Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan

(1)

ANALISIS KINERJA DAN PELAYANAN PEGAWAI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PDAM TIRTANADI CABANG

SEI AGUL MEDAN

GELADIKARYA

Oleh :

GUNAWAN HARY MULYA

NIM : 077007048

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

PERSETUJUAN GELADIKARYA

Judul Geladikarya : Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan

Nama : Gunawan Hary Mulya

NIM : 077007048

Program Studi : Magister Manajemen

Menyetujui : Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Ketua

Prof. Dr. Rismayani, SE, M.Si Anggota

(3)

RINGKASAN EKSEKUTIF

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul adalah salah satu Kantor Cabang yang

berada di kota Medan yang dimiliki Tirtanadi untuk melayani pelanggan dalam hal

kebutuhan air. Cabang Sei Agul ini merupakan cabang yang tergolong dalam kelas

‘A’, yang artinya jumlah pelanggan yang dilayani oleh cabang ini di atas 30.000 (tiga

puluh ribu) pelanggan. Sedangkan untuk jumlah pelanggan dibawah 30.000 (tiga

puluh ribu) tergolong dalam cabang kelas ‘B’.

Rumusan masalah pada penelitin ini ada 2 (dua) hal, yaitu apa yang menjadi

penyebab kinerja dan pelayanan pegawai belum sepenuhnya memuaskan pelanggan ?

dan apa yang menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan tersebut ?

Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul yang terletak

di Jalan Gereja No.32 Medan selama kurang lebih 8 (delapan) bulan. Pendekatan

yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yang didukung dengan survei.

Pada penelitian ini data yang didapat merupakan data-data yang dikumpulkan dari

sampel yang mewakili seluruh populasi pelanggan Cabang Sei Agul. Sedangkan jenis

penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu penelitian yang

bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu

dengan mengumpulkan data untuk menguji pertanyaan penelitian atau hipotesis yang

berkaitan dengan keadaan dan kejadian sekarang. Dengan penelitian metode

deskriptif akan memungkinkan untuk melakukan hubungan antar variabel, menguji

hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki

validitas universal.

Untuk penentuan sampelnya menggunakan nonprobability sampling, yaitu

dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan

yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui dengan catatan mereka tergolong

pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul, maka mereka

yang terpilih tersebut akan dijadikan responden dalam penelitian ini. Jumlah

(4)

dengan rumus Tamaro Yamane (1967) yang disadur oleh Sukandarrumidi (2004 :

56).

Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang

berhubungan dengan kinerja, pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi

Cabang Sei Agul, dan dengan cara melakukan studi kepustakaan dan studi dokumen,

yaitu pengumpulan data yang berdasarkan pada buku-buku literatur serta data yang

diperoleh mengenai jumlah dan karakteristik pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei

Agul dan lain-lain yang dirasa berkaitan serta relevan dengan penelitian ini.

Dari hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa faktor kinerja

dan pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. Dengan tingkat kepuasan pelanggan

sebesar 89,6% variabel dependent kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei

Agul dipengaruhi oleh variabel independent Kinerja dan Pelayanan, sedangkan

sisanya hanya 10,4% saja yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel yang

memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel

pelayanan (X2) karena memiliki nilai koefisien terbesar yaitu sebesar 1,049

dibanding variabel lainnya. Faktor pelayanan merupakan faktor yang dirasa kurang

memuaskan sehingga timbulnya keluhan pelanggan. Adapun faktor tersebut terdiri

dari Dimensi Fasilitas Pelayanan sebanyak 1 (satu) indikator yaitu prosedur

pelayanan yang diterapkan kurang sesuai dengan harapan pelanggan, dan Dimensi

Teknologi sebanyak 2 (dua) indikator yaitu Infrastruktur dan Teknologi yang dimiliki

Tirtanadi dirasa belum sesuai dengan harapan pelanggan, karena faktor ini

benar-benar sangat berpengaruh dalam hal memproduksi ataupun mengolah air bersih yang

terkait dalam hal 3 Tas (Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas air), begitu juga dengan

