FLASH DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen
Oleh :
EKO WARDHANI
0712010190 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Yang diajukan
EKO WARDHANI
0712010190 / FE / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Rizky Der mawan SE, MM Tanggal………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 030 212 921
SKRIPSI
EKO WARDHANI
0712010190 / FE / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Rizky Der mawan SE, MM Tanggal………
Mengetahui Wakil Dekan I
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA”.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Rizky Dermawan SE,MM , selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi peneliti,
yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan dalam
5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan ilmunya.
6. Untuk kedua orang tuaku serta saudara-saudaraku tercinta terima kasih atas
segala doa yang dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa,
terima kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah
diberikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi
ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti
butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Surabaya, Mei 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
ABSTRAKSI ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 14
1.3. Tujuan Penelitian ... 14
1.4. Manfaat Penelitian ... 15
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 16
2.2. Landasan Teori ... 16
2.2.1. Kualitas Layanan ... 10
2.2.2. Kualitas Produk ... 19
2.2.3. Harga……….. 20
2.2.5. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan……….... 22
2.2.6. Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan…... 23
2.2.7. Kepuasan Pelanggan……… 24
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26
3.1.1. Definisi Operasional ... 27
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 30
3.2. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel ... 31
3.2.1. Populasi ... 31
3.2.2. Sampel ... 31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.3.1. Jenis Data ... 32
3.3.2. Sumber Data ... 32
3.3.3. Pengumpulan Data ... 33
3.4. Teknik Analisa Data dan Pengujian Hipotesis ... 33
3.4.1. Uji Normalitas dan Linieritas……… 38
3.4.2. Evaluasi Outliers………... 39
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity………. 41
3.4.4. Uji Validitas………... 42
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal……… 43
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach………... 44
3.4.8. Evaluasi Model……… 45
3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit……….. 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 51
4.1.1. Deskripsi Telkomsel ... 51
4.1.2. Semangat Melayani Indonesia ... 52
4.1.3. Bersama Melayani Indonesia ... 53
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 54
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 54
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ... 55
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 57
4.2.4. Uji Validitas ... 58
4.2.5. Uji Construct Reliability Dan Variance Eztracted ... 59
4.2.6. Uji Normalitas ... 61
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 62
4.2.8. Uji Kausalitas ... 65
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian ... 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 69
5.2. Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Umur ... 55
Tabel 4.3. Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 55
Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate ... 55
Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal... 57
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas ... 60
Tabel 4.7. Construct Reliability & Variance Extrated ... 61
Tabel 4.8. Assessment of Normality ... 63
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ... 64
Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ... 65
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ... 63
Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ... 64
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA
Eko War dhani
ABSTRAK
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service provider sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Fenomena yang ada dalam penelitian ini, dapat dilihat dari data di atas bahwa ada indikasi terjadinya penurunan pengguna Telkomsel Flash yang berjumlah 54,15 %. Sehingga ketidakpuasan layanan pada pelanggan dikarenakan menurunnya layanan Telkomsel Flash menyebabkan terjadinya sangat berdampak buruk bagi perusahaan yang hanya meningkatkan pemasaran tetapi tidak menghiraukan layanan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash Di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna internet broadband Telkomsel flash. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti., dengan jumlah 108 orang. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash, Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash, Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan. Informasi-informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Ragam dari informasi ini berbeda sesuai dengan pekerjaan, status dan lainnya. Informasi sebagai bentuk kebutuhan ini ternyata disikapi oleh pelaku bisnis dengan menyediakan berbagai akses untuk mendapatkan informasi. Media-media yang sudah umum digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi ini adalah media elektronik (radio, telivisi,internet,dan lainnya) dan media cetak (koran, majalah,dan lainnya).
Namun pada setiap media elektronik dan media cetak ada keterbatasan dalam mencari informasi, hanya satu alat yang memberikan kemudahan dalam mencari informasi tersebut yaitu internet. Karena teknologi tersebut memiliki keunggulan sebagaimana keunggulan yang dimilki media elektronik maupun cetak. Untuk itu ,internet merupakan salah satu solusi untuk bisa mendapatkan informasi jauh lebih mudah dan ragam informasi yang banyak.
