i
SKRIPSIDiajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Oleh : Lucia Maestri Suci NIM : 049114077
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Courageous Of Taking Risk Is Fun
Betapa malangnya orang yang takut mengambil resiko. Mungkin orang ini
takkan pernah kecewa; mungkin ia takkan menderita layaknya orang yang mengejar
impiannya. Namun ketika orang ini menoleh –dan pada satu titik dalam hidupnya,
setiap manusia pasti akan menoleh ke belakang– ia akan mendengar hatinya berkata,
“Apa yang kaulakukan dengan semua mukjizat yang Tuhan berikan dalam hidupmu?
Apa yang kaulakukan dengan semua karunia yang Tuhan limpahkan padamu? Kau
mengubur dirimu di dalam gua karena takut kehilangan karunia-karunia itu. Jadi, inilah
yang kauwarisi: bahwa kau telah menyia-nyiakan hidupmu.
v
Sebagai wujud terima kasih ku kepadamu Tanpa lelah kau berjuang membesarkanku
Berikan yang terbaik untukku
Ijinkanlah tanganmu kucium dan kubersujud di pangkuanmu Temukan kedamaian di hangat pelukmu
Di dalam hati ku yakin serta percaya
Ada kekuatan doa yang engkau titipkan lewat Tuhan membuat semangat bila diri ini rapuh dan tiada percaya
Ada surga di telapak kakimu Betapa besar arti dirimu
Buka pintu maafmu saat kulukai hatimu Ada surga di telapak kakimu Lambangkan mulianya dirimu Hanya lewat restumu terbuka pintu ke surga
Kasih sayangmu begitu tulus Kau cahaya di hidupku
Tiada seorangpun yang dapat menggantimu
vi
Can’t laugh and I can’t sleep
I don’t even talk to people I mean
And I feel sad when you sad
I feel glad when you glad
You must know what I’m going trough
I just can’t smile without you
Some people say
That I been has wait something is hard to find
Into loose even the all behind me
viii
Lucia Maestri Suci 049114077 Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan bagaimana tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kemunculan alat transportasi darat baru di Yogyakarta yaitu Trans Jogja, dan berbagai kesan positif maupun negatif dikemukakan oleh penumpang yang sudah pernah menggunakan jasa Trans Jogja. Kepuasan konsumen adalah sikap positif yang ditunjukkan konsumen setelah mengkonsumsi produk, yang merupakan hasil evaluasinya antara kinerja aktual produk dengan apa yang diharapkan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang memberikan gambaran berdasarkan analisis skor jawaban subyek pada skala sebagaimana adanya.
Subyek penelitian ini adalah penumpang yang telah menggunakan jasa Trans Jogja minimal 5 kali, dengan jumlah subyek keseluruhan adalah 100 orang. Batasan usia yang digunakan adalah 20 – 34 tahun. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah dengan menyebar skala kepuasan konsumen Trans Jogja yang disusun sendiri oleh peneliti, terdiri dari 39 aitem. Data yang diperoleh dari skala kepuasan konsumen diolah menggunakan program SPSS for windows versi 12.0. Penyeleksian aitem menggunakan batasan rix ≥ 0,3, terdapat 18 aitem gugur dan 21 aitem valid. Uji reliabilitasnya menggunakan teknik Cronbach Alpha menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0,886, yang berarti reliabilitas skala tinggi karena koefisien korelasinya mendekati satu (1,00).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mean empirik lebih besar dari mean teoritik (61,82 > 52,5). Dari 100 responden, 14 responden masuk kategori kepuasan konsumen tinggi dan 86 responden masuk kategori sedang. Tidak satu pun responden masuk kategori rendah. Ini berarti penumpang Trans Jogja secara umum merasakan kepuasan terhadap kinerja atau layanan Trans Jogja, namun kepuasan yang dirasakan dalam tingkat sedang yang berarti tidak terlalu puas ataupun tidak puas. Hasil perbandingan mean per dimensi kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi assurance memberikan kepuasan tertinggi, sedangkan dimensi reliability memberikan kepuasan terendah diantara dimensi lainnya.
ix
Lucia Maestri Suci 049114077 Faculty of Psychology Sanata Dharma University
Yogyakarta
The aim of this research is to describe the level of Trans Jogja consumer satisfaction. The background of this research was the occurrence of Trans Jogja as the new road transportation Yogyakarta. Many passengers had stated many positive and also negative comments toward TransJogja. Therefore, the writer wanted to know about the level of Trans Jogja consumer satisfaction level. Consumer’s satisfaction is the positive attitude shown by the consumers after consuming a product, as the result of their evaluation based on their expectation toward the actual performance of the product. The type of the research is a descriptive-quantitative research. The research gives the description based on the analysis of the score of subject’s answers in prevailed scales.
The subjects in this research were 100 passengers who had used Trans Jogja for at least five times. The age range of this research was 20-24 years old. The method used in this research was the Purposive Sampling method.
The method was used in gathering the data, by spreading the scales of the level of Trans Jogja consumer satisfaction which were consisted of 39 items. The data obtained from the Costumer Satisfaction Scale were processed by using SPSS program for Windows, version 12.0. Item selection was taken by using rix limit =0,3. There were 18 failed items, and also 21 valid items in this research scale. The reliability test was using the Cronbach Alpha which produced reliability coefficient in about 0,886, it means this scale has a high reliability because the reliability coefficient almost one (1,00).
The result of the research shows that empiric mean is larger than theoretic mean (61, 82 > 52, 5). From 100 respondents, there are 14 respondents categorized in high costumer satisfaction and 86 respondents categorized in the intermediate category. There is not any respondent categorized in low level category. It means that, the passengers of Trans Jogja are generally satisfied by the performance or the service of Trans Jogja, but only in the intermediate level which means not too satisfied or not dissatisfied. The result of the means comparison in the dimension of the service quality shows that assurance dimension gives highest satisfaction, while the reliability dimension gives the lowest satisfactions among other dimensions.
xi
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan atas limpahan berkat, rahmat, dan kasih-Nya sehingga saya mampu menyelesaikan skripsi berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja”. Skripsi disusun untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, saya banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, berupa moral, material maupun spiritual. Maka, pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S. Psi., M. Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, serta dosen pembimbing skripsi saya yang telah memberikan ijin, bimbingan, dan dukungan melakukan penelitian.
2. Ibu Sylvia Carolina MYM., S. Psi., M. Si., selaku Kepala Program Studi Psikologi Universitas Sanata Dharma yang berkenan membantu dan memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.
3. Mbak Henrietta P.D.A.D.S., S. Psi., selaku dosen pembimbing akademik yang memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan selama saya kuliah di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
xii
5. Dosen-dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan selama saya kuliah di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
6. Mbak Nanik, Mas Gandung, Mas Doni, Mas Muji, dan Pak Gie yang telah memberikan pelayanan yang baik kepada saya dan rekan-rekan mahasiswa selama ini.
7. Bapak Ir. Setyoso Harjowisastro, M. Si., selaku Kepala BAPEDA Provinsi DIY serta pegawai BAPEDA Provinsi DIY lainnya yang telah membantu proses perijinan untuk melakukan penelitian tentang Trans Jogja.
8. Bapak Ir. Mulyadi Hadikusumo selaku Kepala Dinas Perhubungan, Bapak Rizki B. Utomo selaku Pengelola Angkutan Perkotaan Trans Jogja, Mas Yorri, serta pegawai Dinas Perhubungan lainnya yang telah membantu proses perijinan dan memberikan informasi tentang Trans Jogja guna memperlancar penelitian ini. 9. Bapak Taufiq Hendroyono, S. Psi., selaku Kasi SDM & Umum PT. Jogja Tugu
Trans yang telah membantu proses perijinan, memberikan informasi dan dukungan guna memperlancar penelitian.
xiii
ngobrol sama anda semua, sampe terkadang keasikan ngobrol trus males mbagi kuesioner ke penumpang, hihihi.
11.Temen-temenku yang udah mbantuin proses penelitian mulai dari cari bahan, observasi, wawancara, sampe mbagiin dan ngisi kuesioner: Yaya, Ditha, Ridho, Krisna, Mbak Yuli dan teman-teman, Sekar, temen-temennya Sekar (aku belum sempet kenal, he3), Ruby, dan temen-temen laen yang juga ngasih dukungan sama aku, Pandji yang udah ngajari cara nganalisis pake SPSS, Felix yang udah mbantu nginstall windows pas komputerku error. Thanks banget, tanpa bantuan temen-temen penelitian ini nggak akan sukses.
