BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Penelitian
Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai tujuan yang hendak dicapai. Tujuan-tujuan tersebut dicapai dengan mendayagunakan sumber-sumber daya yang dimiliki. Adapun sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan dapat dikategorikan atas empat tipe sumber daya yaitu: finansial, fisik, manusia dan kemampuan teknologi dan sistem. Sumber daya yang mempunyai peranan paling penting adalah manusia karena manusia sebagai tenaga kerja merupakan faktor penggerak dari sebagian besar kegiatan perusahaan. Dalam menghadapi tantangan era globalisasi yang diwarnai dengan persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat, ancaman, kompetisi internasional, kondisi perekonomian yang tidak menentu, perubahan teknologi yang cepat merupakan beberapa faktor eksternal yang mempengaruhi perusahaan mencari kiat baru agar lebih dapat memberdayakan sumber daya manusia yang lebih efektif. Faktor internal seperti biaya kompensasi, kebutuhan untuk mengikuti tekanan hukum dan sosial yang semakin menguat, tuntutan akan perlunya keryawan yang terlatih secara memadai merupakan faktor-faktor yang membuat manajemen sumber daya manusia menjadi kian penting.
Bagi banyak organisasi, karyawan yang berbakat merupakan landasan keunggulan bersaing. Apabila organisasi tersebut melakukan persaingan yang berdasarkan pada ide-ide baru, layanan pelanggan yang sangat baik atau cepat, keputusan-keputusan yang akurat, sangatlah penting untuk memiliki karyawan-karyawan yang sangat baik.
Menurut Roberth L. Mathis dan John H.Jackson (2004:31): “Human are a necessary, varied, and sometimes problematic resource that most organization must use to a greater or lesser degree”. Manusia merupakan sumber yang penting, bervariasi dan terkadang menjadi masalah bagi organisasi.
Di dalam dunia customer service (call center) atau biasa disingkat CC, manusia memang menjadi faktor utama, dengan harapan mereka menjadi
profesional dalam menjalankan tugas sehari-harinya. Profesionalisme ini ditunjukan oleh kinerja para karyawan. Kinerja atau prestasi kerja pada dasarnya adalah hasil kerja seorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama, tentunya dengan mempertimbangkan berbagai situasi dan disepakati bersama, tentunya dengan mempertimbangkan berbagai situasi dan kondisi yang mempengaruhi prestasi kerja (jhon suprihantono: 2000:7). Penelitian ini akan membahas kinerja karyawan CC Di Bandung.
CC Di Bandung memiliki sasaran mutu layanan yang dijadikan tolak ukur kinerja perusahaan. Sasaran mutu layanan adalah sasaran mutu yang kepada para karyawan CC Di Bandung, terdiri dari:
Call valid 100%
Sucessf ul call ratio (SCR) 94% Service level within 30’ 80%
Dimensi solusi 90%
Dimensi proses sikap dan layanan 90%
Product knowledge 90%
Mistery call index (MCI) 90% Customer satisfaction index (CSI) 80%
Perusahaan Call Center melayani informasi, permintaan dan komplain dari para pelanggannya. Karena layanan ini adalah layanan informasi pelanggan, kepuasan pelanggan yang dijadikan dasar penilaian kinerja karyawan dimana jika para karyawan dapat memberikan informasi yang benar sesuai prosedur perusahaan maka pelanggan akan puas. Menurut pengamatan penulis permasalahan CC di Bandung saat ini kinerja karyawan yang belum mencapai target dilihat dari hasil MCI, dimensi solusi serta dimensi proses sikap dan layanan.
Untuk periode bulan Januari, Februari dan Maret 2012 target CC di Bandung untuk MCI, dimensi solusi, serta dimensi proes sikap dan layanan yang
dicapai perusahaan rata-rata belum mencapai target. Hasil MCI secara berturut-turut untuk bulan Januari, Februari dan Maret 2012.
MCI Januari (%) Februari (%) Maret (%)
Solusi 36,11 43,06 35,42
Proses 85,40 89,06 90,79
Sikap 96,01 89,09 95,72
MC Score 83,60 85,28 88,01
Hal ini diduga karena para karyawan masih kurang memahami program marketing terbaru, sehingga tidak dapat memberikan solusi yang tepat. Kemudian program marketing perusahaan juga sangat banyak, sehingga tidak memungkinakan bagi para karyawan untuk dapat menghapal deskripsi dan mekanisme program-program tersebut. Hal ini berkenaan dengan program pelatihan dan komunikasi yang dilakukan dalam perusahaan tersebut.
Untuk mengatasi permasalahan-permasalahan tersebut perlu dilakukan program pelatihan yang sesuai untuk para karyawan, khususnya yang berkenaan dengan program marketing. Selain itu perlu juga ditinjau komunikasi efektif dalam organisasi tersebut, sehingga target perusahaan nantinya akan tercapai.
Menurut Robeth L. Mathis dan John H.jackson (2004): “trainning is a process whereby people acquire capabilities to aid in the achievement of organizational goals”. Training (pelatihan) adalah proses dimana orang-orang mendapatkan kemampuan untuk mencapai tujuan organisasi serta menyediakan kelemahan-kelemahan dalam kinerja mereka.
Program pelatihan yang berjalan secara efektif dan efisien akan meningkatkan kinerja sehingga dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia akhirnya dapat meningkatkan daya saing. Hal yang sama pentingnya yang dapat dilakukan dilingkungan perusahaan adalah komunikasi efektif.
Komunikasi dapat diartikan sebagai proses penyampaian informasi, gagasan fakta, pikiran dan perasaan, dari satu pihak (dalam hal ini manusia) ke pihak lain. Komunikasi merupakan urat nadi aktivitas setiap kelompok manusia karena melalui komunikasi tercipta saling pengertian antara pihak tertentu dengan
pihak lain (dalam perusahaan misalnya antara pengertian atasan dan bawahan), sekaligus juga menigkatkan keharmonisan dan koordinasi berbagai kegiatan atau tugas yang berbeda-beda. Meningkatkan bahwa dalam perusahaan terdapat individu-individu berbeda karakter yang harus menggabungkan diri dalam tim-tim kerja, komunikasi yang efektif mestinya dikembangkan dengan baik. Lewat komunikasi yang efektif setiap karyawan dapat mengetahui tanggung jawab dan wewenang masing-masing.
Dengan kata lain komunikasi efektif merupakan salah satu faktor pendukung kinerja perusahaan. Perbaikan komunikasi perusahaan berarti memperbaiki kinerja perusahaan. Argumentasi ini dilandasi logika bahwa semua unit pekerjaan dalam suatu perusahaan pada kenyataannya saling berhubungan. Kinerja yang kurang baik pada salah satu bagian organisasi didalam perusahaan dipastikan dapat mempengaruhi bagian yang lain secara negatif dan perusahaan itu sendiri.
Kendati media yang digunakan layanan CC telah dapat dikatakan efektif, namun masih mengandung kendala yang seringkali terjadi menjadi penghambat proses komunikasi antar komponen perusahaan. Dari hasil pengamatan yang sering terjadi adalah sistem informasi yang sering terganggu karena karena jaringan intarnet offline, sehingga informasi yang dibutuhkan tidak bisa diperoleh secara cepat, yang mengakibatkan karyawan tidak dapat memberikan solusi/informasi secara maksimal kepada pelanggan. Selain itu dengan lebih banyak memakai teknologi informasi (intranet) ketimbang tatap muka, kesempatan karyawan melakukan kontak langsung (face to face) dengan atasan menjadi lebih sedikit, bahkan jarang. Hal ini mengakibatkan atasan kurang mengenal bawahannya, sehingga hubungan antara atasan dan bawahan menjadi kurang dekat.
Bertolak dari latar belakang gagasan dan situasi tersebut, penelitian ini mencoba mengkaji pengaruh pelatihan dalam proses organisasi bisnis, sekaligus komunikasi terhadap kinerja karyawan customer service (call center), sedangkan call center yang akan diteliti adalah CC Di Bandung.
I.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang diuraikan diatas, maka dapat diidentifikasi masalah yang akan diteliti adalah:
1. Bagaimana pelatihan CC (call center) Di Bandung saat ini 2. Bagaimana komunikasi karyawan CC Di Bandung saat ini 3. Bagaimana kondisi kinerja karyawan CC Di Bandung saat ini
4. Bagaimana pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan CC Di Bandung 5. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap kinerja karyawan CC Di
Bandung
6. Bagaimana pengaruh pelatihan dan komunikasi terhadap kinerja karyawan CC Di Bandung
I.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini yang dilakukan adalah mengumpulkan data informasi dan fakta yang diperlukan dalam rangka penyusunan skripsi.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Pelatihan CC (call center) Di Bandung.
2. Komunikasi karyawan CC Di Bandung.
3. Kondisi kinerja karyawan CC Di Bandung saat ini.
4. Pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan CC Di Bandung. 5. Pengaruh komunikasi terhadap kinerja karyawan CC Di Bandung.
6. Besarnya pengaruh pelatihan dan komunikasi terhadap kinerja CC Di Bandung.
1.4. Kegunaan Penelitian
Dari penelitian ini diharapkan akan memperoleh informasi yang akurat dan relevan khususnya bagi pihak terkait.
1.4.1 Kontribusi Teoritis
Hasil pelatihan kerja yang telah dilaksanakan diharapkan dapat meningkatkan keterampilan kerja karyawan, sehingga kinerja organisasi pada unit kerjanya menjadi lebih baik, dengan penyelenggaraan pelatihan dan komunikasi
yang baik oleh suatu perusahaan merupakan wadah utama untuk mewujudkan tenaga kerja yang cakap dan terampil dengan kemampuan teknis (technical skill), hubungan interpersonal (human skill), dan kemampuan manajerial (manajerial skill) yang semakin terarah. Melalui hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang dapat dijelaskan melalui pelatihan, komunikasi dan kinerja yang diterapkan karyawan Call Center di Bandung.
1.4.2 Kontribusi Praktis
Dengan melihat pengaruh pelatihan dan komunikasi terhadap kinerja karyawan, perusahaan dapat melihat aspek ini sebagai pemikiran bagi karyawan Call Center di Bandung dalam meningkatkan kinerja karyawan.
I.5 Definisi Variabel-variabel Penelitian Pelatihan
Pada umumnya setiap organisasi sering terjadi suatu kesenjangan antara kebutuhan akan promosi tenaga kerja yang diharapkan oleh organisasi dengan kemampuan tenaga kerja dalam merespon kebutuhan, organisasi perlu melakukan suatu upaya untuk menjembatani kesenjangan ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan organisasi adalah melalui program pelatihan. Melalui program pelatihan diharapkan seluruh potensi yang dimiliki dapat ditingkatkan sesuai dengan keinginan organisasi atau setidaknya mendekati apa yang diharapkan oleh organisasi.
Menurut Jan Bella dalam Hasibuan (2003)
“Pendidikan dan Latihan sama dengan pengembangan yaitu merupakan proses peningkatan keterampilan kerja baik teknis maupun manajerial. Pendidikan berorientasi pada teori, dilakukan dalam kelas, berlangsung lama, dan biasanya menjawab why. Latihan berorientasi pada praktek, dilakukan di lapangan, berlangsung singkat, dan biasanya menjawab how.”
Menurut Pangabean (2004)
“Pelatihan dapat didefinisikan sebagai suatu cara yang digunakan untuk memberikan atau meningkatkan keterampilan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan sekarang, Sedangkan pendidikan lebih berorientasi kepada masa depan dan lebih
menekankan pada peningkatan kemampuan seseorang untuk memahami dan menginterpretasikan pengetahuan”.
Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelatihan adalah suatu kegiatan untuk memperbaiki kemampuan dan meningkatkan kinerja karyawan dalam melaksanakan tugasnya dengan cara peningkatan keahlian, pengetahuan, keterampilan, sikap dan perilaku yang spesifik yang berkaitan dengan pekerjaan.
Komunikasi
Komunikasi atau dalam bahasa inggris Communication berasal dari kata latin Communicatio, dan bersumber dari kata Communis yang artinya sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Komunikasi minimal harus memiliki kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Dikatakan minimal karena kegiatan komunikasi tidak hanya informative, yakini agar orang lain mengerti dan tahu, tetapi juga persuasive, yakini agar orang lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan untuk melakukan suatu perbuaan atau kegiatan.
Menurut William C. Himstreet dan Wayne Murlin Baty dalam Djoko Purwanto ( 2003) mengemukakan bahwa :
“Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim) baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal maupun perilaku atau tindakan.”
Kinerja Karyawan
Kinerja merupakan suatu yang di nilai dari apa yang dilakukan oleh seorang karyawan. Dalam kerjanya dengan kata lain, kinerja individu adalah bagaimana seorang karyawan melaksanakan pekerjaannya atau untuk kerjanya. Kinerja karyawan yang meningkat akan turut mempengaruhi atau meningkatkan prestasi organisasi sehingga tujuan organisasi yang telah ditentukan dapat dicapai.
Definisi Kinerja Karyawan menurut Mangkunegara (2007) :
“Kinerja kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.”
1.6 Outline Skripsi
Skripsi ini dijelaskan pada urutan yang dimulai dari Bab I mengenai pendahuluan, dimana meliputi latar belakang penelitian, identifikasi masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, definisi variabel yang digunakan dan outline skripsi. Dilanjutkan pada Bab II yaitu mengenai kajian pustaka yang membahas lebih dalam mengenai pengertian pelatihan, pengertian komunikasi, dan pengertian kinerja karyawan, teori yang digunakan, kajian penelitian sebelumnya, kerangka pemikiran, dan pengembangan hipotesis. Selanjutnya diikuti dengan Bab III yang menjelaskan tentang objek penelitian, metode penelitian yang digunakan yaitu populasi dan sampel, sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis yaitu uji validitas dan reliabilitas serta pengujian hipotesis. Pada Bab IV, menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan tentang pengaruh pelatihan dalam proses organisasi bisnis, sekaligus komunikasi terhadap kinerja karyawan customer service (call center), di Bandung, gambaran umum responden , indikator variabel pelatihan, variabel komunikasi, indikator variabel kinerja karyawan, pengaruh pelatihan dan komunikasi terhadap kinerja karyawan, serta uji korelasi rank spearman. Kemudian pada akhir dari penulisan skripsi ini adalah Bab V, yang membahas mengenai kesimpulan dan saran dari penelitian yang sudah dilakukan.
