S K R I P S I
Diajukan Untuk Memenuhi Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pr ogram Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DESYA RISQITA 0942010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam Berbelanja Di Giant Sun City Sidoar jo”
Skripsi ini dibuat untuk memenuhi persyaratan guna menyelesaikan studi
program S1 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari semua pihak
maka tidak mungkin dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Jojok D, S.Sos, M.Si Selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UPN
“Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
3. Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
6. Seluruh teman-teman penulis yang selalu memberi semangat dan dukungan
dalam penyelesaian skripsi ini.
Dalam penyusunan laporan skripsi ini, penulis menyadari masih ada
kekurangan baik dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya. Untuk itu
penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang membangun. Semoga
laporan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Desember 2013
HALAMAN PERSETUJ UAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... v
ABSTRAKSI ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran ... 11
2.2.3 Pengertian Pemasaran... 13
2.2.4 Arti dan Pentingnya Pemasaran ... 15
2.2.5 Pemasaran Jasa ... 15
2.2.5.1 Pengertian Pemasaran Jasa ... 15
2.2.5.2 Karakteristik Pemasaran Jasa ... 16
2.2.6.1 Pengertian Kualitas Layanan ... 20
2.2.6.2 Dimensi Kualitas Layanan ... 21
2.2.7 Kepuasan Konsumen ... 24
2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 24
2.2.7.2 Dimensi Kepuasan Konsumen ... 25
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 27
2.3 Kerangka Konseptual ... 27
2.4 Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
3.1.1 Definisi Operasional ... 31
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 33
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 34
3.2.1 Populasi ... 34
3.2.2 Sampel ... 34
3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 36
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.3.1 Jenis Data ... 36
3.3.2 Sumber Data ... 36
3.3.3 Pengumpulan Data ... 37
3.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 37
3.5.1 Deskripsi Data ... 38
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ... .. 39
3.5.2.1 Normalitas ... 39
3.5.2.2 Pengujian Multikolinearitus... . 39
3.5.2.3 Pengujian Heteroskedastisitas... . 40
3.5.2.4 Pengujian Autokorelasi ... 40
3.5.3 Regresi Linier Berganda... 41
3.6 Pengujian Hipotesis ... 42
3.6.1 Uji F ... 42
3.6.2 Uji t ... 44
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 47
4.2 Penyajian Data ... 48
4.2.1 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin .... 48
4.2.2 Klasifikasi Responden Menurut Usia... 49
4.2.3 Distribusi Frekuensi Tangible (X1) ... 49
4.2.4 Distribusi Frekuensi Reliability (X2) ... 50
4.2.5 Distribusi Frekuensi Responsiveness (X3) ... 51
4.2.6 Distribusi Frekuensi Assurance (X4) ... 53
4.2.7 Distribusi Frekuensi Empathy (X5) ... 54
4.2.8 Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen (Y) ... 55
4.3.3 Teknik Analisis ... 59
4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 62
4.4 Pembahasan ... 70
4.4.1 Pengaruh Secara Simultan ... 70
4.4.2 Pengaruh Secara Parsial ... 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 75
5.2 Saran... 76
DAFTAR PUSTAKA
DESYA RISQITA 0942010016
ABSTRAKSI
Berdasarkan penelitian pendahuluan yang telah dilakukan pada Giant Sun City Sidoarjo, dapat disimpulkan bahwa Giant Sun City Sidoarjo dihadapkan pada suatu masalah penurunan jumlah pelanggan. Hal ini terlihat dari data jumlah pelanggan selama bulan Januari 2012 – Agustus 2013 telah terjadi ketidakstabilan pada penjualan di Giant Sun City Sidoarjo serta telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sedang membeli di Giant Sun City Sidoarjo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah membeli di Giant Sun City Sidoarjo. Sampel didapatkan dari perhitungan menggunakan rumus unknown populations yang hasilnya sebesar 96 responden. Teknik penentuan sampel menggunakan teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu, yaitu minimal berusia 18 tahun dan Responden sebelumnya sudah pernah belanja di Giant Sun City Sidoarjo. Selanjutnya teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan uji statistik uji F dan uji t.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan uji F dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik /
tangible (X1), Keandalan / reliability (X2), Daya Tanggap / responsiveness (X3), Jaminan / assurance (X4), Empati / empathy (X5) secara simultan (bersamaan) terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo, selanjutnya dengan menggunakan uji t dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik / tangible (X1), Keandalan / reliability (X2), Daya Tanggap / responsiveness (X3), Jaminan / assurance (X4), Empati / empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.