12.Anak-anak Kost Ceria dan alumni Kost Ceria: Nora (thanks uda bantuin pas wawancara n mbagi kuesioner ke penumpang...keep ur spirit to build ur world), Ipon (ma’acih uda mau nyoba naek TJ), Yola, Joice, Devi, Mika, Cici, Oktin, Lia, Tere, Tiwi, Tyas (P. Mat), Helen, Selvi, Lida, Tinul, Mbak Ica, Mbak Sakti, Mbak Finda, Mbak Desi, Mbak Nita, Mbak Ling2, Mbak Niken, Tyas (Far), Siska, Elin, Galuh, Ririn, nice to know all of you girls, kalo nikah kirim undangan ke tempatku yak...and nggak lupa donk yang megang kunci gembok niy, he Mbak Siwi...maap ya aku sering ngrepoti gara2 pulang malem, yah banyak kegiatan sih^^ v
xiv
support slama ini), Sentya, Lia, Aldo, Melida, Vale, Gita, Irin, Ade, Ratna, Titik, and smua anak baru (kalo ada) yg blm smpet aku knal, he kalo pengen bisa keren ngedancenya ya latian terus, and wujudin niat baru kita, ga cuma ngomong aja ya...^_^.
14.Keluarga besar Victory Rental Disc: Mas Bona, Mas Tian, Mas Aconk, Mbak Diaz, Mas Agust, Mbak Achel, Dee-dee, Onal, Mas Andy, Desi, Verty, Lucky, Abe, Verty-Raniy-Beni (thanks uda bantuin wawancara n nyebar kues ya...), Waunk, Yumil-Putu-Ade (thanks bole minjem cd gretong, he) Mas Leo. Seru banget have fun di Victory bareng kalian, reunian yukss.
15.Crew Sexen Insadha’06: Sani, Ndaru, Desi, Jaran (makasih uda bantu translate yo), Karlina, Trisa (thx bwt bantuan n supportNa), Silvi, Ika, Karisma, Siddha, Mas Deni, Yusak, Willi, Sigit, Cucuk, Suryo, Dora. Nggak bakal aku lupain deh saat-saat bareng kalian ☺
16.Cratz Family: Ndaru (makasih uda temeni pas wawancara penumpang and minjemin laptop bwt pendadaran), Sasa, Mumun, Tya. Makasih banget buat smua-muanya yang temen-temen kasih buat aku. Kalopun udah pisah & sukses, keep in touch yaw.
xv
Mulai Diklat sebelum jadi anggota Masdha, siaran bareng, tidur bareng, regenerasi, mpe waktu rebutan bikin jadwal siaran, hehehe semoga Masdha FM tambah berkembang dech.
19.Temen-temen Psikologi angk 2004. Gile angkatanku ni udah kebelet nikah kali yak pada ngebut lulus smua, nggusur kakak2 angkatan niy, he gpp daripada kelamaan kuliah mbuang duit yak. Yg belum lulus semangat lah, nggak usah kebanyakan maen ma anak2 angkatan baru :p
20.Papa-mamaku. Makasiiiiih buat doa, kasih sayang, perhatian, dukungan, bimbingan, yang nggak pernah habis buat aku.
21.Buat Mas Eto, makasih udah jadi semangatku untuk terus maju. Buat Ami, aku salut buat kegigihan dan kedewasaan berpikirmu. Buat Tere, duhduh...louph her deh.
22.To my love Paulus Satrio Prasetyo. Aku sebut belakangan bukan karna kurang berarti lowh. Justru kamu sangat berarti buat aku. Ma’aciiiiih buat smuanya yg kamu kasih buat aku. Terus sabar ngadepin aku yang emosian ya...tanpa kamu aku nggak bakal bisa bertahan ngadepin masalah-masalah hidupku...luv u chien ^_^ 23.Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu yang telah membantu
xvi
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PEMBIMBING...ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI...iii
MOTTO...iv
HALAMAN PERSEMBAHAN...v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...vii
ABSTRAK...viii
ABSTRACT...ix
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH...x
KATA PENGANTAR...xi
DAFTAR ISI...xvi
DAFTAR TABEL...xix
DAFTAR SKEMA...xxi
DAFTAR GAMBAR...xxii
DAFTAR LAMPIRAN...xxiii
BAB I. PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang...1
B. Rumusan Masalah...10
C. Tujuan Penelitian...10
D. Manfaat Penelitian...11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA...12
A. Jasa...12
1. Definisi Jasa...12
2. Karakteristik Jasa...12
3. Dimensi Kualitas Jasa...13
4. Trans Jogja...14
xvii
d. Tata Cara Naik Trans Jogja...18
i. Pembelian Tiket...18
ii. Penggunaan Tiket...19
iii. Proses Transit Antar Halte (Khusus Pengguna Reguler)...20
iv. Proses Isi Ulang Kartu Langganan...20
v. Apabila Kartu Langganan Rusak...21
e. Peta Jalur Trans Jogja...21
B. Konsumen...23
1. Definisi Konsumen...23
2. Pasar dan Pemasaran...25
3. Segmentasi Pasar...26
4. Dasar-dasar Segmentasi Pasar...26
C. Kepuasan Konsumen...28
1. Definisi Kepuasan Konsumen...28
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen...32
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen...33
a. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen...34
b. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen...36
4. Kepuasan Konsumen Trans Jogja...37
5. Kerangka Pemikiran...39
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN...40
A. Jenis Penelitian...40
B. Identifikasi Variabel...41
C. Definisi Operasional...41
xviii
1. Skala Kepuasan Konsumen...44
2. Wawancara...49
3. Observasi Non Partisipan...50
G. Langkah-langkah Pengambilan Data...50
1. Uji Coba (Try Out)...50
2. Penelitian (Try Out Terpakai)...53
H. Pengujian Alat Pengumpulan Data...56
1. Validitas...56
2. Reliabilitas...57
I. Analisis Data...58
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...61
A. Pelaksanaan Penelitian...61
B. Deskripsi Subyek Penelitian...63
C. Hasil Penelitian...65
1. Deskripsi Data Penelitian...65
2. Deskripsi Data Statistik Masing-masing Dimensi Kualitas Jasa...67
3. Kategorisasi Secara Umum...77
4. Uji One Sample T-Test...78
D. Analisis Tambahan...78
E. Pembahasan...81
BAB V. PENUTUP...88
A. Penutup...88
B. Saran...89
C. Keterbatasan Penelitian...91
xix
Tabel 1. Halte yang Dilalui Tiap Jalur Trans Jogja...22
Tabel 2. Variabel Utama Segmentasi Bagi Pasar Barang Konsumsi...26
Tabel 3. Skor Berdasarkan Kategori Jawaban...47
Tabel 4. Blueprint Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja...48
Tabel 5. Distribusi Aitem Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja Menurut Dimensi Kualitas Jasa Serta Sifat Favourable dan Unfavourable...48
Tabel 6. Petunjuk Umum Atau Guide Interview...49
Tabel 7. Daftar Aitem yang Valid dan Aitem yang Gugur pada Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja...52
Tabel 8. Distribusi Nomor Aitem Valid pada Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja...52
Tabel 9. BlueprintTry Out Terpakai Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja...54
Tabel 10. Daftar Aitem yang Valid dan Aitem yang Gugurpada Try Out Terpakai Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja...55
Tabel 11.Distribusi Nomor Aitem Valid pada Try Out Terpakai Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja...56
Tabel 12. Norma Kategorisasi Jenjang...58
Tabel 13. Norma Kategorisasi dengan Batasan Angka-angka...60
Tabel 14. Norma Kategorisasi Skala...60
Tabel 15. Gambaran Subyek Penelitian...63
Tabel 16. Deskripsi Data Penelitian...65
Tabel 17. Statistik Deskriptif Dimensi Tangible...67
Tabel 18. Norma Kategorisasi Dimensi Tangible...68
xx
Tabel 21. Norma Kategorisasi Dimensi Reliability...70 Tabel 22. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi
Reliability...70 Tabel 23. Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness...71 Tabel 24. Norma Kategorisasi Dimensi Responsiveness...71 Tabel 25. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi
Responsiveness...72 Tabel 26. Statistik Deskriptif Dimensi Assurance...72 Tabel 27. Norma Kategorisasi Dimensi Assurance...73 Tabel 28. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi
Responsiveness...73 Tabel 29. Statistik Deskriptif Dimensi Empathy...74 Tabel 30. Norma Kategorisasi Dimensi Empathy...75 Tabel 31. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi
Empathy...75 Tabel 32. Data Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Pada Setiap
Dimensi Kualitas Jasa...76 Tabel 33. Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Secara
xxi
Skema 1. Prosedur Pembelian Tiket Single Trip...18
Skema 2. Prosedur Pembelian Tiket Reguler...18
Skema 3. Prosedur Pembelian Tiket Reguler Pelajar...19
Skema 4. Prosedur Penggunaan Tiket Single Trip dan Reguler...19
Skema 5. Proses Transit Antar Halte...20
Skema 6. Proses Isi Ulang Kartu Langganan...20
Skema 7. Proses Perbaikan Kartu Langganan...22
Skema 8. Pembentukan Kepuasan / Ketidakpuasan Konsumen...30
xxii
xxiii
Lampiran 1. Skala Try OutLampiran 2. Data Hasil Skala Try Out Lampiran 3. Analisis Uji Reliabilitas
Lampiran 4. Skala Penelitian (Try Out Terpakai) Lampiran 5. Data Hasil Skala Try Out Terpakai Lampiran 6. Analisis Uji Reliabilitas
Lampiran 7. Analisis Frekuensi
Lampiran 8. Analisis Deskriptif Secara Umum dan Per Dimensi Lampiran 9. Hasil Wawancara
1
A. Latar BelakangDewasa ini bisnis jasa semakin berkembang dan berpengaruh dalam hidup kita. Seperti jasa transportasi, binatu, reparasi, persewaan, telekomunikasi, hiburan, perawatan kecantikan, kesehatan, dan lain-lain. Konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa (pelayanan) yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap sebelum pembelian hingga tahap setelah pembelian (Tjiptono dalam Spillane, 2006 : 47).
