PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING, SYARIAH
MARKETING
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya)
SKRIPSI
Oleh:
NURUL WAQI’AH NIM : G74215097
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH SURABAYA
PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan di bawah ir-ri saya :
Nama NIM Fakultas/Plodi Judul Skripsi Nr.u'r.r1 Waqi'ah G742t5097
Ekonomi dan Bisnis [s1am/Ekonomi Syariah
Pengaruh RelcLtionsltip Marl;etirry, Syariah Mcu.lreting dan I(ualitas Pelavanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi I(asus Nasabal-r Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya)
4
Dengan sunggul'r-sungguh menyatakan bahu,'a skripsi
ini
secara keseluruhan adalah l-rasil penelitian/karya saya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirLquk sumbemya.Surabaya, 26 Maret 2019
Nurul Waqi'ah NIM. G74215097
PENGESAHAN
Skripsi yang ditulis oleh Nurul Waqi'ah NIM. G74215097 ini telah dipertahankan didepan sidang Manjelis Munaqasah Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Arnpel Surabaya pada hari Selasa tanggal 2 April 2019, dan dapat diterima sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan program sarjana strata satu dalam Ilmu Ekonomi Syariah.
Nlaielis N'lunaqosah Skripsi
NIP.197302212009122001
Andriani Samsuri, S.Sos. N{M. NIP.1 97608022009 1 22002
Surabaya, 2 April2019 Mengesahkan
Fakultas Ekonorni dan Bisnis Islam lhriversi Sunan Arnpel Surabaya Penguji I
Lilik
Rah rnahati. M.E.I.NIP.198106062009012008
Penguji
Sri Wignin M.nI。
Penguji II^l Penguji
NIP,198905282018012001
i Ariflno PIPI.
12141993031002
KEMENTERIAN AGAMA
UNⅣ ERSITASISLAM NEGERISUNAN AMPEL SURABAYA
PERPUSTAKAAN
Jl.」end.A.Yani l17 Surabaya 60237 Telp.031… 8431972 Fax.031… 8413300 口_ヽオ●il・ narn■1。κ｀1■1_ch、 ′●ハiバ
″ ●'‐し`工●γψ▲y“ν、ミン“・ 工・'υ′・“V・パ
LENIIBAR PERNYATAAN PE∬
ETUJUAN PUBI′ IKASIKARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademika UIN Sunan Ampel Surabaya, yang bertanda tangan di baw-ah ini, saya:
Nama NIM
:_NIJw4■
…… ………
:G74215097Fakultas/Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis lslam/ Ekonomi Syariah
E-mailaddress
:nurulwaqiah44@gmill.comDcgll pcngemb拉脚 ihu pengetahuan,menyetuitli untuk membcttan kepada Pcrpustalca触
UIN Suntt AmpcIS覆 島 町ち
Htt■
bas Roy滅二No■ Ek3鳳u31f atas katta lkttah:Msekripsi
[I
Tesis,vang berjudul :
l-lDesertasi ELain-lain(....
...)
Pengaruh Relationship A4arketing Sjariab Marketing dan Kualitas Pcttantt tcrhadap Loyalitas
Nasabah 6tudi Kasus Nasab』■Bttk Sva■・iah Bukoplll Cabmg SurabalTハ
beserta perangkat yang dipedukaa @ila ada). Dengan
l{ak
Bebas Royalti Non-Ekslusif ini PerpustakaanUIN
Sunan Ampel Surabaya berhak menyimpan, mengalih-media/fomrat-kan, mengelolanyadalam
bentuk
pangkalandata
(database), mendistribusikannya, dan menampilkan/mempublikasikannya di Intemet atau media lain secara fulltextuntrk kepentingan akademis tanpa pedu meminta iiift dari saya selama tetap mericantumkan r,'afra saya sebagai penulis/pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan.(r -__ t_..-....r:_ __._L_t_ .."..'t*".r' _- l'1_--l-_ _'1._t_ Tr..._-_...1-_-_ rTT\r rjayd r]slstr\Ild ulltiln lrIcllalitri8,{rl1$ bcLdla yrluatlL Li,tll[ra fitgrruaLn'alf FIlrArr r'EiPus[dl\dilll LrIl\ Sunan Ampel Surabay4 segala bentuk trmtutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmi2fu saya ini.
Demikiafl peffLyataatr ini yang saya buat dengan sebenamya.
Surabaya, 72 Aprl,2019 Penulis
,M^^,
fiarna teraflg dan tanda tangan
ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing, Syariah
Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus
nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya)” ini bertujuan untuk
memberikan bukti empiris mengenai pengaruh relationship marketing, syariah marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan 100 responden nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling insidental, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dan data dianalsis menggunakan uji validitas, dan uji reliabilitas, uji amsusi klasik, uji analisis linier berganda dan uji hipotesis dengan menggunakan software dari SPSS versi 23.
Berdasarkan hasil pengujian penelitian menunjukan bahwa secara parsial (Uji t) relationship martketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan syariah marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan secara simultan (uji F) relationship marketing, syariah marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya. Untuk uji determinasi diperoleh Square sebesar (0,359) hal ini menunjukkan bahwa relationship marketing, syariah marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh 35,9% terhadap loyalitas nasabah sedangkan sisanya 64,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Dari hasil penelitian ini diharapkan kepada seluruh pengurus dan karyawan Bank Syariah Bukopin Cabang Surabya dapat menigkatan lagi
relationship marketing, syariah marketing dan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi untuk dapat menjaga dan mempertahankan loyalitas anggota kepada Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya.
