Studi Kasus Pada Perusahaan Travel Mawar Biru
Jl. Perintis Kemerdekaan Cilacap
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
YUSTINA WAHYU SUSANTI 012214107
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
Tetapi hal-hal inilah yang kuperhatikan,
oleh sebab itu aku akan berharap:
“Tak berkesudahan kasIH setia Tuhan,
tak habis-habisnya rahmat-Nya,
selalu baru tiap pagi; besar kesetiaAn-Mu!”
(Ratapan 3:21-23)
T uhan tidak pernah
bertanya kepada seseorang,
apakah dia akan menerima hidupNya.
I ni bukan pil ihan.
Anda harus menerimanya.
S atu-satunya yang bisa dipil ih
adal ah
bagaimana menj al aninya
v
Tulisan ini kupersembahkan kepada :
T uha n Y esus K r i st us da n Bun da M a r i a yang selalu menjaga dan mencurahkan rahmat untukku.
vii
Studi Kasus Pada Perusahaan Travel Mawar Biru Cilacap
Yustina Wahyu Susanti Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan travel Mawar Biru dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harga, fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari jenis kelamin dan tingkat pendapatan.
Penelitian ini berupa studi kasus pada Perusahaan Travel Mawar Biru Cilacap. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan angket kuesioner untuk 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel
Purposive Sampling. Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang travel Mawar Biru menggunakan analisis indek kepuasan konsumen (IKP) dan untuk melihat perbedaan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode uji t dan analisis varian satu jalan.
Berdasarkan hasil analisis indek kepuasan konsumen diketahui bahwa konsumen puas. Sedangkan dari hasil analisis uji t dan analisis varian satu jalan menunjukkan bahwa ada perbedaan kepuasan berdasarkan jenis kelamin dan tingkat pendapatan.
viii
TRANSPORTATION SERVICE
Case Study in Mawar Biru Travel on Perintis Kemerdekaan Street Cilacap
Yustina Wahyu Susanti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
This research aims to measure consumer’s satisfaction level towards Mawar Biru service and to know the difference consumer’s satisfaction le vel towards price, facilities, comfort, and punctually based on gender and income level.
The research was a case study in Mawar Biru Travel Cilacap. The methods used collecting data were interview and questionnaire distributed to 100 respondents picked under Purposive Sampling. Data analysis techniques used were index of consumer’s satisfaction (IKP), t-test and one way Anova.
ix
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Jasa Biro Transportasi Travel”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Proses penyusunan skripsi ini dapat terlaksana dengan baik karena banyak
mendapatkan bimbingan, petunjuk, dan bantuan dari berbagai pihak baik yang
terlibat langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis menyampaikan
terima kasih kepada :
1. Dr. Ir. P. Wiryono Priyo Tamtomo, SJ selaku rektor Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta
2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta
3. Drs. G. Hendra Poerwanto, MSi, selaku Kepala Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
4. Venantius Mardi Widyadmono, S.E., MBA, selaku dosen pembimbing I yang
selalu sabar memberikan bimbingan, pengarahan kepada penulis demi
x
6. Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen penguji yang telah
memberikan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini.
7. Bapak Dody Adi Wijaya selaku pimpina n travel Mawar Biru yang telah
memberikan ijin dan bantuan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Kedua orang tuaku, Mac. Samidjo (bapak) dan F. Sri Surtini (ibu), Mba Tik
(Alm)+Mas Hery,Adikku Bayu tersayang, Agnes keponakanku yang lucu dan
cantik, terima kasih atas dukungan Doa, kasih dan semangat dalam penulisan
skripsi ini.
9. Teman-teman dan sahabatku: Sha, Wex, Iin, Citra, Mba Pika, Cupi, Aer, Iwul,
Ani, Dani@nakGunana, Andit, teman-teman SMA, teman-teman Dharmo
Community, teman-teman KKP, teman-teman P3W, teman-teman kost Surya
6, teman-teman Manajemen’01, dan yang tidak dapat saya sebutkan satu per
satu. Terima kasih atas semangat, gelak canda dan tawa. You’re Great People.
10.Seseorang yang menemani berpikir, berkeluh kesah, bertengkar, tertawa,
mengingatkan dan memberikan kasih dan sayang….
11.Yogyakarta terima kasih untuk cerita, ceria dan cinta.
xi
membangun untuk perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Penulis
(Yustina Wahyu Susanti)
xii
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... vi
ABSTRAK... vii
ABSTRACT... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR GAMBAR... xvii
DAFTAR LAMPIRAN... xviii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 2
C. Pembatasan Masalah... 3
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 4
xiii
C. Strategi Kepuasan Konsumen... 10
D. Harapan Pelanggan ... 11
E. Karakteristik Sikap... 13
F. Pengertian Transportasi... 14
G. Kerangka Pemikiran... 19
H. Hipotesis ... 20
BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 21
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
C. Subjek dan Objek Penelitian... 21
D. Variabel-variabel Penelitian... 22
E. Definisi Operasional ... 22
F. Jenis dan Cara Memperoleh Data ... 23
G. Teknik Pengukuran Data... 23
H. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 24
I. Teknik Pengujian Instrumen... 26
J. Teknik Analisis Data... 27
K. Interval Kelas ... 29
xiv
E. Struktur Organisasi ... 36
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pendahuluan ... 39
B. Pengukuran Instrumen ... 39
C. Analisis Karakteristik Responden... 42
D. Analisis Indek Kepuasan Konsumen ... 43
E. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Konsumen... 45
F. Analisis Beda (Uji T dan One Way Anova) ... 53
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 58
B. Saran ... 59
C. Keterbatasan ... 61
DAFTAR PUSTAKA
xv
Pernyataan Harapan dan Kinerja... 40
Tabel V.2 Variabel pernyataan mengenai Harapan ... 41
Tabel V.3 Variabel pernyataan mengenai Kinerja ... 41
Tabel V.4 Responden Menurut Jenis Kelamin ... 42
Tabel V.5 Responden Menurut Tingkat Pendapatan Per Bulan ... 43
Tabel V.6 Indek Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Travel... 44
Tabel V.7 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Harga Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
Tabel V.8 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
Tabel V.9 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kenyamanan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel V.10 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketepatan Waktu Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel V.11 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Berdasarkan Pendapatan... 49
xvi
Tabel V.14 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketepatan Waktu
xvii
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 9
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran... 19
xviii
Lampiran 1 Kuesioner ... i
Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... v
Lampiran 3 Hasil Pengisian Kuesioner Oleh Responden... xiii
Lampiran 4 Perhitungan IKP dan Uji Beda... xxii
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian... xxviii
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang penting dalam
kehidupan seseorang. Dengan transportasi seseorang akan dapat melaksanakan
segala mobilitas dengan lebih mudah apalagi di zaman sekarang ini sarana
transportasi semakin banyak dan beranekaragam.
