(KPP) SAWAHAN SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Memper oleh
Gelar Sar jana Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
HAMDI SYAIFUDIN 0541310121
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
J UDUL PENELITIAN : KUALITAS PELAYANAN PAJ AK
BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAAN MASYARAKAT DI
KANTOR PELAYANAN PAJ AK (KPP)
SURABAYA SAWAHAN
Nama Mahasiswa : Hamdi Syaifudin
NPM : 0441010110
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Susi Hardjati, MAP NIP. 1969 0210 1993 03 2001
Mengetahui Ketua Pr ogram Studi
Oleh :
HAMDI SYAIFUDIN NPM. 0541310121
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Administr a si Negar a Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2012
Pembimbing
Dr a. Susi Har djati, M.AP NIP. 196902101993032001
Tim Penguji : 1.
Dr a. Susi Har djati,M.AP NIP. 196902101993032001 2.
Dr . Er tien Rining N, M.Si NIP. 196801161993032001 3.
Dr s. Har tono Hidayat, MSI NIP. 030 115 320
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Nama Mahasiswa : Hamdi Syaifudin
NPM : 0541310121
Pr ogr am Studi : Ilmu Administr asi Negar a
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal J uni 2012
Mengetahui / Menyetujui,
Dosen Penguji I
Dr a. Susi Har djati, M.AP NIP. 196902101993032001
Dosen Penguji II
Dr . Er tien Rining N, M.Si NIP. 19680116199032001
Dosen Penguji III
Disusun Oleh :
HAMDI SYAIFUDIN NPM. 0541310121
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dr a. Susi Har djati, M.AP NIP. 196902101993032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang hanya
dengan rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan
setiap langkah penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi ini dengan judul
KUALITAS PELAYANAN PAJ AK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJ AK (KPP) SAWAHAN
SURABAYA.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi
Hardjati, MAP selaku Dosen Pembimbing karena beliau telah bersedia meluangkan
waktu kepada penulis untuk memberikan bimbingan dan petunjuk hingga laporan
proposal skripsi ini terselesaikan.
Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih kepada :
1.
Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak DR. Lukman Arif, Msi, selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi
negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3.
Ibu Dra, Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris program studi Ilmu
Administrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4.
Semua staf Dinas Kantor Pelayanan Pajak yang telah membantu dalam
memberikan informasi-informasi yang penulis butuhkan.
5.
Bapak dan Ibu yang telah memberi motivasi dan membantu dalam
sempurna, oleh karena itu penulis mohon adanya kritik dan saran yang sifatnya
membangun demi sempurnanya proposal skripsi ini.
Semoga Proposal skripsi ini dapat berguna dan memberikan manfaat bagi yang
memerlukannya.
Surabaya, 11 Juni 2012
Daftar Isi ... iii
Daftar Tabel ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 6
2.2. Landasan Teori ... 7
2.2.1.Reformasi Birokrasi ... 7
2.2.2.Birokrasi ... 12
2.2.3.Pelayanan Publik ... 14
2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 15
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 16
2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan ... 18
2.2.4.Kepuasan ... 19
2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan ... 20
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 21
2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik ... 21
2.3. Kerangka Berfikir ... 23
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 24
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ... 24
3.2.1.Definisi Operasional Variabel ... 24
3.4.2.Teknik Pengambilan Sampel ... 28
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 29
3.6.1.Teknik Analisis ... 29
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 31
4.1.4. Aspek Kegiatan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya ... 36
4.1.5. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya ... 37
4.1.6. Komposisi Pegawai ... 42
4.1.7. Sarana dan Prasarana ... 43
4.2. PENYAJIAN DATA 4.2.1. Data Responden ... 46
4.2.1.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
4.2.1.2. Responden Berdasarkan Usia ... 47
4.2.1.3. Responden Berdasarkan Pendidikan ... 48
4.2.1.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan... 48
4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49
4.3. ANALISA DATA ... 62
4.3.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 63
4.4. PEMBAHASAN ... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81
5.1. Kesimpulan ... 81
5.2. Saran ... 82
Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu
SURABAYA
HAMDI SYAIFUDIN
Abstr aksi
Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Dimana masih kurang maksimalnya kualitas pelayanan di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya
Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang meliputi: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan dalam pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan, dan keamanan pelayanan. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembuatan paspor di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
1.1. Latar Belaka ng Masalah
Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian
masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan
sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas
pelayanan publik tercermin pada maraknya tanggapan, keluhan dan cibiran di
koran misalnya, dapat disimak pada kolom surat pembaca atau pembaca menulis.
Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli, lamban
kinerja petugas, banyaknya meja yang harus dilalui ketika mengurus surat IMB,
sertifikat tanah, bukti kepemilikan, ketidakpastian dan lamanya tempo
penyelesaian urusan dan sebagainya. Yamit, (2005: 22) mendefinisikan kualitas
layanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit
maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa
pelayanan. Sedangkan menurut Parasuraman (1988) mengartikan kualitas sebagai
suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual.
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih
seringkali “dianggap” belum baik dan memuaskan. Santoso, (1998:4-8)
memisahkan berbagai pandangan tentang kebijakan publik ke dalam dua
tindakan yang dilakukan oleh pemerintah, sebagaimana yang diungkapkan oleh
Dye,(1978:3) kebijakan publik itu adalah mancakup “apa” yang dilakukan,
“mengapa” mereka melakukannya, dan “bagaimana” akibatnya.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh
pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik. (KepMen PAN, 2004: 5).
Sedangkan jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakterisitik
yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang
digunakan sebagai acuan bagi instansi dilingkungan kantor pajak. pembangunan
dibidang perpajakan merupakan bagian dari pembangunan nasional, pemerintah
sebagai institusi tertinggi yang bertanggungjawab atas pelayanan pajak harus pula
memenuhi kewajiban dalam penyediaan sarana pelayanan perpajakan. Sesuai
amanat UUD 1945 Pasal 23, bahwa “Pajak merupakan kontribusi wajib rakyat
kepada negara baik orang pribadi maupun badan hukum atau warga negara
terhadap negara, dengan tidak mendapat imbalan atau kontraprestasi langsung dan
digunakan untuk kepentingan negara serta untuk kemakmuran rakyat.” Sehingga
dapat ditarik suatu pemahaman bahwa untuk membela negara ini tidak harus
diperoleh, akan dapat menyukseskan pembangunan yang nantinya akan
memakmurkan segenap lapisan negeri. Untuk itu kesadaran akan pentingnya
pajak diharapkan mampu memenuhi segenap relung jiwa bangsa ini. Direktur
Jenderal Pajak, A.Fuad Rahmany menyampaikan bahwa penerimaan pajak sampai
dengan Hingga 31 Oktober 2010 Direktorat Jenderal Pajak telah menghimpun
penerimaan pajak sebesar Rp 485,089 triliun atau mencapai 73,3 persen
dibandingkan dengan rencana penerimaan tahun 2010 sebesar Rp 661,498 triliun.
Jika unsur penerimaan Pajak Penghasilan (PPh) Minyak dan Gas tidak
diperhitungkan, realisasi penerimaan pajak nonmigas mencapai Rp 442,899
triliun, atau 73,1 persen dari rencana penerimaan pajak nonmigas tahun 2010
sebesar Rp 606,116 triliun. Secara detail, realisasi penerimaan dari PPh Nonmigas
adalah Rp 240,654 triliun; adapun realisasi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) dan
Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM) sebesar Rp 171,542 triliun; dan
realisasi penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak
Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) sebesar Rp 27,910 triliun. Selain itu, masih
ada penerimaan pajak lainnya (antara lain meterai) mencapai Rp 2,791 triliun.
Apabila dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2009, realisasi
penerimaan pajak nonmigas tumbuh positif sebesar 14,8 persen. "Realisasi
penerimaan pajak tahun 2010 optimistis dapat mencapai 100 persen karena pada
dua bulan terakhir ini akan banyak masuk penerimaan pajak dari sektor bendahara
(kompas.com).
Merujuk pada permasalahan tersebut diatas, maka penulis mengambil judul
“Kualitas Pelayanan Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat Di Kantor
1.2. Rumusan Per masalahan
Berdasarkan Latar Belakang diatas, penulis akan membahas permasalahan
yang ditemukan, yaitu antara lain “Bagaimana pelaksanaan Kualitas dengan
berdasarkan Indeks Kepuasaan Masyarakat Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Sawahan Surabaya ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam pengambilan rumusan masalah diatas
antara lain “Untuk mengetahui pelaksanaan Kualitas dengan berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat di Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya ?”
