KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA
PERDAGANGAN DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA PALEMBANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Menempuh Derajat Sarjana S-1
Ilmu Administrasi Publik
Oleh: Achmad Al Akbar NIM. 07011281621067
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SRIWIJAYA TAHUN 2020
iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN
Hatiku tenang karena mengetahui bahwa apa yang melewatkanku tidak akan pernah menjadi takdirku, dan apa saja yang ditakdirkan untukku tidak akan pernah melawatkanku.
- Umar bin Khattab
Kebaikanmu mungkin tidak terlihat, tapi jejaknya akan selalu tertinggal di hati orang lain.
-Achmad Al Akbar
Atas Ridho Allah SWT, Skripsi ini Saya persembahkan kepada: 1. Kedua Orang Tuaku yang
Tercinta H.Usman Ciknang dan Rosidah
2. Kakak Perempuanku, Yayuk Rahayu, Atiek Sukenti, dan Sri Sundari
3. Semua Dosen Ilmu
Administrasi Publik Fisip Unsri 4. Sahabat-Sahabat Terbaiku 5. Anisa Nur Oktaviani Yang
Memberi Dukungan
6. Teman-Teman Seperjuangan AP 2016
v ABSTRAK
Perdagangan merupakan penggerak ekonomi dunia. Dalam menjalankan usaha perdagangan surat izin usaha perdagangan diperlukan untuk membuat usaha memiliki legalitas yang jelas dari pemerintah. Penelitian ini dilatarbelakangi masih adanya pelaku usaha yang belum memiliki izin usaha, padahal sudah ada pembuatan surat izin usaha perdagangan yang dikelola oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang. Tujuan penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan pembuatan surat izin usaha perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori Zeithaml dengan 5 dimensi yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Penelitian ini dilakukan dengan metode analisis GAP. Sampel yang diambil sebanyak 77 responden. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang dikategorikan sangat baik dengan skor penilaian -0.18. Saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini; disediakan lebih banyak lagi petunjuk layanan untuk mempermudah pelanggan, pada halaman website online perlu ditambahkan informasi alur pelayanan secara terperinci, dan disediakan nomor kontak layanan.
Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Surat izin usaha perdagangan, Kuantitatif, Zeithaml et. Al Dr. Nengyanti, M.Hum NIP. 196704121992032002 Dr. Nengyanti, M.Hum NIP. 196704121992032002
Dra. Martina, M.Si NIP. 196603051993022001
Dra. Martina, M.Si NIP. 196603051993022001 Zailani Surya Marpaung, S.Sos., MPA
vi
ABSTRACT
Trade is a driver of the world economy. In running a trading business a trade business license is required to make the business have clear legality from the government. This research is motivated by the existence of business actors who do not have a business license, even though there is already a trade business license that is managed by the Palembang City One Stop Integrated Services and Investment Agency. The purpose of this study was to measure the quality of service for making trade business licenses at the Palembang City Investment Service and One Stop Integrated Services. The theory used in this study uses Zeithaml theory with 5 dimensions, namely tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy. This research uses quantitative methods. This research was conducted using the GAP analysis method. The samples taken were 77 respondents. The results of this study concluded that the service quality of making trade business permits at the Palembang City Investment and One Stop Integrated Services Service was categorized as very good with an assessment score of -0.18. Suggestions that can be given in this research; more service instructions are provided to make it easier for customers, on the online website page it is necessary to add detailed service flow information, and a service contact number is provided.
Keywords: Quality, Service, Trading business license, Quantitative, Zeithaml et. Al
KATA PENGANTAR
Dra. Martina, M.Si NIP. 196603051993022001
Zailani Surya Marpaung, S.Sos., MPA NIP. 198108272009121002
Zailani Surya Marpaung, S.Sos., MPA NIP. 198108272009121002 Dr. Nengyanti, M.Hum
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala nikmat, rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan tepat waktu dan dalam bentuk yang sederhana. Penulis membuat penelitian skripsi ini dengan maksud dan tujuan untuk menyelesaikan masa studi strata satu (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Publik, yang berjudul “Kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang”. Dalam penyusunan penelitian skripsi ini tentunya penulis banyak mendapatkan bimbingan, petunjuk dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, atas tersusunnya dan terselesaikan proposal penelitian skripsi ini maka penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Kepada Allah SWT, yang telah memberikan kekuataan dan kesehatan sehingga dapat menyelesaikan Proposal penelitian skripsi ini.
