pembayaran uang pensiun maupun gaji para pegawai yang masih aktif dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) , TNI, POLRI, dan Perusahaan Swasta.
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Pengertian Etika
Istilah Etika berasal dari bahasa Yunani kuno.Bentuk tunggal kata etika yaitu “ethos” sedangkan bentuk jamaknya yaitu “ta”“etha”. Ethos mempunyai banyak arti yaitu tempat tinggal yang biasa, padang rumput, kebiasaan atau adat, akhlak,watak, perasaan, sikap, cara berpikir. Sedangkan arti “ta”“etha” yaitu adat kebiasaan.Arti dari bentuk jamak inilah yang melatar-belakangi terbentuknya istilah Etika yang oleh Aristoteles dipakai untuk menunjukkan filsafat moral. Jadi, secara etimologis (asalusul kata), etika mempunyai arti yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan Menurut (Bertens, 2000)
Menurut Spillane, etika adalah mempertimbangkan atau memperhatikan tingkah laku manusia dalam mengambil suatu keputusan yang berkaitan dengan moral. Etika lebih mengarah pada penggunaan akal budi manusia dengan objektivitas untuk menentukan benar atau salahnya serta tingkah laku seseorang kepada orang lain.Sedangkan menurut Bertens Etika merupakan nilai dan norma moral yang menjadi acuan bagi manusia secara individu maupun kelompok dalam mengatur segala tingkah lakunya.
Banyak istilah yang menyangkut etika, dalam bentuk tunggal mempunyai banyak arti, yaitu tempat tinggal yang biasa, kandang, kebiasaan, adat, watak, perasaan, sikap, cara pikir. Dalam bentuk jamak kata ta-etha artinya kebiasaan. Arti, ini menjadi bentuk dalam penjelasan etika yang oleh Aristoteles sudah dipakai untuk menunjukkan istilah etika. Jadi jika dib atasi asal-usul kata ini, etika berati ilmu tentang apa yang bisa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. Akan tetapi menelusuri arti etimologis ini saja belum menunjukkan arti mendalam.
Kata ethos dalam bahasa Indonesia ternyata juga cukup banyak dipakai, misalnya dalam kombinasi etos kerja, etos profesi, etos imajinasi, etos dedikasi, etos kinerja dan masih banyak istilah lainnya. Etika termasuk ilmu pengetahuan tentang asas-asas tingkah laku yang berarti juga:
1. ilmu tentang apa yang baik, apa yang buruk, tentang hak-hak dan kewajiban; 2. kumpulan asas atau nilai yang berkenan dengan tingkah laku manusia;
3. nilai mengenai benar-salah, halal-haram, sah-batal, baik-buruk dan kebiasaan-kebiasaan yang dianut suatu golongan masyarakat (Abdullah, 2006 )
3.1.1 Macam-macam Etika
Etika Deskriptif dan Etika Normatif
Dalam kaitan dengan nilai dan norma yang dipelajari dalam etika, kita menemukan dua macam etika:
Dan karyawan harus memiliki etika deskriptif agar dapat membantu nasabah yang sedang memiliki masalah dalam hal seperti lupa pin ATM atau masalah lainnya dan karyawan dapat membantu dengan cepat dan tanggap.
2. Etika normatif, yang berusaha menetapkan berbagai sikap dan pola perilaku ideal yang seharusnya dimiliki oleh manusia, atau apa yang seharusnya dijalankan oleh manusia, dan apa tindakan yang seharusnya diambil untuk mencapai apa yang bernilai dalam hidup ini. Etika normatif berbicara mengenai norma-norma yang menentukan tingkah laku manusia, serta memberi penilaian dan himbauan kepada manusia untuk bertindak sebagaimana seharusnya berdasarkan norma-norma. Ia menghimbau manusia untuk bertindak yang baik dan menghindari yang jelek.
Seperti karyawan yang ingin naik jabatan dan karyawan tersebut harus berusaha dengan realistis dan tidak menjatuhkan karyawan lainnya agar dia dapat naik jabatan maka dia harus berusaha dengan lebih baik lagi.