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TRANLITERASI ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian... 10
D. Kegunaan Hasil Penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 12
A. Landasan Teori ... 12 1. Relationship Marketing ... 12 2. Syariah Marketing ... 16 3. Kualitas Pelayanan ... 19 4. Loyalitas Nasabah ... 27 5. Perbankan Syariah ... 32
B. Penelitian Terdahulu yang Relevan... 37
C. Kerangka Konseptual ... 43
D. Hipotesis ... 44
BAB III METODE PENELITIAN ... 46
B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 46
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 47
1. Populasi ... 47
2. Sampel ... 47
D. Variabel Penelitian ... 48
E. Definisi Operasional ... 49
F. Uji Validitas dan Reabilitas... 50
1. Uji Validitas ... 50
2. Uji Reabilitas ... 51
G. Data dan Sumber Data... 51
1. Jenis Data ... 51
2. Sumber Data ... 52
H. Teknik Pengumpulan Data ... 52
1. Kuesioner ... 52
2. Wawancara ... 53
3. Kepustakaan ... 53
I. Teknik Analisis Data ... 54
1. Uji Asumsi Klasik ... 54
2. Uji Koefisien Determinasi ... 57
3. Uji Regresi Berganda ... 57
J. Uji Hipotesis ... 58
1. Uji t (Parsial) ... 58
2. Uji F (Simultan) ... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 60
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 60
1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 60
2. Gambaran Umum Responden ... 77
B. Analis Data ... 82
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 82
2. Uji Asumsi Klasik ... 86
4. Regresi Linier Berganda ... 94
5. Uji Hipotesis ... 96
BAB V PEMBAHASAN ... 101
A. Pengaruh relationship marketing, syariah marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya secara parsial ... 101
B. Pengaruh relationship marketing, syariah marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya secara Simultan... 110
BAB VI PENUTUP ... 114
A. Kesimpulan... 114
B. Saran ... 115
DAFTAR PUSTAKA ... 117
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Perbedaan bank syariah dengan bank konvensional ... 25
Tabel 3.2 Definisi Operasional Penelitian ... 39
Tabel 3.3 Skala Likert ... 43
Tabel 4.1 Produk dan Aplikasi Akad Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya ... 72
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan usia... 78
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 79
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan... 80
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 81
Tabel 4.7 Hasil Uji validitas variabel Relationship Marketing (X1) ... 83
Tabel 4.8 Hasil Uji validitas variabel Syariah Marketing (X2) ... 83
Tabel 4.9 Hasil Uji validitas variabel Kualitas Pelayanan(X3) ... 84
Tabel 4.10 Hasil Uji validitas variabel Loyalitas Nasabah(Y) ... 85
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 86
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ... 87
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolonieritas ... 89
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser ... 91
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 93
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 94
Tabel 4.17 Hasil Uji t (Parsial) ... 97
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Proses Relationship Marketing... 13
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 44
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bisnis ... 63
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Operasi Dan Pelayanan ... 64
Gambar 4.3 Grafik P-Plot ... 88
DAFTAR TRANSLITERASI
Di dalam naskah skripsi ini banyak dijumpai nama dan istilah teknis (technical term) yang berasal dari bahasa Arab ditulis dengan huruf Latin. Pedoman transliterasi yang digunakan untuk penulisan tersebut adalah sebagai berikut:
A. Konsonan
No Arab Indonesia Arab Indonesia
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ا ب ت ث ج ح خ د ذ ر ز س ش ص ض ’ b t th j h} kh d dh r z s sh s} d} ط ظ ع غ ف ق ك ل م ت و ه ء ي t} z} ‘ gh f q k l m n w h ’ Y
Sumber: Kate L.Turabian. A Manual of Writers of Term Papers, Disertations
(Chicago and London: The University of Chicago Press, 1987).
B. Vokal
1. Vokal Tunggal (monoftong)
Tanda danHuruf Arab Nama Indonesia
ـــَـــــ fath}ah A
ـــِـــــ Kasrah I
ـــُـــــ d}amah U
Catatan: Khusus untuk hamzah, penggunaan apostrof hanya berlaku jika
hamzah berh}arakat sukun atau didahului oleh huruf yang berh}arakat
2. Vokal Rangkap (diftong)
Tanda dan Huruf Arab Nama Indonesia Ket. ْ يَــــ fath}ah dan ya’ Ay a dan y ْ وـَــــ fath}ah dan wawu Aw a dan w Contoh : bayna ( نيب )
: mawd}u>‘ ( ومعوض ) 3. Vokal Panjang (mad)
Tanda dan Huruf Arab Nama Indonesia Keterangan اَــــ fath}ah dan alif a> a dan garis di atas يِـــ kasrah dan ya’ i> i dan garis di atas وـُـــ d}ammahwawu dan u> u dan garis di atas Contoh :al-jama>‘ah ( ةعامجلا )
: takhyi>r ( رييخت )
: yadu>ru ( رودي )
C. Ta’ Marbut}ah
Transliterasi untuk ta>’ marbu>t}ah ada dua :
1. Jikahidup (menjadi mud}a>f) transliterasinya adalah t. 2. Jikamati atau sukun, transliterasinya adalah h.
Contoh : shari>‘at al-Isla>m (لاسلااْةعيرشم) : shari>‘ah isla>mi>yah (ْةيملاسإْةعيرش)
D. Penulisan Huruf Kapital
Penulisan huruf besar dan kecil pada kata, phrase (ungkapan) atau kalimat yang ditulis dengan translitersi Arab-Indonesia mengikuti ketentuan penulisan yang berlaku dalam tulisan. Huruf awal (initial latter) untuk nama diri, tempat, judul buku, lembaga dan yang lain ditulis dengan huruf besar.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak yang luas
terhadap pertumbuhan dunia perbankan di Indonesia. Dengan maraknya
produk-produk perbankan saat ini, merupakan indikasi setiap bank untuk
berusaha memunculkan produk unggulannya dengan memberikan berbagai
kemudahan fasilitas layanan. Hal ini ditandai dengan berdirinya bank-bank
swasta, baik lokal maupun penanam modal asing dan juga bank
konvensional maupun bank syariah. Semua itu tidak terlepas dari berbagai
keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang
cukup pesat.
Semakin berkembangnya pertumbuhan di dunia perbankan,
masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah
sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan,
doorprize, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin
berkembang. Tingkat persaingan yang ketat serta munculnya lembaga
keuangan sejenis yang baru menuntut perusahan terutama perbankan
syariah untuk berusaha mempertahankan market share-nya dengan
2
nasabah dan menjaga loyalitasnya merupakan hal yang sangat penting dan
menjadi competitive advantage bagi perusahan.1
Perkembangan peran perbankan syariah di Indonesia tidak terlepas
dari sistem perbankan di Indonesia secara umum. Peran bank syariah
dalam memacu pertumbuhan perekonomian di Indonesia semakin strategis
dalam rangka mewujudkan struktur perekonomian yang semakin
berkembang.
Sebagai sebuah bank dengan prinsip khusus, maka bank syariah
diharapkan dapat menjadi lembaga keuangan yang dapat menjembatani
antara para pemilik modal atau pihak yang memiliki kelebihan dana
dengan pihak yang membutuhkan dana. Fungsi yang dijalankan oleh bank
syariah ini diharapkan dapat menutup kegagalan fungsi sebagai lembaga
intermediasi yang gagal dilaksanakan oleh bank konvensional.2 Salah satu
fungsi perbankan adalah untuk mengarahkan agar umat islam dalam
melaksanakan kegiatan muamalahnya secara alami, dan terhindar dari
praktik riba serta praktik lain yang mengandung unsur gharar, dimana
jenis-jenis usaha tersebut selain dilarang dalam islam juga menimbulkan
dampak negatif terhadap kehidupan perekonomian masyarakat.
Bank yang berkeinginan memajukan kegiatan usahanya harus bisa
memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memberikan rasa aman
kepada nasabahnya. Karena hal tersebut merupakan salah satu indikator
1 Altje Tumbel, “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT
Bank Btpn Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan”, dalam Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol. 3, No. 1 (Mei 2016), 65.
