iv
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian dilakukan di toko sepeda ACC semarang. Penelitian dilakukan karena terjadi penurunan penjualan dari akhir tahun 2011 sampai akhir tahun 2012 sebesar 25%. Penelitian dilakukan untuk meningkatkan penjualan produk dan servis pelayanan sehingga dapat meningkatkan pangsa pasar toko sepeda ACC. Penelitian digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih toko sepeda, dan bagaimana persepsi konsumen terhadap toko sepeda ACC dibandingkan dengan pesaing utamanya yaitu Sumber Berkat, sehingga dapat diketahui upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk dapat meningkatkan daya saing.
Teori yang digunakan dalam penelitian adalah STP (Segmentation, Targeting, Positioning) serta bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Teknik pengolahan data yang digunakan adalah Importance Performance Analyze (IPA), Correspondence Analysis (CA), dan Uji Hipotesis. Tujuan dari IPA adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat performansi toko terhadap konsumen. Tujuan dari CA adalah untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan toko sepeda ACC terhadap pesaing utamanya berdasarkan persepsi konsumen Tujuan dari Uji Hipotesis adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap toko sepeda ACC.
Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, wawancara, dan observasi. wawancara dan observasi digunakan untuk menentukan pesaing Kuesioner pendahuluan digunakan untuk memperoleh data variabel-variabel yang dianggap penting dan mengetahui jenis sepeda yang banyak dimiliki oleh konsumen. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Penyebaran kuesioner ditujukan pada responden yang pernah berbelanja di toko sepeda ACC serta pernah berbelanja di toko sepeda Sumber Berkat.
Hasil dari penelitian ini yaitu ada 46 faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam membeli sepeda, Konsumen merasa puas dengan performansi toko sepeda ACC pada 17 variabel yang diteliti, toko sepeda ACC unggul dalam 26 variabel penelitian bila dibanding dengan sumber berkat, Targeting nya adalah pria berumur 20-34 tahun, tinggal di Semarang Timur, ingin membeli sepeda gunung dengan harga Rp.500.000,00-Rp.1.000.000,00 serta lebih murah bila dibanding dengan pesaing, dan positioning sepeda gunung untuk pria berumur 20-34 tahun dengan berbagai pilihan warna yang menarik dan harga yang relatif murah, dengan slogan “Sepeda Untuk Jiwa yang Muda Dengan Pelayanan Terbaik”
vii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-2 1.4 Perumusan Masalah ... 1-2 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-3 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
viii
Universitas Kristen Maranatha
2.8.1 Definisi Pemasaran ... 2-12 2.8.2 Bauran Pemasaran ... 2-12 2.9 Uji Validitas Kuesioner ... 2-15 2.10 Uji Reliabilitas Kuesioner ... 2-17 2.11 Segmentation, Targeting, dan Positioning ... 2-18 2.11.1 Segmentation ... 2-18 2.11.2 Targeting ... 2-18 2.11.3 Positioning ... 2-18 2.8.2 Bauran Pemasaran ... 2-12 2.12 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan ... 2-19 2.13 Correspondece Analysis ... 2-21 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Flowchart………...3-1
3.2 Penelitian Pendahuluan...3-5
ix
Universitas Kristen Maranatha
3.20 Pengolahan Data ... 3-12 3.21 Analisis dan Usulan ... 3-12 3.22 Kesimpulan dan Saran ... 3-14 BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1Data Umum Perusahaan...4-1 4.1.1 Sejarah Singkat ... 4-1 4.1.2 Visi dan Misi ... 4-2 4.1.2.1 Visi ... 4-2 4.1.2.2 Misi ... 4-2 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 4-2 4.2. Kuesioner Pendahuluan ... 4-2 4.3 Kuesioner Penelitian ... 4-5 4.4 Hasil Rekapitulasi Data Mentah ... 4-9 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1Pengolahan Data Kuesioner Pendahuluan ... 5-1 5.2.1 Pengolahan Data Variabel... . 5-1 5.2.2 Pengolahan Data Pemilihan Jenis Sepeda... .. 5-2 5.2 Pengolahan Data dan Analisis Kuesioner Penelitian ... 5-3 5.3 Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan ... 5-3 5.3.1 Validitas Internal... .. 5-3 5.3.2 Validitas External... . 5-5 5.4 Uji Reliabilitas ... 5-8 5.5 Pembuatan Matriks ImportancePerformance Analysis (IPA) ... 5-10
