BAB II
TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu merupakan kajian peneliti yang telah dilakukan menggunakan topik penelitian yang sejenis dengan penelitian yang sekarang. Hasil penelitian terdahulu bertujuan untuk memberikan gambaran atau acuan pada peneliti. Berikut ini penelitian terdahulu berupa jurnal yang terkait terhadap penelitian yang dilakukan.
Menurut penelitian Saidani dan Arifin (2012) tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan pasar peternakan di Pondok Indah Jakarta Selatan, dengan sampel 160 responden dengan menggunakan SEM (struktural equation model) untuk pemrosesan datanya. Hasil pengujian hipotesis adalah, produk kualitas dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen dan berminat membeli kembali, kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi miat pembelian kembali, dan kepuasan konsumen mempengaruhi miat pembelian kembali.
Menurut penelitian Arsyanti dan Astuti (2016) tentang analisis pengaruh kualitas produk kualitas layanan dan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap minat beli ulang pada toko online shopastelle, Semarang. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan Shopastelle dengan sampel 100 responden, menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif pada kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki positif pengaruh pada kepuasan konsumen, Keragaman produk memiliki pengaruh positif terhadap konsumen kepuasan, dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap niat pembelian kembali.
Menurut penelitian Ramadhan dan Santosa (2017) tentang analisis pengaruh kualitas produk kualitas layanan dan citra merek terhadap minat beli ulang pada sepatu nike running di Semarang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling, yaitu orang-orang yang sebelumnya membeli sepatu lari Nike di Semarang, dengan menyebarkan 150 kuisioner sebagai responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas layanan memiliki dampak negatif dan tidak signifikan terhadap niat pembelian kembali konsumen, citra merek memiliki dampak positif dan signifikan pada niat pembelian kembali konsumen, sedangkan citra merek memiliki dampak negatif dan tidak signifikan pada niat pembelian kembali konsumen.
Penelitian Puspitasari (2011) tentang analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen untuk mendorong minat beli ulang pada pengguna nokia di Semarang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 orang yang saat ini menggunakan Nokia dan telah mengunjungi The Nokia Care Center Semarang. Dengan menggunakan regresi 2 tahap melalui perangkat lunak os Paket Statistik os Ilmu Sosial (SPSS) for windows, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan dan
positif pada kepuasan konsumen untuk meningkatkan niat pembelian kembali, dan juga menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh terbesar.
Menurut penelitan Diponugroho (2015) tentang analisis pengaruh kualitas produk dan kemampuan inovasi terhadap minat beli ulang dengan daya tarik produk sebagai variabel intervening pada parlour cafe semarang. Metode penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode pengambilan sampel tidak disengaja. dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) melalui program AMOS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap niat pembelian kembali, kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap minat produk, kemampuan untuk membuat inovasi memiliki pengaruh positif terhadap niat pembelian kembali, kemampuan membuat inovasi memiliki pengaruh positif terhadap minat produk, dan produk bunga berpengaruh positif pada miat pembelian kembali.
Menurut penelitian Ghassani (2017) tentang pengaruh kualitas produk dan harga terhadap minat beli ulang bandeng juwana vaccum melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi kasus pada pelanggan PT. Bandeng juwana elrina Semarang). Tipe dari Penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalah explanatory research, dan ada 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk penelitian ini adalah purposive sampling dan aksidental contoh. Teknik pengumpulan data adalah studi pustaka, kuesioner, dan wawancara. Teknik analisis data adalah melalui uji tabulasi silang, uji regresi yang menggunakan mediasi, uji dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh
positif antara kualitas dan harga produk pada kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan. Hasil juga menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara kualitas produk dan harga minat pembelian kembali sebagian dan simultan. Berdasarkan hasil Analisis uji sobel, diketahui bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang melalui kepuasan, atau variabel kepuasan pelanggan adalah variabel yang mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap minat pembelian kembali.
Menurut penelitian Lestari (2019) tentang Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Minat Beli Ulang Produk Mie Instant Sedaap. Penelitian ini menggunakan Pengambilan sampel berdasarkan teknik Accidental Random Sampling, sebagai sebanyak 100 responden dibagi menjadi beberapa daerah dengan menggunakan proporsional random sampling sebagai berikut: Depok dan Tangerang. analitis teknik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik partial least square (PLS). itu hasil menyimpulkan bahwa: 1) persepsi harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen mie instant sedaap; 2) kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen mie sedaap instan; 3) citra merek tidak mempengaruhi kepuasan konsumen mie sedaap instan; 4) pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli kembali konsumen mie sedaap instan. kepuasan konsumen menjadi variabel intervening ke minat beli kembali konsumen instan mie sedaap.
