Analisis Kualitas Produk dan Pelayanan Kaki Palsu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan JURNAL publikasi

(1)

Analisis Kualitas Produk dan Pelayanan Kaki palsu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Analisis of Quality Products and Services Lower Limb Prosthesis On Satisfaction and Clinet Loyality

Muhammad Fathi1), AA. Subiyanto2), Endang Sutisna3) 1)

Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat 2)

Fakultas Kedokteran Uneversitas Sebelas Maret Surakarta 3)

Fakultas Kedokteran Uneversitas Sebelas Maret Surakarta fathi47.47@gmail.com

ABSTRACT

Background: Locomotor cutting operations on the human body called the amputation. Someone who had experience leg amputation may used a prosthesis foot, leg prosthesis is used to replace the function of the foot that does not exist, to assist with daily activities and to foster self-confidence. The purpose of this study was to analyze the effect of the quality of products and services to customer satisfaction and client loyalty feet false

Methods:This study isanalytic observationalstudywith cross sectional design. The location isinKuspito Ortotik Prostetik Karanganyar. The study population was all client Kuspito Ortotik Prostetik Karanganyar. Samples are 53 respondents with a simple random sampling technique. The technique of collected data used questionnaires, observations and document analysis. Data were analyzed used multiple linear regression

Result : There is a positive effect and statistically significant between product quality to customer satisfaction (b = 0,50; CI=95%; 0,29 to 0,72; p < 0,001). There is a positive effect and statistically significant between service quality on customer satisfaction (b = 0,48; CI=95%; 0,32 to 0,64; p < 0,001). There is a positive effect and statistically significant between product quality to client loyalty (b = 0,23; CI=95%; 0,03 to 0,43; p = 0,023). There is a positive effect and statistically significant between service quality on client loyalty (b = 0,25; CI=95%; 0,08 to 0,41; p = 0,004). There is a positive effect and statistically significant between satisfaction to client loyalty (b = 0,24; CI=95%; 0,02 to 0,46; p = 0,034).

Conclusion: product quality, services effect on satisfaction and client loyalty of feet false

(2)

PENDAHULUAN

Operasi pemotongan alat gerak

pada tubuh manusia disebut dengan

amputasi. Menurut Vitriana (2002),

amputasi alat gerak bawah mencapai

85%-90% dari seluruh amputasi, yaitu

amputasi bawah lutut (transtibial amputation) merupakan jenis operasi amputasi yang paling sering

dilakukan. Seseorang mengalami

amputasi kaki dapat menggunakan

prosthesis kaki, Prosthesis kaki yang dipakai untuk menggantikan fungsi

bagian kaki yang tidak ada, untuk

membantu aktivitas sehari-hari dan

untuk menumbuhkan kepercayaan diri

(Damayantiet al., 2003).

Salah satu produsen prothese adalah Kuspito Ortotik Prostetik,

sebuah workshop yang memberikan pelayanan bagi yang memerlukan

orthosis (alat bantu penyangga berupa brace, splint, alat bantu koreksi, alat bantu support, alat bantu mobilisasi) dan prosthesis (alat pengganti anggota tubuh yang hilang berupa kaki palsu

dan tangan palsu serta alat bantu

pengganti untuk fungsi kosmetik).

Proses pembuatan prosthesis dan orthosis dilakukan melalui beberapa proses yaitu pemeriksaan, pengukuran

dan casting (mencetak), fabrikasi, pengepasan dan terapi jalan, finishing

(merapikan) dan delivery

(penyerahan). Kuspito Ortotik

Prostetik juga mengikut sertakan

pengguna pada proses pengembangan

kaki palsu dengan tujuan agar

perkembangan kaki palsu terarah pada

kenyamanan dan kepuasan pengguna.

