vi Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
ABSTRAK
Pengalaman konsumen (customer experience) mempengaruhi keeksistensian sebuah perusahaan. Dari pengalaman yang didapat konsumen, kita dapat mengetahui bagaimana pelayanan dari perusahaan kepada konsumen. Mulai dari memberikan informasi pada awal pencarian produk oleh konsumen, pembelian, dan paska pembelian. Customer experience yang baik dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dari kepuasan itulah, dapat muncul rekomendasi yang lebih tepatnya adalah word of mouth. Dimana word of
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……… i
ABSTRACT ………...vi
ABSTRAK ………vii
DAFTAR ISI.………...viii
DAFTAR GAMBAR………. xi
DAFTAR TABEL……… xii
DAFTAR LAMPIRAN………... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian……….... 1
1.2 Identifikasi Masalah………. 4
1.3 Tujuan Penelitian……….…. 4
1.4 Kegunaan Penelitian………. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………... 5
2.1.1 Customer Experience………... 5
2.1.2 Perilaku Konsumen………. 6
2.1.3 Faktor-faktor dari perilaku konsumen………. 6
2.1.4 Total Kepuasan Pelanggan……….. 7
2.1.5 Word Of Mouth……… 7
2.1.6 Ekuitas Merek……… 11
2.1.7 Merek dan psikologi Konsumen……… 13
2.2 Rerangka Teori………. 17
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian………. 19
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian………... 20
3.3 Definisi Operasional Variabel……….. 22
3.4 Teknik Pengumpulan Data………... 26
3.5 Uji Normalitas……….. 28
3.6 Uji Heteroskedastisitas………. 29
3.7 Uji Validitas………. 31
3.7.1 Hasil Uji Validitas………... 33
3.8 Uji Reliabilitas………. 36
3.8.1 Hasil Uji Reliabilitas………...… 37
3.9 Metode Analisis Data………... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden……….. 39
4.1.1 Karakteristik Responden Sebagai Nasabah Bank Central Asia……… 39
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Tabungan/Deposito di Bank Central Asia…………. 40
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Tabungan/Deposito Selain di Bank Central Asia… 40 4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Nasabah Selain di Bank Central Asia……… 41
x Universitas Kristen Maranatha 4.2 Hasil Pengujian Pengaruh Customer Experience
pada Word of Mouth……… 45
4.3 Pembahasan Hasil Uji……….. 46
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan……….. 49
5.2 Keterbatasan Penelitian……… 50
5.3 Implikasi Manajerial……… 50
5.4 Penelitian Mendatang………... 53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Screening Question Syarat Menjadi Responden Penelitian... 21
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel……… 23
Tabel 3.3 Uji Normalitas……… 29
Tabel 3.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas………. 30
Tabel 3.5 KMO and Bartlett’s Analisis Faktor Akhir……… 33
Tabel 3.6 Rotated Component Matrix Analisis Faktor Akhir………… 34
Tabel 3.7 Ringkasan Hasil Uji Validitas……… 35
Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas……….. 37
Tabel 3.9 Model Persamaan Regresi Sederhana……… 38
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Dikelompokkan Dalam Nasabah Bank Central Asia……….. 39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Tabungan/Deposito Bank Central Asia………. 40
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Tabungan/Deposito Selain di Bank Central Asia………….. 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Nasabah Selain di Bank Central Asia………... 41
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah di Bank Central Asia………... 42
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A KUISIONER Lampiran B TOTAL AKTIVA
Lampiran C HASIL UJI SPSS (STATISTICAL PACKAGE FOR SOCIAL
SCIENCES)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Kegiatan marketing communication merupakan salah satu aktivitas pemasaran yang memberikan dampak dahsyat pada perusahaan. Dengan kata
lain, perusahaan harus mampu mengelola kegiatan ini secara efektif. Salah satu kegiatan marketing communication yang bersumber secara informal bagi
perusahaan adalah Word Of Mouth (Schiffman & Kanuk, 2004:293). Secara informal Word Of Mouth ini sangat persuasif untuk mempengaruhi konsumen
dalam pengambilan keputusan pembelian.
WOM (Word of Mouth) merupakan istilah yang tidak asing dalam dunia pemasaran. Word of mouth merupakan metode yang dapat membantu
penyebaran kesadaran produk hingga menjangkau konsumen di luar dari mereka yang melakukan kontak langsung dengan promosi (Peter & Olson,
2004:200 dalam Sinaga, 2010). Selain itu, WOM merupakan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumen atau
lebih yang tak satupun merupakan sumber pemasaran (Mowen & Minor, 2001:180 dalam Sinaga, 2010). Dapat disimpulkan bahwa Word Of Mouth
BAB I PENDAHULUAN
Dalam mengelola WOM, perusahaan perlu memperhatikan
konsumen. Konsumen akan melakukan WOM jika adanya kontak antara konsumen dengan aspek atau elemen fasilitas/sarana serta pelayanan yang
diberikan kepada konsumen sehingga memberikan pengalaman bagi konsumen. Lutz (2008: 356) menjelaskan kontak antara konsumen dengan aspek yang ditawarkan perusahaan ini disebut Customer Experience. Secara
teori, customer experience adalah hasil dari interaksi pelanggan dengan merek dan memiliki dampak langsung pada sikap merek, merek pilihan untuk
pembelian berikutnya, dan efek tidak langsung pada ekuitas merek secara keseluruhan.
