KUALITAS PELAYANAN PAJAK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) SAWAHAN SURABAYA.

95 

Teks penuh

(1)

(KPP) SAWAHAN SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Memper oleh

Gelar Sar jana Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur

Oleh :

HAMDI SYAIFUDIN 0541310121

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

(2)

J UDUL PENELITIAN : KUALITAS PELAYANAN PAJ AK

BERDASARKAN INDEKS

KEPUASAAN MASYARAKAT DI

KANTOR PELAYANAN PAJ AK (KPP)

SURABAYA SAWAHAN

Nama Mahasiswa : Hamdi Syaifudin

NPM : 0441010110

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,

Pembimbing Utama

Dra. Susi Hardjati, MAP NIP. 1969 0210 1993 03 2001

Mengetahui Ketua Pr ogram Studi

(3)

Oleh :

HAMDI SYAIFUDIN NPM. 0541310121

Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Administr a si Negar a Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur

Pada Tanggal : 18 J uni 2012

Pembimbing

Dr a. Susi Har djati, M.AP NIP. 196902101993032001

Tim Penguji : 1.

Dr a. Susi Har djati,M.AP NIP. 196902101993032001 2.

Dr . Er tien Rining N, M.Si NIP. 196801161993032001 3.

Dr s. Har tono Hidayat, MSI NIP. 030 115 320

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur

(4)

Nama Mahasiswa : Hamdi Syaifudin

NPM : 0541310121

Pr ogr am Studi : Ilmu Administr asi Negar a

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan

Pada Tanggal J uni 2012

Mengetahui / Menyetujui,

Dosen Penguji I

Dr a. Susi Har djati, M.AP NIP. 196902101993032001

Dosen Penguji II

Dr . Er tien Rining N, M.Si NIP. 19680116199032001

Dosen Penguji III

(5)

Disusun Oleh :

HAMDI SYAIFUDIN NPM. 0541310121

Telah disetujui untuk mengikuti ujian skr ipsi

Menyetujui,

Pembimbing

Dr a. Susi Har djati, M.AP NIP. 196902101993032001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur

(6)

Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang hanya

dengan rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan

setiap langkah penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi ini dengan judul

KUALITAS PELAYANAN PAJ AK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJ AK (KPP) SAWAHAN

SURABAYA.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi

Hardjati, MAP selaku Dosen Pembimbing karena beliau telah bersedia meluangkan

waktu kepada penulis untuk memberikan bimbingan dan petunjuk hingga laporan

proposal skripsi ini terselesaikan.

Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih kepada :

1.

Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak DR. Lukman Arif, Msi, selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi

negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan

Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

3.

Ibu Dra, Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris program studi Ilmu

Administrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

4.

Semua staf Dinas Kantor Pelayanan Pajak yang telah membantu dalam

memberikan informasi-informasi yang penulis butuhkan.

5.

Bapak dan Ibu yang telah memberi motivasi dan membantu dalam

(7)

sempurna, oleh karena itu penulis mohon adanya kritik dan saran yang sifatnya

membangun demi sempurnanya proposal skripsi ini.

Semoga Proposal skripsi ini dapat berguna dan memberikan manfaat bagi yang

memerlukannya.

Surabaya, 11 Juni 2012

(8)

Daftar Isi ... iii

Daftar Tabel ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 6

2.2. Landasan Teori ... 7

2.2.1.Reformasi Birokrasi ... 7

2.2.2.Birokrasi ... 12

2.2.3.Pelayanan Publik ... 14

2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 15

2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 16

2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan ... 18

2.2.4.Kepuasan ... 19

2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan ... 20

2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 21

2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik ... 21

2.3. Kerangka Berfikir ... 23

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 24

3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ... 24

3.2.1.Definisi Operasional Variabel ... 24

(9)

3.4.2.Teknik Pengambilan Sampel ... 28

3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 29

3.6.1.Teknik Analisis ... 29

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 31

4.1.4. Aspek Kegiatan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya ... 36

4.1.5. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya ... 37

4.1.6. Komposisi Pegawai ... 42

4.1.7. Sarana dan Prasarana ... 43

4.2. PENYAJIAN DATA 4.2.1. Data Responden ... 46

4.2.1.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

4.2.1.2. Responden Berdasarkan Usia ... 47

4.2.1.3. Responden Berdasarkan Pendidikan ... 48

4.2.1.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan... 48

4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49

4.3. ANALISA DATA ... 62

4.3.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 63

(10)

4.4. PEMBAHASAN ... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1. Kesimpulan ... 81

5.2. Saran ... 82

(11)

Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu

(12)

SURABAYA

HAMDI SYAIFUDIN

Abstr aksi

Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Dimana masih kurang maksimalnya kualitas pelayanan di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya

Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang meliputi: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan dalam pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan, dan keamanan pelayanan. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembuatan paspor di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

(13)

1.1. Latar Belaka ng Masalah

Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian

masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan

sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas

pelayanan publik tercermin pada maraknya tanggapan, keluhan dan cibiran di

koran misalnya, dapat disimak pada kolom surat pembaca atau pembaca menulis.

Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli, lamban

kinerja petugas, banyaknya meja yang harus dilalui ketika mengurus surat IMB,

sertifikat tanah, bukti kepemilikan, ketidakpastian dan lamanya tempo

penyelesaian urusan dan sebagainya. Yamit, (2005: 22) mendefinisikan kualitas

layanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit

maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa

pelayanan. Sedangkan menurut Parasuraman (1988) mengartikan kualitas sebagai

suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang

merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual.

Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan

birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih

seringkali “dianggap” belum baik dan memuaskan. Santoso, (1998:4-8)

memisahkan berbagai pandangan tentang kebijakan publik ke dalam dua

(14)

tindakan yang dilakukan oleh pemerintah, sebagaimana yang diungkapkan oleh

Dye,(1978:3) kebijakan publik itu adalah mancakup “apa” yang dilakukan,

“mengapa” mereka melakukannya, dan “bagaimana” akibatnya.

Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak

dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang

diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai

keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh

pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap

pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani

masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan publik. (KepMen PAN, 2004: 5).

Sedangkan jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakterisitik

yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang

digunakan sebagai acuan bagi instansi dilingkungan kantor pajak. pembangunan

dibidang perpajakan merupakan bagian dari pembangunan nasional, pemerintah

sebagai institusi tertinggi yang bertanggungjawab atas pelayanan pajak harus pula

memenuhi kewajiban dalam penyediaan sarana pelayanan perpajakan. Sesuai

amanat UUD 1945 Pasal 23, bahwa “Pajak merupakan kontribusi wajib rakyat

kepada negara baik orang pribadi maupun badan hukum atau warga negara

terhadap negara, dengan tidak mendapat imbalan atau kontraprestasi langsung dan

digunakan untuk kepentingan negara serta untuk kemakmuran rakyat.” Sehingga

dapat ditarik suatu pemahaman bahwa untuk membela negara ini tidak harus

(15)

diperoleh, akan dapat menyukseskan pembangunan yang nantinya akan

memakmurkan segenap lapisan negeri. Untuk itu kesadaran akan pentingnya

pajak diharapkan mampu memenuhi segenap relung jiwa bangsa ini. Direktur

Jenderal Pajak, A.Fuad Rahmany menyampaikan bahwa penerimaan pajak sampai

dengan Hingga 31 Oktober 2010 Direktorat Jenderal Pajak telah menghimpun

penerimaan pajak sebesar Rp 485,089 triliun atau mencapai 73,3 persen

dibandingkan dengan rencana penerimaan tahun 2010 sebesar Rp 661,498 triliun.

Jika unsur penerimaan Pajak Penghasilan (PPh) Minyak dan Gas tidak

diperhitungkan, realisasi penerimaan pajak nonmigas mencapai Rp 442,899

triliun, atau 73,1 persen dari rencana penerimaan pajak nonmigas tahun 2010

sebesar Rp 606,116 triliun. Secara detail, realisasi penerimaan dari PPh Nonmigas

adalah Rp 240,654 triliun; adapun realisasi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) dan

Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM) sebesar Rp 171,542 triliun; dan

realisasi penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak

Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) sebesar Rp 27,910 triliun. Selain itu, masih

ada penerimaan pajak lainnya (antara lain meterai) mencapai Rp 2,791 triliun.

Apabila dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2009, realisasi

penerimaan pajak nonmigas tumbuh positif sebesar 14,8 persen. "Realisasi

penerimaan pajak tahun 2010 optimistis dapat mencapai 100 persen karena pada

dua bulan terakhir ini akan banyak masuk penerimaan pajak dari sektor bendahara

(kompas.com).

Merujuk pada permasalahan tersebut diatas, maka penulis mengambil judul

“Kualitas Pelayanan Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat Di Kantor

(16)

1.2. Rumusan Per masalahan

Berdasarkan Latar Belakang diatas, penulis akan membahas permasalahan

yang ditemukan, yaitu antara lain “Bagaimana pelaksanaan Kualitas dengan

berdasarkan Indeks Kepuasaan Masyarakat Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Sawahan Surabaya ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam pengambilan rumusan masalah diatas

antara lain “Untuk mengetahui pelaksanaan Kualitas dengan berdasarkan Indeks

Kepuasan Masyarakat di Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya ?”

1.4. Kegunaan Penelitian

Adapun yang menjadi kegunaan penelitian ini, adalah :

1. Bagi Penulis

a. Untuk mengembangkan dan menerapkan ilmu pengetahuan yang

diperoleh selama mengikuti perkuliahan ke dalam dunia kerja nyata

dan dalam lingkungan masyarakat.

b. Mendapat pengetahuan dan pengalaman dalam bidang kepegawaian

khususnya tentang kualitas pelayanan perpajakan.

c. Untuk mengetahui kualitas pelaksanaan perpajakan di Kantor

(17)

2. Bagi Instansi

a. Membantu menyelesaikan tugas-tugas kerja yang ada.

b. Sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi sejauhmana kualitas

pelayanan yang di berikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Surabaya

Sawahan.