Travel sebagai salah satu biro jasa yang bergerak dalam bidang
transportasi khususnya transportasi manusia, memiliki peran yang sangat
penting dalam rangka memenuhi kebutuhan akan pelayanan transportasi ya ng
semakin tinggi. Fungsi yang melekat pada sarana transportasi travel ini adalah
sebagai sarana transportasi yang lebih aman, nyaman dan tepat waktu
dibandingkan dengan travel lainnya seperti Rahayu, Rama dan Bintang
Wijaya.
Bisnis transportasi travel merupakan suatu bisnis yang padat modal,
sehingga di samping orientasi pada sosial yaitu memenuhi masyarakat akan
kebutuhan sarana transportasi juga pada bisnis yaitu mengejar keuntungan
untuk meningkatkan pelayanan, kelangsungan hidup dan perkembangannya.
Sebagai bisnis yang bergerak dalam bidang jasa, maka tujuan dari biro ini
adalah meningkatkan jasa pelayanan kepada masyarakat guna memuaskan
Dengan adanya perkembangan zaman dewasa ini, tuntutan masyarakat
terhadap jasa sarana transportasi semakin tinggi. Masyarakat tidak hanya ingin
sampai pada tempat tujuan, akan tetapi juga menginginkan pelayanan yang
tinggi, seperti fasilitas yang memuaskan, kenyamanan dalam perjalanan serta
ketepatan waktu. Dengan demikian biro transportasi travel harus lebih
meningkatkan pelayanannya agar tujuan dari masyarakat dapat terpenuhi
secara memuaskan.
Untuk dapat meningkatkan pelayanan transportasi sesuai dengan harapan
masyarakat (pengguna jasa transportasi), pihak biro transportasi harus
mengadakan peninjauan dengan cara meneliti dan memahami hal-hal yang
mempengaruhi calon pengguna jasa dalam memilih jasa pelayanan
transportasi tersebut.
Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan memilih judul “ANALISIS KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA BIRO
TRANSPORTASI TRAVEL” Studi kasus pada Perusahaan Travel Mawar
Biru Jl. Perintis Kemerdekaan Gumilir, Cilacap.
B. Perumusan Masalah
Di Kabupaten Cilacap, selain Travel Mawar Biru terdapat perusahaan
travel lain Rahayu, Rama dan Bintang Wijaya. Persaingan dalam bisnis travel
tersebut semakin ketat. Untuk menghadapi para pesaing tersebut, Travel
Berdasarkan latar belakang dan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti
kepuasan dari konsumen travel dan pelayanan jasa yang diberikan oleh biro
transportasi tersebut di mata konsumennya.
Secara umum permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan transportasi Travel Mawar Biru ?
2. Adakah perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harga,
fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari jenis kelamin dan
pendapatan?
C. Pembatasan Masalah
Kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap jasa
pelayanan yang diberikan oleh Biro Transportasi Travel Mawar Biru,
khususnya jasa pelayanan travel. Atribut-atribut dari jasa yang digunakan oleh
penulis adalah harga, fasilitas, kenyamanan, dan ketepatan waktu.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk menjawab pertanyaan dan hipotesis
penelitian. Di mana peneliti harus merumuskan hipotesis, mengumpulkan
data, memproses data, dan membuat analisis. Tujuan penelitian berkaitan erat
dengan rumusan masalah yang dituliskan. Maka dari itu dari rumusan masalah
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan transportasi Travel Mawar Biru.
2. Untuk menguji adanya perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan
harga, fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari jenis
kelamin dan tingkat pendapatan?
E. Manfaat Penelitian
Manfaat suatu penelitian merupakan dampak dari tercapainya suatu
tujuan. Apabila tujuan dari suatu penelitian dapat tercapai, dan rumusan
masalah juga dapat terjawab secara akurat, maka akan muncul suatu manfaat.
a. Bagi Biro Transportasi Travel Mawar Biru
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi travel
Mawar Biru dalam strategi meningkatkan mutu jasa, sehingga kebutuhan
dan keinginan para konsumen travel tersebut dapat terpenuhi.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menjadi bekal pengetahuan apabila penulis akan
mengembangkan penelitian ini lebih lanjut.
c. Bagi Universitas Sanata Dharma
Universitas Sanata Dharma khususnya Jurusan Manajemen memperoleh
tambahan pustaka yang diharapkan dapat bermanfaat sebagai bacaan
ilmiah untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai pelayanan Biro
F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang permasalahan; perumusan masalah;
pembatasan masalah; tujuan penelitian dan manfaat penelitian; dan
sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi konsep-konsep dan teori-teori yang melandasi
obyektivitas terhadap masalah yang terdapat didalam penelitian.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini menjabarkan tentang konsep dasar teoritis yang digunakan
untuk penelitian yang meliputi jenis penelitian, lokasi penelitian,
penentuan sampel, teknik pengumpulan data serta teknik analisis
data yang digunakan.
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan
Berisi tentang gambaran secara umum perusahaan yang diteliti.
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Berisi tentang analisis data yang meliputi pengukuran kualitas
pelayanan.
BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Pada bab ini berisi kesimpulan, saran dan keterbatasan penulis dari
6 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu hal penting yang dihadapi oleh perusahaan
karena pemasaran sangat menentukan perkembangan dan pertumbuhan suatu
perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan pengertian mengenai arti
pemasaran antara lain:
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
cara menciptakan serta mempertahankan produk dan nilai dengan pihak lain
(Kotler, 1992:6)
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan
barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada
konsumen pada saat ini maupun konsumen potensial ( J. Stanton William,
1995:7)
Berdasarkan definisi dan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan
mengidentifikasikan:
a. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan
b. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk
membelinya.
c. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling
tepat.
Disamping itu, untuk dapat menentukan suatu cara atau sistem
pemasaran yang baik, perusahaan perlu mempelajari dan memahami perilaku
konsumen terhadap suatu produk atau jasa guna membuat suatu kebijaksanaan
pemasaran yang baik, yang benar-benar sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen, karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan
suatu perusahaan, baik itu perusahaan barang atau jasa. Memuaskan
konsumen merupakan pekerjaan yang sulit bagi pemasar, namun pekerjaan ini
tidak dapat dihindari karena hanya dengan cara inilah para pemasar
memperoleh kesetiaan konsumen. Perusahaan yang mengenal bahwa
pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses suatu bisnis,
maka perusahaan akan menggunakan konsep pemasaran yang bertujuan
memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan atau berorientasi
pada konsumen.
Suatu pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan dapat dikatakan baik
dengan alasan bahwa orang akan menggunakan suatu produk, apabila produk
tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Maka perusahaan
harus mengkoordinir semua kegiatan yang akan mempengaruhi kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, perusahaan mencapai keuntungan dengan
B. Kepuasan Konsumen
Ada banyak ungkapan seperti “pembeli adalah raja”, “Anda tidak puas
kami kecewa”, “kepuasan konsumen adalah tujuan kami”, dan sebagainya.