Kata Kunci : Bukti fisik / tangible (X1), Keandalan / reliability (X2), Daya Tanggap / responsiveness (X3), Jaminan / assurance (X4), Empati /
DESYA RISQITA 0942010016
ABSTRACT
Based on preliminary research has been done on Giant Sun City Sidoarjo , it can be concluded that the Giant Sun City Sidoarjo faced with a decrease in the number of customers problems. This is evident from the data on the number of customers during the month of January 2012 - August 2013 there has been instability on sale at Giant Sun City Sidoarjo and there has been a tendency of increase in the number of consumer complaints. This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction in shopping at Giant Sun City Sidoarjo.
The data used in this study is primary data obtained by distributing questionnaires to consumers who are buying in Giant Sun City Sidoarjo. The population in this study are all consumers who have purchased at Giant Sun City Sidoarjo. Samples obtained from the calculation using the formula that results are unknown Populations of 96 respondents. Sampling technique using non- probability sampling technique rather purposive sampling that the sample selection is based on certain considerations, ie at least 18 years old and has previously respondents shopping at Giant Sun City Sidoarjo. Further analysis technique used is multiple linear regression statistical test F test and t test.
From the results of calculations using the F test can be seen that there is influence between quality of service (X) which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5) simultaneously (concurrently) to customer satisfaction (Y) in shopping at Giant Sun City Sidoarjo, then by using the t test can be seen that there is influence between quality of service (X) which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5) partially on customer satisfaction (Y) in shopping at Giant Sun City Sidoarjo
Key Word: Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
1.1. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari
segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku konsumen dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai konsumen untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
konsumen. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
konsumen agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Terlebih dahulu pedagang harus menentukan segmen pasar, layanan
dan fasilitas yang memadai disesuaikan dengan segmen pasar yang telah
ditetapkan. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan konsumen.
Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan dapat pula
mencapai tujuan yang diinginkan, setiap produsen dituntut lebih memperhatikan
apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen karena pada dasarnya
konsumen akan membeli suatu produk yang akan memuaskan keinginannya,
diharapkan. Mereka saling berlomba untuk memberikan kualitas layanan dan
harga terbaik bagi konsumennya agar yang menjadi keinginan dan kebutuhan
konsumen dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan konsumen dapat
tercapai.
Kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu
organisasi berkualitas atau tidak. (Parasuraman, et.al, 2000: 44), sedangkan
kepuasan menurut Kotler (2002: 36) merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan
dibandingkan harapannya.
Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen seperti yang
dinyatakan oleh Bloemer et.al, (2003: 56) bahwa kualitas layanan bertujuan untuk
memberikan bentuk layanan yang sebaik- baiknya kepada para konsumennya,
sehingga akan tercipta kepuasan konsumen.
Pendapat tentang kepuasan konsumen juga dikemukakan oleh Band (2001:
30), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi
atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau loyalitas konsumen.
Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah adalah Giant Sun City
Sidoarjo, dengan meneliti segi kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Salah
terhadap suatu merek adalah banyaknya komplain konsumen terhadap merek
tersebut.
Salah satu pusat pembelanjaan yang menarik konsumen khususnya
masyarakat sidoarjo adalah Giant Sun City Sidoarjo. Sebagaimana pusat
pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Giant Sun City selalu berusaha agar
tetap diminati oleh konsumen untuk melakukan repeat order ditempatnya.
Giant Sun City Sidoarjo merupakan pasar swalayan yang melakukan
bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan konsumen akhir bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan total konsumen, yaitu tempat belanja terpadu yang
menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai dengan barang
eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume transaksi besar.
Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan dapur, perabot
rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris
lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik. Keberadaan Giant
Sun City Sidoarjo merupakan tuntutan masyarakat perkotaan Sidoarjo yang
cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk yang berkualitas
dengan jenis produk bervariasi, layanan yang lebih baik, dan fasilitas yang
memadai, karena hal tersebut mampu menarik konsumen untuk melakukan
Tabel 1.1. berikut ini akan disajikan data hasil penjualan di Giant Sun City
Sidoarjo mulai Januari 2012 – Agustus 2013, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Januari 2012 – Agustus 2013
Periode Penjualan (Rupiah)
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari
bulan Januari 2012 – Agustus 2013 telah terjadi ketidakstabilan pada penjualan di
Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013).
Tabel 1.2. berikut ini akan disajikan data jumlah komplain konsumen di
Giant Sun City Sidoarjo mulai Januari 2012 – Agustus 2013, adalah sebagai
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Konsumen Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Januari 2012 – Agustus 2013
Periode Jumlah (Orang) Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama bulan Januari 2012 –
Agustus 2013 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain konsumen
di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013).
Terjadinya ketidakstabilan pada penjualan dan kecenderungan kenaikan
pada jumlah komplain konsumen merupakan fenomena yang harus segera
diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal
tersebut, salah satunya adalah pemberian layanan kepada konsumen yang kurang
bagus dan harga yang lebih tinggi dibandingkan tempat yang lain sehingga
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajiaan yang lebih mendalam tentang pengaruh kualitas layanan dan kepuasan
konsumen konsumen, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul
“Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan (X) yang terdiri dari bukti fisik / tangible (X1),
keandalan / reliability (X2), daya tanggap / responsiveness (X3), jaminan /
assurance (X4), empati / empathy (X5) secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
2. Apakah bukti fisik / tangible (X1) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
3. Apakah keandalan / reliability (X2) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
4. Apakah daya tanggap / responsiveness (X3) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City
Sidoarjo ?
5. Apakah jaminan / assurance (X4) secara parsial berpengaruh signifikan
6. Apakah empati / empathy (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas layanan (X) yang terdiri
dari bukti fisik / tangible (X1), keandalan / reliability (X2), daya tanggap /
responsiveness (X3), jaminan / assurance (X4), empati / empathy (X5) terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
2. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik / tangible (X1) secara parsial terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
3. Untuk mengetahui pengaruh keandalan / reliability (X2) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
4. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap / responsiveness (X3) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
5. Untuk mengetahui pengaruh jaminan / assurance (X4) secara parsial terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
6. Untuk mengetahui pengaruh empati / empathy (X5) secara parsial terhadap
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh pihak manajemen Giant
Sun City Sidoarjo terkait dengan kepuasan konsumen.
2. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pengembangan ilmu pengetahuan terutama teori marketing / pemasaran
khususnya tentang teori kepuasan pelanggan.
3. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1. Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim (2008) dengan judul “Analisis
Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost
Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA
Mahasiswa Depok”. Metode penarikan sampel dilakukan dengan
menggunakan single cross-sectional design, dimana dalam penelitian ini
hanya satu sampel responden saja yang dipilih dari target populasi, dan
informasi dari sampel tersebut hanya diambil satu kali saja.
2. Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis regresi linear
sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang
dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler (2002: 13) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Hal diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang bertujuan menghasilkan
kepuasan-kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Titik berat manajemen pemasaran adalah
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang
melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian; yang mencakup
barang, jasa, dan gagasan; yang tergantung pada pertukaran; dan dengan tujuan
menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Jadi, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen,
yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan
pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau
benda-benda yang lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan
kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun
pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
2.2.2. Pengertian Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan
faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan
falsafah baru yaitu konsep pemasaran (marketing concept) yang bertujuan dengan
diawali pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus terhadap keinginan dan
kebutuhan konsumen, mengkoordinasi yang berkaitan dengan konsumen dan
menghasilkan laba melalui kepuasan konsumen.
Konsep pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang
menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif
daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan
Menurut Swastha dan Handoko (2000: 6) konsep pemasaran adalah filsafat
bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dengan melihat definisi diatas
dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran tersebut ada tiga unsur pokok,
adalah:
1. Orientasi pada konsumen, Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan
konsumen harus :
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model
yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan
koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk
harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan
dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya.
Usaha-usaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.
3. Kepuasan konsumen
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha
memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan
laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.2.3. Pengertian Pemasaran
Pemasaran timbul karena adanya kebutuan manusia yang tidak terbatas
dan merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang ada dalam perusahaan, yang
bisa dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidup bagi perusahaannya, untuk berkembang, dan mendapatkan
laba. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada
keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain.
Jika perusahaan menginginkan agar perusahaannya dapat berjalan dengan lancar
dan dapat memberikan pandangan yang baik bagi konsumen, maka perusahaan
harus dapat memberikan suatu kepuasan terhadap konsumen itu sendiri. Selain itu
juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi
Menurut Kotler (2004: 8) menyatakan “Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial dengan mana induividu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta
mempertukarkan produk dan nilai harapan dengan pihak lain”. Dari definisi
tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
1. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang dapat
memenuhi dan memuaskan keinginan tersebut.
Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) Pemasaran memiliki dua hal.
Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi
manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran
adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi
ini. Definisi dari American Marketing Association (AMA) mencakup kedua
perpektif itu : “Marketing is the process of planning and executing the conception,
pricing, promotion and distribution of ideas, goods, and services create exchange
that satisfy individual and organizational goals “. Artinya bahwa pemasaran
merupakan suatu proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga, promosi dan
distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Dari definisi di atas dapatlah
diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari arti penjualan.
Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi
kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, produk sesuai, menentukan cara-cara
2.2.4. Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya,
untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran sendiri dimulai
jauh sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan.
Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya, sehingga konsumen mempunyai pandangan yang positif terhadap
perusahaan, dimana hal ini adalah kunci sukses keberhasilan perusahaan. Semakin
berkembangnya perekonomian, maka pemuasan sangat penting, oleh karena itu
setiap perusahaan harus mampu mengembangkan produk untuk dapat memuaskan
konsumen. Tanpa tercapainya kepuasan, maka kegiatan pemasaran dapat
dikatakan belum berhasil.
2.2.5. Pemasaran J asa
2.2.5.1. Pengertian Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut Tjiptono (2002:144) menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga membutuhkan pemasaran
internal dan pemasaran interaktif. Pentingnya aspek-aspek ini dapat dijabarkan
1 Pemasaran Eksternal
Berarti bahwa perusahaan jasa melakukan aktivitas normal yaitu dalam
mempersiapkan jasa, menetapkan jasa, menetapkan harga, melakukan
distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para
pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan
“terikat” dengan perusahaan sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
2 Pemasaran Internal
Berarti bahwa perusahaan jasa harus secara efektif melatih dan memotivasi
“kontak pelanggan karyawannya” dan semua orang yang mendukung layanan
jasa agar bekerja sebagai suatu tim untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
3 Pemasaran Interaktif
Berarti bahwa mutu jasa yang dirasakan sangat tergantung pada bagaimana
produk diperoleh. Tetapi dalam pemasaran jasa, mutu jasa tergantung pada
pemberi jasa terutama jasa profesional. Pelanggan menilai mutu jasa tidak saja
mengenai mutu tehnik. Jadi profesional tidak dapat berasumsi bahwa mereka
akan memuaskan klien hanya dengan memberikan layanan tehnik yang baik.
2.2.5.2. Karakteristik Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:488) jasa memiliki karakteristik utama yang sangat
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta
kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari variabilitas
yang tinggi dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
d. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila
permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk
melakukan jasa itu.
2.2.5.3. Kualitas Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:499), kualitas jasa mempunyai 5 (lima) penentu yang
disajikan secara berurut, yaitu :
1. Berwujud
2. Keandalan
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan terpecaya dan
akurat.
3. Daya tanggap
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4. Kepastian
Pengetahuan dan kesopanan karyawan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
2.2.5.4. Macam-Macam Pemasaran J asa
Menurut Alma (2002:208), macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan jasa tersebut tidak langsung ditangani
oleh produsen. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran
distribusinya adalah sangat pendek, karena penjualan langsung adalah yang
paling tepat. Personalized Service dapat digolongkan menjadi 3 (tiga), yaitu :
a. Personal Service
Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya
b. Marketing Profesional Service
Pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang
datang. Jika perusahaan dapat memuaskan konsumen yang pernah datang
maka konsumen tersebut akan kembali lagi di lain waktu, seperti jasa
dokter spesialis.
c. Marketing Business Service
Pada jenis jasa ini sistem pemasaran tidak langsung dalam arti perusahaan
jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen-konsumen baru untuk
memberikan jasa-jasanya.
2. Financial Service
Terdiri atas :
a. Banking Service (Jasa Bank)
b. Insurances Service (Jasa Asuransi)
c. Investment Securities (Lembaga Penanaman Modal)
3. Public Utility dan Transportation Service
Pada perusahaan utility mempunyai monopoli secara ilmiah, seperti
perusahaan listrik, air minum perkantoran, perdangan, industri dan
pemerintahan daerah. sedangkan dalam transportation service ialah meliputi
angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dan sebagainya.
Pelayanan jasa di sini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan
4. Entertainment
Mereka yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising. Jenis usaha yang
termasuk kelompok ini adalah usaha-usaha di bidang olahraga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
5. Hotel Service
Hotel bukan merupakan obyek pariwisata, melainkan merupakan salah satu
sarana dalam bidang kepariwisataan. Maka dalam hal ini hotel perlu
mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel
biro untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu obyek wisata agar
menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.
