SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN PENYEDIAAN AIR BERSIH DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN BULUKUMBA

(1)

Oleh:

LILIS ANGRIANI

Nomor Induk Mahasiswa : 10561 11077 16

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2021

(2)

i SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN PENYEDIAAN AIR BERSIH DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM) KABUPATEN BULUKUMBA

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun dan Diajukan Oleh:

Lilis Angriani

Nomor Induk Mahasiswa : 105611107716

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2021

(3)

ii

(4)

iii

(5)

iv

(6)

v ABSTRAK

Lilis, Mahsyar, Nurbiah, Kualitas Pelayanan Penyediaan Air Bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bulukumba.

Kualitas pelayanan merupakan Suatu penilaian konsumen, terhadap tingkat pelayanan yang diterima, sesuai dengan tingkat layanan yang diharapkan oleh Masyarakat itu sendiri. Bila harapan pelanggang dilampaui oleh pelayanan yang dirasakan maka kualitas pelayanan sangat berkualitas. Berdasarkan hal tersebut, kajian penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana Kualitas pelayanan penyediaan air bersih di perusahaan daerah air minum Kabupaten Bulukumba.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif satu variabel dengan tipe penelitian deskriptif kuantitatif untuk menjelaskan hasil Kualitas pelayanan penyediaan air bersih di perusahaan daerah air minum Kabupaten Bulukumba. Sampel sebanyak 87 orang pelanggan di kantor PDAM Kabupaten Bulukumba yang dipilih menggunakan tekhnik Random Sampling yaitu teknik penentuan sampel secara acak, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Data penelitian dikumpul dengan menggunakan instrumen berupa Observasi dan Kuisioner. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dan dijelaskan dalam bentuk tabel, gambar, frekuensi dan narasi hasil olahan data melalui aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Penyediaan Air bersih di PDAM Bulukumba, Berdasarkan tanggapan responden dengan hasil kuesioner yang telah diisi langsung oleh pelanggan, sebagai responden dengan beberapa pernyataan, dalam lima indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan penyediaan air bersih di PDAM Bulukumba, berada dalam ketegori baik (B).

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

(7)

vi

KATA PENGANTAR

“ Dengan Menyebut Nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang”

Assalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Penyediaan Air Bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bulukumba”.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang penulis ajukan sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana di Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan Terimakasih kepada Kedua orang tua tercinta penulis yakni Bapak Tajuddin dan Ibu Jusniati yang senantiasa Mendoa‟kan, mendukung, dan memberikan motivasi yang tiada henti kepada penulis sehingga bisa menyelesaikan studi dengan baik, serta yang terhormat:

1. Bapak Dr. Abdul Mahsyar, M.Si selaku Pembimbing satu, yang telah senantiasa meluangkan waktunya dalam membimbing dan mengarahkan penulis, terima kasih atas ilmu, saran, kritikan, serta motivasi yang diberikan sehingga penulis dapat

(8)

vii

menyelesaikan skripsi ini. Semoga bapak sehat dan selalu diberikan rezeki yang berlimpah.

2. Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos, M.AP selaku Sekretaris jurusan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar dan selaku Pembimbing dua yang telah senantiasa meluangkan waktunya dalam membimbing dan mengarahkan penulis, terima kasih atas ilmu, saran, kritikan, serta motivasi yang telah Ibu berikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga Ibu sehat dan selalu diberikan rezeki yang berlimpah.

3. Bapak Prof. Dr. H. Abdurahman Rahim, S.E., M.M selaku Rektor di Unversitas Muhammadiyah Makassar.

4. Ibunda Dr. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

5. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, M.PA selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

6. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Yang tidak dapat penulis sebut satu persatu namanya, yang telah memberikan ilmunya selama peneliti dalam proses perkuliahan.

7. Saudariku Pendekar IMMawati: Reski Elvira R, Bau Sri Sudarni, Rasmiani, Renita Amelia, Asrini, Sridayanti, dan Nurfadilah. Yang senantiasa membersamai penulis berjuang dalam Organisasi IMM maupun Akademik, serta selalu memotivasi, memberikan dukungan selama beberapa tahun. Sukses selalu untuk segala hal yang

(9)

viii

kita kerjakan, semoga Allah. Senantiasa meridhoi.

8. Rekan-rekan seperjuangan di Pimpinan Komisariat Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah Fisip Unismuh Makassar. Yang selalu membersamai dan membantu baik dari segi moril maupun materi dalam proses penyusunan skripsi ini hingga selesai.

9. Seluruh karyawan dan pelanggan PDAM yang senantiasa meluangkan waktunya untuk peneliti dalam mengumpulkan data penelitian.

10. Rekan-rekan tercinta dari jurusan Ilmu Administrasi Negara Kelas ADN B dan C angkatan 2016 yang selalu memberikan semangat.

11. Semua pihak yang sudah ikut membantu peneliti dalam proses penyusunan skripsi ini hingga selesai.

Semoga skripsi yang peneliti susun ini, dapat bermanfaat bagi penulis, mahasiswa jurusan Ilmu Admninistrasi Negara lainnya, dan bagi siapa saja yang membaca. Mohon maaf jika ada kesalahan dan kekeliruan dalam skripsi dan penulis mengharapkan adanya kritik, masukan, dan saran terhadap skripsi ini.

Makassar, 29 Maret 2021

Lilis Angriani

(10)

ix DAFTAR ISI

HALAMAN PENGAJUAN SKRIPSI ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENERIMAAN TIM ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR...vi

DAFTAR ISI...ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 11

C. Tujuan Penelitian ... 11

D. Manfaat Penelitian ... 12

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 13

A. Penelitian Terdahulu... 13

B. Konsep Kualitas Pelayanan Publik ... 14

1. Defenisi Kualitas Pelayanan Publik ... 1

2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 20

3. Kriteria Pelayanan Publik Yang Berkualitas... 22

4. Standar Kualitas Pelayanan Publik ... 24

C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 25

D. Jenis-Jenis Pelayanan Publik... 29

E. Kerangka Pikir ... 30

F. Variabel Penelitian ... 33

G. Variabel Operasional ... 33

BAB III. METODE PENELITIAN ... 36

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36

B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 36

C. Populasi dan Sampel ... 37

D. Teknik Pengumpulan Data ... 39

E. Teknik Analisis Data ... 40

BAB 1V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42

A. Deskripsi Objek Penelitian ... 42

B. Hasil dan Pembahasan Penelitian ... 49

(11)

x

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 105

A. Kesimpulan ... 105

B. Saran ... 107

DAFTAR PUSTAKA ... 109 LAMPIRAN

(12)