x
Universitas Kristen Maranatha
5.10 Analisis Positioning ... 5-36 5.11 Usulan Bauran Pemasaran ... 5-37
5.11.1 Usulan Berdasarkan Data yang Didapat dari Kuesioner Bagian 1 ... 5-37 5.11.2 Usulan Gabungan (Importance Performance Analyze)
IPA dan CA ... 5-38 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-8 DAFTAR PUSTAKA
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
3.1 Penentuan Urutan Prioritas 3-13
4.1 Hasil Pemilihan Jenis Sepeda 4-3
4.2 Hasil Tingkat Kepentingan Kuesioner Pendahuluan 4-4
4.3 Jumlah Tingkat Performansi 4-6
4.4 Jumlah Tingkat Kepentingan 4-7
4.5 Jumlah Peringkat 4-8
4.6 Jenis Kelamin 4-9
4.7 Tempat Tinggal 4-9
4.8 Usia 4-9
4.9 Merk Sepeda 4-9
4.10 Dana yang Dikeluarkan 4-10
4.11 Jenis sepeda 4-10
4.12 Jenis pembayaran 4-10
4.13 Online Shop 4-10
4.14 Media Sosial 4-11
4.15 Iklan Media Sosial 4-11
4.16 Jenis Diskon 4-11
4.17 Faktor Membeli Sepeda 4-11
4.18 Faktor Memilih Toko Sepeda 4-12
4.19 Loyalitas 4-12
xii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
5.2 Pengolahan Data Pemilihan Jenis Sepeda 5-2
5.3 Validitas Eksternal Tingkat kepentingan 5-5 5.4 Validitas Eksternal Tingkat performansi 5-7 5.5 Hasil SPSS Reliabel Tingkat Kepentingan 5-8 5.6 Hasil SPSS Reliabel Tingkat Performansi 5-9 5.7 Rata-Rata Hasil Kepentingan dan Performansi 5-10 5.8 Pembagian Kuadran Matrix IPA Menurut Variabel 5-12 5.9 Jumlah Responden dalam Pemilihan Peringkat 5-13
5.10 Hasil Peringkat Grafik SPSS 5-15
5.11 Variabel Keunggulan Toko ACC 5-16
5.12 Variabel Keunggulan Toko Sumber Berkat 5-17
5.13 Ringkasan Hasil Kuesioner Segmentasi 5-18
5.14 Uji Hipotesis 5-32
5.15 Prioritas Perbaikan 5-33
xiii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Tingkat Loyalitas 2-3
2.2 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 2-21
3.1 Flowchart Metodologi Penelitian 3-1
3.2 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 3-13
4.1 Struktur Organisasi Toko ACC 4-2
5.1 Matrix IPA 5-11
5.2 Grafik Correspondence Analysis (CA) 5-14
5.3 Profil Responen Berdasarkan Jenis Kelamin 5-19 5.4 Profil Responen Berdasarkan Tempat Tinggal 5-19
5.5 Profil Responen Berdasarkan Usia 5-20
5.6 Profil Responen Berdasarkan Merk Sepeda yang Dibeli 5-20 5.7 Profil Responen Berdasarkan Dana yang Dikeluarkan 5-21 5.8 Profil Responen Berdasarkan Jenis Sepeda yang Dimiliki 5-21 5.9 Profil Responen Berdasarkan Jenis Pembayaran 5-22
5.10 Profil Responen Untuk Online Shop 5-22
xiv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Pendahuluan L1-1
2 Kuesioner Penelitian L1-3
3 Data mentah CA dan Output SPSS L1-6
4 Data mentah Tingkat Performansi L1-11
5 Data mentah Tingkat Kepentingan L1-12
6 Validitas Eksternal Tingkat kepentingan L1-13
7 Validitas Eksternal Tingkat Performansi L1-15
8 Hasil SPSS Reliabel Tingkat Kepentingan L1-16
9 Hasil SPSS Reliabel Tingkat Performansi L1-16
KUESIONER PENDAHULUAN
Dengan hormat, saya sebagai mahasiswa Universitas Kristen Maranatha, Jurusan Teknik Industri sedang melaksanakan penelitian pendahuluan mengenai toko sepeda ACC dan faktor-faktor apa saja yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih toko sepeda. Pengumpulan data akan dilaksanakan dengan pengisian kuesioner untuk selanjutnya dilakukan pengolahan data kuesioner pendahuluan.
Kerjasama anda kami harpkan untuk mengisi kuesioner dengan sejujur–jujurnya, dan atas ketersediaan waktunya kami ucapkan terimakasih yang sebesar–besarnya.
