BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Keputusan Pembelian
Suatu keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang dipilih. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181), keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua adalah faktor situasional. Oleh karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian yang aktual.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Menurut Setiadi, (2003:341), mendefinisikan suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam pemilihan alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih
Proses pengambilan keputusan merupakan perilaku yang harus dilakukan untuk dapat mencapai sasaran, dan dengan demikian dapat memecahkan masalahnya, dengan kata lain proses pemecahan suatu masalah yang diarahkan pada sasaran. Proses keputusan pembelian yang spesifik menurut Kotler dan Armstrong (2008:179) terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan. Konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang di harapkan.
2. Pencarian informasi, yaitu konsumen ingin mencari lebih banyak konsumen yang mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif.
3. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
4. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang akan dipilih. 5. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian
terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
Menurut Sutisna dan Sunyoto (2013:86), ada tiga hal penting dari memahami model keputusan pembelian konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Dengan adanya model, pandangan terhadap perilaku konsumen bisa dilihat dalam perspektif yang terintegrasi
2. Model keputusan pembelian konsumen dapat dijadikan dasar untuk pengembangan strategi pemasaran yang efektif
3. Model keputusan pembelian konsumen dapat dijadikan dasar untuk segmentasi dan positioning.
Sumber: Winardi dalam Sunyoto (2013:91)
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Diketahui adanya sebuah
problem tertentu Mencari pemecahan alternatif
dan informasi Pengevaluasian alternatif
Keputusan Pembelian Jangan Membeli
Konsumen setelah selesai dilaksanakan pembelian dan
pengevaluasian Beli
Masalah masih tetap dihadapi, kembali
lagi ke langkah pertama atau hentikan
Keputusan (proses selesai)
Ketidakpuasan (frustasi) Kemungkinan kembali ke
Keterangan:
Langkah ke-1: Diketahui adanya problem tertentu
Secara alternatif diketahuinya adanya sesuatu problem dapat merupakan sebuah proses yang kompleks dan yang memerlukan waktu yang cukup lama. Seseorang yang memiliki sebuah kendaraan (mobil) yang pada saat-saat tertentu “mogok” dan yang catnya sudah pudar dan tidak menarik lagi, dan teman-temannya seringkali menyatakan keheranan mereka mengapa ia masih tetap mengendarai mobil tua itu, kiranya akan merasakan adanya sesuatu problem yang mulai muncul. Individu yang bersangkutan mulai menyadari bahwa sebuah motif tidak dipenuhi secara sempurna, dan bahwa sesuatu kebutuhan yang muncul, memerlukan pemuasan dalam bentuk tertentu.
Seorang pembeli yang memerlukan waktu tertentu dan pertimbangan tertentu dalam hal pengambilan keputusan, lebih banyak memberikan peluang kepada para pemasar efektif, untuk melaksanakan tindakan meyakinkan pembeli tersebut dan menawarkan suatu produk kepadanya yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli tersebut.
Langkah ke-2: Mencari pemecahan-pemecahan alternatif dan informasi Para konsumen menghadapi risiko dalam arti bahwa setiap tindakan seseorang konsumen, akan menyebabkan timbulnya dampak tertentu, yang tidak dapat diantisipasi dengan kepastian penuh, dan beberapa di antara dampak yang muncul kiranya tidak akan menyenangkan. Jumlah uang yang akan dibelanjakan, atau risiko sosial mungkin besar, sehingga hal tersebut menyebabkan bahwa risiko yang diketahui itu makin meningkat.
Para pembeli berupaya untuk mengurangi perasaan ketidakpastian tersebut. Mereka mungkin akan membaca iklan-iklan. Pencarian informasi dapat bersifat internal maupun eksternal. Pencarian internal merupakan aktivitas kognitif yang berkaitan dengan upaya mengeluarkan informasi yang tersimpan di dalam ingatan. Sedangkan pencarian eksternal yaitu pengumpulan informasi dari sumber-sumber di luar ingatan mungkin memerlukan waktu, upaya dan uang. Sementara itu para pemasar menyediakan aneka macam sumber informasi guna memenuhi kebutuhan konsumen untuk mengurangi risiko.
Langkah ke-3: Evaluasi alternatif-alternatif
Evaluasi ini dimulai sewaktu pencarian informasi telah menjelaskan atau mengidentifikasi sejumlah pemecahan-pemecahan potensial bagi problem konsumen yang bersangkutan. Sebuah alternatif untuk berlibur ke luar negeri mungkin berupa sebuah mobil bus mini baru. Tetapi dalam kebanyakan keputusan, alternatif-alternatif yang ada, berupa produk-produk yang bersifat kompetitif secara langsung.
Langkah ke-4: Keputusan-keputusan pembelian
Seorang calon pembeli harus mengambil keputusan pembelian. Keputusan tersebut mungkin dapat berupa tidak memilih salah satu alternatif yang tersedia. Tetapi dalam kebanyakan kasus, problem yang merangsang orang yang bersangkutan untuk memulai proses pengambilan keputusan tersebut. Kecuali apabila problem tersebut telah menghilang, hal mana dapat saja terjadi pada setiap tahapan proses yang ada, maka orang yang mengambil keputusan tidak membeli
atau harus memulai proses itu kembali atau ia terpaksa hidup dengan problem tersebut.