Semua itu menunjukkan bahwa perusahaan sangat memperhatikan kepuasan
konsumen. Keadaan ini tidak terjadi pada perusahaan saja melainkan pada
sektor swasta atau instansi pemerintah.
Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan konsumen
merupakan aspek vital strategi bertahan pada bisnis dan dalam memenangkan
persainga n. Disamping kini para konsumen semakin “terdidik” dan menyadari
hak-haknya, sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak,
dimana kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena
keaneraga man akan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler pengertian kepuasan konsumen adalah sebagai berikut
(Tjiptono, 2000 : 147) :
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingakan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.
Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Engel (1995 : 273)
yaitu :
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah mengkonsumsi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sesuai atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Ada kesamaan diantara definisi diatas yaitu harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau
mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi konsumen terhadap apa yang ia teriama setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen selalu
berusaha untuk menciptakan kepuasan konsumen atau pelangganya. Kepuasan
konsumen dapat tercapai apabila mutu barang dan jasa yang dikonsumsi dapat
memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen tersebut. Secara konseptual,
kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam
Gambar 2.1.
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit
Andi Offset, halaman 28 Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
C. Strategi Kepuasan Konsumen
Pada umumnya, suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi
yaitu antara strategi ofensif dan strategi defensif. Di mana strategi ofensif
ditujukan untuk meraih pelanggan baru, sehingga dapat meningkatkan pangsa
pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sedangkan strategi defensif
merupakan usaha mengur angi kemungkinan adanya customer exit dan
beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif adalah untuk
meminimisasi customer turnover atau customer retention dengan melindungi
produk dan pasarnya dari serangan pesaing. Dengan kata lain, strategi
kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing untuk bekerja keras dan
akan membutuhkan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu
perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan
konsumen merupakan strategi jangka panjang yang perlu komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang
dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 1995) :
a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991),
yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus- menerus yang pada
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis
b. Strategi Superior Customer Service (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan
pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana
yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat
tercipta suatu pelayanan yang superior.
c. Strategi Unconditional Guarantees (Hart, 1988) atau Extraordinary
Guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Strategi ini berintikan komitmen
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan
menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para
karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada
sebelumnya.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991). Penanganan
keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan
abadi’). Ada aspek penanganan keluhan yang penting:
• Empati terhadap pelanggan yang marah
• Kecepatan dalam penanga nan keluhan
• Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
• Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
komunikasi, salesmanship dan public relation kepada pihak manajemen
dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan (yang penilaiannya berdasarkan survei pelanggan) ke dalam
sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan enpowerment yang
lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut,
dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
D. Harapan Konsumen
Harapan dalam hal ini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk (barang/jasa) dan kepuasan konsumen. Harapan
konsumen dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti
persepsi konsumen terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi konsumen
terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan (gap)
persepsi antara perusahaan dengan konsumen. Harapan konsumen merupakan
referensi standard kinerja pelayanan, dan sering diformulasikan berdasarkan
keyakinan konsumen tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen
bersumber dari faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi, dan
kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut ke mulut, penawaran dari
pesaing, dsb.
Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen merupakan salah satu
kegagalan perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen. Ada beberapa
hal yang menjadi penyebab tidak diketahuinya harapan konsumen, yaitu tidak
mengadakan int eraksi langsung dengan konsumen dan kurang atau tidak ada
upaya untuk menanyakan harapan konsumen. Oleh karena itu, jika pihak yang
memiliki tanggung jawab atas kepuasan konsumen tidak sungguh-sungguh
memahami harapan konsumen tersebut, maka hal tersebut akan memicu
timbulnya keputusan ya ng salah dan buruk, sehingga sumber daya tidak akan
optimal. Hal ini akan menimbulkan persepsi konsumen rendah terhadap
kualitas produk dan jasa pelayanan yang ditawarkan. Semua tindakan yang
dilakukan untuk mengetahui harapan konsumen tersebut adalah menciptakan
kepuasan konsumen. Ole h karena itu, kepuasan konsumen menjadi prioritas
utama dalam setiap perusahaan meupun organisasi. Perusahaan seperti itu
adalah perusahaan yang berfokus pada konsumen.
E. Karakteristik Sikap
Karakteristik sikap adalah sebagai berikut : (Louden dan Della Bitta,
1979 : 386):
Sikap yang memiliki sebuah obyek adalah harus mempunyai suatu titik
pangkal. Obyek sikap dapat menjadi suatu konsep yang abstrak, seperti
pemakaian atau hal yang dibaca.
2. Sikap yang memiliki arah, derajat, dan intensitas.
Sikap yang memiliki arah, derajat, dan intensitas adalah sikap seorang
terhadap suatu obyek akan menunjukkan suatu arah terhadap suatu obyek.
3. Sikap yang mempunyai struktur.
Sikap yang mempunyai struktur merupakan suatu kerangka organisasi dari
beberapa sikap yang ada pada seseorang, dimana didalamnya terdapat
sejumlah sikap yang tergabung membentuk rangkaian yang kompleks.
4. Sikap merupakan proses yang dipelajari.
Sikap merupakan proses yang dipelajari artinya sikap dibentuk dari
pengalaman-pengalaman individu terhadap realita.
F. Pengertian Transportasi
Transportasi berasal dari kata latin transportase dimana trans berarti
seberang atau sebelah dan portase berarti mengangkut atau membawa, jadi
transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke seberang lain atau
membawa dari suatu tempat ketempat lainnya. Transportasi merupakan suatu
jasa yang diberikan untuk membantu orang atau barang dibawa dari suatu
tempat ketempat lain. Rustian Kamaludin (1986:9) mendefinisikan
transportasi sebagai usaha mengangkut barang dan manusia dari suatu tempat
Kegiatan transportasi bukan hanya berupa gerakan barang dan orang
lain, dari suatu tempat ke tempat lainnya dengan cara dan keadaan yang statis,
akan tetapi ada suatu perubahan yang berupa perbaikan dan kemajuan sesuai
dengan perkembangan teknologi. Agar dapat tercapai efisiensi dan efektifitas
transportasi tersebut, orang akan senantiasa mengusahakan tercapainya
efisiensi dan efektifitas transportasi, sehingga akan menguntungkan berbagai
pihak.
Sistem transportasi ada berbagai macam, yaitu sistem transportasi darat,
laut, dan udara, dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur
yaitu, jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang
diangkut dan terminal.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang
penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk/kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Philip Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut (Philip Kotler, 1994 ) :
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Unsur yang penting dari definisi tersebut adalah bahwa jasa merupakan
produk yang tidak kentara, jika kita menggunakan fasilitas dari travel tersebut,
maka kita akan mendapat sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan,
adalah tidak berwujud, beraneka ragam, tidak dapat dipisahkan, dan tidak
tahan lama. Ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa.