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Skor dalam Penilaian ... 40

Tabel 4.1 Sebaran Layanan Air Bersih ... 43

Tabel 4.2 Data Umum Pelanggan PDAM Kabupaten Bulukumba ... 47

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 50

Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ... 51

Tabel 4.5Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 52

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53

Tabel 4.7 Statistik Indikator 1 ... 55

Tabel 4.7 Skor Penilaian (X1) ... 56

Tabel 4.12 Statistik Indikator II ... 66

Tabel 4.16 Statistik Indikator III ... 75

Tabel 4.20 Statistik Indikator IV ... 84

(13)

xii

Tabel 4.24 Statistik Indikator V ... 94

(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Fikir... 32

(15)

1

Pelayanan publik adalah kepercayaan publik, dimana setiap warga negara berharap, pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kejujuran, dan pengelolaan sumber penghasilan yang tepat, dapat dipertanggungjawabkan, dan menghasilkan kepercayaan publik, yang dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar, kepercayaan publik dan sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintahan yang baik, Lewis dan Gilman (2005:22). Kemudian menurut, Ibrahim (2008) Kualitas pelayanan publik adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan dengan jasa, manusia, produk, proses dan lingkungan dimana kadar mutu Kualitasnya yang ditentukan, pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut.

Menurut Mohammad yang dikutip oleh Abdul Mahsyar (2003) mengatakan, bahwa Kualitas pelayanan tersebut tergantung oleh aspek-aspek, seperti pola pelaksanaannya, dukungan Sumber Daya Manusia (SDM), dan manajemen kelembagaan. Dapat dikatakan bahwa dukungan, Sumber Daya Manusia juga mempunyai pengaruh penting dalam mengelola organisasi.

Pemerintah disini harus mampu melayani masyarakat dengan adil, transparan dan tidak membebani masyarakat. Tugas dan fungsi utama seorang pemerintah adalah melayani (service) Masyarakatnya. Sebagaimana dikemukakan juga oleh Kasmir yang dikutip oleh Abdul Mahsyar (2017)

(16)

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang berorientasi dalam memberikan kepuasan terhadap nasabah, melalui pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Birokrasi pada sektor Publik. Dimana pada dasarnya dihadirkan untuk, memberikan pelayanan kepada masyarakat itu sendiri. Walaupun birokrasi public, memiliki perbedaan ciri-ciri dengan organisasi bisnis, akan tetapi dalam menjalankan Misi, Tujuan dan Program itu sendiri, mengikuti prinsip- prinsip efektifitas, efisiensi, dan memposisikan masyarakat, sebagai stakeholder yang harus memberikan pelayanan secara baik sebagaimana yang dikutip Sugandi dalam Septia (2017).

Dalam Undang-undang Nomor 37 Tahun 2008, Tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-Undang ini mengatur tentang : Maksud, Tujuan, Asas, Dan Ruang Lingkup, Pembina, Organisasi Penyelenggara, dan Penataan publik, Hak, Kewajiban, Larangan, Penyelenggaraan Pelayanan publik, yang dilakukan oleh pemerintah secara efektif, yang dapat memperkuat Demokrasi dan Hak Asasi Manusia (HAM), Mempromosikan kemakmuran ekonomi, Kohesi dan Sosial, serta Mengurangi Kemiskinan, dan Meningkatkan perlindungan lingkungan itu sendiri, dan bijak dalam memanfaatkan Sumber Daya Alam (SDA) serta memperdalam kepercayaan kepada Pemerintah dan Administrasi publik.

Berdasarkan keputusan, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63 Tahun 2003, pengertian dari pelayanan umum adalah semua bentuk

(17)

pelayanan, yang dilaksanakan oleh sebuah instansi pemerintah di daerah, di pusat, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam bentuk pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang No. 25/2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan dalam bentuk memenuhi kebutuhan pelayanan, yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap penduduk dan warga Negara atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratife, yang dimana disediakan oleh penyelenggara pelayanan public tersebut.

Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum.

dibawah Kementrian Pekerjaan Umum yang menetapkan, Keputusan Ketua Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum, dalam Nomor 002/KPTS/K-6/IV/2010, Mengenai penilaian kinerja, suatu Pelayanan penyelenggaraan pengembangan sistem penyediaan air minum di Perusahaan Daerah Air Minum. Keputusan tersebut digunakan untuk menilai dan mengetahui, keberhasilan suatu Direksi dalam mengelola Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Negara memiliki kewajiban atas menanggung beban pelayanan, sebagaimana dimaksudkan dalam Pasal 31 ayat (2), mengenai Biaya atau Tarif Pelayanan Publik harus dipenuhi selambat-lambatnya ketika dimulai anggaran Tahun 2011.

(18)

Salah satu kebutuhan pokok sehari-hari, makhluk hidup yang tidak dapat terpisahkan adalah air. Dimana Air memiliki peranan yang sangat penting, untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan Masyarakat.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), Adalah salah satu perusahaan, milik Daerah Propinsi atau Daerah Kabupaten dan atau Daerah Kota yang bergerak dibidang pengelolaan dan penyediaan air bersih. PDAM merupakan perusahaan yang tidak hanya berorientasi pada masyarakat, tetapi juga berorientasi menghasilkan laba. Laba yang dihasilkan oleh perusahaan sebagian lagi disetorkan ke pemerintah guna meningkatkan pendapatan asli daerah. Akan tetapi kenyataannya sebagian besar PDAM di Indonesia mengalami kerugian sehingga tidak dapat berkontribusi terhadap pendapatan asli daerah.

Kepuasan pelanggang atau Masyarakat, yang menjadi ukuran utama Pelayanan publik, Kualitas pelayanan baik itu dalam Bidang bisnis, Manajemen, maupun Birokrasi. Kepuasan Masyarakat telah menjadi titik setral perhatian, dalam bisnis dan Manajemen, sehingga berbagai literatur menyangkut bisnis dan manajemen organisasi, baik yang bersifat, mencari laba dan nirlaba menempatkan kepuasan konsumen, sebagai ukuran utama.

Menurut Rahmayanty (2013).

Dengan demikian, perkembangan taraf kehidupan manusia maka tuntutan pelayanan publik semakin meningkat pula. Pelanggan tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, akan tetapi lebih dari itu, adalah

(19)

kualitas pelayanan seperti ketersediaan air bersih yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggangnya, dalam hal ini yang berperan adalah PDAM.

Perusahaan daerah air minum atau dikenal dengan PDAM, Menurut UU No. 5 Tahun 1962 yaitu suatu kesatuan usaha milik pemerintah daerah, yang memberikan jasa pelayanan dan penyelenggaraan kemanfaatkan umum dibidang air minum. PDAM dibutuhkan masyarakat, untuk mencukupi kebutuhan air bersih yang layak untuk dikonsumsi. Karena air, tanah sebagian telah tercemar. Bentuk pelayanan jasa yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum adalah memberikan jasa, dalam pelayanan penyediaan air bersih kepada Masyarakat, khususnya Masyarakat yang menggunakan jasa air PDAM itu sendiri.

Kualitas Pelayanan merupakan Suatu penilaian konsumen, terhadap tingkat pelayanan yang diterima, sesuai dengan tingkat layanan yang diharapkan oleh Masyarakat itu sendiri. Bila harapan pelanggang dilampaui oleh pelayanan yang dirasakan maka kualitas pelayanan sangat berkualitas.

Keluhan dan kritikan kualitas pelayanan dari masyarakat yang disebutkan diatas dapat membuat citra PDAM Kabupaten Bulukumba menjadi kurang baik. Karena, pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Terciptanya kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggang akan menciptakan

(20)

kepuasan terhadap layanan, terkhusus di Kantor PDAM Kabupaten Bulukumba.

Pengukuruan kinerja dapat dilakukan per triwulan, per semester atau pertahun buku yang diukur berdasarkan empat indikator aspek kinerja, yaitu:

Aspek keuangan, Aspek pelayanan, Aspek operasional, dan Aspek sumber daya manusia.

Dengan mengetahui tingkat kinerja PDAM, maka dapat dilakukan evaluasi dan perbaikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan PDAM.

Secara internal, salah satu fokus perbaikan yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Bulukumba adalah peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang menjadi fokus utama dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat atau pelanggang PDAM Kabupaten Bulukumba. Sebagai perbandingan, menurut direktur PDAM Kabupaten Bulukumba H. Muhammad Nur, selama Tiga Dasawarsa yakni dari 1981 hingga 2011, dimana perkembangan cakupan pelayanan tersebut berjalan sangat lambat, yaitu hanya 9.100 SR, dan itupun masih terdapat sekitar 2.500 SR, yang tidak aktif. Sumber (Perpansi.or.id).

Kualitas pelayanan PDAM Bulukumba, masih belum sesuai dengan keinginan Masyarakat tersebut, karena masih banyak Masyarakat yang mengeluh dan kecewa terhadap tidak layaknya pegawai dalam memberikan pelayanan. Pelayanan kepada masyarakat tidak dapat terlaksana dengan baik karena disebabkan dengan permasalahan yang terjadi di PDAM Bulukumba.

(21)

Pelayanan yang terjadi di Kantor Kabupaten Bulukumba, Sulawesi Selatan, mengalami hambatan diwilayah kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM), terkhusus dibagian tekhnis. Ini disebabkan karena pada dasarnya keluhan dari masyarakat itu sering menyangkut masalah tekhnis.

Terkadang masyarakat yang melaporkan permasalahan seperti yang tersebut di atas, jika sudah melapor masyarakat mempunyai kemauan, bahwa keluhan dan laporannya tersebut harus segera diatasi. Namun, di Kantor PDAM Bulukumba, ini kekurangan pegawai atau Sumber Daya Manusia (SDM) yang menangani wilayah teknis, karena hanya terdapat beberapa pegawai saja, sehingga tidak bisa langsung menyelesaikan keluhan dari masyarakat, karena alasan awalnya, pelanggan PDAM se-Kabupaten Bulukumba ini sebanyak 15.427 pelanggan, dan jumlah pelanggan terkhusus di Kecamatan Bontobahari yaitu 876 pelanggan, yang merupakan locus peneliti dalam melakukan penelitian kualitas pelayanan penyediaan air bersih di PDAM Kabupaten Bulukumba Jadi, dengan melihat permasalahan tersebut, tidak mungkin bisa langsung diatasi secepatnya permasalahan yang terjadi. Karena banyaknya jumlah pelanggan, nah inilah yang menyebabkan kualitas pelayanan yang terjadi di Kantor PDAM Bulukumba kurang maksimal, dan juga terkadang jika air PDAM macet disebabkan karena saluran perpipaan yang Bocor, dan memakan waktu yang lama dalam mengatasi hal tersebut. Karena, beberapa kendala tekhnis, dan juga bahkan air macet sampai berbulan-bulan, maka terpaksa warga mengambil air untuk

(22)

dikonsumsi sebagai kebutuhan hidup sehari-hari, itu biasanya diambil dari air sungai, air sumur, dan lain sebagainya, yang pada dasarnya kualitas air tersebut kurang baik untuk digunakan dalam kehidupan sehari-hari, apalagi untuk dijadikan air minum, dan masak. Jadi, pernyataan tersebut, kemudian harus disesuaikan oleh Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 122 Tahun 2015, Tentang Sistem Penyediaan Air Minum.

Dimana krisis air bersih yang dirasakan oleh warga di Kecamatan Bontobahari, Kabupaten Bulukumba, mengalami selama 10 tahun terakhir.

Krisis air bersih tersebut disebabkan pihak PDAM belum melakukan perbaikan sejumlah alat. Krisis air bersih di Kecamatan Bontobahari sudah dialami oleh sejumlah desa dan kelurahan, ini sangat meresahkan Masyarakat karena air bersih, kata seorang warga bernama Edi Aswar.

Menurut Edi Aswar, krisis air bersih sangat mengancam proses kelangsungan hidup Masyarakat di Kecamatan Bontobahari secara umum.

Bahkan Masyarakat telah bertemu dengan pihak PDAM Bulukumba. “Sudah berapa kali bertemu dengan pihak PDAM Bulukumba, tetapi tidak membuahkan hasil. Kami hanya mendapatkan janji-janji yang tidak pasti kapan ditepati”, ucapnya.

Sementara Dewan Pengawas (Dewas) PDAM Bulukumba, Musafur mengaku sejumlah alat di Kecamatan Bontobahari mengalami kerusakan.

“Alatnya sudah lama mau diganti seperti mesin dan pompa. Jadi mesin itu memang mestinya harus diganti karena sudah lama”, ucapnya.

(23)

Di Kabupaten Bulukumba dalam angka tahun 2016 pendistribusian air mengalami masalah saluran air dari pipa induk sampai pipa distribusi, sehingga menyebabkan masyarakat mengkonsumsi air sumur dan air sungai dalam kehidupan sehari-hari. Memasuki tahun 2017 pendistribusian air mulai berjalan normal seperti biasanya, meskipun aliran airnya tidak terlalu deras, dan memasuki pertengahan tahun 2017 pendistribusian air PDAM kembali mengalami kerusakan besar, pipa induk di bagian mata air PDAM mengalami kebocoran sehingga seluruh pendistribusian air baik dari pipa induk sampai pipa industri ditutup. Perbaikan pipa induk air PDAM cukup memakan waktu yang sangat lama pada waktu itu, karena memasuki pertengahan tahun 2018 aliran air PDAM belum berjalan normal. Pada akhir tahun 2018 barulah air PDAM kembali berfungsi secara normal seperti biasanya.

Di tahun 2018 saluran air PDAM tidak pernah mengalami hambatan, hanya saja jika musim hujan aliran air PDAM di matikan disebabkan karena jika hujan lebat kualitas air PDAM keruh dan kurang baik untuk dikonsumsi oleh masyarakat. Setelah musim hujan barulah saluran air PDAM kembali dibuka. Memasuki tahun 2019 aliran air PDAM kembali di non aktifkan karena adanya perbaikan pipa utama ke pipa distribusi, hal tersebut di arahkan langsung oleh direktur PDAM Kabupaten Bulukumba, karena terdapat banyak pipa-pipa yang selalu mengalami kebocoran. Perbaikan tersebut dilakukan hampir diseluruh wilayah Kabupaten Bulukumba, yang

(24)

tersambung saluran air pipa PDAM. Perbaikan pipa saluran air PDAM diselesaikan hingga pertengahan tahun 2019, perbaikan pipa tersebut memakan waktu yang sangat lama karena banyaknya sambungan pipa distribusi di seluruh wilayah kabupaten Bulukumba. Sampai saat ini saluran air PDAM masih dalam uji perbaikan tekhnis saluran air PDAM Kabupaten Bulukumba, meskipun terkadang dalam satu bulan air PDAM mengalir hanya 3 kali dalam seminggu.

Sesuai dengan latar belakang di atas, sehingga penulis ingin mengetahui Kualitas Pelayanan yang dilakukan di Kantor PDAM Kabupaten Bulukumba yang menjadi Locus Penelitian, sehingga peneliti memilih judul

“Kualitas Pelayanan penyediaan Air Bersih diPerusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Bulukumba”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di kemukakan, maka dapat diidentifikasikan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Penyediaan Air Bersih di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Bulukumba?

2. Seberapa baik kualitas pelayanan penyediaan air bersih di perusahaan daerah air minum Kabupaten Bulukumba?

(25)

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada masalah pokok di atas, maka dapat diidentifikasikan tujuan dalam penelitian ini yaitu :

1. Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan Penyediaan Air Bersih di Kantor PDAM Kabupaten Bulukumba.

2. Untuk Mengetahui seberapa baiknya kualitas pelayanan penyediaan air bersih di perusahaan daerah air minum Kabupaten Bulukumba.

D. Manfaat Penelitian

Dilakukan penelitian ini tentunya akan memberi manfaat bagi penulis maupun pihak lain yang memerlukannya. Ada 2 kegunaan penelitian ini, yaitu:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini, dapat memberikan sumbangsi bagi pengembangan dan penyempurnaan teori-teori di dalam ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan.

2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis

1) Penelitian ini mengasah kemampuan penulis untuk mengambil data di lapangan dengan melakukan berbagai metode pengambilan data.

2) Penelitian ini membuat penulis untuk melatih berkomunikasi dengan informan baik itu dalam skala individu baik ke tingkat lembaga atau

(26)

instansi. Melalui penelitian ini dapat juga melatih komunikasi yang baik terhadap organisasi pemerintah.

b. Bagi Instansi Terkait, yaitu sebagai bahan evaluasi dan masukan bagi instansi apabila peneliti menemukan kekurangan pada ruang lingkup kerja di instansi terkait dan menjadi bahan evaluasi terkhusus untuk aparatur yang melanggar dan untuk memotivasi pegawai atau karyawan, untuk meningkatan semangat kerja demi majunya organisasi tersebut.

(27)

13

1. Bandu (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Terhadap Kepuasan Pelanggang pada PT. PLN (Persero) Rayon di Kota Makassar.

Hasil Penelitian : Bahwa, Kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Responsiveness (X2). Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5), secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif.

2. Aryani (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Hasil Penelitian: Bahwa, kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan, Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan.

3. Abdul Mahsyar (2011). Masalah Pelayanan Publik Di Indonesia Dalam Perspektif Publik.

Hasil Penelitian : Bahwa, publik selalu menuntut kualitas pelayanan publik dari birokrat, meskipun tuntutan ini tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik secara empiris yang terjadi selama ini masih ditandai dengan hal-hal seperti berbelit-belit, lambat, mahal, ketidakpastian melelahkan. Dalam keadaan seperti itu terjadi karena orang masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” tidak dilayani. Jika dianggap

(28)

isu-isu pelayanan publik saat ini dikaitkan dengan peningkatan kualitas layanan itu sendiri.

B. Konsep Kualitas Pelayanan Publik 1. Defenisi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan pelayanan umum, dan definisi

“Pelayanan umum merupakan suatu rangkaian tindakan, kepada orang-orang dengan cara tertentu yang membutuhkan kepekaan, dan hubungan interpersonal, yang tercipta keberhasilan dan kepuasan” (LAN, 2004).

Menurut Haryatmoko (2011), Pelayanan publik pada dasarnya tidak bisa terlepas dari Masyarakat, Masyarakat yang terdiri oleh sekelompok orang atau manusia yang selalu membutuhkan pelayanan, meskipun pelayanan publik tidak bisa terlepas pada Administrasi, yang diatur oleh Negara.

Pelayanan publik, yaitu suatu pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Sementara menurut Mohammad dalam Mahsyar (2011), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berhubugan erat pada aspek-aspek seperti, aturan pelaksanaannya, dan dukungan sumber daya manusia, serta, manajemen kelembagaan.