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

a. Dipergunakan sebagai tambahan perbendaharaan referensi kepustakaan

bagi mahasiswa yang mengangkat tentang topik pelaksanaan

penyuluhan perpajakan.

b. Dapat mengaplikasiakan teori yang didapat selama mengikuti

(18)

2.1. Penelitian Ter dahulu

1.Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas

Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator

pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu :

kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan

lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran

nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan

dalam kondisi yang baik atau bagus.

2.Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara

dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan

Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo

Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas

pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan

Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima

kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan

Margorejo kecamatan wonocolo yaitu, prosedur pelayanan, waktu

penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana.

(19)

dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama

membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya

adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang

dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya

dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu

Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya

3.Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di

Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan,

tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib

pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi

kabupaten Sragen. Hasil dari penelitian ini Reliability, assurance,

responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan

wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi

tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap

kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.

2.2. Landasan Teor i

2.2.1. Refor masi Birokr asi

Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan

pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah

(20)

mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur

birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas

birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan

lain dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress,

2/5/2011).

Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik,

karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi

atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia.

Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan

merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis (www.equator-news.com.

2/5/2011)

Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang

didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang

diarahkan pada terwujudnya efisiensi, efektivitas, dan clean

government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk

didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan.

Dalam pengertian ini perubahan masyarakat diarahkan

pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim sebagaimana dilansir oleh

Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah berkaitan dengan

norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada kemajuan

keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya

juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat

(21)

masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek

perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan

ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban,

serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat (Susanto: 185-186).

Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses

untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku

birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional.

Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau

modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya

terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat

struktur dan sikap tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai

reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan

efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).

Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam buku

(Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama

administrasi.

Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6) mendefinisikan,

Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat

eksidental, otomatis maupun alamiah karena reformasi administrasi merupakan

satu proses. Reformasi administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh

manusia terencana untuk mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata

kemampuan administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan. Pada

(22)

sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan aktivitas

untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan

beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.

Tujuan reformasi birokrasi antara lain :

1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan

berwibawa.

2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.

3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri,

serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan

tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.

4. Pemerintah yang bersih (good government)

5. Bebas KKN (goodwill.blogspot.com/2/5/2011).

Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititikberatkan pada,

sebagai berikut:

a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu.

b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa.

c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.

d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.

f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang

(23)

instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang

berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan

sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur

pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan

masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku

(Larasati, 2008).

Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan

masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu

mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan

publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas

kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap

penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di

sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah

paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat

(modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang

cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap

relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam

tantangan baru yang terus menggelinding.

Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara

negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan

masyarakat. Akibatnya institusi negara dituntut untuk memberikan pelayanan

kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Berkait dengan

(24)

yang berharga bagi pemerintah (birokrasi) dan warga negara (citizen). Wajah dan

sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari

birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih

demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara

pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang

angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi (Larasati, 2008).

2.2.2. Bir okr asi

Pengertian birokrassi (bureaucracy) disamakan dengan sistem

pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem

birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi

disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran, yang

tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai kaum

pegawai negeri (Boediono, 2003:21).

Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau

sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara hubungannya satu

sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan. Sedangkan menurut

Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur

organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup, tugas-tugas yang

sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang

besar pula jumlahnya (Pasolong, 2007:66).

Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber, dalam

(Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar terjadinya birokrasi

(25)

1. Disentralisasikan menurut hirarki

2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi

3. Mengunakan proses administrasi, yaitu dalam mencapai tujuannya

memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan

4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang

subjektif.

Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan bahwa,

kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial yang dapat

dipakai untuk mencapai tujuan bersama. Fungsi sosial dari kekuasaan adalah

untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam masyarakat. Kekuasaan

sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud kepemimpinan yang

bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk keputusan-keputusan yang mengikat

bagi semua golongan masyarakat. Adapun menurut aliran strukturasi Giddens

(dalam Baert, 1998) mencoba mencari hubungan antara struktur dan aktor.

Kelompok strukturasionis ini tidak memandang struktur dan aktor atau agen

sebagai dua hal yang dikotomis sehingga menghasilkan dualisme struktur;

sebaliknya dua hal tersebut saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum

sehingga menghasilkan dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan

aliran ini adalah partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial,

setidak-tidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia

selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan diam-diam

memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang terhadap

(26)

struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia (constraining) tetapi juga

memberikan kebebasan bertindak (enabling) kepada manusia. Dualitas struktur

melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai simuka janus (the janus face of power) yang

berfungsi sebagai alat analisis kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai

hubungan antara tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis

bagaimana tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur

secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial

sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak luput dari

kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran strukturasi antara

lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa memperkuat validitas teori ini;

Bukan aktor atau agen merubah struktur, tetapi justru struktur merubah aktor atau

agen. (b) Giddens dipandang gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan

keaslian, kedalaman, kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of

perspectivism), karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai

karena pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).

2.2.3. Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas seseorang,

kelompok atau sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung

untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2007:128).

Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung sedangkan menteri

(27)

segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik.

Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128) mengatahkan

bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang

lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.

