BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis terutama dalam bidang transportasi menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional global.
Kebutuhan akan jasa transportasi dewasa ini sangat penting dan ini dapat dirasakan oleh seluruh manusia di seluruh dunia. Jasa transportasi mencangkup transportasi udara, darat dan laut. Fungsi dari perhubungan khususnya dalam masalah angkutan penumpang laut, diarahkan untuk menjamin tersedianya jasa angkutan dalam kualitas dan kuantitas yang memadai sehingga dapat membantu pemerataan hasil pembangunan, memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa serta meningkatan ketahanan nasional dalam rangka mewujudkan wawasan nusantara. Jasa transportasi laut memiliki keunikan tersendiri, karena transportasi laut dapat memindahkan orang maupun barang dari tempat yang satu ke tempat yang lainya dalam jumlah yang besar. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Dalam situasi persaingan bisnis yang semakin ketat ini, perusahaan-perusahaan jasa atau penyedia-penyedia jasa harus dapat melihat faktor-faktor apa saja yang penting dan mempengaruhi tingkat penjualan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas para pelanggannya demi kelangsungan bisnis perusahaan itu sendiri.
Untuk memenuhi segala kebutuhan tersebut pemerintah Indonesia mengupayakan akomodasi dan fasilitas transportasi yang lebih memadai. Terutama dibidang trasportasi laut mengingat pulau-pulau di indonesia sebagian besar dihubungkan melalui perairan. Hal ini menunjukan bahwa perhubungan laut memegang peranan penting dalam sistem transportasi nasional.
1
Pengangkutan penumpang merupakan bagian penting dari bisnis transportasi laut, disamping pengangutan kargo. Untuk itu pemerintah khususnya PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) telah menyiapkan berbagai armada laut yang terdiri dari kapal penumpang, salah satunya adalah KM Kelud yang beroperasi di seluruh nusantara dengan trayek atau rute yang telah ditentukan untuk kapal penumpang KM Kelud yang telah siap melayani masyarakat di Indonesia atas kebutuhan jasa transportasi laut, tentunya dengan Tarif dan harga tiket penumpang yang telah ditetapkan oleh pemerintah. KM Kelud yang melayani rute Jakarta-Batam-Tanjung Balai-Medan memiliki kapasitas dan terdiri dari beberapa kelas: kelas I yang berkapasitas 64 penumpang, kelas II yang berkapasitas 80 penumpang, dan kelas ekonomi yang berkapasitas 1228 penumpang (PT Pelni, 2011).
Sehingga dengan demikian pelaksanaan angkutan kapal laut dapat lebih terencana dan dapat dilaksanakan dengan baik oleh bagian operasional PT Pelayaran Nasional Indonesia. Adapun data primer PT Pelni pada tahun 2007, 2008, 2009 dan 2010 sebagai berikut:
No Uraian
Data Operasi KM Kelud
2007 2008 2009 2010
1 Unit 1 1 1 1
4 frekwensi 46 46 45 45
5 Penumpang (orang ) 327.438 294.373 239.403 214.521 Sumber : PT PELNI
Setiap perusahaan bertujuan agar bisa tetap bertahan dan berkembang, tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan laba perusahaan serta melakukan strategi yang mantap agar dapat menggunakan peluang yang ada dalam pemasaran, pelayanan, sampai pada titik kepuasan pelanggan. Untuk itu PT Pelayaran Nasional Indonesia sedang melakukan berbagai upaya perbaikan diantaranya memperbaiki kualitas dalam hal kepuasan pelanggan dan loyalitas penumpang. Pada
persaingan transportasi dalam hal pelayanan (service), Harga (Price), ketepatan waktu keberangkatan (ontime performance), keselamatan pelayaran (safety shipping), kenyamanan (comfortable), dan lain sebagainya membutuhkan aktifitas atau kegiatan yang harus dilakukan. Kegiatan tersebut harus dilakukan oleh sumber daya manusia yang benar–benar ahli tentang seluk beluk dunia pelayaran.
Kualitas pelayanan, peranan harga, loyalitas penumpang yang berdampak pada citra perusahaan adalah suatu aspek yang saling berkaitan sangat erat. Dimana kualitas yang baik dan harga yang bersaing akan memberikan suatu dorongan yang kuat kepada pelanggan atau penumpang untuk menjalin sebuah ikatan yang kuat dengan citra perusahaan. Dan dalam pencapaian keuntungan suatu perusahaan baik itu perusahaan penghasil barang ataupun jasa juga sangat dipengaruhi oleh beberapa hal tersebut. Pemahaman mengenai apa saja yang berkontribusi bagi hal tersebut sangatlah penting. Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Salah satu faktor penting dalam bisnis penyedia jasa adalah mengenai pentingnya kualitas pelayanan itu sendiri karena sangat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap kinerja penyediaan jasa secara keseluruhan, dimana dalam jasa, pelayanan adalah apa yang pelanggan beli. Salah satu strategi bersaing agar penjualan suatu penyedia jasa lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan harga yang sesuai, sehingga konsumen akan merasa puas dan cendrung untuk menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan itu lagi. Karena itu, perusahaan jasa dan ritel jasa harus memperhatikan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan komponen dari kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan itu sendiri juga sangat penting karena kepuasan pelanggan adalah
salah satu dasar kuat bagi terciptanya citra perusahaan yang sangat baik dimata masyarakat.