Kualitas layanan yaitu cenderung menjadi penting dalam menguraikan kinierja organisasi pelayanan publik.Banyak pendapatnegatif yang terbentuk

(29)

berkenaan dengan organisasi publik timbul karena ketidakpuasan publik terhadap kualitas.

Pelayanan publik pada dasarnya dapat di defenisikan sebagai suatu aktivitas seseorang atau sekelompok dan organisasi baik itu secara langsung maupun tidak langsung, untuk memenuhi kebutuhan. Pasolong dalam Sabariah (2015 :3).

Menurut Aritonang dalam Nurbaiti ( 2013 :21) Pelayanan adalah suatu kemampuan oleh perusahaan, dalam memberikan pelayanan yang secara akurat, handal, dapat dipercaya, dan memiliki tanggung jawab, atas apa yang telah di janjikan, serta tidak memberikan janji yang berlebihan, dan berupaya untuk menepati janjinya tersebut. Hal tersebut seperti yang dikatakan oleh Brata dalam Nurbaiti (2013 :21) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk, karena adanya suatu proses pemberian layanan tertentu, dari pihak penyedia layanan, kepada pihak yang dilayani tersebut. Sedangkan menurut Kotler dalam Nurbaiti (2013 :21) menyatakan bahwa, Pelayanan adalah suatu tindakan, dan kegiatan, yang dapat ditawarkan antara pihak satu kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan siapapun itu. Jadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan yang didapatkan, melalui aktifitas atau kegiatan tertentu, yang dilakukan kepada satu pihak kepada pihak lainnya yang membutuhkan pelayanan, bukan dengan pelayanan yang hanya memberikan janji namun tidak ditepati.

(30)

Menurut Mohammad sebagaimana dikutip oleh Mahsyar (2011), bahwa pelayanan publik pada dasarnya memuat perspektif kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, hingga pemerintah memiliki fungsi memenuhi beragam Pelayanan Publik, yang Dibutuhkan setiap masyarakat, dimana dari pelayanan dalam bentuk proses atau pelayanan lainnya dalam rangka memuaskan masyarakat dalam bidang kesehatan, pendidikan, utilitas, dan lainnya.

Dalam berbagai literatur tentang administrasi publik diungkapkan bahwa, pemerintah adalah pelayan bagi masyarakat. Pemerintah tidak dibangun untuk melayani kebutuhan dirinya sendiri, tetapi memiliki tujuan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan masyarakat, serta menciptakan suatu kondisi yang memungkinkan bagi setiap anggota masyarakat, dalam pengembangan keahlian dan kreativitasnya untuk mencapai tujuan bersama.

Rasyid dalam Achmad (2010:178) mengartikan sebagai suatu bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan baik di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan dalam Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/D), dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, Pelayanan publik ini dapat diartikan sebagai suatu pemberian pelayanan (melayani), kebutuhan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan terhadap suatu organisasi, dan aturan pokok, serta tata cara yeng telah ditetapkan. Pelayanan

(31)

publik, dapat diartikan sebagai suatu usaha, yang dilakukan oleh satu orang atau sekelompok orang dan instansi tertentu. Thoha dalam Achmad (2010 :179).

Menurut Mahmuddin dalam Mandasari (2014 :3), bahwa Pelayanan Publik merupakan kegiatan pelayanan, yang didasarkan bagi setiap penyelenggara pelayanan publik sebagai suatu upaya memenuhi kebutuhan publik, dan suatu ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Lewis dalam Tjiptono (2008 :85), kualitas layanan dapat diartikan sebagai ukuran, seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan dan mampu untuk menyesuaikan ekspektasi atau harapan pelanggan tersebut.

Konsep kualitas pelayanan merupakan suatu faktor penilaian yang mendefinisikan suatu persepsi konsumen, terdapat lima dimensi spesifik dari kerja pelayanan. Parasuraman dalam Sabariah (2015 :5), menyimpulkan ada 5 (lima) dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni : 1. Tangibles (bukti fisik), adalah kemampuan suatu perusahaan, dalam

mampilkan eksistensinya, kepada pihak eksternal. Penampilan dan suatu sarana dan prasarana oleh perusahaan, dan kondisi lingkungan disekitarnya yaitu sebagai bukti nyata, dari suatu pelayanan yang diberikan, oleh pemberi jasa pelayanan.

2. Realibility (keandalan), adalah suatu kemampuan perusahaan, yang memberikan pelayanan sesuai yang telah dijanjikan, secara akurat dan terpercaya.

(32)

3. Responsiviness (ketanggapan), yaitu suatu kemampuan untuk membantu serta memberikan pelayanan secara cepat (responsive), dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi secara jelas, dan akurat.

4. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu suatu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemauan oleh pegawai perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya diri bagi para pelanggan dalam perusahaan tersebut.

5. Emphaty, adalah memberikan bentuk perhatian yang tulus, serta bersifat individu atau pribadi, yang diberikan kepada pelanggan yang berusaha untuk memahami keinginan konsumen tersebut.

Pelayanan publik adalah produk birokrasi publik, yang dapat diterima warga pengguna, maupun masyarakat secara luas. Oleh karena itu, pelayanan publik dapat didefenisikan sebagai suatu aktivitas, yang dilakukan oleh birokrasi publik, untuk memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna. Yang dimana, pengguna yang dimaksud adalah Warga Negara atau Masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik. Dwiyanto (2008 :136).

Kualitas pelayanan publik, yaitu suatu kondisi dinamis, yang berkaitan dengan suatu produk, manusia, jasa, proses dan lingkungan. Yang dimana, penentuan kualitas yaitu ketika terjadinya pemberian suatu pelayanan publik tersebut. Namun, banyaknya kendala terutama dalam kontak antara pelanggan dan penyedia pelayanan. Kualitas pelayanan mengacuh dalam penilaian oleh pelanggan, tentang inti pelayanan, yaitu pemberi pelayanan

(33)

itu sendiri, bahkan keseluruhan organisasi pelayanan, sebagaian besar masyarakat sekarang ini, mulai menampakkan tuntutan terhadap pemberian pelayanan yang prima, dimana bukan lagi sekadar membutuhkan suatu produk yang memiliki mutu tinggi. Akan tetapi, mereka akan senang menikmati pelayanan yang diberikan. Roesanto dalam Tasunar (2006:4).