Langkah ke-5: Konsumsi pascapembelian dan evaluasi
Dengan asumsi bahwa pengambilan keputusan juga sekaligus merupakan pemakai maka persoalan kepuasan dari pembelian atau ketidakpuasan dari pembelian tetap akan ada. Sikap puas atau tidak puas hanya terjadi setelah produk yang dibeli dikonsumsi. Perasaan tidak pasti tentang konsumsi pasca pembelian dapat dianalisis dengan bantuan teori tentang disonansi kognitif (CF.L. Festinger, 1957, dikutip Winardi, 1991). Disonansi kognitif adalah merupakan sebuah perasaan pasca pembelian yang timbul dalam diri seorang pembeli setelah keputusan pembelian dibuat olehnya. Tindakan evaluasi pasca pembelian tentang alternatif-alternatif yang ada, guna mendukung pilihan kita, merupakan sebuah proses psikologikal, guna mengurangi perasaan disonansi (Winardi dalam Sunyoto, 2013:91).
2.2 Pemasaran
Menurut Tjiptono (2008:6) Strategi pemasaran adalah suatu alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan pesaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
Pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan,
Untuk menjelaskan kita memperhatikan istilah berikut: kebutuhan keinginan, dan permintaan, produk dan jasa, nilai, kepuasan, dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta pasar.
Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran juga dapat diartikan proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh .apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:6).
Menurut Sunarto (2006:4), Pemasaran adalah pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan dengan dua tujuan utama pemasaran yaitu menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan. Pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain, dengan menggunakan bauran pemasaran untuk memperkenalkan produk maupun jasa yang akan dipasarkan.
2.2.1 Pemasaran Online
Menurut Kotler dan Keller (2011:508), Online Marketing is efforts to market products and services and build customer relationships over the Internet, yang dapat diartikan sebagai usaha-usaha untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media Internet. Kemudian Kotler dan Keller (2011:508) juga menjelaskan, “internet is a vast public web of
computer networks that connects users of all types around the world to each other and an amazingly large information repository, yang maknanya adalah sebuah jaringan publik yang luas yang terdiri dari jaringan-jaringan komputer yang menghubungkan pengguna-pengguna dari seluruh dunia satu sama lain dan merupakan wadah informasi yang sangat banyak.
Menurut beberapa ahli IT secara umum Internet merupakan jaringan komputer yang saling berinteraksi dengan menggunakan suatu standar protokol Transmission Control Protocol/Internet Protocol Suite (TCP/IP). Internet sebagai media interaksi merupakan singkatan dari interconnection-networking dan akhirnya dipanggil internet saja. Sejarah internet yang panjang memang mengubah nasib banyak masyarakat dunia. Internet mengubah berbagai pola kehidupan dan pekerjaan di berbagai belahan dunia. Banyak sekali manfaatnya untuk kehidupan dan membantu kehidupan manusia yang sangat canggih dan modern. Begitu banyak penemuan seperti dikembangkan dan berbasis online tidak hanya standalone.
Pemasaran online yang lebih dikenal dengan istilah e-commerce adalah istilah yang menggambarkan penjualan barang dan jasa melalui internet. Di Indonesia, penetrasi pengguna internet mencapai 45 juta pengguna aktif, e-commerce di tanah air tampaknya mulai menggeliat. Riset Markplus Insight menunjukkan, dari orang yang pernah membeli online, transaksi dilakukan di situs blog kaskus dan facebook. Jenis barang yang dibeli secara online adalah pakaian dan komputer. Cara pembayaran yang paling mereka sukai adalah pembayaran
transfer melalui ATM atau COD (Cash on Delivery) dan keamanan adalah salah satu alasannya.
Pemasaran melalui media internet memungkinkan suatu usaha untuk menjalankan praktek self-service. Hal ini berarti suatu usaha dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa membutuhkan tenaga SDM, mengurangi fasilitas dan layanan melalui telepon. Pemasaran online secara simultan, mempengaruhi pemrosesan informasi periklanan oleh para pengguna internet. Pemrosesan informasi periklanan oleh pengguna internet mempengaruhi keputusan pembelian. Program periklanan di internet dan pemasaran melalui online secara simultan juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan pembelian, serta secara tidak langsung melalui pemrosesan informasi. Pengukuran pelaksanaan program periklanan di internet, pemasaran online, pemrosesan informasi periklanan serta keputusan pembelian melalui Internet dalam model ini diukur dari persepsi konsumen.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran online ataupun internet marketing yang biasa disebut sebagai i-marketing, web marketing, atau online marketing yang akan dijabarkan dari berbagai narasumber seperti :
Menurut
Internet marketing is the marketing of products or services over the internet. “The internet has brought many unique benefits to marketing, one of which being lower costs for the distribution of information and media to a global audience. The interactive nature of internet marketing, both in terms of providing instant response and eliciting responses, is
a unique quality of the medium. Internet marketing is sometimes considered to have a broader scope because it refers to digital media such as the internet, e-mail, and wireless media: however, Internet marketing also includes managements of digital customer data and electronic customer relationship management (ECRM) systems”, yang dapat diartikan bahwa “Internet telah membawa banyak manfaat yang unik untuk pemasaran, salah satunya adalah biaya yang lebih rendah untuk distribusi informasi dan media ke khalayak global. Sifat interaktif pemasaran internet, baik dalam hal memberikan respon cepat dan memunculkan tanggapan, adalah kualitas yang unik dari media. Internet marketing kadang-kadang dianggap memiliki lingkup yang lebih luas karena mengacu pada media digital seperti internet, e-mail, dan media nirkabel. Namun, Internet marketing juga mencakup manajemen data pelanggan digital dan customer relationship management elektronik (eCRM) sistem”.