Kesepuluh faktor tersebut meliputi (Fandy, 1996 : 69-70) :
1. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Kerelaan Melayani (Responsiveness), yaitu berkaitan dengan kerelaan atau
kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi
ketepatan waktu (timeliness) dari jasa, seperti memberikan jasa secara
cepat dan tepat, yaitu membuat janji secara tepat.
3. Kompetensi (Competence) yang berarti pemilikan
keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa.
4. Kemampuan untuk didekati (Access) meliputi kemampuan para konsumen
untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak
5. Kesopan-santunan (Courtesy) meliputi kesopan-santunan atau keadaban
(politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain
(consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan
yang berkontak langsung dengan para konsumen.
6. Komunikasi ( Communication) berarti memberikan informasi kepada para
konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga
7. Kemampuan dipercaya (Credibility) meliputi sifat dapat atau layak
dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual
(Believability), dan kejujuran (honesty).
8. Keamanan (Security) adalah kebebasan dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan.
9. Pengertian / Mengenai Para Pelanggan (Understanding/Knowing the
Customer), meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para
konsumen, seperti: mengenal atau menghafalkan nama pelanggan yang
sering dilayani (regular customer).
10.Hal yang dapat dilihat (Tangibles) meliputi tanda-tanda atau
petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998), Kualitas Jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos
dalam Hutt dan Spech, 1992), yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al.
(dalam Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
• Search quality, yaitu yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
• Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
• Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung.
b. Functional Quality, komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Oleh karena itu, output jasa dan cara penyampaiannya merupakan
faktor-faktor yang dipergunakan dalam suatu proses jasa. Citra kualitas jasa yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa
G. Kerangka Pemikiran
Gambar II.2
Tingkat Kesesuaian/Ketidaksesuaian antara Harapan dan Kinerja
KEPUASAN KONSUMEN
Evaluasi Harapan Konsumen Evaluasi Kinerja Atribut
ATRIBUT (Harga, Fasilitas,
Kenyamanan, Ketepatan waktu )
Travel Mawar Biru Biro Transportasi
H. Hipotesis
Menurut Prof. Dr. Surakhmad Winarno, Ed, Sc, M, hipotesis adalah
perumusan jawaban sementara terhadap sesuatu soal yang dimaksudkan
sebagai tuntutan sementara dalam penyelidikan untuk mencari jawaban yang
sebenarnya.
Hipotesis adalah suatu anggapan sementara yang masih harus diuji
kebenarannya. Hipotesis didalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan
tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harga, fasilitas, kenyamanan dan
21 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yaitu penelitian
dilakukan pada suatu obyek yang mendalam dan terperinci selama kurun
waktu tertentu dan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya berlaku
pada obyek yang diteliti ( Consuelo G. Sevilla, 1993 : 73).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan biro transportasi Travel “Mawar
Biru” Jalan Perintis Kemerdekaan Cilacap.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan September-Oktober 2006.
C. Subjek dan Obyek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek adalah konsumen yang
menggunakan fasilitas travel Mawar Biru dimana mereka dapat bertindak
sebagai pemberi informasi yang berhubungan dengan penelitian yang
2. Objek Penelitian
Tingkat kepuasan konsumen transportasi Travel Mawar Biru terhadap
pelayanan jasa yang diberikan.
D. Variabel-variabel Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah:
1. Tingkat kepuasan konsumen.
2. Pelayanan jasa dengan atribut harga, fasilitas, kenyamanan, dan ketepatan
waktu.
E. Definisi Operasional
1. Harga adalah nilai rupiah yang dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk / jasa travel.
2. Kenyamanan adalah suatu tingkat perasaan yang hanya dapat dirasakan
oleh konsumen sehubungan dengan fasilitas yang ditawarkan atau
disediakan perusahaan, sehingga mampu memenuhi kebutuhan konsumen
sesuai dengan yang diharapkan.
3. Pelayanan adalah bentuk pelayanan yang bersifat non fisik yang diberikan
pihak travel kepada penumpang, dimana baik dan tidaknya pelayanan
hanya dapat dirasakan dan dinilai oleh yang menggunakan jasa travel
4. Fasilitas jasa adalah segala sesuatu yang disediakan seperti snack, AC oleh
pihak travel Mawar Biru untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen selama dalam perjalanan.
5. Kepuasan adalah selisih antara kinerja yang dirasakan oleh konsumen
dengan harapannya.
6. Ketepatan waktu adalah konsistensi tentang waktu yang telah dibuat pihak
travel kepada konsumen pemakai jasa tersebut.
F. Jenis dan Cara Memperoleh Data
1. Jenis data
Data yang digunakan adalah data primer. Data yang diperoleh dari
jawaban kepuasan konsumen melalui kuesioner dan observasi langsung.
2. Metode pengumpulan data
a. Wawancara yaitu melakukan tanya jawab secara langsung kepada
pihak perusahaan untuk mendapatkan data, seperti gambaran umum
perusahaan.
b. Kuesioner yaitu pengumpulan data melalui beberapa pertanyaan yang
telah diajukan kepada responden dalam bentuk angket.
G. Teknik Pengukuran Data
Dalam melakukan penelitian untuk memperoleh data, penulis
membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan daftar
menggunakan skala likert. Maka, skor terhadap alternatif jawaban responden
dari setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
Harapan ( Expectation ):
Sangat Tidak Berharap skor 1
Tidak Berharap skor 2
Ragu-ragu skor 3
Berharap skor 4
Sangat Berharap skor 5
Kinerja ( Perceived Performance ):
Sangat Tidak Setuju skor 1
Tidak Setuju skor 2
Netral skor 3
Setuju skor 4
Sangat Setuju skor 5
H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi merujuk pada sekumpulan orang atau objek yang memiliki
kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan membentuk masalah pokok dalam
suatu riset khusus (Santoso & Tjiptono, 2001: 79). Berdasarkan definisi
tersebut, populasi dalam penelitian ini adalah konsumen biro transportasi
Travel Mawar Biru.
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil
Jadi sampel adalah semacam miniature dari populasinya. Meskipun demikian,
sampel tidak selalu menggambarkan populasi secara sempurna, selalu ada
distorsi walaupun sistematis. Upaya meminimalisasi distorsi adalah sampel
harus benar-benar mewakili populasinya.
Berhubung keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya, maka dalam metode
pengambilan sampel, penulis hanya menyebar sebanyak 100 sampel di Travel
Mawar Biru. Jumlah sampel ini juga didasarkan pendapat Lin & Jones (1997)
bahwa sebuah sampel seharusnya cukup besar, yaitu minimal 100 responden
dalam suatu penelitian.