Berdasarkan pernyataan tersebut maka perusahaan perlu menciptakan customer experience yang positif bagi konsumen sehingga dampak berdampak pada WOM positif. Konsumen terus berharap pada merek agar
menyediakan pengalaman menyenangkan yang melibatkan konsumen, dalam rangka menciptakan pengalaman yang positif antara merek dan konsumennya
(Ferrinadewi, 2008:141).
Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan tersebut, peneliti tertarik untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh customer experience pada
WOM. Objek penelitian yang digunakan adalah nasabah Bank Central Asia/BCA khususnya pada nasabah tahapan/deposito. Penggunaan nama
BCA karena merupakan salah satu bank modern di Indonesia.
http://www.bi.go.id/web/id/Tentang+BI/Museum/Sejarah+Bank+Indonesia/S
BAB I PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha Selain itu, BCA merupakan bank modern yang sampai saat ini
berkembang pesat dan memperoleh berbagai penghargaan dari Tahun 2002-2010 antara lain: The Most Favourable Brand and The Most Influential
Personality in Social Media 2010 pada 15 Desember 2010 versi Majalah
SWA, 2nd Annual IICD CG Award pada 19 November 2010. Penganugerahan CG Award dalam kategori best financial. Dari Indonesia
Institute for Corporate Directorship (IICD) & Majalah Investor, Indonesia
Customer Satisfaction Award (ICSA) 2010 pada 4 Oktober 2010.
Tahapan BCA memperoleh penghargaan untuk kategori: The Best in
Achieving Total Customer Satisfaction. Dari Majalah SWA Sembada &
Frontier Marketing Research Consulting, Best Brand Gold 2010. Dari:
Majalah SWA Sembada, MARS, dan Metro TV, Digital Marketing Award –
dm award 2010 dalam kategori ATM sebagai The Best in Reliability –
Feature – Design – Easy To Get, Tahapan BCA memperoleh penghargaan
untuk kategori: The Best in Achieving Total Customer Satisfaction. Dari
Majalah SWA Sembada & Frontier Marketing Research Consulting. Bank Central Asia juga tidak hanya mendapatkan penghargaan dari tingkat nasional, tetapi juga penghargaan tingkat Asia-Pasifik dan tingkat Asia.
Berdasarkan beberapa fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh Customer Experience pada Word of
BAB I PENDAHULUAN
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, permasalahan penelitian ini adalah Apakah customer experience berdampak pada word of mouth
(Studi Kasus: Bank Central Asia)?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak customer experience pada word of mouth (Studi Kasus: Bank Central Asia).
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini berguna bagi akademisi dan Bank Cantral Asia. Sebagai
akademisi berguna untuk memperkaya wawasan bagi penelitian selanjutnya mengenai pengujian model pengaruh Customer Experience pada Word of
Mouth: Bank Central Asia secara umum. Sedangkan bagi Bank Central Asia,
penelitian ini diharapkan dapat berguna Untuk mengevaluasi customer
experience yang dialami nasabah sehingga dapat mengembangkan kembali
49 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas mengenai simpulan hasil penelitian, implikasi manajerial,
keterbatasan penelitian, dan saran penelitian mendatang.
5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer experience pada
word of mouth. Peneliti menggunakan sampel yaitu nasabah yang memiliki
tabungan dan deposito pada Bank Central Asia. Hasil penelitian ini
menunjukkan tidak terdapat pengaruh customer experience pada word of
mouth. Hasil yang tidak signifikan ini mungkin disebabkan karena sampel
yang digunakan tidak memenuhi kriteria sehingga peneliti perlu menambahkan kriteria mengenai apakah konsumen tersebut puas terhadap layanan dan sampel yang digunakan sebaiknya adalah konsumen yang loyal
yaitu tidak memiliki tabungan atau deposito di Bank lain.
Namun secara praktik, ada kemungkinan pelayanan yang diberikan
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.2 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan untuk penelitian ini, antara lain:
1. Responden hanya nasabah Bank Central Asia dan tidak pernah
menceritakan Bank Central Asia, bukan rekomendasi. 2. Kemungkinan kriteria sampel kurang.
3. Kakunya bahasa dalam pernyataan-pernyataan yang tercantum
didalam kuisioner, sehingga sedikit membingungkan dan membosankan responden.
4. Terbatasnya jumlah responden atauu sampel yang kurang.
5. Karena dalam penelitian ini, hanya membahas image Bank Central
Asia secara umum. Tidak spesialisasi ke cabang tertentu.