Dalam pelayanan kesehatan,

Kuspito Ortotik Prostetik

menambahkan pentingnya kualitas

pelayanan pelanggan menjadi lebih

kritis. Mereka mendapatkan informasi

tentang pelayanan dan standar

pelayanan melalui internet (Bosmans

et al., 2009). Untuk itu Kuspito Ortotik Prostetik melakukan perbaikan

pelayanan secara sistematis dalam

menindak lanjuti komplain pelanggan

dari suatu kegagalan sehingga pada

akhirnya mampu meningkatkan

loyalitas pelanggan (Aryani dan

Rosinta, 2010).

Pentingnya loyalitas dalam

pemasaran tidak diragukan lagi.

Organisasi sangat diharapkan

mempertahankan pelanggannya dalam

jangka panjang, bahkan jika mungkin

untuk selamanya. Pelanggan yang

loyal mempunyai kecenderungan lebih

rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) (Darsono, 2005).

Loyalitas pelanggan dapat

terlihat dari kemauan pelanggan untuk

menggunakan kembali jasa pelayanan

kesehatan yang sama setiap kali

pelanggan membutuhkan serta

kesediaan pelanggan

merekomendasikan layanan kesehatan

(3)

adanya pelanggan yang loyal, fasilitas

pelayanan kesehatan tidak hanya

mampu mendapatkan pelanggan dan

mempertahankan pelanggan untuk

tidak beralih akan tetapi dapat

menumbuhkan jumlah pelanggan yang

ada, sehingga berdampak positif dan

stabil melalui penghematan biaya

promosi. Tjiptono (2008) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan, kualitas

layanan dan loyalitas pelanggan

merupakan tiga elemen kunci yang

menentukan kesuksesan konsep

pemasaran, kepuasan dapat dipandang

sebagai salah satu dimensi kinerja

pasar. Peningkatan kepuasan

pelanggan mengarah pada

pertumbuhan penjualan jangka

panjang dan jangka pendek, serta

pangsa pasar sebagai hasil layanan

yang maksimal.

Kualitas dalam layanan

kesehatan lebih sulit didefinisikan

daripada kepuasan layanan di bidang

lain. Hal ini karena pelanggan

melakukan pembelajaran atas dirinya

sendiri. Beberapa peneliti menyatakan

bahwa kualitas kesehatan dapat dinilai

menurut pandangan orang lain,

teman-teman dan persepsi keluarga (Naidu,

2009). Kualitas telah didefinisikan

sebagai kepuasan yang dirasakan

(Smith dan Swinehart, 2001). Aspek

kualitas kesehatan yaitu (1) Aspek

teknis pelayanan, mengacu pada

kompetensi penyedia jasa, termasuk

keterampilan ketelitian, klinis dan

operasional dari dokter serta hasil

klinis. (2) Aspek interpersonal

pelayanan, yang mewakili aspek

manusiawi perawatan dan

sosio-psikologis hubungan antara pelanggan

dan penyedia layanan kesehatan. Hal

ini melibatkan penjelasan penyakit dan

pengobatan, ketersediaan informasi,

kesopanan dan kehangatan yang

diterima (Alrubaiee dan Alkaa'ida,

2011).

Mokhlis (2012) Kualitas

pelayanan adalah kemampuan

organisasi untuk memenuhi atau

melampaui harapan pelanggan.

Sebagai hasil dari perbandingan antara

harapan pelayanan tentang layanan

dan persepsi mereka tentang cara

layanan yang dilakukan. Jika harapan

lebih besar dari kinerja, maka kualitas

dirasakan kurang memuaskan dan

karenanya ketidak puasan pelanggan

terjadi. Kualitas layanan juga dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan

secara langsung (Zeithamlet al., 1996) dan mempengaruhi loyalitas

pelanggan secara tidak langsung

melalui kepuasan (Caruana, 2002).