2 Nurul Huda dan Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis dan Praktis,
3
yang mempengaruhi keberhasilan suatu bank. Demikian yang terjadi pada
Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya.
Bank syariah bukopin merupakan lembaga keuangan yang berjenis
Jasa Keuangan Perbankan, sebagai salah satu bank nasional di Indonesia.
Visi dari Bank Syariah Bukopin adalah Menjadi bank syariah Pilihan
dengan pelayanan terbaik. Dengan slogannya melayani dengan hati nurani.
Dan memiliki misi:3
1. Memberikan pelayanan terbaik pada nasabah
2. Membentuk sumber daya insani yang profesional dan amanah
3. Memfokuskan pengembangan usaha pada sektor UMKM (Usaha
Mikro Kecil dan Menengah)
4. Meningkatkan nilai tambah kepada stakeholder
Dalam upaya pencapaikan visi dan misi Bank Syariah Bukopin
harus menciptakan loyalitas nasabah dengan menjalin hubungan yang baik
dengan menerapkan relationship marketing kepada nasabah sebagai suatu
usaha yang terintegritasi yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengidentifikasi, mempertahankan, dan membangun suatu jaringan
dengan pelanggan individual dan yang dilakukan secara terus menerus
untuk memperkuat jaringan tersebut untuk keuntungan kedua belah pihak
3 Bank Syariah Bukopin, Visi, Misi dan Nilai-nilai Perusahaan, https://www.syariahbukopin.co.id
4
melalui kontrak interaktif, personal dan nilai tambah dalam jangka waktu
lama.4
Menjaga hubungan baik dengan nasabah merupakan suatu
keharusan dalam sebuah usaha, sebagai firman Allah Swt.
Dalam QS. Ar-Ra’d (13): 215 sebagai berikut:
اَم َنْوُلِصَي َنْيِذَّلاَو
ٓ
هِب ُهّٰ للا َرَمَا
ٓ ٓ
َنْوُ فاََيََو ْمُهَّ بَر َنْوَشَْيََو َلَصْوُّ ي ْنَا
َءْْۤوُس
ِباَسِْلْا
ٓ
Artinya: Dan orang-orang yang menghubungkan apa-apa yang Allah perintahkan supaya dihubungkan,6 dan mereka takut kepada Tuhannya dan takut kepada hisab yang buruk.
Dari ayat di atas menjelaskan bahwa dalam membangun hubungan
baik dengan nasabah termasuk dalam silaturahmi. Dalam usaha atau
bisnis, menjaga hubungan komunikasi dengan nasabah sangat penting. Hal
tersebut dikarenakan akan berdampak pada keberhasilan suatu bisnis. Pada
strategi relationship maketing memberikan implementasi dalam
membangun sebuah hubungan baik dan silaturahmi antara perusahaan
dengan pelanggan/nasabah.
Dalam menciptakan loyalitas nasabah juga harus menerapkan
pemasaran yang baik dan sesuai dengan konsep syariah, yang dinamakan
dengan Syariah marketing yang merupakansebuah disiplin bisnis strategi
4 Dadang Munandar, Relationship Marketing: Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing,
(Yogyakarta: Ekuilibria. 2016), 1.
5 Depatemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Bandung: CV Penerbit Jumanatul Ali-Art
(J-ART), 2005), 252.
5
yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value
dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan
prosesnya sesuai dengan akad prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam
islam.7 Kemudian kualitas jasa yaitu sesuatu yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Dan Layanan nasabah yang merupakan upaya bagi
perusahaan untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan untuk
nasabah.
Dalam syariah marketing, bisnis yang disertai keikhlasan
semata-mata hanya untuk mencari keridhaan Allah, maka seluruh bentuk
transaksinya insyaallah menjadi ibadah di hadapan Allah Swt. Ini akan
menjadi bibit dan modal dasar baginya untuk tumbuh menjadi bisnis yang
besar, yang memiliki spiritual brand, yang memiliki karisma, keunggulan,
dan keunikan yang tak tertandingi. Seperti dalam QS. Al-Baqarah (1): 265.
Sebagai berikut:8
ةَّنَج ِلَثَمَك ْمِهِسُفْ نَا ْنِّم اًتْيِبْثَ تَو ِهّٰ للا ِتاَضْرَم َءْۤاَغِتْبا ُمَُلَاَوْمَا َنْوُقِفْنُ ي َنْيِذَّلا ُلَثَمَو
ٓ
ةَوْ بَرِب
ِْيَفْعِض اَهَلُكُا ْتَتّٰاَف ٌلِباَو اَهَ باَصَا
ٓ
ٌّلَطَف ٌلِباَو اَهْ بِصُي َّْلَّ ْنِاَف
ٓ
َنْوُلَمْعَ ت اَِبِ ُهّٰ للاَو
ْيِصَب
ٌ
Artinya: Dan perumpamaan orang-orang yang membelanjakan hartanya karena mencari keridhaan Allah dan untuk keteguhan jiwa mereka, seperti sebuah kebun yang terletak di dataran tinggi yang disiram oleh hujan lebat, maka kebun itu menghasilkan buahnya dua kali lipat. Jika hujan lebat tidak menyiraminya, maka hujan gerimis (pun memadai). Dan Allah Maha Melihat apa yang kamu perbuat.
7
Hermawan Kertajaya dan Syakir, Syariah Marketing, (Bandung: PT Mizan Pustaka, 2006), 26-27.
8
Depatemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Bandung: CV Penerbit Jumanatul Ali-Art (J-ART), 2005), 45.
6
Untuk mewujudkan nasabah yang loyal, memberikan pelayanan
yang berkualitas merupakan suatu hal yang mutlak yang harus dilakukan
oleh perbankan untuk mencapai keberhasilan. Keberhasilan dari
pemberian pelayanan itu ditunjukkan oleh para nasabah dengan adanya
rasa puas. Kualitas pelayanan sendiri merupakan upaya bagi perusahaan
untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan untuk nasabah.
Bank juga harus bisa menghadapi kemajuan dan persaingan antar
perbankan yang sangat berkembang pesat dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan nasabah. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa menciptakan
pelanggan yang loyal. Inti dari setiap bisnis adalah menciptakan nasabah
yang loyal. Nasabah memiliki beragam tingkat loyalitas terhadap merek,
toko, dan perusahaan tertentu. Beberapa perusahaan didirikan dengan
model bisnis, bahkan menempatkan pelanggan di posisi atas. Perusahaan
semacam ini menjadikan advokasi pelanggan sebagai strategi mereka,
selain keunggulan kompetitifnya.
Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di
masa depan, walaupun pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.9 Loyalitas pelanggan memiliki peran
penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
9
Veitzal Rivai Zainal, et.al, Islamic Marketing Management: Mengembangkan Bisnis dengan Hijrah ke Marketing Islami Mengikuti Praktik Rasulullah saw, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2012), 167.
7
Penelitian tentang variabel relationship marketing, syariah
marketing dan kualitas pelayanan telah dilakukan oleh beberapa peneliti,
antara lain: Yunita Kurnia Sari (2017) tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Relationship Marketing Dan Corporate Social Resposibility
Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank.10 Menyatakan bahwa
variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
nasabah dan variabel relationship marketing tidak berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Penelitian lain yang dilakukan oleh Triyana Putri (2017)
yang berjudul Pengaruh Relationship Marketing dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Hotel Sapadia Kecamatan Pasir
Pengaraian).11 Menyatakan bahwa variabel relationship marketing
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang
dilakukan oleh Fetty Rahayu Sri Mulyani, et.al (2018).12 Pengaruh
Penerapan Marketing Syariah, Kepuasan Nasabah Dan Kepercayaan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPRS Bumi Rinjani Kepanjen
Malang. Diketahui bahwa penerapan marketing syariah secara parsial
tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian lain juga dilakukan oleh Mulyo Budi Setiawan dan
ukudi (2007) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan
10
Yunita Kurnia Sari. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Corporate Social Resposibility terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank”, dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 17, No. 2 (2017).
11 Triyana Putri. “Pengaruh Relationship Marketing dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi pada Hotel Sapadia Kecamatan Pasir Pengaraian)”, dalam Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau, Vol. 4, No. 2 (Oktober 2017).
12Fetty Rahayu Sri Mulyani. et.al, “Pengaruh Penerapan Marketing Syariah, Kepuasan Nasabah
dan Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPRS Bumi Rinjani Kepanjen Malang”, dalam Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, Vol. 7, No. 1 (Februari 2018).
8
Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada PD. BPR Bank Pasar
Kendal).13 Yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah. sedangkan penelitian oleh Irfan
Indriyantono (2018) yang berjudul Pengaruh Karakteristik Syariah
Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri
Yogyakarta).14 Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel syariah
marketing secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Dari hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa variabel
relationship marketing, syariah marketing dan kualitas pelayanan
menunjukkan hasil yang berbeda. Karena adanya perbedaan tahun
penelitian, objek penelitian, populasi dan sampel yang digunakan. Oleh
karena itu penulis ingin meneliti kembali dengan memfokuskan penelitian
ini pada relationship marketing, syariah marketing, dan kualitas pelayanan
yang nantinya akan menciptakan loyalitas nasabah pada Bank Syariah
Bukopin cabang Surabaya. Bank Syariah Bukopin memiliki banyak
prestasi diantaranya seperti Bank Bukopin berhasil meraih penghargaan
sebagai bank dengan indeks satisfaction (kepuasan), loyalty (loyalitas),
dan engagement (keterikatan) nasabah tertinggi di kelompok Bank Umum
Kegiatan Usaha (BUKU) 3, Penghargaan tersebut diberikan oleh Majalah
13Mulyo Budi Setiawan dan ukudi, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal)”, dalam Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol. 14, No. 2 (September 2007).
14
Irfan Indriyantono, “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Yogyakarta)”, (Skripsi – Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2018).
9
Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) pada ajang
'Satisfaction, Loyalty, Engagement (SLE) Awards 2018'. Dan PT Bank
Syariah Bukopin menerima penghargaan Transaction Banking Awards
2018. Dalam ajang yang digelar oleh PT Rintis Sejahtera bersama Biro
Riset Infobank, perseroan. Meraih Best Issuer Bank kategori Tier 1
Islamic Bank.15 Dengan beberapa prestasi tersebut dapat membangun
kinerja karyawan Bank Syariah Bukopin lebih baik lagi untuk memberikan
pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi para nasabah. dan sekarang
jumlah nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya sudah mencapai
20.798 nasabah.
Berdasarkan paparan di atas, perbankan syariah membutuhkan
strategi untuk menumbuhkan daya tarik masyarakat untuk bertransaksi di
bank tersebut, persaingan perbankan dalam memberikan pelayanan sangat
perlu diperhatikan dan harus memberikan nilai lebih dari perusahaan yang
lain karena bank syariah harus bisa menembus pangsa pasar perbankan
baik. Oleh karena itu, peneliti menganggap penting adanya penelitian
loyalitas nasabah yang dapat menunjukkan kinerja perusahaan. Kinerja
tersebut akan diukur dengan menjalin hubungan yang baik kepada
nasabah, pemasaran produk dan kualitas pelayanan pada perusahaan
perbankan syariah. Sehingga peneliti melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Relationship Marketing, Syariah Marketing, dan Kualitas
15 Bank Syariah Bukopin Raih penghargaan Bank Syariah Terbaik dalam https://republika.co.id/
berita/ekonomi/syariah-ekonomi/18/09/04/pej0m6370-bank-syariah-bukopin-raih-penghargaan-bank-syariah-terbaik, diakses pada 1 November 2018.
10
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya)”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing secara parsial
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya?
2. Apakah terdapat pengaruh syariah marketing secara parsial terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya?
4. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing, syariah marketing,
dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing secara parsial
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh syariah marketing secara parsial terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial
11
4. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing, syariah
marketing, dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya
D. Kegunaan Hasil Penelitian
1. Secara Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi terhadap ilmu
pengetahuan khususnya mengenai relationship marketing, syariah
marketing, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan bank dalam
mempertahankan nasabah/pelanggan.
b. Dapat memperkuat penelitian sebelumnya terkait tentang
relationship marketing, syariah marketing, dan kualitas pelayanan
dan memberikan pemahaman yang baru.
2. Secara Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
kepada perusahaan Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya
terutama pada pihak marketing dalam meningkatkan loyalitas
nasabah.
b. Dapat menjadi evaluasi dan acuan bagi pengembang strategi bagi
Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya dalam menjalankan
relationship marketing, syariah marketing dan pelayanan dengan
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Relationship Marketing
a. Pengertian Relationship Marketing
Menurut Parvatiyar dan Sheth (2001) relationship
marketing merupakan strategi komprehensif dan proses untuk
memperoleh, mempertahankan, dan bemitra dengan para
pelanggan tertentu untuk menciptakan nilai unggulan bagi
perusahaan dan pelanggan. Kegiatan ini mencakup integrasi
pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan serta fungsi-fungsi
rantai pemasok dari perusahaan dalam usahanya untuk
memperoleh efisiensi dan efektivitas yang lebih besar dalam
memberikan niali pelanggan.16
Menurut Egan mendefinisikan “Relationsip Marketing”
yang berasal dari definisi yang diberikan oleh Brodie (1997) dan
Conviello (1997) sebagai suatu sistem yang dipandang dari empat
sudut, yaitu basis data pemasaran, kemitraan dengan
pelanggan/bisnis, kemitraan dengan pelanggan (relasi perusahaan)
dan penampungan semua kategori.17
16
Dadang Munandar, Relationship Marketing: Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing..., 2
13
b. Proses Relationship Marketing
Secara umum west (2010) menggambarkan proses
Relationship Marketing sebagai berikut:18
Gambar 2.1
Proses Relationship Marketing
Dari gambar 2.1 dapat dijelaskan bahwa tujuan utama
Relationship Marketing adalah memaksimalkan ekuitas pelanggan,
jumlah nilai keberlangsungan hidup pelanggan (Kotler & Keller,
2009), dalam perusahaan. Jika ditelusuri maka urutan prosesnya
sebagai berikut: dengan menggunakan data sejarah pembelian
masa lalu perusahaan dapat mengidentifikasi nasabah yang
14
potensial. Langkah berikut ialah menentukan strategi untuk
memperoleh pelanggan dengan cara melakukan promosi pada
segmen pelangan tertentu. Langkah ini kemudian diikuti dengan
mengembagkan strategi pengembangan manejemen portofolio
pelanggan dengan cara membuat perbedaan pelanggan yang
menghasilkan laba tinggi dan rendah. Langkah terakhir adalah
memaksimalkan equitas pelanggan.
c. Dimensi Relationship Marketing
Menurut Ndubisi (2005), relationship marketing terdiri atas
empat dimensi, yaitu:19
1) Kepercayaan
Salah satu penentu utama antara perusahaan dan mitra
adalah kepercayaan. Kepercayaan adalah hasil dari kejujuran
perusahaan dalam menepati janjinya. Hubungan terbentuk
setelah adanya kepercayaan yang dijalin antara perusahaan
dengan pelanggan. Berlanjut atau tidaknya suatu hubungan
dengan pelanggan bisa diprediksi pada saat pelanggan
mempercayai produk maupun jasa perusahaan untuk memilih
menggunakannya atau meninggalkan perusahaan.
2) Komitmen
Komitmen menjadi salah satu upaya mempertahankan
relationship. Komitmen yang tinggi dari seorang pelanggan
19 Yogi Saputra, “Pengaruh Dimensi relationship marketing terhadap Custamer Retention pada
Tiwana Musik Studio di Bandar Lampung”, (Skripsi – Universitas Lampung Bandar Lampung,
15
terhadap perusahaan akan ditunjukkan dengan keyakinan yang
kuat dan penerimaan terhadap nilai-nilainyang diterapkan
perusahaan. Komitmen sangat penting untuk menjalin
keberlangsungan kerja sama dalam jangka panjang.
3) Komunikasi
Komunikasi sebagai pertukaran informasi antara
pembeli dan penjual merupakan aspek yang sangat penting
terhadap kesuksesan. Komunikasi juga dapat menjadi media
perselisian, melalui komunikasi perusahaan dapat
menyelaraskan ekspektasi perusahaan dengan presepsi
perusahaan. Aktivitas komunikasi bertujuan untuk
menyebarkan informasi, menyampaikan pesan, mempengaruhi
atau membujuk, dan mengingatkan pasar pada produk yang
ditawarkan perusahaan.
4) Penanganan keluhan
Mendefinisikan penanganan masalah sebagai
kemampuan untuk menghindari potensial konflik, memberikan
solusi sebelum terjadi permasalahan, dan mendiskusikan solusi
secara terbuka ketika permasalahan muncul.
d. Relationship Marketing dalam perspektif islam
Membina hubungan baik dan harmonis dengan nasabah
dalam jangka panjang dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah
16
hubungan akan memperbaiki dan meningkatkan tali persaudaraan
yang erat. Hal ini sesuai dengan firman Allah Swt Q.S Al-hujurat
ayat 10 yang berbunyi:20
َهَّللا اوُقَّ تاَو
ٓ
ْمُكْيَوَخَأ َْيَ ب اوُحِلْصَأَف ٌةَوْخِإ َنوُنِمْؤُمْلا اََّنَِّإ
َنوَُحَْرُ ت ْمُكَّلَعَل
Artinya:Orang-orang beriman itu sesungguhnya
bersaudara. Sebab itu damaikanlah (perbaikilah hubungan) antara kedua saudaramu itu dan takutlah terhadap Allah, supaya kamu mendapat rahmat.
2. Syariah Marketing
a. Pengertian Syariah Marketing
Kata syariah berasal dari kata syara’a al-syai’a yang berarti ‘menerangkan’ atau ‘menjelaskan sesuatu’. Atau, berasal dari kata
syir’ah dan syari’ah yang berarti ‘suatu tempat yang dijadikan sarana untuk mengambil air secara langsungvsehingga orang yng
mengambilnya tidak memerlukan bantuan alat lain.21
Pemasaran sendiri adalah salah satu bentuk muamalah yang
dibenarkan dalam islam, yang merupakan sebuah subjek yang
sangat penting dan dinamis, karena pemasaran menyangkut
kegiatan sehari-hari dalam sebuah masyarakat. Pemasaran
diartikan sebagai suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
20
Depatemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya...., 516. 21
Hermawan Kertajaya dan Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: PT Mizan Pustaka, 2006), 25.
17
mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat
memuaskan keinginan dan jasas baik kepada para konsumen saat
ini maupun konsumen potensial.22
Maka, syariah marketing merupakan suatu proses bisnis
yang keseluruhan prosesnya menerapkan nilai-nilai islam. Suatu
cara bagaimana memasarkan suatu proses bisnis yang
mengedepankan nilai-nilai yang mengagungkan keadilan dan
kejujuran.23
b. Karakteristik Syariah Marketing:
Ada 4 karakteristik syariah marketing yang dapat menjadi
panduan bagi para pemasar sebagai berikut:24
1) Teistis (rabaniyyah)
Seorang marketer harus meyakini bahwa Allah Swt.
Selalu dekat dan mengawasinya ketika dia sedang
melaksanakan segala macam bentuk bisnis. Dia pun yakin
Allah Swt. Akan meminta pertanggung jawaban darinya atas
pelaksanaan syariat itu pada hari ketika semua orang
dikumpulkan untuk diperlihatkan amal-amalnya.
Allah Swt berfirman,” Barang siapa yang melakukan
suatu kebaikan sebesar biji atom sekalipun, maka dia akan melihatnya. Dan barang siapa yang melakukan suatu
22 Abdullah dan Tantri, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Rajawali Pers, 2016), 2. 23 Hermawan Kertajaya dan Syakir Sula, Syariah Marketing...., 26.
18
kejahatan sebesar atom sekalipun, maka dia akan melihatnya pula”(QS Al-Zalzalah (99): 7-8).
Seorang syariah marketer akan segera mematuhi
hukum-hukum syariah, dalam segala aktivitasnya sebagai
seorang pemasar. Mulai dari melakukan strategi pemasaran,
segmentasi, targeting, hingga positioning.
2) Etis (akhlaqiyyah)
Sifat etis ini merupakan turunan dari sifat teitis, dengan
demikian syariah marketing adalah konsep pemasaran yang
sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli
apa pun agamanya.
Rasulullah saw. Pernah bersabda kepada umatnya,
“Sesungguhnya aku diutus untuk menyempurnakan akhlak yang mulia.” Karena itu, sudah sepatutnya ini menjadi panduan
bagi syariah marketer untuk selalu memelihara moral dan etika
dalam setiap tutur kata, perilaku, dan keputusan-keputusannya.
3) Realistis (al-waqi’iyyah)
Dalam Realistis syariah marketer harus profesional
dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja, apapun
model atau gaya berpakaian yang dikenakanya. Mereka
bekerja dengan profesional mengedepankan nilai-nilai religius,
kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala aktivitas
19
4) Humanistis (insaniyyah)
Syariah humaistis dalam syariah islam diciptakan untuk
manusia sesuai dengan kapsitasnya tanpa menghirakan ras,
warna kulit, kebangsaan dan status. Islam mengarahkan
seruannya kepada seluruh manusia, bukan kepada sekelompok
orang tertentu, atas dasar ikatan persaudaraan anatar sesama
manusia.
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2005) kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan
pelayanan dalam kamus umum bahasa indonesia adalah menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu
atau pembeli. Jadi kualitas pelayanan merupakan upaya bagi
perusahaan untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan untuk
nasabah.
Gavin mengidentifikasi adanya 5 alternatif perspektif
kualitas yang biasa digunakan yaitu:25
1) Pendekatan transendental (transcendental approach)
25 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan
20
Dalam pendekatan ini kualitas dalam pendekatan ini
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan.
2) Pendekatan berbasis produk (product-based approach)
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur.
3) Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4) Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based
approach)
Perspektif ini bersifat pasokan (supply-based) dan
terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratanya.
5) Pendekatan berbasis nilai (value-based approach)
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi harga dan
nilai. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
21
b. Tujuan Pelayanan
Terdapat beberapa tujuan pelayanan yaitu sebagai berikut:26
1) Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
2) Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat
pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhannya atau keinginannya.
3) Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan
tersebut.
c. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata
nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang
terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik ini harus segera dapat
dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan
secara maksimal.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik harus diikuti
oleh Customer Service (CS), yaitu:27
1) Tersedia sarana dan prasarana yang baik
26 Mhd Rusydi, Customer Excellence, (Yogyakarta: Gosyen Publishing, 2017), 73. 27 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2010), 186-187
22
Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah
salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana
dan prasarana yang dimiliki bank.
2) Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas CS
yang melayaninya. Petugas CS harus ramah, sopan, dan
menarik. Selain itu, petugas CS harus cepet tanggap, pandai
bicara, menyenangkan, serta pintar.
3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga
selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas CS harus
mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah
akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab terhadap
pelayanan terhadap pelayanan yang diinginkannya.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan CS harus melakukannya
sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti
pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
5) Mampu berkomunikasi
Petugas CS harus mampu berbicara kepada setiap nasabah.
23
nasabah. Artinya, petugas CS harus dapat berkomunikasi
dengan bahsa yang jelas dan mudah dimengerti.
6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia
nasabah. oleh karena itu, petugas CS harus mampu menjaga
rahasia nasabah terhadap siapa pun.
7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi CS harus memiliki pengetahuan dan
kemampuan tertentu. Karena tugas CS selalu berhubungan
dengan manusia, maka CS perlu dididik khusus mengenai
kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah atau
kemampuan dalam bekerja.
8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah
CS harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah.
Petugas CS yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan
mengerti dan memahami keinginan dan kenutuhan nasabah.
9) Mampu memberikan kepercayaan nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang
bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang
24
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi utama dalam kualitas pelayanan yaitu:28
1) Reabilitas (Reability), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
Artinya pelayanan yang diberikan handal dan bertanggung
jawab, karyawan sopan dan ramah. Bila ini dijalankan dengan
baik maka nasabah merasa sangat dihargai. Sebagai seoarang
muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan
pedoman dalam menjalankan aktifitas perniagaan/muamalah.
Allah Swt berfirman dalam Q.S Al-Ahzab: 21 sebagai berikut:
َرِخ ْلْا َمْوَ يْلاَو َهَّللا وُجْرَ ي َناَك ْنَمِل ٌةَنَسَح ٌةَوْسُأ ِهَّللا ِلوُسَر ِفِ ْمُكَل َناَك ْدَقَل
ً ا يِثَك َهَّللا َرَكَذَو
Artinya: Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah.
2) Daya tanggap (Responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para nasabah dan memberikan layanan yang
tanggap.
Dalam islam kita harus selalu menepati komitmen seiring
dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Apabila
25
perusahaan tidak bisa menepati komitmen dalam memberikan
pelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi akan
ditinggalkan oleh nasabah. lebih dari itu, dalam Q.S
Al-Maidah: 1, Allah Swt telah berfirman:
ِدوُقُعْلاِب اوُفْوَأ اوُنَمآ َنيِذَّلا اَهُّ يَأ اَي
ٓ
ْتَّل ِحُأ
ْمُكَل
ُةَميَِبَ
ِماَعْ نَْلْا
َّلِّإ
اَم
ّٰىَلْ تُ ي
ْمُكْيَلَع
َرْ يَغ
يِّلُِمُ
ِدْيَّصلا
ْمُتْ نَأَو
ٌمُرُح
ٓ
َّنِإ
َهَّللا
ُمُكَْيَ
ُديِرُي اَم
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.
Demikian juga Allah Swt telah mengingatkan kita tentang
profesionalisme dalam menunaikan pekerjaan. Dalam Q.S
Al-Insyirah: 7 Allah Swt berfirman:
ْبَصْناَف َتْغَرَ ف اَذِإَف
Artinya: maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.
3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah
selalu memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak
26
maupun berbicara dengan kebohongan. Sehingga perusahaan
tetap mendapatkan kepercayaan dari nasabah dan yang
terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah.
Allah Swt telah mengingatkan tentang etika berdagang
sebagaimana yang termaktub dalam Q.S Asy-Syu’araa:
181-182.
ِميِقَتْسُمْلا ِساَطْسِقْلاِب اوُنِزَو
۞
َنيِرِسْخُمْلا َنِم اوُنوُكَت َلَّو َلْيَكْلا اوُفْوَأ
Artinya: Sempurnakanlah takaran dan janganlah kalian termasuk orang-orang yang merugikan; dan timbanglah dengan timbangan yang lurus.4) Empaty (empathy), meliputi kemudahan dan menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas
kebutuhan individual para nasabah.
Perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah
haruslah dilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka
mengikuti seruan Allah Swt untuk selalu berbuat baik kepada
orang lain. Dalam Q.S An-Nahl: 90, Allah telah berfirman:
ِءاَشْحَفْلا ِنَع ّٰىَهْ نَ يَو َّٰبَْرُقْلا يِذ ِءاَتيِإَو ِناَسْحِْلْاَو ِلْدَعْلاِب ُرُمْأَي َهَّللا َّنِإ
ِيْغَ بْلاَو ِرَكْنُمْلاَو
ٓ
َنوُرَّكَذَت ْمُكَّلَعَل ْمُكُظِعَي
Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.
27
5) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan
syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya
harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola
maupun karyawannya dalam hal berbusana yang santun,
beretika,dan syar’i. Hal ini sebagaimana yang telah Allah Swt firmankan dalam Q.S Al-A’raf: 26.
اًشيِرَو ْمُكِتآْوَس يِراَوُ ي اًساَبِل ْمُكْيَلَع اَنْلَزْ نَأ ْدَق َمَدآ ِنَِب اَي
ٓ
ّٰىَوْقَّ تلا ُساَبِلَو
ٌرْ يَخ َكِلَّٰذ
ٓ
َنوُرَّكَّذَي ْمُهَّلَعَل ِهَّللا ِتاَيآ ْنِم َكِلَّٰذ
Artinya: Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik. Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat.
4. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas
Oliver (1997) menyatakan bahwa loyalitas merupakan
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan,
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.29
28
Dalam bidang pemasaran, menciptakan hubungan kuat
dan erat dengan nasabah merupakan dambaan semua pemasar.
Hal ini sering menjadi keberhasilan pemasaran jangka panjang.
Perlu beberapa pertimbangan bagi perusahaan untuk dapat
membentuk ikatan pelanggan yang kuat.
b. Cara Membangun Loyalitas Nasabah30
Untuk dapat lebih dekat dengan nasabah, beberapa
perusahaan mengembangkan sistem Customer Relationship
Management (CRM) yang mumpuni. Perusahaan ini menyusun
database nasabah dengan data lengkap agar dapat memberikan
penawaran yang tepat sesuai segmen pelanggan. Sistem CRM
dapat membantu perusahaan untuk memberikan pengalaman yang
konsisten dan sesuai dengan harapan nasabah. selain itu,
perusahaan terebut juga melakukan peerhitungan tingkat
kepuasan nasabah terhadap produk baik barang maupun jasa.
Berbagai alat dan teknologi digunakan untuk membentuk
perusahaan menjadi suatu perusahaan yang fokus kepada nasabah.
Cara lain yang bisa dilakukan perusahaan untuk
membangun loyalitas pelanggan antara lain:31
1) Memperkuat merek, kegiatan ini mencerminkan karakter
nasabah memebentuk ikatan emosional antara nasabah dengan
merek tersebut.
30 Ibid, 168. 31 Ibid.
29
2) Memperbaiki pelayanan, pelayanan kepada nasabah
menciptakan pengalaman yang unik kepada nasabah sehingga
ia merasa dihargai.
3) Meningkatkan kualitas produk, dengan kualitas yang baik
maka akan mengurangi risiko nasabah mengalami kegagalan
produk.
c. Dimensi Loyalitas Nasabah
Menurut Giffin pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
yaitu melakukan pembelia secara teratur, membeli diluar lini
produk atau jasa, mereferensikan produk kepada orang lain dan,
menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing.32
1. Makes reguler repeat purchase
Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes
reguler repeat purchase). Loyalitas ini mengacu pada
unit-unit pengembalian keputusan untuk melakukan secara terus
menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang
dipilih.
2. Puchases accros product and servise lines
Membeli diluar lini produk dan jasa (Puchases
accros product and servise lines). Membeli diluar lini
produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari
produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.
32 Gina Herdian dan Widyastuti, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang”, dalam Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 1, No. 2 (Maret 2013), 680.
30
Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3. Refers other
Mereferensikan kepada orang lain (Refers other).
Pelanggan yang loyal akan suka rela merekomendasikan
perusahaan kepada teman-teman dan rekannya. Karena
pelanggan tersebut sudah merasa puas dengan pelayanan
yang telah diberikan.
4. Demonstrates an immunity to the full of the compettion
Memunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari
pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the
compettion). Kekebalan tersebut dapat diartikan dengan
pelanggan tidak akan berpindah ke produk pesaing yang
sama karena pelanggan sudah merasa nyaman dengan
pelayanan dan hubungan yang dilakukan oleh perusahaan.
d. Loyalitas dalam Pespektif Islam
Dalam islam loyalitas disebut dengan istilah Al-Wala’
yang mempunyai makna: mencintai, menolong, mengikuti dan
mendekat kepada sesuatu. Untuk menciptakan loyalitas nasabah,
perusahaan harus memeberikan kinerja dan pelayanan yang baik
31
perusahaan tersebut. Seperti yang tertuang dalam firman Allah
Swt dalam Q.S Ali Imran: 159 sebagai berikut:33
ْنِم اوُّضَفْ ن َلّ ِبْلَقْلا َظيِلَغ اًّظَف َتْنُك ْوَلَو ٓ ْمَُلَ َتْنِل ِهَّللا َنِم ةَْحََر اَمِبَف
ىَلَع ْلَّكَوَ تَ ف َتْمَزَع اَذِإَف ٓ ِرْمَ ْلْا ِفِ ْمُهْرِواَشَو ْمَُلَ ْرِفْغَ تْساَو ْمُهْ نَع ُفْعاَف ٓ َكِلْوَح
َيِلِّكَو َ تُمْلا ُّبُِيَ َهَّللا َّنِإ ٓ ِهَّللا
Artinya:Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.
Segala sesuatu yang diketahui oleh perusahaan mengeni
apa yang disukai dan diharapkan oleh konsumen dari perusahaan
tersebut melalui pengalaman, pengamatan, atau akal pikiran
pemiliki perusahaan itu sendiri. Sehingga perusahaan mampu
melakukan sesuatu yang diharapkan oleh konsumen demi
keberlangsungan perusahaanya tersebut.
Dalam loyalitas pelanggan, keyakinan memiliki arti yaitu
suatu keyakinan terhadap pemberi suatu produk atau perusahaan
untuk diberikan benar-benar diterima kembali dimasa yang akan
datang sehingga pelanggan tersebut benar-benar yakin bahwa apa
yang telah dipilihnya adalah benar-benar yang terbaik sehingga
terciptalah loyalitas pelanggan adalah bagaimana para pebisnis
33
32
mampu meyakinkan para pelangganya agar tetap menjadi
pelanggan yang loyal terhadap usahnya tersebut.
Dalam menciptakan loyalitas nasabah, suatu perusahaan
harus istiqomah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Islam mengajarkan untuk tetap beristiqomah di jalan Allah Swt,
baik dalam perkataan maupun perbuatan.
Allah berfirman didalam Q.S AL-Ahqaf:13 sebagai berikut:34
َنوُنَزَْيَ ْمُه َلَّو ْمِهْيَلَع ٌفْوَخ َلََف اوُماَقَ تْسا َُّثُ ُهَّللا اَنُّ بَر اوُلاَق َنيِذَّلا َّنِإ
Artinya: Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan: "Tuhan kami ialah Allah", kemudian mereka tetap istiqamah maka tidak ada kekhawatiran terhadap mereka dan mereka tiada (pula) berduka cita.
Dari ayat di atas Allah memerintahkan untuk senantiasa
beristiqomah pada kebaikan. Sama halnya dengan loyal pada
perusahaan dimana tempat itu mencari rejeki yang halal, maka
harus memberikan hal yang terbaik untuk perusahaan yakni
bekerja secara optimal sehingga tujuan perusahaan bisa tercapai.
5. Perbankan Syariah
a. Pengertian perbankan syariah
Bank merupakan lembaga yang dipercaya oleh masyarakat
dari berbagai macam kalangan dalam menempatkan dananya
secara aman. Di sisi lain, bank berperan menyalurkan dana kepada
masyarakat dan memberikan pinjaman kepada masyarakat yang
membutuhkan dana.
33
Bank syariah merupakan bank yang kegiatannya mengacu
pada hukum islam, dan dalam kegiatannya tidak membebankan
bunga maupun tidak membayar bunga kepada nasabah. imbalan
yang diterima oleh bank syariah maupun yang dibayarkan kepada
nasabah tergantung dari akad dan perjanjian antara nasabah dan
bank. Perjanjian (akad) yang terdapat di perbankan syariah harus
tunduk pada syarat dan rukun akad sebagaimana diatur dalam
syariat islam.35
b. Perbedaan bank syariah dengan bank konvensional
Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional
disajikan dalam tabel berikut:36
Tabel 2.1
Perbedaan bank syariah dengan bank konvensional
35
Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2011), 32. 36
Ibid, 38.
No. Bank Syariah Bank Konvensional
1. Investasi, hanya untuk proyek dan produk yang halal serta menguntungkan.
Investasi, tidak mempertimbangkan halal atau haram asalkan proyek yang dibiayai menguntungkan. 2. Return yang dibayar dan/atau
diterima berasal dari bagi hasil pendapatan lainnya berdasarkan prinsip syariah.
Return baik yang dibayar kepada nasabah penyimpan dana dan return yang diterima dari nasabah pengguna dana berupa bunga.
3. Perjanjian dibuat dalam bentuk akad sesuai dengan syariah islam.
Perjanjian menggunakan hukum positif.
4. Orientasi pembiayaan, tidak hanya untuk keuntungan akan terapi juga falah oriented, yaitu berorientasi pada kesejahteraan masyarakat.
Orientasi pembiayaan, untuk memperoleh keuntungan atas dana yang dipinjamkan.
34
c. Produk Perbankan Syariah
Secara garis besar produk perbankan syariah dapat dibagi
menjadi 3 yaitu produk pneyaluran dana, produk penghimpun
dana, dan produk jasa yang diberikan bank kepada nasabah.
1) Produk penyaluran dana
a) Prinsip jual beli dalam perbankan syariah di bagi menjadi
yaitu bai’ murabahah, bai’ as-salam dan bai’
al-istishna. Dimana bai’ al-murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang
disepakati, dalam bai’ al-murabahah, penjual harus memberi tahu harga produk yang ia beli dan menentukan
suatu tingkat keuntungan sebagai tambahannya. bai’
as-salam adalah pembelian barang yang diserahkan di
kemudian hari, sedangkan pembayarannya dilakukan di
muka. Sedangkan bai’ al-istishna merupakan kontrak
No. Bank Syariah Bank Konvensional
5. Hubungan antara bank dan nasabah adalah mitra.
Hubungan antara bank dan nasabah adalah kreditor dan debitur.
6. Dewan pengawas terdiri dari BI, Bapepam, Komisaris, dan Dewan pengawas syariah (DPS).
Dewan pengawas terdiri dari BI, Bapepam, dan Komisaris.
7. Penyelesaian sengketa, diupayakan diselesaikan secara musyawarah antara bank dan nasabah, melalui peradilan agama.
Penyelesaian sengketa melalui pengadilan negeri setempat.
35
penjualan antara pembeli dan pembuat barang. Dalam
kontrak bai’ al-istishna, pembuat barang menerima pesanan dari pembeli. Pembuat barang lalu berusaha
melalui orang lain untuk membuat atau membeli barang
menurut spesifikasi yang telah disepakati dan menjualnya
dari pembeli akhir. Kedua belah pihak bersepakat atas
harga serta sistem pembayaran: apakah pembayaran
dibayar dimuka, melalui cicilan, atau ditanggukan sampai
suatu waktu pada masa yang akan datang.37
b) Prinsip sewa (Ijarah) adalah akad pemindahan hak guna
atas barang atau jasa, melalui pembayaran upah sewa,
tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang
itu sendiri.38
c) Prinsip bagi hasil dalam perbankan syariah yang paling
banyak dipakai adalah al-musyarakah dan al-mudharabah.
al-musyarakah adalah akad kerja sama antara dua orang
atau lebih untuk suatu usaha tertentu di mana
masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan
kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung
bersama sesuai dengan kesepakatan. Sedangkan
al-mudharabah akad kerja sama usaha antara dua pihak di
mana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh
37
Syafi’i Muhammad Antonio, Bank Syariah: Dari Teori Ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani, 2001), 101-113.
36
modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola.
Keutungan usaha secara mudharabah dibagi menurut
kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan
apabila rugi maka ditangung oleh pemilik modal selama
kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola.
Seandainya kerugian itu diakibatkan karena kecurangan
atau kelalaian si pengelola, maka si pengelola harus
bertnaggung jawab atas kerugian tersebut.39
2) Produk penghimpun dana
a) Wadiah adalah titipan murni dari satu pihak ke pihak lain,
baik individu maupun badan hukum, yang harus dijaga dan
dikembalikan kapan saja si penitip menghendaki.40
b) Mudharabah disini dimana bank sebagai mudharib
(pengelola) dan deposan sebagai shahibul maal (pemilik
modal). Mudharabah dibagi 2 yakni mudharabah
mutlaqah dan mudharabah muqayyadah. mudharabah
mutlaqah adalah bentuk kerjasama antara shahibul maal
dan mudharib yang cakupannya sangat luas dan tidak
dibatasi oleh spesifikasi jenis usaha, waktu dan daerah
bisnis. Sedangkan mudharabah muqayyadah kebalikan dari
mudharabah mutlaqah. Si mudharib dibatasi dengan
batasan jenis usaha, waktu, atau tempat usaha.
39 Syafi’i Muhammad Antonio, Bank Syariah: Dari Teori Ke Praktik..., 90-95. 40 Ibid, 85.
