin yang dialokasikan 100 poin