2.2.3.1. J enis-J enis Pelayanan Publik

Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang

dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis

pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk

pelayanan yang dihasilkan yaitu :

1. Pelayanan Administrasi

Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,

penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang

secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis

pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP,

(28)

2. Pelayanan Barang

Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan

pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya

kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem.

Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud

benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya

misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.

3. Pelayanan Jasa

Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan

prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang

mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai

dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan

udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain.

2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau

yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan

bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara

langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta

memberikan pelayanan secara lengkap (Jurandan Gryna, 1988).

Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian

(29)

mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang

diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan

mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2) quality

control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan

kebutuhan pelanggan, dan 3) quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas

secara terus menerus. Parasuraman, et al. (1985) memberikan definisi yang lebih

riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang

kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja.

Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama

kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1985), Crosby mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983) mengukur

kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan kesalahan

eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi kesesuaian dengan

harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian

kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian

atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nugroho,

2005).

Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry (1990), untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran

kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut

apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servqual tersebut, yaitu : (1)

Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

(30)

keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Responsivess,

kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,

serta tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan

keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan

konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen (Pasolong, 2007:135).

2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service)

merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science). Untuk

mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu tidak

cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani mencoba,

mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku pelayanan kepada

masyarakat/pelanggan.

Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan

kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu setiap

pelaku atau staf dituntut untuk kreativitas dari waktu ke waktu dalam menghadapi

masyarakat atau pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan

yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan

kepada masyarkat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang

prima. Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan

masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu

bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan

(31)

2.2.4. Kepuasan

Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya

cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara

sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau

dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi

sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai

kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).

Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan

konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah

perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan

penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka

konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan

tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai

mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang

(32)

Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan

kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan

Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil)

suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen

mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,

keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi.

(diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas

produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka

kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai

harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga

konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.

Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan

yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan

(Nugroho, 2005).

2.2.4.1. Unsur -Unsur Kepuasan

Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor sebagai

berikut (Engel, (1990) dalam Nugroho, (2005)):

1. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang pelayanan

(33)

2. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis

masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan

3. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan kepada

masyarakat. Mutu layanan (service) diidentifikasikan dengan, keramahan,

kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan.

4. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model, feature, nilai

estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi.

2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen

Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001:102):

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptnya loyalitas konsumen.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen

2.2.4.3.Kepuasan Pelayanan Publik

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

(34)

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

Dengan demikian 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, diatas

yang diiterapkan dalam studi evaluasi ini. sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kepuasan pelayanan publik di

(35)

2.3. Ker angka Berfikir

Sumber : Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004

Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya

INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT

1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9. Kesopanan dan Keramahan

10.Kewajaran Biaya Pelayanan

11.Kepastian Biaya Pelayanan

12.Kepastian Jadwal Pelayanan

13.Kenyamanan Lingkungan

14.Keamanan Pelayanan

Kepuasan Masyarakat Pada Kualitas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak

(36)

3.1. J enis Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka

penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif

yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks

kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Sawahan Surabaya.

3.2. Definisi Oper asional Var iabel dan Penguk ur an Var iabel

3.2.1. Definisi Operasional Var iabel

Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel

bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:

Kepuasan masyarakat yaitu respon atas kesesuaian antara harapan yang

diinginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan

(Nugroho, 2005). Adapun indikator dari variabel kepuasan masyarakat

sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :

25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang

“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk

(37)

Tabel 3.1.

Tabel Instr umen Pengukuran Var iabel

Var iabel No Indikator Skala Pengukur an

1 Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan

2 Per syar atan pelayanan Paspor yaitu persyaratan

(38)

No Indikator

(39)

13 Kenyamanan lingkungan

Sumber : hasil olahan peneliti

3.3.Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan alat tempat yang digunakan oleh peneliti

untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna

memperoleh data. Agar memperoleh data yang akurat dan mendekati kebenaran

sesuai dengan fokus penelitian, maka peneliti memilih dan menetapkan situs

penelitian ini adalah Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya.

3.4. Populasi dan Tek nik Pengambilan Sampel

3.4.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

(40)

masyarakat Surabaya yang melakukan pelayanan pajak Di Kantor Pelayanan

Pajak Surabaya Sawahan.

3.4.2. Tek nik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental

Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

(Sugiyono, 2003:60). Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa

pertimbangan, misalnya: alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga

tidak dapat mengambil sampel yang besar. Adapun kriteria untuk pengambilan

sampel adalah masyarakat yang merasakan pelayanan pajak Di Kantor Pelayanan

Pajak Sawahan Surabaya.

Menurut Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah, Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan

indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi

penerima layanan, dengan dasar (Keputusan Menteri PAN Nomor :

25/KEP/M.PAN/2/2004) :

Jumlah Responden = (“Jumlah unsur” + 1) x 10

(41)

3.5. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental atau

daftar pertanyaan terhadap para konsumen yang bertindak sebagai

responden. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan

masyarakat Surabaya.