2. Kedua orang tua dan keluarga yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam menyelesaikan Proposal penelitan skripsi ini.
3. Bapak Zailani Surya Marpaung, S. SOS., M.PA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sriwijaya 4. Ibu Dr. Nengyanti,. M.Hum selaku dosen Pembimbing 1 yang telah membimbing,
memberikan ilmu dan masukan yang sangat berguna dalam penulisan Proposal penelitian skripsi ini.
5. Ibu Dra. Martina,. M.Si selaku dosen Pembimbing 2 yang telah membimbing, memberikan ilmu dan masukan yang sangat berguna dalam penulisan Proposal penelitian skripsi ini.
6. Kepada ibu dan bapak dosen Ilmu Administrasi Publik yang telah memberikan ilmu, nasehat, dan pengalaman yang luar biasa selama periode perkuliahan aktif di Fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Sriwijaya
7. Kepada teman-teman saya dan Anisa Nur Oktaviani yang telah memberikan semangat dan dukungan baik secara moral maupun secara langsung sehingga penulis memiliki kekuatan untuk dapat menyelesaikan Proposal penelitian skripsi ini.
8. Terakhir, Semoga Allah SWT memberikan Rahmat, Rezeki dan perlindungan-nya kepada nama- nama yang telah ditulis diatas dan kepada orang-orang yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis menyelesaikan proposal penelitian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan penelitian skripsi ini jauh dari kata sempurna, dan memiliki beberapa kelemahan. Maka, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan guna menjadikan laporan ini menjadi lebih baik. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih dan semoga penelitian skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Indralaya, 1 September 2020
viii DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN………. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI.……….. ii
MOTO DAN PERSEMBAHAN……….. iii
ABSTRAK………. iv
ABSTRACK……… v
KATA PENGANTAR……….. vi
DAFTAR ISI………. vii
DAFTAR TABEL……… x
DAFTAR GAMBAR……… xii
DAFTAR LAMPIRAN……… xiii
DAFTAR SINGKATAN……….. xiv
BAB 1 PENDAHULUAN………. 1
1.1 Latar Belakang……….. 1
1.2 Rumusan Masalah………. 12
1.3 Tujuan Penelitian……….. 12
1.4 Manfaat Penelitian……… 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……….. 15
2.1 landasan Teori………... 15
2.1.1 Pengertian Kualitas……… 15
2.1.2 Pengertian Pelayanan………. 18
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik………... 19
2.2 Penelitian Terdahulu………. 21
2.3 Kerangka Pemikiran………. 24
2.4 Hipotesis………... 27
BAB III METODELOGI PENELITIAN………... 28
3.1 Jenis Penelitian………. 28
ix
3.2.1 Definisi Konsep Kualitas………... 29
3.2.2 Definisi Konsep Pelayanan Publik……… 29
3.2.3 Definisi Konsep Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)………... 30
3.3 Definisi Operasional………. 30
3.3.1 Tangibel (Berwujud)………. 30
3.3.2 Reliability (Kehandalan)……… 31
3.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap)………... 31
3.3.4 Assurance (Jaminan)……….. 32
3.3.5 Emphaty (Perhatian)……….. 32
3.4 Jenis dan Sumber Data………. 34
3.4.1 Jenis Data……….. 34
3.4.2 Sumber Data……….. 34
3.5 Satuan Pengamatan dan Responden………. 35
3.5.1 Satuan Pengamatan……… 35
3.5.2 Responden………. 35
3.6 Teknik Penentuan Populasi dan Sampel……….. 35
3.6.1 Populasi………. 35
3.6.2 Sampel……….. 36
3.7 Teknik Pengumpulan Data dan Teknik Analisis Data………. 36
3.7.1 Teknik Pengumpulan Data……… 36
3.7.2 Teknik Analisis Data………. 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……….. 41
4.1 Gambaran lokasi Umum Penelitian………. 41
4.1.1 Tugas, Fungsi, dan Struktur Organisasi………. 42
4.2 Pengujian Analisis Data Statistik………. 49
4.2.1 Uji Validitas Instrumen………. 49
4.2.2 Uji Realibilitas Instrumen……….. 52
4.3 Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang……….. 54
x
4.3.2 Reliability (Kehandalan)……… 63
