PEDOMAN WAWANCARA Nama informan : Tempat/Tanggal Lahir : Jenis Kelamin : Agama : Tingkat Pendidikan : Penghasilan /Bulan :
Topik 1 : Mengenai Karyawan Costumer Service
1. Sejak kapan Anda bergabung dengan Bank Mandiri ?
2. Alasan apa yang mendorong Anda mau bergabung dengan Bank Mandiri sebagai costumer service ?
3. Apa yang membuat Bank Mandiri berbeda dari bank yang lain ?
Topik 2 : Mengenai Komunikasi Horizontal
4. Berapa kali dalam sehari Anda berkomunikasi dengan rekan kerja (sesama costumer
service) ?
5. Permasalahan apa sajakah yang anda bicarakan dengan rekan kerja ?
6. Apakah setiap masalah yang Anda ceritakan dapat dimengerti rekan sekerja ? 7. Di saat apakah biasanya Anda melakukan komunikasi dengan rekan kerja ? 8. Alat bantu apa yang Anda gunakan dalam berkomunikasi dengan rekan kerja ?
9. Menurut Anda, apakah Anda sudah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan sebagai costumer service ?
10. Bagaimanakah menurut Anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan terhadap karyawan ?
11. Apakah dengan diterapkannya disiplin tersebut karyawan mampu meningkatkan pelayanan terhadap nasabah ?
12. Menurut Anda, bagaimanakah sikap dan etika rekan Anda dalam melayani nasabah ? 13. Bagaimana dengan Anda sendiri ?
14. Menurut Anda, bagaimanakah tanggapan atau kesan yang disampaikan nasabah kepada perusahaan melalui cara kerja Anda ?
15. Apakah ketika para nasabah telah menyampaikan keluhan/maksudnya, Anda sering menghubunginya melalui saluran telepon ?
16. Bagaimana komentar Anda atas pengaduan nasabah mengenai kinerja Anda sebagai
HASIL WAWANCARA
Responden 1
Seorang wanita yang lahir dan hidup di kota Medan. Bergabung dengan Bank Mandiri sejak Februari tahun 2000 sebagai salah satu teller. Selanjutnya ditunjuk oleh atasan untuk berganti posisi menjadi costumer service. Wanita ini tertarik untuk mengabdikan diri pada Bank Mandiri karena Bank Mandiri merupakan gabungan dari beberapa bank pemerintah, jadi posisinya di masyarakat cukup kuat.
Responden yang satu ini termasuk costumer service yang paling sering bergaul dengan orang lain. Bisa setiap saat, jika merasa perlu dan jika ada waktu, dia langsung mendekati seseorang dan memulai perbincangan. Mulai dari waktu kerja dengan menggunakan telepon atau computer serta SMS, pada saat jam istirahat bahkan sesampainya dirumahpun. Banyak hal yang didiskusikan. Mulai dari masalah pekerjaan sampai masalah keluarga. Tetapi yang utama tetap masalah pekerjaan. Kebanyakan sekerjanya mengerti setiap kali dia mencurahkan isi hati, yang tidak dimengerti mungkin karena perbedaan prinsip yang dimiliki masing-masing.
Aturan disiplin yang diterapkan perusahaan sangat baik. Selama menunjang pekerjaan pasti dipatuhi. Sebagian peraturan masih juga dianggap kurang ketat, oleh karena itu, wanita yang menganut agama Islam ini memiliki peraturan sendiri yang masih berhubungan dengan pekerjaannya. Sikap dalam melayani nasabah memiliki standarisasi dari perusahaan. Jadi apa yang para costumer service lakukan dalam pekerjaannya sudah sesuai dengan standar tersebut. Walaupun masih ada keluhan dari nasabah atas kualitas
pelayanan, maka diterima dengan pikiran positif. Tetapi sejauh ini, nasabah cukup puas atas kinerja yang diberikan. Untuk itulah wanita ini mau menghubungi nasabah diluar jam pelayanan agar tercipta loyalitas dari nasabah yang pada akhirnya membawa dampak positif bagi Bank Mandiri.
Responden 2
Responden yang satu-satunya berjenis kelamin laki-laki dan tingkat pendidikan Strata 1. Laki-laki ini bergabung dengan Bank Mandiri sejak tahun 1997. Sebelumnya sudah lebih dahulu menjadi karyawan di Bapindo yang merupakan salah satu bank yang mengalami restrukturisasi oleh pemerintah. Sebelumnya juga bukan bekerja sebagai costumer service. Menurut responden yang lahir di Muara Enin ini, Bank Mandiri merupakan bank yang memiliki asset terbesar dari seluruh bank yang ada di Indonesia.