2. Dokumentasi

Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip (dokumen-dokumen)

perusahaan atau lembaga yang terkait yang menjadi obyek penelitian

seperti, data pelayanan Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Sawahan

Surabaya.

3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

3.6.1. Teknik Analisis

Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan

menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu data informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhanya. IKM yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata

(42)

indikator yang dikaji. Setiap unsur penimbang mempunyai penimbang yang sama

dengan rumus sebagai berikut :

0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

penimbang

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut :

Tabel 3.2.

Nilai Per sepsi, Inter val IKM, Inter val Kover si IKM, Mutu Pelayanan dan Kiner ja Unit Pelayanan

Nilai

(43)

4.1. Hasil Penelitian

Hasil penelitian merupakan hasil yang peneliti dapatkan selama

melakukan penelitian pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya.

Hasil tersebut berupa data- data dan informasi yang mendukung penelitian yang

peneliti lakukan.

4.1.1 Gambar an Umum Kantor Pelayanan Pajak Prata ma

Seiring dengan tuntutan kepada pemerintah untuk meningkatkan

akuntabilitasnya menuju Good Government Governance, maka pelayanan kepada

masyarakatpun juga senantiasa ditingkatkan, salah satunya dengan perubahan

menjadi sistem pelayanan pajak saat ini yang memiliki konsep pelayanan satu

atap. Dimana wajib pajak dapat menyelesaikan segala jenis pajak yang harus

dibayarnya dalam satu tempat. Tempat yang menjadi jawaban dari semua itu

adalah Kantor Pelayanan Pajak Modern.

Kantor Pelayanan Pajak Modern merupakan kantor pajak yang telah

menggunakan sistem administrasi modern. Kantor Pelayanan Pajak Modern

memiliki beberapa karakteristik, yaitu:

1. Organisasi berdasarkan fungsi.

2. Bertanggung jawab melaksanakan fungsi pelayanan, pengawasan, penagihan,

(44)

3. Merupakan penggabungan dari Kantor Pelayanan Pajak, KPPBB, dan

Karikpa. Sehingga pelayanannya pun merupakan gabungan dari semua jenis

pajak pusat.

4. Pemeriksaan hanya ada di Kantor Pelayanan Pajak.

5. Adanya Account Representative yang bertanggung jawab untuk melayani dan

mengawasi kepatuhan beberapa wajib pajak.

6. Adanya Kode Etik Pegawai.

7. Adanya help desk dengan teknologi knowlwdge base di TPT (service

counter).

8. Menggunakan sistem komunikasi dan teknologi informasi terkini

(e-gevernance).

9. Simber daya manusia yang berkualitas.

10. Sarana dan prasarana kerja yang lebih baik.

11. Sistem penggajian dan remunerasi yang lebih baik.

12. Adanya Taxpayer’s bill of right.

Dalam implementasinya ada 3 model atau jenis Kantor Pelayanan Pajak

modern, yaitu:

1. Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar (Large Taxpayers Office, LTO)

- Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar mengelola wajib pajak skala

besar secara fungsional dengan jenis badan dan jumlah terbatas.

- Tidak ada kegiatan ekstentifikasi .

- Tidak semua jenis pajak dikelola, hanya PPh, PPN, PPnBM, dan Bea

(45)

- Kedudukannya hanya di Jakarta dan jumlahnya 3 kantor.

2. Kantor Pelayanan Pajak Madya (Medium Taxpayers Office, MTO)

- Mengelola Wajib Pajak Besar jenis badan dalam lingkup Kantor

Wilayah.

- Terbatas jumlahnya, tidak ada kegiatan ekstentifikasi.

- Jenis pajak yang dikelola: PPh, PPN, PPnBM, dan Bea Materai.

- Kedudukannya berada di Medan, Pekanbaru, Batam, Palembang Jakarta,

Tangerang, Bekasi, Bandung, Semarang, Surabaya, Sidoarjo, Malang,

Balikpapan, dan Makasar.

- Termasuk Kantor Pelayanan Pajak khusus yang melayani wajib pajak

PMA, Badora, dan PMB.

- Wilayah kerja sama dengan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak

atasannya.

3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama

- Mengelola wajib pajak menengah bawah, wajib pajak badan, dan orang

pribadi serta bendaharawan pemerintah.

- Terdapat kegiatan ekstentifikasi wajib pajak.

- Jenis pajak yang dikelola: PPh, PPN, PPnBM, Bea Materai, PBB, dan

BPHTB.

- Kedudukannya berada di semua Kanwil kecuali Kanwil Wajib Pajak

Besar dan Jakarta Khusus.

- Merupakan penggabungan dari Kantor Pelayanan Pajak, KPPBB, dan

(46)

- Struktur organisasi sama dengan LTO, MTO, dan Ekstentifikasi

Perpajakan.

- System Administrasi Perpajakan yang digunakan merupakan gabungan

Sistem Informasi DJP (SIDJP) dan Sistem Manajemen Informasi Objek

Pajak (SISMIOP).

- Mengadministrasikan seluruh jenis pajak.

- Terdapat Account Representative ditugaskan untuk mengawasi wilayah

tertentu atau wajib pajak tertentu yang berada dalam wilayah kerja

Kantor Pelayanan Pajak tersebut.

