BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Teori-Teori Umum
Pada bagian ini menyajikan teori dasar atau umum yang relevan, lengkap, mutakhir dan berurut sejalan dengan permasalahan. Teori-teori yang dikemukakan berasal dari sumber-sumber teori dan dari hasil penelitian. Teori-teori umum menyajikan Teori-teori-Teori-teori yang relevan yang berasal dari sumber-sumber teori sehubungan dengan permasalahan.
2.1.1. Pengertian Internet
Menurut Ellsworth dan Ellsworth (1997, p3) Internet adalah jaringan besar yang dibentuk oleh interkoneksi jaringan komputer tunggal di seluruh dunia, lewat saluran telepon, satelit dan sistem komunikasi. Internet adalah kumpulan dari berbagai jaringan yang saling terhubung secara internasional yang terdiri dari Wide Area Network (WAN) dan Local Area network (LAN). Internet yang banyak digunakan orang saat ini bermula dari jaringan komputer yang dipergunakan oleh departemen pertahanan Amerika Serikat. Jaringan komputer tersebut terkenal dengan ARPANET, yang digunakan pada saat terjadi perang dingin antara Amerika dan Rusia. Selanjutnya ARPANET dikembangkan melalui jaringan yang lebih luas lagi yang disebut dengan INTERNET. Perkembangan internet menjadi sangat pesat, karena banyak fasilitas yang
ditawarkan menjadi e-mail, file transfer, lain-lain. Cara kerja jaringan internet adalah dengan meminjam saluran telepon sebagai “kabel” yang menghubungkan satu komputer dengan komputer lainnya dan menggunakan modem untuk mengkonversikan gelombang telepon menjadi bahasa yang dimengerti oleh komputer. Karena adanya penggunaan komputer inilah maka jaringan ini sering disebut sebagai dial-up networking.
Agar dapat mengetahui komputer mana yang akan kita akses, maka masing-masing komputer tersebut kita beri ”alamat” yang disebut dengan internet address. Setiap alamat internet harus didaftarkan pada network information center, dimana alamat tersebut harus unik dan direpresentasikan dalam dua wujud yaitu nama domainnya dan nomor IP-nya.
Protocol yaitu sekumpulan aturan yang digunakan dalam berkomunikasi di internet. Menurut Kurniawan (2000,p1) ada beberapa jenis protocol aplikasi dalam internet yang dikenal yaitu:
a. File Transfer Protocol (FTP)
Digunakan untuk tukar menukar file antara pengguna internet dalam format text atau binary dalam suatu server computer di internet.
b. Hypertext Transfer Protocol (HTTP)
HTTP adalah suatu protocol yang menentukan aturan yang perlu diikuti oleh web browser dalam meminta atau mengambil suatu dokumen, dan oleh web browser dalam menyediakan dokumen yang diminta oleh web browser. Protocol
ini adalah basis dari world wide web yang digunakan untuk mengakses informasi atau dokumen yang menggunakan bahasa pemrograman hypertext Mark-up Language (HTML). Menurut Parker dan Sportack (2000, p616) transaksi client atau server dapat dibagi menjadi empat tahapan utama yaitu:
a. Browser terhubung dengan server
b. Browser meminta sebuah dokumen dari server
c. Server merespon kepada browser
d. Setelah itu koneksi dihentikan
e. URLs (Uniform Resource Locators)
Menurut [http 7] IvanLanin (2009) URL atau Uniform Resource Locator adalah rangkaian karakter menurut suatu format standar tertentu, yang digunakan untuk menunjukkan alamat suatu sumber - seperti dokumen dan gambar - di internet .URLs adalah sebuah nama yang terhubung pada sebuah alamat IP (internet Protocol) dalam DNS (Domain Name Service) disebut juga dengan URL. URL biasanya terdiri dari beberapa domain dan mempunyai format sebagai berikut: <protocol aplikasi>:<nama/alamat.host>/<direktori pada host>.
c. Gopher
Protocol ini digunakan untuk mengakses topik informasi dari server yang mendukung protocol Gopher adalah sistem navigasi sehingga mengijinkan anda untuk mencari data dari berbagai server Gopher yang ada di internet.
d. Telnet
Protokol ini digunakan untuk berhubungan dengan komputer lain di dalam internet. Telnet digunakan bila anda ingin memasuki komputer yang ada di belahan bumi lainnya sehingga anda dapat menjalankan aplikasi di komputer tersebut dari jarak jauh seolah-olah komputer anda sendiri.