4.3.3 Responsiveness ( Daya Tanggap)……….. 67
4.3.4 Assurance (Jaminan)……….. 72 4.3.5 Emphaty (Perhatian)……….. 75 4.3.6 Analisis GAP………. 79 BAB V PENUTUP……… 90 5.1 Kesimpulan……….. 90 5.2 Saran………. 90 DAFTAR PUSTAKA………... 92 LAMPIRAN……….. 94
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah terbitan surat izin usaha perdagangan di Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang………. 10
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu……….. 22
Tabel 3.1 Definisi Operasional……… 33
Tabel 3.2 Bentuk Tabel Rating Scale……….………… 38
Tabel 3.3 Perhitungan Nilai Q………. 40
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel X (Kenyataan)……….. 50
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Y (Harapan)……….. 51
Tabel 4.3 Realibility statistics variabel X………. 52
Tabel 4.4 Realibility statistics variabel Y………. 53
Tabel 1 Penampilan seragam petugas………. 54
Tabel 2 Pemakaian atribut seragam……… 56
Tabel 3 Kebersihan ruangan pelayanan………. 57
Tabel 4 Sirkulasi udara di dalam ruangan pelayanan……… 57
Tabel 5 Lapangan parkir yang disediakan untuk menunjang pelayanan……….. 58
Tabel 6 Keadaaan ruang tunggu yang disediakan……….… 59
Tabel 7 Akses informasi dalam pelayanan………. 59
Tabel 8 Waktu pelayanan sudah sesuai dengan jam kerja………. 60
Tabel 9 Informasi pelayanan di website online Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang………. 61
Tabel 10 Penggunaan perangkat komputer untuk membantu pela……….…… 61
Tabel 4.5 Nilai Pembobotan dan Nilai Rata-Rata Dimensi Tangibel……….. 62
Tabel 11 Pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan……….. 63
Tabel 12 Pemahaman petugas terhadap standar operasional pelayanan dalam pekerjaannya………. 64
Tabel 13 Kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan terhadap pelayanan……….….. 64
Tabel 14 Kepandaian petugas dalam memberikan saran dan solusi dalam pelayanan……….. 65
Tabel 15 Kejelasan petunjuk alur pelayanan menurut responden……….. 66
xii
Tabel 16 Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan………. 67
Tabel 17 Kesabaran petugas dalam melayani responden………... 68
Tabel 18 Ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan………. 69
Tabel 19 Memberikan Pelayanan yang cepat, tepat, cermat……….. 69
Tabel 20 Respon petugas dalam membantu mengisi formulir responden jika dibutuhkan…… 70
Tabel 21 Petugas bersedia dihubungi jika ada masalah yang dihadapi responden ketika proses pembuatan surat izin usaha perdagangan……… 71
Tabel 4.7 Nilai Pembobotan dan Nilai Rata-Rata Dimensi Responsiveness……….. 72
Tabel 22 Jaminan yang dilakukan petugas dalam menyelesaikan surat izin usaha perdagangan secara tepat waktu………. 73
Tabel 23 Jaminan biaya pembuatan surat izin usaha perdagangan sesuai tertera di formulir atau informasi lain………. 73
Tabel 24 Pelayanan yang diberikan dalam pembuatan surat izin usaha perdagangan dalam menjamin tidak adanya biaya tambahan atau pungutan liar (PUNGLI)……… 74
Tabel 4.8 Nilai Pembobotan dan Nilai Rata-Rata Dimensi Assurance……… 75 Tabel 25 Kepekaan petugas membantu responden dalam tahapan alur pelayanan……… 76
Tabel 26 Petugas memberikan senyuman kepada responden ketika memberikan pelayanan……… 76
Tabel 27 Petugas menggunakan bahasa yang baik ketika memberikan pelayanan……… 77
Tabel 28 Merespon semua pengunjung dengan baik yang datang di Dinas Penanaman Modal dan Pelyanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang……….. 78
Tabel 4.9 Nilai Pembobotan dan Nilai Rata-Rata Dimensi Emphaty……….. 79 Tabel 4.10 Perhitungan pembobotan hasil kuesioner nilai kenyataan pemohon pembuat SIUP di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang………...………….. 81 Tabel 4.11 Perhitungan pembobotan hasil kuesioner nilai harapan pemohon pembuat
SIUP di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang………..