Kualitas layanan mendorong

pelanggan untuk komitmen kepada

produk dan layanan suatu organisasi

layanan kesehatan sehingga

berdampak kepada peningkatan

pangsa pasar suatu produk. Kualitas

(4)

mempertahankan pelanggan dalam

waktu yang lama. Layanan kesehatan

yang memiliki layanan yang superior

akan dapat memaksimalkan performa

keuangan organisasi (Gilbert et al., 2004).

Berdasarkan hasil survei yang

dilakukan di Kuspito Ortotik Prostetik

selama enam bulan terakhir

(November 2014 – Januari 2015) berjumlah 224 pelanggan yang

menggunakan produk. Berdasarkan

hasil studi pendahuluan melalui

wawancara diketahui bahwa masih

terdapat beberapa keluhan yang

disampaikan pelanggan atas kualitas

produk dan pelayanan sehingga

beberapa dari mereka kurang puas

terhadap pelayanan yang diterima,

mereka mengalihkan pelayanan ke

tempat lain, atau dalam hal ini mereka

tidak menjadi loyal. Hal ini tidak

sesuai dengan apa yang diharapkan

oleh layanan kesehatan. Kuspito

Ortotik Prostetik melakukan tindakan

perbaikan pelayanan yang sistematis

dalam menindaklanjuti komplain

pelanggan dari suatu kegagalan

sehingga pada akhirnya mampu

mengikat loyalitas pelanggan (Aryani

dan Rosinta, 2010). Adanya

keluhan-keluhan dari pelanggan tersebut perlu

menjadi perhatian khusus dari Kuspito

Ortotik Prostetik untuk lebih

meningkatkan kualitas produk serta

layanan agar pelanggan merasa puas

atas produk yang dihasilkannya.

Tujuan penelitian ini adalah

untuk menganalisis pengaruh kualitas

produk dan pelayanan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan

pengguna kaki palsu.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah

observasional analitik dengan

pendekatan cross sectional. Lokasi penelitian di Kuspito Ortotik Prostetik

Karanganyar. Populasi penelitian

adalah seluruh pelanggan Kuspito

Ortotik Prostetik di Karanganyar.

Sampel penelitian sebanyak 53

responden dengan teknik simple

random sampling. Teknik

pengumpulan data menggunakan

kuesioner, observasi dan telaah

dokumen. Teknik analisis data

menggunakan regresi linear berganda

HASIL PENELITIAN

Penelitian dilakukan bulan

Februari – April 2015 di Kuspito Ortotik Prostetik pada 53 responden,

diperoleh hasil dengan deskripsi

sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Sampel Data Kategorikal

Karakteristik N Persen tase (%) Jenis kelamin

a. Laki–laki b. Perempuan

17 36

32,1 67,9 Usia

(5)

b. 31-40 c. 41-50 d. >50

18 7 8 34,0 13,2 15,1 Pekerjaan

a. Tidak Bekerja b. Buruh

c. Swasta d. Peg. Negeri

23 1 26 3 40,0 2,9 47,1 10,0 Pendidikan

a. tidak lulus SD b. SD c. SMP d. SMA e. Aka/PT 1 12 9 19 12 1,9 22,6 17,0 35,8 22,6

Hasil statistik deskriptif

responden data kontinu yang berupa

kualitas pelayanan, kualitas produk,

kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan dapat dilihat pada tabel

berikut ini

Tabel 4.2. Karakteristik Sampel Penelitian Data Kontinu

Variabel Min Max Mean SD

Kualitas Produk 45, 00 75,0 0 60,5 9 6,8 8 Kualitas Pelayanan 56, 00 95,0 0 75,6 6 9,2 5 Kepuasan Pelanggan 50, 00 90,0 0 71,4 1 8,2 0 Loyalitas Pelanggan 36, 00 60,0 0 48,0 4 6,1 6

Tabel 4.2 menunjukkan mean

variabel kualitas produk (60,59),

minimal (40,00), maksimal (75,00)

dengan standar deviasi (6,93). Nilai

mean variabel kualitas pelayanan

(75,66), minimal (56,00), maksimal

(95,00) dengan standar deviasi (9,25).