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, semakin berpengaruhnya aspek jasa terhadap pembelian yang dilakukan konsumen membuat perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagai contoh, bisnis transportasi angkutan darat. Perusahaan jasa tersebut tidak lagi sekedar menyediakan alat transportasi (angkutan), namun juga memberikan kenyamanan dengan menyediakan makanan, minuman, bahkan pemandu yang siap melayani konsumen (penumpang) selama perjalanan.
Chandra, 2001 : 88). Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan oleh konsumen itu sendiri (Lovelock & Wright, 1999 : 5). Transportasi merupakan salah satu jenis jasa yang penting dalam kehidupan kita, terutama yang mobilitasnya tinggi. Transportasi adalah pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai dengan kemajuan teknologi. Ada 3 macam transportasi, yaitu transportasi darat, laut, dan udara. Setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut, dan terminal.
Kondisi transportasi yang ada di Propinsi DIY masih sangat memprihatinkan, baik dari segi manajemen pengelolaannya maupun kondisi armada yang dioperasikan. Setiap tahunnya untuk angkutan perkotaan ada penurunan load factor (jumlah penumpang dibagi kapasitas penumpang) kurang lebih 16,4 %. Data tahun 2004 rata-rata load factor angkutan perkotaan sebesar 27 % (sumber: Dinas Perhubungan Propinsi DIY tahun 2005).
analisis planologi, analisis ekonomi, dan analisis kelayakan. Survei dilakukan terhadap pengguna dan non (calon) pengguna angkutan umum.
Hasil survei menunjukkan bahwa pengguna angkutan umum sebagian besar merupakan pelajar atau mahasiswa. Penghasilannya kurang dari Rp 500.000,00 per bulan. Biaya yang dikeluarkan untuk transportasi lebih dari Rp 125.000,00 per bulan. Mayoritas dari pengguna angkutan umum tidak memiliki kendaraan pribadi. Pengguna angkutan umum sebenarnya malas menggunakan angkutan umum. Alasan utama mereka adalah lamanya waktu perjalanan dan jadwal yang tidak pasti.
Maka untuk menjawab permasalahan transportasi DIY, Pemerintah Propinsi DIY memberikan pilihan alat angkutan darat baru bagi pengguna angkutan umum. Manajemen transportasinya berbasis Buy The Service, yang mengedepankan pelayanan masyarakat. Angkutan darat ini berwujud bus, yang diberi nama Trans Jogja.
Trans Jogja mempunyai tujuan dan sasaran, antara lain: (1) Perbaikan sistem angkutan umum. (2) Perbaikan manajemen pengelolaan angkutan umum. (3) Perbaikan pola operasi angkutan umum, misalnya berhenti pada halte yang telah ditentukan, standarisasi armada bus, dan lain-lain. (4) Penghubung simpul transportasi, pusat kegiatan bisnis dan pusat kegiatan pariwisata. (5) Penghubung seluruh wilayah perkotaan.
halte-halte khusus. Bangunan halte-halte ini dibangun dengan sistem knock-down yang dapat dipindah sesuai kebutuhan. Armada bus berkapasitas 22 tempat duduk ditambah tempat untuk 19 orang berdiri, dengan pendingin udara dan pintu otomatis. Pintu bus dan halte dibuat tinggi dan sejajar sehingga konsumen (penumpang) hanya dapat masuk dan keluar di halte atau shelter yang telah ditentukan.
Pelayanan kepada konsumen menjadi hal yang utama dalam pengoperasian Trans Jogja. Konsumen dibuat tertarik untuk mengkonsumsi jasa Trans Jogja. Tak hanya itu, Trans Jogja juga mengupayakan konsumen (konsumen) puas terhadap pelayanannya. Semakin banyak konsumen yang puas menggunakan jasa Trans Jogja, semakin mudah untuk mencapai tujuan dari pengadaan Trans Jogja.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja yang diterima dari produk (Harjati dalam Usmara, 2003 : 113). Jika konsumen merasa kinerja produk lebih rendah dari apa yang diharapkannya maka konsumen akan tidak puas. Sebaliknya, jika konsumen merasa kinerja produk melebihi apa yang diharapkannya maka konsumen akan puas Sedangkan jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan netral yakni tidak akan puas maupun tidak puas (Suhartanto, 2001 : 43).
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting demi mempertahankan keberadaan atau berjalannya suatu bisnis (Widyaratna, et. al., 2001 : 89). Konsumen yang puas lebih bersifat toleran akan kenaikan harga, sehingga akan meningkatkan laba perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan (Samuel, 2005 : 75). Maka jika sebuah perusahaan mampu memuaskan kebutuhan konsumennya terus menerus, secara simultan akan mampu menghasilkan laba, akan tetap eksis dan makin berkembang (Kana dalam Usmara, 2003 : 88).
penelitian yang menunjukkan arti kepuasan konsumen, hubungan pribadi dan citra dalam mempengaruhi keinginan berperilaku konsumen untuk menjadi setia terhadap suatu hotel.
Setelah mengkonsumsi atau melakukan pembelian, konsumen akan memberikan penilaian yang berupa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Begitu pula konsumen Trans Jogja. Kepuasan yang diperoleh konsumen akan menciptakan sikap positif berupa pembelian ulang jasa Trans Jogja. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan evaluasi dengan menganalisis kembali faktor-faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut. Konsumen Trans Jogja yang puas dan melakukan pembelian berulang akan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal.
Kemunculan Trans Jogja sendiri menimbulkan banyak protes dari para awak bus kota (non Trans Jogja). Mereka protes berkaitan dengan rencana perluasan trayek Trans Jogja yang dianggap akan merampas sumber mata pencaharian mereka. Padahal sebenarnya sebagian besar pramugara(i) serta pramudi Trans Jogja, sebelumnya bekerja sebagai kernet dan sopir bus kota. Sehingga apabila dilakukan perluasan trayek, para awak bus kota berkemungkinan direkrut menjadi kru Trans jogja.
ini, otomatis kendaraan pribadi berkurang penggunaannya, sehingga mengurangi polusi kota, kemacetan dan ruwetnya lalu lintas, dan konsumsi BBM (Bahan Bakar Mesin).
Pada kenyataannya, ada berbagai pendapat postif maupun negatif mengenai Trans Jogja. Pendapat-pendapat tersebut dikemukakan dalam suatu situs yakni www.transjogja.net.
Studi yang dilakukan Jurusan Ilmu Administrasi Negara UGM mengenai kinerja Trans Jogja menunjukkan indikasi bahwa pengguna Trans Jogja kebanyakan memang merupakan pengguna angkutan umum (sebelum ada Trans Jogja), bukan pengguna kendaraan pribadi. Tercermin dari proporsi responden yang terdiri dari 53 % pengguna angkutan umum; 36 % pengguna sepeda motor pribadi; 8,7 % pengendara mobil pribadi; dan 1,6 % sisanya mengendarai jenis kendaraan lainnya, seperti sepeda (onthel) dan kendaraan dinas.
