Budaya Organisasi dalam Pelayanan Publik (Studi kasus di Rumah Sakit Umum Banyumas)
Oleh: Muhammad Husnul Maab
Drs. Muslih Faozanudin, M. Sc (Pembimbing I) Drs Swastha Dharma, M. Si (Pembimbing II)
Dra. Wahyuningrat, M. Si (Pembimbing III)
Jurusan ilmu administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik, Universitas Jenderal Soedirman
ABSTRAK
Status ”swadana” bagi rumah sakit umum milik pemerintah merupakan suatu tantangan, karena rumah sakit memiliki peran ganda yakni sebagai organisasi pelayanan publik dan sebagai organisasi yang berorientasi bisnis. Oleh karena itu RSU Banyumas perlu merubah budaya kerja birokrasi dengan budaya organisasi ”Tri Sukses RSU Banyumas” agar mampu bersaing dengan rumah sakit swasta yang lain, namun tidak meninggalkan tanggung jawab sebagai pelayan masyarakat. Hal ini dilakuan karena budaya organisasi adalah salah satu faktor yang mampu mempengaruhi kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah mengkaji signifikansi pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSU Banyumas. Hasil analisis menunjukkan bahwa pasien puas dengan pelayanan kesehatan di RSU Banyumas karena budaya organisasi di RSU Banyumas sangat baik, meskipun dari segi sarana dan prasarana dan SDM masih kurang memadahi. Oleh karena itu implikasinya adalah budaya organisasi yang sudah baik perlu dipertahankan disertai dengan sarana dan prasarana yang lebih menunjang.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Budaya Organisasi
ABSTRACT
Status “Swadana” for government’state hospital is a challenge, because the hospital have a double role, there are a public service organization and as business organization. So that, RSU Banyumas must change beraucracy’s culture to organization culture “Tri Sukses RSU Banyumas” for being competitive with other hospitals without ignoring its responsibility as a public organization because organization culture is one of the factor wich determine the quality of public service. The purpose of this research is to study the significance of organization culture influence toward health service quality of Banyumas State Hospital inn. The result of this analysis show that the patient satisfied with RSU Banyumas’s health service cause the organization culture in RSI Banyumas is good, although looked from human resource and infrastructure is not support. Consequently, the implication is that good culture need to be maintained and followed by receive support of human resource and infrastructure
PENDAHULUAN
Rumah Sakit Umum (RSU) Banyumas, sebagai organisasi pelayanan kesehatan Pemerintah Kabupaten Banyumas yang bertanggung jawab atas kesehatan masyarakat, sebagaimana didengungkan dalam pemerintahan saat ini yang menganut paradigma Good Governance, harus mampu mencerminkan nilai-nilai Good Governance seperti efisien, responsif dan berkeadilan non-diskriminatif dalam setiap pelayanan (Dwiyanto, 2005:20). Perubahan status rumah sakit menjadi rumah sakit ”swadana” dengan konsekuensi peran ganda dimana RSU Banyumas dan rumah sakit umum lain berperan sebagai organisasi publik dan sebagai organisasi yang berorientasi bisnis, harus mampu bersaing dengan rumah sakit yang lain dengan pelayanan yang berkualitas tanpa mengesampingkan tanggung jawabnya sebagai organisasi pelayanan publik.
Kualitas Pelayanan kesehatan sebagai bagian dari pelayanan jasa yang memiliki karakteristik unik, spesial dan mengenang, bukan hanya ditentukan oleh outcome nya saja, namun lebih pada proses produksi, sebagaimana disampaikan oleh Suryawati, dkk (dalam Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09 tahun 2006) yaitu:
“Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan “hotel” di rumah sakit, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan rumah sakit. sikap, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya”
Berdasarkan penelitian Dr. Hanna Permana Subanegara, M ARS, Ketua Umum Asosiasi Rumah Sakit Daerah (Arsada) Pusat, ditemukan bahwa hampir 68% pasien tidak mau kembali lagi ke rumah sakit karena kecewa terhadap sikap dan perilaku dokter (Healt & Hospital Indonesia Edisi 07/II/ Februari 2007: hal 8).
berkualitas. Dengan keseragaman pola perilaku tersebut masing-masing petugas memiliki pegangan untuk menjalankan tugas dan menyelesaikan permasalahan. Pola perilaku tersebut tidak lain adalah budaya organisasi.
Sejak digencarkan status ”Swadana” bagi setiap rumah sakit umum milik pemerintah (tahun 1992), RSU Banyumas merumuskan budaya organisasi baru dengan nama ”Tri Sukses RSU Banyumas” yang mengandung nilai-nilai budaya pelayanan yang berkualitas seperti mudah, mantep, murah, dll, nilai-nilai budaya kedisiplinan seperti rajin, ramah, rapi, dll, dan nilai-nilai budaya efisien seperti cukup, terawat, urgen, dll. Sejak tahun itu pula RSU Banyumas mulai mengalami perkembangan prestasi, terlihat dari nbeberrapa prestasi yang diraih, seperti Juara I lomba Rumah Sakit Sayang Ibu tingkat Propinsi dan Nasional pada tahun 1992, penghargaan akreditasi Internasional dari WHO sebagai ”Baby Friendly”, dll. Saat ini RSU Banyumas mengalami peningkatan status, bukan hanya sebagai rumah sakit ”swadana”, namun Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) yang memiliki tingkat kemandirian lebih tinggi.
Berdasarkan asumsi tersebut maka penelitian ini mengkaji tentang ”Seberapa besar pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di RSU Banyumas”. Tujuannya adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh yang dihasilkan budaya organisasi dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di RSU Banyumas
KERANGKA TEORI
Levely dan Loomba (dalam Azwar, 1996:35) mengemukakan konsep pelayanan kesehatan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan atau masyarakat.
dapat diketahui saat rumah sakit melaksanakan proses pelayanan kepada pasien. oleh karena itu penilaian kualitas kesehatan di rumah sakit lebih tepat jika ditelaah dari kepuasan pasien terhadap proses pelayanan kesehatan.
Menurut Dwiyanto (2005:27), pelayanan yang berkualitas ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu faktor budaya, struktur, dan faktor prosedur. Sama halnya diungkapkan oleh Albrecht dan Zemke bahwa kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi ditentukan oleh tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya (dalam Dwiyanto, 2005:146).
Dari berbagai faktor tersebut, budaya merupakan faktor yang lebih dekat dengan perilaku para petugas karena budaya merupakan suatu pola perilaku yang di dalamnya terdiri dari hubungan antara perilaku dengan raga sebagai sebuah siklus yang berlangsung berulang-ulang (Ndraha, 1997:41). Perilaku adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok dalam atau terhadap suatu (situasi dan kondisi) lingkungan (masyarakat, alam, teknologi, atau organisasi). Perilaku anggota organisasi yang berbeda-beda karena latar belakang yang berbeda-beda akan membahayakan keberhasilan organsiasi, maka perlu adanya budaya organisasi yang merupakan kesepakatan bersama atas nilai-nilai bersama dalam berorganisasi dan bersifat mengikat kepada seluruh anggota (Siagian, 1995:45). Dengan budaya organisasi yang kuat (menjadi keyakinan bagi sebagian besar/seluruh petugas dalam berperilaku), maka tujuan organisasi akan tercapai dengan baik, yakni pelayanan yang berkualitas, sebagaimana ditunjukkan dalam gambar di bawah ini:
Budaya organisasi yang dijalankan oleh RSU Banyumas adalah budaya ”Tri Sukses RSU Banyumas” dengan tiga sub budaya, yaitu budaya sukses peningkatan mutu, sukses peningkatan disiplin dan sukses peningkatan efisiensi. Ketiga sub budaya tersebut diilhami oleh filosofi rumah sakit, yaitu ”keselamatan, kesembuhan dan kepuasan pelanggan adalah kebahagiaan kami”
Budaya Organisasi
lemah kuat
kinerja
Tujuan Organisasi pelayanan publik
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di RSU Banyumas tahun 2008-2009 dengan metode survey (Singarimbun dan Effendi, 1995:53), dimana kualitas pelayanan kesehatan sebagai variabel dependen dari variabel independent berupa budaya organisasi. Sasaran penelitian adalah pasien rawat inap serta petugas RS. Pasien rawat inap di RSU Banyumas terbagi dalam beberapa kelas, yaitu kelas Paviliun, Kelas Utama, Kelas I,II dan Kelas III, oleh karena itu pengambilan sampelnya menggunakan tehnik Propotionate Stratified Random Sampling (Sugiyono, 2008:82). Selain itu penelitian ini menggunakan teknik wawancara tak terstruktur sebagai data pendukung dengan informan yang diambilkan dari sebagian responden dan petugas RSU Banyumas. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis korelasi product moment dan regresi linier sederhana
PEMBAHASAN
RSU Banyumas yang didirikan sejak tanggal 1 Januari 1924, merupakan rumah sakit di jawa tengah yang mempelopori untuk berstatus sebagai rumah sakit swadana, bahkan saat ini status RSU Banyumas meningkat menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) (berdasarkan Keputusan Bupati No 445/371/2008) sejak tanggal 16 Juli 2008.
Rumah sakit yang terletak di jalur utama Surabaya-Jakarta ini bukan hanya dihuni oleh pasien yang berdomisili di dalam kab. Banyumas saja, namun juga pasien dari luar kabupaten Banyumas seperti Kab. Purbalingga, Kab. Cilacap, Kab. Banjarnegara, Kab. Kebumen, bahkan hingga Kab. Ponorogo dan Bandung. Hasil survey menyatakan bahwa dari 100 pasien yang menjadi responden, 63% responden berdomisili di Kab. Banyumas, sedangkan sisanya (37%) berasal dari luar kabupaten Banyumas. Dari seluruh responden tersebut, 38% responden memilih RSU Banyumas karena pelayanannya berkualitas dan 25% responden memilih karena lokasinya yang mudah dijangkau. Sedangkan yang lain, hanya 6% responden yang memilih dirawat di RSU Banyumas dengan alasan biaya pengobatan yang terjangkau, 12% responden berdasarkan anjuran dokter, 17% responden beralasan tidak tahu/dikirim orang lain, dan 2% alasan lainnya.
Budaya organisasi ”Tri Sukses RSU Banyumas” adalah sebuah pola perilaku yang terbentuk atas kesepakatan bersama dari seluruh anggota masyarakat rumah sakit dan menjadi ciri khas dalam setiap pelayanan. Budaya organisasi Tri Sukses RSU Banyumas tersebut terdiri dari tiga sub budaya, yaitu:
1. Pertama, Sukses peningkatan mutu, merupakan suatu budaya dimana setiap aktifitas yang dilaksanakan oleh petugas adalah aktifitas yang bermutu atau berkualitas. Para petugas diwajibkan untuk selalu memberikan pelayanan yang bermutu, murah/ terjangkau oleh orang miskin, mudah/tidak berbelit-belit dan berkeadilan non diskriminatif, marem/memberikan kepuasan pada kedua belah pihak dan mantep/bekerja secara profesional. 5M di atas oleh RSU Banyumas dijadikan alat untuk merubah persepsi masyarakat terhadap istilah mo lomo yang berkonotasi buruk menjadi mo limo yang bernilai positif.
2. Kedua, Sukses Peningkatan Disiplin, yaitu budaya yang dikembangkan untuk tetap menjaga stabilitas kerja para petugas di rumah sakit agar dapat tertata dan tetap berkualitas. Dengan adanya budaya disiplin ini petugas harus berpenampilan rapi dan bekerja dengan rapi, karena dengan rapi akan enak/nyaman dipandang mata dan bekerja dengan rapi akan memperlancar pekerjaan. Petugas juga diharuskan untuk rajin, baik rajin bekerja, rajin belajar dan rajin beribadah, dimana pelayanan yang diberikan kepada pasien jika hanya diniati untuk bekerja saja, maka bagi mereka itu merupakan suatu kerugian, sehingga perlu diiringi dengan niat ibadah, sehingga pekerjaannya dapat dilakukan dengan penuh keikhlasan. Keramahan petugas pun menjadi skala prioritas dengan semboyannya senyum, salam dan sapa (3S), dan ternyata keramahan menjadi suatu penilaian tersendiri bagi setiap pasien, dimana petugas di RSU Banyumas terkenal dengan keramahannya, terutama murah senyum. Budaya sukses peningkatan disiplin juga menekankan petugas untuk selalu berperilaku resik (bersih), mulai dari kebersihan diri, pakaian, lingkungan hingga kebersihan obat dan makanan yang disajikan kepada pasien. sedangkan nilai yang terakhir dalam budaya disiplin adalah rukun, yaitu sesama petugas dituntut untuk mampu bekerjasama dan saling menghargai.
Terawat. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang cukup, baik dari perlakuan, fasilitas maupun sarana dan prasarananya, dan tidak berlebihan (irit). Dengan nilai perilaku ”urgen”, petugas diharapkan mampu membuat skala prioritas saat bekerja, terutama saat menghadapi pasien. fasilitas, sarana dan prasarana yang disediakan oleh rumah sakit diupayakan untuk selalu dalam kondisi yang baik (layak pakai), sehingga aman untuk digunakan, oleh karena itu perlu adanya mekanisme perawatan yang baik agar sarana dan prasarana yang sudah ada dapat digunakan secara maksimal.
Tabel 1. Penilaian Responden terhadap Budaya Organisasi ”Tri Sukses RSU Banyumas”
Keterangan Kurangbaik Cukupbaik Baik Sangatbaik Mean
Sukses peningkatan mutu 4
4.0% 24.0%24 26.0%26 46.0%46 47,72 Sukses peningkatan disiplin 2
2.0% 18.0%18 30.0%30 50.0%50 52,46 Sukses peningkatan efisiensi 8
8.0%
21 21.0%
31 31.0%
40
40.0% 34,50
Sumber: Data Primer diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa budaya organisasi di RSU Banyumas sudah baik, artinya para petugas sudah mampu menerapkan nilai-nilai budaya yang ada dalam budaya ”Tri Sukses RSU Banyumas” dengan baik. Meskipun demikian, masih ada kekurangan yang dialami oleh RSU Banyumas. Terlihat dari penilaian pasien di atas, sukses peningkatan efisiensi mendapatkan penilaian ”kurang baik” sebesar 8,0%. Berdasarkan observasi di lapangan, memang dari segi sarana dan prasarana RSU Banyumas masih kurang memadahi jika dibandingkan dengan jumlah pasien yang selalu membludak, bahkan hampir setiap hari harus menolak pasien masuk karena seluruh ruangan penuh. Hal itu juga mengakibatkan jumlah petugas dan sarana yang lainnya perlu ditambah.
Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada pasien, sebagaimana pendapat Suryawati, dkk (dalam Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09 tahun 2006) kualitas pelayanan bukan hanya dilihat dari aspek efektifitas dan efisiensi pelayanan saja, namun juga dilihat dari aspek kepuasan pasien sebagai penerima layanan.
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di RSU Banyumas dapat diketahui dari masing-masing tahapan pelayanan sebagaimana tertera pada tabel di bawah ini:
Tabel 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di RSU Banyumas
Kualitas pelayanan kesehatan
Sangat kurang baik
Kurang
baik Cukupbaik Baik Sangatbaik Mean Kualitas pelayanan awal
Pelayanan awal masuk rawat inap merupakan ”kesan pertama” bagi pasien yang banyak mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan selanjutnya. Meskipun dari segi ruangan kurang memadahi, namun daya tanggap petugas dalam menangani pasien cukup membuat pasien puas. Sebagaian dari pasien memang mengeluh karena harus menunggu lama untuk mendapatkan ruangan rawat inap, namun mereka merasa beruntung karena tidak sampai ditolak masuk karena penuh. Biaya pendaftaran masuk rawat inap RSU Banyumas disesuaikan dengan Perda Banyumas No. 18 tahun 2001. Sebagian besar pasien menilai murah, apalagi pasien yang menggunakan jasa asuransi, biaya pendaftaran sudah dimasukkan dalam klaim.
kesediaannya untuk mendengarkan keluhan, bahkan dalam melaksanakan tugas dokter dan perawat dinilai ramah terhadap pasien dan suka bercanda.
RSU Banyumas berupaya memberikan pelayanan yang baik dalam menyediakan makanan bagi pasien dengan melakukan variasi-variasi menu agar pasien tidak bosan dengan menu makanan, dan memberikan penyajian yang terbaik dengan selalu menjaga kebersihan peralatan makanan. Dari segi gizi, rumah sakit pun berusaha memberikan makanan dengan asupan gizi yang sesuai dengan standar diet masing-masing pasien. Namun karena kondisi pasien yang sedang dalam keadaan sakit, maka sudah menjadi wajar kalau pasien tidak bernafsu untuk makan.
Berdasarkan penilaian dari pasien, biaya obat di RSU Banyumas tergolong mahal, namun hal itu bukan menjadi permasalahan asalkan obatnya berkualitas. Sebagaian besar pasien menilai bahwa obat yang diberikan kepada pasien memang cukup berkualitas.
Fasilitas ruangan yang disediakan rumah sakit untuk pasien rawat inap di RSU Banyumas dinilai sangat baik. Setiap fasilitas yang disediakan adalah berstatus ”layak pakai” dan terjamin keamanannya (jaminan safety nya), sehingga pasien nyaman untuk tinggal di rumah sakit selama perawatan.
Penilaian yang masih kurang terhadap pelayanan kesehatan di RSU Banyumas dapat diketahui dari beberapa keluhan yang disampaikan oleh pasien, antara lain:
- Sarana dan prasarana yang dari segi kuantitas masih kurang memadahi, seperti ruangan rawat inap yang tersedia sampai saat ini masih dianggap kurang, sehingga pasien harus menunggu lama untuk dapat masuk ke ruang rawat inap. Bahkan ada beberapa pasien yang ditolak karena seluruh ruangan rawat inap penuh hingga ruangan IGD
- Jumlah tenaga kerja yang kurang sebanding dengan jumlah pasien yang sangat banyak, baik tenaga medis maupun tenaga non medis, menyebabkan beberapa kebutuhan pasien sedikit terganggu dan beberapa pelayanan kesehatan pasien tertunda.
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan
b. Sarana dan prasarana seperti ruangan rawat inap serta jumlah tenaga kerja yang kurang memadahi dapat menghambat kelancaran jalannya pelayanan kesehatan di rumah sakit
2. Implikasi
a. Budaya yang sudah kuat perlu dipertahankan, bila perlu lebih ditingkatkan agar menghasilkan pelayanan yang lebih berkualitas
b. RSU Banyumas perlu menambah ruangan rawat inap karena jumlah pasien yang terus bertambah banyak
c. Lebih mengoptimalkan seluruh SDM yang dimiliki oleh RSU Banyumas agar dapat bekerja lebih baik lagi
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Bina Rupa Aksara: Yogyakarta
Company profile Rumah Sakit Umum Banyumas tahun 2008
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gajah Mada University Press: Yogyakarta
Health & Hospital Indonesia Edisi 07/II/ Februari 2007.
Ndraha, Taliziduhu. 1997. Budaya Organisasi. Rineka Cipta: Jakarta
Peraturan Daeah Kabupaten Banyumas Nomor 18 Tahun 2001
Siagian, Sondang P. 1995. Teori Pengembangan Organisasi. Rineka Cipta: Jakarta
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. PT Gramedia: Jakarta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta: Bandung Suryawati, Chriswardani, dkk. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Dalam Jurnal Manajeman Pelayanan Kesehatan. Vol. 09. Desember 2006