Nilai mean variabel kepuasan

pelanggan (71,41), minimal (50,00),

maksimal (90,00) dengan standar

deviasi (8,20). Nilai mean variabel

loyalitas pelanggan (48,04), minimal

(36,00), maksimal (60,00) dengan

standar deviasi (6,16).

Tabel 4.3 Hasil analisis regresi linier ganda tentang pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Variabel independe n Koef Regre si (b) CI 95% ρ Batas bawah Bata s atas

Konstanta 5,12 -4,89 15,1 3 Kualitas

Produk 0,50 0,29 0,72

<0,00 1 Kualitas

Pelayanan 0,48 0,32 0,64

<0,00 1 n observasi = 53

AdjustedR2= 77,90% p < 0,001

Hasil tabel menunjukkan adanya

pengaruh positif antara kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan.

Setiap penambahan 1(satu) poin

kualitas produk akan meningkatkan

kepuasan pelanggan sebesar 0,50 poin

dan peningkatan ini secara statistik

signifikan (b = 0,50; CI=95%; 0,29

hingga 0,72; p < 0,001).

Hasil penelitian juga

menunjukkan adanya pengaruh positif

antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan. Setiap

penambahan 1(satu) poin kualitas

pelayanan akan meningkatkan

kepuasan pelanggan sebesar 0,48 poin

signifikan (b = 0,48; CI = 95%; 0,32

hingga 0,64; p < 0,001).

Adjusted R2 = 77,9%

mengandung arti bahwa kedua

variabel yang dianalisis yaitu kualitas

(6)

bersama-sama mampu menjelaskan

variasi skor kepuasan pelanggan

sebesar 66,0%.

Tabel 4.4 Hasil analisis regresi linier ganda tentang pengaruh kualitas produk, pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Variabel depende n

Koef Regre si (b)

CI 95%

ρ Batas

bawa h

Bata s atas Konstant

a -1,94 -9,77 5,90

Kualitas

Produk 0,23 0,03 0,38 0,023 Kualitas

Pelayana n

0,25 0,08 0,35 0,004

Kepuasa n

Pelangga n

0,24 0,02 0,48 0,034

n observasi = 53 AdjustedR2= 76,2% p < 0,001

Tabel tersebut menunjukkan

adanya pengaruh positif antara

kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan. Setiap penambahan 1(satu)

poin kualitas produk akan

meningkatkan loyalitas pelanggan

sebesar 0,23 poin dan peningkatan ini

secara statistik signifikan (b = 0,23;

CI=95%; 0,03 hingga 0,43; p = 0,023).

antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan. Setiap

penambahan 1(satu) poin kualitas

pelayanan akan meningkatkan

loyalitas pelanggan sebesar 0,25 poin

signifikan (b = 0,25; CI = 95%; 0,08

hingga 0,41; p = 0,004).

antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan. Setiap

penambahan 1 poin kepuasan

pelangganakan meningkatkan loyalitas

pelanggan sebesar 0,24 poin dan

peningkatan ini secara statistik

signifikan (b = 0,24; CI = 95%; 0,02

hingga 0,46; p = 0,034).

Adjusted R2 = 76,2%

mengandung arti bahwa kedua

variabel yang dianalisis yaitu kualitas

produk, pelayanan dan kepuasan

pelanggan secara bersama-sama

mampu menjelaskan variasi skor

loyalitas pelanggan sebesar 67,0%.

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Beberapa penelitian kualitas

produk berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan sehingga semakin

baik kualitas produk kepada

pelanggannya maka kepuasan

pelanggan juga semakin meningkat (p

< 0,001). Hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan

Jahanshahi et al., (2011) yang menjelaskan bahwa kualitas produk

mempunyai pengaruh yang signifikan

dan korelasi positif yang tinggi

terhadap kepuasan pelanggan. Dengan

demikian pelanggan Kuspito Ortotik

(7)

produk kaki palsu yang dibuatnya.

