BAB II
KAJIAN PUSTAKA, PENELITIAN TERDAHULU, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. KAJIAN PUSTAKA 1. Kinerja
Kinerja merupakan tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Dalam konteks pengembangan sumber daya manusia kinerja seorang karyawan dalam sebuah perusahaan sangat dibutuhkan untuk mencapai prestasi kerja bagi karyawan itu sendiri dan juga untuk keberhasilan perusahaan. Istilah kinerja berasal dari job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang), atau juga hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang ingin dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan. Menurut Mangkunegara (2007).
Berdasarkan definisi diatas bahwa kinerja merupakan suatu konsep yang strategis dalam rangka menjalin hubungan kerja sama antara pihak manajemen dengan para karyawan untuk mencapai kinerja yang baik, unsur yang paling dominan adalah sumber daya manusia, walaupun perencanaan telah tersusun dengan baik dan rapi tetapi apabila orang atau personil yang melaksanakan tidak berkualitas dengan tidak memiliki
semangat kerja yang tinggi, maka perencanaan yang telah disusun tersebut akan sia-sia.
Arti penting dari kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika Menurut Sedarmayanti (2007).
a. Jenis – jenis Kriteria Kinerja
Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan.
Kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran ”tingkat kepuasan”, yaitu seberapa baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran.
Ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus dari pengukuran kuantitatif yang menentukan ketepatan waktu penyelesaian suatu kegiatan.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pencapaian kinerja adalah Faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). (Mangkunegara 2007)
Faktor Kemampuan Secara psikologis, kemampuan terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita, artinya karyawan yang memiliki IQ yang rata-rata (IQ 110-120) dengan memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan oleh karena itu karyawan perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya.
Faktor Motivasi terbentuk dari sikap (Attitude) seorang karyawan dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja). Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal. (Sikap mental yang siap secara psikofik) artinya, seorang karyawan harus siap mental, mampu secara fisik, memahami tujuan utama dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan dalam mencapai situasi kerja. Kinerja dipengaruhi oleh faktor intrinsik yaitu personal individu dan faktor ekstrinsik yaitu kepemimpinan, sistem, tim, situasional, dan konflik. Menurut Sjafri (2007).
Indikator Kinerja berdasarkan Kontrak Kinerja Manajemen PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang tahun 2015 sebagai berikut:
SLA Keluhan Response Time adalah pelanggan lapor (status APKT dalam proses manajer unit) sampai dengan eskalasi manajer rayon kepada SPV unit (status APTK : dalam proses bidang unit) Kesepakatan (ref to UU Perlindungan Konsumen) 1 hari : 24 jam (1440 menit).
SLA Keluhan Recovery Time adalah pelanggan lapor (status APKT dalam proses manajer unit) sampai dengan selesai (status APKT : closed) Kesepakatan (ref to Undang – Undang Perlindungan Konsumen) 2 hari : 48 jam (2880 menit).
Tingkat Mutu Pelayanan adalah durasi penyelesaian permohonan pasang baru dan perubahan daya mulai dari pelanggan bayar sampai dengan penyalaan (Kwh terpasang pada persil pelanggan). Pola sambung pelayanan Pasang baru dan perubahan daya sebagai berikut:
Target Pelayanan Pasang Baru:
PB TR/TM tanpa perluasan dan bangun gardu target 5 hari PB TR dengan perluasan JTR target 15 hari
PB TM dengan perluasan dan bangun gardu target 75 hari Target Pelayanan Perubahan Daya:
PD TR dengan perluasan JTR target 15 hari
PD TM dengan perluasan dan bangun gardu target 75 hari Berikut Key Performance Indicator (KPI) kontrak kinerja manajemen untit PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya Dan Tangerang tahun 2015:
Gambar 2.1. Kontrak Kinerja Manajemen Unit tahun 2015 2. Beban Kerja
Pengertian beban kerja/ work load adalah jumlah kegiatan yang harus diselisaikan oleh seseorang ataupun sekelompok orang selama periode waktu tertentu dalam keadaan normal. Menurut Haryanto (2004) Pengertian analisa beban kerja adalah sesuatu proses analisa terhadap waktu yang digunakan oleh seseorang atau sekelompok orang dalam menyelesaikan tugas-tugas suatu pekerjaan atau kelompok jabatan unit kerja yang digunakan dalam keadaan atau kondisi normal. Di dalam penelitian ini, kinerja akan menjadi topik utama. Oleh karna itu, perlu
dijelaskan terlebih dahulu mengenai apa yang dimaksud dengan kinerja. Terkait dengan pengertian kinerja, terdapat beberapa pendapat dari para tokoh, antara lain yaitu pendapat yang diungkapkan oleh (Mulyadi, 2007: 337) yang menyatakan bahwa; “kinerja adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategi yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan”.