1.4. Kegunaan Penelitian
Adapun yang menjadi kegunaan penelitian ini, adalah :
1. Bagi Penulis
a. Untuk mengembangkan dan menerapkan ilmu pengetahuan yang
diperoleh selama mengikuti perkuliahan ke dalam dunia kerja nyata
dan dalam lingkungan masyarakat.
b. Mendapat pengetahuan dan pengalaman dalam bidang kepegawaian
khususnya tentang kualitas pelayanan perpajakan.
c. Untuk mengetahui kualitas pelaksanaan perpajakan di Kantor
2. Bagi Instansi
a. Membantu menyelesaikan tugas-tugas kerja yang ada.
b. Sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi sejauhmana kualitas
pelayanan yang di berikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Surabaya
Sawahan.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
a. Dipergunakan sebagai tambahan perbendaharaan referensi kepustakaan
bagi mahasiswa yang mengangkat tentang topik pelaksanaan
penyuluhan perpajakan.
b. Dapat mengaplikasiakan teori yang didapat selama mengikuti
2.1. Penelitian Ter dahulu
1.Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas
Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator
pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu :
kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran
nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan
dalam kondisi yang baik atau bagus.
2.Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara
dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo
Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan
Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima
kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan
Margorejo kecamatan wonocolo yaitu, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana.
dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama
membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya
adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang
dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya
dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya
3.Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di
Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan,
tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib
pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi
kabupaten Sragen. Hasil dari penelitian ini Reliability, assurance,
responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Refor masi Birokr asi
Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan
pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah
mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur
birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas
birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan
lain dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress,
2/5/2011).
Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik,
karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi
atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia.
Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan
merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis (www.equator-news.com.
2/5/2011)
Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang
didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang
diarahkan pada terwujudnya efisiensi, efektivitas, dan clean
government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk
didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan.
Dalam pengertian ini perubahan masyarakat diarahkan
pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim sebagaimana dilansir oleh
Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah berkaitan dengan
norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada kemajuan
keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya
juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat
masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan
ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban,
serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat (Susanto: 185-186).
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses
untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku
birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional.
Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau
modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya
terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat
struktur dan sikap tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai
reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan
efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).
Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam buku
(Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama
administrasi.
Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6) mendefinisikan,
Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat
eksidental, otomatis maupun alamiah karena reformasi administrasi merupakan
satu proses. Reformasi administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
manusia terencana untuk mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata
kemampuan administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan. Pada
sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan aktivitas
untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan
beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi antara lain :
1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan
berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri,
serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih (good government)
5. Bebas KKN (goodwill.blogspot.com/2/5/2011).
Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititikberatkan pada,
sebagai berikut:
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa.
c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.
f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang
instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang
berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan
sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur
pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan
masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku
(Larasati, 2008).
Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan
masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu
mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan
publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas
kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap
penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di
sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah
paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat
(modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang
cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap
relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam
tantangan baru yang terus menggelinding.
Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara
negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan
masyarakat. Akibatnya institusi negara dituntut untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Berkait dengan
yang berharga bagi pemerintah (birokrasi) dan warga negara (citizen). Wajah dan
sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari
birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara
pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang
angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi (Larasati, 2008).
2.2.2. Bir okr asi
Pengertian birokrassi (bureaucracy) disamakan dengan sistem
pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem
birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi
disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran, yang
tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai kaum
pegawai negeri (Boediono, 2003:21).
Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau
sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara hubungannya satu
sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan. Sedangkan menurut
Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur
organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup, tugas-tugas yang
sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang
besar pula jumlahnya (Pasolong, 2007:66).
Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber, dalam
(Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar terjadinya birokrasi
1. Disentralisasikan menurut hirarki
2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi
3. Mengunakan proses administrasi, yaitu dalam mencapai tujuannya
memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan
4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang
subjektif.
Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan bahwa,
kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial yang dapat
dipakai untuk mencapai tujuan bersama. Fungsi sosial dari kekuasaan adalah
untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam masyarakat. Kekuasaan
sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud kepemimpinan yang
bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk keputusan-keputusan yang mengikat
bagi semua golongan masyarakat. Adapun menurut aliran strukturasi Giddens
(dalam Baert, 1998) mencoba mencari hubungan antara struktur dan aktor.
Kelompok strukturasionis ini tidak memandang struktur dan aktor atau agen
sebagai dua hal yang dikotomis sehingga menghasilkan dualisme struktur;
sebaliknya dua hal tersebut saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum
sehingga menghasilkan dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan
aliran ini adalah partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial,
setidak-tidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia
selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan diam-diam
memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang terhadap
struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia (constraining) tetapi juga
memberikan kebebasan bertindak (enabling) kepada manusia. Dualitas struktur
melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai simuka janus (the janus face of power) yang
berfungsi sebagai alat analisis kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai
hubungan antara tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis
bagaimana tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur
secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial
sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak luput dari
kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran strukturasi antara
lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa memperkuat validitas teori ini;
Bukan aktor atau agen merubah struktur, tetapi justru struktur merubah aktor atau
agen. (b) Giddens dipandang gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan
keaslian, kedalaman, kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of
perspectivism), karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai
karena pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).