Tugas Etika Normatif Ada Tiga Macam pernyataan
1. Berusaha menuangkan berbagai norma,peraturan, pernyataan kewajiban dan nilai moral yang membentuk norma-norma suatu masyarakat.
2. Berusaha dengan berbagai cara membenarkan prinsip dasar moral. Suatu masyarakat dapat memiliki berbagai norma moral yang konsisten atau tidak konsisten.
3. Meta etika erat hubungannya dengan etika normatif. Sampai taraf tertentu etika normatif dan etika deskriptif mencakup juga kegiatan meta etika ( Simorangkir, 2003)
3.1.2 Tujuan dan Manfaat Etika
Etika yang diberlakukan oleh bank terhadap seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Disamping memiliki tujuan etika juga memberikan manfaat yang cukup banyak bagi bank apabila dilakukan secara sungguh sungguh.
1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
Artinya, etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan menjaga akrab otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan dan menambah lingkungan pergaulan baik di bank maupun di luar bank. Yang jelas jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah.
2. Menyenangkan Orang Lain
Dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya etiket nasabah akan merasa senang dan merasa puas pelayanan yang diberikan, sehingga tentu akan mengulangnya kembali suatu waktu.
3. Membujuk Nasabah
Selain nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang seorang nasabah perlu dibujuk agar mampu menjadi nasabah bank. Salah satu cara membujuk nasabah adalah melalui etiket, karena mereka merasa tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh pegawai bank.
1. Mempertahankan Nasabah
Khusus untuk nasabah yang lama yang tidak akan pindah kepada bank lain karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank.
2. Membina dan Menjaga Hubungan
Dalam etiket juga akan menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.
3. Berusaha Menarik Nasabah
Etiket juga berusaha untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah.
Kemudian manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket antara lain:
1. Dapat meningkatkan percaya diri, bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank merasa memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara bicara maupun perilaku.
3. Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket yang dimilikinya.
3.1.3 Sikap dan Perilaku
sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket kerja. Oleh karena itu, dalam praktiknya sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan seluruh pegawai bank harus baik. Sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu.
Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:
1. Jujur dalam bertindak dan sersikap
Kejujuran merupakan modal utama seseorang karyawan bank dalam melayani nasabah. Kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran inilah yang akan menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan.
2. Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas
Seorang pegawai bank dituntut cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu ingin tahu, tidak mudah putus asa, dan tidak pemalas.
3. Selalu murah senyum
Dalam menghadapi nasabah atau tamu selalu murah senyum jangan sekali-kali bersikap murung atau cemberut.
4. Lemah lembut dan ramah tamah
Dalam bersikap, berbicara,dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah sehingga dapat menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan bank.
5. Sopan santun, turut kata, dan hormat
Dalam memberikan pelayanankepada nasabah selalu bersikap sopan santun, tutur kata, dan hormat. Dengan demikian nasabah akan tunduk dan hormat terhadap karyawan bank tersebut.
Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:
1. Wajar, maksudnya setiap karyawan bank harus wajar dalam bersikap dan bertindak dalam arti tidak dibuat-buat.
2. Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi, serasi dan bersih dan tidak menggunakan asesoris dan bernake up yang berlebihan.
3. Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau tamu.
4. Selalu bersikap optimis.
5. Berperilaku yang baik, lincah, gesit dan cepat tanggap didepan nasabah. 6. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani nasabah.
7. Selalu memberikan perhatian tidak cuek dalam menghadapi nasabah.
8. Selalu suka membantu, sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya.
3.1.5 Etika Cara Berpakaian
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah sebagai berikut: 1. Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan.
2. Gunakan pakaian yang necis dan rapi. 3. Hindari pakaian yang tidak lazim.
4. Jangan menggunakan asesoris yang berlebihan.
5. Gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal tidak berlebih. 6. Masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi.
7. Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan.
8. Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak diperkenankan memakai sandal dikantor.
3.1.6 Etika Cara Berbicara
1. Biarkan nasabah berbicara lebih dulu, agar bank dapat informasi tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas.