Hasil lainnya dari studi Jurusan Ilmu Administrasi Negara UGM tersebut adalah ada empat hal yang paling banyak dikeluhkan warga pengguna kesemuanya berkaitan dengan halte, yaitu: ketersediaan fasilitas di dalam halte, misal: kursi, kipas angin, informasi, dsb (89,3 %); jumlah dan letak halte (84,5 %); kenyamanan fasilitas di halte (78,6 %); serta desain dan ukuran halte (68,7 %).
halte dengan lainnya juga berjauhan, membuat konsumen yang akan naik Trans Jogja harus berjalan kaki cukup jauh untuk mencapai halte.
Konsumen juga sering mengeluh karena menunggu lama di halte. Seharusnya setiap 10 menit bus Trans Jogja tiba di halte namun tak jarang konsumen harus menunggu 20-30 menit. Keterlambatan Trans Jogja ini tentunya menghambat aktivitas konsumen.
Hal lain yang dikeluhan konsumen adalah Trans Jogja yang mengetem lama di terminal. Khusus keluhan ini, dikarenakan kurangnya pemahaman konsumen mengenai pola operasi Trans Jogja. Setiap bus berhenti di terminal (Terminal Kalasan atau Terminal Giwangan) untuk beristirahat selama ± 8 menit. Konsumen bisa pindah ke bus lainnya dengan jalur yang sama atau menunggu sampai jam istirahat selesai. Konsumen yang tidak mengetahui hal ini mengeluhkan bus Trans Jogja mengetem lama.
Pemanfaatan fasilitas Trans Jogja, seperti radio komunikasi, yang kurang baik juga mengganggu kenyamanan konsumen. Adanya komunikasi yang terus menerus antara kantor pusat dengan pramudi (sopir) di bus membuat berisik, karena bersahut-sahutan dengan suara musik. Terlebih lagi bila informasi yang diberikan atau diminta tidak penting, seperti perbincangan pribadi atau gurauan antar pramudi.
cenderung mengebut dan ugal-ugalan. Parahnya, konsumen sampai merasa tidak ada bedanya antara naik Trans Jogja dengan bus biasa (non Trans Jogja). Tindakan pramudi seperti ini juga membahayakan dan mengganggu kenyamanan konsumen, apalagi bila bus dalam kondisi penuh dan banyak konsumen yang berdiri.
Beberapa pramudi juga menyalahgunakan radio komunikasi yang tersedia sebagai fasilitas Trans Jogja. Pramudi menggunakan radio komunikasi bukan untuk membicarakan masalah teknis pekerjaan, melainkan untuk melakukan perbincangan pribadi atau bergurau dengan pramudi lain.
Sebagaimana beberapa pramudi, beberapa petugas halte juga belum memiliki kinerja yang baik. Seperti petugas yang merokok di dalam halte saat beristirahat. Padahal dari Walikota sendiri sudah memberlakukan Peraturan Daerah mengenai larangan merokok di area fasilitas umum.
Selain itu, pengetahuan petugas halte soal rute Trans Jogja masih terbatas. Beberapa konsumen mengeluh bahwa petugas halte memberikan informasi yang salah mengenai dimana konsumen harus turun dan transit ke bus jalur lainnya untuk mencapai tempat yang dituju (www.transjogja.net diakses tanggal 18 November 2008).
menghentikan bus di traffic light saat lampu masih kuning, bukan hanya sekali atau dua kali tapi berkali-kali. Konsumen juga memuji tindakan pramugara (i) Trans Jogja yang dengan santun membantu konsumen ketika akan naik maupun turun dari bus.
Pendapat konsumen yang bervariasi bisa mencerminkan perbedaan kepuasan konsumen. Mengingat pengoperasian Trans Jogja merupakan bentuk upaya pemerintah Propinsi DIY menjawab permasalahan transportasi DIY, maka Trans Jogja harus mampu memuaskan konsumennya. Jika konsumen tidak puas, ia dapat beralih ke kendaraan pribadi, sehingga Trans Jogja akan mengalami penurunan jumlah konsumen, juga menyebabkan macet, polusi, dan boros. Akhirnya Trans Jogja tidak bisa mencapai tujuannya untuk memperbaiki kondisi transportasi DIY.
Maka penting dilakukan penelitian kepuasan konsumen Trans Jogja. Hasil penelitian juga dapat membantu Dinas Perhubungan DIY maupun PT. Jogja Tugu Trans dalam mempertimbangkan tindak lanjut yang perlu diambil demi meningkatkan kualitas Trans Jogja.
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja.
D. Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah terhadap kondisi di lapangan dan untuk mempertajam pengetahuan mengenai kepuasan konsumen.
b. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen.
2. Secara Praktis. Bagi Dinas Perhubungan Provinsi DIY dan PT. Jogja Tugu Trans
12
A. Jasa1. Definisi Jasa
Lovelock, et. al., (1999 : 5) menyebutkan bahwa jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan oleh konsumen itu sendiri. Sedangkan menurut Nirwana (2004 : 4), jasa merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja jasa tersebut.
Dengan demikian jasa merupakan suatu tindakan atau kinerja yang tidak berwujud fisik tapi dapat dirasakan langsung manfaatnya dalam memenuhi harapan konsumen atau penggunanya.
2. Karakteristik Jasa
Kotler, et. al., (2004 : 368) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa antara lain :
b. Tidak dapat dipisahkan (perishability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, karena proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian terjadi bersamaan. c. Keberubah-ubahan (variability). Kualitas jasa tergantung
pada siapa yang menyediakannya, dimana, kapan, dan bagaimana penyediaannya.
d. Tidak tahan lama (perishability). Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Persepsi konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa perusahaan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu (Lovelock 2007 : 96).
Menurut Zeithaml, Berry & Parasuraman (1990 : 26) ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi kedalam lima dimensi besar, yaitu:
b. Reliability (keandalan). Yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
c. Responsiveness (ketanggapan). Yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan). Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. e. Empathy (empati). Yaitu meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen.
4. Trans Jogja
a. Latar Belakang
kendaraan pribadi. Survei MSTT UGM menunjukkan terjadinya penurunan jumlah penumpang yang cukup signifikan. Pada tahun 2004 load factor bus perkotaan berada pada kisaran yang cukup rendah, rata-rata untuk semua jalur yang telah disurvey mempunyai rata-rata load factor hanya 27, 22%.
dan sejajar sehingga penumpang hanya dapat masuk dan keluar di halte atau shelter yang telah ditentukan.
b. Sistem Angkutan Umum yang Ada
Keadaan fisik angkutan umum DIY yang kurang terawat serta pelayanan yang kurang maksimal dari petugas angkutan umum membuat penumpang kurang merasa nyaman. Ditambah dengan seringnya terjadi pencopetan atau tindakan pelecehan seksual dalam angkutan umum kota menunjukkan minimnya tingkat keamanan, sehingga kualitas angkutan umum rendah.
Besar kecilnya setoran menentukan besar kecilnya penghasilan yang diperoleh operator (sopir, kernet). Padahal, jumlah penumpang angkutan umum kota semakin menurun, menyebabkan menurunnya pula penghasilan operator.
c. Solusi Permasalahan
Pelaksanaan reformasi ini dengan menerapkan manajemen transportasi publik dengan prinsip Buy The Service, antara lain:
i. Tidak menggunakan sistem setoran.
ii. Operator termasuk sopir hanya berkonsentrasi pada pelayanan.
iii. Sopir, pemilik bus dan petugas lainnya dibayar sesuai dengan km layanan.
iv. Ada standar pelayanan yang harus dipenuhi.
v. Dengan sistem public service yakni mengutamakan pelayanan pada masyarakat pengguna.
vi. Resiko kerugian/ keuntungan ditanggung PEMDA. Maka, Trans Jogja sebagai solusi mempunyai tujuan dan sasaran:
i. Perbaikan sistem angkutan umum.
ii. Perbaikan manajemen pengelolaan angkutan umum. iii. Perbaikan pola operasi angkutan umum.
iv. Penghubung simpul transportasi, pusat kegiatan bisnis dan pariwisata.