Menurut penelitian Mulyana et al. (2019) tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang pelanggan shao kao kertajaya melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan 150 responden yang
merupakan pelanggan shao kao. Data yang diperoleh diolah menggunakan metode Partial Least Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan pelayanan keduanya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan sendiri berpengaruh signifikan positif terhadap minat beli ulang. Dalam penelitian ini pengaruh tidak langsung yang terbentuk bersifat memperlemah.
Menurut penelitian Lasander (2013) tentang citra merek, kualitas produk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional (Survey pada Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia Di Tahuna Kab. Sangihe). Adanya sampelnya dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Untuk menguji secara simultan maka digunakan uji-F. Hasil dari penelitian ini adalah citra merek, kualitas produk, dan promosi secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Menurut penelitian Sujadi (2015) tentang pengaruh inovasi dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen teh botol sosro dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Populasi penelitian ini adalah seluruh warga yang berdomisili di Sekaran baik warga lokal maupun mahasiswa Unes. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik accidental sampling, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan iterasi dan diperoleh sampel sebanyak 102 orang. menggunakan metode pengumpulan data kuesioner, dan metode analisis yaitu uji instrument (uji validitas dan uji reliabilitas). Menggunakan analisis jalur (path analysis) Simpulan dari penelitian ini adalah pengaruh secara langsung maupun tidak langsung variabel
inovasi produk dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen Teh Botol Sosro melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Menurut penelitian Sanjaya et al. (2016) tentang pengaruh kualitas produk dan reputasi merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan mie instan merek indomie di kota denpasar. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna produk mie instan Indomie yang ada di Kota Denpasar. Sampel dilakukan dengan teknik sampling non probabilitas. Jumlah sampel digunakan 160 responden. Menggunakan sumber penelitian primer yang diperoleh melalui kuesioner dengan menggunakan skala Likert. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan teknik analisa SEM dengan alat bantu AMOS. Hasil penelitian menjelaskan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Setelah membandingkan beberapa penelitian terdahulu dapat ditarik kesimpulan bahwa penelitian terdahulu menunjukkan terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian sekarang. Persamaan dari penelitian tersebut yaitu beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian terdahulu sama dengan penelitian yang dilakukan sekarang yaitu kualitas produk, kepuasan, dan minat beli. Sedangkan perbedaannya yaitu terletak pada objek penelitian dan periode waktu yang digunakan dengan penelitian sekarang.
B. Landasan Teori
sebagai dasar pemikiran untuk menjelaskan tentang variabel yang akan diteliti serta sebagai jawaban sementara dari rumusan masalah yang diajukan (hipotesis) dan penyusunan instrumen penelitian (Sugiyono, 2016). Adapun beberapa landasan teori tersebut antara lain:
1. Minat Beli Ulang
Minat beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Minat beli konsumen adalah tahap dimana konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan, kemudian pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada suatu altenatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang didasari oleh bermacam pertimbangan (Suyono dan Sri 2012).
Minat Beli (Kotler dan Keller 2009) merupakan perilaku konsumen yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan seseorang untuk melakukan pembelian. Minat Beli merupakan keinginan untuk memiliki produk, minat beli akan timbul apabila seseorang konsumen sudah terpengaruh terhadap mutu dan kualitas dari suatu produk, informasi seputar produk (Durianto 2013) . Minat beli ulang dapat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dimana kepuasan yang terjadi dapat menimbulkan minat beli ulang (Awi dan Chaipoopirutana 2014).
Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen
ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen. Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan di masa lalu (Thamrin dan Francis 2012). Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.
Minat pembelian ulang umumnya terbentuk akibat dari adanya kesan positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsinya, menurut Utami (2010) minat pembelian ulang merupakan efek dari kepuasan konsumen yang tercipta dari penanganan yang tepat terhadap keluhan konsumen. Minat beli ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong seseorang untuk melakukan pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain (Peter dan Olson 2014).
Menurut Joseph, et al. (2012), faktor penentu yang mempengaruhi minat pembelian ulang ada tujuh faktor, yaitu lingkungan fisik, kepuasan
pelanggan, kualitas layanan, preferensi merek, kualitas produk, nilai yang dirasakan (perceived value), dan harga. Dari faktor tersebut maka peneliti hanya mengadopsi enam faktor yang di usulkan oleh peneliti-peneliti sebelumnya, yaitu kepuasan pelanggan, kualitas layanan, preferensi merek, kualitas produk, nilai yang dirasakan (perceived value), dan harga. Faktor lingkungan fisik tidak dipakai dalam penelitian ini karena tidak sesuai, dimana sampai saat ini perusahaan belum mempunyai toko permanen dan karyawan yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan faktor minat pembelian ulang.