2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Maxwell dalam Achmad (2010 :187), Prinsip-prinsip untuk mengembangkan Kualitas Pelayanan Publik, dapat dilihat dari faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternal dipengaruhi antara lain melalui persaingan pasar yang semakin tinggi, termasuk didalamnya adalah persaingan organisasi pemerintah yang dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu kita perlu memahami faktor- faktor eksternal tersebut diantaranya :

a. Memulai sikap mengenali dinamika pelanggan terhadap apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan.

b. Mengembangkan suatu kerangka pendekatan kearah pencapaian kepuasan pelanggan.

c. Mengembangkan tujuan badan usaha, dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan. Husaini, 2001 (dalam Achmad, 2010 : 186)

Faktor-faktor eksternal tersebut perlu direspon oleh setiap pucuk pimpinan, baik organisasi pemerintahan maupun bisnis, dengan

(34)

menggunakan berbagai unsur, atau elemen, untuk menghasilka pelayanan, yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada intinya adalah perlu memperbaiki kerja organisasi yang berorientasi kepada pemberian pelayanan publik yang prima (excellent publik service).

Sedangkan faktor internal, adapun upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan yaitu terkait lansung sesuai mekanisme, dan sistem serta prosedur, dalam memberikan suatu pelayanan, oleh karena itu diperlukan teknik, atau cara pada tingkat operasionalnya.

Maxwell dalam Achmad (2010 :187), mengungkapkan beberapa kriteria untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, yaitu :

a. Tepat dan Relevan, yaitu pelayanan mampu untuk memenuhi presepsi, dan kebutuhan individu, masyarakat.

b. Tersedia, yaitu pelayanan yang dapat di jangkau, oleh semua orang, atau kelompok yang di prioritaskan.

c. Bisa menimbulkan rasa adil, yaitu terbuka dalam memberikan perlakuan bagi individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama.

d. Bisa diterima, yaitu pelayanan yang memiliki kualitas, dan apabila dilihat dari teknik atau cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, tepat waktu, dan cepat, responsive, serta manusiawi.

e. Ekonomis dan efisiensi, yaitu suatu sudut pandang oleh pengguna pelayanan, dan dapat dijangkau melalui tariff, serta pajak oleh semua kalangan masyarakat.

(35)

f. Efektif, yaitu memberikan keuntungan oleh pengguna, dan semua lapisan masyarakat.

Dengan melihat prinsip-prinsip yang dikemukakan diatas, maka dapat ditemukan kata kunci sebagai tolak ukur yang utama dalam menilai pelayanan yang berkualitas adalah kepuasan pelanggan, yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan tersebut berhasil memberikan rasa puas terhadap pelanggan.

Dan tentu untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dalam melakukannya, dan konsisten dalam setiap pekerjaan yang diterima sebagai pelayan publik untuk mencapai hasil yang baik.

3. Kriteria Pelayanan Publik Yang Berkualitas

Menurut Surjadi (2009 :46), Kriteria Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan, atau disebut dengan pelayanan prima, menurut pakar beragam banyaknya, tetapi esensi dari pelayanan prima, yang dasarnya memiliki empat prinsip, adalah (CETAK), yaitu Cepat, dan Tepat, Akurat, serta Berkualitas. CETAK dalam hal ini maksudnya, adalah : a. Pelayanan yang cepat. Yaitu pelanggan tidak lagi membutuhkan waktu

tunggu yang cukup lama.

b. Pelayanan yang tepat. Yaitu Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu : aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, dan kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas tersebut.

(36)

c. Pelayanan yang akurat. Yaitu Produk pelayanan tidak boleh ada yang salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, serta tidak meragukan keabsahan.

d. Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya harus sesuai dengan keinginan pelanggan, yang memberikan kepuasan, dan berpihak, serta untuk kepentingan pelanggan tersebut.

Menurut Maxwell dalam Achmad (2010 : 187), mengungkapkan beberapa kriteria untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, yaitu : a. Tepat dan relevan, yaitu pelayanan mampu untuk memenuhi preprensi,

harapan dan kebutuhan incividu atau masyarakat.

b. Tersedia, yaitu pelayanan yang dapat dijangkau oleh semua orang atau kelompok yang mendapatkan prioritas tertentu.

c. Bisa menjamin rasa keadilan, yaitu bersifat terbuka dalam memberikan perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang tertentu.

d. Bisa diterima, yaitu pelayanan yang memiliki kualitas, yang apabila dilihat dari teknik atau cara, kualitas, kemudahan, dapat diandalkan, tepat waktu, dan cepat, responsive, dan manusiawi.

e. Ekonomis dan efisiensi, yaitu dari sudut pandang pengguna pelayanan, yang dapat dijangkau melalui tariff dan pajak oleh semua lapisan masyarakat tertentu.

(37)

f. Efektif, yaitu dapat memberikan keuntungan untuk pengguna, dan semua lapisan masyarakat.

Setiap penyelenggaraaan pelayanan publik harus memiliki kriteria pelayanan yang berkualitas, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas serta fungsinya dan bagi penerima didalam proses pengajuan permohonannya. Kriteria pelayanan merupakan ukuran yang di lakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat control masyarakat dan atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.

4. Standar Kualitas Pelayanan Publik

Sabariah (2015 :4), Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, yaitu panduan umum penyelenggaraan pelayanan publik, dan Standar kualitas pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

1) Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh pemberi dan penerima pelayanan yang termasuk didalamnya pengaduan.

2) Waktu penyelesaian yang di tetapkan sejak pengajuan permohonan sampai penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3) Biaya pelayanan, yaitu termasuk rincian yang telah ditetapkan untuk proses pemberian pelayanan tersebut.

(38)

4) Produk pelayanan, pelayanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan tersebut.

5) Sarana dan prasarana, sarana dan prasarana pelayanan yang harus memadai, oleh penyelenggara pelayanan publik tersebut.

6) Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat, yang berdasarkan pengetahuan, keahlian, dan keterampilan, sikap serta perilaku yang dibutuhkan itu sendiri.