Walaupun satu-satunya laki-laki, komunikasi tetap dibina dengan costumer service yang lain. Tidak banyak masalah pribadi yang dibagi dengan rekan kerja, kebanyakan adalah masalah pekerjaan sehari-hari terutama dalam pelayanan kepada nasabah yang sering dilakukan pada saat jam kerja dan setelaj jam kerja. Biasanya respoonden yang satu ini langsung menghampiri costumer service yang lain jika mendapat sedikit masalah dalam pekerjaan. Menurut costumer service officer ini, dirinya sudah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan. Ini karena aturan-aturan disiplin yang sudah ada sangat ketat sesuai dengan nilai-nilai budaya Bank Mandiri. Dengan peraturan yang baik, maka para costumer service dapat bekerja dengan baik pula.
Nasabah-nasabah yang kami miliki sangat puas dengan pelayanan kami. Itu dilihat dari semakin banyaknya nasabah yang kini dimiliki Bank Mandiri. Untuk itu, nasabah sering dihubungi lagi jika ada keluha atau maksud mereka yang belum selesai dilayani agar kenyaman tetap terjaga. Memang sebagian nasabah ada saja yang merasa belum puas dengan kerja costumer service. Oleh karenanya, jika ada pengaduan atas kinerja, maka dianggap sebagai masukan sehingga pelayanan bisa lebih ditingkatkan lagi.
Responden 3
Sebagai costumer service termuda di Bank Mandiri Cabang Medan Imam Bonjol, wanita ini paling banyak belajar dari rekan-rekan yang lain. Bergabung dengan Bank Mandiri dengan alasan Bank Mandiri adalah bank pemerintah yang terpercaya mulai 22 November 2002. Menurutnya, Bank Mandiri berbeda dari bank-bank lain dilihat dari budaya TIPCE : Trust, Integritiy, Proffesionalisme, Costumer Focus dan Exxcelence yang dimilki bank ini.
Karena usia yang muda dan pengalaman yang masih kurang maka responden ini sangat sering berdiskusi dengan costumer service yang lain. Terutama mengenai masalah pekerjaan yang dihadapi setiap hari. Selebihnya yang diperbincangkan adalah masalah pribadi, yaitu anak dan keluarga. Costumer service yang lain selalu pengertian terhadap setiap masalah yang ada dengan dirinya. Biasanya acara curhat ini dilakukan setiap kali jam istirahat, karena makan siang lebih sering dilakukan bersama costumer service yang lain. Oleh karena itulah, tidak dibutuhkan alat bantu komunikasi yang cukup berarti. Responden yang bertitel S1 ini patuh terhadap disiplin perusahaan yang dianggapnya
sangat baik sehingga semua karyawan mengerti dan dapat diterapkan. Akhirnya setiap tugas yang dibebankan dilakukan sesuai standar dari perusahaan.
Hasil kerja yang standar dan disiplin yang dipatuhi membuat pelayanan berkualitas yang pada akhirnya menjadikan nasabah puas dengan pelayanan kami.
Responden 4
Wanita yang lahir di Bandung pada 9 April ini tidak memiliki alasan yang cukup kuat bergabung dengan Bank Mandiri. Bekerja pada Bank Mandiri sejak tanggal 14 Februari 2000. Pada awalnya hanya niat ingin mencari kerja karena baru selesai kuliah. Sebelumnya sudah terlebih dahulu bergabung dengan Bank Niaga. Namun akhirnya tertarik dengan Bank Mandiri dilihat dari segi gaji yang lebih baik. Menurutnya Bank Mandiri berbeda dengan bank lain karena sejarah Bank Mandiri yang bagus yaitu hasil merger dari 4 bank pemerintah. Selain itu Bank Mandiri mengubah persepsi orang terhadap bank pemerintah yang biasanya banyak birokrasi. Bank Mandiri adalah bank pemerintah yang berkembang seperti swasta. Alasan ketiga yaitu dari segi asset, Bank Mandiri adalah bank yang paling baik.
Kekompakan antar rekan kerja memang terjalin dengan baik di perusahaan ini. Apalagi rekan sesama bidang pekerjaan. Komunikasi sangat sering dilakukan, bahkan setiap saat diperlukan. Yang paling banyak diangkat sebagai topik perbincangan yaitu masalah kerja. Ada juga masalah pribadi, tetapi hanya sebagian saja. Menurut costumer service yang sudah mendapat gelar S2 ini, sebagai mahluk sosial, manusia harus selalu
berkomunikasi dengan yang lain. Dari setiap masalah yang didiskusikan tidak semuanya dapat dimengerti rekan yang lain. Pengalaman dan lamanya bekerja sangat menentukan, baik dari sisi pekerjaan dan sisi pribadi. Waktu untuk berbagi dengan sesama costumer service yaitu setelah jam pelayanan, yaitu setelah jam 3 sore. Biasanya dilakukan briefing untuk mendiskusikan pekerjaan dan masalah yang dihadapi satu hari. Memang pernah juga komunikasi dilakukan pada jam pelayanan. Tetapi ini dilakukan melalui fasilitas intranet yang dimiliki perusahaan yang memnungkinkan seluruh karyawan dapat tetap saling berhubungan melalui komputer di meja kerja masing-masing. Sehingga tidak perlu meninggalkan nasabah yang sedang dilayani.