a. Kepuasan konsumen
Konsumen yang merasa puas dapat membantu terwujudnya konsumen yang loyal. Dapmak dari loyalitas adalah kecenderungan konsumen untuk membeli ulang dan bisajadi konsumen akan memberikan rekomendasi pada orang lain.
b. Kualitas layanan
Kualitas layanan adalah hasil dari apa yang diterima secara nyata oleh pelanggan dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan kepadanya. Pada dasarnya, kualitas layanan yang baik akan berdampak pada kepuasan konsumen dan menghasilkan pembelian ulang yang lebih sering.
c. Preferensi merek
Preferensi merek sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli produk dari suatu merek tertentu karena menyukai merek tersebut
dibandingkan merek yang lain. Perusahaan yang bisa mengembangkan preferensi merek yang baik akan mampu bertahan dari serangan para pesaing.
d. Kualitas produk
Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. sehingga sangat logis untuk mengatakan bahwa ada hubungan antara kualitas produk dan nilai yang dirasakan oleh konsumen.
e. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi yang berkaitan dengan apa yang akan mereka terima dan pengorbanan yang dilakukan dengan biaya yang dikeluarkan.
f. Harga
Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Terjangkaunya harga dan kualitas produk yang dapat memunculkan kepuasan konsumen yang telah mengkonsumsinya akan menjadikan konsumen tersebut melakukan pembelian kembali. Menurut Ferdinand (2002) berpendapat bahwa minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator - indikator sebagai berikut:
a. Minat eksploratif, yaitu minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan
mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.
b. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
c. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman konsumsinya.
d. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler and Armstrong 2012). Kualitas produk adalah hal yang penting dan paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Apabila produk yang dirasakan konsumen sesuai dengan manfaat yang didapat konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa puas maka dapat dikatakan produk tersebut adalah produk yang berkualitas dan berdaya tarik tinggi (Mulyono 2007).
Kualitas produk merupakan tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk yang dimiliknya (Assauri 2008). Kualitas produk adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhin kebutuhan konsumen (Tjiptono 2012). Apabila perusahan ingin mempertahankan keuggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005) dimensi kualitas produk terdiri dari:
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), berhubungan dengan berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), ialah sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya kecacatan pada produk.
d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah karakteristik konsep terhadap produk.
e. Reliabylity (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakain kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, maka produk tersebut dapat diandalkan.
f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. g. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atau produk yang bersangkutan. Jadi, peresepsi konsumen terhadap produk dapat didapatkan dari harga, merek, perilaku, reputasi, dan negara asal.
Menurut Tjiptono (2012) ada beberapa indikator kualitas produk sebagai berikut:
a. Kinerja (performance), adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
b. Keistimewaan tambahan (features), adalah karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability), adalah kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan saat digunakan.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), adalah sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk terebut dapat terus digunakan.
f. Estetika (aesthethic), adalah daya tarik produk terhadap panca indera. g. Kesan kualitas (perceived quality), Kualitas yang dipersepsikan
mengacu pada persepsi konsumen mengenai kualitas atau keunggulan suatu produk. Konsumen mempersepsikan kualitas suatu produk karena kurangnya pengetahuan akan atribut atau ciri ciri produk yang akan dibeli.
h. Kemudahan dalam perbaikan/reparasi (serviceability) Pelayanan yang diberikan tidak hanya dilakukan sebelum penjualan, melainkan juga selama proses penjualan dan setelah penjualan terjadi (after-sale services) yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan
komponen yang dibutuhkan.
Menurut Kotler dan Keller (2012), ada beberapa indikator kualitas produk yaitu sebagai berikut:
a. Bentuk (Form) Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
b. Fitur (Feature) Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
c. Penyesuaian (Customization) Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan.
d. Kualitas Kinerja (Performance Quality) Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.
e. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality) Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. f. Ketahanan (Durability) Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.
g. Keandalan (Reliabilty) Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami kerusakan atau kegagalan dalam periode waktu tertentu. h. Kemudahan Perbaikan (Repairability) Ukuran kemudahan perbaikan
produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.
i. Gaya (Style) Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
j. Desain (Design) Totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Menurut Margaretha dan Edwin (2012) membagi indikator kualitas produk menjadi 9, yaitu:
Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.
b. Penampilan
Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati. c. Porsi
Pada setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size.
d. Bentuk
Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata. Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi.
e. Temperatur
Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis pada sebuah makanan akan lebih terasa saat makanan tersebut masih hangat.
f. Tekstur
Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau padat, keras atau lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus
serta bentuk makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut.
g. Aroma
Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat menciummakanan tersebut.
h. Tingkat
Kematangan Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan. Misalnya wortel yang direbus cukup akan menjadi lunak daripada wortel yang direbus lebih cepat.
i. Rasa
Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen terjadi ketika tingkatan performa produk dapat memenuhi keinginan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya, menurut Husain (2005) seorang konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Konsumen akan merasakan suatu kepuasan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya apabila ekspektasi mereka terpenuhi oleh kinerja yang dirasakan oleh produk atau barang
tersebut, sebaliknya, konsumen akan mengalami kekecewaan, ketidakpuasan dan berpotensi melakukan keluhan apabila ekspektasi mereka terhadap suatu produk tidak dapat terpenuhi oleh kinerja produk atau jasa yang dimaksud (Hassan dkk 2015).