3. Pada saat nasabah bicara dengan baik berikan perhatian penuh. 4. Dengarkan baik baik apa yang dibicarakan oleh nasabah. 5. Tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan nasabah. 6. Bersikap rileks, sopan dan tidak tegang .
7. Jangan bersikap marah dan mengadili. 8. Jangan berprasangka buruk.
9. Hargai setiap usul yang diberikan nasabah. 10. Usahakan suara lemah lembut.
3.1.7 Etika Pelayanan Nasabah
Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pagawai bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan etiket, sehingga kedua belah pihak baik tamu maupun pegawai bank dapat saling menghargai. Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dangan nasabah,seperti selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama nasabah, misalnya muslim maka ucapkan assalamualaikum.
2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.
3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.
4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lemah lembut 5. Biasakan dan mulaikan mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh
nasabah untuk mengisi formulir atau menunggu sesaat.
6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.
3.1.8 Larangan Dalam Etika Pelayanan
setiap tamu atau calon nasabah menjadi lebih optimal, sehingga tujuan bank secara keseluruhan dapat tercapai. Dalam praktinya terdapat beberapa larangan dalam etiket pelayanan. Larangan ini juga hendaknya dipatuhi sehingga etiket pelayanan. Larangan ini juga hendaknya dipatuhi sehingga etiket pelayanan tidak pula dilanggar.
Secara umum larangan dalam etiket pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Dilarang berpakaian sebmarangan, terutama pada saat jam kerja, dan pada saat jam kerja, dan pada saat melayani nasabah.
2. Dilarang melayani nasabah sambil makan dan minum.
3. Dilarang melayani nasabah sambil ngobrol atau bercanda dengan karyawan lain.
4. Dilarang menampakkan wajah cemberut.
5. Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar dan tidak sopan.
6. Dilarang meinggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus dilayani. 7. Dilarang berbicara terlalu keras.
8. Juga dilarang berbicara terlalu pelan (kasmir, 2005)
3.1.9 Etika karyawan dibutuhkan dalam melayani nasabah
Setiap karyawan memiliki kepribadian dan tingkah laku yang berbed-beda dalam melayani serta memberi perhatian kepada nasabah, tetapi karyawan harusnya sudah dibekali kemampuan etika yang baik dan benar dari perusahaan, jadi kenapa etika karyawan itu sangat penting dalam melayani nasabah, karena selain etika karyawan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan etika karyawan juga berpengaruh terhadap kepuasaan seorang nasabah, etika yang ditunjukkan karyawan haruslah baik, sopan, memberikan perhatian yang khusus kepada nasabah, dapat membantu nasabah dengan senang hati dan ramah akan mebuat nasabah menjadi puas dengan pelayanan karyawan.
kantor yang telah berlaku dan bukan kantor saja yang dirugikan tetapi nasabah yang datang juga sangat dirugikan dalam hal ini.
3.1.10 Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam melayani nasabah
Agar dapat membantu nasabah dalam menyelesaikan suatu persoalan yang sedang dihadapin nasabah yang bersangkutan dengan perusahaan, etika sangat dibutuhkan guna melancarkan hubungan nasabah dengan karyawan serta perusahaan, agar terjalinnya hubungan baik antar karyawan dengan nasabah karyawan juga harus mampu menjaga dan menerapkan etika yang baik dan benar pada saat melayani nasabah yang sedang membutuhkan bantuan karyawan. Pelayanan juga dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu didasarkan dari orang yang memberikan pelayanan, perlayanan dapat diberikan oleh seseorang yang tidak terampil atau oleh seseorang professional. Pelayanan yang didasarkan atas peralatan, sangat tergantung, apakah alat tersebut ditangani oleh seseorang yang terampil atau tidak terampil.
3.2 Pengertian Pelayanan
Kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapn dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan (kasmir, 2005) Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan (nasabah), yaitu internal customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Seperti jajaran Direksi, kepala Divisi, kepala Bagian, atau karyawan lainnya.
3.2.1 Fokus Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang didunia.
a. Tujuan Dari Pelayanan
Tujuan utama pekerjaan seorang karyawan dalam pelayanan nasabah yaitu: memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif.