(jangkauan) informasi menjadi semakin luas dapat dicapai, serta mengubah kebiasaan hidup dan bekerja, mengubah persepsi tentang dunia, dan keyakinan orang. Atau meminjam istilah Walter Lippmann (1946) media terus menerus membangun gambaran dalam benak kita (picture in our heart). Apa yang dilakukan oleh SS Media dengan mengadopsi Broadcast audio live melalui internet di SS.net sebenarnya tidak lepas dari pendapat tersebut agar eksistensi media ini tetap terjaga (citra), semakin berkembang, bahkan mampu menjangkau audience dimanapun mereka berada didunia.
Wacana sebuah media konvensional (radio) yang berkembang ke arah media online dengan cara membuka website, pada akhirnya melahirkan konvergensi. Sebuah intregasi antara media konvensional, telekomunikasi dan teknologi informasi (multimedia dan internet) yang memudahkan akses informasi bagaikan melalui jalan raya informasi bebas hambatan (information superhighway). Konvergensi media juga telah mengubah komunikasi dari yang sifatnya terbatas menjadi global. Tidak dibatasi wilayah, negara, bahkan bangsa. Sehingga, globalisasi akibat internet ini memberikan kemampuan komunikasi secara instan yang bisa meruntuhkan sekat privasi (Hadi, 2007:4).
Messangger juga merupakan salah satu media untuk bisa saling berinteraksi dengan
lainnya.
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service provider sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Dalam perkembangannya teknologi
internet broadband sangat cepat sehingga menyebabkan sebagian para pengguna
mengganti berbagai merek akses internet broadband untuk mengikuti perkembangan tersebut. hal ini juga memunculkan berbagai indikasi potensial dari perpindahan merek yang dilakukan penggunanya. Indikasi tersebut muncul karena saat ini berbagai perusahaan penyedia internet bersaing karena penyedia accsess internet menyediakan fasilitas internet bukan hanya digunakan sebagai alat mencari informasi, namun fungsi internet telah bergeser dan menyentuh ke aspek–aspek sosial budaya berkaitan dengan penggunanya, misalnya berbagai forum pertemanan seperti
Facebook, twitter, friendster, chating, dan lainnya.
sehingga konsumen hampir tertuju pada manfaat secara emosional dan melupakan manfaat secara fungsional.
Dan sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen internet
broadband tidak pernah akan berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya,
karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek lain. Persaingan di bidang teknologi mengakibatkan terjadinya proses percepatan keusangan teknologi (Technological absolesence) baik yang direncanakan maupun tidak, demikian pula hargapun relatif semakin murah dibandingkan dengan teknologi yang ada didalamnya.
Dengan kata demikian siklus kehidupan produk (product life cycle) untuk setiap tipe produk semakin pendek seiring dengan percepatan teknologi dan persaingan diantara para produsen internet broadband. Bervariasinya merk, jenis dan model internet broadband memberikan banyak pilihan kepada pengguna. Namun demikian market leader adalah broadband internet yang memiliki keunggulan teknologi serta mampu memberikan variasi produk pada berbagai segmen pasar potensial.
Mengingat banyaknya pilihan merek dan tipe internet broadband yang ditawarkan di pasaran, serta sering berubahnya selera kosumen maka tidak jarang dalam kurun waktu singkat seseorang pengguna berganti merek atau tipe internet broadbandnya dari suatu merek ke merek lainnya.