d. Tata Cara Naik Trans Jogja i. Pembelian Tiket
a) Tiket single trip
Skema 1: Prosedur Pembelian tiket Single Trip
Penumpang membeli tiket Penumpang menerima tiket Single Trip di semua lokasi Single Trip dan tiket siap
halte digunakan
- Harga tiket Rp 3.000,- (tiga ribu rupiah) sekali jalan -
Gambar 1: Tiket Single Trip b) Tiket reguler umum
Skema 2: Prosedur Pembelian Tiket Reguler
Penumpang membeli tiket reguler Penumpang menerima tiket di halte bertanda POS atau Card regular sesuai nominal yang Centre(Dinas Perhubungan Prop dibeli dan siap digunakan DIY)
* Pilihan nominal pulsa atau isi ulang:
Rp15.000,00;Rp25.000,00;Rp50.000,00;Rp100.000,00
Gambar 2: Tiket Reguler
Single
c) Tiket reguler pelajar
Skema 3: Prosedur Pembelian Tiket Reguler Pelajar
Pelajar mendaftar secara Pihak sekolah Petugas menye- kolektif di sekolah menghubungi rahkan tiket di
Dinas Perhubungan sekolah dan tiket DIY dan petugas siap digunakan
akan datang ke
sekolah
• Kartu Perdana Bernilai : Rp 15.000,- (lima belas ribu rupiah) • Pilihan isi ulang pulsa : Rp 15.000,- (lima belas ribu rupiah);
Rp 25.000,- (dua puluh lima ribu rupiah); Rp 50.000,- (lima puluh ribu rupiah); Rp 100.000,- (seratus ribu rupiah)
ii) Penggunaan Tiket Kartu Single Trip
menunggu di dalam halte
Kartu ditap pada mesin tiket dan pulsa akan berkurang otomatis sesuai tarif : umum Rp 2.700,- dan pelajar Rp 2.000,-
Skema 4: Prosedur Penggunaan Tiket Single Trip dan Reguler
Gambar 3: Mesin Tiket (Tap Kartu) Gambar 4: Mesin Cek Saldo
iii) Proses Transit Antar Halte (Khusus Pengguna Reguler)
Pulsa tiket tidak berkurang Penumpang naik
halte lain (B / C)
dan tap tiket di
Gate Access
Skema 5: Proses Transit Antar Halte
iv) Proses Isi Ulang Kartu Langganan
Penumpang yang membawa Petugas memeriksa Tiket regular yang tiket regular yang akan diisi tiket penumpang, dan sudah diisi ulang ulang ke loket halte bertanda mengisikan pulsa pulsa siap digunakan POS atau card Center sesuai nominal yang kembali di Gate
dibeli (Rp 15.000,-; Access Rp 25.000,-; Rp 50.000,-:
Rp 100.000,-)
Skema 6: Proses Isi Ulang Kartu Langganan Reguler
Reguler Reguler
v) Apabila Kartu Langganan Rusak
Penumpang membawa tiket Petugas memeriksa tiket Tiket reguler regular yang tidak dapat penumpang dan melakukan dapat digunakan digunakan ke Card center perbaikan seperlunya kembali oleh
penumpang
Skema 7: Proses Perbaikan Kartu Langganan
e. Peta Jalur Trans Jogja
Gambar 5: Peta Jalur Trans Jogja
Keenam jalur Trans Jogja (1A, 1B, 2A, 2B, 3A, 3B) masing-masing mempunyai rute yang berbeda, begitu pula dengan titik-titik pemberhentiannya. Berikut disajikan tabel halte yang dilalui tiap jalur bus Trans Jogja:
Reguler
Rp
Tabel 1
Halte yang Dilalui Tiap Jalur Trans Jogja Jalur
Bus Halte yang Dilalui
1A
Bandara Adisucipto-Hotel Jayakarta-Fly Over Janti-Jogja Bisnis(depan Ambarukmo Plasa)-Gedung Wanitatama-Jl.Urip Sumoharjo(LPP Demangan)-RS.Bethesda-Asuransi Bumi Putera-Jl.Tentara Pelajar(Mangkubumi1)-PLN(Mangkubumi2)-Hotel Garuda(Malioboro1)-Kepatihan(Malioboro2)-Benteng Vredenburg(Malioboro3)-Taman
Pintar-Kusumanegara1-Kusumanegara2-Gedongkuning-JEC-Fly Over Janti-Maguwoharjo-Bandara Adisucipto-Kedaulatan Rakyat-Pasar Kalasan-Terminal
Prambanan-Kedaulatan Rakyat-Bandara Adisucipto
1B
Bandara Adisucipto-Kedaulatan Rakyat-Pasar Kalasan-Terminal Prambanan-Kedaulatan Rakyat-Bandara Adisucipto- Hotel Jayakarta-Fly Over Janti-JEC-Gedongkuning-Gembira Loka-SGM-Pasar Sentul-Gondomanan-Kantor Pos besar-RS.PKU Muhammadiyah-Pasar Kembang-Badran-Bundaran SAMSAT-Pingit-Tugu-Jl.Cik Di Tiro(Dr.Yap)-KOSUDGAMA-Jl.Colombo-De Britto-Ambarukmo Plasa-Janti-Carrefour(bekas Alfa)-Maguwoharjo-Bandara Adisucipto
2A
Terminal Condong Catur-Monjali1-Terminal
Jombor-Monjali2-Jl.AM.Sangaji(Jetis)-Jl.Tentara Pelajar(Mangkubumi1)-PLN(Mangkubumi2)- Hotel Garuda(Malioboro1)-Kepatihan(Malioboro2)-Benteng
Vredenburg(Malioboro3)-Taman Pintar-Purawisata-SD Pujokusuman-Sugiyono1-Ngeksigondo(Diklat PU)-Gedongkuning(Departemen Kehutanan)-Kusumanegara(Gembira Loka)-Kusumanegara(SGM)-Kenari1(Mandala Krida)-Jl.Yos Sudarso(SMPN5)-RS.Bethesda-Jl.Cik Di Tiro(Dr.Yap)-KOSUDGAMA-Jl.Colombo-Terminal Condong Catur
2B
Terminal Condong Catur-Jl.Colombo-RS Panti Rapih-Jl.Cik Di Tiro-Jl.Yos Sudarso(SMPN5)-Kenari2(Kridosono)-Kusumanegara3-Gedung Juang
45-Bandara Adisucipto-Disnaker-UPN-Terminal Condong Catur-Ring road Utara(manggung)-KOPMA-Sudirman-Tentara Pelajar2-Hotel
Garuda(Malioboro1)-Kepatihan(Malioboro2)-Benteng
Vredenburg(Malioboro3)-RS PKU Muhammadiyah-KHA Dahlan-M.T Haryono1-Sugiyono1-Sorogenen-Terminal Giwangan-Tegal Gendu1-Gedongkuning(Departemen Kehutanan)-JEC-Janti-Carrefour(bekas Alfa)-Maguwoharjo-Bandara Adisucipto
3B
Bandara Adisucipto-Hotel Jayakarta-Fly Over
B. Konsumen
1. Definisi Konsumen
Schiffman dan Kanuk (2007 : 4) menjelaskan konsumen (consumers) adalah sebuah istilah yang dipergunakan untuk menggambarkan dua macam entitas pengkonsumsi yang berbeda, yaitu konsumen perorangan (yang membeli barang dan jasa untuk pemakaian rumah tangga) dan konsumen organisasi (yang membeli berbagai produk, peralatan, dan jasa untuk menjalankan organisasi mereka).
Schiffman et. al., (2007 : 530) juga membagi konsumen menjadi beberapa macam:
a. Konsumen kelas bawah (downscale consumer). Sering didefinisikan sebagai konsumen yang mempunyai pendapatan rumah tangga tahunan sebesar $ 30.000 atau kurang.
b. Konsumen organisasi (organizational consumer). Perusahaan, badan pemerintah, atau institusi lain (laba atau nirlaba) yang membeli barang-barang, jasa, dan atau peralatan yang dibutuhkan organisasi untuk dapat berfungsi.
untuk pemakaian rumah tangga, untuk pemakaian anggota keluarga, atau untuk teman. (Juga disebut konsumen akhir atau pemakai akhir).
d. Konsumen yang berperasaan mendalam (fixated consumer). Konsumen yang mempunyai minat yang besar sekali kepada golongan produk tertentu.
e. Konsumen yang diarahkan dari dalam diri (inner-directed consumer). Konsumen yang cenderung mengandalkan nilai-nilai atau ukuran “dalam diri” mereka sendiri ketika menilai produk baru dan yang mungkin menjadi inovator konsumen.
f. Konsumen yang diarahkan orang lain (other-directed consumer). Para konsumen yang cenderung mengharapkan petunjuk, dan persetujuan orang lain.
g. Konsumen yang makmur (affluent consumer). Para konsumen dengan penghasilan rumah tangga yang sebagian besar merupakan penghasilan yang dapat mereka belanjakan menurut kata hati mereka.
tindakan-tindakan mereka dapat menimbulkan berbagai akibat kepada mereka dan kepada orang-orang di sekeliling mereka.
Berdasarkan pemahaman di atas maka konsumen adalah orang yang membeli produk untuk digunakan oleh dirinya sendiri maupun untuk menjalankan organisasinya, dengan motivasi membeli dari diri sendiri ataupun dari orang lain.