1. Pelanggan puas, ini adalah hasil yang diinginkan oleh semua karyawan pelayanan pelanggan.
b. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Ada tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu : 1. Kebijakan perusahaan dalam melayani nasabah dengan baik.
Perusahaan memliki komitmen dalam membuat nasabah puas dengan kinerja pelayanan perusahaan.
2. Struktur pelayanan
Artinya karyawan pelayanan memiliki bidang masing masing yang benar-benar mengerti tentang permasalahan-permasalahan yang ada.
3. Tindakan Petugas Pelayanan Pelanggan Garis Depan
Karyawan yang memiliki tugas dalam melayani nasabah ditempatkan didepan atau ditempat yang mudah ditemukan oleh pelanggan pada saat masuk keperusahaan.
4. Menghargai Pelanggan
Selain mutu produk, pelayanan, karyawan, dan manajemen adalah penting sekali. Namun hal yang paling penting adalah pelanggan. Memberikan pelayanan yang baik dan selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan maka karyawan harus mampu memberikan pelayanan dengan kinerja yang baik.
5. Apa Kebutuhan Pelanggan Itu
kebutuhan pelanggan berbeda-beda, pada prinsipnya kebutuhan mereka adalah sama atau bersamaan.
3.3 Pengertian Kepuasan
Pengertian secara umum mngenai kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan konsumen merupakn hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
Kasmir menyatakan dalam buku manajemen perbankan (2005), kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanya.
Menurut Walker (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefenisikan oleh para ahli pemasaran , dspst disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sutu tanggapan atau perilaku konsumen berupa evaluasi terhadap barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk ) dibandingkan dengan harapan konsumen. Di dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
1. Faktor – faktor kepuasan pelanggan (nasabah)
Dalam menentukan diperhatikan oleh perahaan (Lupyoadi,2001) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwabahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
a. Apa yang didengar pelanggan (nasabah) dari pelanggan (nasabah) lainnya. Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspetasi pelanggan.
Untuk mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan (nasabah) terdapat empat faktor,antara lain :
b. Ekspetasi pelanggan (nasabah) sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman masa lalu dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempngaruhi tingkat ekspetasi pelanggan (nasabah).
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi laynan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspetasi pelanggan (nasabah) dan kualitas pelayanan yang diterima sama dengan perkiraannya, yaitu :
1. Pelanggan (nasabah) menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan(nasabah) menjasi biasa saja jika kualitas pelayanan yang diterima sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Menurut Drucker seorang pakar manajemen dan pemasaran global mengatakan “ what the business think it produces is not of importance. What customer think they are buying, what they consider value determines what a businessis”
Bagi pelanggan apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada perlanggan, apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan dan cara mereka memperolehnya.
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan. 1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.
2. Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang lagi.
3. Selalu memberikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.
3.3.2 Yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas
Menurut juran seorang pengamat kualitas produk mengatakan bahwa “ communication on product dissatisfaction is usually at the initiative of customer, through complaints and the like. Communication on product satisfaction is usually at the company’s initiative, through marketing research”.
Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan, maka pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain, sebagai complain atas ketidak puasannya. Sebaliknya, kepuasan terhadap suatu produk tertentu, dilakukan atas inisiatif perusahaan melalui riset pemasaran.
3.3.3 Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan
Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasannya, tiap orang di antara kita memegang peranan yang penting, seperti bagian administrasi, customer service dan satpam.
1. Falsafah kepuasan pelanggan
Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-tama harus komit pada filosofi yang digunakan dalam menentukan misi dan tujuan perusahaan. Yagapelankomit akan melaksanakannya.
2. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan
Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari terlebih dahulu, apa itu “kebutuhan dan harapan” pelanggan.
3. Ukuran dan standar kepuasan pelanggan
Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya.
3.4 Etika Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN), Cabang Putri Hijau Medan
Perusahaan memiliki komitmen untuk mewujudkan layanan prima (Creating First-Class Service)
Bank Tabungan Pensiunan Nasional diperkuat dari aspek teknis (hardware dan software). Bank Tabungan Pensiunan Nasional telah menyusun kebijakan dan prosedur pengamanan (security procedur & policy) untuk mengatur aspek-aspek operasional pengamanan. Disamping itu, secara rutin juga dilakukan security audit oleh pihak eksternal. Bank Tabungan Pensiunan Nasional juga telah menggunakan infrastruktur terkini untuk firewall system yang dikelola terrsendiri, pengamanan melalui virtual private network (PVN) untuk layer network.
Selain itu Bank Tabungan Pensiunan Nasional juga memiliki Kinerja Unggul Berkelanjutan, yaitu :
1. Dapat Dipercaya
a. Berpikir, berkata dan berbuat sesuai dengan hati nurani.
2. Peduli
a. Fokus pada kepentingan stakeholders dan senantiasa mengerti sebelum dimengerti.
b. Memenuhi kebutuhan stakeholders seutuhnya secara tulus. 3. Sinergi
a. Menjadikan perbedaan sebagai kekuatan bersama untuk mencapai hasil yang terbaik.
4. Mencapai yang Terbaik
a. Memulai hari dengan tujuan dan mengakhiri hari dengan hasil dan pembelajaran.
b. Bekerja dengan sepenuh hati dan pantang menyerah. c. Fokus pada apa yang bisa kita lakukan.
d. Bekerjalah lebih dari apa yang diharapkan. e. Bersyukur.
Kantor Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) memiliki beberapa bagian yang langsung berinteraksi dengan masyarakat dimana karyawan langsung melakukan pelayanan terhadap masyarakat, ada 3 golongan karyawan yang langsung berinteraksi dengan masyarakat yaitu :
1. Etika Pelayanan Teller a. Berpakaian dan berpenampilan
1. Berpakaian sesuai standart BTPN ( Sanggul/ Jilbab ). 2. Menggunakan name tag/ id card.
3. Untuk teller pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam kerja.
4. Tidak boleh mengguakan perhiasan terlalu banyak
5. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah yang akan melakukan transaksi. 6. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang
lazim seperti : Bos, Ketua, dan sebagainya. b. Menanyakan Keperluan Nasabah
2. Tetap posisi berdiri ketika menerima uang atau slip warkat dari nasabah. c. Mempersilahkan Nasabah
1. Jika nasabah minta dilayani dengan menyerobot antrian dan teller masih melayani nasabah lain, minta dengan sopan kepada nasabah yang menyerobot tersebut untuk antri dengan tertib misalnya “ maaf Pak/Bu mohon antri dengan teratur”.
2. Jika masalah ada kekurangan berkas dan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk melengkapi transaksi namun nasabah masih harus kembali ke petugas lainnya ucapkan “ maaf Pak/Bu untuk melengkapi administrasi mohon Bapak/Ibu kembali ke petugas customer service kami.
Untuk menghindari terganggunya proses Teller dan meminimalisir terjadinya penipuan, maka wajib dilakukan tindakan seperti berikut :
a. Sebelum memasuki area kerja, setiap teller harus menitipkan tas, handphone atau jacket di ruang khusus atau locker. Titipan tersebut dapat diambil kembali pada waktu akan pulang.
b. Untuk menerima panggilan telepon, harus melalui saran telepon kantor dengan seizin atasan.
c. Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau tempat lain diluar area teller.
d. Dilarang keras makan dan minum diareal kerja teller terutama pada jam operasional Bank.
2. Etika Pelayanan Customer Service a. Berpakaian dan berpenampilan
1. Berpakaian sesuai standart BTPN ( Sanggul/Jilbab) 2. Menggunakan name card/id card
3. Untuk teller pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam kerja.
b. Berdiri meyambut nasabah
2. Apabila nasabah salah terlebih dahulu duduk sebelum Customer Service berdiri dan menyambut, Customer Service tetap wajib berdiri dan mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.
c. Menyapa Nasabah
1. Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang
2. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya.
d. Menyuruh Nasabah
1. Untuk hal-hal yang dianggap perlu misalnya, untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri awali dengan kata” mohon atau maaf “
Contoh :
1. “ Mohon diisi formulirnya Pak” 2. “Maaf boleh saya lihat ktp nya Bu”
2. Jika masih bisa dilakukan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasabah.
Menerima kritik atau saran
3. Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran e. Mengucapkan terima kasih
Customer Service wajib mengucapakan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah.
f. Perhatian selama melayani
Customer Service harus focus dalam melayani nasabah dengan tidak mengerjakan
pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.
g. Menginterupsi Pelayanan
1. Customer Service tidak diperkenankan menginterupsi pelayanan untuk hal-hal yang berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani tersebut. 2. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi kepada nasabah,
3. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
h. Product knowledge
1. Customer Service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskan mengefektifkan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi
2. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut. Customer Service diwajikan untuk melakukan cross selling produk terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.
3. Menjelaskan sales kit ( buku produk perbankan) dengan menggunakan dua jari.
4. Menawarkan keluhan nasabah. i. Menanggapi keluhan nasabah
1. Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yaitu bersahat.
2. Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya memahami detail permasalahan tersebut.
3. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga tidak menyuruh nasabah untuk mengulangi kembali pertanyaan atau keinginan.
4. Usahakan jangan memotong atau menyalai pembicaraan saat nasabah sedang berbicara, ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara.
j. Bila belum dapat melayani
1. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahu dengan simpati kapan akan dilayani.
2. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi minta dengan simpati agar nasabah bersedia dilayani oleh karyawan lainnya.
3. Penutupan rekening
Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup rekenig dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.
a. Menjaga tingkah laku.
b. Tidak membawa, menggunakan, minum-minuman keras dan narkoba dilingkungan kantor.
c. Tidak membaca Koran/majalah saat bertugas
d. Tidak merokok pada saat bertugas didalam dan diluar ruangan kantor maupun kendaraan pengangkut uang.
e. Memberikan senyum, salam dan sapa kepada karyawan nasabah apabila bertemu bertransaksi di ATM.
f. Membantu karyawan, nasabah, atau tamu yang mendapat kesulitan/masalah. g. Menegur dengan ramah dan sopan apabila pegawai, nasabah, atau tamu
melakukan kelalaian.
h. Berpakaian seragam yang rapi dengan menggunakan atribut dan perlengkapan satpam yang benar.
4. Hal-hal yang harus diperhatikan untuk pelayanan satpam a. Sebagai petugas informasi.
Satpam harus meningkatkan pengetahuannya atas produk dan fasilitas bank agar satpam dapat menjalankan fungsinya sebagai petugas front liner.
b. Kondisi meja atau pos satpam
1. Meja pos satpam harus dalam keadaan bersih, tidak terdapat barang-barang yang tidak berkaitan dengan tugas satpam seperti helm, asbak, gelas, dan sebagainya. 2. Tidak diperkenankan adanya kursi dimeja pos satpam untuk menghindari peluang
untuk dijadikannya meja atau pos satpam untuk mengobrol yang dapat menghambat tugas dan fungsi satpam sebagai petugas front liner.
3.4.1 Persyaratan dalam Melakukan Pelayanan Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN)
Agar pelayanan dapat memuaskan konsumen atau sekelompok nasabah yang ingin dilayani, maka setiap karyawan BTPN harus dapat memenuhi persyaratan pokok yang telah ditentukan oleh BTPN sebagai berikut:
1. Sikap dan Perilaku
sikap dan perilaku ini, baik sengaja ataupun tidak, terutama sikap yang mau menolong dan peduli terhadap kebutuhan nasabah.
2. Penampilan
Karyawan di BTPN harus memiliki penampilan yang sopan mulai dari : cara berpakaian, gerak-gerik, serta sikap dan perilaku yang baik.
3. Tidak Berdebat Dengan Nasabah
Karyawan di BTPN harus bisa menjaga emosional, dan menggunakan cara yang halus dan sopan jika ingin memberikan pendapat terhadap nasabah.
4. Selalu Murah Senyum
Di BTPN yang nasabahnya kebanyakan lansia jadi Customer Service harus memiliki sikap yang selalu murah senyum dalam melayani nasabahnya.
5. Suka Menolong Nasabah
Nasabah di BTPN khususnya bagi para lansia akan selalu ditolong para Karyawan dalam arti mengulang informasi yang belum dimengerti nasabah sampai nasabah mengerti dengan apa yang dijelaskan.
3.4.2 Kualitas Pelayanan Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN)
Adapun kualitas pelayanan karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) adalah:
1. Pelayanan yang dilakukan sangat baik
Dalam arti karyawan yang melayani nasabah sangat memenuhi standart kerja perusahaan.
2. Semua informasi yang diberikan kepada nasabah sangat jelas
Semua nasabah yang datang tanpa terkecuali diberikan informasi yang sangat akurat dan dapat mebantu masalah nasabah.
3. Tidak memebrikan informasi yang salah atau palsu kepada nasabah
Karyawan tidak menjanjikan informasi yang belum tentu kebenarannya dan tidak membohongi nasabah.
Membantu nasabah menyelesaikan masalahnya dan tidak lepas tangan apabila masalah nasabah tersebut belum mendapat penyelesaian.
5. Memberikan pelayanan yang cepat dan tidak lambat
Karyawan harus sigap dan cekatan terhadap melayani nasabah dan tidak mengulur-ulur waktu menjadi lebih lama.
6. Memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalan
Apabila karyawan dibagian teller maka layani nasabah sesuai dengan pekerjaannya apabila tidak bersangkutan maka karyawan BTPN memberi kepetugas yang bersangkutan.
7. Karyawan sangat ramah dan sopan pada saat memberikan pelayanan kepada nasabah.
Karyawan BTPN memberikan pelayanan dengan cara bahasa yang sangat baik kepada nasabah dan mampu membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah.
3.4.3 Pelaksanaan Pelayanan Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN)
Pelaksanaan pelayanan karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) berjalan baik dan lancar, dimana karyawan tidak memandang bagian/ divisi dan memberikan pelayanan yang sungguh-sungguh kepada seluruh nasabah. Karyawan juga melakasanakan pelayanannya sepenuh hati, tanpa meminta adanya imbalan atau pungutan biaya lain dari nasabah, bahkan jika ada nasabah yang memberikan uang kepada karyawan maka karyawan menolak dengan etika yang baik dan menggunakan kata bahasa yang sopan.
Pelayanan yang terjadi di Bank Tabungan Pensinan Negara(BTPN) dilakukan oleh setiap karyawan, artinya tidka ada karyawan yang khusus menrima tamu, khusus memeberikan pelayanan. Pelaksanaan pelayanan juga diwajibkan bagi sesame karyawan yang ada di BTPN.
Dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal karyawan harus mengetahui etika pelayanan yaitu : sikap dan perilaku merupakan bagian paling penting etika perbankan karena sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai bank. Sebagai karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah tersebut merasa senang dan akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang besar bagi bank tersebut.
Berikut beberapa pengaruh etika karyawan di BTPN :
1. Karyawan yang bekerja di BTPN harus memiliki etika yang baik dan sopan. 2. Dapat menaikkan citra BTPN di mata nasabah apabila etika karyawan sangat
baik.
3. Menimbulkan sisi positif terhadap seluruh karyawan di mata nasabah.
3.4.5 Peranan Etika Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di BTPN Peranan karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa, karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi nasabah, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan.
Kunci untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan/nasabah. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pelayanan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka nasabah merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi maka nasabah akan merasa sangat puas.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam pelayanan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
2. Etika karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri Hijau Medan dalam pelayanan nasabah sudah baik dan sangat membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhan para nasabah yang rata-rata ialah lansia.
3. Peranan etika karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri Hijau Medan dalam pelayanan nasabah sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Seperti bertambahnya pensiunan yang menabung di PT Bank Tabungan Pensiunan Negera cabang Putri Hijau Medan.
4. Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri Hijau Medan. Semakin tinggi tingkat pelayanan etika karyawan terhadap pelayanan nasabah maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi juga.
B. SARAN
Saran yang diberikan peneliti sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :
2. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri Hijau Medan harus tetap dipertahankan dan di perbarui di masa yang akan datang untuk menjadi lebih baik lagi .