Kepuasan pelanggan akan produk

tersebut tidak lepas dari inovasi

Kuspito Ortotik Prostetik dalam

menciptakan produk kaki palsu yang

berkualitas tinggi dan dapat diterima

oleh pelanggan.

Mulyono et al., (2007) menunjukkan bahwa kualitas produk

mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Produk menjadi instrumen

penting untuk mencapai kesuksesan

dan kesejahteraan pada produsen

modern. Perkembangan teknologi,

peningkatan persaingan global, serta

kebutuhan dan keinginan pasar

mengharuskan Kuspito Ortotik

Prostetik melakukan pengembangan

produk yang terus-menerus. Suatu

produk dapat memuaskan pelanggan

bila dinilai dapat memenuhi atau

melebihi keinginan dan harapan

pelanggan. Kualitas juga merupakan

hal yang paling mendasar dari

kepuasan pelanggan dan kesuksesan

dalam bersaing. Kenyataannya

kualitas merupakan hal yang

seharusnya untuk semua ukuran

produk Kuspito Ortotik Prostetik dan

untuk tujuan mengembangkan praktek

kualitas serta menunjukkan ke

pelanggan bahwa mereka mampu

menemukan harapan akan kualitas

yang semakin tinggi.

Bahwa variabel kualitas menurut

Basithet al.,(2014) adalah hal penting yang ditunukkan oleh sebuah produk,

sehingga kualitas produk menjadi

salah satu faktor seorang pelanggan

dalam memutuskan membeli suatu

produk. Kualitas mempunyai dampak

langsung pada kinerja produk atau

jasa, oleh karena itu kualitas

berhubungan erat dengan nilai dan

kepuasan pelanggan. Disebutkan

bahwa salah satunya penentu kepuasan

yang mempengaruhi perilaku

kepuasan pelanggan adalah kualitas

produk (Berry, 2007). Pelanggan yang

terpuaskan akan dengan senang hati

menyampaikan kabar positif tentang

produk (Kuspito Ortotik Prostetik)

tanpa diminta, namun pelanggan yang

kecewa akan menjadi pembawa kabar

negatif (Santoso, 2009).

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan penelitian kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap

baik kualitas produk kepada

pelanggannya maka kepuasan

pelanggan juga semakin meningkat

(<0,001). Hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh

Jahanshahi et al., (2011) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh

positif secara langsung terhadap

(8)

tersebut bahwa semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan Kuspito

Ortotik Prostetik maka akan semakin

besar kepuasan yang diterima oleh

pelanggan, dan apabila kualitas

pelayanan yang dimiliki rendah, maka

semakin rendah pula kepuasan yang

akan diterima oleh pelanggan. Kualitas

pelayanan menjadi variabel yang

penting untuk dipertimbangkan oleh

pelanggan dalam memperoleh

kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini juga sejalan

dengan Mulyono et al.,(2007) yang

menyatakan bahwa kualitas layanan

mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Mosahab et al.,(2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

yang dirasakan berhubungan dengan

kepuasan pelanggan.

Kualitas produk atau jasa

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Layanan yang

baik menjadi salah satu syarat

kesuksesan Kuspito Ortotik Prostetik.

Kualitas layanan merupakan

perbandingan antara layanan yang

diharapkan dengan layanan yang

diterima secara nyata. Lupiyoadi

(2005) menyatakan bahwa kepuasan

merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk yang

diterima dan yang diharapkan.

Menurut Kotler (2008) semakin tinggi

tingkat kualitas, maka akan semakin

tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan

oleh pelanggan, dengan tingginya

kepuasan yang dirasakan pelanggan

maka pelanggan akan

merekomendasikan produk terhadap

orang lain.