2.2.3. Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas seseorang,
kelompok atau sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2007:128).
Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung sedangkan menteri
segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.
Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128) mengatahkan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.
2.2.3.1. J enis-J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk
pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis
pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP,
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan
pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem.
Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud
benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya
misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai
dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan
udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain.
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan
bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara
langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta
memberikan pelayanan secara lengkap (Jurandan Gryna, 1988).
Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian
mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang
diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan
mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2) quality
control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan
kebutuhan pelanggan, dan 3) quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas
secara terus menerus. Parasuraman, et al. (1985) memberikan definisi yang lebih
riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang
kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja.
Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama
kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1985), Crosby mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983) mengukur
kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan kesalahan
eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi kesesuaian dengan
harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian
kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian
atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nugroho,
2005).
Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry (1990), untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut
apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servqual tersebut, yaitu : (1)
Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Responsivess,
kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,
serta tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan
keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen (Pasolong, 2007:135).
2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service)
merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science). Untuk
mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu tidak
cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani mencoba,
mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku pelayanan kepada
masyarakat/pelanggan.
Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan
kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu setiap
pelaku atau staf dituntut untuk kreativitas dari waktu ke waktu dalam menghadapi
masyarakat atau pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan
yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan
kepada masyarkat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang
prima. Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan
masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu
bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan
2.2.4. Kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen
mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi.
(diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas
produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga
konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan
yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
(Nugroho, 2005).
2.2.4.1. Unsur -Unsur Kepuasan
Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor sebagai
berikut (Engel, (1990) dalam Nugroho, (2005)):
1. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang pelayanan
2. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis
masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan
3. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan kepada
masyarakat. Mutu layanan (service) diidentifikasikan dengan, keramahan,
kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan.
4. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model, feature, nilai
estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi.
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001:102):
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptnya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
2.2.4.3.Kepuasan Pelayanan Publik
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Dengan demikian 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, diatas
yang diiterapkan dalam studi evaluasi ini. sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kepuasan pelayanan publik di
2.3. Ker angka Berfikir
Sumber : Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004
Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya
INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan
10.Kewajaran Biaya Pelayanan
11.Kepastian Biaya Pelayanan
12.Kepastian Jadwal Pelayanan
13.Kenyamanan Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
Kepuasan Masyarakat Pada Kualitas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak
3.1. J enis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Sawahan Surabaya.
3.2. Definisi Oper asional Var iabel dan Penguk ur an Var iabel
3.2.1. Definisi Operasional Var iabel
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel
bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Kepuasan masyarakat yaitu respon atas kesesuaian antara harapan yang
diinginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
(Nugroho, 2005). Adapun indikator dari variabel kepuasan masyarakat
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
Tabel 3.1.
Tabel Instr umen Pengukuran Var iabel
Var iabel No Indikator Skala Pengukur an
1 Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan
2 Per syar atan pelayanan Paspor yaitu persyaratan
No Indikator
13 Kenyamanan lingkungan
Sumber : hasil olahan peneliti
3.3.Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan alat tempat yang digunakan oleh peneliti
untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna
memperoleh data. Agar memperoleh data yang akurat dan mendekati kebenaran
sesuai dengan fokus penelitian, maka peneliti memilih dan menetapkan situs
penelitian ini adalah Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya.
3.4. Populasi dan Tek nik Pengambilan Sampel
3.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
masyarakat Surabaya yang melakukan pelayanan pajak Di Kantor Pelayanan
Pajak Surabaya Sawahan.
3.4.2. Tek nik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental
Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2003:60). Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa
pertimbangan, misalnya: alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga
tidak dapat mengambil sampel yang besar. Adapun kriteria untuk pengambilan
sampel adalah masyarakat yang merasakan pelayanan pajak Di Kantor Pelayanan
Pajak Sawahan Surabaya.
Menurut Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi
penerima layanan, dengan dasar (Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004) :
Jumlah Responden = (“Jumlah unsur” + 1) x 10
3.5. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental atau
daftar pertanyaan terhadap para konsumen yang bertindak sebagai
responden. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat Surabaya.
2. Dokumentasi
Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip (dokumen-dokumen)
perusahaan atau lembaga yang terkait yang menjadi obyek penelitian
seperti, data pelayanan Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Sawahan
Surabaya.