4.1.2. Sejar ah Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Sur abaya

Pada penelitian ini, peneliti melakukan penelitian pada Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Maka apada sub bab ini akan menjelaskan

sejarah Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya didirikan berdasarkan

Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor

443/KMK.01/2001 tanggal 23 Juli 2001, tentang Organisasi dan Tata Kerja

Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak, Kantor Pelayanan Pajak, Kantor

Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan, Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak,

serta Kantor Penyuluhan dan Pengamatan Potensi Perpajakan.

Kemudian berdasarkan KEP-122/PJ/2007 tentang Penerapan Organisasi,

Tata Kerja, dan Saat Mulai Beroperasinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

(47)

di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Pajak sejak tanggal 28 Agustus 2007

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya mulai menerapkan sistem

administrasi modern.

Kedudukan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah

sebagai unsur pelaksana Direktorat Jenderal Pajak di bidang pelayanan pajak.

Keberadaan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya berada di bawah

dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Wilayah Direktorat

Jenderal Pajak Jawa Timur. Secara organisatoris, Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Sawahan Surabaya dipimpin oleh seorang Kepala Kantor yang dibantu oleh

Kepala Seksi, Account Representatif (AR), Fungsional Pemeriksa, Fungsional

Penilai PBB dan para Staf Pelaksana.

4.1.3. Visi dan Misi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Sur abaya

Visi :

“Visi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya yaitu menjadi

model pelayanan masyarakat yang menyelenggarakan sistem dan

manajemen perpajakan kelas dunia, yang dipercaya dan dibanggakan

masyarakat”.

Misi :

Fiskal : Menghimpun penerimaan Dalam Negeri dari sektor

pajak yang mampu menunjang kemandirian pembiayaan

pemerintahan berdasarkan UU Perpajakan dengan

(48)

Ekonomi : Mendukung kebijaksanaan Pemerintah dalam mengatasi

permasalahan ekonomi bangsa dengan kebijaksanaan

yang minimizing distortion.

Politik : Mendukung proses demokratisasi bangsa.

Kelembagaan: Senantiasa memperbaharui diri, selaras dengan aspirasi

masyarakat dan teknokrasi perpajakan serta administrasi

perpajakan mutakhir.

4.1.4. Aspek Kegiatan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah instansi vertikal

Direktorat Jenderal Pajak yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung

kepada Kepala Kantor Wilayah. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan

Surabaya mempunyai tugas melaksanakan penyuluhan, pelayanan, dan

pengawasan wajib pajak di bidang Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai,

Pajak Penjualan atas Barang Mewah, Pajak Tidak Langsung Lainnya, Pajak Bumi

dan Bangunan serta Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan dalam wilayah

wewenangnya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dalam melaksanakan tugasnya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan

Surabaya menyelenggarakan fungsi:

a. Pengumpulan, pencarian dan pengolahan data, pengamatan potensi

perpajakan, penyajian informasi perpajakan, pendataan objek dan subjek

(49)

b. Penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan;

c. Pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan

pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya;

d. Penyuluhan perpajakan;

e. Pelaksanaan registrasi wajib pajak;

f. Pelaksanaan ekstensifikasi;

g. Penatausahaan piutang pajak dan pelaksanaan penagihan pajak;

h. Pelaksanaan pemeriksaan pajak;

i. Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak;

j. Pelaksanaan konsultasi perpajakan;

k. Pelaksanaan intensifikasi;

l. Pelaksanaan administrasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama.

4.1.5. Str uktur Or ganisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan

Sur abaya

Stuktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu

perusahaan karena dengan adanya struktur organisasi yang baik dapat

memberikan gambaran yang jelas tentang tanggung jawab dan wewenang pada

setiap bagian yang terdapat pada perusahaan tersebut

Berikut ini akan disajikan Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak

(50)
(51)

Tugas dan tanggung jawab masing- masing bagian di Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah sebagai berikut :

1. Sub bagian umum

Sub bagian umum mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:

- Penataan outlet ruang

- Pengadaan inventaris

- Pemeliharaan

- Pengusulan diklat

- In house training

- Rotasi intern

- Administrasi kepegawaian

- Pengelolaan keuangan

2. Seksi pengolahan data dan informasi

Seksi pengolahan data dan informasi mempunyai rencana kinerja sebagai

berikut:

- Penyisiran wilayah

- Kerjasama dengan instansi lain

3. Seksi tata usaha dan perpajakan

Seksi tata usaha dan perpajakan mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:

- Pelayanan nomor pokok wajib pajak (NPWP) dan nomor pokok

pengusaha (NP PKP)

Tujuan utama dari rencana kinerja ini adalah dapat diselesaikannya NPWP

(52)

4. Seksi pajak penghasilan orang pribadi (OP)

Seksi pajak penghasilan orang pribadi (OP) mempunyai rencana kinerja

sebagai berikut:

- Pemerikasaan sederhana pajak penghasilan (PPh) orang pribadi (OP)

- Mengawasi surat pemberitahuan (SPT) masa dan tahunan pajak

penghasilan (PPh) orang pribadi (OP)