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

produk berpengaruh terhadap

baik kualitas produk kepada pelanggan

maka kepuasan pelanggan juga

semakin meningkat (<0,001). Hasil

penelitian ini mendukung penelitian

Jahanshahi, et al., (2011) menunjukkan bahwa variabel kualitas

produk mempunyai pengaruh positif

secara langsung terhadap variabel

loyalitas pelanggan. Susanto dan Iffah

(2011) menunjukkan bahwa produk

unggulan berpengaruh pada loyalitas

pelanggan. Hal ini semakin baik

kualitas produk yang diberikan maka

membuat pelanggan menjadi loyal

pada Kuspito Ortotik Prostetik.

Sebaliknya apabila kualitas produk

yang dimiliki rendah, maka semakin

rendah pula loyalitas yang akan

diperlihatkan pelanggan. Dengan

demikian kualitas produk menjadi

variabel yang penting untuk

(9)

dalam menciptakan loyalitas

pelanggan.

Persaingan kualitas produk

membuat produsen perlu untuk dapat

menyediakan produk-produk yang

berkualitas serta dapat

mengembangkan suatu produk yang

bermanfaat dan inovatif sesuai dengan

harapan pelanggan dan kebutuhan

pasar, sehingga kepuasan setelah

menggunakan produk dapat diperoleh

dan akan membuat pelanggan

melakukan pembelian di masa yang

akan datang atau pembelian berulang

pada produk yang sama (Suwarni dan

Mayasari, 2011). Hal ini sesuai dengan

pernyataan Nurullaili dan Wijayanto

(2013) bahwa kualitas produk.

Pelanggan yang memperoleh kepuasan

atas produk yang dibelinya cenderung

melakukan pembelian ulang produk

yang sama. Salah satu faktor penting

yang dapat membuat pelanggan puas

adalah kualitas.Ini dapat digunakan

oleh produsen untuk mengembangkan

loyalitas merek dari pelanggannya.

Produsen yang kurang atau tidak

memperhatikan kualitas produk yang

ditawarkan akan menanggung risiko

tidak loyalnya pelanggan. Jika

produsen sangat memperhatikan

kualitas, bahkan diperkuat dengan

periklanan yang intensif, loyalitas

pelanggannya pada merek yang

ditawarkan akan lebih mudah

diperoleh. Kualitas dan periklanan itu

menjadi faktor kunci untuk

menciptakan loyalitas merek jangka

panjang. Beberapa penelitian

menunjukkan bahwa pelanggan akan

menjadi loyal pada merek-merek

berkualitas tinggi jika produk-produk

itu ditawarkan dengan harga yang

wajar.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan sehingga semakin

baik kualitas pelayanan kepada

pelanggannya maka loyalitas

dengan penelitian Mosahab et al., (2010) yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berhubungan

dengan loyalitas pelanggan.

Jahanshahi, et al., (2011) juga berpendapat bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif secara

langsung terhadap variabel loyalitas

pelanggan. Hal ini semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan

Kuspito Ortotik Prostetik maka

membuat pelanggan menjadi loyal

pada Kuspito Ortotik Prostetik.

Sebaliknya apabila kualitas pelayanan

diterima oleh pelanggan. Kualitas

pelayanan menjadi variabel yang

(10)

pelanggan dalam menciptakan

loyalitas pelanggan.

Loyalitas adalah kesetiaan

pelanggan terhadap sebuah produk

atau jasa yang dapat memenuhi

harapan mereka. Loyalitas tidak dapat

terbentuk sebelum adanya proses

pembelian, karena loyalitas terbentuk

karena adanya kesan kualitas layanan

dan pengalaman dalam menggunakan

barang atau jasa. Hurriyati (2005)

menjelaskan pengertian loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan

secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian

ulang produk atau jasa terpilih secara

konsisten di masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha produsen mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

Arab et al., (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dianggap

sebagai faktor pentinguntuk

membangun loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan yang tinggi dapat

menarik pelanggan baru,

mempertahankan pelanggan lama, dan

bahkan menarik pelanggan pesaing.