Kotler dan Keller (2011:509), melihat perusahaan yang melakukan online marketing ada dua perspektif, yaitu:
1. Pertama adalah perusahaan brick and click
Artinya perusahaan yang melakukan transaksi di dua channel (offline dan online)
2. Kedua adalah perusahaan pure play
Artinya perusahaan yang benar-benar melakukan transaksi hanya di dunia maya. Diluar itu adalah perusahaan brick and mortar, yaitu perusahaan pada umumnya hanya ada di dunia nyata.
Kegiatan pemasaran internet umumnya meliputi atau berkisar pada hal-hal yang berhubungan dengan pembuatan produk periklanan, pencarian prospek atau pembeli dan penulisan kalimat-kalimat pemasaran atau copywriting. Pemasaran internet atau e-pemasaran ini secara umum meliputi kegiatan pembuatan desain web (web design), periklanan dengan menggunakan banner, promosi perusahaan lewat mesin pencari informasi (search engine), surat elektronik atau e-surat (e-mail), periklanan lewat e-surat (email advertising), pemasaran afiliasi (affiliate marketing), advertensi interaktif (interactive advertising), dan lainnya.
Ada dua jenis saluran pemasaran online, yaitu:
1. Layanan online komersial yaitu internet layanan yang menawarkan informasi dan layanan pemasaran online kepada pelanggan yang membayar biaya bulanan, misalnya America Online, Compuserve dan Prodigy.
2. Internet, yaitu web global jaringan komputer yang luas dan berkembang pesat dan tidak mempunyai manajemen dan kepemilikan sentral.
2.2.2 Keuntungan Pemasaran Online
Menurut http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2013/10/28/4-kelebihan-dan-kekurangan-internet-marketing--604369.html, adapun beberapa keuntungan pemasaran online yaitu sebagai berikut:
1. Irit Waktu
Tentu saja berbelanja online tidak menyita banyak waktu anda. Jika anda sudah memiliki barang yang anda sukai maka tinggal klik, lakukan transaksi lewat internet sambil bersantai dan minum kopi. Kemudahan dalam hal ini membuat banyak orang memilih berbelanja online.
2. Tidak Terbatas Ruang dan Waktu
Berbelanja online tidak mengenal hari libur, kapanpun dan dimanapun anda mau anda bisa melakukan belanja online asalkan pemilik lapak bisa menanggapi permintaan anda.
3. Tidak Membutuhkan Modal yang Besar
Khusus bagi pemilik barang, membuka toko online akan memakan biaya yang sangat kecil. Anda tinggal membuat website toko online dan siap untuk mempromosikan serta menjual barang anda. Modal yang kecil untuk membangun usaha internet marketing tentu saja sangat berbeda jauh dibandingkan dengan besarnya modal ketika membangun usaha real seperti sewa gedung, pegawai, perlengkapan, peralatan, penyusutan barang dan masih banyak yang lainya.
4. Jangkauan yang Luas
Tidak bisa dipungkiri kebebasan akses internet sudah merambat diseluruh bagian dunia. Hal ini akan dengan mudah memperkenalkan produk anda pada banyak orang.
2.2.3 Kerugian Pemasaran Online
Selanjutnya, ada beberapa kerugian dalam pemasaran online yaitu: 1. Mode Transaksi
Setiap model usaha tentu memiliki model transaksi yang berbeda, dalam hal ini untuk melakukan transaksi berbelanja melalui internet anda akan menggunakan mode transfer pembayaran baik melalui bank lokal dan internasional. Khususnya anda sebagai pembeli yang mungkin akan memutuskan pilihan berbelanja melalui situs terbesar di dunia seperti Amazon, Lazada maka
anda harus memiliki MasterCard, Paypal dan jenis pembayaran yang tidak menggunakan bank lokal. Hal ini tentunya akan memberikan kesulitan bagi kita yang tidak terbiasa meggunakan model ini.