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa, pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pasar menemukan cara untuk “mewujudkan” yang tidak berwujud, meningkatkan produktifitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas, dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa.
Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa maupun non-jasa.
Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.
Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis akan meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrument atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut (J. Supranto, 2006, p5).
Salah satu cara untuk mengukur sikap loyalitas ialah dengan menggunakan kuesioner.
Keinginan untuk mengukur sikap penumpang harus sejajar dengan pengetahuan mengenai pengembangan kuesioner. Untuk memungkinkan perusahaan memperkirakan sikap penumpang, petunjuk teknis guna mengembangkan kuesioner loyalitas penumpang. Dengan demikian, organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuesioner yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi tentang mutu barang atau jasa.
Dari uraian di atas, maka diputuskan untuk melakukan penelitian dengan judul:
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN PERANAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG DAN DAMPAKNYA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT. PELNI (STUDI KASUS KM. KELUD RUTE JAKARTA – BATAM- TANJUNG BALAI - MEDAN )”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut :
1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas penumpang PT Pelayaran Nasional Indonesia?
2. Seberapa besar pengaruh peranan harga terhadap loyalitas penumpang PT Pelayaran Nasional Indonesia?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap citra perusahaan pada PT Pelayaran Nasional Indonesia?
4. Seberapa besar pengaruh peranan harga terhadap citra perusahaan PT Pelayaran Nasional Indonesia?
5. Seberapa besar pengaruh loyalitas penumpang terhadap citra perusahaan pada produk jasa PT Pelayaran Nasional Indonesia?
6. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa dan peranan harga terhadap citra perusahaan melalui variabel loyalitas penumpang sebagai variabel intervening pada produk jasa PT Pelayaran Nasional Indonesia?
7. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa dan peranan harga secara simultan terhadap loyalitas penumpang pada produk jasa PT Pelayaran Nasional Indonesia?
8. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa, peranan harga dan loyalitas penumpang secara simultan terhadap citra perusahaan pada produk jasa PT Pelayaran Nasional Indonesia?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas penumpang PT Pelayaran Nasional Indonesia. (T–1)
2. Untuk menganalisis pengaruh peranan harga terhadap loyalitas penumpang pada PT Pelayaran Nasional Indonesia. (T–2)
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap citra perusahaan pada PT Pelayaran Nasional Indonesia. (T–3)
4. Untuk menganalisis pengaruh peranan harga terhadap citra perusahaan pada PT Pelayaran Nasional Indonesia. (T–4)
5. Untuk menganalisis pengaruh loyalitas penumpang terhadap citra perusahaan pada produk jasa PT Pelayaran Nasional Indonesia. (T–5)
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan peranan harga terhadap citra perusahaan melalui variabel loyalitas penumpang sebagai variabel intervening pada produk jasa PT Pelayaran Nasional Indonesia. (T–6)
7. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan peranan harga secara simultan terhadap loyalitas penumpang pada produk jasa PT Pelayaran Nasional Indonesia. (T-7)
8. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa, peranan harga dan loyalitas penumpang secara simultan terhadap citra perusahaan pada produk jasa PT Pelayaran Nasional Indonesia. (T-8)
1.4 Batasan Masalah
Dalam penelitian ini akan ditentukan oleh beberapa batasan masalah. Pertama-tama, mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT PELNI dengan peranan harga yang telah ditetapkan, penumpang akan mendapatkan fasilitas yang sesuai berdasarkan kelas yang tersedia. Kemudian berhubungan dengan hal sebelumnya akan berpengaruh pada loyalitas penumpang, dimana apabila penumpang merasa puas akan menggunakan jasa pelayaran KM Kelud kembali, dengan demikian adanya dampak pada citra perusahaan.
Secara keseluruhan dalam penelitian ini dibatasi bahwa penelitian ini dilakukan dengan objek penelitian yang meliputi kualitas pelayanan, pengaruh harga, loyalitas penumpang, dan citra perusahaan yang dilakukan pada PT PELNI dengan melakukan penelitian terhadap salah satu armada transfortasi milik PT PELNI yaitu kapal penumpang KM Kelud yang memiliki rute operasi dari Jakarta-Batam-Tanjung Balai-Medan.
1.5 Manfaat penelitian 1. Bagi Perusahaan
Sebagai masukkan bagi perusahaan dalam mengukur kualitas pelayanan jasa dan peranan harga yang ditetapkan perusahaan, sehingga mampu meningkatkan loyalitas penumpang dan berdampak positif terhadap citra perusahaan pada produk jasa PT
Pelayaran Nasional Indonesia. Di samping itu juga, kualitas pelayanan jasa yang bisa diterapkan PT Pelayaran Nasional Indonesia dalam rangka mencapai standar pelayanan yang detetapkan pemerintah melaui program pelayaran zero accident yang mengedepankan keselamatan penumpang selama menggunakan jasa pelayaran yang disediakan oleh PT. PELNI
2. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melengkapi penelitian-penelitian sebelumnya dan menambah pengetahuan serta informasi yang berkaitan erat dengan tema pemasaran masa kini, khususnya pengaruh kulitas pelayanan jasa, peranan harga terhadap loyalitas penumpang dan pentingnya citra perusahaan.
3. Bagi Penulis
Diharapkan semoga penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukkan baik dalam kegiatan studi maupun dalam dunia kerja nantinya. Serta dapat memperluas wawasan penulis, khususnya bidang transportasi laut.