Bila penilaian kualitas layanan positif

maka dapat meningkatkan niat dan

perilaku pelanggan serta dapat

memperkuat hubungan pelanggan

dengan penyedia layanan. Dengan

kualitas pelayanan yang baik maka

pelanggan dapat mengatakan hal-hal

positif tentang layanan kepada orang

lain, merekomendasikan kepada orang

lain dan tetap setia kepada penyedia

layanan. Imasari dan Nursalin (2011)

menyatakan bahwa sukses tidaknya

suatu layanan seperti Kuspito Ortotik

Prostetik dalam menciptakan

pelanggan yang loyal sangat

tergantung pada kemampuan Kuspito

Ortotik Prostetik dalam menciptakan

nilai dan secara terus menerus

berupaya memperbaikinya. Untuk

meningkatkan kepuasan, Kuspito

Ortotik Prostetik harus menambah

nilai yang dapat membuat para

pelanggannya mendapatkan apa yang

mereka bayar atau lebih dari yang

mereka harapkan, sehingga mereka

dapat bertahan dan mengarah pada

pembelian ulang dan rekomendasi

pada orang lain.

Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan penelitian kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan sehingga semakin tinggi

kepuasan pelanggan maka loyalitas

dengan penelitian Jahanshahi et al., (2011) yang menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan berpengaruh

positif secara langsung terhadap

variabel loyalitas pelanggan. Mosahab

et al., (2010) menyatakan bahwa

(11)

dengan loyalitas pelanggan. Hal ini

semakin tinggi kepuasan yang

diberikan maka membuat pelanggan

menjadi loyal pada organisasi layanan

kesehatan seperti Kuspito Ortotik

Prostetik. Sebaliknya apabila kepuasan

diterima oleh pelanggan. Kepuasan

menjadi variabel yang penting untuk

dipertimbangkan oleh pelanggan

dalam menciptakan loyalitas

pelanggan.

Basithet al.,(2014) menyatakan

bahwa semakin tinggi kepuasan yang

diterima oleh pelanggan maka

semakin besar pula pelanggan tersebut

menjadi loyal. Secara umum,

kepuasan adalah perasaan senang atau

perasaan kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan hasil

yang dipikirkan dengan hasil yang

didapatkan. Kepuasan dan

ketidakpuasan pelangganakan suatu

produk dan pelayanan akan

memberikan dampak positif kepada

perilaku pembelian selanjutnya.

Hal ini sesuai pernyataan Aryani

dan Rosinta (2010) bahwa kepuasan

pelanggan merupakan kunci dalam

menciptakan loyalitas pelanggan.

Banyak manfaat yang diterima oleh

Kuspito Ortotik Prostetik dengan

tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi, yakni selain

dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan juga dapat mencegah

terjadinya berpindahnya pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan

terhadap harga, mengurangi biaya

kegagalan produsen, mengurangi

biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan,

meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi pelayanan.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan

Ada pengaruh positif dan

secara statistik signifikan antara

kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan (b = 0,50; CI=95%;

0,29 hingga 0,72; p < 0,001).

secara statstik signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan (b = 0,48;

CI=95%; 0,32 hingga 0,64; p <

0,001).

kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan (b = 0,23; CI=95%;

0,03 hingga 0,43; p = 0,023).

kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan (b = 0,25;

CI=95%; 0,08 hingga 0,41; p =

0,004).

(12)

kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan ((b = 0,24;

CI=95%; 0,02 hingga 0,46; p =

0,034).

2. Saran-saran

Kuspito Ortotik Prostetik

selaku produsen kaki palsu dalam

pengembangan kualitas produk

dan pelayanan sehingga dapat

terwujud kepuasan pelanggan yang

sesuai dengan harapan pelanggan

sekaligus dapat digunakan sebagai

dasar dalam penentuan rencana

strategi dalam upaya

meningkatkan layanan kesehatan

khusunya dalam hal loyalitas

pelanggan terhadap produk kaki

palsu.