demikian Indonesia mulai memasuki era 3G, menyusul 97 negara lain di dunia yang telah mendahului, dengan lebih dari 200 operator. 3G adalah teknologi generasi ketiga selular. Generasi 1 diwakili oleh teknologi AMPS (Advanced Mobile Phone
System) yang berkembang di Amerika Serikat dan TACS (Total Access
Communication Service) di Eropa. Teknologinya yang menggunakan sistem analog
ini baru bisa melayani komunikasi suara. Generasi 2, inilah mulainya era GSM (Global System for Mobile Communication), telah menggunakan teknologi digital dan bisa melayani komunikasi SMS (short message service). Kecepatan transfer datanya 9600 bps (bit per second). Generasi 2.5, dengan kemampuan transfer data lebih besar, memperkenalkan layanan GPRS (General Packet Radio Service) dan EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution). Generasi 3 dengan sistem UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) dan WCDMA (Wideband - Coded
Division Multiple Access) sudah bisa melayani multimedia secara baik seperti internet
dan video call karena kemampuan transfer datanya bisa mencapai 2 Mbps. Hal paling menarik dari generasi ketiga ini adalah kemampuannya dalam transfer data yang sangat kencang. Karena itulah, 3G pun dapat digolongkan sebagai teknologi akses pita lebar (broadband access).
Tabel 1.1. Provider dan Pasar Broadband Accsess
Sumber : PCinstaller.com
Tabel 1.2. Layanan Internet Service Broadband
No Operator Seluler Layanan Internet Broadband 1 Simpati Telkomsel Telkomsel Flash
Broadband
2 PT Excellcommindo • Dataplan Broadband
• XL Broadband
3 Indosat • IM3 broadband
• M2 broadband
• MATRIX broadband
• StarOne broadband
• Mentari broadband 4 PT Telkom Indonesia • Flexy net Broadband
• Speedy Cable fiber optik 5 PT. Bakri Telecom Wimode broadband
Pengguna internet di Indonesia tahun 2008 mencapai 20 juta, 2009 diperkirakan 25 juta, dan 2010 diperkirakan 34 juta pengguna. Sedangkan pelanggan internet di Indonesia pada 2008 mencapai sekitar 1,9 juta, 2009 diperkirakan 2,4 juta, dan 2010 diperkirakan sekitar 3 juta.(PCInstaller.com)
Dalam waktu singkat, pertumbuhan pasar 3G di Indonesia yang mencapai 500.000 pelanggan merupakan fenomena menarik. Pada akhir 2008 lalu diperkirakan jumlah pelanggan 3G mencapai 1,7 juta. Selanjutnya tahun 2009 pelanggan 3G diperkirakan mencapai 3,7 juta pelanggan dan 2010 mencapai 6,7 juta pelanggan. Secara sekilas dapat terbaca bahwa jumlah pelanggan 3G telah melampaui jumlah pelanggan internet. Jadi, andaikan pun seluruh pelanggan internet menggunakan broadband, maka jumlahnya di bawah jumlah pelanggan 3G. Dan andaikan seluruh pelanggan 3G menggunakannya untuk akses internet, maka jumlahnya telah melampaui pelanggan internet di Indonesia. .(PCInstaller.com)
mungkin tidak akan cukup efektif bersaing pada area pelanggan broadband lainnya. Karena itu, personalisasi layanan adalah salah satu kunci utama agar 3G bisa bertahan lebih lama. Karena, dalam hal ketersediaan bandwidth, 3G tidak bisa cukup bersaing di masa depan yang sudah terbayangkan. Begitu pula dalam hal kecepatan transmisi, 3G sudah kalah cepat dibanding teknologi broadband wireless access lainnya yang jauh lebih kencang dan sedang bergerak menuju kemampuan mobilitas yang lebih baik.
dengan penyedia internet dari operator lain. “Malas kalau dibohongi. Padahal, saya termasuk pelanggan setia,” katanya.”
