BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Perilaku Konsumen
2.1.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Tjiptono (2005:39), perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses terhadap konsumen dan masyarakat.
Menurut Kotler dan Keller (2008:166), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2008:166), perilaku konsumen dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor, yaitu:
1. Faktor budaya, yang terdiri dari :
a. Budaya, merupakan penentu keinginan, persepsi, dan perilaku yang paling mendasar yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan insituisi penting lainnya.
c. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai-nilai, minat perilaku yang sama.
2. Faktor sosial
a. Kelompok referensi adalah semua kelompok/seseorang yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang.
b. Kelompok anggota adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung.
c. Kelompok primer adalah dengan siapa seseorang berinterkasi secara terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Sedangkan, kelompok sekunder adalah (masyarakat) berinteraksi secara resmi dan kurang berkelanjutan, seperti agama, professional, dan kelompok persatuan perdagangan.
d. Kelompok aspirasional adalah kelompok yang ingin diikuti.
e. Kelompok disosiatif adalah kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang.
3. Faktor pribadi, yang terdiri dari: a. Usia dan tahap siklus hidup
b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok tertentu. Sedangkan, situasi ekonomi seseorang juga mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga.
c. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadiaan adalah karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabkan respons yang relatif konsisten yang bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominasi, suka bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi, dan sifat agresif.
d. Gaya hidup
4. Faktor psikologis dipengaruhi 4 (empat) faktor psikologis utama, yaitu: a. Motivasi (dorongan) adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang
mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya kebutuhan biologis, timbul dari dorongan tertentu seperti rasa lapar, haus, dan ketidaknyamanan. Kebutuhan psikologis timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki.
b. Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.
c. Pembelajaran adalah perubahan dalam seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan, sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif dan konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. 2.1.1.2 Keputusan Pembelian
pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Tingkat keterlibatan konsumen dalam pembelian sangat dipengaruhi oleh kepentingan personal yang ditimbulkan serta dirasakan oleh stimulus. Berbagai upaya dilakukan perusahaan agar bisa memiliki daya tarik yang kuat tertancap di pikiran konsumen dan pada akhirnya dapat meraih pangsa pasar yang luas sehingga mampu bersaing dengan kompetitor lain. Menurut Kotler dan Keller (2008:184), keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian.
Dalam mempelajari keputusan pembelian konsumen, seorang pemasar harus melihat hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan membuat suatu ketetapan bagaimana konsumen membuat keputusan pembeliannya. Menurut Kotler dan Keller (2008:192), mengemukakan proses pembelian tersebut melalui 5 (lima) tahapan. Tahapan pembelian konsumen tersebut, yaitu:
Gambar 2.1 Tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber : Kotler dan Keller, (2008:192)
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang atau rangsangan eksternal seseorang. Munculnya kebutuhan seringkali terjadi secara spontan atau pada saat kebutuhan di sadari. Pengembangan media suasana di mal atau puat perbelanjaan sering menimbulkan pembelian spontan, tanpa perencanaan sebelumnya. Orang yang sebelumnya tidak menyadari kebutuhan dan tidak berencana membeli, menjadi tiba-tiba membeli.
2. Pencarian Informasi
Informasi adalah hal utama yang akan digunakan konsumen dalam mengambil keputusan membeli atau tidak membeli suatu produk. Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan pembelian.
3. Evaluasi Alternatif
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap ini setelah konsumen mengevaluasi berbagai alternatif, maka konsumen dapat memutuskan apakah produk akan dibeli atau tidak jadi dibeli. Pembelian sendiri secara fisik bisa dilakukan oleh konsumen, namun bisa juga oleh orang lain. Terdapat perbedaan antara konsumen dan pembeli. Misalnya pembelian sabun mandi keluarga, bisa jadi yang membeli pembantu, sedangkan yang mengkonsumsi keluarga. Dalam hal ini, konsumen dapat mengkonsumsi produk yang dibelinya, dan mulai bisa merasakan manfaat yang diterima, dan mulai bisa membandingkan dengan harapan yang sebelumnya dimiliki. Pada saat ini konsumen akan merasakan kepuasan atau ketidakpuasan.
5. Perilaku pascapembelian
harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan. Tetapi jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas, dan jika melebihi harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas. 2.1.2 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran memainkan peranan yang penting dalam upaya mewujudkan keinginan konsumen yang ditujukan untuk melayani serta memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tujuan pemasaran. Meliputi: produk, harga, lokasi, dan promosi. Adapun pengertiannya, yaitu:
1. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
2. Harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
3. Lokasi adalah mencerminkan komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal keuangan.
2.1.2.1 Produk
2.1.2.1.1 Pengertian Produk
Menurut Simamora (2011:3), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Sedangkan, Kotler dan Armstrong (2008:346), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Ketika konsumen membeli sebuah produk maka konsumen memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi, karena sangat berhubungan dengan kesehatan manusia dan merupakan kebutuhan pokok. Maka kualitas produk sangat mempengaruhi pembeli dalam mengambil keputusan pembelian.
Menurut Sofjan Assauri (2004:202), produk yang dibeli konsumen dapat dibedakan atas 3 (tiga) tingkatan, yaitu:
1. Produk inti, merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh oleh seorang pembeli atau konsumen dari produk tersebut.
2. Produk formal, merupakan bentuk, kualitas, dan kemasan yang menyertai produk tersebut.
2.1.2.1.2 Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono (2005:98), klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang, yaitu:
1. Berdasarkan berwujud atau tidak berwujud, produk dapat diklasifikasikan 2 (dua) kelompok, yaitu:
a. Barang
Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga dapat dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama dan barang tahan lama.
b. Jasa
Merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel dan lain sebagainya.
2. Berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk dikonsumsi, produk dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu:
a. Produk konsumen
b. Produk industri
Produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau penggunaan yang terkait dengan bisnis. Ada 3 (tiga) kelompok produk dan jasa industri yang meliputi: bahan dan suku cadang, barang modal, serta perlengkapan dan jasa.
2.1.2.2 Lokasi
2.1.2.2.1 Pengertian Lokasi
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu usaha adalah lokasi. Lokasi adalah kunci untuk menarik pelanggan. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Lokasi yang dipilih pun terletak dikeramaian atau mudah dijangkau oleh calon konsumen.
Menurut Yunarto (2006:39), lokasi adalah salah satu kegiatan awal yang harus dilakukan sebelum perusahaan mulai beroperasi, penentuan lokasi yang tepat akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam melayani konsumen. Keputusan lokasi menyangkut kemudahan akses yang cepat dan dapat menarik sejumlah besar konsumen. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai lokasi dimana sebuah hotel atau restoran didirikan).
Lokasi yang strategis membuat konsumen lebih mudah dalam menjangkau dan juga keamanan yang terjamin.
2.1.2.2.2 Faktor-faktor Dalam Memilih Lokasi
Faktor-faktor dalam pemilihan lokasi perlu dipertimbangkan oleh pelaku usaha dalam menentukan lokasi usahanya, karena lokasi usaha tersebut dapat dijadikan sebagai salah satu strategi bisnis. Memilih lokasi usaha yang dekat dengan target pasar merupakan salah satu strategi bisnis selain itu juga memudahkan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan. Selain kedekatan dengan target pasarnya ketersediaan infrastruktur yang memadai juga perlu dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi usaha.
Menurut Simamora (2011:274), menjelaskan bahwa dalam memilih lokasi ada 5 (lima) faktor-faktor yang perlu diperhatikan, yaitu:
1. Tingginya populasi pasar sasaran
Ini ditandai oleh banyaknya orang yang lewat pada suatu tempat atau yang bermukim serta berkantor di suatu lokasi.
2. Akses pada lokasi
Kemudahan mencapai dan keluar dari lokasi sangat menentukan jumlah pengunjung. Akses tidak tergantung pada jarak. Pembeli tidak suka bersusah-susah mencapai lokasi kecuali kalau tidak ada alternatif lain. 3. Titik-titik stress
lintas atau daerah macet, sehingga di tempat seperti itulah lokasi eceran menjadi lebih baik.
4. Peruntukan suatu area atau jalur
Pembeli umumnya lebih menyukai tempat yang pilihan tokonya banyak di satu tempat. Itulah sebabnya, banyak pengecer yang membuka beberapa outlet dengan nama berbeda sekaligus di satu lokasi untuk memberikan kenyamanan memilih bagi pembeli.
5. Kondisi sosial dan lingkungan daerah sekitar
Pengecer harus memperhatikan kondisi sosial dan budaya daerah sekitar lokasi tokonya. Jangan sampai mengganggu dan merusak situasi yang telah kondusif selama ini.
2.1.2.3 Kualitas Pelayanan
2.1.2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2005:29), kualitas pelayanan adalah fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:2), kualitas pelayanan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan, menurut Lupiyoadi (2006:144), kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.
2.1.2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2006:148), ada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti fisik, yaitu Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
3. Kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Kepuasan pelanggan akan menurun jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan.
4. Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan meliputi bebas bahaya, resiko, dan keraguan.
5. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian 1. Aulya
Lanjutan,
No Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian 2. Triastuti
(2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang Studi Pada Konsumen Buket Koffee And Jazz Semarang Minat Beli Ulang (varibel terikat) Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi (variabel bebas)
Hasil menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan
Promosi sama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Terhadap Minat Beli Ulang Studi Pada Konsumen Buket Koffee And Jazz Semarang, dimana kualitas produk memliki pengaruh tertinggi terhadap Minat Beli Ulang dibandingkan kualitas pelayanan dan promosi.
3. Wulandari (2013) Analisis Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada Konsumen Kopikita Semarang Kepuasan Konsumen (varibel terikat) Produk, Kualitas Pelayanan, Lokasi (variabel bebas) hasil penelitian membuktikan bahwa variabel yaitu produk, kualitas pelayanan, dan lokasi sama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Kopikita di Semarang, dimana variabel produk memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan
konsumen bila dibandingkan dengan variabel kualitas pelayanan dan lokasi.
4. Albertus (2012) Pengaruh Harga, Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang Kepuasan Pelanggan (varibel terikat) Harga, Produk, Kualitas Pelayanan (variabel bebas) Hasil penelitian
menunjukkan bahwa harga, produk, dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Lanjutan,
No Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian 5. Gerardo
(2014) Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Café Dan Resto Cabana Manado Kepuasan Pelanggan (varibel terikat) Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan (variabel bebas) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan terhadap kepuasan
pelanggan Café Dan Resto Cabana Manado. Harga berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Sumber: Aulya (2013), Triastuti (2012), Wulandari (2013), Albertus (2012), Gerardo (2014)
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu.
Menurut Kotler dan Keller (2008:184), keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian.
dan merupakan kebutuhan pokok. Hal ini sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Menurut Yunarto (2006:39), lokasi adalah salah satu kegiatan awal yang harus dilakukan sebelum perusahaan mulai beroperasi, penentuan lokasi yang tepat akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam melayani konsumen. Keputusan lokasi menyangkut kemudahan akses yang cepat dan dapat menarik sejumlah besar konsumen. Lokasi mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Menurut Tjiptono (2005:85), kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan mempengaruhi pelanggan kembali datang atau tidak. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan karena ini mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Sumber: Kotler dan Keller (2008:184), Simamora (2011:3), Yunarto (2006:39), dan Tjiptono (2005:29)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang disimpulkan oleh peneliti, yang selanjutnya masih akan diuji kebenarannya. Hipotesis penelitian menunjukkan secara jelas arah pengujiannya, dengan kata lain hipotesis membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai objek penelitian maupun pengumpulan data.
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditentukan sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Terdapat pengaruh produk terhadap keputusan pembelian pada café roemah kopi dolok tebing tinggi
H2 : Terdapat pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian pada café roemah kopi dolok tebing tinggi
Keputusan Pembelian (Y) Produk (X1)
Lokasi (X2)
H3 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada café roemah kopi dolok tebing tinggi