A. World Wide Web (WWW)
Menurut McLeod (2001, p55) World Wide Web yang juga disebut web adalah suatu sistem informasi di internet, di mana dokumen hypermedia (multimedia yang terdiri dari text, grafik, audio, dan video) disimpan, dan dapat diperoleh dari alamat yang unik. Web adalah sebuah sistem yang besar dari banyak server yang menawarkan berbagai macam informasi pada semua orang melalui internet. Informasi-informasi tersebut dapat berupa text biasa, gambar, suara dan berbagai tipe data lainnya.
Ada 2 (dua) hal yang membuat web menjadi demikian popular, pertama karena mudah digunakan dan yang kedua mudah dibuat dan membagikan informasi yang terdapat di dalamnya ke semua orang di internet.
Web terdiri dari dua komponen dasar yaitu:
a. Web Server
Web server adalah suatu aplikasi yang berjalan di atas suatu website dan bertanggung jawab untuk merespon permintaan file dari web
browser. Server web adalah suatu komputer dan software yang menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang meminta informasi) melalui internet.
b. Browser Web
Adalah software yang dijalankan pada komputer pemakai atau “client” yang meminta informasi dari server web dan menampilkan sesuai dengan file data itu sendiri.
B. HTML (Hypertext Markup Language)
Menurut Kurniawan (2001, p7) HTML digunakan untuk membangun suatu halaman web. Sekalipun banyak orang menyebutnya sebagai bahasa pemrograman, HTML sebenarnya sama sekali bukan bahasa pemrograman, karena seperti tercemin dari namanya, HTML adalah suatu bahasa markup (penandaan) terhadap sebuah dokumen teks. Tanda tersebut digunakan untuk menentukan format dari teks yang ditandai.
2.1.2. Database
Menurut Nickerson (2001, p207) database adalah kumpulan data dan hubungan antara data-data tersebut yang di simpan dalam tempat penyimpanan sekunder. Data didalam database dapat di simpan dalam beberapa file yang terpisah atau dalam satu file yang besar. Cara data disimpan tergantung dari software database tersebut.
Sistem basis data terdiri dari 4 komponen data, yaitu:
1. Data
Data dapat berupa data yang single user ataupun multi user.
2. Hardware (Perangkat Keras)
Merupakan komponen yang dibutuhkan untuk manajemen basis data
3. Software (Perangkat Lunak)
Merupakan komponen yang menghubungkan fisik basis data dengan pengguna
4. User
Ada 3 kelas user dalam basis data yaitu:
a. Pemrograman Aplikasi
Bertanggung jawab dalam penulisan program aplikasi yang diperlukan dalam manajemen basis data dengan berbagai bahasa pemrograman
b. Pengguna Akhir
Mengunakan data dalam basis data untuk keperluan tugas atas fungsinya.
c. Database Administrator (DBA)
Bertanggung jawab untuk keperluan sistem basis data. DBA berfungsi untuk mengatur penempatan data, pengunaan data, pembagian data, pengamatan data dan pemilihan prosedur.
Tingkatan struktur dalam basis data
1. Field
Merupakan unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis data.
2. Record
Merupakan kumpulan field yang di simpan yang saling berhubungan membentuk data yang mempunyai arti.
3. File
Merupakan seluruh kejadian atau peristiwa dari 1 tipe tersimpan
4. Database
Merupakan kumpulan dari file atau table kejadian atau peristiwa yang merupakan representasi data dari suatu model enterprise
5. Normalisasi
Adalah sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari hubungan dengan properti yang diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk
enterprise. Normalisasi adalah metode formal yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi hubungan berdasarkan pada key dan functional dependencies di antara atribut-atributnya.
2.1.3. MySQL
Menurut Kadir (2002, p353) MySQL adalah salah satu jenis database server yang sangat terkenal. Kepopulerannya disebabkan MySQL menggunakan SQL sebagai bahasa dasar untuk mengakses databasenya. MySQL merupakan implementasi client / server yang terdiri dari server mysql dan program-program client yang berbeda-beda. MySQL dapat digunakan di platform apa pun seperti UNIX, windows NT, dan windows 95/98. MySQL merupakan basis data relasional yang open source.
Fitur-fitur MySQL antara lain:
1. MySQL mendukung ANSI SQL 92 tingkat pemasukan dan standar SQL ODBC tingkat 0-2.
2. MySQL dapat menampilkan pesan kesalahan dalam berbagai bahasa misalnya Inggris, Perancis, dan sebagainya
3. Aplikasi basis data MySQL dapat dituliskan dalam berbagai bahasa pemrograman seperti C, perl, PHP dan sebagainya.
4. MySQL menyimpan semua kabel pada basis data sebagai file terpisah di direktori basis data.
5. MySQL lebih cepat 3 sampai 4 kali dari basis data komersial lainnya. MySQL mudah dikelola.
2.1.4. Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)
IMK adalah suatu studi mengenai bagaimana manusia berinteraksi dengan komputer dan sampai sejauh mana komputer dikembangkan atau tidak dikembangkan untuk interaksi yang berhasil dengan manusia.