Salah satu contoh bentuk komplain pelanggan Telkomsel Flash di sebuah forum internet, “Saya merupakan pengguna Telkomsel FLash Unlimited seharga 125rb/bulan dengan kuota 2GB.. Jujur saya merasa sangat tertipu dengan promosi T-Flash yang menurunkan kuota menjadi 1GB tanpa pemberitahuan, menurut saya penurunan kuota ini seharusnya dikompensasi dengan menurunnya tarif atau perbaikan jaringan. Namun yang saya rasakan justru sebaliknya, jaringan flash di daerah Bogor sangat buruk. Kecepatan download hanya mancapai dibawah 5kb, browsing membuka facebook dan google pun sangaat lama, jangan harap bisa membuka situs youtube untuk video streaming, harus bersabar menunggu berjam-jam untuk menonton video yang durasinya ‘cuma’ 5 menit. Seperti inikah layanan Telkomsel, Menurunkan tarif seenaknya tanpa ada pemeberitahuan ataupun perbaikan dan parahnya setelah dirugikan dengan pembohongan. kini kami juga dirugikan dengan kecepatan yg buruk (padahal tertera HSDPA, namun kecepatannya dibawah GPRS)”(www.komplain.com).
saya baru 800MB untuk kerja biasa tanpa aktifitas download berarti. Meskipun quota diturunkan setengah, saya belum mencapai 1,5 GB sekalipun. (www.widarta.com/read/2009)
cari provider lain yg lebih berkualitas..," ungkap seorang pelanggan lainnya yang bernama Yulia. ( faw / fyk )(www.detik.com)
Hal tersebut juga didukung dengan data dari harian Kompas elektronik tanggal 13 oktober 2009 bahwa Ratusan pelanggan Telkomsel Flash meradang. Mereka mengungkapkan kekesalannya melalui sejumlah forum di internet. Bahkan, tidak sedikit dari mereka yang memutuskan untuk berhenti jadi pelanggan Telkomsel Flash. Buktinya adalah dengan menunjukkan scanner penutupan nomor pelanggan. Kebanyakan mereka beralih ke provider lain.
Kemarahan pelanggan Telkomsel Flash itu memang beralasan. Pemangkasan kuota bandwidth Telkomsel Flash ini sudah dilakukan per 1 September 2009. Misalnya saja, untuk paket Basic, pelanggan diberi kuota 500 MB dengan kecepatan maksimum 256 kilobyte per second (kbps), paket Advance 1 GB kecepatan maksimum 512 kbps, serta paket Pro kecepatan maksimum 3,6 megabyte per second (Mbps) untuk 2 GB. Sebelumnya, ketiga paket tadi sama-sama punya kuota 2 GB. Bila penggunaan melebihi kuota, pelanggan tidak dikenai biaya tambahan. Tapi, secara otomatis kecepatan internet akan berubah. Sebagai contoh, paket Pro menjadi
128 kbps dan paket Basic serta Advance menjadi 64
kbps.(www.kompas.com/read/2009)
Alasan Frekuensi Persentase
Tetap menggunakan 28 9,30 %
Pindah ke ISP lain 163 54,15 %
Evaluasi 1 Bulan baru
mempertimbangkan tetap atau pindah
110 36,54 %
Sumber : www.kaskus.us/Showthread.php
Berikut gambar performance flash yang makin kacau setelah penurunan quota ini :
Sumber : Telkomsel, 2010
konsumen keluarkan berarti sebuah tanggung jawab perusahaan Broadband Telkomsel Flash memberikan layanan yang bagus.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna
internet service broadband Telkomsel Flash ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan kepuasan pelanggan sebuah merek dilihat dari kualitas layanan, kualitas produk dan harga. 2. Manajemen perusahaan
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Universitas
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
a. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Ari Wijayanti, 2009, dengan judul STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang).
2.1. Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Layanan
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Parasuraman et. al, 1988).
Wilson (1982) menyatakan bahwa terdapat 4 karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi: 1. Tidak tampak (intangibility)
Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri meliputi dua pengertian (Enis dan Cox, 1988). Kedua pengertian tersebut adalah:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak terpisahkan
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian
jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi produksi dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak
bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman. Dari keempat karakteristik utama jasa diatas, dapat disimpulkan
sebagai berikut:
- Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk, sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi lebih kompleks.
- Konsumen tidak hanya semata-mata mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya.
- Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa memberi pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.
2.1.2 Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan.
Dengan adanya produk, perusahaan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu harus mampu menganalisis produk yang akan diproduksi dalam kaitan untuk memberikan kepuasan dan ketidakpuasan pada pelanggan.