Jenis sepeda yang dimiliki: □ Sepeda Gunung
□ Sepeda Anak - anak □ Sepeda Listrik □ Sepeda Pixie
Isi pertanyaan dengan memberikan tanda centang (√) pada penting atau tidak penting
No Variable Penting
7 Harga murah bila dibandingkan dengan kualitas yang didapat 8 Harga lebih murah bila dibandingkan dengan kompetitor lain
9 Besarnya potongan harga bagi mahasiswa/pelajar
10 Kemudahan menjangkau toko dengan kendaraan umum
11 Kemenarikan dekorasi toko dalam memikat pelanggan
12 Banyaknya jumlah toko cabang
13 Frekuensi dalam melakukan pameran di mall
14 Kemenarikan dalam melakukan pameran di mall
15 Frekuensi iklan di media elektronik
16 Kemenarikan dalam memasang iklan di media elektronik
17 Frekuensi iklan di media cetak
18 Kemenarikan dalam memasang iklan di media cetak
19 Frekuensi menjadi sponsor dalam suatu event
20 Frekuensi penyebaran brosur
21 Kemenarikan dalam brosur yang dibuat
22 Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi sepeda yang dijual 23 Karyawan handal dalam mengetahui seluk beluk sepeda
L1-2
25 Keramahan karyawan
26 Ketanggapan karyawan dalam melayani pembeli
27 Kemampuan karyawan dalam melayani proses pembayaran
28 Kerapihan teknisi dalam servis sepeda
29 Kerapihan pakaian karyawan
30 Kebersihan pakaian karyawan
31 Jumlah tempat parkir yang memadai
32 Kejelasan harga pada setiap produk
33 Kejelasan nama toko didepan toko
34 Kemenarikan design dari exterior toko
35 Kemenarikan design dari interior toko
36 Sirkulasi udara
37 Kesejukan toko
38 Kebersihan toko
39 Kerapihan penataan toko
40 Kenyamanan tempat tunggu
41 Jumlah tempat tunggu yang memadai
42 Kebersihan wc untuk Customer
43 Jumlah wc yang tersedia untuk Customer
44 Lamanya garansi Sparepart
45 Lamanya garansi Servis
46 Kelengkapan sepeda pada saat customer menerima sepeda*
47 Perhitungan biaya yang tepat dalam nota
48 Ketepatan waktu dalam menyediakan barang pesanan
49 Ketepatan waktu dalam menyelesaikan servis yang dijanjikan 50 Kecepatan waktu yang diperlukan untuk servis sepeda
51 Kemudahan dalam proses klaim garansi
* Nota, Garansi, dan part sepeda
Lain-lain :
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat, saya sebagai mahasiswa Universitas Kristen Maranatha, Jurusan Teknik Industri sedang melaksanakan penelitian mengenai tingkat kepuasan toko sepeda ACC dan faktor – faktor apa saja yang
dipentingkan oleh konsumen dalam memilih toko sepeda. Pengumpulan data akan dilaksanakan dengan pengisian kuesioner untuk selanjutnya dilakukan pengolahan data kuesioner penelitian.
Kerjasama anda kami harapkan untuk mengisi kuesioner dengan sejujur–jujurnya, dan atas ketersediaan waktunya kami ucapkan terimakasih.
Bagian 1: Isi pertanyaan dengan memberikan tanda centang (√)
1. Jenis kelamin:
4. Merk sepeda yang dimiliki:
□ Polygon □ WimCycle □ United Bike
□ Lainnya………
5. Dana yang dikeluarkan untuk membeli Sepeda:
□ < Rp.500.000,00
□ Rp.500.000,00–Rp.1.000.000,00
□ Rp.1.000.001,00–Rp.1.500.000,00
□ Rp 1.500.001,00 – Rp.2.000.000,00
□ > Rp.2.000.000,00 yaitu………… 6. Jenis sepeda yang dimiliki:
□ Sepeda Gunung □ Sepeda Anak - anak
□ Sepeda Listrik □ Sepeda Pixie □ Lainnya………
7. Jenis pembayaran yang diinginkan:
□ Kredit □ Debet □ Tunai
8. Apakah online shop membantu dalam membeli sepeda?
□ Ya □ Tidak
9. Media Sosial yang biasa anda gunakan:
□ Twitter □ Facebook □ Lainnya………. □ Tidak pernah
10. Apakah iklan di media sosial membantu anda untuk mengenal sebuah barang/toko? (Twitter,FB,dll)
□ Ya □ Tidak
11. Jenis diskon yang diminati :
□ Diskon membeli dalam jumlah banyak □ Diskon mahasiswa dan pelajar □ Potongan harga dari promo barang □ Lainnya….
12. Faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam memilih sepeda:
□ Warna Sepeda □ Ketahanan Sepeda □ Kenyamanan Sepeda □ Lainnya…………..
13. Faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam memilih toko sepeda:
□ Harga sepeda yang murah □ Cepat pelayanannya □ Banyak pilihannya □ Lainnya………….
14. Pilihlah salah satu pernyataan yang sesuai dengan anda:
□ Saya tidak tahu toko sepeda ACC □ Saya tahu toko sepeda ACC namun
belum pernah membeli sepeda
□ Saya pernah membeli sepeda di toko
sepeda ACC
□ Saya sudah berlangganan sepeda di toko
sepeda ACC
□ Saya sudah berlangganan sepeda di toko
sepeda ACC dan ingin
L1-4
Bagian 2 : Isi pertanyaan dengan memberikan tanda centang (√) pada kolom tingkat kepentingan serta tingkat performansi. Berilah tanda centang (√) pada kolom peringkat toko sepeda yang dianggap lebih baik
Keterangan :
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 = Sangat Tidak Penting 1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Penting 2 = Tidak Baik
3 = Penting 3 = Baik
4 = Sangat Penting 4 = Sangat Baik
Tingkat kepentingan diisi berdasarkan kepentingan pada saat memilih sepeda
Tingkat kinerja diisi berdasarkan kinerja Toko Sepeda ACC saat ini
STP TP P SP STB TB B SB
1 2 3 4 1 2 3 4
1 Beragam kualitas sepeda gunung yang dijual
2 Beragam jenis sepeda gunung yang dijual
3 Keragaman merk sepeda gunung yang dijual
4 Ketersediaan sepeda gunung yang dijual
5 Kelengkapan sparepart sepeda gunung yang dijual
6 Harga murah bila dibandingkan dengan kualitas yang didapat
7 Harga lebih murah bila dibandingkan dengan kompetitor lain
8 Kemudahan menjangkau toko dengan kendaraan umum
9 Frekuensi dalam melakukan pameran di mall
10 Kemenarikan dalam melakukan pameran di mall
11 Frekuensi iklan di media elektronik
12 Kemenarikan dalam memasang iklan di media elektronik
13 Frekuensi iklan di media cetak
14 Kemenarikan dalam memasang iklan di media cetak
15 Frekuensi penyebaran brosur
16 Kemenarikan dalam brosur yang dibuat
17 Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi sepeda yang dijual Tingkat Kepentingan
No Variabel
Tingkat Kinerja Peringkat Toko Sepeda
STP TP P SP STB TB B SB
1 2 3 4 1 2 3 4
18 Karyawan handal dalam mengetahui seluk beluk sepeda
19 Karyawan ahli dalam mengetahui kerusakan
20 Keramahan karyawan
21 Ketanggapan karyawan dalam melayani pembeli
22 Kemampuan karyawan dalam melayani proses pembayaran
23 Kerapihan teknisi dalam servis sepeda
24 Kerapihan pakaian karyawan
25 Kebersihan pakaian karyawan
26 Jumlah tempat parkir yang memadai
27 Kejelasan harga pada setiap produk
28 Kejelasan nama toko didepan toko
29 Kemenarikan design dari exterior toko
30 Kemenarikan design dari interior toko
31 Sirkulasi udara
32 Kesejukan toko
33 Kebersihan toko
34 Kerapihan penataan toko
35 Kenyamanan tempat tunggu
36 Jumlah tempat tunggu yang memadai
37 Kebersihan wc untuk Customer
38 Jumlah wc yang tersedia untuk Customer
39 Lamanya garansi Sparepart
40 Lamanya garansi Servis
41 Kelengkapan sepeda pada saat customer menerima sepeda*
42 Perhitungan biaya yang tepat dalam nota
43 Ketepatan waktu dalam menyediakan barang pesanan
44 Ketepatan waktu dalam menyelesaikan servis yang dijanjikan
45 Kecepatan waktu yang diperlukan untuk servis sepeda 46 Kemudahan dalam proses klaim garansi
* Nota, Garansi, dan part sepeda Tingkat Kepentingan
No Variabel
Tingkat Kinerja Peringkat Toko Sepeda
L1-6
3. Data mentah CA dan Output SPSS
The table to be analyzed:
The data-matrix permuted according to the scores in dimension: 1
4. Data mentah Tingkat Performansi
L1-12
5. Data Mentah Tingkat Kepentingan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
L1-16
8. Hasil SPSS Reliabel Tingkat Kepentingan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items .893 .893 46
10. Tabel R Produk Moment
N r N r N r N r N r N r
1-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semarang merupakan kota yang menarik. Semarang merupakan ibu kota Jawa Tengah, pemandangannya yang indah dan letaknya yang dekat dengan laut merupakan salah satu daya tarik kota ini. Posisinya yang berada di tengah Pulau Jawa ini dinilai para pedagang sebagai tempat yang sangat tepat untuk memulai usahanya. Dengan semakin banyaknya pedagang yang berdatangan ke kota Semarang membuat Semarang menjadi kota perdagangan yang sangat maju.