2. Pasar dan Pemasaran
Ukuran pasar tergantung pada jumlah orang yang menunjukkan kebutuhan, mempunyai sumber daya untuk melakukan pertukaran, dan bersedia menawarkan sumber daya dalam pertukaran itu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
3. Segmentasi Pasar
Menurut Mowen, et. al., (2002 : 46) segmentasi pasar didefinisikan sebagai pemilahan pasar menjadi sub bagian konsumen yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang hampir sama, dimana setiap sub bagian dapat dijangkau dengan bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar mampu memberikan manfaat bagi perusahaan dalam merancang bauran pemasaran atas kebutuhan dan keinginan sub bagian konsumen yang homogen.
4. Dasar-dasar Segmentasi Pasar Konsumen
Kotler (2001 : 380) menambahkan bahwa dalam pasar konsumen (consumers good), dimana konsumen membeli barang-barang konsumsi, ada empat klasifikasi variabel segmentasi, yaitu:
Tabel 2
Variabel Utama Segmentasi Bagi Pasar Barang Konsumsi
Variabel Pencirian Khas
Geografis
Wilayah Pasifik,Pegunungan Tengah Barat Daya,Tengah Barat Laut,Tengah Tenggara,Tengah Timur Laut,Atlantik Selatan,Atlantik Tengah,New
England
Ukuran Kota Kurang dari
5.000;5.000-20.000;20.000-Umur Kurang dari6,6-11,12-19,20-34,35-49,50-64,lebih dari 64
Jenis Kelamin Pria,wanita
Besarnya Keluarga 1-2,3-4,lebih dari 4 Siklus Hidup
Keluarga
Muda-tidak kawin;muda-kawin-tidak ada anak;muda-kawin-anak terkecil kurang dari 6 tahun;muda-kawin-anak terkecil 6 tahun atau lebih;tua-kawin-ada anak;tua-kawin-tidak ada anak di bawah 18 tahun;tua-tidak kawin;dan
lain-lain
Penghasilan Kurang dari $2.500;$2.500-$5.000;$5.000-
$7.500;$7.500-10.000;$10.000-$15.000;$15.000- $20.000;$20.000-$30.000;$30.000-$50.000;$50.000 dan lebih
Pekerjaan Profesional dan teknik; manajer; pegawai negeri; dan pemilik; tenaga administrasi; tenaga penjual; tukang; mandor; operator; petani; purnawirawan;
pelajar; mahasiswa; ibu rumah tangga; penganggur
Pendidikan SMP atau kurang;tidak lulus SMA;lulus SMA;tidak lulus universitas;sarjana
Agama Katolik,Protestan,Islam,Yahudi,lainnya Ras Putih,hitam,oriental Kebangsaan Amerika,Inggris,Perancis,Jerman,Skandinavia,Ital
ia, Amerika Latin,Timur Tengah,Jepang
Psikografis
Kelas Sosial Rendah bawah,rendah atas,menengah bawah,menengah atas,atas bawah,paling atas Gaya Hidup Berdisiplin,pengikut mode,seenaknya
Kepribadian Kompulsif,suka berteman,otoriter,ambisius
Perilaku
Kesempatan Penggunaan
Rutin,khusus
Manfaat yang Dicari Kualitas,pelayanan,ekonomi Status Pemakai Bukan pemakai,bekas pemakai,pemakai
potensial,pemakai pertama kali,pemakai tetap Tingkat Pemakai Pemakai sedikit,pemakai sedang,pemakai banyak
Status Kesetiaan Tidak ada,sedang,kuat,mutlak
Tahap Kesiapan Tidak sadar,sadar,tertarik,berminat,mau membeli Sikap pada Produk Bersemangat,positif,tidak
C. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, (2004 : 10), kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Pakar lain yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen adalah Lovelock, et. al., (2007 : 82), yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen merupakan reaksi emosional jangka pendek konsumen terhadap kinerja produk tertentu. Sementara Peter dan Olson (2000 : 157) menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan pra-pembelian seorang konsumen dipenuhi atau bahkan dilebihi oleh sebuah produk. Maka salah satu unsur pembentuk kepuasan konsumen adalah harapan konsumen.
Konsumen dengan harapan yang tinggi akan jauh lebih sulit dipuaskan, begitu juga sebaliknya konsumen dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan (Palilati, 2004 : 66). Oleh karenanya perusahaan harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat harapan konsumen yang tepat. Penentuan yang terlalu tinggi menyebabkan konsumen menjadi tidak puas, namun jika terlalu rendah akan memuaskan pembeli namun gagal menarik pembeli dalam jumlah besar.
konfirmasi harapan, yaitu suatu keadaan positif, yang bukan kepuasan dan bukan pula ketidakpuasan.
Skema 8:
Pembentukan Kepuasan/ Ketidakpuasan Konsumen Sumber: Mowen, et. al., (2002 : 94)
Menurut Palilati (2004 : 65) seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapat nilai dari produsen atau penyedia jasa, dimana nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kana (dalam Usmara, 2003 : 87), menerangkan bahwa unsur pembentuk nilai konsumen terdiri dari nilai total konsumen dan biaya total konsumen. Nilai total konsumen merupakan total nilai dari produk, jasa, personil, dan citra yang diterima pembeli dari tawaran pemasar. Biaya total
Pengalaman Produk/
Kinerja Aktual Merek Bersangkutan
konsumen merupakan total semua biaya moneter, waktu, energi, dan psikis yang berkaitan dengan tawaran pemasaran. Sedangkan Spillane (2006 : 159) menjelaskan bahwa nilai yang diperoleh konsumen dapat diformulasikan sebagai berikut:
DV = TCV – TCP
• DV (Delivered Value) yaitu nilai yang diperoleh konsumen. • TCV (Total Customer Value) yaitu nilai konsumen total yang
merupakan pencerminan dari kinerja produk atau manfaat yang diperkirakan diperoleh konsumen.
• TCP (Total Customer Price) yaitu harga konsumen total yang
merupakan pencerminan dari pengorbanan atau biaya yang dikeluarkan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah sikap positif yang ditunjukkan konsumen setelah mengkonsumsi produk, yang merupakan hasil evaluasinya antara kinerja aktual produk dengan apa yang diharapkan. Harapan konsumen menjadi standar yang diterapkan untuk mengevaluasi kinerja atau kualitas produk. Bilamana kepuasan tercipta, konsumen akan mendapat nilai bagi dirinya atas produk atau yang biasa disebut nilai konsumen, yang merupakan perbandingan antara nilai yang dinikmati konsumen atas produk yang digunakan atau dimilikinya dengan biaya untuk memiliki atau menggunakan produk tersebut.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan atau
Ketidakpuasan Konsumen
a. Karakteristik produk, misal: harga. Seorang konsumen mempunyai harapan tinggi terhadap kinerja suatu produk apabila harga produk tersebut mahal.
b. Faktor promosi. Promosi melalui iklan atau komunikasi tenaga penjual mempengaruhi harapan konsumen.
c. Faktor lain. Misal: pengalaman sebelumnya akan produk serupa. Konsumen membentuk harapan tentang ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan kereta api sama seperti pengalaman mereka akan ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan pesawat terbang.
d. Karakteristik konsumen (jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan lain-lain). Beberapa konsumen berharap lebih banyak dibanding konsumen lain. Beberapa konsumen lebih bebas untuk menerima daripada lainnya. Konsumen dengan kebebasan penerimaan yang sangat sempit tentu saja lebih mudah merasa tidak puas daripada mereka dengan bidang penerimaan yang luas.
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
tersebut. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
a. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kotler (dalam Tjiptono, 200 : 101) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari konsumen juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang menyumbangkan ide.
iii. Ghost Shopping. Dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. Misal dengan mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, dan lain-lain
iv. Lost Customer Analysis. Perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
b. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode ini dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara (Tjiptono, 1997 : 35) :
i. Secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).
ii. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
iii. Responden diminta menulis masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan diminta menulis perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
masing-masing elemen (importance/ performance ratings).
5. Kepuasan Konsumen Trans Jogja
terhadap Trans Jogja dengan pembelian ulang jasa Trans Jogja, merekomendasikan Trans Jogja kepada kerabat.