2. Keabsahan Barang
Ketika anda berbelanja melalui internet maka akan disediakan beberapa pilihan seperti; nama barang, kenggulan, cara menggunakan, spesifikasi dan ada satu hal yang tidak bisa ditawarkan kepada anda yaitu; Kesempatan secara langsung bisa meraba, melihat barang yang akan anda beli. Hal ini akan berdampak pada kurangnya keamanan pada barang yang cenderung cepat rusak disebabkan anda tidak bisa memerikasanya secara langsung. Untuk mengatasi hal ini pilihlah toko atau web yang sudah terkenal dan menyediakan garansi untuk barang yang akan anda beli.
3. Koneksi dan Jaringan Internet
Ini adalah faktor vital yang menunjang berjalannya bisnis lewat internet. Tanpa koneksi dan jaringan yang memadai maka anda akan kesulitan melakukan transaksi dalam pembelian. Selain itu koneksi dan jaringan internet juga modal awal bagi para pengusaha internet marketing dalam mempromosikan barangnya tanpa itu maka bisnis ini akan pailid atau dengan kata lain bisnis tidak berjalan. 4. Selera Konsumen
Setiap konsumen tentu memiliki selera belanja yang berbeda. Ada kalanya konsumen lebih senang berbelanja langsung di Mall dan di Pasar. Selain itu untuk meminimalisir bentuk penipuan banyak konumen yang enggan berbelanja lewat internet.
2.2.4 Kunci Menarik Calon Pelanggan Secara Online
Menurut Wandanaya (2012:12), mempunyai produk andalan saja belum cukup untuk mengundang calon pelanggan membeli produk, dengan banyaknya persaingan sekarang ini, sering kali penjual harus melancarkan strategi jitu dalam menarik pelanggan. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan:
1. Product Knowledge. Pemasar harus mengetahui produk yang dijual, spesifikasi dan manfaat produk, cara penggunaan atau perawatan produk. 2. Target Konsumen. Pemasar sebaiknya menargetkan siapa calon pelanggan
yang siap membeli produknya. Dengan demikian pemasar bisa lebih mendalami karakter pelanggan dan apa yang mereka inginkan terhadap produknya.
3. Gaya bahasa yang memikat. Setelah pemasar menentukan target konsumen, maka perusahaan khususnya pemasar harus dapat merangkai kata-kata dalam iklan yang sesuai bagi mereka. Misalnya target pemasar adalah remaja, maka pemasar seharusnya bisa memberi kesan gaul pada kalimat yang disusun dalam iklan.
4. Tulis deskripsi lengkap mengenai keunggulan dan manfaat produk perusahaan. Mengapa konsumen harus membeli produk perusahaan, spesifikasi produk, saran dan review dari konsumen yang pernah membeli produk perusahaan.
5. Tambahkan berbagai gambar atau video yang memikat visualisasi konsumen. Apabila perusahaan menawarkan produk dengan gambar atau bahkan video, konsumen akan lebih merasa puas dan tertarik melihat produk
yang ditawarkan. Bisa juga memberikan gambar atau video yang menimbulkan rasa ingin tahu dan penasaran bagi konsumen tentang produk itu. Ingat gambar yang baik dapat berbicara banyak mengenai produk yang dijual. Namun jangan hanya menyisipkan gambar dalam deskripsi produk, karena hal ini dalam menyulitkan pelanggan dalam mencari produk pada mesin pencari.
6. Promosi yang spektakuler. Bila memungkinkan, pemasar sebaiknya menawarkan promosi hebat atas produk yang dijual. Misalnya, siapa yang tidak penasaran melihat tulisan “Diskon 50%, Beli 1 Gratis 1”, atau kata-kata lainnya.
7. Layanan Penjualan. Setelah perusahaan atau pemasar menulis dengan hebat mengenai produk yang ditawarkan, jangan lupa untuk mencantumkan nama pelanggan untuk menghubungi bagian penjual perusahaan, dengan tata cara pembayaran sebanyak mungkin yang memberikan rasa aman bagi pelanggan.
8. Cepat dalam merespon. Semua calon pelanggan ingin cepat dilayani, begitu juga dalam transaksi jual beli online, bila calon pelanggan mengirim pesan kepada pemasar, maka pemasar harus secepat mungkin membalasnya, bila tidak, akan memberikan peluang kepada pesaing anda karena calon pelanggan sudah berubah pikiran.
2.3 Kepercayaan (Trust)
2.3.1 Pengertian Kepercayaan (Trust)
Morman (dalam Antarwiyati, 2010:5) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kemauan untuk bergantung pada penjual yang dapat dipercaya. Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan kewajibannya.
Anderson (dalam Watson, 2005:22) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut: Trust is a belief that another company will perform actions those will result in positive outcomes for the firm while not taking actions that would result in negative outcomes. Yang dapat diartikan: “Kepercayaan sebagai keyakinan bahwa suatu perusahaan lain akan melakukan tindakan yang akan menghasilkan hasil yang positif bagi perusahaannya sementara tidak mengambil tindakan yang akan menghasilkan hasil negatif”. Berdasarkan definisi di atas kepercayaan merupakan keyakinan suatu perusahaan terhadap perusahaan lainnya bahwa perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome yang positif bagi perusahaan. Moorman (dalam Watson, 2005:22) mengemukakan definisi tentang kepercayaan yang tidak jauh berbeda dengan definisi di atas serta menjelaskan adanya pernyataan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam suatu hubungan. Salah satu pihak dianggap berperan sebagai controlling assets (memiliki sumber-sumber pengetahuan) sementara pihak lainnya menilai bahwa berbagi penggunaan sumber-sumber tersebut dalam suatu ikatan akan memberikan manfaat. Keyakinan pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif
yang akan memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan tersebut. Perilaku tersebut akan meningkatkan lamanya hubungan dengan memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses. Kepercayaan tersebut juga mengurangsi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan.
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada website yang menyediakan online shopping dan penjual online pada website tersebut. Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping terletak pada popularitas website online shopping tersebut. Semakin tinggi popularitas suatu website, maka pembeli lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan keandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli. Keandalan ini terkait dengan keberadaan penjual online. Semakin berkembangnya teknologi, semakin berkembang pula modus penipuan berbasis teknologi pada online shopping. Pada situs-situs online shopping, tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang pembeli harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online shopping, situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang “lapaknya” sering diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan membeli online.
2.3.2 Dimensi Kepercayaan (Trust)
McKnight, Kacmar, & Choudhury (2002:337) telah menganalisis dimensi trust yang digunakan berdasarkan studi literatur yang mereka lakukan. Meraka mengusulkan dua dimensi khusus yang dapat digunakan untuk membangun trust seseorang. Berdasarkan analisis itu, McKnight, Kacmar, & Choudry (2002:337) menggunakan dimensi berikut, yaitu trust believe dan trust intention.
1. Trust Believe
Trust Believe adalah seseorang percaya bahwa kelompok lain memiliki satu atau lebih karakteristik yang menguntungkan pada orang lain. Dengan kata lain bahwa trust believe adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight, Kacmar, & Choudry (2002:337) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting believe, yaitu benevolence, integrity, dan competence. a. Benevolence (Kebaikan hati) adalah sejauh mana penjual diyakini ingin
berbuat baik kepada pelanggan. Dengan kata lain benevolence merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
b. Integrity adalah sejauh mana penjual melakukan upaya untuk memenuhi harapan konsumen. Integrity berbicara tentang komitmen, ketepatan waktu, membuat usaha dan kehandalan. Jika penjual gagal, meskipun sudah berusaha, ini mungkin karena ketidakmampuannya untuk memenuhi harapan para konsumen dalam situasi tertentu. Integrity berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), kejujuran (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty).
c. Competence adalah sekumpulan keterampilan, kompetensi dan karakteristik yang memungkinkan pihak memiliki pengaruh dalam beberapa bidang spesifik. Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
2. Trust Intention
Trust Intention adalah seseorang yang percaya atau seseorang yang siap bergantung pada orang yang dipercaya. Dengan kata lain bahwa trust
intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. McKnight, Choudhury & Kacmar (2002:337) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
a. Willingness to depend adalah kesediaan seseorang atau konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa kesiapan dalam penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
b. Subjective probability of depending adalah seseorang merasa bahwa kemungkinan sesorang akan tergantung pada orang lain. Dengan pernyataan lain bahwa subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
Dengan demikian dalam membangun trust memiliki sifat atau fungsi dasar yang melibatkan trust believe dan trust intention dari objek terpercaya. dari dua dimensi inilah yang akan diangkat menjadi alat ukur.
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan (Trust)
Menurut Ryan (2008:32) untuk meningkatkan kepercayaan yang dirasakan dari situs web dan vendor online serta fungsi yang dirasakan dari sistem e-commerce terdapat tiga kategori instrumen yang dapat membantu untuk membuat hubungan kerjasama yang lebih efisien dengan menerapkan informasi yaitu:
1. Information Policies (Kebijakan Informasi). Kebijakan informasi bertujuan untuk mengurangi ketidaksamaan informasi antara penjual dan pembeli dengan menerapkan berbagai langkah-langkah komunikatif seperti periklanan, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat. Dalam konteks internet, kebijakan informasi dapat berhubungan dengan karakteristik dari pedagang atau karakteristik website dan infrastruktur teknologi yang mendasari. Situs memediasi hubungan antara konsumen dan organisasi pedagang, desain situs web adalah sangat penting untuk mendorong kepercayaan. Website ini menyediakan petunjuk penting untuk konsumen online yang digunakan sebagai penilaian mereka tentang efisiensi dan keandalan pengecer online, yang didasarkan pada kualitas informasi tentang isu-isu kunci seperti biaya pengiriman, ketertiban dan kebijakan privasi, dan ganti rugi. Pada kepercayaan online termasuk direkomendasikan untuk mendesain homepage yang memadai dan informatif.
2. Guarantee Policies (Kebijakan Jaminan) Kebijakan Jaminan berhubungan dengan janji untuk membatasi atau kompensasi untuk kerusakan yang disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif yang tidak dapat sepenuhnya dikesampingkan oleh para pihak. Kebijakan jaminan tersebut dapat menutupi kemungkinan pengembalian, pengembalian uang, masalah keamanan, kehilangan kartu kredit dan sebagainya. Menyediakan pilihan pengembalian, pengembalian uang dan uang kembali dapat membantu mengurangi risiko yang dirasakan transaksi online. Jaminan uang kembali bekerja lebih baik sebagai sinyal kepercayaan di toko-toko online daripada
di dunia nyata toko. Jaminan kebijakan lebih efektif untuk membangun kepercayaan dalam e-commerce yang berfokus pada faktor-faktor hukum, teknis dan organisasi pasar elektronik dan menentukan standar yang ketat untuk keamanan, perlindungan data, transparansi penggunaan data dan sebagainya.
3. Reputation Policies (Kebijakan Reputasi). Reputasi dapat didefinisikan sebagai representasi kolektif dari tindakan masa lalu vendor yang mencakup kemampuan vendor untuk memberikan hasil yang berharga untuk stakeholder. Karena reputasi penjual dibentuk berdasarkan kinerja masa lalu dengan pembeli, maka hal ini dapat membantu konsumen untuk menilai kemungkinan perilaku vendor dalam transaksi di waktu lain. Penerbitan testimonial konsumen pada website dan mempertahankan komunitas virtual di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman mereka juga dianggap sebagai sarana yang memadai untuk meningkatkan reputasi vendor online. Perusahaan juga harus menyatakan sejarah mereka dan pengembangan website, misalnya 'Tentang Kami' bagian dari situs web yang menunjukkan pelanggan bahwa mereka telah beroperasi untuk beberapa waktu di Internet. Trust konsumen dipengaruhi oleh informasi ataupun kebijakan yang diberikan oleh perusahaan. Kebijakan itu berupa informasi, jaminan dan reputasi dari produk yang ditawarkan. Dengan demikian, informasi sangat dibutuhkan oleh konsumen untuk melakukan pembelian, baik itu informasi mengenai harga, produk dan identitas dari perusahaan.
2.4 Kemudahan (easy of use)
Hal yang menjadi pertimbangan selanjutnya bagi pembeli online adalah faktor kemudahan penggunaan. Menurut Hartono (2007:114) kemudahan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha. Dan nantinya faktor kemudahan ini akan berdampak pada perilaku, yaitu semakin tinggi presepsi seseorang tentang kemudahan menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi informasi.
Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi secara online. Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat pertama kali bertransaksi online, dan cenderung mengurungkan niatnya karena faktor keamanan serta tidak tahu cara bertransaksi online. Dilain pihak, ada juga calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi online. Suatu website online shopping yang baik adalah yang menyediakan petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian. Sehingga dengan faktor kemudahan pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka berada. serta pelanggan belanja online tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berjalan jauh atau mencari dan memeriksa barang barang yang diinginkan hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis.
Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan bawah kemudahan dalam membeli barang secara online sangatlah penting karena dengan banyak nya kemudahan yang diberikan oleh penjual online makan konsumen dapat lebih
mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah, dapat mencapai suatu informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi tidak nyaman. sehingga nantinya dapat menjaga loyalitas dan kepuasan konsumen. Venkatesh dan Davis (dalam irmadhani, 2012) membagi dimensi kemudahan sebagai berikut :
1. Interaksi individu dengan sistem jelas mudah dimengerti (clear and understandable)
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem tersebut (does not require a lot of mental effort)
3. Sistem mudah digunakan (easy to use)
2.5 Kualitas Informasi (Information Quality)
Menurut Mukhtar (dalam Gondodiyoto, 2003:22) Informasi yang disajikan pada online shop sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping. Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami.
Pemanfaatan teknologi menunjukkan keputusan individu untuk menggunakan atau tidak menggunakan teknologi dalam menyelesaikan serangkaian tugasnya. Idealnya, dalam hubungannnya dengan faktor kecocokan tugas-teknologi, pemanfaatan teknologi diukur dengan seberapa besar proporsi
mencerminkan keputusan pemakai untuk menggunakan teknologi berdasarkan hasil evaluasinya atas faktor kecocokan tugas teknologi sehingga pemanfaatan teknologi berlangsung dalam situasi sukarela. Akan tetapi, proporsi tersebut sangat sulit dalam studi lapangan. Sebagai pemecahannya, agar pemanfaatan dikonseptualisasikan sebagai seberapa luas sistem informasi terintegrasi pada setiap tugas rutin individu, baik karena pilihan individu atau karena mandate organisasi. Konsep pemanfaatan tersebut mencerminkan pilihan individu (atau organisasi) untuk menerima sistem, atau institusionalisasi sistem. Konsep ini dioperasionalisasi dengan menanyakan seberapa tinggi ketergantungan pemakai terhadap sederetan daftar sistem informasi berbasis komputer yang tersedia pada organisasi.
Persepsi tentang kemudahan dalam menggunakan teknologi informasi merupakan faktor yang dominan untuk menjelaskan persepsi dari manfaat dan penggunaan suatu sistem. Persepsi tentang manfaat mempunyai pengaruh yang kuat terhadap penggunaan sistem. Pemanfaatan teknologi berhubungan dengan perilaku menggunakan teknologi tersebut untuk menyelesaikan tugas. Pemanfaatan teknologi informasi merupakan manfaat yang diharapkan oleh pengguna sistem informasi dalam melaksanakan tugasnya, pengukurannya berdasarkan intensitas pemanfaatan, frekuensi pemanfaataan, dan jumlah aplikasi atau perangkat lunak yang digunakan.
Beberapa karakteristik yang diperlukan agar suatu informasi dapat berarti dan berguna dalam penelitian ini adalah :
1. Reliabel
Informasi harus bebas dari kesalahan dan akurat dalam mempresentasikan suatu kegiatan dari suatu informasi.
2. Relevan
Informasi yang relevan harus memberikan kepastian kepada user atas informasi yang dibutuhkan. Informasi yang ada harus berguna bagi user. 3. Timely
Informasi yang disajikan tepat pada saatdibutuhkan/tepat waktu dan dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
4. Complete
Informasi yang disajikan lengkap termasuk didalamnya semua data yang relevan dan tidak mengabaikan unsur kepentingan yang diharapkan oleh pembuat keputusan.
5. Understandable
Informasi yang disajikan hendaknya dalam bentuk yang mudah dimengerti oleh user.
2.6 Harga (price)
Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/ atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa (Laksana 2008:105).
Menurut Kartajaya dan Darwin (2010:142) New Wave Marketing Mix: Price is Currency. Di era New Wave , praktik pricing juga berubah karena tiga hal. Pertama, New Wave adalah era yang horizontal bukan lagi vertikal. Praktik perusahaan melakukan pricing akan lebih horizontal, dengan melewati proses negosiasi dengan pelanggan. Di era New Waves tugas dari pemasar adalah bagaimana bergerak dari price maker menjadi price facilitator, karena pada akhirnya, price akan ditentukan secara bersama dan tidak lagi satu pihak.
Kedua, karena adanya CONNECT! (C kelima), dinamika harga dan biaya akan menjadi naik turun secara transparan. Konsumen akan tau harga yang pas sebetulnya berapa. Dan buka itu saja, mereka pun akan tahu bahwa sedikit banyak elemen-elemen biaya yang sesungguhnya. Informasi mengenai harga dan biaya sudah semakin gampang dilacak.
Ketiga, pemasar menjual produknya yang di co-create bersama komunitas pelanggan. Artinya, produk yang dijual bisa saja di-customized sesuai dengan keinginan pelanggan dan bisa juga diciptakan sendiri oleh konsumen yang semakin komunal. Produk seperti ini pada akhirnya menjadi milik bersama, bukan yang sifatnya mass, namun milik komunitas tertentu.
Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Harga menjadi salah satu elemen yang paling penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk,
distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).
Harga juga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat diubah/disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang. (Tjiptono, 2008:151).
Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:145), harga merupakan penentuan dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk. (Kotler dan Amstrong, 2008:345), harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Harga digunakan dalam berbagai cara dalam strategi penentuan posisi program pemasaran. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penetapan strategi harga adalah sebagai berikut:
1. Isyarat bagi pembeli. Harga merupakan alat komunikasi dengan pembeli. Harga mungkin dipergunakan untuk memposisikan merek sebagai produk bermutu tinggi atau sebaliknya, untuk mengejar persaingan langsung dengan merek-merek lain.
2. Instrumen persaingan. Harga merupakan suatu cara yang tepat untuk menyerang persaingan atau kemungkinan lain, untuk memposisikan suatu perusahaan di luar persaingan langsung.
3. Memperbaiki kinerja keuangan. Harga dan biaya menentukan kinerja keuangan. Strategi penetapan harga dinilai berdasarkan dampak yang mungkin ditimbulkannya terhadap neraca keuangan perusahaan tersebut, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
4. Pertimbangan bauran pemasaran. Peran harga kerapkali tergantung pada bagaimana variabel-variabel lain digunakan dalam bauran pemasaran. Misalnya, harga dapat digunakan sebagai insentif bagi anggota-anggota saluran dan armada penjualan.
Tujuan ditetapkannya harga pada seluruh produk adalah untuk mencapai hal-hal sebagai berikut:
1. Mendapatkan posisi pasar. Misal, penggunaan harga rendah untuk mendapatkan penjualan dan pangsa pasar.
2. Mencapai kinerja keuangan. Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kasa. Harga yang terlalu tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para pembeli.
3. Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk, mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan tujuan penentuan posisi lainnya.
4. Mempengaruhi persaingan. Manajemen mungkin ingin menghambat para pesaing yang sekarang untuk tidak dapat masuk ke pasar atau untuk tidak melakukan pemotongan harga.
2.7 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Penulis/
Tahun Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian Adi Sukma (2012) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites Variabel Independen : trust, security, quality of service, dan perceived risk. Variabel Dependen : Keputusan pembelian melalui social networking websites Berdasarkan hasil penelitian, secara parsial faktor trust, quality of service, dan
perceived risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social networking websites, sedangkan faktor security, menunjukan hasil yang tidak signifikan. Benito Adityo (2011) Analisis pengaruh kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di Situs Kaskus Variabel Independen : Kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Variabel Dependen : Keputusan Pembelian Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis menggunakan uji-t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan
mempengaruhi
variabel dependen keputusan pembelian.