Kotler (1997;49), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau layanan yang
berpengrauh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
kebutuhan yang tersirat. Ada hubungan kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan
pelanggan dan profitabilitas. Semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Mutu produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan fungsinya yang diharapkan.
2.1.3 Harga
Harga adalah merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono,1999). Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999).
Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived
service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005). Gefen (2002) juga berpendapat kualitas pelayanan sebagai perbandingan subyektif yang dibuat konsumen antara kualitas pelayanan yang diterima dan apa yang didapatkan secara aktual.
Dalam penelitian Hellier (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan hanya memiliki sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini didukung oleh Powpaka (1996) dalam Hellier (2002) bahwa standart tinggi kualitas layanan merupakan hal yang penting tapi tidak cukup untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Hubungan antara kualitas pelayanann dan kepuasan secara luas didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Sonderlund (1988). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas (Andreaseen dan Lindestad, 1998 dan Parasuraman et al, 1988).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bersifat positif.
2.1.5 Kualitas pr oduk ter hadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Naser et al (1999) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan.
Penelitian Naser (1999) menunjukkan bahwa atribut-atribut produk mempengaruhi kepuasan nasabah. Sedangkan penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara hasil penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan.
2.1.6 Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga yang dimaksud bukanlah harga dalam bentuk nominal namun lebih cenderung diarahkan pada elemen-elemen program pemasaran seperti harga jual produk, diskon dan system pembayaran yang diterapkan kepada pengguna produk. Bagi pelanggan harga merupakan hal yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan. Chapman (1986); Mazumdar (1986); Monroe dan Krishnan (1985) dalam Zeithaml (1988) menyatakan bahwa harga adalah pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Zhang (2001) menyatakan bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah. Abdul-Muhmin (2002), membuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.1.7 Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (1995 : 28) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of goods or services
to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan
menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product
perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36).
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).
2.3 Kerangka Konsep Penelitian
Kualitas produk
(X2)
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan
2.4. Hipotesis
1. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
3. Diduga terdapat pengaruh positif harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna
internet service broadband Telkomsel Flash ?
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
1. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Indikator kualitas layanan dalam penelitian ini menurut Aydin dan Ozer (2004), Parasuraman (1994) antara lain:
a. Reliability
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya
b. Responsiveness
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan .
c. Assurance
Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan .
d. Emphaty
Yaitu kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada klien .
e. Tangible
Yaitu pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan .
2. Kualitas Produk (X2)
Kualitas Produk adalah , merupakan elemen terpenting. Dengan adanya produk, perusahaan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu harus mampu menganalisis produk yang akan diproduksi dalam kaitan untuk memberikan kepuasan dan ketidakpuasan pada pelanggan. Indikator kualitas produk dalam penelitian ini menurut Selnes (1993), Zhang (2001) antara lain:
a. Penampilan merupakan penampilan dari produk yang membuat konsumen tertarik
b. Keistimewaan merupakan keunggulan dari suatu produk yang dapat diandalkan.
c. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kinerja dan kualitas dari suatu Produk
d. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan apa yang dipromosikan.
e. Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang kuat.
f. Kemudahan dalam perbaikan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam perbaikan
g. Keindahan merupakan Produk yang memiliki keindahan tampilan di computer
h. Kualitas yang bermanfaat merupakan Produk tersebut memiliki kualitas yang sangat bermanfaat.
3. Harga (X3)
suatu barang atau jasa. Indikator harga dalam penelitian ini menurut Zeithaml (1988), Djati dan Darmawan (2004), Bei (2007), Voss (2007) antara lain:
a. Perkiraan harga merupakan Perkiraan harga oleh pelanggan tentang harga produk tersebut tidak jauh berbeda
b. Kesesuaian pengorbanan merupakan Kesesuaian pengorbanan mendapatkan produk sangat sesuai
c. Kewajaran harga merupakan Produk tersebut memilik harga yang wajar.
4. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menurut Selnes (1993), Aydin dan Ozer (2005), Ranaweera (2003) dalam Wijayanti (2009:11) antara lain :
a. Experience adalah sesuatu yang didapat dari apa yang telah dia beli sehingga dapat menjadi pengalaman yang berarti.
b. Expectation adalah sesuatu dalam pikiran seseorang akan apa yang dibelinya.
c. Overall Satisfacation adalah sebuah hasil dari apa yang dia beli sehingga menghasilkan hasil yang memuaskan dan bias membuat dia untuk loyal terhadap produk tersebut.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan Semantik Diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan
pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna internet broadband Telkomsel flash.
3.2.2. Sampel
probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
- Merupakan pengguna Internet Broadband Telkomsel Flash.
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan Internet Broadband.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan dengan jumlah minimal 18 indikator. Maka jumlah responden yang diambil 90 – 180. Jadi jumlah pelanggannya 108 orang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. a. Data Primer.
Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dengan cara wawancara serta dokumentasi perusahaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari pengguna Internet Broadband Telkomsel Flash.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data sekunder adalah data tentang
Internet Broadband Telkomsel Flash yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi
perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan lain sebagainya.
b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
Persamaan Kualitas Layanan
X1.1 = λ1 Kepuasaan Pelanggan + er_1 X1.2 = λ2 Kepuasaan Pelanggan + er_2 X1.3 = λ3 Kepuasaan Pelanggan + er_3 X1.4 = λ4 Kepuasaan Pelanggan + er_4 X1.5 = λ5 Kepuasaan Pelanggan + er_5
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Kualitas Layanan akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Kualitas Layanan
Keterangan :
X1.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Reliability. X1.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Responsiveness. X1.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Assurance. X1.4 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Emphaty.
Kualitas Layanan
X1.1 er _1
X1.2 er _2
X1.3 er _3
X1.4 er _4
X1.5 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Tangible.
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh kualitas Produk akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Kualitas Produk
X2.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Penampilan. X2.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Keistimewaan. X2.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kepercayaan. X2.4 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kesesuaian. X2.5 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Daya tahan.
X2.6 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kemudahan dalam
perbaikan.
X2.7 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Keindahan.
X2.8 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kualitas yang bermanfaat.
Persamaan Harga (X3) :
X3.1 = λ1 Kepuasaan Pelanggan + er_1 X3.2 = λ2 Kepuasaan Pelanggan + er_2 X3.3 = λ3 Kepuasaan Pelanggan + er_3
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Harga akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.4 : Contoh Model Pengukuran Harga
Har ga
Keterangan :
X3.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Perkiraan Harga.
X3.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kesesuaian Pengorbanan. X3.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kewajaran Harga.
Persamaan Kepuasaan Pelanggan (Y) :
Y1.1 = λ1 Kepuasaan Pelanggan + er_1 Y1.2 = λ2 Kepuasaan Pelanggan + er_2 Y1.3 = λ3 Kepuasaan Pelanggan + er_3
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Kepuasaan Pelanggan akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.4 : Contoh Model Pengukuran Kepuasaan Pelanggan
Keterangan :
Y1.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Experience.
Kepuasaan Pelanggan
Y1.1 er _1
Y1.2 er _2
Y1.3 er _3
Y1.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Expectation.
Y1.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Overall Satisfaction.
3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :
Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6
N
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.
3.4.2. Evaluasi Outlier s
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).
Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1998).
a. Outlier s Univar iat
Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
b. Outlier s Multivar iat
itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ< 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari χ2tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas
(Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang
perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of
sample
covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas (Tabachnick, 1998,
P.716), Rumus :
Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006
Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand, 2002:108).
3.4.4. Uji Validitas
indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :
∑ [Standardize Loading] Variance Extracted =
∑ [Standardize Loading] + ∑εj
3.4.5. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002 : 62) :
(∑ Std. loading)2
Construct Realibility =
(∑ Std. loading)2 + εj
Keterangan :
2. ∑εj adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.
Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Appr oach
Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif
kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline,1966], dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair, et.al.,1998].
Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap
1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator
summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut
distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].
b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing, 1998]. Perhitungan construct reliability [α] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.8. Evaluasi Model
Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data dengan analisis ini adalah :
1. Mengembangkan path diagram.
panah lurus dengan satu ujung menunjukkan hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel.
2. Evaluasi atas asumsi SEM
Evaluasi asumsi ditujukan untuk mengetahui kecukupan dipenuhinya asumsi-asumsi yang ada dalam pemodelan SEM. Evaluasi yang dilakukan adalah evaluasi normalitas data, evaluasi atas univariate outliers dan evaluasi atas multicolonieritas dan singularity. Adapun contoh 3 model konseptual (A, B, dan C) dalam bentuk persamaan sebagai background SEM :
A [1] Y1 = B0 + B1Y2 + B3X1 + B4X2 + error1
[2] Y2 = B5 + B6Y1 + error2
B [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1
[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + B6X2 + error2
[3] Y3 = B7 + B8Y1 + B9Y2 + B10X1 + B11X2 + error3
C [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1
[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + error2
3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian
analisis SEM ini tidak dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah : (Ferdinand, 2002)
Goodness-of-fit index Cut-off-value
X2 – Chi Square Diharapkan kecil
Derajat bebas (DF) Positif
Signifikansi Probabilitas ≥ 0,10
GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
4. Intrepretasi hasil
Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan hipotesis yang diajukan.
3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.
2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan
chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit
yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.
3. GFI – Goodness of Fit Index
GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks
Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini dapat didjust terhadap
degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel.
5. CMIN / DF
The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan degree of
freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh
para peneliti sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.
6. TLI – Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Objek Penelitian
4.1.1. Deskr ipsi Telkomsel
Telkomsel adalah operator terkemuka jasa telekomunikasi seluler
di Indonesia dengan pangsa pasar dan berbagi pendapatan.
Pada akhir Maret 2009, Telkomsel telah 72.100.000 pelanggan yang
berdasarkan statistik industri mewakili perkiraan pangsa pasar sekitar
50%. Telkomsel menyediakan layanan selular di Indonesia, melalui sendiri
GSM dual-band nasional 900-1800 MHz, 3G jaringan, dan internasional,
melalui 341 mitra roaming internasional di 180 negara (akhir Maret 2009).
Pada bulan September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di
Indonesia dengan meluncurkan layanan 3G.
Perusahaan ini menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua
kartu prabayar simPATI dan Kartu As, atau layanan kartuHALO pasca
bayar, serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Pada tanggal 20
Maret 2009, Telkomsel dan Apple Pte Asia Selatan. Ltd meluncurkan
iPhone 3G di Indonesia dengan rencana harga disesuaikan bagi Anda
pelanggan semua Telkomsel.
Operasi Telkomsel di Indonesia telah berkembang sejak
peluncuran komersial layanan pasca bayar pada tanggal 26 Mei 1995. Pada
pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM pra-bayar.
Pendapatan kotor Telkomsel telah meningkat dari Rp 3.59 triliun di tahun
2000 menjadi Rp 44420000000000 pada tahun 2008. Selama periode yang
sama, jumlah pelanggan selular Telkomsel meningkat dari sekitar 1,7 juta
pada 31 Desember 2000 31-65.300.000 pada Desember 2008.
Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator
seluler di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari
95% penduduk Indonesia dan merupakan operator satu-satunya di
Indonesia yang mencakup seluruh provinsi negara dan kabupaten, dan
semua county ("kecamatan") di Sumatra, Jawa, dan Bali / NUSRA.
Perusahaan menawarkan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi,
EDGE, dan Teknologi 3G.