Ketersediaan Barang-barang yang dirasa pelanggan jarang terpenuhi di saat

(5)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :

“Analisis Kinerja Dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan”

adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber

data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

Medan,

Agustus 2012

Yang Membuat Pernyataan

(6)

RIWAYAT HIDUP

Gunawan Hary Mulya, lahir di Medan pada tanggal 25 Desember 1977, anak

pertama dari 5 bersaudara dari pasangan Bapak AKBP Pol. (purn.) Guntur Handriyo

Rachman dan Ibu Hj. Nurlela Bachtiar.

Menikah dengan dr. Nelly Fitriani tahun 2004 dan telah dikarunia 4 (empat) anak

yakni Nazla Azzahra Mulya, Naysilla Zahfira Mulya, Hafzil Rachyan Mulya, dan

Ragil Alfajri Mulya.

Pendidikan dimulai di SD Persit Tunas Kartika I Chandra Kirana Medan dari

tahun 1984 hingga tahun 1990, kemudian dilanjutkan ke SMP Negeri 16 Medan

hingga tamat tahun 1993. Setelah itu melanjutkan sekolah di SMA Negeri 3 Medan

hingga tamat tahun 1996. Dilanjutkan ke Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) hingga selesai tahun 2002 dan

mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (SE). Selanjutkan kuliah pada tahun 2008 di

USU pada Program Studi Magister Manajemen (MM).

Mulai bekerja di BNI 46 pada tahun 2002 sebagai pegawai kontrak hingga

tahun 2007, kemudian sejak tahun 2007 hingga sekarang di PDAM Tirtanadi Provinsi

(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan atas berkat dan rahmat ALLAH SWT sehingga

dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : “Analisis Kinerja dan Pelayanan

Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul

Medan”

Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Program

Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K) selaku

Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE selaku Direktur Sekolah

Pascasarjana USU.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi

Magister Manajemen USU.

4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister

Manajemen USU.

5. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Komisi

Pembimbing.

6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing.

7. Para Dosen pada Program Studi Magister Manajemen USU yang telah

(8)

8. Manajemen PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara.

9. Kepala Cabang, Kepala Bagian serta pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei

Agul Medan.

10. Staf dan pegawai Biro Administrasi Magister Manajemen USU.

11. Seluruh keluarga dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungannya baik

secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis bisa menyelesaikan

Studi Magister Manajemen ini.

Penulis mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan dan motivasi yang

diberikan sehingga Geladikarya ini dapat diselesaikan dengan baik. Sebelumnya

penulis menyadari keterbatasan yang dimiliki sehingga Geladikarya ini masih jauh

dari kesempurnaan. Oleh sebab itu saran-saran atau masukan-masukan yang telah

diberikan dari semua pihak ke penulis sangat berguna dalam penyusunan Geladikarya

ini untuk mencapai sasaran yang di inginkan. Semoga Geladikarya ini dapat

bermanfaat bagi saya pribadi dan pihak-pihak lain yang memerlukannya.

Medan,

Agustus 2012

(9)

DAFTAR ISI

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5

BAB II KERANGKA TEORITIS_... ₆

2.1. Teori Tentang Kinerja ... 6

2.1.1 Pengertian Kinerja ... 6

2.1.2 Indikator Penilaian Kinerja ... 7

2.1.3 Budaya Kerja dalam Organisasi ... 11

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 12

(10)

2.2. Teori Tentang Pelayanan ... 14

2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 14

2.2.2 Pelayanan Prima……….. 16

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... ..… 17

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ………. 22

2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ……… 24

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……….. 24

2.3.2 Penentuan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 26

2.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 27

2.3.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya dalam Manajemen ... 29

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL _... ₃₂

BAB IV METODE PENELITIAN _... ₃₅

4.1. Metode Penelitian ... 35

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36

4.3. Populasi dan Sampel ... 37

4.3.1. Populasi... 37

4.3.2. Sampel ... 38

4.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 39

(11)

4.7. Prosedur Pengumpulan Data ... 46

4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 46

4.8.1. Uji Validitas ... 47

4.8.1.1. Pengujian Validitas Instrumen Kinerja Terhadap Pelanggan... 47

4.8.1.2. Pengujian Validitas Instrumen Pelayanan Terhadap Pelanggan... 49

4.8.1.3. Pengujian Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan ... 50

4.8.2. Uji Reliabilitas ... 52

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN_... ₅₃

5.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 53

5.2. Visi dan Misi Perusahaan... 54

5.3. Susunan Struktur Organisasi dan Uraian Tugas... 55

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN_... ₆₅

6.1. Analisis Penjelasan Responden ... 65

6.2. Analisis Jawaban Responden ... 65

6.2.1. Kinerja Pegawai ... 65

6.2.2. Pelayanan Pegawai ... 75

6.3. Pengujian Hipotesis ... 80

6.3.1. Persamaan Pada Model Regresi ... 80

6.3.2. Hasil Koefisien Determinasi... 81

(12)

6.3.4. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 83

6.4. Pengujian Asumsi Klasik ... 85

6.4.1. Uji Normalitas... 85

6.4.2. Uji Heteroskedastisitas ... 87

6.4.3. Uji Multikolinearitas ... 87

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN _... ₈₉

(13)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Jadwal Rencana Kegiatan Penelitian ... 37

Tabel 4.2 Kisi-Kisi Instrumen Kinerja Pegawai (X1)... 43

Tabel 4.3 Kisi-Kisi Instrumen Pelayanan Pegawai (X2) ... 45

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja Terhadap

Pelanggan ... 48

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan

Pelanggan ... 49

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan

Pelanggan ... 50

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 52

Tabel 4.8 Penjelasan Responden Tentang ’Kualitas Kerja

Pegawai’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ... 66

Tabel 4.9 Penjelasan Responden Tentang ’Kejujuran Kerja

Tabel 4.10 Penjelasan Responden Tentang ’Inisiatif Pegawai’

PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ... 68

Tabel 4.11 Penjelasan Responden Tentang ’Keandalan Kerja

Tabel 4.12 Penjelasan Responden Tentang ’Tanggung Jawab

Tabel 4.13 Penjelasan Responden Tentang ’Penyelesaian

(14)

Tabel 4.14 Penjelasan Responden Tentang ’Pemahaman

Tabel 4.15 Penjelasan Responden Tentang ’Sikap Pegawai’

Tabel 4.16 Penjelasan Responden Tentang ’Keberadaan

Tabel 4.17 Penjelasan Responden Tentang ’Kerjasama

Tabel 4.18 Penjelasann Responden Tentang ’Fasilitas Ruang

Pelayanan’ di PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ... 76

Tabel 4.19 Penjelasan Responden Tentang ’Perlengkapan yang

disediakan seperti alat tulis, brosur informasi dan formulir

pendaftaran selalu tersedia dan tersusun dengan baik’ di

Tabel 4.20 Penjelasan Responden Tentang ’Prosedur Pelayanan

Yang Diterapkan Kepada Pelanggan’ di PDAM

Tirtanadi Cab. Sei Agul ... 78

Tabel 4.21 Penjelasan Responden (Pegawai) Tentang ’Infrastrukur dan

Teknologi Yang Dimiliki’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ... 79

Tabel 4.22 Penjelasan Responden Tentang ’Ketersediaan Barang

di Gudang’ PDAM Tirtanadi Cab. Sei Agul ... 80

Tabel 4.23 Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi ... 82

(15)

DAFTAR GAMBAR

Halaman :

Gambar 2.1 Indikator Kinerja dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 21

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ... 34

Gambar 5.1 Struktur Organisasi ... 64

Gambar 6.1 Grafik Normalitas ... 85

Gambar 6.2 Grafik Histogram ... 86