Petugas perlu meningkatkan

pengetahuan keterampilan daya

mengikuti perkembangan zaman

melalui pelatihan mengenai

kualitas pelayanan dan produk

ortotik prostetik yang muthakir

dan berkomunikasi dengan sistem

informasi yang terintregasi dengan

pelanggan.

Bagi peneliti selanjutnya

hendaknya melakukan penelitian

tentang faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan

misalnya harga dan lokasi.

DAFTAR PUSTAKA

Alrubaiee, L and Alkaa'ida, F. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients'

Perceptions of Healthcare Quality–Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies. Vol. 3, No. 1; pp : 103-127. Arab, M; Tabatabaei, SMG;

Rashidian, A; Forushani, AR and Zarei, E. 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitals in Teheran, Iran. Iranian Journal Public Health. Vol. 41, No.9, pp : 71-77.

Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan

Pelanggandalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol 17, No. 2 : 114-126.

Basith, A; Kumadji, S; Hidayat, K; 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| Vol. 11 No. 1 : 1-8.

Berry, BA. 2007. “Customer Satisfaction: What Does Quality Mean?”.Diakses

http://www.isnare.com (1 April 2015).

Bosmans, J; Jangeertzen and Dijkstra, P. 2009. Consumer satisfaction with the services of prosthetics andorthotics facilities. Prosthetics and Orthotics International.33 (1) pp : 69–77

Caruana, A. 2002. Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. Vol. 36 Iss: 7/8 : pp.811 - 828

(13)

Darsono, LI. 2005. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi dan Bisnis. Vol. 4 No. 2, pp : 22-35.

Hurriyati, H. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan : Fokus pada Pelanggan Kartu Kredit Perbankan.Bandung : Alfabeta. Imasari, K dan Nursalin, KK.2011.

Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), Vol 10. No. 3 : pp : 183 - 192

Jahanshahi, AA; Gashti, MAH; Mirdamadi, SA; Nawaser, K; Khaksar, SMS. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 1 No. 7 : 253-260.

Mokhlis, S. 2012. The Influence of Service Quality on Satisfaction: A Gender Comparison. Public Administration Research; Vol. 1, No. 1; pp : 103-112.

Mosahab, R; Mahamad, O; Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research. Vol. 3, No. 4; pp : 72-80.

Mulyono, BH; Yoestini; Nugraheni, R; dan Kamal, M. 2007.Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi.Volume 4, Nomor 2, Juli, pp : 91-100.

Naidu, A. 2009.Factors affecting patient satisfaction and healthcare Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 22 No. 4, pp. 366-381.

Nurullaili dan Wijayanto, A. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang

Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Tupperware (Studi Pada Pelanggan Tupperware di Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2, No. 1 : 89-97.

Santoso, S. 2009. Store Image, Store Satisfaction dan Store Loyalty Dalam Kegiatan Belanja Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 8, No. 1 : 32-45. Smith, AE and Swinehart, KD. 2001.

Integrated systems design for customer focused health care performance measurement: a strategic service unit approach. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 14 Iss: 1, pp.21–29

Susanto dan Iffah, R. 2011. Pengaruh Persepsi Produk Unggulan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Poliklinik

Bedah Di Rsi Pku

Muhammadiyah Pekajangan. Tesis.Yogyakarta : Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit.

Suwarni dan Mayasari, SD. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol 16, NO. 1, pp : 76-84.

Vitriana, 2002.Rehabilitasi Pelanggan Amputasi Bawah Lutut Dengan Menggunakan Immediate Post Operative Prosthetic. Bagian Ilmu Kedokteran Fisik Dan Rehabilitasi FK-Unpad/RSUP. dr. Hasan Sadikin FK-UI/RSUPN dr. Ciptomangunkusumo.