Sedangkan menurut Macaulay dan Cook dalam Pandji Santoso (2008 :63), memberikan cara meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, yaitu : a. Menciptakan pemimpin yang berorientasi pelanggan (customer oriented).

b. Menciptakan citra positif dimata pelanggan.

c. Bersikap tegas, tetapi ramah terhadap pelanggan.

d. Mengelola proses pemecahan masalah.

e. Mengembangkan budaya persuasif, positif, serta negosiasi.

f. Bisa Mengatasi situasi sulit yang dihadapi oleh pelanggan tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, jadi standar pelayanan publik, yang menjadi faktor kunci, dalam upaya peningkatan kualitas Pelayanan Publik. Sehingga bisa dikatakan bahwa standar pelayanan publik, adalah suatu tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan, dan penilaian kualitas pelayanan yang sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat, guna untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas.

(39)

C. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Achmad (2010 :190), Dalam memberikan pelayanan kepada Masyarakat, beberapa faktor yang sering kita temui serta dapat mempengaruhi dalam upaya mewujudkan kualitas pelayanan publik yang terdiri dari :

1. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi, memiliki fungsi yang sangat penting dalam organisasi, sehingga dengan struktur organisasi sangat memberi pengaruh terhadap suatu kualitas pelayanan. Oleh karena itu, apabila komponen- komponen sruktur organisasi yang mendukung sehingga dapat disusun dengan baik, antara pembagian kerja, dan disusun sesuai dengan kebutuhan, jelas wewenang tugas dan tanggungjawabnya, dan tingkatan dalam suatu organisasi, letak pengambilan keputusan dengan mempertimbangkan untung rugi, dari sistem sentralisasi, dan desentralisasi yang berlebihan, yang bisa menimbulkan ketidakseimbangan dan dapat mengurangi semangat dalam melaksanakan kegiatan tertentu. Sedangkan Desentralisasi, yang berlebihan dapat mempersulit kegiatan pengawasan dan koordinasi.

Oleh karena itu, Struktur Organisasi yang akan memberi dampak positif bagi tercapainya kualitas pelayanan. Akan tetapi, dimana ketika Struktur organisasi tidak disusun dengan baik, sehingga akan

(40)

menghambat pemberian kualitas pelayanan publik yang baik. Manyur (2010 :191).

2. Kemampuan Aparat

Aparataur pemerintah adalah suatu kumpulan manusia yang mengabdi, untuk kepentingan negara, dan pemerintahan, serta pegawai negeri. Tayibnapis dalam Achmad (2010 :193). Sedangkan menurut Moerdiono dalam Achmad (2010 :193), mengatakan bahwa aparatur pemerintah, merupakan semua pelaksana pemerintah yang memiliki kewenangan, berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia. Berkaitan dalam hal kualitas Pelayanan Publik, sehingga kemampuan aparat sangat memiliki peran yang penting, yaitu memberikan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu, Indikator- indikatordalam kemampuan aparat adalah :

a. Tingkat pendidikan aparat

b. Kemampuan menyelesaikan pekerjaan c. Kemampuan melakukan kerjasama

d. Memiliki Kemampuan terhadap perubahan yang dialami oleh organisasi.

e. Memiliki Kemampuan dalam membuat rencana kegiatan.

f. Kecepatan dalam melaksanakan tugas

g. Tingkat tata kerja untuk mencari tata kerja yang baik

(41)

h. Tingkat kemampuan, untuk memberikan tanggung jawab kepada atasan.

i. Tingkat ikut serta, dalam pemberian pelatihan yang berhubungan dengan tugasnya.

3. Sistem Pelayanan

Sistem pelayanan, merupakan suatu kesatuan dari suatu rangkaian pelayanan yang memiliki kaitan, baik itu dari bagian anak cabang dari sebuah sistem pelayanan terganggu, maka akan dapat mengganggu keseluruhan pelayanan. Yaitu apabila salah satu unsur pelayanan, seperti mahalnya biaya, dan kualitas pelayanan rendah, atau lamanya waktu pengurusan, maka itu akan merusak citra pelayanan disuatu tempat.

Achmad (2010 :194).

4. Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)

Menurut Moenir dalam Achmad (2010 :195), sarana pelayanan merupakan segala peralatan, dan perlengkapan kerja, serta fasilitas lainnya, memiliki fungsi sebagai alat utama, atau pembantu dalam pelaksanaan, dan juga berfungsi social, untuk kepentingan Masyarakat, yang memiliki hubungan dengan organisasi kerja itu sendiri. Adapun Fungsi sarana pelayanan anatara lain :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu

b. Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa

(42)

c. Kualitas produktivitas barang atau jasa d. Kualitas produk yang baik dan terjamin e. Mudah atau sederhana bagi pelakunya

f. Memberikan rasa nyaman, bagi orang yang memiliki kepentingan g. Memiliki perasaan puas, terhadap orang yang memiliki kepentingan,

dan bisa mengurangi sifat emosional.

Berdasarkan uraian diatas, bahwa untuk menentukan kualitas pelayanan publik, sangat dipengaruhi oleh faktor Struktur Organisasi, Kemampuan Aparat, dan Sistem Pelayanan, serta Sarana Pelayanan. Dari keempat Faktor ini saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya, sehingga tidak dapat dipisahkan dalam menentukan suatu tinggi rendahnya, dan baik buruk suatu pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah itu sendiri. Semakin baik Struktur organisasi, Kemampuan aparat, Sistem pelayanan, dan Sarana prasarana, sehingga kualitas Pelayanan Publik bisa memberikan kepuasan kepada Masyarakat, sebagai pengguna hasil pelayanan.

D. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik, karena adanya kepentingan yang berbagai macam bentuknya. Menurut Hardiyansyah, jenis pelayanan umum atau publik, yang di berikan oleh pemerintah terbagi dalam tiga (3) bagian yaitu :

1. Pelayanan Administratif

(43)

Pelayanan administratif merupakan suatu jenis pelayanan yang dilakukan oleh suatu unit pelayanan dalam bidang pencatatan, pengambilan keputusan, dan dokumentasi serta suatu kegiatan tata usaha lainnya, yang secara keseluruhan dapat menghasilkan produk akhir yaitu berupa sebagai dokumen.

2. Pelayanan Barang

Pelayanan barang merupakan suatu pelayanan, yang diberikan pada unit pelayanan, dalam bentuk kegiatan penyediaan, maupun pengelolaan bahan yang berwujud fisik termasuk distribusi ataupun penyimpanannya kepada para konsumen secara langsung dalam sebuah sistem.

3. Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh unit penyedia sarana dan prasarana, serta penunjangnya.