2.1.5. Delapan Aturan Emas
Menurut Shneiderman (1998, p74) ada delapan faktor utama yang perlu diperhatikan dalam merancang suatu interface, yaitu :
a. Berusaha keras untuk konsisten
Harus selalu konsisten dalam merancang tampilan.
b. Memungkinkan Frequent User menggunakan shortcuts
Umumnya user yang sudah sering menggunakan aplikasi lebih menginginkan kecepatan dalam mengakses fungsi yang diinginkan. Jadi tingkat interkasi yang diminta adalah singkat dan langsung menuju ke fungsi tersebut. Untuk itu, perlu disediakan tombol spesial atau perintah tersembunyi.
c. Memberikan unpan balik yang informatif
Umpan balik harus disediakan untuk memberikan informasi kepada user dengan action yang dilakukannya. User akan mengetahui action apa yang telah dan akan dilakukan dengan adanya umpan balik ini. Umpan balik bisa berupa konfirmasi atau informasi atau suatu aksi.
d. Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir
Umpan balik atas akhir dari suatu proses dan aksi akan sangat membantu dan juga user akan mendapat signal untuk melanjutkan ke aksi lainnya. Misalnya pada saat akan menutup suatu program akan ditampilkan informasi penutupan.
e. Memberikan pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan yang sederhana
Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user dalam membuat kesalahan. Contohnya : validasi pengisian data pada form agar data yang diisi sesuai dengan ketentuan. Bila terjadi kesalahan, sistem harus dapat memberikan instruksi yang sederhana, konstruktif dan spesifik untuk perbaikan.
f. Mengijinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah
Ada kalanya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus
sebanyak mungkin memberikan fungsi pembatalan ini, user akan merasakan lebih aman dan tidak takut dalam mencoba memakai sistem tersebut.
g. Mendukung internal locus of control (pemakai menguasai sistem atau inisiator, bukan sebagai responden)
User yang berpengalaman sangat mendambakan control yang kuat pada sistem, sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut. Sistem yang tidak terduga dan sulit dalam melakukan aksi akan menyulitkan user.
h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek
Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.
2.2. Teori-Teori Khusus
Pada bagian ini menyajikan teori-teori khusus menyajikan penjelasan dari sistem informasi yang dibahas
2.2.1. Analisis SWOT
Berdasarkan [http 3] hadi (2009) Teori Analisis SWOT adalah sebuah teori yang digunakan untuk merencanakan sesuatu hal yang dilakukan dengan SWOT. SWOT adalah sebuah singkatan dari, S adalah Strength atau Kekuatan,
W adalah Weakness atau Kelemahan, O adalah Opportunity atau Kesempatan, dan T adalah Threat atau Ancaman. SWOT ini biasa digunakan untuk menganalisis suatu kondisi dimana akan dibuat sebuah rencana untuk melakukan sesuatu, sebagai contoh, program kerja.
2.2.2. Analisis Porter
Berdasarkan [http 4] (2009) Pendekatan ini memberikan gambaran persaingan dalam industri. Dengan analisis ini diharapkan perusahaan mampu mengetahui intensitas persaingan dan profitabilitas dalam industri ini, serta mengetahui kekuatan yang paling berpengaruh dalam perumusan strategi suatu industri.
Analisa ini berpijak pada paparan Porter yang melihat kekuatan bersaing yang sebagai fungsi dari struktur industri. Kelima aspek tersebut adalah :
1. Perseteruan di antara perusahaan yang bersaing 2. Entry potensial dari pesaing baru
3. Pengembangan potensial dari produk pengganti 4. kekuatan menawar dari pemasok
2.2.3. Pengertian Customer Relationship Management
A. Customer
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (p.561), pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dsb) barang (surat kabar dsb) secara tetap. Customer atau pelanggan artinya seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll).
B. Relationship
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (p.358), hubungan adalah keadaan yang berhubungan, kontak, sangkut-paut, ikatan; pertalian. Relationship atau hubungan adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual.
C. Management
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indoensia (p.623), manajemen adalah proses penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai sasaran, pimpinan yang bertanggung jawab atas jalannya perusahaan dan organisasi. Management artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu).