Setiap penelitian memerlukan sejumlah orang yang harus diselidiki,
tetapi jika penelitian meneliti setiap populasi tersebut akan menghadapi
berbagai kendala, misalnya keuangan dan waktu. Oleh sebab itu, di dalam
penelitian yang dilakukan banyak mengambil sampel menggunakan metode
Purposive Sampling (Soeratno & Lincolin Arsyad, 1988: 119). Purposive
Sampling yaitu pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel
yang dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sampel tersebut
memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Responden adalah konsumen yang masih menggunakan / yang pernah
menggunakan Travel Mawar Biru.
b. Responden yang dituju adalah konsumen yang berdomisili di Cilacap
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
mengukur yang seharusnya diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat
pengukur, semakin tepat pula alat pengukur itu mengenai sasarannya. Uji
validitas dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment
menurut Djamaludin Ancok, dan Singarimbun- Effendi (1989 : 137), yaitu:
r =
r = koefisien korelasi ‘product moment’
n = jumlah sampel
Xi= skor pertanyaan Xi
Y = jumlah skor responden
Taraf signifikan yang digunakan 5%. Jika angka korelasi yang diperoleh
pada taraf signifikan 5% menunjukkan hasil lebih besar dari dengan taraf
signifikan, maka item dinyatakan valid. Tetapi jika lebih kecil dari 5%,
maka item dinyatakan gagal.
2. Uji Reliabilitas
Reliabel adalah dapat dipercaya atau dapat diandalkan untuk mengukur
reliabilitas yang digunakan teknik belah dua yaitu, membagi pertanyaan
dan genap. Setelah hasilnya diketahui, maka untuk estimasi reliabilitas tes
digunakan rumus Spearman Brown (Singarimbun, 1989), yaitu:
Rxx =
r r +
1 2
keterangan:
Rxx = koefisien reliabilitas
r = koefisien korelasi antara item genap dan ganjil
Jika Rxx > tabel berarti kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.
Jika Rxx < tabel berarti kuesioner tidak memenuhi syarat reliabilitas.
J. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis persentase ini digunakan untuk mengetahui profil para
konsumen. Jawaban yang diperoleh akan dipersentasekan sehingga dapat
diketahui karakterstik responden yang akan diteliti.
2. Analisis Indeks Kepuasan
Tujuan Analisis Indeks Kepuasan adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen yang menggunakan jasa biro transportasi Travel
Mawar Biru.
Rumus: IKP = PP – EP
Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance/Kinerja
Menurut Tjiptono (1997 : 36) :
Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama
yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived
performance. Apabila jasa yang dirasakan atau diterima (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan kata lain, Interpretasi dari kepuasan konsumen (Customer
Satisfaction ) adalah :
a. Perceived Performance > Expectation = Sangat Puas
b. Perceived Performance = Expectation = Puas
c. Perceived Performance < Expectation = Kurang Puas
3. Analisis Beda ( Uji t dan One Way Anova )
Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan
tingkat kepuasan konsumen terhadap harga, fasilitas, kenyamanan dan
ketepatan waktu dilihat dari jenis kelamin dan pendapatan per bulan.
Untuk mencari hasilnya dengan menggunakan program SPSS 10.0.
Langkah- langkahnya (Santoso,2001):
Ho: tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga,
fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari jenis
kelamin dan pendapatan.
Ha: ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga,
fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari jenis
kelamin dan pendapatan.
b. Menentukan taraf nyata
Taraf nyata yang digunakan adalah 5%.
c. Tentukan statistik uji F dan derajat bebasnya dengan rumus:
df = n-1
d. Mengambil keputusan
Pernyataan Ho tidak ditolak apabila probabilitas > 0,05 yang
berarti tidak ada perbedaan mengenai tingkat kepuasan konsumen
terhadap harga, fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari
jenis kelamin dan pendapatan dan Ho ditolak apabila probabilitas <
0,05 yang berarti ada perbedaan mengenai tingkat kepuasan konsumen
terhadap harga, fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari
jenis kelamin dan tingkat pendapatan/bulan.
K. Interval Kelas
Interval kelas digunakan untuk mengukur perbedaan kualitas pelayanan
yang terjadi sehingga dapat dikategorikan Puas atau Tidak Puas, maka
Dalam menentukan Indeks Kepuasan konsumen, perlu diketahui adanya
batas maksimum dan minimum untuk mengetahui puas tidaknya konsumen.
Untuk batas tertinggi dapat dilihat dari kemungkinan jawaban responden baik,
sebagai berikut :
Dimensi skor = (P - E)
= (5 - 1)
= 4
Sedangkan untuk batas terendah dapat dilihat dari kemungkinan jawaban
responden yang buruk, sebagai berikut :
Dimensi skor = (P - E)
= (1 – 5)
= -4
Sehingga untuk menentukan interval kelasnya :
Interval kelas :
s Jumlahkela
terendah Bataskelas
tertinggi Bataskelas −
Interval kelas :
3 ) 4 ( 4− −
:
3 8
: 2,67
Dengan interval kelas 2,67 maka dapat dilakukan perhitungan dengan rumus
Kurang Puas Puas Sangat Puas
-4 -1,33 1,33 4
Keterangan :
Kurang Puas : Ditentukan dengan interval -4 sampai dengan -1,33
Puas : Ditentukan dengan interval -1,33 sampai dengan 1,33
32 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Travel merupakan salah satu unit usaha yang bergerak dibidang jasa
transportasi. Tepatnya pada tahun 2002, Biro Transportasi Travel Mawar Biru
didirikan oleh Bapak H. Samiun. Akan tetapi, perusahaan travel ini dipimpin
oleh orang yang berbeda, yaitu Bapak Dody Adi Wijaya. Beliau adalah anak
dari Bapak Samiun. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
travel Mawar Biru mempunyai tujuan yaitu memberikan kepuasan kepada
konsumen akan pelayanan transportasi travel.
Meskip un tingkat persaingan dengan perusahaan sejenis cukup ketat,
travel Mawar Biru tidak mengalami kesulitan dalam memperoleh pelanggan
karena kepuasanlah yang menjadi tujuan utama travel Mawar Biru ini. Dari
awal berdiri, travel Mawar Biru telah memiliki 12 buah minibus yaitu L300.
Karena Biro Transportasi ini merupakan perusahaan yang baru berumur 6
tahun, jadi dari pihak travel belum ada keinginan untuk menambah jumlah
travel. Sedangkan untuk paket barang, travel Mawar Biru sendiri tidak
B. Tujuan dan Peran serta Jasa Transportasi
1. Tujuan jasa transportasi travel Mawar Biru
Suatu perusahaan yang berdiri pasti mempunyai tujuan yang akan dicapai.