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.6.1. Teknik Analisis
Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan
menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu data informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhanya. IKM yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata
indikator yang dikaji. Setiap unsur penimbang mempunyai penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
penimbang
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 3.2.
Nilai Per sepsi, Inter val IKM, Inter val Kover si IKM, Mutu Pelayanan dan Kiner ja Unit Pelayanan
Nilai
4.1. Hasil Penelitian
Hasil penelitian merupakan hasil yang peneliti dapatkan selama
melakukan penelitian pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya.
Hasil tersebut berupa data- data dan informasi yang mendukung penelitian yang
peneliti lakukan.
4.1.1 Gambar an Umum Kantor Pelayanan Pajak Prata ma
Seiring dengan tuntutan kepada pemerintah untuk meningkatkan
akuntabilitasnya menuju Good Government Governance, maka pelayanan kepada
masyarakatpun juga senantiasa ditingkatkan, salah satunya dengan perubahan
menjadi sistem pelayanan pajak saat ini yang memiliki konsep pelayanan satu
atap. Dimana wajib pajak dapat menyelesaikan segala jenis pajak yang harus
dibayarnya dalam satu tempat. Tempat yang menjadi jawaban dari semua itu
adalah Kantor Pelayanan Pajak Modern.
Kantor Pelayanan Pajak Modern merupakan kantor pajak yang telah
menggunakan sistem administrasi modern. Kantor Pelayanan Pajak Modern
memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
1. Organisasi berdasarkan fungsi.
2. Bertanggung jawab melaksanakan fungsi pelayanan, pengawasan, penagihan,
3. Merupakan penggabungan dari Kantor Pelayanan Pajak, KPPBB, dan
Karikpa. Sehingga pelayanannya pun merupakan gabungan dari semua jenis
pajak pusat.
4. Pemeriksaan hanya ada di Kantor Pelayanan Pajak.
5. Adanya Account Representative yang bertanggung jawab untuk melayani dan
mengawasi kepatuhan beberapa wajib pajak.
6. Adanya Kode Etik Pegawai.
7. Adanya help desk dengan teknologi knowlwdge base di TPT (service
counter).
8. Menggunakan sistem komunikasi dan teknologi informasi terkini
(e-gevernance).
9. Simber daya manusia yang berkualitas.
10. Sarana dan prasarana kerja yang lebih baik.
11. Sistem penggajian dan remunerasi yang lebih baik.
12. Adanya Taxpayer’s bill of right.
Dalam implementasinya ada 3 model atau jenis Kantor Pelayanan Pajak
modern, yaitu:
1. Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar (Large Taxpayers Office, LTO)
- Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar mengelola wajib pajak skala
besar secara fungsional dengan jenis badan dan jumlah terbatas.
- Tidak ada kegiatan ekstentifikasi .
- Tidak semua jenis pajak dikelola, hanya PPh, PPN, PPnBM, dan Bea
- Kedudukannya hanya di Jakarta dan jumlahnya 3 kantor.
2. Kantor Pelayanan Pajak Madya (Medium Taxpayers Office, MTO)
- Mengelola Wajib Pajak Besar jenis badan dalam lingkup Kantor
Wilayah.
- Terbatas jumlahnya, tidak ada kegiatan ekstentifikasi.
- Jenis pajak yang dikelola: PPh, PPN, PPnBM, dan Bea Materai.
- Kedudukannya berada di Medan, Pekanbaru, Batam, Palembang Jakarta,
Tangerang, Bekasi, Bandung, Semarang, Surabaya, Sidoarjo, Malang,
Balikpapan, dan Makasar.
- Termasuk Kantor Pelayanan Pajak khusus yang melayani wajib pajak
PMA, Badora, dan PMB.
- Wilayah kerja sama dengan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak
atasannya.
3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama
- Mengelola wajib pajak menengah bawah, wajib pajak badan, dan orang
pribadi serta bendaharawan pemerintah.
- Terdapat kegiatan ekstentifikasi wajib pajak.
- Jenis pajak yang dikelola: PPh, PPN, PPnBM, Bea Materai, PBB, dan
BPHTB.
- Kedudukannya berada di semua Kanwil kecuali Kanwil Wajib Pajak
Besar dan Jakarta Khusus.
- Merupakan penggabungan dari Kantor Pelayanan Pajak, KPPBB, dan
- Struktur organisasi sama dengan LTO, MTO, dan Ekstentifikasi
Perpajakan.
- System Administrasi Perpajakan yang digunakan merupakan gabungan
Sistem Informasi DJP (SIDJP) dan Sistem Manajemen Informasi Objek
Pajak (SISMIOP).
- Mengadministrasikan seluruh jenis pajak.
- Terdapat Account Representative ditugaskan untuk mengawasi wilayah
tertentu atau wajib pajak tertentu yang berada dalam wilayah kerja
Kantor Pelayanan Pajak tersebut.
4.1.2. Sejar ah Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Sur abaya
Pada penelitian ini, peneliti melakukan penelitian pada Kantor Pelayanan
Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Maka apada sub bab ini akan menjelaskan
sejarah Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya didirikan berdasarkan
Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor
443/KMK.01/2001 tanggal 23 Juli 2001, tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak, Kantor Pelayanan Pajak, Kantor
Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan, Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak,
serta Kantor Penyuluhan dan Pengamatan Potensi Perpajakan.
Kemudian berdasarkan KEP-122/PJ/2007 tentang Penerapan Organisasi,
Tata Kerja, dan Saat Mulai Beroperasinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Pajak sejak tanggal 28 Agustus 2007
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya mulai menerapkan sistem
administrasi modern.
Kedudukan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah
sebagai unsur pelaksana Direktorat Jenderal Pajak di bidang pelayanan pajak.
Keberadaan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya berada di bawah
dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Wilayah Direktorat
Jenderal Pajak Jawa Timur. Secara organisatoris, Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Sawahan Surabaya dipimpin oleh seorang Kepala Kantor yang dibantu oleh
Kepala Seksi, Account Representatif (AR), Fungsional Pemeriksa, Fungsional
Penilai PBB dan para Staf Pelaksana.
4.1.3. Visi dan Misi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Sur abaya
Visi :
“Visi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya yaitu menjadi
model pelayanan masyarakat yang menyelenggarakan sistem dan
manajemen perpajakan kelas dunia, yang dipercaya dan dibanggakan
masyarakat”.
Misi :
Fiskal : Menghimpun penerimaan Dalam Negeri dari sektor
pajak yang mampu menunjang kemandirian pembiayaan
pemerintahan berdasarkan UU Perpajakan dengan
Ekonomi : Mendukung kebijaksanaan Pemerintah dalam mengatasi
permasalahan ekonomi bangsa dengan kebijaksanaan
yang minimizing distortion.
Politik : Mendukung proses demokratisasi bangsa.
Kelembagaan: Senantiasa memperbaharui diri, selaras dengan aspirasi
masyarakat dan teknokrasi perpajakan serta administrasi
perpajakan mutakhir.
4.1.4. Aspek Kegiatan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah instansi vertikal
Direktorat Jenderal Pajak yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung
kepada Kepala Kantor Wilayah. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan
Surabaya mempunyai tugas melaksanakan penyuluhan, pelayanan, dan
pengawasan wajib pajak di bidang Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai,
Pajak Penjualan atas Barang Mewah, Pajak Tidak Langsung Lainnya, Pajak Bumi
dan Bangunan serta Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan dalam wilayah
wewenangnya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dalam melaksanakan tugasnya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan
Surabaya menyelenggarakan fungsi:
a. Pengumpulan, pencarian dan pengolahan data, pengamatan potensi
perpajakan, penyajian informasi perpajakan, pendataan objek dan subjek
b. Penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan;
c. Pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan
pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya;
d. Penyuluhan perpajakan;
e. Pelaksanaan registrasi wajib pajak;
f. Pelaksanaan ekstensifikasi;
g. Penatausahaan piutang pajak dan pelaksanaan penagihan pajak;
h. Pelaksanaan pemeriksaan pajak;
i. Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak;
j. Pelaksanaan konsultasi perpajakan;
k. Pelaksanaan intensifikasi;
l. Pelaksanaan administrasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama.