Sedangkan menurut Tarwaka (2011) pengukuran kerja bisa dilakukan melalui pengukuran kerja mental secara subjektif (Subjective Methode) salah satunya menggunakan teknik Beban Kerja Subjectif (Subjective Workload Assesment technique-SWAT) dalam metode SWAT performasi kerja manusia terdiri dari tiga (3) dimensi ukuran beban kerja yang dihubungkan dengan performasi, yaitu :
a. Beban waktu (time load) menunjukan jumlah waktu yang tersedia dalam perencanaan, pelaksanaan dan monitoring tugas atau kerja. b. Beban usaha mental (mental effort load) yaitu berarti banyaknya
usaha mental dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
c. Beban tekanan Psikologis (psychological stress load) yang menunjukan tingkat resiko pekerjaan, kebingungan, dan frustasi. Aspek terkait dengan beban kerja terdiri dari 4 aspek antara lain:
a. Aspek tugas – tugas yang harus dikerjakan
b. Aspek seorang atau sekelompok orang yang mengerjakan tugas - tugas tersebut
c. Aspek waktu yang digunakan untuk mengerjakan tugas - tugas tersebut
d. Aspek keadaan atau kondisi normal pada saat tugas - tugas tersebut dikerjakan
Analisa pekerjaan merupakan bangunan dasar yang diperlukan agar mencapai tujuan organisasional. Tujuan anlisis pekerjaan mendefinisikan setiap pekerjaan dengan perilaku yang diperlukan. Metode analisis pekerjaan menjadi penting dalam organisasi yang berhubungan dengan perencanaan karir bagi individu yang perlu mengetahui kemungkinan bentuk pekerjaan di masa mendatang. Pemahaman yang mendasar atas pekerjaan dan struktur pekerjaan adalah esensial untuk memperbaiki pekerjaan guna memperbaiki aliran kerja untuk meningkatkan produktivitas kerja. Analisis pekerjaan dapat dilaksanakan setelah pekerjaan dirancang, saat pelatihan, dan pekerjaan sedang dilaksanakan. Menurut Sunyoto (2015)
Analisis pekerjaan biasanya dilaksanakan pada tiga kesempatan: a. Pada saat organisasi pertama kali dibentuk
b. Pada saat dibuat pekerjaan yang baru
c. Pada saat pekerjaan berubah secara signifikan sebagai metode baru, prosedur baru, dan teknologi baru.
Dengan meninjau deskripsi pekerjaan, spesifikasi pekerjaan dan standar kinerja pekerjaan yang ada, karyawan dapat lebih cepata mempelajari ruang lingkup dan batasan tanggungjawab. Selanjutnya
spesialisasi sumber daya manusia dan manager dapat meramalkan dan membandingkan suplai dan permintaan pekerjaan beserta persediaan dan kemudian membandingkannya dengan persyaratan pekerjaan. Adapun manfaat anasilis pekerjaan adalah :
a. Analisis penyusunan pegawai b. Desain organisasi
c. Perencanaan kinerja d. Suksesi manajemen
e. Pelatihan dan pengembangan f. Jalur karir
g. Kriteria Seleksi h. Evaluasi pekerjaan
Informasi analisis pekerjaan dapat dinilai melalui sejumlah standar yang berbeda, yaitu:
a. Keandalan
Keandalan adalah suatu ukuran konsistensi hasil – hasil yang diperoleh, baik dari dua analisis yang berbeda dari pekerjaan yang sama pada dua kesempatan yang berbeda.
b. Validitas
Validitas adalah ukuran akurasi hasil – hasil yang diperoleh. Dua analisis benar – benar sepakat dan keduanya kemudian keliru akibat informasi yang tidak lengkap, penafsiran bias dan hal – hal serupa lainnya. Metode yang paling lazim untuk memastikan
akurasi adalah dengan menghimpun data dari berbagai pemangku jabatan atau penyedia atau keduanya. Menurut Sunyoto (2015). Pelaksanaan analisis pekerjaan memberikan manajer dan pemegang jabatan deskripsi pekerjaan, spesifikasi pekerjaan, dan standar pekerjaan yang akurat atas dasar tepat waktu. Analisis pekerjaan yang tidak akurat dapat menyebabkan manajer atau spealisasi sumber daya manusisa menentukan kriteria yang tidak benar untuk rekrutmen dan seleksi. Analisis pekerjaan yang tidak sempurna dapat mengakibatkan evaluasi kinerja yang tidak lengkap atau tidak akurat. Manajer dan spesialisasi sumber daya manusia haruslah membuat sistem untuk meninjau deskripsi pekerjaan yang ada, mengumpulkan data untuk memutakhirkan deskripsi dan merevisi dokumen secara berkala, Menurut Sunyoto (2015)
Deskripsi jabatan merupakan produk yang pertama dan langsung dari proses analisis pekerjaan. Dokumen ini pada dasrnya bersifat deskriptif dan terdiri atas catatan fakta – fakta pekrjaan yang ada dan berkaitan. Deskripsi pekerjaan adalah dokumen yang menyediakan informasi mengenai kewajiban, tugas dan tanggungjawab pekerjaan. Deskripsi pekerjaan merupakan pernyataan yang akurat dan ringkas mengenai apa yang diharapkan akan dilakukan oleh karyawan di dalam pekerjaannya, menggambarkan tugas – tugas yang dilaksanakan oleh pemangku jabatan, memberikan standar obyektif untuk pengisian setiap pekerjaan tersebut melalui promosi dan pengangkatan. Tujuan deskripsi
pekerjaan adalah menyediakan informasiorganisasional dan struktur disamping informasi fungsional menurut Sunyoto (2015)
Standar kinerja pekerjaan membuat eksplisit kuantitas dan kualitas kinerja yang diharapkan dalam deskripsi pekerjaan. Pernyataan yang harus dipenuhi dalam standar kinerja pekerjaan adalah:
a. Standar kinerja harus relevan dengan individu dan organisasi. b. Standar kinerja harus stabil dan dapat diandalkan.
c. Standar kinerja harus membedakan antara pelaksanaan pekerjaan yang baik, sedang atau buruk.
d. Standar kinerja harus dinyatakan dalam angka. e. Standar kinerja harus mudah di ukur.
f. Standar kinerja harus mudah dipahami oleh karyawan dan penyelia.
g. Standar kinerja harus memberi penafsiran yang tidak mendua. 3. Motivasi Kerja
Maslow dalam Munandar (2008) menjelaskan individu dimotivasi oleh kebutuhan yang belum dipuaskan, yang paling rendah, paling dasar dalam tata tingkat. Begitu tingkat ini dipuaskan, individu tersebut tidak akan lagi memotivasi perilaku. Kebutuhan pada tingkat berikutnya yang lebih tinggi menjadi dominan. Dua tingkat kebutuhan dapat beroperasi pada waktu yang sama, tetapi kebutuhan pada tingkat lebih rendah yang dianggap menjadi motivator yang lebih kuat dari perilaku. Maslow juga menekankan bahwa makin tinggi tingkat kebutuhan, makin tidak penting
individu tersebut untuk mempertahankan hidup (survival) dan makin lama pemenuhannya dapat ditunda. Selanjutnya, Maslow mengajukan bahwa ada lima kelompok kebutuhan, yaitu:
a. Kebutuhan fisiologikal (faali) kebutuhan yang timbul berdasarkan kondisi fisiologikal badan individu, seperti kebutuhan untuk makanan dan minuman, kebutuhan akan udara segar (oksigen). Kebutuhan fisiologikal merupakan kebutuhan primer atau kebutuhan dasar, yang harus dipenuhi. Jika kebutuhan ini tidak dipenuhi, maka individu berhenti eksistensinya.
b. Kebutuhan rasa aman kebutuhan ini masih sangat dekat dengan masih sangat dekat dengan kebutuhan fisiologis. Kebutuhan ini mencakup kebutuhan untuk dilindungi dari bahaya dan ancaman fisik. Dalam pekerjaan, individu menjumpai kebutuhan ini dalam ‘bentuk asing’ sewaktu menjadi tenaga kerja baru, atau sewaktu pindah kekota baru. c. Kebutuhan social kebutuhan ini mencakup memberi dan menerima
persahabatan, cinta kasih, rasa memiliki (belonging). Setiap orang ingin menjadi anggota kelompok sosial, ingin mempunyai teman, kekasih. Dalam pekerjaan individu menjumpai kelompok informal yang merupakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan sosial seorang tenaga kerja.
d. Kebutuhan harga diri (esteem needs) kebutuhan harga diri meliputi dua jenis:
Yang mencakup faktor-faktor internal, seperti kebutuhan harga diri, kepercayaan diri, otonomi dan kompetensi
Yang mencakup faktor-faktor eksternal, kebutuhan yang menyangkut reputasi seperti mencakup kebutuhan untuk dikenali dan diakui (recognition), dan status kebutuhan harga diri ini dapat terungkap dalam keinginan untuk dipuji dan keinginan untuk diakui prestasi kerjanya. Keinginan untuk didengar dan dihargai pandangannya.
e. Kebutuhan aktualisasi diri kebutuhan untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan kemampuan yang dirasakan dimiliki. Kebutuhan ini mencakkup kebutuhan untuk menjadi kreatif, kebutuhan untuk dapat merealisasikan potensinya secara penuh. Kebutuhan ini menekankan kebebasan dalam melaksanakan tugas pekerjaannya. Luthans (2006) menjelaskan motivasi adalah proses yang dimulai dengan definisi fisiologis atau psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan yang ditujukan untuk tujuan atau insentif. Dengan demikian, kunci untuk memahami proses motivasi bergantung pada pengertian dan hubungan antara kebutuhan, dorongan, dan insentif.
Kebutuhan: tercipta saat tidak adanya keseimbangan fisiologis atau psikologis, misalnya, kebutuhan muncul saat sel dalam tubuh kehilangan makanan atau air.
Insentif: didefinisikan sebagai semua yang akan mengurangi sebuah kebutuhan dan dorongan.dengan demikian, memperoleh insentif akan cenderung memulihkan keseimbangan fisiologis atau psikologis dan akan mengurangi dorongan.
Menurut Mangkunegara (2005) model pengukuran motivasi kerja sebagai berikut:
Tanggung Jawab
Berani mengambil dan memikul resiko Memiliki tujuan realistik
Memiliki rencana kerja
Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam semua kegiatan yang dilakukan
Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan
B. PENELITIAN TERDAHULU
Berikut penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penulis dalam melakukan penelitian
No. Peneliti Judul Penelitian Tujuan Penelitian Keterangan
1. Arief Setya Sandhi
Analisis Pengaruh Motivasi Kerja, Lingkungan Kerja, Dan Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan RSU Puri Asih Salatiga
Menganalisis pengaruh motivasi kerja, lingkungan kerja dan stres kerja Terhadap Kinerja Karyawan RSU Puri Asih Salatiga Jenis Penelitian: Deskriptif kuantitatif Teknik pengumpulan Data: Kuisioner.
2. Wilhelmus Andiyanto
Pengaruh motivasi kerja dan kepemimpinan terhadap kinerja pegawai pada Badan Keluarga Berencana Dan
Pemberdayaan Perempuan Kabupaten Manggarai (Flores Nusa Tenggara Timur)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan menganalisa Pengaruh motivasi kerja dan kepemimpinan terhadap kinerja pegawai pada Badan Keluarga Berencana dan Pemberdayaan perempuan. Jenis Penelitian: Deskriptif kuantitatif Teknik pengumpulan Data: Kuisioner. 3. 4. Raldina Asdyanti (Universitas Indonesia) fakultas Ilmu Sosial dan politik 2011 “skripsi” Helga Margareth (Universitas Bakrie Jakarta) Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial 2012
Analisa beban Kerja
mental dengan Kinerja
Karyawan departemen
Contract category
management di Chevron Indonesia Business Unit
Pengaruh Motivasi Kerja
Terhadap Kinerja
Karyawan (Studi Kasus
Pada Divisi Network
Manajemen PT Indosat. TBK
Menganalisa
hubungan beban
kerja mental dengan kinerja karyawan departemen contract management di Chevron Indonesia Business unit Menganalisa hubungan Motivasi Kerja dengan kinerja
Karyawan Divisi Network Manajemen PT Indosat. TBK Jenis Penelitian: Deskriptif kuantitatif Jenis Penelitian: Deskriptif kuantitatif 5. Wildanur Adawiyah dan Anggraini Sukmawati, Departemen Manajemen, Fakultas
Analisis Beban Kerja Sumber Daya Manusia dalam Aktivitas Produksi Komoditi Sayuran Selada pada CV Spirit Wira Utama
Menganalisa beban
kerja karyawan
dalam melaksanakan aktivitas produksi sayuran selada pada
CV Spirit Wira
Utama
Jenis Penelitian: Deskriptif Kuantitatif
6. 7. Manajemen, Institut Pertanian Bogor 2013 Yati Suhartini Luhgianto STIE Pelita Nusantara Semarang Pengaruh Faktor-Faktor Kompetensi Sumber Daya Manusia Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus Pada Sales Supervisor
Pertokoan Sepanjang
Malioboro Yogyakarta) Pengaruh Motivasi Dan
Kemampuan Terhadap
Kinerja Karyawan (Studi Kasus Pada PT Gelora Fajar Farma) Menganalisa Pengaruh Faktor-Faktor Kompetensi Sumber Daya Manusia Terhadap Kinerja Karyawan Menganalisa Pengaruh Motivasi dan Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Jenis Penelitian: Deskriptif Kuantitatif Jenis Penelitian: Deskriptif Kuantitatif
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu C. RERANGKA PEMIKIRAN
Pada kerangka pemikiran penelitian ini fokus pada analisa beban kerja pegawai terhadap penanganan keluhan pelanggan dan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan. Analisa beban kerja tersebut dapat memberikan input terhadap perusahaan berupa man power planning yang mana akan menjadi user dan eksekusi setiap keluhan secara berkelanjutan dan sesuai dengan kapasitas pekerjaannya.
Berikut mekanisme proses penanganan keluhan pelanggan proses bisnis pasang baru perubahan daya pada PT PLN (Persero).
Kerangka pemikiran teoritis:
Beban Kerja Pegawai
Kinerja penanganan keluhan PB/PD Tidak
Tercapai Motivasi Kerja Pegawai
Pengaduan pelanggan melalui call center 123
Masuk Aplikasi Keluhan Terpusat/ APKT setiap unit kerja
Call Back ke pelanggan yang bersangkutan
Eskalasi Penanganan keluhan ke bidang terkait
Closing APKT
Keluhan pelanggan terselesaikan Laporan
Berulang
1 Hari
D. HIPOTESIS
Hipotesis penelitian dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap perumusan permasalahan penelitian, yang kebenarannya harus dibuktikan melalui data yang terkumpul. Hipotesis pada penelitian ini menggunakan hipotesis causal, dimana jawaban sementara terhadap rumusan causal yang menyatakan pengaruh antara dua variabel atau lebih. Adapun rumusan hipotesis kausal sebagai berikut:
HO1 = Tidak terdapat pengaruh beban kerja pegawai terhadap kinerja penanganan keluhan pelanggan.
HO2 = Tidak terdapat pengaruh motivasi kerja pegawai terhadap kinerja penanganan keluhan pelanggan.
HA1 = Terdapat pengaruh beban kerja pegawai terhadap kinerja penanganan keluhan pelanggan.
HA2 = Terdapat pengaruh motivasi kerja pegawai terhadap kinerja penanganan keluhan pelanggan.