Aturan disiplin yang diterapkan perusahaan sangat baik. Karyawan saja yang suka melonggarkannya. Aturan ini pasti membawa dampak positif terhadap pelayanan. Karena kalau karyawan sangat menghargai waktu, pasti lebih banyak lagi nasabah yang dapat dilayani setiap harinya. Jika nasabah puas, ini berarti kerja tim sudah baik dan memang masih perlu ditingkatkan. Peraturan mewajibkan agar setiap keluhan nasabah dapat selesai pada waktu itu juga. Walaupun ada masalah dengan nasabah yang tidak dapat selesai pada hari yang sama, maka kami pasti berusaha dan tidak segan-segan untuk menghubungi nasabah kembali.
Rata-rata nasabah puas dan dapat dilayani tepat waktu. Kritik yang disampaikan nasabah pasti baik. Seseorang tidak akan pernah tahu kualitasnya bila tidak pernah memperoleh kritikan. Pada dasarnya setiap kritik pasti membangun.
Responden 5
Sebagai salah satu costumer service yang paling berpengalaman, wanita ini juga sebelumnya sudah bergabung dengan salah satu bank yang mengalami restrukturisasi menjadi Bank Mandiri. Menurutnya, Bank Mandiri adalah bank pemerintah yang mempunyai prospek kedepan yang sangat cerah.
Sifatnya yang pendiam tetapi murah senyum membuat para costumer service yang lain senang bergaul dengannya. Rekan yang lain sangat sering meminta pendapat kepadanya. Baik pada saat jam kerja, istirahat, bahkan sampai dirumahpun tidaj jarang costumer service yang lain menghubunginya. Hanya sekedar basi-basi sampai masalah pekerjaan yang belum sempat didiskusikan.
Dalam urusan pekerjaan, wanita yang baru menikah ini, bekerja dan melayani nasabah dengan sangat baik sehingga dijadikan teladan oleh rekan-rekan yang lain. Menurutnya, disiplin setiap perusahaan pasti bagus dan menunjang setiap kualitas kerja setiap karyawan. Sama halnya dengan Bank Mandiri yang memiliki disiplin yang sangat ketat.
Kebanyakan nasabah yang pernah dilayani puas dan selesai pada waktu itu juga. Namun, jika ada masalah yang belum selesai perusahaan mempunyai kebijakan memperbolehkan para costumer service untuk menghubungi lagi nasabah tersebut.
Pada akhirnya memang setiap orang tidak pernah puas terhadap suatu hal. Oleh karena itu, komentar atau aduan dari nasabah selalu ditanggapi dengan pikiran yang positif.
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Jl. Dr. A. Sofyan No. 1 Telp. (061) 8217168
LEMBARAN CATATAN BIMBINGAN SKRIPSI
NAMA : Sry Juliana
NIM : 030904059
PEMBIMBING : Drs. Siswo Suroso, MSP
NO. TGL PERTEMUAN PEMBAHASAN PARAF PEMBIMBING
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 24 April 2007 26 April 2007 3 Mei 2007 6 Mei 2007 20 Agustus 2007 9 September 2007 12 September 2007 17 September 2007 Penyerahan Bab I Penyerahan Bab II Perbaikan Bab I dan Bab II
ACC Bab I dan Bab II
Penyerahan Bab III dan Bimbingan Bab IV
Penyerahan Bab IV dan Bab V, ACC Bab III
Perbaikan Bab IV dan Bab V
ACC Bab IV dan Bab V
BIODATA
Nama : Sry Juliana
Tempat/Tanggal Lahir : Kabanjahe/21 Juli 1984
Agama : Kristen Protestan
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Jln. Universitas Karo No. 11 A, Kabanjahe No. Telp/Handphone : (0628)324503/081361007291
Nama Orang Tua
Ayah : H. Sembiring, BA Ibu : D. br Sinulingga, BA
Nama Saudara Kandung : 1. Rosalinda Navarantinova, ST 2. Evraim Kembaren
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri No. 6 Kabanjahe (1992-1997) 2. SLTP Negeri No. 1 Kabanjahe ( 1997-2000) 3. SLTA Negeri No. 1 Kabanjahe ( 2000-2003)