D. Customer Relationship Management
Secara umum, Customer Relationship Management berarti upaya sistematis untuk membina hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Menurut Paul Greenberg di dalam bukunya CRM : At the speed of light, CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis, yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi, yang dirancang untuk meningkatkan interaksi di dalam lingkungan bisnis (Greenberg, 2004, p64). Paul Greenberg juga mengutip beberapa definisi CRM dari META Group 2003. Definisi CRM menurut META Group 2003 CRM adalah tentang bagaimana kita menggerakan keuntungan yang kita dapatkan dengan cara manajemen proaktif dari Customer Life-Cycle. CRM tentang bagaimana mengaplikasikan hasil bisnis. Business result kesulitannya adalah bagaimana menetukan CRM yang tepat pada segmen yang membutuhkan (Greenberg, 2004, p50).
Komputerisasi telah mengubah cara mereka dalam melakukan pendekatan kepada strategi CRM mereka, karena komputerisasi juga telah mengubah cara pelanggan dalam membeli produk-produk kita. Dari setiap perkembangan teknologi yang ada, khususnya pengembangan teknologi self-service seperti Web dan WAP, pembinaan hubungan lebih banyak dilakukan secara elektronik. Oleh karena hal-hal yang disebutkan di atas, maka organisasi-organisasi mencari jalan untuk memberikan pengalaman online secara personal kepada tiap customer. Beberapa
contoh aplikasi yang telah ada meliputi software help desk, e-mail organizers, dan aplikasi pengembangan web.
Di dalam bukunya, Paul Greenberg juga mengutip pengertian CLCM (Customer Life-Cycle Management) dari META Group. CLCM adalah sistem bisnis yang terbagi menjadi 3 bagian. Mensejajarkan proses bisnis, teknologi dan Customer Life-Cycle (Greenberg, 2004, p50)
Customer Relationship Management juga dapat diartikan sebagai sebuah aplikasi yang didesain untuk membantu suatu organisasi, mengoptimalkan hubungan dengan pelanggannya dan para supplier, melalui satu atau lebih touch points – seperti call center, salesperson, distributor, store, branch office, web, e-mail – dengan tujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. Jika digabungkan menjadi pengelolaan hubungan dua arah yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. Meski definisinya berbeda-beda, Customer Relationship Management sebenarnya merupakan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas interaksi yang berkesinambungan, baik dengan pelanggan baru maupun lama. Customer Relationship Management adalah proses yang dinamis dalam menangani dan mengatur hubungan perusahaan-pelanggan, merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi
pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan.
Customer Relationship Management merupakan tool yang membantu perusahaan untuk mengerti pelanggannya. Customer Relationship Management akan membantu perusahaan tetap dapat bersaing secara global. Customer Relationship Management sebenarnya lebih sebagai strategi bisnis yang bersifat menyeluruh (company-wide) yang dirancang untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan melalui peningkatan loyalitas pelanggan. Karenanya, Customer Relationship Management sangat membutuhkan berbagai sumber data di dalam perusahaan, yang tentunya sesuai dengan kebutuhan, guna memberikan suatu gambaran yang utuh mengenai profil setiap pelanggan.
Dahulu perusahaan lebih berfokus pada bagaimana cara mereka untuk memperoleh atau mendapat pelanggan baru daripada cara mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menurut penelitian, mempertahankan pelanggan lama akan secara signifikan lebih mengefisiensikan marketing dan menguntungkan perusahaan. CRM adalah mengenai bagaimana membangun kesetiaan pelanggan yang merupakan atau yang akan menguntungkan perusahaan, dan meninggalkan hubungan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan atau tidak mau berhubungan dengan pelanggan.
E. Kemampuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, pp181-187), kemampuan utama dari CRM adalah:
1. Cross Selling dan Up Selling
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa komplemen.
2. Direct Marketing dan Fulfilment
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat. Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon pelanggan secara cepat, mudah dan efisiensi.
3. Customer Service and Support
Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi detail yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien.
4. Field Service
Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman personil atas barang secara fisik kepada pelanggan.
5. Retention Management
Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga historis transaksi.
F. Model CRM
Berdasarkan pendapat Kalakota dan Robinson (2001, p116), terdapat 3 (tiga) model CRM yaitu:
1. Sales
Sales atau penjual adalah salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM. Sales termasuk di dalamnya adalah cross-selling dan up-selling mencakup kemampuan untuk membatasi calon pelanggan, melakukan penelusuran terhadap kontrak-kontrak, menunjukan siapa sales person yang baik. Dan dapat pula digunakan untuk menjadwalkan sales calls, menjaga
laporan-laporan secara rinci akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan status pesanan-pesanan pelanggan. Software ini dapat pula digunakan untuk mengintegrasikan software inventory (melihat persediaan barang) atau pelayanan di lapangan serta dukungan terhadap pelanggan yang digunakan untuk mempelajari bagaimana produk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Marketing
Marketing atau pemasaran adalah termasuk salah satu interaksi sebelum penjualan yaitu seperti direct marketing atau pemasaran langsung dengan teknik-teknik periklanan baik yang mempengaruhi atapun menyiapkan pelanggan-pelanggan yang potensial dengan informasi yang dibutuhkan agar pelanggan dapat memutuskan produk atau jasa apa yang akan dibeli.
3. Customer Service
Customer Service atau dukungan dan layanan yang diberikan bagi pelanggan termasuk di dalamnya yaitu dukungan untuk permintaan pelayanan dari pengelola akuntan manajemen, kotak dan aktivitas manajemen survey pelanggan dan perjanjian pelayanan secara rinci. Kemampuan-kemampuan dukungan pelanggan digunakan untuk mengatur pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan dengan penanggulangannya.
G. Tahapan Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p113), CRM dibagi menjadi tiga tahap, yaitu:
1. Acquiring New Customer
Mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan, karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan.
2. Retaining Profitable Customer for Live
Fokus dari mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan adalah pada penyesuaian pelayanan, menawarkan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan apa yang dibutuhkan pasar (customer oriented).
3. Enhancing The Profitability of Existing Customer
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya penjualan produk atau jasa yang lebih dari produk atau jasa yang sudah dimiliki oleh pelanggan.
Gambar 2.1 Tiga Fase CRM
Ketiga tahap ini saling berhubungan, tetapi untuk melakukan ketiga tahap tersebut dengan baik sangat sulit dilakukan, bahkan oleh perusahaan terbaik sekalipun. Untuk itu, perusahaan harus memilih untuk memfokuskan diri pada salah satu tahap tanpa meninggalkan sama sekali tahapan-tahapan yang lainnya.
H. Aplikasi Customer Relationship Management
Aplikasi pada CRM menurut META Group (Greenberg, 2004, p48) adalah :
a. Operational CRM
Operational CRM adalah segment horizontal CRM yang paling sering didefinisikan pada umumnya. Pada level fungsional bagian operasional CRM terdiri dari sales, marketing, dan support. Operasional CRM meliputi transaksi yang berhubungan langsung dengan customer dari dalam internal perusahaan. Fungsi bisnis umum yang berhubungan dengan customer service, order management, invoice, atau tagihan, atau sales and marketing automation, dan management adalah bagian dari spectrum ini. Operasional CRM berhubungan dengan produk, pelayanan, dan kemampuan operasional yang memungkinkan sebuah perusahaan untuk lebih memperhatikan pelanggan.
b. Analytical CRM
Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan sistem intelegensi bisnis, tools data mining dan strategi customer tier termasuk dalam kategori ini.
c. Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara
pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM, perusahaan berkolaborasi dengan partner, supplier, dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
I. Faktor Penentu Keberhasilan CRM
Menurut [http 6] Ciptamaya (2009) keberhasilan CRM ditentukan dengan rumus :
1. People (manusia) adalah faktor nomor satu. Karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antar manusia sehingga diperlakukan sikap dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggan lebih dalam agar lebih memuaskan mereka.
2. Process (proses) adalah sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Stuktur organisasi dan kebijakan operasional harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.
3. Technology (teknologi) diperkenalkan setelah manusia dan prosesnya telah dipersiapkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.
J. Manfaat CRM
Menurut Tunggal (2000, p10), manfaat dari CRM adalah :
1. Peningkatan Pendapatan
CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui web sehingga meningkatkan peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center ataupun staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan penerimaan informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.
3. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
4. Meningkatkan efisiensi operasional
CRM memungkinkan terotomatisasinya penjualan dan proses layanan tanpa birokrasi dan proses administrasi yang berkepanjangan sehingga berdampak menurunnya kualitas pelayanan. Dengan terotomatisasinya penjualan dan proses layanan maka perusahaan dapat meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus transaksi penjualan.
5. Peningkatan Time to Market
CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan berbasiskan web maka hambatan waktu, letak, serta informasi dapat disingkirkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
K. Alasan Menguji Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Terdapat 7 (tujuh) alasan pentingnya mengukur kepuasan pelanggan menurut Gerson 2004, (pp24-32), yaitu :
1. Mempelajari sudut pandang pelanggan
Masing-masing individu mempunyai karakter dan cara pandang yang berbeda satu dengan yang lain. Walaupun dihadapkan pada kondisi yang sama, seorang individu belum tentu mengambil keputusan yang sama. Cara pandang tersebut meliputi :
- Apa yang dicari pelanggan?
- Penyebab pelanggan beralih atau mengganti pemasok.
- Kriteria yang ditentukan pelanggan dalam pengambilan keputusan menerima atau menolak kualitas pelayanan.
- Batas minimum yang mengindikasikan kepuasan bagi pelanggan.
- Usaha yang kita kembangkan untuk menjaga agar pelanggan tetap melakukan bisnis dengan kita.
2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.
Pengukuran ini tidak hanya terbatas pada bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa tersebut, tetapi juga harus menentukan apa kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan kita.
3. Menutup kesenjangan
Pada kenyataannya, di dunia bisnis terdapat kesenjangan antara pelanggan dengan pemasok produk tersebut. Kesenjangan tersebut meliputi perbedaan pendapat dan pandangan antara pemasok dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia dan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan. Untuk menutupi kesenjangan tersebut, maka kita perlu mengukur kesenjangan. Pengukuran tersebut akan memberikan gambaran
apa yang seharusnya kita lakukan untuk mempertahankan pelanggan.
4. Memeriksa apakah peningkatan mutu layanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan harapan atau tidak.
Yang harus dilakukan adalah menentukan standar kualitas kerja, menginformasikan kepada rekan kerja dan pelanggan, barulah mengukur kinerja dengan tujuan tersebut, maka perusahaan akan berkesempatan meningkatkan mutu dan pelayanan tersebut dengan baik.
5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba
Semakin banyak orang yang melakukan pembelian pada bisnis kita, maka jumlah kontribusi penjualan terhadap laba juga meningkat. Demikian juga jika kualitas pelayanan ditingkatkan sejalan dengan meningkatnya jumlah pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.
6. Mempelajari bagaimana cara melakukannya dan apa yang harus dilakukan di kemudian hari.
Kita harus mencari tahu bagaimana cara yang benar dan bermanfaat dalam proses penjualan saat ini. Kita harus dapat mengumpulkan informasi mengenai apa yang harus dilakukan di masa mendatang. Penelitian pelanggan akan memberikan informasi tersebut.
7. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan
Jika pelayanan yang kita berikan tidak dilakukan terus-menerus, maka pelanggan akan beralih pada pesaing yang melakukannya. Oleh karena itu, kita harus mengukur segala tindakan yang berhubungan dengan produksi barang dan jasa serta penyampaiannya kepada pelanggan. Kita harus menyesuaikan upaya-upaya dengan perkembangan kebutuhan pelanggan.
L. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (2004, pp40-42), pengukuran pelanggan meliputi pengumpulan dan analisis data. Pengukuran kepuasan pelanggan meliputi pengumpulan dan analisis data. Pengukuran ini bisa ditempatkan pada bagian perencanaan operasional info center atau rencana pemasaran. Pengukuran ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit dan kerja sama antara rekan kerja dan manajemen.
Berikut ini adalah cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan:
1. Spot Survey
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kita dapat melakukan laporan survei terhadap pelanggan melalui info center selama periode tertentu, atau metode sampling yang sesuai dengan data dan tujuan yang ingin didapatkan. Survei yang dilakukan dapat melalui pengiriman surat atau email pada pelanggan yang dipilih secara acak pada database, atau memilih pelanggan pada bidang tertentu.
Spot survey ini dilakukan untuk mengumpulkan tanggapan pelanggan untuk bidang yang lebih spesifik.
2. Phone Follow-up
Dilakukan dengan mengadakan kontak telepon pada orang yang pernah menggunakan info center. Semua data hasil survei diatur dengan coding yang memudahkan proses laporan.
3. Focus Group
Dapat dilakukan baik secara formal dan informal. Secara informal, dapat dilakukan dengan mengadakan pertemuan santai antara pelanggan dengan pihak info center, misalnya saat makan siang. Pertemuan ini membahas tentang kepuasan yang dirasakan pelanggan. Untuk metode yang formal, dapat didukung dengan pihak ketiga yaitu fasilitator. Fasilitator ini berpengalaman dalam memimpin suatu diskusi. Fasilitator bekerja sama dengan info center untuk membuat dan menentukan daftar pertanyaan dan susunan aktivitas saat pertemuan berlangsung. Tujuannya adalah memperoleh cara pandang dan mengetahui kepuasan dari seluruh partisipan focus group.
4. General Survey
Survei pada seluruh pelanggan untuk mengetahui perbandingan antara kinerja info center dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Jika tidak berpengalaman dalam membuat kuesioner, kita dapat menggunakan jasa konsultan dari luar. Hal ini penting dilakukan agar tujuan pengukuran tetap fokus.
2.2.4 Elektronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Menurut [http 2] Anonymous (2009), e-CRM merupakan software yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan web yang menggunakan jaringan internet, yang meliputi self-service, automation email, call logs, campaign management, website analytics.
CRM tidak hanya membahas mengenai teknologi semata, tetapi juga bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya dengan menggunakan faktor pendukung berupa teknologi. Di mana e-CRM juga memadukan sales, marketing dan service strategy untuk memberikan value perusahaan dengan memperlakukan pelanggan secara individual serta menempatkan pelanggan sebagai fokus utama (customer-centric). Dengan fokus pelanggan, dan menghasilkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan memperoleh loyalty customer, hal ini akan memberikan nilai pada hubungan antara pelanggan dengan perusahaan untuk kepentingan pelanggan. Menurut Oetomo et al, (2003, p149), e-CRM adalah suatu usaha mengelola relasi
antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon, dan internet.
2.2.5 Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM
Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu (Brown, 2000, p174):
1. Kerelaan dari pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi 2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. 3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
4. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
5. Penggunaan customization yang disediakan oleh apliasi web. 6. Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan
berhasil dalam lingkup teknologi ini. 2.3. PHP Hypertext Preprocessor (PHP)
Menurut Castagnetto, et al (1999, p8) PHP adalah singkatan dari PHP Hypertext Preprocessor yang merupakan bahasa scripting yang tempat pengolahannya berada di server. Hal ini berarti PHP dapat bekerja dalam dokumen HTML yang menempatkan hasil permintaan scripting PHP. Dengan PHP, situs yang dibuat tidak berupa kumpulan halaman statik yang informasinya tidak sering diperbaharui.
Keuntungan menggunakan PHP antara lain:
1. Kesederhanaan dari bahasa PHP dan mesin scripting.
2. Siklus pengembangan yang lebih pendek karena pemudahan dalam pembuatan model dan komponen-komponen yang dapat digunakan lagi pada pengembangan berikutnya.
3. Memiliki konektivitas ke server basis data.
4. Bersifat open source dan tidak bergantung pada platform manapun.
2.4. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi
Dalam menganalisis dan merancang aplikasi e-CRM pada skripsi ini dilakukan dengan metode berorientasi objek. Menurut Mathiassen et al.(2000, p18), keuntungan menggunakan metode ini adalah pada analisis, perancangan hingga implementasinya menggunakan notasi yang sama dan karena makin banyaknya organisasi yang mengimplementasikan metode orientasi objek, memudahkan untuk mencari hal yang akan diubah dan membuat perubahan menjadi lokal sehingga tidak berpengaruh pada modul yang lainnya. Merupakan konsep yang umum yang dapat digunakan untuk memodelkan hampir semua fenomena dan dapat dinyatakan dalam bahasa yang umum.
2.4.1 Rich Picture
Menurut Mathiassen et al.(2000, p26), Rich Picture merupakan gambar informal yang merepresentasikan pengertian ilustrator pada sebuah situasi. Rich Picture dapat menjadi media utama untuk membantu pengembang sistem dalam mengorganisasikan pengertian terhadap sistem. Rich Picture dapat juga sebagai media komunikasi yang menjembatani antara pemakai dengan pengembang dalam menjembatani situasi yang sebenarnya terjadi.
2.4.2 Class Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, pp69-70), class diagram menyediakan gambaran dari problem-domain dengan mendeskripsikan hubungan struktural antar class dan object.
Class merupakan penjelasan dari sekumpulan objek yang mempunyai struktur, behavioral pattern, dan attribute yang saling berbagi. Objek adalah sebuah entitas yang memiliki identitas, state, dan behaviour. Objek harus dapat dideskripsikan sebagai entitas, objek harus memiliki identitas yang memisahkan dari seluruh objek, objek juga memiliki state yang menjelaskan statis dan dinamisnya suatu properti pada objek, dan behaviour pada objek adalah urutan event yang akan dilakukan selama daur hidup objek. Event adalah suatu kejadian yang berlangsung seketika atau secara cepat dan melibatkan satu atau banyak objek class dan menjelaskan objek apa saja yang berhubungan pada suatu event.
2.4.3 Stucture
Menurut Mathiassen et al. (2000, p 69), Stucture menentukan hubungan antara classes dan objects. Hubungannya adalah generalization dan cluster untuk hubungan antar classes, sedangkan hubungan antar objects adalah aggregation dan association. Cara menentukan structure adalah dimulai dengan class dan event yang ada pada event table, yang kemudian dilanjutkan dengan menentukan struktur objects dan struktur class yang akhirnya menghubungkan hubungan antar class. Hasilnya adalah class diagram.
2.4.4 Behaviour
Menurut Mathiassen et al. (2000, p90), Behaviour merupakan urutan event yang mungkin terjadi pada objects dalam sebuah class.
Behavioural Pattern adalah daftar kemungkinan urutan dari suatu event yang terjadi pada semua objects di dalam class. Attributes adalah keterangan properti dari suatu class atau event.
2.4.5 Usage
Menurut Mathiassen et al. (2000, p119), Usage merupakan penjelasan cara dalam target sistem digunakan pada application domain dengan mengindentifikasi dan menyusun actor dan use case. Actor adalah user atau sistem lain yang berinteraksi dengan target sistem. Use case adalah interaksi antara sistem dan actor dalam application domain. Notasi yang digunakan untuk membuat use case adalah
1. Actor
Actor adalah abstaksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem target (Mathiassen et al., 2000, p119).
2. Use case
Use case adalah pola untuk interaksi antara sistem dan actor pada application domain (Mathiassen et al., 2000, p120)
3. Partisipasi
Partisipasi menggambarkan partisipasi antara actor terhadap suatu use case (Mathiassen et al., 2000, p343).
4. Use case group
Use case group digunakan untuk menggambarkan kumpulin use case yang berhubungan dengan suatu sistem yang diberi nama dengan nama suatu sistem (Mathiassen et al., 2000, p343)
Menurut Bennet et al (2006, pp147-148), Masing-masing deskripsi use case menggambarkan suatu cara dimana actor akan melewati suatu transaksi atau fungsi. Sebagaimana deskripsi dari use case, dokumentasi harus memasukan tujuan atau maksud dari use case, yang menjabarkan detail dari tugas yang ingin dicapai user melalui use case ini. Suatu cara untuk mendokumentasikan use case adalah dengan menggunakan template yang mencakup :
- Nama dari use case
- Precondition : Hal-hal yang harus dipenuhi sebelum use case dijalankan
- Postcondition : Hal yang akan terjadi setelah use case dijalankan
- Purpose : Apa yang ingin dicapai oleh use case
- Description : Ringkasan dari hal-hal di atas
2.5. Activity Diagram
Menurut [http 5] Satria Romi Wahono (2009), activity diagram menggambarkan alur aktifitas dalam sistem yang dirancang, bagaimana masing-masing alur berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana mereka berakhir. Activity diagram sebenarnya hampir sama dengan state digram karena activity adalah sebuah keadaan (state) dalam melakukan sesuatu. Diagram ini mendeskripsikan keadaan dari aktivitas dengan menunjukan rangkaian kerja dari aktivitas yang sedang berjalan. Activity diagram dapat menunjukkan aktivitas yang terjadi menurut kondisi atau yang berjalan bersamaan. Alasan utama mengapa kita menggunakan activity diagram adalah untuk memodelkan alur kerja belakang sistem yang sedang didesain. Activity diagram juga berguna untuk menganalisa use case dengan mendeskripsikan tindakan apa yang perlu berjalan dan kapan kegiatan itu berlangsung. Activity diagram tidak menjelaskan secara detail tentang bagaimana sebuah object berkolaborasi dengan object lainnya.
Menurut Bennet et al. (2006, pp113-114), activity diagram digunakan untuk :
1. Memodel aktivitas bisnis di sistem yang sekarang.
2. Mendeskripsikan sebuah fungsi sistem yang digambarkan oleh use case.
3. Memodel rincian bagaimana suatu operasi dijalankan.
4. Digunakan dalam Unified Software Development Process (USDP) untuk memodel cara suatu aktivitas di USDP diorganisir dan hubungannya dengan aktivitas lain dalam alur hidup pengembangan perangkat lunak.
Activity diagram merupakan flowchart yang menunjukan alur kontrol dari aktivitas ke aktivitas. Activity diagram digunakan untuk memodel aspek dinamik dari suatu sistem.
Notasi yang digunakan untuk membuat activity diagram adalah:
1. Initial State
Initial state merupakan titik awal dari activity diagram
2. Action State
Action state merepresentasikan eksekusi dari sebuah aksi
3. Transisi
Transisi merupakan alur control yang berpindah ke action state selanjutnya.
4. Branching
Branching merupakan jalur alternative yang diambil. Sebuah cabang dapat memiliki 1 transisi yang masuk dan 2 atau lebih transisi yang keluar.
5. Forking dan joining
Forking merepresentasikan pemisahan satu alur control menjadi 2 atau lebih alur control secara bersamaan. Sebuah fork dapat memiliki 1 transisi masuk dan 1 atau lebih transisi yang keluar yang masing-masing mereprensentasikan alur control yang independen.
Joining merepresentasikan penggabungan 2 atau lebih jalur alur control secara bersamaan. Sebuah join dapat memiliki 2 atau lebih transisi yang masuk dan 1 transisi yang keluar
6. Swimlanes
Swimlanes merupakan sebuah grup dimana setiap grup dipisahkan oleh garis vertical. Setiap swimlanes memiliki nama yang unik. Activity diagram yang terbagi dalam swimnales, setiap aktivitas merupakan 1 swimlanes namun transisi dapat melewati setiap swimlanes.
7. Final State