Adi Sukma, 2012, Depok, Universitas Gunadarma, dengan judul penelitian “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel trust, security, quality of service, dan perceived risk dalam mempengaruhi keputusan pembelian melalui social networking websites. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada responden yang merupakan pengguna facebook dan twitter yang pernah
melakukan pembelian melalui social networking websites. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian, secara parsial faktor trust, quality of service, dan perceived risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social networking websites, sedangkan faktor security, menunjukan hasil yang tidak signifikan. Sementara secara simultan faktor trust, security, quality of service, dan perceived risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social networking websites.
Benito Adityo, 2011, Semarang, Universitas Diponegoro, dengan judul penelitian “Analisis pengaruh kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di Situs Kaskus”. Adapun masalah penelitian ini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan keputusan pembelian produk secara online melalui situs kaskus ?”. Penelitian ini secara khusus menguji tiga variabel yaitu kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh tiga variabel tersebut terhadap keputusan pembelian produk secara online melalui situs kaskus.
Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang yang pernah melakukan pembelian produk melalui situs kaskus yang diperoleh dengan menggunakan teknik non-probability sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis
koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y = 0,186 X1 + 0,387 X2 + 0,626 X3. Dimana variabel Keputusan Pembelian (Y),
kepercayaan (X1), kemudahan (X2) dan kualitas informasi (X3). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi memang layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,723 menunujukkan bahwa 72,3 persen variasi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 27,7 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
2.8 Kerangka Konseptual
Moorman dan Antarwiyati (2010:5) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kemauan untuk bergantung pada penjual yang dapat dipercaya. Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan kewajibannya.
Kemudahan merupakan cara cepat dalam membeli barang secara online karena dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi tidak nyaman sehingga
Informasi adalah suatu penyampaian yang diberikan produsen ke konsumen untuk memuaskan informasi konsumen/pembeli online mengenai informasi produk dan jasa yang harus up-to-date, sehingga membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami. Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Keputusan merupakan (decision) yang melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda.
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut bahwa keputusan pembelian terhadap pemasaran online shop cukup dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kepercayaan terhadap produk, kemudahan mendapatkan informasi produk, kualitas informasi yang diberikan, serta harga yang ditawarkan. Keempat faktor ini merupakan faktor yang biasanya menjadi suatu pertimbangan oleh pelanggan untuk akhirnya memutuskan suatu pembelian terhadap produk ataupun barang.
Kepercayaan pelanggan terhadap online shop adalah faktor pertama yang menjadi suatu pertimbangan dalam membeli suatu produk, hal ini karena sebelum produk tersebut dibeli oleh pelanggan, produsen maupun perusahaan harus mampu menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan melalui online shop, karena ini bertujuan untuk menarik perhatian serta menimbulkan minat dan keyakinan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan melalui online shop tersebut, setelah pelanggan percaya terhadap pemasaran online shop, dan tibalah waktunya bagaimana perusahaan maupun produsen
menciptakan kemudahan terhadap pemasaran online shop. Produsen maupun perusahaan biasanya menciptakan kemudahan dalam memperoleh produk dengan cara mengirimkan suatu produk ataupun barang yang dipesan oleh pelanggan melalui Tiki dan CNI, meskipun terkadang dapat diperoleh pelanggan dengan cara transaksi langsung, selain kedua faktor tersebut faktor kualitas informasi dan harga juga menentukan terjadinya keputusan pembelian terhadap produk ataupun barang yang dipasarkan via online shop, hal ini dikarenakan kualitas informasi merupakan suatu faktor yang dapat menyakinkan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan karena dengan kualitas informasi yang akurat pelanggan dapat melihat langsung gambaran produk yang dipasarkan via online shop, selain itu informasi yang up-to-date dapat menciptakan kenyamanan bagi pelanggan yang ingin tetap exsis terhadap produk maupun barang dalam pemasaran online shop dengan style trendy serta fashion yang terus berkembang.
Harga merupakan pertimbangan terakhir dalam memutuskan pembelian suatu produk, karena permasalahan soal harga dalam pemasaran online shop cukup bervariasi, ada sebagian pelanggan yang ingin membeli suatu produk pemasaran online shop dengan harga murah kualitas bagus, namun terkadang ada pelanggan yang tidak mempermasalahkan hal itu, meskipun pada kenyataannya berdasarkan hasil prasurvey yang dilakukan pada siswa/i SMA Yayasan Harapan 3 Medan yang berjumlah 15 responden, bahwa harga yang ditawarkan via online shop cukup sesuai dan terjangkau oleh semua kalangan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat digambarkan kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Moorman dan Antarwiyati (2010:5), diolah penulis
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.9 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono, 2012:93). Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: “kepercayaan (trust), kemudahan (easy of use), kualitas informasi (information quality), dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Siswa/i SMA Yayasan Pendidikan Harapan 3 Medan”.
Trust (X1)
Easy of Use (X2)
Information Quality (X3)
Harga (X4)