4.1.2. Semangat Melayani Indonesia
Spirit atau semangat untuk memajukan Indonesia, dimiliki oleh
internal organisasi di Telkomsel dan juga kini semakin berkembang
dimiliki oleh mitra Telkomsel. Semangat ini terwujud dalam kontribusi
positif yang nyata dalam mendukung regulator memajukan industri
telekomunikasi Indonesia. Semangat Telkomsel adalah semangat melayani
Indonesia, semangat menghadirkan kemajuan semua daerah di Indonesia,
semangat untuk bersama-sama membuka lapangan kerja/lapangan
berusaha, dan berbagai semangat positif yang konstruktif lainnya.
melakukan kegiatan CSR, baik berupa kepedulian kepada lingkungan
maupun kegiatan yang merefleksikan tanggung jawab dalam memajukan
lingkungan masyarakat di Indonesia maupun semangat dan kepedulian
untuk meningkatkan mutu kehidupan masyarakat di Indonesia.
4.1.3. Ber sama Melayani Indonesia
Semangat yang mendukung, pemikiran yang cerdas memadai,
usaha yang konsisten dan teguh, meraih target dengan kesungguhan dan
kehati-hatian, menyampaikan fakta dan manfaat dalam pemberitaan,
melayani dengan solusi dan mendekat, dan masih banyak langkah
kepemimpinan lainnya, telah menghantar Telkomsel sebagai perusahaan
yang menarik dan bermanfaat bagi banyak pihak. Jutaan orang yang
bekerja di outlet, kios handphone sampai pedagang besar secara nyata
terlibat proses bisnis dan pelayanan Telkomsel dan merasakan kehadiran
dan manfaat dari Telkomsel. Ratusan ribu orang bekerja di perusahaan
yang menjadi mitra pemasok Telkomsel seperti vendor, agency, courier
service, dsb. Sampai dengan puluhan ribu karyawan dan keluarganya
merasakan manfaat dari Telkomsel. Semuanya bergerak secara sinergi
yang menghadirkan banyak manfaat, termasuk percepatan kemajuan
lingkungannya, terbukanya lapangan kerja dan berusaha di seluruh
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran
jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap
unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskr ipsi r esponden ber dasarkan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 108 responden 100 responden (83%)
adalah laki-laki, 8 responden (17%) perempuan.
Tabel 4.1
Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin J enis Kelamin J umlah Per senta se
Laki-Laki 100 83
Perempuan 8 17
Total 108 100
Sumber : Lampiran.
b. Deskr ipsi r esponden ber dasarkan kelompok umur
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 36–45 tahun
sejumlah 44 orang (37%) selanjutnya, yang berumur sekitar 25–35 tahun
sejumlah 40 orang (25%), selanjutnya responden yang berusia lebih dari
46-55 tahun sejumlah 21 orang (22%) dan yang terakhir adalah responden yang
Tabel 4.2
Identitas Responden Menur ut Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
c. Deskr ipsi r esponden ber dasarkan kelompok pendidikan
Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden terbesar adalah berpendidikan
D3 sebanyak 52 orang (38%), selanjutnya responden yang berpendidikan S1
sebanyak 32 orang (29%), dan D1 masing-masing sebanyak sejumlah 32orang
(29%), SMU sejumlah 14 orang (14%).
Tabel 4.3
Identitas Responden Menur ut Pendidikan
No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. SMU 14 14
4.2.2. Uji Outlier Multivar iate
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau
multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang
dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak
antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan
menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah
ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji
terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak
Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel
yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel
berikut :
Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivar iate
Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan
bahwa terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum
4.2.3. Uji Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s
Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel
atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan
untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi butir – butir yang
kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang
dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Inter nal
Konst rak I ndikat or I t em t o Tot al
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu
mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena
nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator
yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.
Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap
construct di atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien
Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of
thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].
4.2.4. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari
setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor
dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa
factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap
construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap
konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.
4.2.5. Uji Construct Reliability Dan Variance Eztracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s
Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance
extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi
internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar
bahwa indikator – indikator individual mengukur suatu pengukuran yang
sama (Purwanto, 2002). Dan variance extracted direkomendasikan pada
tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted
Tabel 4.7. Constr uct Reliability & Var iance Extr ated
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s
Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance
extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal
yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa
indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability
dan variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang
ditunjukkan dengan nilai construct reliability belumseluruhnya ≥ 0,7.
Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya
bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70
pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang
terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan