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Fasilitas fisik Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Pelembang……… 6
(a) Loket pengambilan tiker parkir……… 6
(b) Tempat parkir DPMPTSP……… 6
(c) Keadaan Pelayanan lobi dan ruang tunggu lobi………... 6
(d) Playground untuk anak-anak………... 6
(e) Kotak pengaduan layanan……… 6
(f) Mushola……… 7
(g) Toilet……… 7
(h) Alat bantu untuk pelanggan disabilitas……… 7
(i) Mesin Touchscreen antrian……….. 7
(j) Layar digital antri layanan……… 7
(k) Charging corner untuk pelanggan……….. 7
Gambar 1.2 Grafik jumlah terbitan SIUP di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang………. 10
Gambar 2.1 Sistem Kerangka Pemikiran………. 26
Gambar 4.1 Struktur organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang……….. 44
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Surat izin penelitian dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Palembang………. 95
Surat izin penelitian Kesbangpol……….. 96
Surat tugas………. 97
Surat keputusan Dekan………. 98
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan publik……… 99
Peraturan Walikota Nomor 41 Tahun 2018 Tentang pendelegasian sebagian kewenangan di Bidang Perizinan dan Non Perizinan kepada kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang……….. 103 Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 46/M-DAG/PER/9/2009 Tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan ……….. 108
Hasil Uji Validitas……….. 110
Hasil Uji Realibilitas……….. 116
Kuesioner……… 118
xv
DAFTAR SINGKATAN
AC (Air Conditioner)
DPMPTSP (Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang) KBBI (Kamus besar bahasa Indonesia)
KM2 (Kilometer persegi)
PERMENDAGRI (Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia SDM (Sumber Daya Manusia)
SERVQUAL (Service Quality) SIUP (Surat izin usaha perdagangan) SOP (Standar operasional kerja)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu negara yang ada di dunia yang menerapkan sistem demokrasi, dimana pada dasarnya setiap masyarakat Indonesia berhak mengeluarkan pendapat dan berhak atas hak menikmati fasilitas-fasilitas yang dibangun oleh pemerintah untuk membuat kemudahan bagi masyarakat itu sendiri. Selain itu juga Indonesia menganut sistem pemerintahan presidensial, dimana sistem pemerintahan ini merupakan sistem pemerintahan yang terpusat pada kekuasaan presiden sebagai kepala pemerintahan di Negara Republik Indonesia. Perkembangan sistem pemerintahan Indonesia dari awal kemerdekaan hingga sistem pemerintahan saat ini, telah membuat sistem pemerintahan banyak mengalami perombakan kepemimpinan dan beberapa sistem-sistem tidak dapat dipakai lagi pada masa modern sekarang. Oleh sebab itu pada tahun 1999 pemerintah membuat suatu sistem yang dinamakan Desentralisasi.
Dalam Undang-undang nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan daerah, sistem desentralisasi adalah penyerahan kekuasaan pemerintahan pusat kepada daerah otonom dalam hal ini pemerintah daerah atau kabupaten berdasarkan asas otonomi. Penerapan desentralisasi dimaksudkan untuk menciptakan tata kelola pemerintahan pusat yang baik dengan menjalin komunikasi antara pemerintahan daerah sehingga terjadi sinergi, dalam penerapan desentralisasi maka tercipta sebuah istilah Good Governance yang merupakan istilah populer dunia dalam pelayanan publik.
Paradigma yang berkembang sejak gerakan era reformasi tahun 1998, telah membuat administrasi publik mengalami tuntutan pelayanan publik yang lebih baik lagi dari era sebelumnya. Tuntutan akan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan kepada publik
2
menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh penyedia pelayanan publik, tuntutan tersebut muncul seiring dengan berkembangnya era reformasi dan otonomi daerah dan sejak tumbangnya kekuasaan rezim orde baru (Semil, 2005).
Dari sekian banyak tuntutan yang ada, satu diantaranya adalah meningkatkan pelayanan publik melalui penciptaan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa. Kegiataan tersebut merupakan upaya untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, antara lain melalui keterbukaan, akuntabilitas, efektivitas, efesiensi, menjunjung tinggi supremasi hukum, membuka partisipasi masyarakat yang dapat menjamin kelancaran, keserasian, dan keterpaduan tugas penyelenggaraan pemerintahan dalam hal pembangunan. Kebanyakan kegiataan tersebut membuat peran Good Governance perlu untuk dilakukan maupun diterapkan yang dapat membantu kemudahan pelayanan publik yang ada di Indonesia.
Jika dikaitkan dengan tata kelola pemerintahan maka Good Governance adalah suatu gagasan dan nilai yang mengatur pola hubungan antara pemerintah, dunia usaha swasta, dan masyarakat sehingga terjadi penyelenggaraan pemerintahan yang bersih, demokratis, dan efektif sesuai dasar atau landasan UUD 1945 untuk membentuk suatu masyarakat yang makmur, sejahtera dan mandiri.
Dalam undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan bangsa Indonesia, yaitu untuk menjamin kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dalam hal ini masyakat Indonesia. Amanat tersebut mempunyai makna bahwa pemerintah berkewajiban untuk memenuhi kebutuhan masyrakat dalam penyelenggaran pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil warga negara atas barang publik, jasa publik, dan kegiataan pelayanan administrastif dalam pemerintahan
3
Pengertian mengenai pelayanan publik menurut Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yaitu menjelaskan bahwa bentuk pelayanan publik terhadap rakyat Indonesia memuat tentang pelayanan barang dan jasa serta pelayanan administratif yang tentunya diharapkan mampu berjalan sesuai dengan aturan prosedur standar pelayanan publik dalam suatu instansi.
Dalam pelayanan publik banyak sekali faktor yang harus diperhatikan dalam penyelenggaraan kegiataan pelayanan publik, faktor-faktor penyelenggara Pelayanan publik dijelaskan dalam Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dalam pasal 8 ayat (2) sebagai berikut :
“Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud ada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi:
a. Pelaksanaan pelayanan;
b. Pengelolaan pengaduan masyarakat; c. Pengelolaan informasi;
d. Pengawasan internal;
e. Penyuluhan kepada masyarakat;
f. Pelayanan konsultasi;”.
Menurut pasal 8 ayat (2) dalam Undang-undang nomor 25 tahun 2009 yang disebutkan di atas menjelaskan faktor-faktor yang harus disiapkan ketika penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk menyediakan fasilitas pelayanan publik. Penyelenggara harus memperhatikan secara seksama tentang proses pelayanan publik, alur pelayanan publik, sampai sistem pengaduan pelayanan publik baik secara langsung maupun melalui website instansi penyelenggara pelayanan publik tersebut. Dalam hal ini wajib bagi setiap instansi penyelenggara pelayanan publik harus berkoorporasi dengan pemerintah dalam bentuk penyediaan aturan yang jelas agar setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
4
dapat sesuai dengan standar pelayanan yang diberikan berdasarkan standar operasi kerja yang ditetapkan oleh instansi.
Pelayanan publik menjadi salah satu tolak ukur yang dilakukan pemerintah dalam menilai kinerja secara kasat mata. Penikmat layanan publik dalam hal ini masyarakat, dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas pelayanan publik yang dirasakan secara langsung. Keberhasilan kinerja yang dilakukan pemerintah melalui pelayanan publik tidak dapat dirasakan dengan secara instan, akan tetapi memerlukan beberapa tahap pembangunan infrastruktur dan meningkatkan sumber daya manusia di dalam instansi penyelenggara pelayanan publik. Selain itu keberhasilan pemerintah dalam pelayanan publik juga dapat dilihat dari segi yang tak kasat mata, yaitu mulai dari aspek profesionalisme SDM, efektivitas, efesiensi, dan akuntabilitas. Untuk itu pemerintah harus memperhatikan Undang-undang dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat penikmat jasa pelayanan publik.
Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menjelaskan komponen standar pelayanan yang harus dimiliki setiap penyelenggara pelayanan publik, pada point ini dijelaskan pada pasal 21 yaitu adapun komponen yang harus dimiliki oleh pelayanan publik sebagai berikut:
“Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. Dasar hukum;
b. Persyaratan;
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur; d. Jangka waktu penyelesaian; e. Biaya/tarif;
f. Produk pelayanan;
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; h. Kompetensi pelaksana;
5
i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. Jumlah pelaksana;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragua-raguan;dan
6
Kota Palembang adalah sebuah kota yang terletak di Provinsi Sumatera Selatan, Indonesia. Dari beberapa kota dan kabupaten yang ada di Provinsi Sumatera Selatan, kota Palembang adalah ibukota dari Provinsi Sumatera Selatan. Selain itu, Kota Palembang juga merupakan kota terbesar kedua setelah Medan di pulau Sumatera dengan luas wilayah
400,61 Km2 (id.m.wikipedia.org, diakses pada tanggal 22 Febuari 2020). Kota Palembang
dibagi ke dalam 18 Kecamatan dan 107 Kelurahan, dengan jumlah penduduk pada tahun 2018 sebanyak 1.642.488 Jiwa. Kota Palembang termasuk salah satu kota di Indonesia sebagai penyelenggara pelayanan publik yang baik dan mempunyai beberapa instansi pelayanan publik yang menerapkan istilah Good Governance.
