IT’S GOOD TO HAVE MONEY AND THE THINGS THAT MONEY CAN BUY, BUT IT’S GOOD, TOO, TO CHECK UP ONCE IN A WHILE AND MAKE SURE THAT YOU HAVE NOT LOST THE THINGS THAT MONEY CAN’T BUY

12 

Loading.... (view fulltext now)

Loading....

Loading....

Loading....

Loading....

Teks penuh

(1)

Skripsi

EVALUASI PEMANFAATAN SOFTWARE Q-CALL

Studi Kasus : Penyedia layanan GSM di Semarang

Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar

Sarjana Akuntansi di Fakultas Ekonomi

Universitas Katolik Soegijapranata

Semarang

Berlian Widiastuti

02.60.0003

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

2007

(2)

Sebuah Persem bahan Untuk :

B A P A K , I B U , dan I N T A N

Sahabat terbaik yang pernah aku m iliki

Serta m ereka yang m em beri pelajaran tentang hidup dan

selalu ada pada saat aku m ulai terlupakan.

.

.

IT’S GOOD TO HAVE MONEY AND THE

THINGS THAT MONEY CAN BUY, BUT IT’S

GOOD, TOO, TO CHECK UP ONCE IN A

WHILE AND MAKE SURE THAT YOU HAVE

NOT LOST THE THINGS THAT MONEY

CAN’T BUY

(ANONYM)

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan

hidayahNya. Karena hanya karena Dia dan atas kehendakNya penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul Evaluasi Pemanfaatan Software Q-CALL

(Studi Kasus : Penyedia Layanan GSM di Semarang) ini dengan lancar dan

sukses.

Penulis menyadari bahwa banyak pihak yang telah terlibat dan memberi

dukungan baik secara moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini. Dalam

kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan banyak

terima kasih atas segala bantuan, dukungan, saran, serta bimbingan selama masa

perkuliahan sampai dengan skripsi ini dapat tersusun. Ucapan terima kasih ini

terutama penulis sampaikan kepada :

1. Bp. Drs. A. Sentot Suciarto, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Soegijapranata yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini.

2. Ibu Agnes Advensia Chrismastuti, SE.Msi.Akt. selaku pembimbing yang

telah bersabar dan sangat membantu serta memberi banyak kemudahan

kepada penulis sehingga skripsi ini bisa selesai.

3. Bp. Drs. H. Hudi Prawoto, MM., Akt. Dan Bp. G. Freddy Koeswoyo, SE.,

Msi selaku penguji yang telah memberikan masukan dan kemudahan saat

ujian berlangsung sehingga penulis akhirnya dinyatakan lulus.

4. Ketua Jurusan Akuntansi beserta staff pengajar dan staff administrasi

Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Akuntansi atas ilmu dan

bimbingannya selama kurang lebih 4 tahun penulis menimba ilmu di

UNIKA Soegijapranata.

5. Pihak-pihak sponsor : TELKOMSEL dan XL (PT. Excelcomindo

Pratama, Tbk) yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan

penelitian dan penyebaran kuesioner.

6. Bp. Drs. M. Djoko Sriwanto, Apt beserta ibu atas doa dan dukungan yang

tak henti-hentinya diberikan kepada penulis selama proses penyusunan

(4)

skripsi. Semoga apa yang ananda berikan bisa membuat bap & ib bangga

(maaf selama ini sudah banyak merepotkan), tetapi ananda sangat bangga

mempunyai orangtua seperti bap & ib.

7. Kakakku sekaligus sahabat terbaikku, Intan Wirastuti (Thanks He gaves u

4 me!!) seseorang yang banyak memberikan pelajaran kehidupan, jangan

pernah lelah untuk berada disampingku ya... Ayah Acil ( D best

motivator!!) makasih buat segala masukan dan pelajaran yang tidak

pernah aku sadari sebelumnya....Anggi Ndut (sahabatku kekasihku,

hehe!!) inget ya, ku ga akan segan melakukan apapun untuk orang yang

ada disampingku pada saat terberatku..makasi y selalu menampungku..

8. My Ga’ Inja.. kehidupan itu berawal dari semangat yang luar biasa ketika

raga sudah hampir menyentuh kematian...setelah itu? Bahkan rasa

sakitpun tak terasa lagi... Tuhan menjadikan segala sesuatunya indah pada

waktunya!! Ingatkan aku untuk selalu bersyukur karena memilikimu

yah...

9. RAC Semarang Simpang5 & keluarga Veteran 44 (Om papi, tante mami,

mbu, om bimo, mb.gluh...keluarga keduaku!!)...Ik mis ye, aku inget

support yang selalu kalian berikan, maturnuwun nggih....aku rindu akan

kebersamaan kita teman...

10. TPR Telkomsel (gank of 5) memang nasib yang mempersatukan kita

berlima, cobaan memang harus dijalani jangan dihindari, huwahaha...TPR

‘06-’07 (Chics, semangat yak...demi gaji ndul,hehe!!), seluruh staf

Telkomsel (mas Jose makasi udah bantu buat surat ijin plus Pak Johan

yang udah acc), pihak Exelcomindo Pratama (mas Unggul..tengkyu atas

kerjasamanya melobi pak Puja buat acc surat ijinku,hehe.. semoga aku

tidak ikut terseret arus transfer TPR yak,hehe..)

11. Temen2 UNIKA khususnya Jengz Ika (makasi buat jampi2nya semalam

sebelum ujian yak...doakan aku cepat menyusul dirimu bersanding di

pelaminan, hehe...), temen2 KKN ( makasi buat pengalamannya, seru!!)

dan semua temen2 yang ga mungkin aku sebutin semuanya karena bisa

(5)

menghabiskan 5 halaman, hehe...pokoknya makasi semangat dan doanya

(buat yang nungguin selama sidang, maaci yak!!)

12. Seluruh pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung ikut

terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu

persatu.

Penulis menyadari masih banyak terdapat kelemahan dan keterbatasan dalam

penyusunan skripsi ini, karena itu penulis memohon maaf apabila terdapat

banyak kekurangan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Terima kasih.

Semarang, 27 Februari 2007

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul... i

Halaman Persembahan... ii

Kata Pengantar... iii

Daftar isi... iv

Daftar Tabel... v

Daftar Grafik... vi

Daftar Lampiran... vii

Abstraksi... viii

BAB I PENDAHULUAN... 1

I.1 Latar Belakang Permasalahan... 1

I.2 Perumusan Masalah... 9

I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 10

I.3.1 Tujuan penelitian... 10

I.3.2 Manfaat penelitian... 10

I.4 kerangka Pikir Penulisan... 11

I.5 Sistematika Penulisan... 13

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 14

II.1 Teori Kepuasan... 14

II.2 Customer Service... 19

II.3 Manajemen... 19

II.4 Konsep software... 20

(7)

II.5 Q-CALL... 20

II.6 Analisis Cost Benefit... 22

II.7 Pengembangan Hipotesis... 23

II.7.1 Variabel yang diuji... 23

II.7.2 Hipotesis yang diuji ... 25

II.8 Kerangka Pemikiran... 26

BAB III METODE PENELITIAN... 27

III.1 Obyek dan Lokasi Penelitian... 27

III.1.1 Obyek Penelitian... 27

III.2 Populasi dan Sampel... 27

III.2.1 Populasi... 27

III.2.2 Sampel... 28

III.3 Metode Pengumpulan Data... 30

III.3.1 Jenis dan Sumber Data... 30

III.3.2 Teknik Pengumpulan Data... 31

III.3.3 Alat Pengumpulan Data... 33

III.3.4 Pengujian Alat Pengumpulan Data... 33

III.3.4.1 Pengujian Validitas... 33

III.3.4.2 Pengujian Reliabilitas... 34

III.4 Teknik Analisis Data atau Uji Hipotesis... 36

III.4.1 Uji Beda / uji t... 35

III.4.2 Uji Pengaruh (analisis regresi berganda)... 36

III.4.3 Uji Parsial (Uji Statistik t)... 39

(8)

III.4.4 Uji Simultan (Uji Statistik F)... 39

III.4.5 Koefisien Determinasi... 40

III.4.6 Pengujian Asumsi Klasik... 41

III.4.7 Analisis Deskriptif... 42

III.4.8 Analisis Cost Benefit... 43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 44

IV.1 Identitas Responden... 44

IV.2 Uji Reliabilitas dan Validitas... 45

IV.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 47

IV.3.1 Uji Beda Kepuasan Pelanggan (Uji Beda / uji t)... 47

IV.3.2 Uji Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai Q-CALL... 49 IV.3.3 Kepuasan Customer Service dan Manajemen... 56

IV.3.4 Cost Benefit... 60

BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI... 63

V.1 Kesimpulan... 63

V.2 Keterbatasan dan Implikasi... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(9)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Daftar Perusahaan GSM di Semarang 28

Tabel 3.2 Daftar Sampel Perusahaan 29

Tabel 3.3 Daftar Jumlah Kuesioner 32

Tabel 4.1 Data Responden 45

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas 46

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas 47

Tabel 4.4 Deskriptif Statistik tingkat Kepuasan 48

Tabel 4.5 Hasil uji beda t-test tingkat kepuasan pelanggan 49

Tabel 4.6 Uji statistik F 51

Tabel 4.7 Uji statistik t 52

Tabel 4.8 Koefisien determinasi 53

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas 54

Tabel 4.10 Koefisien Korelasi 55

Tabel 4.11 Statistik Kolinearitas 55

Tabel 4.12 Deskriptif Statistik 57

(10)

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Grafik Normal Plot

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Hasil Tabulasi

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4 Hasil Uji T-Test

Lampiran 5 Hasil Uji Analisis Regresi dan Deskriptif Statistik

Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas dan Multikolinearitas

Lampiran 7 Fotocopy Berita Acara Pra Skripsi

Lampiran 8 Fotocopy Lembar Revisi

Lampiran 9 Fotocopy Kartu Bimbingan

Lampiran 10 Surat Keterangan Survey

(12)

ABSTRAKSI

Q-CALL merupakan aplikasi sistem informasi manajemen antrian. Penelitian mengevaluasi pemanfaatan Q-CALL dari prespektif pelanggan dan pemakai. Tujuan penelitian untuk mencari bukti empiris perbedaan indikator kepuasan pelanggan, pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, eksplorasi perspektif tingkat kepuasan pemakai Q-CALL.

Populasi penelitian ini pelanggan perusahaan GSM serta pemakai Q-CALL. Sampel yang digunakan pelanggan pada perusahaan GSM sebanyak 200 orang. Metode pemilihan sampel menggunakan metode convenience sampling. Alat pengumpulan data adalah angket personal dan wawancara. Data sebelumnya diuji validitas dan reliabilitas dengan bantuan SPSS.

Penelitian menggunakan uji beda t-test, analisis regresi berganda, uji normalitas dan multikolinearitas, analisis cost benefit. Berdasar hasil penelitian ditarik kesimpulan penggunaan Q-CALL memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, seluruh variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, terdapat kepuasan signifikan dari segi customer service.

Kata kunci : kepuasan, software, Q-CALL, cost benefit

Figur

Grafik 4.1 Grafik Normal Plot
Grafik 4 1 Grafik Normal Plot . View in document p.10

Referensi

Memperbarui...