5. Seksi pajak penghasilan badan

Seksi pajak penghasilan badan mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:

- Pemeriksaan sederhana pajak penghasilan (PPh) badan

- Mengawasi surat pemberitahuan (SPT) masa dan tahunan pajak

penghasilan (PPh) badan

6. Seksi pemotongan dan pemungutan pajak penghasilan

Seksi pemotongan dan pemungutan pajak penghasilan mempunyai rencana

kinerja sebagai berikut:

- Pemeriksaan sederhana potongan dan pemungutan pajak penghasilan

(PPh)

- Mengawasi surat pemberitahuan (SPT) masa dan tahunan pajak

penghasilan (PPh)

7. Seksi pajak pertambahan nilai (PPN) dan pajak tidak langsung lainnya

(PTLL)

Seksi pajak pertambahan nilai (PPN) dan pajak tidak langsung lainnya

(53)

- Terlaksananya pemeriksaan sederhana lapangan dan pemeriksaan

sederhana kantor pada seksi pajak pertumbuhan nilai (PPN)

- Pemeriksaan sederhana pengukuhan pengusaha kena pajak (PKP)

- Mengawasi surat pemberitahuan (SPT) masa pajak pertambahan nilai

(PPN)

8. Seksi penagihan

Seksi penagihan mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:

- Menyelesaikan permohonan mengangsur dan penundaan pembayaran

pajak

- Membuat surat teguran dan surat paksa

- Penyitaan

- Membuat pengumuman lelang

9. Seksi penerimaan dan keberatan

Seksi penerimaan dan keberatan mempunyai rencana kinerja sebagai berikut:

- Memberikan pelayanan keberatan yang disampaikan oleh wajib pajak

- Menyelesaikan permohonan keberatan atau peninjauan ulang

- Menyusun rekapitulasi realisasi penerimaan

10. Kantor penyuluhan dan pengamatan perpajakan

Kantor penyuluhan dan pengamatan perpajakan mempunyai rencana kinerja

sebagai berikut:

- Penyuluhan

(54)

4.1.6. Komposisi Pegawai

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya memiliki 92 orang

pegawai dengan perincian sebagai berikut :

Tabel 4.1.

Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah

Sumber : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas jumlah pengurus pegawai pegawai di Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya menurut jenis kelamin jumlah

terbanyak adalah jenis kelamin laki – laki, dikarenakan di pegawai di Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya pegawai laki – laki yang banyak

dibutuhkan dalam melaksanakan tugas – tugas Lapangan.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Tingkat Pendidikan Jumlah

(55)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 92 pegawai di Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya berdasarkan pendidikan terakhir,

adalah terbanyak berpendidikan Sarjana Muda / D3 sebanyak 32 orang atau

34.78%, dan terendah berpendidikan SLTP masing- masing sebanyak 1 orang atau

1.09%.

Tabel 4.3.

Karakteristik Berdasarkan Golongan Pegawai

No Golongan Jumlah

(Orang) Prosentase (%)

1 Golongan I 0 0.00

2 Golongan II 53 57.61

3 Golongan III 38 41.30

4 Golongan IV 1 1.09

Jumlah 92 100

Sumber : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya tahun 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 92 pegawai di Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya berdasarkan golongan, terbanyak

adalah Golongan II sebanyak 53 orang atau 57,61 %, dan terendah adalah

Golongan IV sebanyak 1 orang atau 1,09 %,

4.1.7. Sar ana dan Pr asarana

Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan

suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila

kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat

(56)

Sarana dan prasarana pada dasarnya memiliki fungsi utama sebagai

berikut:

1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat

waktu.

2.Meningkatkan produktivitas, baik barang dan jasa.

3.Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin.

4. Lebih memudahkan/sederhana dalam gerak para pengguna/pelaku.

5. Ketepatan susunan stabilitas pekerja lebih terjamin.

Beberapa sarana dan prasarana yang ada di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Sawahan Surabaya antara lain :

1. Gedung

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya menempati gedung di jalan

diponegoro no. 148 surabaya. Gedung terdiri dari 3 lantai dengan pembagian

ruangan sebagai berikut:

a. Lantai I:

- ruang kerja seksi tata usaha perpajakan

- ruang kerja kantor penyuluhan dan pengamatan potensi perpajakan

- ruang kerja seksi pengolahan data dan informasi

- ruang kerja seksi penerimaan dan keberatan

- loket pembayaran pajak

b. Lantai 2 :

- ruang kerja kepala kantor

(57)

c. Lantai 3 :

- ruang kerja seksi pajak penghasilan orang pribadi

- ruang kerja seksi pajak penghasilan badan

- ruang kerja seksi pemotongan dan pemungutan pajak penghasilan

- ruang kerja seksi pajak pertambahan nilai (PPN) dan pajak tidak

langsung lainnya (PTLL)

2. Inventaris Kendaraan

a. Kendaraan roda dua : 4 buah

b. Kendaraan roda empat : 4 buah

3. Jaringan sistem informasi perpajakan di KPP Surabaya Sawahan

menggunakan sistem LAN

4. Perangkat Komputer terdiri dari:

a. Server : 1 buah

b. Modem : 1 buah

c. PC : 26 buah

d. Dumb : 16 buah

e. Printer : 23 buah

f. Printer Server : 15 buah

g. Terminal Server : 3 buah

h. HUB : 4 buah

i. UPS : 2 buah

5. Wilayah Kerja

(58)