Pemerintah kota Palembang, merupakan salah satu kota yang selalu berpedoman kepada Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dengan adanya pedoman dalam pelayanan publik maka tercipta pelayanan publik yang berkualitas, murah, mudah, terjangkau dan tepat sasaran. Tentunya hal ini dapat terlaksana jika organisasi penyelenggara dapat berkoordinasi dengan pemerintah serta masyarakat, dan melakukan beberapa kegiataan evaluasi yang dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Salah satu penyelenggara pelayanan publik yang dinilai baik di Kota Palembang yaitu Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP).
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota Palembang No. 9 Tahun 2015 tentang perubahan atas Peraturan Daerah Kota Palembang No. 10 Tahun 2008 tentang pembentukan, susunan organisasi dan tata kerja lembaga teknis daerah Kota Palembang. Sebagai lembaga yang menyelenggarakan perizinan secara terpadu di lingkungan Kota Palembang, DPMPTSP menjalankan prinsip layanan yang berkoordinasi, integrasi, sonkronisasi, simplifikasi, keamanan, dan kepastian.
7
Dalam hal ini Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang harus dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas fisik sebagai penunjang pelayanan prima dalam penerapan good governance. Berikut gambar fasilitas-fasilitas fisik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang:
(a) Loket pengambilan tiket parkir (b) Tempat parkir Dpmptsp
(c) Keadaan pelayanan Lobi dan Ruang tunggu lobi
8
Gambar 1.1 bentuk fasilitas-fasilitas fisik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang
Sumber: Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang. 2020
(f) Mushola (g) Toilet
(h) Alat bantu untuk pemohon disabilitas (i) Mesin TouchScreen antrian
9
Berdasarkan peraturan Walikota Palembang No. 41 Tahun 2018 tentang pendelegasian sebagian kewenangan di Bidang Perizinan dan Non Perizinan kepada Kepala Dinas DPMPTSP. Terdapat 110 (seratus sepuluh) perizinan dan non perizinan yang dilayani oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Pesatnya peningkatan jumlah investor dan terciptanya iklim investasi yang kondusif di Kota Palembang, tidak terlepas dari penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan yang berkualitas, mudah, cepat, dan transparan yang telah dilaksanakan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang.
Dari banyaknya jenis layanan pembuatan surat izin dan non perizinan yang ada di DPMPTSP, salah satu pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan merupakan salah satu layanan yang yang ditawarkan di DPMPTSP. Surat izin usaha perdagangan atau yang biasa disebut SIUP, adalah surat izin untuk dapat melaksanakan kegiataan usaha perdagangan. Setiap perusahaan, koperasi, persekutuan, maupun perusahaan perseorangan, yang melakukan kegiataan usaha perdagangan wajib memperoleh SIUP.
Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor:
46/M-DAG/PER/9/2009 tentang perubahan atas peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 36/M-DAG/PER/9/2007 tentang penertiban surat izin usaha perdagangan, menjelaskan jenis-jenis SIUP pada pasal 2 yaitu:
(1) Setiap perusahaan perdagangan wajib memiliki SIUP (2) SIUP sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri dari:
a. SIUP Kecil; b. SIUP Menengah; c. SIUP Besar
(3) Selain SIUP sebagaimana dimaksud pada ayat (2), dapat diberikan SIUP Mikro kepada perusahaan perdagangan Mikro.
10
Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia di atas menjelaskan beberapa jenis-jenis surat izin usaha perdagangan (SIUP) yang berlaku di Indonesia, dan saat ini pelayanan pembuatan SIUP dilaksanakan oleh DPMPTSP. Perbedaan dari keempat jenis SIUP bisa dilihat dari beberapa faktor, mulai dari bentuk perusahaan, modal perusahaan, sampai harta kekayaan dari perusahaan tersebut. Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor: 46/M-DAG/PER/9/2009 pada pasal 3, menjelaskan perbedaan spesifikasi dari SIUP sebagai berikut:
(1) SIUP kecil wajib dimiliki oleh perusahaan perdagangan yang kekayaan bersihnya lebih dari Rp. 50.000.000,-(lima puluh juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp. 500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.
(2) SIUP menengah wajib dimiliki oleh perusahaan perdagangan yang kekayaan bersihnya lebih dari Rp. 500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp. 10.000.000.000,- (sepuluh milyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.
(3) SIUP besar wajib dimiliki oleh perusahaan perdagangan yang kekayaan bersihnya lebih dari Rp. 10.000.000.000,- (sepuluh milyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.
Meski demikian walaupun banyak jenis pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang. Secara khusus pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang hanya melayani pemohon pembuat surat izin usaha perdagangan kategori menengah dan besar.
Berdasarkan intensitas banyaknya pemohon pembuatan surat izin usaha perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang. Dalam empat tahun terakhir, yaitu dari tahun 2016 sampai 2019 mengalami sebuah naik dan turun jumlah pemohon pembuat SIUP. Berikut merupakan data terbitan surat izin usaha perdagangan jenis menengah dan besar yang dikeluarkan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang dari tahun 2016-2019 pada tabel 1.1:
11
Tabel 1.1 Jumlah Terbitan SIUP di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang
Sumber: Ahmad Wancik, ST.,MT. Kepala Seksi Pelaksanaan Promosi dan Sarana
Prasarana Penanaman Modal, Terlampir di Lampiran. 2020
Pada tabel 1.1 merupkan data jumlah data terbitan SIUP yang dikeluarkan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang kepada pelaku usaha perdagangan di Kota Palembang. Untuk melihat kenaikan dan penurunan pada pembuatan surat izin usaha perdagangan pada periode tahun 2016 sampai 2019, diperlukan gambaran grafik untuk melihat perbandingan jumlah pemohon berdasarkan data pada tabel 1.1 dari empat tahun kebelakang. Berikut merupakan gambaran grafik terbitan SIUP dari tahun 2016-2019 berdasarkan pada data tabel 1.1:
Gambar 1.2 Grafik jumlah terbitan SIUP di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang Tahun 2016-2019
582 227 147 313 37 12 17 18 0 100 200 300 400 500 600 700
SIUP 2016 SIUP 2017 SIUP 2018 SIUP 2019
JUMLAH TERBITAN SURAT IZIN USAHA
PERDAGANGAN 2016-2019
SIUP Menengah SIUP Besar
JENIS SIUP 2016 2017 2018 2019
Menengah 582 227 147 313
Besar 37 12 17 18
Jumlah 619 239 164 331
Sumber: Ahmad Wancik, ST.,MT. Kepala Seksi Pelaksanaan Promosi dan Sarana dan
12
Gambar 1.2 tentang grafik jumlah terbitan SIUP yang dikeluarkan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang, menggambarkan bahwa pada tahun 2016 minat pemilik usaha untuk membuat SIUP cukup tinggi. Akan tetapi pada tahun 2017 dan 2018 minat pemilik usaha untuk membuat SIUP mengalami penurunan, dan pada tahun 2019 mengalami peningkatan kembali terutama pada SIUP kategori menengah hampir mengalami kenaikan 100% jika dibandingkan pada tahun 2018.
Secara khusus pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) memiliki ruang lingkup yang berbeda dari pelayanan lain yang ditawarkan oleh DPMPTSP. Karena perdagangan merupakan salah satu aspek penggerak ekonomi masyarakat, baik masyarakat ekonomi menengah kebawah sampai masyarakat ekonomi ke atas terutama di kota Palembang, dimana sektor perekonomian lebih berpusat kepada industri dan perdagangan. Seperti permasalahan dalam pelayanan pembuatan SIUP di Kota Lain, yang ditemukan di jurnal (Rahim dan Mansyur 2019:26). Dalam jurnal tersebut, Rahim dan Mansyur mengatakan bahwa permasalahan pada pembuatan izin SIUP tidak terlepas dari berbagai aspek. Aspek pertama dilihat dari masalah kehandalan petugas pelayanan. Aspek kedua, permasalahan daya tanggap pegawai dalam melayani. Pada jurnal tersebut dijelaskan bahwa hasil penelitian menemukan pegawai memberikan layanan belum cepat dan tanggap terhadap keluhan.