Para pedagang ini melihat sebuah peluang di Semarang. Mereka melihat bahwa sepeda yang digunakan sebagai alat transportasi sehari–hari (selain motor dan mobil) merupakan barang yang sangat menjanjikan untuk diperjualbelikan. Oleh karenanya di Semarang sangat banyak pedagang yang membuka toko sepeda. Dikarenakan banyaknya toko sepeda yang menyebar dimana-mana, maka banyak juga persaingan yang terhadap sesama toko-toko sepeda khususnya di kota Semarang. Banyak pelanggan yang ingin mendapatkan sepeda yang murah namun terbaik. Banyak aspek yang mempengaruhi para pelanggan seperti harga, servis, dan kualitas.
Banyaknya toko sepeda di kota semarang telah menyebabkan persaingan antara toko-toko sepeda tersebut. Toko sepeda ACC salah satunya yang terkena imbas dari masalah persaingan ini. Toko sepeda ACC mengalami penurunan omset yang terjadi pada tahun 2011-2012 sebesar 25%.
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil dari pengamatan dan wawancara terhadap pihak toko sepeda ACC, maka didapatkan beberapa faktor yang menjadi kemungkinan penyebab masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Dengan makin tingginya angka kecelakaan yang terjadi di Semarang banyak orang tua yang melarang anaknya menggunakan sepeda
2. Tidak adanya jalur khusus sepeda membuat orang enggan menggunakan sepeda 3. Toko sepeda ACC kalah bersaing dengan para pesaingnya.
4. Belum diketahui faktor-faktor yang dipentingkan konsumen dalam pelayanan servis dan pembelian sepeda.
5. Konsumen kurang puas terhadap kinerja dari toko sepeda ACC.
6. Toko sepeda ACC belum memiliki segmentasi, targeting, dan positioning yang jelas.
1.3 Pembatasan Masalah & Asumsi
Dari seluruh pembahasan pada identifikasi masalah, maka diperlukan pembatasan masalah yang berkaitan dengan masalah ini. Hal–hal yang menjadi pembatasan masalah adalah sebagai berikut:
1. Toko yang dijadikan sebagai pesaing dari toko sepeda ACC hanya toko sepeda dengan skala usaha yang sama
2. Besarnya angka kecelakan tidak menjadi bahan pertimbangan dalam penelitian ini
3. Tidak adanya jalur khusus sepeda tidak menjadi bahan pertimbangan dalam penelitian ini
4. Tipe sepeda difokuskan berdasarkan hasil dari kuesioner pendahuluan
1.4 Perumusan Masalah
Hal–hal yang menjadi perumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Faktor-faktor apa saja yang dipentingkan para konsumen dalam memilih toko sepeda?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan servis dan penjualan oleh toko sepeda ACC?
Bab I Pendahuluan 1-3
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
4. Bagaimana posisi kinerja bauran pemasaran toko sepeda ACC bila dibandingkan dengan pesaing?
5. Bagaimana segmentation, targeting, danpositioning yang sebaiknya diberikan kepada toko sepeda ACC?
6. Apakah usulan strategi bauran pemasaran yang sebaiknya diberikan kepada toko sepeda ACC?
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui faktor–faktor yang dijadikan hal penting bagi konsumen dalam membeli sepeda.
2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan servis dan penjualan yang diberikan toko kepada konsumen.