Konsumen melakukan penilaian kinerja Trans Jogja dinilai berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yakni Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy (Parasuraman, et. al., 1990 : 26). Maka komponen pengukuran kepuasan konsumen Trans Jogja yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Tangibles : kebersihan dan kerapihan petugas, serta fasilitas fisik (tempat duduk, AC, halte, pewangi ruangan bus, dan lain-lain).
b. Reliability : kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan (keberadaan halte, rute yang dilalui, sistem tiket, jam operasi, informasi halte dan rute, dan lain-lain). c. Responsiveness : keinginan petugas memberikan pelayanan
dengan baik, ketanggapan terhadap kebutuhan penumpang, kemampuan petugas dalam melayani, dan kepedulian petugas.
e. Empathy : komunikasi yang baik antara petugas dengan penumpang, pelayanan yang baik kepada semua penumpang, perhatian yang tulus kepada penumpang.
6. Kerangka Pemikiran
Sebelum mengkonsumsi Setelah mengkonsumsi
HARAPAN (EKSPEKTASI) PERSEPSI ATAS KINERJA
TERHADAP KINERJA PRODUK PRODUK
KONSUMEN MEMBANDINGKAN/ MENILAI
berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa
KINERJA JAUH DI BAWAH KINERJA SAMA KINERJA MELEBIHI
HARAPAN DENGAN HARAPAN HARAPAN
EMOSI NEGATIF EMOSI NETRAL EMOSI POSITIF
KETIDAKPUASAN KONFIRMASI HARAPAN KEPUASAN
(SIKAP NEGATIF) (SIKAP NETRAL) (SIKAP POSITIF)
komplain,beralih ke ada kemungkinan mengulangi pembelian angkutan umum lain mengulangi pembelian jasa,merekomendasikan atau kendaraan pribadi jasa tetapi tidak sering
Skema 9:
40
A. Jenis PenelitianJenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi yang sistematik, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah tertentu (Suryabrata, 2008 : 75). Dengan pendekatan secara kuantitatif, penelitian ini menekankan analisisnya pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistika. Data yang dikumpulkan semata-mata bersifat deskriptif sehingga tidak bermaksud mencari penjelasan, menguji hipotesis, membuat prediksi, maupun mempelajari implikasi (Azwar, 2005 : 5).
B. Identifikasi Variabel
Bentuk penelitian ini adalah studi deskriptif, oleh karena itu tidak ada kontrol terhadap variabel. Dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel yaitu kepuasan konsumen Trans Jogja.
C. Definisi Operasional
Definisi operasional kepuasan konsumen Trans Jogja adalah sikap positif yang ditunjukkan penumpang setelah menggunakan jasa Trans Jogja, yang merupakan hasil evaluasinya antara kinerja Trans Jogja dengan apa yang diharapkan. Evaluasi ini didasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:
a. Tangibles : kebersihan dan kerapihan petugas, serta fasilitas fisik (tempat duduk, AC, halte, pewangi ruangan bus, dan lain-lain).
b. Reliability : kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan (keberadaan halte, rute yang dilalui, sistem tiket, jam operasi, informasi halte dan rute, dan lain-lain). c. Responsiveness : keinginan petugas memberikan pelayanan
d. Assurance : ketepatan waktu kedatangan bus, bebas dari resiko kecelakaan, serta kesopanan, keramahan, dan kesabaran petugas.
e. Empathy : komunikasi yang baik antara petugas dengan penumpang, pelayanan yang baik kepada semua penumpang, perhatian yang tulus kepada penumpang.
Penelitian ini mengungkap tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan skala kepuasan konsumen. Nilai skor total dari skala kepuasan konsumen menjadi acuan penggolongan tingkat kepuasan yang dimiliki subyek. Asumsinya semakin tinggi nilai skor total skala kepuasan konsumen yang diperoleh subyek maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang mereka miliki sebagai konsumen Trans Jogja.
D. Subyek Penelitian
ketidakpuasan yang dirasakan penumpang bukan merupakan faktor kebetulan, melainkan bisa mewakili penilaian dari penumpang lainnya.
Pelaksanaan pengambilan sampel ini yaitu dengan mengambil sejumlah subyek yang masuk dalam populasi, dimana jumlah yang diambil bisa mewakili populasi. Supaya penelitian ini dapat memberikan hasil yang akurat akan diambil 100 penumpang untuk menjadi responden penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang Trans Jogja, terhitung dari pertama kali pengoperasian Trans Jogja dengan harga sesungguhnya (bukan harga promosi) yaitu Rp 3.000,00 sampai saat penelitian ini dilaksanakan. Hal ini dikarenakan pengoperasian Trans Jogja yang belum lama sehingga subyek populasi tidak perlu dibatasi berdasarkan waktu pengoperasian.
Berikut ini adalah unsur-unsur atau karakteristik subyek yang akan menjadi sampel penelitian:
1. Konsumen minimal sudah 5 kali menggunakan jasa Trans Jogja, supaya dapat lebih obyektif dalam menilai kinerja Trans Jogja, dan menghindari pengalaman pengkonsumsian yang hanya kebetulan. 2. Usia 20 – 34 tahun, sesuai dengan tabel 1 mengenai segmentasi
pasar oleh Kotler, dan berdasarkan hasil observasi peneliti mengenai usia kebanyakan penumpang Trans Jogja.
Pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dilakukan dengan pertimbangan berikut:
1. Jumlah populasi tidak diketahui.
2. Karena jumlah populasi tidak diketahui maka pengurutan (pemberian nomor populasi) tidak bisa dilakukan.
3. Peneliti ingin memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen Trans Jogja secara menyeluruh tanpa membedakan jenis kelamin, tingkat pendidikan, maupun tingkat ekonomi di semua jalur bus Trans Jogja yaitu jalur 1A, 1B, 2A, 2B, 3A, 3B.
E. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di bus Trans Jogja. Alasannya, tidak adanya data mengenai alamat subyek, sehingga subyek hanya dapat ditemui di bus Trans Jogja. Penelitian tidak dilakukan di halte supaya subyek memiliki waktu yang cukup lama untuk mengisi kuesioner, mengingat jadwal kedatangan bus Trans Jogja di halte setiap 10 – 15 menit sekali.
F. Alat Pengumpulan Data
1. Skala Kepuasan Konsumen
disebarkan kepada subyek penelitian. Skala ini ialah skala kepuasan konsumen berbentuk kuesioner yang disusun sendiri oleh peneliti. Aitem-aitem yang disajikan berupa pernyataan-pernyataan sehubungan dengan dimensi kualitas jasa. Dari pernyataan-pernyataan tersebut konsumen yang menjadi subyek penelitian menilai apakah kualitas Trans Jogja memberikan kepuasan atau tidak terhadap konsumen. Konsumen akan merasakan kepuasan apabila kinerja Trans Jogja yang dinilai berdasarkan dimensi kualitas jasa ini sesuai dengan harapan mereka. Namun sebaliknya jika tidak sesuai maka akan menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Dimensi kualitas jasa yang dimaksud antara lain: Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati) seperti dalam Parasuraman, et. al., (1990 : 26).
Subyek diharapkan melakukan pengisian skala tersebut sesuai dengan kondisi yang sungguh terjadi pada diri mereka, sehingga skala tersebut dapat digunakan untuk mengukur dan mengungkap tingkat kepuasan konsumen Trans Jogja.
Azwar, 2007 : 139). Dalam skala yang menggunakan metode summated rating ini, subyek diminta untuk merespon pernyataan-pernyataan yang dirumuskan secara favourable dan unfavourable tentang sebuah obyek yakni kepuasan konsumen.
Pernyataan favourable adalah pernyataan yang memihak pada obyek ukur atau yang mengindikasikan tingginya atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable adalah pernyataan yang tidak memihak pada obyek ukur atau yang mengindikasikan rendahnya atribut yang diukur. Setiap butir pernyataan memuat empat kategori pilihan jawaban, yaitu Sangat Puas (SS), Puas (P), Tidak Puas (TP), dan Sangat Tidak Puas (STP).
Kategori jawaban akan diskor 1-4 menurut tingkat penolakan dan dukungannya terhadap isi pernyataan.
a. Pernyataan positif (favourable)
Perolehan skor untuk pilihan jawaban adalah: Sangat Puas (SP) : memperoleh skor 4 Puas (P) : memperoleh skor 3 Tidak Puas (TP) : memperoleh skor 2 Sangat Tidak Puas (STP) : memperoleh skor 1 b. Pernyataan negatif (unfavourable)
Tidak Puas (TP) : memperoleh skor 3 Sangat Tidak Puas (STP) : memperoleh skor 4
Tabel 3
Skor Berdasarkan Kategori Jawaban
Jawaban
Skor
Favourable Unfavourable
Sangat Puas (SP) 4 1
Puas (P) 3 2
Tidak Puas (TP) 2 3
Sangat Tidak Puas (STP) 1 4
Dalam penelitian ini, skala yang digunakan tidak menyediakan jawaban tengah atau netral. Hal ini menurut Hadi (1991) didasarkan pada tiga alasan, yaitu:
a. Kategori undecided itu mempunyai arti ganda, bisa diartikan belum memutuskan atau memberi jawaban, bisa juga diartikan netral, setuju tidak, tidak setujupun tidak atau bahkan ragu-ragu. Kategori jawaban yang mempunyai arti ganda ini tentu saja tidak diharapkan dalam suatu instrumen.
b. Tersedianya jawaban tengah menimbulkan kecenderungan menjawab tengah (central tendency effect) terutama bagi mereka yang ragu-ragu atas arah kecenderungan jawabannya.