Pada awalnya travel Mawar Biru didirikan mempunyai tujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat akan kebutuhan sarana transportasi dan
untuk menciptakan lapangan kerja bagi masyarakat. Sedangkan tujuan
utama travel Mawar Biru adalah untuk mencari laba atau keuntungan.
2. Peran serta jasa transportasi Mawar Biru
Suatu perusahaan yang didirikan diharapkan dapat berperan serta dalam
meningkatkan kesejahteraan masyarakat khususnya masyarakat sekitarnya.
Travel Mawar Biru mempunyai peran serta dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan masyarakat sekitarnya. Peran serta tersebut antara lain:
a) Sebagai sarana transportasi melalui jalur darat dengan pelayanan jasa
angkutan khususnya angkutan bis
b) Meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan memperbaiki
fasilitas-fasilitas yang ada guna meningkatkan kepuasan konsumen
akan pelayanan transportasi travel
c) Memperluas lapangan kerja bagi masyarakat
C. Pemasaran
1. Strategi Pemasaran dan Daerah Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan salah satu cara yang digunakan oleh
sebuah perusahaan guna menarik konsumen untuk melakukan pembelian
suatu produk baik barang atau jasa sebanyak-banyaknya. Untuk itu, travel
Mawar Biru melakukan promosi-promosi dan menentukan harga tiket
sesuai jalur yang ditempuh oleh konsumen. Selain itu, travel Mawar Biru
juga melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani konsumen
dengan baik sehingga konsumen menilai kualitas jasa tidak hanya secara
teknis saja melainkan secara kualitas dari perhatian karyawan yang
diberikan kepada konsumen.
Untuk sementara, travel Mawar Biru belum menambah agen-agen
pemasaran. Kantor pusat pemasaran berada di Cilacap, tepatnya di Jalan
Perintis Kemerdekaan No.48 Cilacap Telp. 0282-547344. Sebagai kantor
pusat pemasaran, segala informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh di
tempat tersebut. Setelah pendirian kantor pusat, maka perlu adanya kantor
perwakilan untuk memperlancar jalur transportasi dan informasi. Kantor
pemasaran tersebut berada di Ibu Kota, tepatnya di Jalan Gilisampeng II
No.22 Kebon Jeruk, Jakarta Barat.
2. Volume Penjualan dan Tingkat Persaingan
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi,
travel Mawar Biru menjual tiket sebagai tanda bahwa calon penumpang
Tujuan Cilacap–Jakarta, penumpang dikenakan tarif Rp.130.000,- dengan
perjalanan malam, yaitu pukul 19.00, kecuali untuk sewa. Sedangkan
khusus pada Hari Idul Fitri, harga tiket naik 100%. Khusus pada hari
jumat, sabtu dan minggu, penjualan tiket akan lebih ramai karena banyak
konsumen yang berlibur, selain itu juga ada beberapa konsumen yang akan
kembali ke tempat kerja.
Meskip un tingkat persaingan pada rute Cilacap–Jakarta dengan
perusahaan sejenis cukup ketat tetapi travel Mawar Biru tidak mengalami
kesulitan dalam memperoleh konsumen.
D. Personalia
Jumlah karyawan Biro Transportasi Mawar Biru saat ini adalah 15
orang. Dengan perincian sebagai berikut :
• Keuangan dan Kepegawaian : 3 orang
• Sopir : 7 orang
• Teknisi : 1 orang
• Operator : 2 orang
• Gudang : 1 orang
• Kurir : 1 orang
Untuk sistem pengupahan yang digunakan adalah sistem upah bulanan
dan harian, sedangkan sistem upah bulanan berlaku bagi keuangan,
kepegawaian, teknisi, operator, gudang dan kurir. Untuk sistem upah harian
E. Struktur Organisasi
Untuk mempermudah pimpinan dalam mengorganisasikan perusahaan
diperlukan adanya suatu organisasi yang baik supaya perusahaan berjalan
dengan tertib dan teratur sebagaimana yang diharapkan pimpinan perusahaan.
Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap
hubungan diantara fungsi- fungsi maupun orang-orang yang memegang tugas
dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu organisasi sehingga
memungkinkan orang-orang dapat bekerja sama dan menjalankan tugasnya
dengan baik. Adapun struktur organisasi Travel Mawar Biru beserta tugas dan
tanggung jawab dari masing- masing bagian adalah sebagai berikut:
Gambar IV.1
Diagram Struktur Organisasi
PIMPINAN
BAGIAN ADMINISTRASI
BAGIAN OPERASIONAL
BAGIAN MEKANIK
OPERATOR SOPIR GUDANG TEKNISI
Tugas dan tanggung jawab masing- masing bidang dalam struktur organisasi:
1. PIMPINAN PERUSAHAAN
Pimpinan travel Mawar Biru bertugas memimpin semua bagian dan
bertanggung jawab atas seluruh kegiatan operasional perusahaan.
2. ADMINISTRASI
Mengatur dan mengawasi secara langsung mengenai administrasi dan
urusan tata usaha di lingkungan travel.
3. OPERASIONAL
a. Operator
1) Penjualan dan Pemesanan tiket
2) Mempersiapkan keberangkatan penumpang
3) Memberikan pelayanan dan informasi kepada penumpang
4) Membuat absensi kendaraan
b. Sopir
1) Mengantar penumpang sampai tempat tujuan
2) Melaporkan dan menyerahkan hasil penjualan tiket
3) Menjaga dan meningkatkan pelayanan yang sebaik-baiknya
kepada penumpang
4. MEKANIK
a. Teknisi
1) Mempersiapkan kendaraan
3) Mencatat kerusakan kendaraan dan melakukan service
b. Gudang
1) Melakukan pengadaan suku cadang dan perlengkapan
kendaraan
2) Mencatat suku cadang yang dibeli dan digunakan
3) Menganalisa suku cadang yang akan diganti dan menindak
c. Kurir
1) Mengantarkan barang milik penumpang yang tertinggal di
travel
39 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A Pendahuluan
Pada analisis data ini, digunakan untuk memberikan jawaban terhadap
perumusan masalah yang telah dikemukakan pada bagian pendahuluan. Data
yang berhasil dikumpulkan dari responden telah dianalisis sehingga dapat
diperoleh jawaban guna menarik kesimpulan.
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang objektif, maka data yang
sudah didapatkan harus benar-benar mempunyai kualitas yang baik. Untuk itu
kuesioner harus mempunyai validitas dan reliabilitas yang tinggi.
Dalam hal ini, kuesioner berisi 52 item daftar pertanyaan yaitu :
a. Bagian I terdapat 2 pertanyaan, dimana untuk mengetahui identitas
responden.
b. Bagian II terdapat 25 pertanyaan untuk mengetahui harapan responden dan
25 pertanyaan untuk mengetahui kinerja sesudah menggunakan jasa
transportasi Travel Mawar Biru.
B Pengukuran Instrumen
Langkah selanjutnya setelah kuesioner disusun adalah melakukan uji
coba terlebih dahulu kepada 30 responden untuk mengetahui apakah
pernyataan-pernyataan yang dibuat telah valid untuk digunakan dalam
1. Pengujian Validitas
Tujuan dari uji validitas ini adalah untuk mengukur seberapa cermat
suatu tes melakukan fungsinya atau dengan kata lain sifat yang
menunjukkan adanya kesesuaian antara alat ukur dengan tujuan yang
diukur. Dari hasil pengujian item- item pertanyaan yang telah ditentukan
dengan taraf signifikan 5% dengan r tabel = 0,239, diperoleh hasil bahwa
semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian berstatus valid.
Jika r hasil lebih besar dari r tabel maka item dari tiap pertanyaan berstatus
valid. Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada tabel V .1.
Tabel V.1
Tabel Hasil Perhitungan Validitas Item Pernyataan Harapan da n Kinerja
rhitung Item Pernyataan Harapan rhitung Item Pernyataan Kinerja
Dari nilai koefisien korelasi butir yang disajikan pada tabel, terlihat
bahwa masing- masing butir pertanyaan mempunyai nilai koefisien
korelasi butir (r) yang lebih besar dari koefisien korelasi kritis (rtabel).
Berarti masing- masing butir yang terdapat dalam dimensi harga, fasilitas,
kenyamanan dan dimensi ketepatan waktu dinyatakan valid.
2. Pengujian Reliabilitas
Setelah semua butir pertanyaan diuji validitasnya dan sudah terbukti
valid, selanjutnya perlu dilakukan pengujian reliabilitas untuk mengetahui
atau mendapatkan jaminan bahwa kuesioner ini akan memberikan hasil
yang tetap valid bila dipakai lagi. Dari hasil pengujian pada tabel V.2
ternyata instrumen sudah reliabel.
Tabel V.2 Variabel pernyataan mengenai Harapan :
Variabel Koefisien r tabel Keterangan
Harga 0.7150 0,239 Reliabel
Fasilitas 0.8630 0,239 Reliabel Kenyamanan 0.9240 0,239 Reliabel Ketepatan Waktu 0.9057 0,239 Reliabel
Tabel V.3 Variabel pernyataan mengenai Kinerja :
Variabel Koefisien rtabel Keterangan
Harga 0.8691 0,239 Reliabel
Berdasarkan hasil- hasil validitas dan reliabilitas di atas, maka dapat
dinyatakan instrumen penelitian, yaitu kuesioner sudah memenuhi syarat
untuk digunakan mengumpulkan data penelitian. Artinya data yang sudah
terkumpul, kandungan informasinya sudah sesuai indikator dan dapat
dianalisis.
C Analisis Karakteristik Responden
Untuk mengetahui profil responden yang diteliti, yaitu dengan cara
melihat variabel yang diteliti menggunakan analisis persentase jawaban
responden, yang akan menunjukkan karakteristik konsumen Biro Transportasi
Travel Mawar Biru diukur dari jenis kelamin dan tingkat pendapatan/bulan.
1. Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 orang
konsumen travel, jumlah responden laki- laki terdapat 58 orang dan
perempuan 42 orang. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel V.4.
Tabel V.4 Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki- laki
Perempuan
58 42
58 % 42 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data primer
Tabel V.4 menunjukkan bahwa jumlah responden laki- laki lebih
besar daripada perempuan yaitu 58 orang atau 58% dari jumlah
responden, sedangkan responden perempuan hanya sejumlah 42 orang
2. Responden Menurut Tingkat Penda patan Per Bulan
Tabel V.5
Responden Menurut Tingkat Pendapatan per Bulan
Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase Kurang dari Rp.100.000
Rp.100.000 – Rp.299.000 Rp.300.000 – Rp.499.000 Rp.500.000 – Rp.699.000 Lebih dari Rp.700.000
2 15 31 25 27
2 % 15 % 31 % 25 % 27 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data primer
Melihat tabel V.5 diatas tampak bahwa persentase terbesar (31%)
adalah responden dengan tingkat pendapatan per bulan Rp.300.000 –
Rp.499.000, kemudian responden dengan pendapatan lebih dari
Rp.700.000 (27%), menyusul responden dengan pendapatan antara
Rp.500.000 – Rp.699.000 (25%), responden dengan pendapatan
Rp.100.000 – Rp.299.000 (15%) dan yang terakhir adalah responden
dengan pendapatan terkecil yaitu kurang dari Rp.100.000 (2%).
D. Analisis Indek Kepuasan Konsumen
Analisis ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap
pelayanan jasa travel serta untuk mengetahui atribut mana yang paling
diutamakan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang
menggunakan jasa transportasi travel Mawar Biru, digunakan analisis Indek
Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:
IKP = PP – EP
Dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance/Kinerja
EP = Expectations/Harapan
Berikut adalah tabel Indek Kepuasan Konsumen:
Tabel V.6.
Indek Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Travel
Atribut Nilai Kinerja Rata-rata
Nilai Harapan Rata-rata
IKP
Harga 4,0750 4,2475 -0,1725
Fasilitas 3,9530 4,2060 -0,253
Kenyamanan 4,3500 4,4943 -0,1443 Ketepatan Waktu 4,0625 4,1950 -0,1325
Total 16,4405 17,1428 -0,7023
Rata -rata 4,110125 4,2857 -0,1756
Untuk mengukur perbedaan selisih yang terjadi sehingga dapat dikategorikan
puas atau kurang puas, maka digunakan interval kelas seperti yang telah
dijelaskan pada bab III sebagai berikut :
Kurang Puas : Ditentukan dengan interval -4 sampai dengan -1,33
Puas : Ditentukan dengan interval -1,33 sampai dengan 1,33
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan terhadap harga
sebesar -0,1725 sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas
dengan harga yang diberikan travel Mawar Biru. Untuk tingkat kepuasan
terhadap fasilitas sebesar -0,253 sehingga dapat diketahui bahwa konsumen
puas dengan fasilitas yang diberikan pihak travel. Tingkat kepuasan terhadap
kenyamanan sebesar -0,1443 sehingga dapat diketahui bahwa konsumen puas
terhadap kenyamanan pada travel. Sedangkan tingkat kepuasan terhadap
ketepatan waktu sebesar -0,1325 sehingga dapat diketahui bahwa konsumen
puas terhadap ketepatan waktu travel Mawar Biru.
Setelah mengetahui nilai kinerja rata-rata dan harapan rata-rata
konsumen maka secara keseluruhan hasil IKP dapat dilihat dari tabel diatas.
Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa atribut ketepatan waktu menjadi
faktor pertama penentu tingkat kepuasan konsumen. Atribut kenyamanan
menjadi faktor kedua dalam penentu tingkat kepuasan konsumen. Atribut
harga menjadi faktor ketiga dalam penentu tingkat kepuasan konsumen.
Sedangkan atribut fasilitas menjadi faktor keempat dalam penentu tingkat
kepuasan konsumen.
E. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Konsumen
a. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Harga, Fasilitas,
Tabel V.7
Tingkat kepuasan responden terhadap harga berdasarkan jenis kelamin
Sangat Puas Puas Kurang Puas Total
Jenis
kelamin Jml % Jml % Jml % Jml %
Laki- laki 4 4 52 52 2 2 58 58
Perempuan 1 1 31 31 10 10 42 42
Jumlah 5 5 83 83 12 12 100 100
Dari tabel di atas dapat dilihat mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap harga berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel diperoleh hasil sebagai
berikut, responden yang merasa sangat puas ditinjau dari jenis kelamin
laki-laki sebanyak 4 responden dan jenis kelamin perempuan 1 responden.
Responden yang merasa puas ditinjau dari jenis kelamin laki- laki sebanyak 52
responden dan jenis kelamin perempuan sebanyak 31 responden. Responden
yang merasa kurang puas ditinjau dari jenis kelamin laki- laki sebanyak 2
responden dan responden perempuan sebanyak 10.
Dengan demikian dari analisis kepuasan konsumen berdasarkan jenis
kelamin dapat dilihat bahwa rata-rata responden perempuan lebih puas
terhadap atribut harga daripada responden laki- laki (Lampiran xxiv).
Tabel V.8
Tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas berdasarkan jenis kelamin
Sangat Puas Puas Kurang Puas Total
Jenis
kelamin Jml % Jml % Jml % Jml %
Laki- laki 1 1 55 55 2 2 58 58
Perempuan 0 0 31 31 11 11 42 42
Dari tabel di atas dapat dilihat mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap fasilitas berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel diperoleh hasil sebagai
berikut, responden yang merasa sangat puas ditinjau dari jenis kelamin
laki-laki sebanyak 1 responden dan tidak ada responden perempuan yang merasa
sangat puas. Responden yang merasa puas ditinjau dari jenis kelamin laki- laki
sebanyak 55 responden dan jenis kelamin perempuan sebanyak 31 responden.
Responden yang merasa kurang puas ditinjau dari jenis kelamin laki- laki
sebanyak 2 responden dan responden perempuan sebanyak 11.
Dengan demikian dari analisis kepuasan kons umen berdasarkan jenis
kelamin dapat dilihat bahwa rata-rata responden perempuan lebih puas
terhadap atribut fasilitas daripada responden laki- laki (Lampiran xxiv).
Tabel V.9
Tingkat kepuasan konsumen terhadap kenyamanan berdasarkan jenis kelamin
Sangat Puas Puas Kurang Puas Total
Jenis
kelamin Jml % Jml % Jml % Jml %
Laki- laki 0 0 56 56 2 2 58 58
Perempuan 0 0 35 35 7 7 42 42
Jumlah 0 0 91 91 9 9 100 100
Dari tabel di atas dapat dilihat mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap kenyamanan berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel diperoleh hasil
sebagai berikut, tidak ada responden laki- laki dan perempuan yang merasa
sangat puas. Responden yang merasa puas ditinjau dari jenis kelamin laki- laki
sebanyak 56 responden dan jenis kelamin perempuan sebanyak 35 responden.
Responden yang merasa kurang puas ditinjau dari jenis kelamin laki- laki
Dengan demikian dari analisis kepuasan konsumen berdasarkan jenis
kelamin dapat diketahui bahwa rata-rata responden perempuan lebih puas
terhadap atribut kenyamanan daripada responden laki- laki (Lampiran xxiv).
Tabel V.10
Tingkat kepuasan konsumen terhadap ketepatan waktu berdasarkan jenis
kelamin
Sangat Puas Puas Kurang Puas Total
Jenis
kelamin Jml % Jml % Jml % Jml %
Laki- laki 3 3 52 52 3 3 58 58
Perempuan 1 1 31 31 10 10 42 42
Jumlah 4 4 83 83 13 13 100 100
Dari tabel di atas dapat dilihat mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap ketepan waktu berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel diperoleh hasil
sebagai berikut, responden yang merasa sangat puas ditinjau dari jenis
kelamin laki- laki sebanyak 3 responden dan jenis kelamin perempuan 1
responden. Responden yang merasa puas ditinjau dari jenis kelamin laki- laki
sebanyak 52 responden dan jenis kelamin perempuan sebanyak 31 responden.
Responden yang merasa kurang puas ditinjau dari jenis kelamin laki- laki
sebanyak 3 responden dan responden perempuan sebanyak 10.
Dengan demikian dari analisis kepuasan konsumen berdasarkan jenis
kelamin dapat diketahui bahwa rata-rata responden perempuan lebih puas
terhadap atribut ketepatan waktu daripada responden laki- laki (Lampiran
xxiv).
b. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Harga, Fasilitas,
Tabel V.11
Tingkat kepuasan konsumen terhadap harga berdasarkan pendapatan
Sangat Puas Puas Kurang Puas Total
Pendapatan
per bulan Jml % Jml % Jml % Jml %
<Rp100.000 0 0 0 0 2 2 2 2
Rp100.000-Rp299.000
0 0 12 12 3 3 15 15
Rp300.000-Rp499.000
0 0 25 25 6 6 31 31
Rp500.000-Rp699.000
1 1 23 23 1 1 25 25
>Rp700.000 4 4 23 23 0 0 27 27
Jumlah 5 5 83 83 12 12 100 100
Dari tabel diatas dapat dilihat mengenai tingkat kepuasan responden
terhadap harga berdasarkan pendapatan. Dari tabel diperoleh hasil sebagai
berikut, ditinjau dari tingkat pendapatan per bulan tidak ada responden yang
merasa sangat puas. Ditinjau dari tingkat pendapatan <Rp100.000 tidak ada
responden yang merasa puas, responden dengan pendapatan antara
Rp100.000-Rp299.000 sebanyak 12 responden, responden ditinjau dari
pendapatan antara Rp300.000-499.000 sebanyak 25 responden, responden
ditinjau dari pendapatan antara Rp500.000-Rp699.000 sebanyak 23 responden
dan ditinjau dari pendapatan >Rp700.000 sebanyak 23 responden. Sedangkan
responden yang merasa kurang puas ditinjau dari pendapatan <Rp100.000
sebanyak 2 responden, berdasarkan pendapatan antara Rp100.000-Rp299.000
sebanyak 3 responden, berdasarkan pendapatan Rp300.000-Rp499.000
sebanyak 6 responden, berdasarkan pendapatan Rp500.000-Rp699.000
sebanyak 1 responden dan tidak ada responden dengan pendapatan