4.1.5. Str uktur Or ganisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan
Sur abaya
Stuktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu
perusahaan karena dengan adanya struktur organisasi yang baik dapat
memberikan gambaran yang jelas tentang tanggung jawab dan wewenang pada
setiap bagian yang terdapat pada perusahaan tersebut
Berikut ini akan disajikan Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak
Tugas dan tanggung jawab masing- masing bagian di Kantor Pelayanan
Pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah sebagai berikut :
1. Sub bagian umum
Sub bagian umum mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:
- Penataan outlet ruang
- Pengadaan inventaris
- Pemeliharaan
- Pengusulan diklat
- In house training
- Rotasi intern
- Administrasi kepegawaian
- Pengelolaan keuangan
2. Seksi pengolahan data dan informasi
Seksi pengolahan data dan informasi mempunyai rencana kinerja sebagai
berikut:
- Penyisiran wilayah
- Kerjasama dengan instansi lain
3. Seksi tata usaha dan perpajakan
Seksi tata usaha dan perpajakan mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:
- Pelayanan nomor pokok wajib pajak (NPWP) dan nomor pokok
pengusaha (NP PKP)
Tujuan utama dari rencana kinerja ini adalah dapat diselesaikannya NPWP
4. Seksi pajak penghasilan orang pribadi (OP)
Seksi pajak penghasilan orang pribadi (OP) mempunyai rencana kinerja
sebagai berikut:
- Pemerikasaan sederhana pajak penghasilan (PPh) orang pribadi (OP)
- Mengawasi surat pemberitahuan (SPT) masa dan tahunan pajak
penghasilan (PPh) orang pribadi (OP)
5. Seksi pajak penghasilan badan
Seksi pajak penghasilan badan mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:
- Pemeriksaan sederhana pajak penghasilan (PPh) badan
- Mengawasi surat pemberitahuan (SPT) masa dan tahunan pajak
penghasilan (PPh) badan
6. Seksi pemotongan dan pemungutan pajak penghasilan
Seksi pemotongan dan pemungutan pajak penghasilan mempunyai rencana
kinerja sebagai berikut:
- Pemeriksaan sederhana potongan dan pemungutan pajak penghasilan
(PPh)
- Mengawasi surat pemberitahuan (SPT) masa dan tahunan pajak
penghasilan (PPh)
7. Seksi pajak pertambahan nilai (PPN) dan pajak tidak langsung lainnya
(PTLL)
Seksi pajak pertambahan nilai (PPN) dan pajak tidak langsung lainnya
- Terlaksananya pemeriksaan sederhana lapangan dan pemeriksaan
sederhana kantor pada seksi pajak pertumbuhan nilai (PPN)
- Pemeriksaan sederhana pengukuhan pengusaha kena pajak (PKP)
- Mengawasi surat pemberitahuan (SPT) masa pajak pertambahan nilai
(PPN)
8. Seksi penagihan
Seksi penagihan mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:
- Menyelesaikan permohonan mengangsur dan penundaan pembayaran
pajak
- Membuat surat teguran dan surat paksa
- Penyitaan
- Membuat pengumuman lelang
9. Seksi penerimaan dan keberatan
Seksi penerimaan dan keberatan mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:
- Memberikan pelayanan keberatan yang disampaikan oleh wajib pajak
- Menyelesaikan permohonan keberatan atau peninjauan ulang
- Menyusun rekapitulasi realisasi penerimaan
10. Kantor penyuluhan dan pengamatan perpajakan
Kantor penyuluhan dan pengamatan perpajakan mempunyai rencana kinerja
sebagai berikut:
- Penyuluhan
4.1.6. Komposisi Pegawai
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya memiliki 92 orang
pegawai dengan perincian sebagai berikut :
Tabel 4.1.
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah
Sumber : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya tahun 2012
Berdasarkan tabel diatas jumlah pengurus pegawai pegawai di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya menurut jenis kelamin jumlah
terbanyak adalah jenis kelamin laki – laki, dikarenakan di pegawai di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya pegawai laki – laki yang banyak
dibutuhkan dalam melaksanakan tugas – tugas Lapangan.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Tingkat Pendidikan Jumlah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 92 pegawai di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya berdasarkan pendidikan terakhir,
adalah terbanyak berpendidikan Sarjana Muda / D3 sebanyak 32 orang atau
34.78%, dan terendah berpendidikan SLTP masing- masing sebanyak 1 orang atau
1.09%.
Tabel 4.3.
Karakteristik Berdasarkan Golongan Pegawai
No Golongan Jumlah
(Orang) Prosentase (%)
1 Golongan I 0 0.00
2 Golongan II 53 57.61
3 Golongan III 38 41.30
4 Golongan IV 1 1.09
Jumlah 92 100
Sumber : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya tahun 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 92 pegawai di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya berdasarkan golongan, terbanyak
adalah Golongan II sebanyak 53 orang atau 57,61 %, dan terendah adalah
Golongan IV sebanyak 1 orang atau 1,09 %,
4.1.7. Sar ana dan Pr asarana
Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan
suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila
kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat
Sarana dan prasarana pada dasarnya memiliki fungsi utama sebagai
berikut:
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
waktu.
2.Meningkatkan produktivitas, baik barang dan jasa.
3.Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin.