Menurut Keputusan MENPAN No. 63 Tahun. 2003, yang berdasarkan pada pola penyelenggaraan, pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi beberapa jenis, adalah :

a. Funsional

Suatu pelayanan publik, diberikan penyelenggaraan pelayanan, yang sesuai dengan tugas, dan fungsi, serta kewenangannya.

b. Terpusat

(44)

Suatu pelayanan publik yang diberikan secara tunggal, oleh penyelenggara pelayanan, berdasarkan pelimpahan wewewang dari penyelenggara pelayanan terkait yang bersangkutan.

c. Terpadu

Jadi, Pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah kepada masyarakat terdapat tiga jenis, yaitu Pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.

E. Kerangka Pikir

Kualitas yaitu suatu ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan, apakah bisa sesuai dengan ekspresi pelanggan. Artinya suatu kualitas pelayanan, dapat ditentukan dari kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu, untuk pemenuhan kebutuhan untuk sesuai dengan apa yang diharapkan, atau diinginkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau masyarakat itu sendiri.

Untuk mengetahui seperti apa Kualitas Pelayanan Penyediaan Air Bersih di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Bulukumba. Maka digunakan lima indikator Kualitas Pelayanan menurut, Parasuraman dalam Sabariah (2015 :5). Adapun Indikator yang dimaksud yaitu :Tangibles (bukti fisik), Realibility (reabilitas), Responsiviness (daya tanggap), Asurance (jaminan). Emphaty (empati).

(45)

Kualitas Pelayanan 1. Tangibles (Bukti

Langsung) 2. Reability

(Kehandalan) 3. Responsiviness

(Respon/tanggapan) 4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati)

Berikut adalah kerangka pemikiran dari Kualitas Pelayaan Penyediaan Air Bersih di Perusaan Daerah Air Minum Kabupaten Bulukumba.

Bagan Kerangka Pikir

Gambar 2.1

Peningkatan kualitas pelayanan penyediaan air bersih di PDAM

Kabupaten Bulukumba

(46)

F. Variabel Penelitian

Berdasarkan kerangka pikir tersebut tentang Kualitas Pelayaan Penyediaan Air Bersih di Perusaan Daerah Air Minum Kabupaten Bulukumba. Yaitu :

1. Tangibles (bukti fisik) 2. Realibilty (reabilitas)

3. Responsiviness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan)

5. Emphaty (empati)

Variabel penelitian adalah pemusatan konsentrasi maka dari itu, fokus penelitian yang diambil oleh peneliti yaitu terkait dengan kualitas pelayanan di kantor PDAM kabupaten Bulukumba diangkat dari tujuan penelitian, kemudian dikaji berdasarkan tinjauan pustaka.

G. Variabel Operasional

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkatan pelayanan yang diberikan dan mampu untuk menyesuaikan eskpektasi atau harapan pelanggan, Lewis dalam Tjiptono (2008 :85). Kualitas pelayanan merupakan hasil kerja yang harus dicapai oleh seorang pegawai dalam memuaskan pelanggannya di PDAM Kabupaten Bulukumba.

1. Tangibles, yaitu kemampuan perusahaan atau instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat, dilihat dari fasilitas atau sarana dan prasarana yang digunakan perusahaan adalah pembuktian nyata dari

(47)

pelayanan, oleh sipemberi jasa di Kantor PDAM Kab. Bulukumba. Adapun indikatornya meliputi :

a. Penampilan pegawai PDAM Kabupaten Bulukumba rapi dan profesional

b. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman c. Kenyamanan di setiap loket pembayaran tagihan air

2. Realibilty, yaitu pelayanan yang jujur terhadap pelanggan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk menciptakan pelayanan yang tepat dan baik di Kantor PDAM Kabupaten Bulukumba. Adapun Indikatornya meliputi :

a. Pelayanan yang cepat dan tepat yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Bulukumba

b. Kesesusaian biaya pemakaian air dengan penggunaan air bulanan

3. Assurance, yaitu mampu memberikan kepastian dan jaminan dalam hal pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya kepada masyarakat atau pelanggan terhadap perusahaan atau instansi di Kantor PDAM Kabupaten Bulukumba. Adapun Indikatornya meliputi :

a. Kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan b. Bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikan

4. Responsiviness, yaitu suatu sikap kemampuan dalam membantu, dan pemberian pelayanan yang sangat cepat dan tepat kepada pelanggan

(48)

dengan informasi yang jelas di Kantor PDAM Bulukumba. Adapun indikatornya meliputi :

a. Kemauan pegawai PDAM dalam membantu pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang cepat

b. Kecepatan pegawai PDAM dalam menangani pengaduan pelanggan c. Informasi yang mudah dimengerti

5. Emphaty, yaitu memberikan rasa perhatian yang penuh terhadap pelanggan dengan berupaya memahami kemauan masyarakat di Kantor PDAM Kabupaten Bulukumba. Adapun Indikatornya meliputi :

a. Adil dalam memberikan pelayanan b. Pegawai PDAM mudah di hubungi

c. Petugas memberi salam, memberi sapa dan senyum d. Memberi tempat duduk

Jadi, untuk mencapai hasil kerja oleh seorang pegawai dalam memuaskan pelanggannya di PDAM harus memiliki kelima indikator tersebut.

(49)

36 BAB III

METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini, dilaksanakan selama ± 2 bulan dari tanggal 27 Juli – 27 September 2020. Penelitian ini berlokasi di Kantor PDAM Kabupaten Bulukumba. Kantor ini menjadi lokasi penelitian bagi penulis dan disertai dasar pertimbangan bahwa di Kantor PDAM Kabupaten Bulukumba masih terjadi beberapa masalah penyediaan air bersih sehingga sebagian masyarakat mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh PDAM.

B. Jenis Dan Tipe Penelitian 1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah metode penelitian Kuantitatif. Data kuantitatif adalah berupa nilai atau skor atas jawaban yang diberikan oleh responden, dalam hal ini ialah Masyarakat Kabupaten Bulukumba. Adapun Metode-metode yang digunakan, untuk menguji teori- teori tertentu, dengan cara meneliti variable tersebut. Variabel ini diukur biasanya berisi dengan instrumen-instrumen penelitian, sehingga data yang terdiri angka-angka, dapat dianalisis sesuai dengan prosedur statistic yang ada.

Dimana Laporan akhir dari penelitian ini, pada dasarnya mempunyai struktur yang ketat, dan konsisten, yang mulai dari pendahuluan, sampai pembahasan.