1. Kecamatan Dukuh Pakis

- Kelurahan gunung sari

- Kelurahan Dukuh Pakis

- Kelurahan pradah kali kendal

- Kelurahan kupang

2. Kecamatan Sawahan

- Kelurahan pakis

- Kelurahan putat jaya

- Kelurahan banyu urip

- Kelurahan kupang krajan

- Kelurahan petemon

- Kelurahan sawahan

4.2. Penyajian Data

4.2.1. Data Responden

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner, diperoleh data tanggapan

responden mengenai kualitas pelayanan pajak berdasarkan indeks kepuasan

masyarakat di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Berikut adalah

karakteristik demografi responden dan tanggapan atas variabel- variabel dalam

(59)

4.2.1.1. Responden Berdasar kan J enis Kelamin

Dari 150 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)

Laki-Laki 97 64.67

Perempuan 53 35.33

Total 150 100.0

Sumber: Data Diolah

Berdasarkan tabel di atas bahwa mayoritas masyarakat yang membayar

pajak di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya mayoritas adalah

laki- laki dengan jumlah 97 orang dan prosentase sebesar 64.67 %

4.2.1.2. Responden Berdasar kan Usia

Dari 150 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat

diketahui usia dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Prosentase (%)

17-26 Tahun 28 18.67

27-36 Tahun 46 30.67

37-46 Tahun 53 35.33

47-56 Tahun 23 15.33

Total 150 100.0

(60)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa masyarakat yang membayar

pajak di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah sebagian besar

berusia 37- 46 tahun yaitu sebanyak 53 orang (35,33 %), sedangkan yang paling

sedikit adalah berusia 47-56 tahun sebanyak 23 orang (15.33 %).

4.2.1.3. Responden Berdasar kan Pendidikan

Dari 150 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat

diketahui pendidikan dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 S2/ S3 16 10.67

2 S1 51 34.00

3 D3 31 20.67

4 SMA 46 30.67

5 SMP 6 4.00

6 SD 0 0.00

Total 150 100.0

Sumber:kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa masyarakat yang membayar

pajak di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah sebagian besar

berpendidikan Strata satu (S1) yaitu sebanyak 51 orang (34 %), sedangkan tidak

ada responden berpendidikan sekolah dasar (SD).

4.2.1.4. Responden Berdasar kan Pek er jaan

Dari 150 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat

(61)

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Jumlah (orang) Prosentase (%)

1 PNS/TNI/POLRI 39 26.00

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa masyarakat yang membayar

pajak di kantor pelayanan pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah sebagian besar

memiliki pekerjaan sebagai Pegawai swasta yaitu sebanyak 46 orang (30.67 %),

sedangkan paling sedikit adalah responden dengan pekerjaan selain keempat

pekerjaan tersebut di atas yaitu sebanyak 22 orang (14.67 %)

4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indek s Kepuasan Masyar aka t

1. Pr osedur Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Sur abaya

Hasil penelitian terhadap prosedur pelayanan di kantor pelayanan pajak

Sawahan Surabaya dapat di lihat pada tabel yang ada di bawah ini

Tabel 4.5.

Figur

Tabel 3.1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel
Tabel 3 1 Tabel Instrumen Pengukuran Variabel . View in document p.37
Tabel 3.2.
Tabel 3 2 . View in document p.42
Tabel 4.2.
Tabel 4 2 . View in document p.54
Tabel 4.1.
Tabel 4 1 . View in document p.54
Tabel 4.3.
Tabel 4 3 . View in document p.55
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . View in document p.59
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . View in document p.59
Tabel 4.3
Tabel 4 3 . View in document p.60
Tabel 4.4
Tabel 4 4 . View in document p.61
Tabel 4.5.
Tabel 4 5 . View in document p.61
Tabel 4.6.
Tabel 4 6 . View in document p.62
Tabel 4.7.
Tabel 4 7 . View in document p.63
Tabel 4.8.
Tabel 4 8 . View in document p.64
Tabel 4.9.
Tabel 4 9 . View in document p.65
Tabel 4.10.
Tabel 4 10 . View in document p.66
Tabel 4.11.
Tabel 4 11 . View in document p.67
Tabel 4.12.
Tabel 4 12 . View in document p.68
Tabel 4.13.
Tabel 4 13 . View in document p.69
Tabel 4.14.
Tabel 4 14 . View in document p.70
Tabel 4.15.
Tabel 4 15 . View in document p.71
Tabel 4.16.
Tabel 4 16 . View in document p.72
Tabel 4.17.
Tabel 4 17 . View in document p.73
Tabel 4.18.
Tabel 4 18 . View in document p.74
Tabel 4.19.
Tabel 4 19 . View in document p.75
Tabel 4.20.
Tabel 4 20 . View in document p.77
Tabel 4.21
Tabel 4 21 . View in document p.78

Referensi

Memperbarui...