4. Lebih memudahkan/sederhana dalam gerak para pengguna/pelaku.
5. Ketepatan susunan stabilitas pekerja lebih terjamin.
Beberapa sarana dan prasarana yang ada di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Sawahan Surabaya antara lain :
1. Gedung
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya menempati gedung di jalan
diponegoro no. 148 surabaya. Gedung terdiri dari 3 lantai dengan pembagian
ruangan sebagai berikut:
a. Lantai I:
- ruang kerja seksi tata usaha perpajakan
- ruang kerja kantor penyuluhan dan pengamatan potensi perpajakan
- ruang kerja seksi pengolahan data dan informasi
- ruang kerja seksi penerimaan dan keberatan
- loket pembayaran pajak
b. Lantai 2 :
- ruang kerja kepala kantor
c. Lantai 3 :
- ruang kerja seksi pajak penghasilan orang pribadi
- ruang kerja seksi pajak penghasilan badan
- ruang kerja seksi pemotongan dan pemungutan pajak penghasilan
- ruang kerja seksi pajak pertambahan nilai (PPN) dan pajak tidak
langsung lainnya (PTLL)
2. Inventaris Kendaraan
a. Kendaraan roda dua : 4 buah
b. Kendaraan roda empat : 4 buah
3. Jaringan sistem informasi perpajakan di KPP Surabaya Sawahan
menggunakan sistem LAN
4. Perangkat Komputer terdiri dari:
a. Server : 1 buah
b. Modem : 1 buah
c. PC : 26 buah
d. Dumb : 16 buah
e. Printer : 23 buah
f. Printer Server : 15 buah
g. Terminal Server : 3 buah
h. HUB : 4 buah
i. UPS : 2 buah
5. Wilayah Kerja
1. Kecamatan Dukuh Pakis
- Kelurahan gunung sari
- Kelurahan Dukuh Pakis
- Kelurahan pradah kali kendal
- Kelurahan kupang
2. Kecamatan Sawahan
- Kelurahan pakis
- Kelurahan putat jaya
- Kelurahan banyu urip
- Kelurahan kupang krajan
- Kelurahan petemon
- Kelurahan sawahan
4.2. Penyajian Data
4.2.1. Data Responden
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner, diperoleh data tanggapan
responden mengenai kualitas pelayanan pajak berdasarkan indeks kepuasan
masyarakat di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Berikut adalah
karakteristik demografi responden dan tanggapan atas variabel- variabel dalam
4.2.1.1. Responden Berdasar kan J enis Kelamin
Dari 150 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)
Laki-Laki 97 64.67
Perempuan 53 35.33
Total 150 100.0
Sumber: Data Diolah
Berdasarkan tabel di atas bahwa mayoritas masyarakat yang membayar
pajak di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya mayoritas adalah
laki- laki dengan jumlah 97 orang dan prosentase sebesar 64.67 %
4.2.1.2. Responden Berdasar kan Usia
Dari 150 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Prosentase (%)
17-26 Tahun 28 18.67
27-36 Tahun 46 30.67
37-46 Tahun 53 35.33
47-56 Tahun 23 15.33
Total 150 100.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa masyarakat yang membayar
pajak di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah sebagian besar
berusia 37- 46 tahun yaitu sebanyak 53 orang (35,33 %), sedangkan yang paling
sedikit adalah berusia 47-56 tahun sebanyak 23 orang (15.33 %).
4.2.1.3. Responden Berdasar kan Pendidikan
Dari 150 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat
diketahui pendidikan dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Prosentase (%)
1 S2/ S3 16 10.67
2 S1 51 34.00
3 D3 31 20.67
4 SMA 46 30.67
5 SMP 6 4.00
6 SD 0 0.00
Total 150 100.0
Sumber:kuesioner
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa masyarakat yang membayar
pajak di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah sebagian besar
berpendidikan Strata satu (S1) yaitu sebanyak 51 orang (34 %), sedangkan tidak
ada responden berpendidikan sekolah dasar (SD).
4.2.1.4. Responden Berdasar kan Pek er jaan
Dari 150 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Jumlah (orang) Prosentase (%)
1 PNS/TNI/POLRI 39 26.00
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa masyarakat yang membayar
pajak di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah sebagian besar
memiliki pekerjaan sebagai Pegawai swasta yaitu sebanyak 46 orang (30.67 %),
sedangkan paling sedikit adalah responden dengan pekerjaan selain keempat
pekerjaan tersebut di atas yaitu sebanyak 22 orang (14.67 %)
4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indek s Kepuasan Masyar aka t
1. Pr osedur Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Sur abaya
Hasil penelitian terhadap prosedur pelayanan di kantor pelayanan pajak
Sawahan Surabaya dapat di lihat pada tabel yang ada di bawah ini
Tabel 4.5.