2.2.6. Kualitas Layanan
2.2.6.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (2002: 476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan
badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang
lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler
activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does
not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”.
Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan
suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk
kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
2.2.6.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Menurut Tjiptono (2003: 27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Gilbert (2002) dan Samuel (2006) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari :
1. Bukti fisik / Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan
adalah :
- Desain gedung (bangunan) yang bagus
- Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Keandalan / Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk
memberikan pelayanan yang dapat diandalkan akurat, tepat dan
terpercaya. Indikator yang digunakan adalah :
- Karyawan mengetahui stok produk yang tersedia dan produk yang
kosong di gudang
3. Daya tanggap / Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu
dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang
digunakan adalah :
- Karyawan membantu pelanggan yang kebingungan mencari barang.
- Karyawan cekatan dalam menangani antrian panjang pada saat
pembayaran dengan membuka meja pembayaran yang lain supaya
pelanggan tidak menunggu terlalu lama
4. Jaminan / Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang
memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran
adalah :
- Perusahaan menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan saat
berbelanja
- Perusahaan bersedia memberi ganti rugi bila ada barang yang tidak
sesuai dengan pesanan pelanggan
5. Empati / Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan
berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator
yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
- Keramahan karyawan yang diberikan tanpa membedakan dari setiap
- Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada pelanggan yang
datang dan mengucapkan terima kasih pada saat pelanggan
meninggalkan Giant Sun City Sidoarjo
2.2.7. Kepuasan Konsumen
2.2.7.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler (2002: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (2000: 89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
2.2.7.2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif
yang dibayar dengan nilai yang diterima, (2) products quality merupakan
penilaian mutu dari suatu produk. (3) products benefit merupakan manfaat yang
diperoleh konsumen dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)
meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan
(2) delivery, kemampuan perusahaan layanan; (3) complaint handling,
penanganan terhadap keluhan konsumen yaitu keseringan menanggapi keluhan
konsumen, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase)
meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi
dari perusahaan; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam
menanggapi persoalan.
Kepuasan konsumen diukur oleh 5 indikator, antara lain:
1. Kepuasan terhadap tata letak produk yang rapi.
2. Kepuasan terhadap pengetahuan karyawan pada stok produk maupun yang
3. Kepuasan terhadap kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan yang
kebingungan mencari barang
4. Kepuasan terhadap pemberian ganti rugi pada perusahaan bila ada barang
yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan
5. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan tanpa membedakan
pelanggan
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Parasuraman, et.al (2000: 44) bahwa Kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu organisasi berkualitas atau tidak. sedangkan
kepuasan menurut Kotler (2002: 36) merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan
dibandingkan harapannya.
Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen seperti
yang diungkapkan oleh Boone dan Kurtz (2000: 439) bahwa kualitas layanan
adalah permulaan dari kepuasan konsumen, kualitas layanan menentukan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila
mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
2.3. Kerangka Berpikir
Layanan merupakan suatu informasi yang sifatnya wajib diberikan oleh
disini dapat bersifat langsung, dimana perusahaan dapat memberikan layanan
secara langsung kepada konsumen. Perusahaan dapat menyediakan media layanan
untuk membantu dan mempermudah konsumen untuk melakukan transaksi.
Layanan sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan
informasi bagi suatu produk yang dibeli. Apabila layanan yang diberikan baik
maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya karena
konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai harapan
konsumen.
Dalam membangun kepuasan konsumen dapat melalui kualitas layanan,
dimana kualitas merupakan keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau
kualitas layanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana layanan bersifat menolong
dan menyediakan segala sesuatu yang diperlukan konsumen.
Layanan yang diberikan dapat membuat kesan yang baik, maka
perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau
konsumen untuk melakukan pembelian. Dan dengan layanan yang baik dapat
menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen yang
berakibat konsumen akan terus berhubungan setia menggunakan produk yang
ditawarkan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu faktor –
faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
kepuasan terhadap produk dan jasa umumnya yang biasa digunakan konsumen
Model analisis dalam penelitian ini disajikan dalam kerangka berpikir pada
gambar berikut ini
Gambar 2.1.
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh secara simultan kualitas layanan (X) yang terdiri dari
bukti fisik / tangible (X1), keandalan / reliability (X2), daya tanggap /
responsiveness (X3), jaminan / assurance (X4), empati / empathy (X5)
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
2. Terdapat pengaruh bukti fisik / tangible (X1) terhadap kepuasan konsumen
dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
3. Terdapat pengaruh keandalan / reliability (X2) terhadap kepuasan konsumen
dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
4. Terdapat pengaruh daya tanggap / responsiveness (X3) terhadap kepuasan
konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
5. Terdapat pengaruh jaminan / assurance (X4) terhadap kepuasan konsumen
dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
6. Terdapat pengaruh empati / empathy (X5) terhadap kepuasan konsumen
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kualitas pelayanan (X) adalah salah satu bentuk yang diinginkan atau
diharapkan pelanggan untuk “ada” di suatu empat pembelanjaan, terutama saat
sedang berbelanja. Kualitas pelayanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Gilbert,
2002 dalam Samuel, 2006) antara lain :
a. Bukti fisik / Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan
adalah :
- Desain gedung (bangunan) yang bagus
- Lay out (tata letak) produk yang rapi
b. Keandalan / Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk
memberikan layanan yang dapat diandalkan terpercaya dan akurat.
Indikator yang digunakan adalah :
- Karyawan mengerti tentang fungsi dari produk yang dijual
- Karyawan mengetahui stok produk yang tersedia dan produk yang
c. Daya tanggap / Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu
dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang
digunakan adalah :
- Karyawan membantu pelanggan yang kebingungan mencari barang.
- Karyawan cekatan dalam menangani antrian panjang pada saat
pembayaran dengan membuka meja pembayaran yang lain supaya
pelanggan tidak menunggu terlalu lama
d. Jaminan / Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang
memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran
adalah :
- Giant Sun City Sidoarjo menjamin keamanan dan kenyamanan
pelanggan saat berbelanja
- Giant Sun City Sidoarjo bersedia memberi ganti rugi bila ada barang
yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan
e. Empati / Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan
berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator
yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
- Keramahan karyawan yang diberikan tanpa membedakan dari setiap
kalangan pelanggan.
- Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada pelanggan yang
datang dan mengucapkan terima kasih pada saat pelanggan
2. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Kepuasan konsumen (Y) diukur oleh 5 Indikator antara
lain:
- Kepuasan terhadap tata letak produk yang rapi di Giant Sun City Sidoarjo
- Kepuasan terhadap pengetahuan karyawan pada stok produk maupun yang
kosong di gudang
- Kepuasan terhadap kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan yang
kebingungan mencari barang
- Kepuasan terhadap pemberian ganti rugi pada Giant Sun City Sidoarjo bila
ada barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan
- Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan tanpa
membedakan pelanggan
3.1.2. Pengukuran Variabel
Alat pengukuran data yang digunakan untuk mengukur data-data yang
akan dianalisis dari hasil survei / penelitian langsung melalui kuesioner adalah
menggunakan skala likert yaitu metode yang mengukur sikap dengan menyatakan
setuju dan ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu,
angka penilaian lima (5) butir yang menyatakan urutan setuju atau tidak setuju
(Indriantoro, 2002:104). Setiap pertanyaan diukur dengan 5 skala dan tiap posisi
Tabel 3.1
1. STS = Sangat Tidak Setuju
2. TS = Tidak Setuju
3. CS = Cukup Setuju
4. S = Setuju
5. SS = Sangat Setuju
3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah membeli
di Giant Sun City Sidoarjo
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
Karena jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk
menentukan sampel yaitu dengan menggunakan rumus unknown populations.
n = 2
Sehingga perhitungannya sebagai berikut :
n = 2
Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 96 responden
(dibulatkan). Untuk hasil yang representatif maka peneliti mengambil sampel 100
3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
pertimbangan- pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2008:85).
Beberapa pertimbangan tersebut antara lain:
- Responden minimal berusia 18 tahun
- Responden sebelumnya sudah pernah belanja di Giant Sun City Sidoarjo
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 J enis Data
1. Data kuantitatif
yaitu data yang berupa angka-angka. Dalam penelitian ini jenis data
kuantitatif diperoleh dari jawaban responden dalam kuisioner yang telah
diberi skor dengan skala yang telah ditetapkan, penghitungan dengan
rumus-rumus dan lain-lain.
2. Data kualitatif
yaitu data yang sifatnya tidak dapat dihitung jumlahnya, yang dilakukan
dengan cara menguraikan dalam bentuk kalimat atau informasi terhadap
angka-angka dalam tabel.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
3.3.3 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Kuesioner
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan
tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Interview
yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara
langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara
langsung.
3.4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Ada dua konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu: validitas dan
reliabilitas. Artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang bias jika
datanya kurang reliabel dan kurang valid.
3.4.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dari kuesioner tersebut. Valid
atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor
Menurut Azwar (2003: 157), koefisien validitas itu kurang daripada 0,30
biasanya dianggap sebagai tidak memuaskan. Angka ini ditetapkan sebagai
konvensi yang didasarkan pada asumsi distribusi skor dari kelompok subyek yang
berjumlah besar. Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa :
- Jika nilai rhitung≥ 0,30 berarti pernyataan valid
- Jika nilai rhitung < 0,30 berarti pernyataan tidak valid
3.4.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang
ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Uji reliabilitas juga dapat dikatakan
sebagai suatu alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001:
132). kriteria pengujian sebagai berikut :
- Jika nilai alpha > 0,60 berarti pernyataan reliabel
- Jika nilai alpha ≤ 0,60 berarti pernyataan tidak reliabel
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.5.1. Deskr ipsi Data
Deskripsi data berguna untuk menguraikan gambaran data lapangan
(karakteristik responden) secara deskriptif melalui hasil tabulasi data nominal.
sejumlah pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner, sehingga dapat digunakan
sebagai gambaran awal tentang kondisi data tersebut.
3.5.2. Uji Asumsi Klasik
Dalam menggunakan teknik analisis regresi, perlu menguji asumsi dalam
datanya, yaitu :
3.5.2.1. Nor malitas
Menurut Sudjana (2005: 380) bahwa analisis regresi membutuhkan asumsi
residual berdistribusi normal. Untuk menguji normalitas digunakan kolmogorv -
smirnov. Kriteria data dikatakan normal jika :
- Jika nilai (asymp sig 2-tailed) ≥ 0,50 , berarti data berdistribusi normal
- Jika nilai (asymp sig 2-tailed) < 0,50 , berarti data tidak berdistribusi normal
3.5.2.2. Pengujian Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Ghozali,
2006). Multikolinieritas berarti bahwa antar variabel bebas atau variabel terikat
yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati
Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF
VIF (variance inflation factor) dan nilai tolerance melalui program SPSS, dengan
kriteria menurut Gujarati (2001: 166) sebagai berikut:
- Nilai VIF > 10, maka terjadi multikolinearitas
- Nilai VIF ≤ 10, maka bebas multikolinearitas
3.5.2.3. Pengujian Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menunjukkan terjadinya ketidaksamaan varian dari
residual pada suatu pengamatan ke pengamatan yang lainnya.
Uji heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi
ketidaksamaan nilai simpangan residual akibat besar kecilnya nilai salah satu
variabel bebas. Atau adanya perbedaan nilai ragam dengan semakin meningkatnya
nilai variabel bebas. Pengujian terhadap adanya gejala heterokedastisitas dalam
penelitian ini adalah dengan mempergunakan pengujian Korelasi Rank Spearman,
yaitu dengan mengkorelasikan nilai absolut residual dengan seluruh variabel
bebas. Deteksi adanya Heterokedastisitas menurut Gujarati (2001: 168) adalah
sebagai berikut:
- Jika nilai Sig. (2-tailed) ≤ α = 0,05, berarti terkena heteroskedastisitas.
- Jika nilai Sig. (2-tailed) > α = 0,05, berarti bebas heteroskedastisitas.
3.5.2.4. Pengujian Autokorelasi
Autokorelasi menunjukkan adanya korelasi (hubungan) antara residual
baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Adanya autokorelasi dalam
regresi dapat diketahui dengan menilai besaran Durbin Watson.
Kriteria pengujian autokorelasi menurut Gujarati (2001: 168) adalah
sebagai berikut:
- Jika d < dL, maka terjadi autokorelasi positif
- Atau d > 4-dL, maka terjadi autokorelasi negatif
- Jika dU < d < 4- dU, maka tidak terjadi autokorelasi
- Jika dL ≤ d ≤ dU atau 4-dU ≤ d ≤ dL, terletak di daerah keragu- raguan.
- Uji autokorelasi hanya dilakukan pada data sekunder (urut waktu) dan tidak dilakukan pada data primer (data tanggapan responden).
3.5.3. Regr esi Linier Berganda
Menurut Sudrajat (2001:112), “Regresi linier berganda digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat”. Dalam penelitian
ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Layanan (X) yang terdiri dari
Bukti Fisik / Tangible (X1), Keandalan / Reliability (X2), Daya Tanggap /
Responsiveness (X3), Jaminan / Assurance (X4), dan Empati / Empathy (X5)
terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y).