Menurut Iskandar dan Bernarto (2007) dalam suatu proses konsumsi, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsinya saja, namun konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya yang disebut dengan evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi, di mana hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut adalah konsumen merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah
dilakukannya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller 2009). Jika kinerja sesuai ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang. Menutut Tjiptono (2012) kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen Ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan, serta terpenuhi secara baik.
Kepuasan konsumen menurut Tjiptono dan Chandra (2005) adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa (Irawan 2008).
Adapun indikator kepuasan konsumen menurut Irawan (2008) yaitu:
a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya), yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari konsumen saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan. b. Melakukan pembelian ulang produk, yaitu konsumen akan tetap
memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
c. Akan merekomendasikan kepada orang lain, yaitu konsumen yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan konsumen baru bagi suatu perusahaan.
d. Terpenuhinya harapan konsumen setelah membeli produk, yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan konsumen.
Menurut Kotler (2002), menyatakan bahwa kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Seorang konsumen yang puas akan: 1. Akan membeli lagi; 2. mengatakan yang baik tentang perusahaan kepada orang lain; 3. Kurang memperhatikan merek dari perusahaan yang lain; 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Kepuasan konsumen adalah perasaan yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebua produk atau jasa, dengan dimensi sebagai berikut:
a. Tetap setia lebih lama.
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada.
c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produk.
d. Memperhatikan lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
e. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
f. Biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan konsumen baru karena transaksi yang lebih rutin.
C. Kerangka Pikir
Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka indikator kualitas produk, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang yang digunakan penelitian ini yaitu: kinerja, keistimewaan tambahan, daya tahan, estetika, dan kesan kualitas. Indikator kepuasan konsumen yaitu: perasaan puas, akan merekomendasikan kepada orang lain, dan terpenuhinya harapan konsumen. Indikator minat beli ulang yaitu: minat eksploratif, minat preferensial, dan minat transaksional.
Adapun indikator kualitas produk yang tidak peneliti gunakan yaitu: keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, dan kemudahan dalam perbaikan atau reparasi, karena indikator tersebut ditak sesuai dengan objek penelitian. Indikator
kepuasan konsumen khususnya tentang (melakukan pembelian ulang produk) tidak digunakan karena sudah digunakan pada indikator minat beli ulang, sedangkan indikator minat beli ulang khususnya tentang (minat referensial) tidak digunakan karena sudah digunakan pada indikator kepuasan konsumen.
Penelitian ini menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen pada produk Indomie. Secara umum kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Kerangka pikir diatas menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas (X) kualkitas produk, variabel mediasi (Z) kepuasan konsumen, dan variabel terikat (Y) minat beli ulang. Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan, maka dikemukakan beberapa hipotesis dalam penelitian ini sebagaimana berikut:
1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang
Kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang suatu produk. jika produk memiliki kualitas yang baik maka konsumen akan melakukan pembelian ulang pada suatu produk tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ghassani (2017), Diponugroho (2015) dan Mulyana et al. (2019).
Kualitas produk Minat Beli Ulang Kepuasan Konsumen H2 H4 H1 H3
Diperoleh hasil bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang. Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1: Diduga kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.
2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen suatu produk. jika produk memiliki kualitas yang baik maka konsumen akan merasa puas pada suatu produk tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ghassani (2017), Lestari (2019), Lasander (2013), Sujadi (2015), Mulyana et al. (2019), dan (Sanjaya et al. 2016). Diperoleh hasil bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H2: Diduga kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang suatu produk. jika konsumen merasa puas pada suatu produk maka konsumen akan melakukan pembelian ulang pada suatu produk tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ghassani (2017), Lestari (2019) dan Mulyana et al. (2019). Diperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang. Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H3: Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.
4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang melalui kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen berkaitan dengan kualitas produk dan minat beli ulang. Kualitas produk yang baik akan meningkatkan minat beli ulang konsumen serta mendorong tingkat kepuasan konsumen sehingga berpengaruh terhadap minat beli konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Ghassani 2017). Diperoleh hasil bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen untuk meningkatkan minat beli ulang. Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H4: kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen.