5.3 Implikasi Manajerial
Dari riset yang telah dilakukan oleh peneliti ditemukan bahwa, tidak ada
pengaruh antara customer experience terhadap word of mouth pada nasabah Bank Central Asia. Karena, ada beberapa faktor yang memepengaruhi
temuan atau penelitian ini, antara lain: sampel yang tidak signifikan seperti yang telah peneliti jelaskan pada bab sebelumnya. Dalam penelitian ini, kriteria responden juga ikut mempengaruhi hasil dari penelitian ini. Salah
satunya dari segi usia dan profesi. Karena sebagian dari responden penelitian ini adalah mahasiswa. Dimana, mahasiswa kebanyakan menggunakan
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
51 Universitas Kristen Maranatha orang tua yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Sehingga
kurang mewakili sampel yang seharusnya.
Jadi, supaya customer experience mempengaruhi word of mouth
sebuah organisasi seperti Bank Central Asia, harus mengelola word of mouth itu sendiri. Beberapa cara dalam mengelola word of mouth, antara lain:
1. Refferal Marketing - menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar
mereka merekomendasikan produk yang sama kepada teman-temannya.
2. Meningkatkan service quality seperti standard operational procedure
(sop) serta sumber daya manusia yang ada di dalamnya.
3. Perusahaan harus mengkomunikasikan produk tersebut kepada konsumen. Komunikasi ini bertujuan agar konsumen mengenal kegunaan, manfaat dan nilai lebih yang dimiliki suatu produk. Usaha
perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya disebut komunikasi pemasaran. Schiffman dan Kanuk (2002;28),
menambahkan, komunikasi tidak hanya menghubungkan konsumen dan produsen, tetapi juga menghubungkan konsumen dengan lingkungan sosialnya, yaitu komunikasi pemasaran bisa terjadi dalam
dua jenis, yaitu komunikasi pemasaran yang berasal dari perusahaan dan yang berasal dari konsumen. Komunikasi pemasaran yang
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
macam baurannya. Artinya perusahaan tersebut berusaha
menginformasikan produk atau perusahaannya kepada masyarakat luas agar mereka mengenal dan kemudian membeli produk
perusahaan tersebut. Sedangkan komunikasi pemasaran yang berasal dari masyarakat terjadi dalam bentuk respon yang merupakan akibat dari penggunaan produk suatu perusahaan, komunikasi jenis ini
kemudian disebut Word Of Mouth Communication.
4. Buzz marketing, menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus
supaya orang membicarakan brand kita.
5. Conversation creation, iklan yang menarik atau lucu, e-mail, hiburan
untuk memulai aktivitas WOM.
6. Cause marketing, memberikan dukungan untuk program sosial melalui
pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari
orang-orang yang memiliki concern yang sama dengan perusahaan.
7. Viral marketing, menciptakan pesan yang menghibur dan informatif yang
didesain untuk disebarkan secara eksponensial melalui media elektronik atau e-mail.
8. Perusahaan juga mendirikan divisi yang menangani suara konsumen,
saran dan kritik dari konsumen.
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
53 Universitas Kristen Maranatha keputusan pembelian. Pengalaman konsumen sebelumnya menjadi informasi
penting bagi konsumen lain yang akan melakukan pembelian.
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/323/jbptunikompp-gdl-dadangkusn-16138-3-babii.doc
5.4 Penelitian Mendatang
Saran untuk peneliti selanjutnya, antara lain:
1. Peneliti selanjutnya diharapkan menganalisis terlebih dahulu jenis produk barang atau jasa yang lebih direkomendasikan. Serta
faktor-faktor internal maupun eksternal dari customer experience.
2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperbaiki
pernyataan-pernyataan yang tercantum didalam kuisioner tentang dimensi
customer experience dan word of mouth. Sehingga respon den dapat
DAFTAR PUSTAKA
Aaeker, D.A., (1997). Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari Suatu
Merek. Mitra. Jakarta: Mitra Utama.
Ferinnadewi, Erna (2008). Merek & Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu. Olson. Peter. (1996). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi
Pasar. Edisi 4. Jakarta: Erlangga.
Ghozali, Iman. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Peneliti Universitas Diponegoro.
H.M, Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPPE
Keller, Kevin Lane. (2008). Strategic Brand Management: Building, measuring, and
Managing Brand Equity. Third Edition. New Jersey: Pearson Education. Inc.
Kotler, Philip (2003). “Manajemen Pemasaran,” dialihbahasakan oleh Bob Sobran,M.M. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lutz, Sandy (2008). A Strategy Fit for a King: A Costomer Experience Framework (Journal).
Magdalena, Nonie (2005). “Analisis Pengaruh Situasi, produk, Individu pada
Perilaku Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan.” Tesis Fakultas
Ekonomi, Universitas Gajah Mada (tidak dipublikasikan).
Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Nugroho, Agung (2005). Strategi Jitu: Memilih Metode Statistika Penelitian
dengan SPSS. Yogyakarta: Andi.
http://www.bi.go.id/web/id/Tentang+BI/Museum/Sejarah+Bank+Indonesia/Sejarah+ Pra-BI/prasejarahbi_2.htm
Universitas Kristen Maranatha
http://lilikfe.staff.uns.ac.id/2008/09/18/uji-validitas-dengan-confirmatory-factor-analysis/
http://lilikfe.staff.uns.ac.id/files/2008/09/validitas-dengan-confirmatory-factor-analysis.pdf