Skor setiap pernyataan pada skala kepuasan konsumen kemudian dijumlahkan untuk mendapatkan skor total. Semakin tinggi skor total yang diperoleh, maka tingkat kepuasan konsumen yang dimiliki subyek akan semakin tinggi. Sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh subyek, maka tingkat kepuasan konsumen yang dimiliki subyek akan semakin rendah.
Berikut ini disajikan blueprint try out skala kepuasan konsumen sebagai acuan dalam menyusun pernyataan skala penelitian.
Tabel 4
BlueprintTry Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja
No Dimensi Kualitas Jasa
Kemudian peneliti mendistribusikan aitem try out skala kepuasan konsumen.
Tabel 5
Distribusi Aitem Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja Menurut Dimensi Kualitas Jasa Serta Sifat Favourable dan Unfavourable
No Dimensi
Favourable Unfavourable
Total
2. Reliability 5,20,28,29, 44,48
Seperti yang dicantumkan dalam blue print di atas, jumlah aitem unfavourable skala kepuasan konsumen ini lebih sedikit daripada jumlah aitem favourable, karena disesuaikan dengan pilihan jawaban yang digunakan dalam skala yaitu Sangat Puas (SP), Puas (P), Tidak Puas (TP), dan Sangat Tidak Puas (STP). Aitem favourable mampu menggali tingkat kepuasan konsumen, sebaliknya aitem unfavourable mampu menimbulkan kebingungan bila subyek tidak setuju terhadap pernyataan tersebut namun diharuskan memilih jawaban Sangat Puas (SP), Puas (P), Tidak Puas (TP), dan Sangat Tidak Puas (STP). Hal ini merupakan keterbatasan skala kepuasan konsumen yang dibuat peneliti.
2. Wawancara
Peneliti melakukan wawancara terstruktur yang dilakukan dengan cara tanya jawab langsung kepada penumpang yang memenuhi kriteria subyek penelitian berdasarkan panduan pertanyaan yang sudah dibuat peneliti. Hal ini dimaksudkan supaya peneliti mampu memahami persepsi konsumen yang berpengaruh terhadap penilaian mereka akan kualitas Trans Jogja. Hasil wawancara yang dilakukan dapat dilihat pada bagian lampiran.
Tabel 6
Petunjuk Umum Atau Guide Interview
Keterangan Pertanyaan
Data Konsumen
1. Sudah berapa kali naik Trans Jogja? 2. Tahu Trans Jogja dari mana? 3. Rute mana aja yang pernah dicoba? Dimensi
Tangibles
Dimensi
Reliability 6. Apa pendapat mbak ato mas soal rute Trans Jogja?
Dimensi Responsiveness
7. Pernah ada pengalaman nunggu di halte pas penuh orang? Apa yang dilakuin petugas halte waktu situasinya penuh orang di halte?
Dimensi Assurance
8. Apa tanggapan mbak ato mas soal cara sopir waktu mengendarai Trans Jogja?
9. Pernah naik Trans Jogja pas bus nya lagi penuh sampe mbak ato mas harus berdiri? Gimana rasanya?
Dimensi Empathy
10. Kalo diminta menilai antara 1-10, berapa nilai yang dikasih mbak ato mas untuk pelayanan petugas Trans Jogja? Apa pertimbangannya?
3. Observasi Non Partisipan
Peneliti melakukan observasi non partisipan guna memperkaya wawasan peneliti mengenai kinerja Trans Jogja. Dalam observasi ini peneliti bertindak layaknya penumpang biasa dan lebih banyak mengamati kinerja Trans Jogja. Hasil observasi yang dilakukan dapat dilihat pada bagian lampiran.
G. Langkah-langkah Pengambilan Data
Langkah-langkah yang digunakan dalam prosedur pengambilan data adalah sebagai berikut:
1. Uji Coba (Try Out)
unfavourable. Semua aitem disusun berdasarkan blue print dan dirumuskan dalam kalimat yang jelas dan mudah dipahami. Penyusunan pernyataan untuk skala kepuasan konsumen ini didasarkan pada hasil wawancara terhadap penumpang yang dilakukan peneliti sebelumnya, dengan mengacu pada guide interview pada tabel 6. Kinerja Trans Jogja yang dinilai baik maupun yang dikeluhkan penumpang itulah yang menjadi dasar peneliti dalam menyusun pernyataan skala ini. Sebelum skala dibagikan kepada subyek penelitian, telah dilakukan proses analisis rasional terhadap isi skala oleh dosen pembimbing, sehingga diharapkan setiap pernyataan merupakan pernyataan yang berkualitas untuk dijadikan alat pengumpul data penelitian. Secara keseluruhan try out skala kepuasan konsumen terdiri dari 50 aitem, yang terbagi menjadi 30 aitem favourable dan 20 aitem unfavourable.
aitem yang dinyatakan gugur sebanyak 26 aitem. Secara lengkap hasil try out skala tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 7
Daftar Aitem yang Valid dan Aitem yang Gugur pada Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja
No Dimensi Nomor Pernyataan Jumlah
Valid ∑ Gugur ∑
1. Tangibles 10,23,37,43,46 5 2,3,9,12,21 5 2. Reliability 20,28,44,48 4 4,5,13,19,29,31 5
3. Responsiveness 17,18,24,25,27,
38,49 7 14,30,40 5
4. Assurance 34,47 2 6,7,16,33,36,39,41 6 5. Empathy 1,8,11,32,35,50 6 22,26,42,45 4
Total 24 26 50
Berikut 24 butir aitem yang dinyatakan valid:
Tabel 8
Distribusi Nomor Aitem Valid pada Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja
No Dimensi Nomor Pernyataan Jumlah
Favourable Unfavourable
1. Tangibles 10,23,37,43,46 - 5
2. Reliability 20,28,44,48 - 4
3. Responsiveness 17,18,25,27,38,49 - 6
4. Assurance 34,47 - 2
5. Empathy 1,8,11,32,35,50 24 7
Total 23 1 24
2. Try Out Terpakai
Peneliti menyusun ulang blue print untuk try out terpakai skala kepuasan konsumen karena penyebaran aitem pada tiap dimensi tidak merata jumlahnya. Penyusunan ulang ini dilakukan dengan memperbanyak aitem favourable dan mengurangi aitem unfavourable, mengingat hasil try out bahwa aitem unfavourable yang valid hanya sebuah. Aitem yang disusun tetap mengacu pada dimensi kualitas jasa sebagaimana dijelaskan pada bab 2. Aitem yang digunakan dalam skala ini merupakan aitem yang valid dari hasil try out, ditambah beberapa aitem favourable yang tadinya merupakan aitem unfavourable dalam try out, dan beberapa aitem unfavourable. Isi pernyataan dalam try out terpakai skala ini sebenarnya sama dengan isi pernyataan dalam skala yang diujicobakan (try out) peneliti, hanya kalimatnya saja yang diperbaiki, beberapa aitem yang sulit dipahami atau terlalu panjang diganti dengan kalimat yang lebih sederhana. Tujuannya adalah supaya try out terpakai skala kepuasan konsumen ini mengukur kinerja Trans Jogja yang kurang lebih sama dengan kinerja yang diukur dalam try out.
Tabel 9
BlueprintTry Out Terpakai Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja
No Dimensi
Favourable Unfavourable
Total (%)
No Jml (%) No Jml (%)
1. Tangibles 6,12,17,28, 33,35
2. Reliability 3,14,21,22, 34,37
3. Responsiveness 10,11,19, 20,29,38
4. Assurance 4,9,24,25,2 7,36 Skala kepuasan konsumen yang telah disusun dibagikan kepada para subyek untuk kemudian diisi dengan jawaban yang paling sesuai dengan keadaan diri mereka masing-masing. Kemudian dilakukan seleksi aitem untuk mengoreksi apakah aitem-aitem yang telah ditulis berdasarkan kaidah-kaidah penyusunan aitem pada kenyataannya memang sudah berfungsi dengan baik dalam hal mengukur suatu atribut tertentu (Azwar, 2005 : 55).