3. Mengetahui tingkat performansi dan kepentingan konsumen terhadap pelayanan servis dan penjualan yang diberikan toko kepada konsumen
4. Mengetahui posisi kinerja bauran pemasaran toko sepeda ACC bila dibandingkan dengan pesaing lainnya.
5. Memberikan usulan segmentation, targeting, dan positioning kepada toko sepeda ACC.
6. Memberikan usulan strategi bauran pemasaran yang tepat berdasarkan pengolahan data agar dapat meningkatkan penjualan.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada laporan penelitian ini sebagai berikut: Bab 1 Pendahuluan
Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab 2 Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi mengenai berbagai macam referensi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian, pengolahan data, dan menganalisis pada laporan tugas akhir ini. Bab 3 Metodologi Penelitian
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Bab 4 Pengumpulan Data
Bab ini berisi mengenai data umum perusahaan dan data–data penunjang awal yang dibutuhkan untuk melakukan pengolahan data dan menganalisisnya.
Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis
Bab ini berisi tata cara pengolahan data dengan metode Importance Performance Analysis
(IPA) dan Correspondence Analysis (CA), serta dilakukan analisis Segmentation, Targeting, & Positioning (STP).
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1Kesimpulan
1. Faktor–faktor yang dipentingkan oleh konsumen setelah melewati penelitian pendahuluan pada penjualan toko sepeda ACC adalah sebagai berikut:
- Beragam kualitas sepeda gunung yang dijual - Beragam jenis sepeda gunung yang dijual - Keragaman merk sepeda gunung yang dijual - Ketersediaan sepeda gunung yang dijual
- Kelengkapan sparepart sepeda gunung yang dijual
- Harga murah bila dibandingkan dengan kualitas yang didapat - Harga lebih murah bila dibandingkan dengan kompetitor lain - Kemudahan menjangkau toko dengan kendaraan umum - Frekuensi dalam melakukan pameran di mall
- Kemenarikan dalam melakukan pameran di mall - Frekuensi iklan di media elektronik
- Kemenarikan dalam memasang iklan di media elektronik - Frekuensi iklan di media cetak
- Frekuensi penyebaran brosur
- Kemenarikan dalam brosur yang dibuat
- Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi sepeda yang dijual - Karyawan handal dalam mengetahui seluk beluk sepeda
- Karyawan ahli dalam mengetahui kerusakan - Keramahan karyawan
- Ketanggapan karyawan dalam melayani pembeli
- Kemampuan karyawan dalam melayani proses pembayaran - Kerapihan teknisi dalam servis sepeda
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
- Kemenarikan design dari exterior toko - Kemenarikan design dari interior toko - Sirkulasi udara
- Kesejukan toko - Kebersihan toko
- Kerapihan penataan toko - Kenyamanan tempat tunggu
- Jumlah tempat tunggu yang memadai - Kebersihan wc untuk customer - Jumlah wc untuk customer - Lamanya garansi sparepart - Lamanya garansi servis
- Kelengkapan sepeda pada saat customer menerima sepeda - Perhitungan biaya yang tepat dalam nota
- Ketepatan waktu dalam menyediakan barang pesanan
- Ketepatan waktu dalam menyelesaikan servis yang dijanjikan - Kecepatan waktu yang diperlukan untuk servis sepeda
- Kemudahan dalam proses klaim garansi
2. Hasil tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan toko sepeda ACC adalah sebagai berikut:
• Responden Puas
- Beragam kualitas sepeda gunung yang dijual - Ketersediaan sepeda gunung yang dijual
- Harga lebih murah bila dibandingkan dengan kompetitor lain - Kemudahan menjangkau toko dengan kendaraan umum - Frekuensi penyebaran brosur
- Kemenarikan dalam brosur yang dibuat - Karyawan ahli dalam mengetahui kerusakan
- Kemampuan karyawan dalam melayani proses pembayaran - Kerapihan pakaian karyawan
- Kejelasan nama toko didepan toko - Sirkulasi udara
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-3
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
- Kenyamanan tempat tunggu
- Jumlah tempat tunggu yang memadai - Lamanya garansi sparepart
- Lamanya garansi servis
- Kelengkapan sepeda pada saat customer menerima sepeda - Ketanggapan karyawan dalam melayani pembeli
- Kerapihan teknisi dalam servis sepeda - Jumlah tempat parkir yang memadai - Kemenarikan design dari interior toko - Jumlah wc untuk customer
- Ketepatan waktu dalam menyelesaikan servis yang dijanjikan - Kemudahan dalam proses klaim garansi
• Responden Tidak puas
- Beragam jenis sepeda gunung yang dijual - Keragaman merk sepeda gunung yang dijual - Kelengkapan sparepart sepeda gunung yang dijual
- Harga murah bila dibandingkan dengan kualitas yang didapat - Frekuensi dalam melakukan pameran di mall
- Kemenarikan dalam melakukan pameran di mall - Frekuensi iklan di media elektronik