Adapun rumus persamaan regresi linier berganda adalah :
Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + ei
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Bukti Fisik / Tangible
X2 = Keandalan / Reliability
X3 = Daya Tanggap / Responsiveness
X4 = Jaminan / Assurance
X5 = Empati / Empathy
β0 = Konstanta
β1, β2, β3, β4, β5 = Koefisien regresi
ei = Kesalahan pengganggu (error)
3.6. Pengujian Hipotesis
3.6.1. Uji F
Menurut Sudrajat (2001:115), “Uji F digunakan untuk menguji pengaruh
secara simultan variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini
menggunakan uji F untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas yaitu
Kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti Fisik / tangible (X1), Keandalan /
reliability (X2), Daya Tanggap / responsiveness (X3), Jaminan / assurance (X4),
dan Empati / empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen
(Y) dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
Adapun langkah-langkah pengujiannya menggunakan uji F adalah
sebagai berikut :
a. Ho: βi = 0, ada pengaruh secara simultan kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
b. H1 : salah satu βi ≠ 0, tidak ada pengaruh secara simultan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City
Sidoarjo
2. Menentukan titik kritis (level of significant)
Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas
(n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlahvariabel bebas.
3. Merumuskan besarnya Fhitung menggunakan rumus berikut:
Fhitung =
4. Kriteria pengujian
a. Jika : Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa ada pengaruh
secara simultan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
b. Jika: Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada
pengaruh secara simultan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
5. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis (Ho)
Gambar 3.1
Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Simultan
3.6.2. Uji t
Menurut Sudrajat (2001:117), “Uji t digunakan untuk menguji pengaruh
secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini
menggunakan uji t untuk menguji pengaruh secara parsial variabel bebas yaitu
Kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti Fisik / Tangible (X1), Keandalan /
Reliability (X2), Daya Tanggap / Responsiveness (X3), Jaminan / Assurance (X4),
dan Empati / Empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen
(Y) dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
Adapun langkah - langkah pengujian menggunakan uji t adalah sebagai
berikut :
1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut:
Daerah Penerimaan H0
Daerah Penolakan H0
a. Ho: βi = 0, tidak ada pengaruh secara parsial kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City
Sidoarjo
b. H1: salah satu βi ≠ 0, ada pengaruh secara parsial kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun
City Sidoarjo
2. Menentukan titik kritis (level of significant)
3. Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas
(n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.
4. Merumuskan besarnya thitung menggunakan rumus berikut:
thitung =
Sb b
...(Sudrajat, 2001:115)
Keterangan :
b = koefisien regresi
Sb = standard deviasi dari koefisien regrasi
3. Kriteria pengujian
a. Jika: -ttabel≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada
pengaruh secara parsial kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
b. Jika: thitung > ttabel atau thitung < - ttabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa
ada pengaruh secara parsial kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
5. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis (Ho):
Gambar 3.2
Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Parsial
Daerah Penolakan H
0 Daerah Penerimaan H0
Daerah Penolakan H
0
4.1 Gambar an Umum Obyek Penelitian
Toko Giant pertama kali dibuka di kuala lumpur Malaysia pada tahun
1994. Pada tahun 1999, diary farm mengakuisisi giant dan pada tahun yang sama,
giant yang pertama dibuka di malaysia.
Di Indonesia, giant pertama kali dibuka pada tahun 2002 di villa melati
mas tangerang sebagai bentuk kerjasama dairy farm dengan PT Hero
Supermarket, Tbk. Hingga saat ini, giant telah memiliki 17 gerai yang tersebar di
DKI Jakarta, jawa barat dan Jawa timur. Salah satu giant yang terdapat di jawa
timur adalah Giant Sun City Sidoarjo atau yang biasa disebut Giant Sun City
Giant Sun City Sidoarjo yang berlokasi di Jl. Pahlawan No.1 Sidoarjo
merupakan komplek terlengkap yang ada di Sidoarjo. Di kawasan ini terdapat
berbagai tempat yang menarik, seperti Suncity Mall, Convention Hall, Waterpark,
Pizza Hut, Tropiz, The Sun Hotel, hingga ruko-ruko yang ternama, seperti Sophie
Martin, Zoya, MX Karaoke, Salon Aliya, Istana Boneka, Elizabeth, Tempat
bimbingan belajar dan bermain musik, Cinderella Fashion, dan masih banyak lagi.
Mayoritas orang-orang datang ke Giant Sun City ini biasanya untuk
berbelanja di Suncity Mall yang didalamnya terdapat pula Giant. Tempat ini