Sedangkan untuk menganalisa permasalahan pembuatan SIUP di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang. Permasalahan yang muncul yang dapat dianalisa dari proses pembuatan SIUP di Kota Palembang yaitu, naik turun nya intensitas pengunjung dalam 4 tahun terakhir berdasarkan data yang dilampirkan diatas. Terjadi penurunan signifikan dari tahun 2017 sampai 2018 jika dibandingkan dengan lonjakan besar jumlah pengunjung pada tahun 2016, sedangkan pada tahun 2019 terjadi sedikit kenaikan intensitas jumlah pengunjung pembuat surat izin usaha perdagangan.
13
Problem statement tersebut di rasa penting untuk diteliti. Agar dapat mengetahui dalam proses pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang apakah ada indikator penilaian pelayanan menurut pelanggan masih kurang baik, sehingga dapat diperbaiki dan disempurnakan lagi untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan pembuatan surat izin usaha perdagangan.
Berdasarkan uraian dari permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan publik, khususnya pada pembuatan SIUP di Kota Palembang dengan mengangkat judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang tercantum di latar belakang, maka dapat dirumuskan rumusan masalah antara lain:
A. Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang?
1.3 Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah penelitian diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
A. Untuk mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan dalam pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang.
B. Untuk mengetahui harapan responden pemohon pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) terhadap pelayanan yang diberikan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang.
14
C. Untuk mengetahui nilai kesenjangan antara jawaban nilai kenyataan dengan harapan responden pemohon pembuat surat izin usaha perdagangan dalam menikmati langsung pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun sasaran yang ingin dituju yang disampaikan di latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian. Maka manfaat penelitian yaitu:
1. Manfaat Secara Praktis
A. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam pembuatan penelitian skripsi, tentang bagaimana pembuatan surat izin dan non perizinan yang ada di Kota Palembang.
B. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan, dalam mengetahui alur kualitas pelayanan di sebuah instansi, dan bagaimana cara-cara dalam pemecahan masalah jika ada permasalahan dalam melihat gangguan yang dihadapi dalam kualitas pelayanan publik.
2. Manfaat Secara Teoritis
A. Penelitian yang dibuat oleh penulis diharapkan dapat menjadi referensi dalam pengembangan ilmu analisis manajemen sektor publik dalam hal melihat kualitas pelayanan dalam suatu instansi. khususnya dalam hal ini untuk melihat gambaran bagaimana kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang.
15
3. Manfaat Secara Metodologis
A. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi peneliti lain yang tertarik dalam kajian pelayanan publik dalam hal ini meninjau kualitas pelayanan.
16
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Ibrahim, A. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju
J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan: Untuk menaikkan pangsa pasar, Jakarta, Rineka Cipta
Jauhari, Heri. 2010. Penulisan Skripsi Teori dan Aplikasi. Bandung: Pustaka Setia
Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara
Poerwadarminta, W.J.S. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Gramedia
Sampara, L. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press
Semil, Nurmah. 2018. Pelayanan Prima Instansi Pemerintah: Kajian Kritis Pada Sistem Pelayanan Publik di Indonesia. Depok: Prenamedia Group
Sinambela, L.P, Dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
17
Zeithaml, Parasuraman, & Berry.L. 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simons and Schuster
Jurnal Online
Firman, Firdaus. 2012. Analisis kualitas pelayanan perizinan surat izin usaha perdagangan pada Kantor Pelayanan Umum dan Perizinan Kabupaten Solok Selatan. Skripsi.
Pambudi, Aris. 2014. Kualitas pelayanan perizinan surat izin usaha perdagangan (SIUP) di Dinas Penanaman Modal Kabupaten Pasuruan. Jurnal Online. Diakses pada tanggal 20 November.
Parmanto, Chandra. 2009. Kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009. Skripsi
Rahim, Mansyur. 2019. Kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Donggala. Jurnal Online. Diakses pada tanggal 23 November 2019.
Sumarso, Duriany. 2011. Analisis Moment Of Truth dalam membangun loyalitas nasabah. Jurnal Online. Di akses pada tanggal 25 Desember 2019.
Peraturan
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 46/M/DAG/PER/2009 tentang Penertiban Surat Izin Usaha Perdagangan
18
Peraturan Daerah Kota Palembang No.9 Tahun 2015 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kota Palembang.
Peraturan Walikota Nomor 41 Tahun 2018 tentang Pendelegasian Sebagian Kewenangan di Bidang Perizinan dan Non-Perizinan kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang.
Website Online
Id.m.wikipedia.org Diakses pada tanggal 22 Febuari 2020
Clickyhyun.blogspot.com, Diakses pada tanggal 23 November 2019