- Kemenarikan dalam memasang iklan di media elektronik - Frekuensi iklan di media cetak
- Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi sepeda yang dijual - Karyawan handal dalam mengetahui seluk beluk sepeda
- Keramahan karyawan
- Kebersihan pakaian karyawan - Kejelasan harga pada setiap produk - Kemenarikan design dari exterior toko - Kesejukan toko
- Kebersihan toko
- Kebersihan wc untuk customer
- Perhitungan biaya yang tepat dalam nota
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
3. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) dari toko sepeda ACC adalah sebagai berikut:
• Focus Improvement
- Beragam jenis sepeda gunung yang dijual
- Harga murah bila dibandingkan dengan kualitas yang didapat - Kemenarikan dalam memasang iklan di media elektronik - Kemenarikan dalam melakukan pameran di mall
- Frekuensi iklan di media cetak
- Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi sepeda yang dijual - Karyawan handal dalam mengetahui seluk beluk sepeda
- Keramahan karuawan
- Kejelasan harga pada setiap produk - Kemernarikan design dari exterior toko - Kesejukan toko
- Kebersihan wc untuk customer
- Ketepatan waktu dalam menyelesaikan servis yang dijanjikan - Kecepatan waktu yang diperlukan untuk servis sepeda
• Maintain Performance
- Kemudahan menjangkau toko dengan kendaraan umum - Kemenarikan dalam brosur yang dibuat
- Ketanggapan karyawan dalam melayani pembeli - Kerapihan teknisi dalam servis sepeda
- Kerapihan pakaian karyawan
- Jumlah tempat parkir yang memadai - Kejelasan nama toko didepan toko - Sirkulasi udara
- Kebersihan toko
- Jumlah wcw yang tersedia untuk customer
• Medium-Low Priority
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-5
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
- Kemenarikan design interior toko
- Ketepatan waktu dalam menyediakan barang pesanan - Perhitungan biaya yang tepat dalam nota
- Ketepatan waktu dalam menyediakan barang pesanan
• Reduce Emphasis
- Beragam kualitas sepeda gunung yang dijual - Ketersediaan sepeda gunung yang dijual
- Harga lebih murah bila dibanding dengan kompetitor lain - Frekuensi penyebaran brosur
- Karyawan ahli dalam mengetahui kerusakan
- Kemampuan karyawan dalam melayani proses pembayaran - Kerapihan toko
- Kenyamanan tempat tunggu
- Jumlah tempat tunggu yang memadai - Lamanya garansi sparepart
- Lamanya garansi servis
- Kelengkapan sepeda pada saat customer menerima sepeda - Kemudahan dalam proses klaim garansi
4.
Keunggulan dan Kelemahan toko sepeda ACC terhadap pesaing Keunggulan toko sepeda ACC dibanding pesaing lain:- Beragam kualitas sepeda gunung yang dijual - Beragam jenis sepeda gunung yang dijual - Keragaman merk sepeda gunung yang dijual
- Kemudahan menjangkau toko dengan kendaraan umum - Kemenarikan dalam melakukan pameran di mall
- Frekuensi iklan di media elektronik - Frekuensi penyebaran brosur
- Kemenarikan dalam brosur yang dibuat
- Karyawan handal dalam mengetahui seluk beluk sepeda - Karyawan ahli dalam mengetahui kerusakan
- Keramahan karyawan
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
- Kerapihan teknisi dalam servis sepeda - Kerapihan pakaian karyawan
- Kebersihan pakaian karyawan - Kejelasan harga pada setiap produk - Sirkulasi udara
- Kebersihan toko
- Kerapihan penataan toko - Kenyamanan tempat tunggu
- Jumlah tempat tunggu yang memadai - Kebersihan wc untuk customer - Jumlah wc untuk customer
- Kelengkapan sepeda pada saat customer menerima sepeda - Perhitungan biaya yang tepat dalam nota
- Kemudahan dalam proses klaim garansi
Kelemahan toko sepeda ACC dibanding pesaing lain: - Ketersediaan sepeda gunung yang dijual
- Kelengkapan sparepart sepeda gunung yang dijual
- Harga murah bila dibandingkan dengan kualitas yang didapat - Harga lebih murah bila dibandingkan dengan kompetitor lain - Frekuensi dalam melakukan pameran di mall
- Kemenarikan dalam melakukan pameran di mall - Frekuensi iklan di media elektronik
- Kemenarikan dalam memasang iklan di media elektronik
- Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi sepeda yang dijual - Ketanggapan karyawan dalam melayani pembeli
- Jumlah tempat parkir yang memadai - Kejelasan nama toko didepan toko - Kemenarikan design dari exterior toko - Kemenarikan design dari interior toko - Kesejukan toko
- Lamanya garansi sparepart - Lamanya garansi servis
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-7
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
- Ketepatan waktu dalam menyelesaikan servis yang dijanjikan - Kecepatan waktu yang diperlukan untuk servis sepeda
5. Hasil Segmentasi, Targeting, dan Positioning
Berdasarkan Demografi: 1. Jenis kelamin 2. Usia
Berdasarkan Geografis: 1. Tempat tinggal Berdasarkan Perilaku:
1. Merk sepeda yang biasa dibeli/dimiliki.
2. Dana yang dikeluarkan untuk membeli sepeda. 3. Jenis sepeda yang biasa dibeli/dimiliki.
4. Jenis pembayaran yang diingini. 5. Jenis aksesoris yang biasa dibeli.
6. Terbantu atau tidaknya dengan online shop. 7. Media sosial yang biasa digunakan.
8. Terbantu atau tidaknya dengan iklan di media sosial. 9. Jenis diskon yang diingini.
10. Faktor yang mempengaruhi dalam membeli sepeda. 11. Faktor yang mempengaruhi dalam memilih toko sepeda. 12. Tingkat loyalitas.
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Hasil positioning toko sepeda ACC, yaitu toko sepeda ACC harus memposisikan diri dengan mengedepankan pelayanan yang baik untuk para konsumen dan menjual sepeda gunung untuk pria berumur 20-34 tahun dengan berbagai pilihan warna yang menarik dan harga yang relatif murah. Perlu dipertimbangkan untuk mengubah slogan menjadi “Sepeda Untuk Jiwa yang Muda Dengan Pelayanan Terbaik”
6. Usulan mengenai usulan strategi pemasaran toko sepeda ACC agar dapat memenangkan persaingan
Usulan yang diberikan kepada toko sepeda ACC setelah dilakukannya analisis mengenai variabel yang dipentingkan serta segmenting, targeting, dan positioning yang diarahkan kepada target pasar yaitu pria berumur 20-34 tahun.
Variabel yang menjadi prioritas adalah variabel yang dipentingkan konsumen serta dianggap tertinggal dibandingkan dengan pesaing, yaitu dengan lebih pandai dalam mencari supplier yang dapat memberikan produk yang murah. Toko sepeda ACC juga perlu memperhitungkan jumlah sepeda yang dipesan agar ongkos kirim dan juga ongkos simpan tidak terlalu besar, berusaha menyewa jasa designer untuk meningkatkan kemenarikan dalam melakukan pameran di mall serta menggunakan spg wanita berumur 20-34 tahun dengan fisik yang menarik, melakukan pelatihan-pelatihan untuk karyawan dan juga menyediakan SOP agar para karyawan mampu menguasai dan mampu memberikan informasi sepeda yang dijual serta tanggap dalam melayani pembeli, memasang AC agar toko lebih sejuk, memasang nama toko di depan jalan masuk gang dan juga memasang plang nama toko di depan toko sepeda ACC dengan jelas, selalu mengecek jumlah sepeda yang di servis dan deadline servis sepeda tersebut agar estimasi waktu dapat diprediksi dengan tepat, dan merekrut karyawan baru atau melatih karyawan lama agar lebih cepat dalam menservis sepeda.
6.2 Saran
Saran yang diberikan bertujuan untuk dilakukan penelitian yang lebih baik lagi agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi toko, yaitu:
1. Sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan untuk meneliti mengenai strategi bersaing yang dilakukan oleh toko sepeda ACC.
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-9
Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
3. Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut tentang Customer Relationship Management agar toko sepeda ACC mampu melayani konsumen lebih baik lagi. 4. Sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan untukmenentukan siapa saja konsumen
Universitas Kristen Maranatha
1. Hill, Nigel; “Handbook of Customer Satisfaction Measurement”.1996 2. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1, edisi 11, PT Index, Jakarta,
2005.
3. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, Jilid 2, edisi 11, PT Index, Jakarta, 2005.
4. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2003.
5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 1998.
6. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetakan ke-9, Alfabeta, Bandung, 2002.
7. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006.
8. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk