BAB III PERAN TRAINEE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI PNB PERDANA HOTEL & SUITES ON THE PARK

(1)

49 PERAN TRAINEE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI PNB PERDANA HOTEL & SUITES

ON THE PARK

A. Alur dan Kriteria PNB Perdana Hotel and Suites On the Park dalam Merekrut Trainee

1. Alur Perekrutan Trainee

PNB Perdana Hotel and Suites On the Park merupakan salah satu hotel berbintang dan satu-satunya hotel berbasis syariah di Kuala Lumpur. Selain warga negara Malaysia, karyawan yang bekerja disini juga ada yang berasal dari Indonesia dan India. Selain itu, Human Resources & Development PNB Perdana Hotel and Suites On the Park juga memberikan kesempatan bagi mahasiswa yang ingin melaksanakan On the Job Training atau magang di hotel ini. Uniknya, hotel ini menerima mahasiswa bukan hanya lokal dari Malaysia atau negeri bagian seperti Sabah dan Serawak saja,tetapi juga membuka kesempatan bagi mahasiswa luar negeri khususnya Indonesia untuk belajar disana. Serangkaian tes yang harus dilewati oleh calon trainee, sebutan bagi mahasiswa yang magang di hotel ini,hingga akhirnya mereka lolos seleksi dan belajar serta bekerja di PNB Perdana Hotel and Suites On the Park membutuhkan waktu yang lama.

DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret bekerjasama

dengan Manajemen Perhotelan Universitas Tujuh Belas Agustus (UNTAG)

Cirebon, mengupayakan agar mahasiswa tidak hanya beroireintasi ke dalam

negeri saja, tetapi juga ke luar negeri. Ada beberapa hotel yang menawarkan

(2)

kerjasama mengenai mahasiswa magang,namun pada kesempatan ini hanya tersisa PNB Perdana Hotel and Suites On the Park saja. Hotel berbasis syariah ini sudah menerima mahasiswa magang atau trainee dari Indonesia, khususnya Manajemen Perhotelan Universitas Tujuh Belas Agustus (UNTAG) Cirebon dan Universitas yang menjadi mitra lainnya,kurang lebih 10 kali, dengan intensitas 1-2 kali pergantian trainee setiap tahunnya. Kurang lebih pada bulan Maret dan Oktober.

Namun memang yang diambil oleh HRD hanya yang beragam Islam.

Menurut salah satu narasumber, yaitu supervisor Food and Beverage Service, tanpa bermaksud menjelekkan salah satu agama, pada awalnya mereka mengambil trainee dari semua agama,namun kemudian ada salah satu mahasiswa bergama non Islam membuat keributan karena berada dibawah pengaruh minuman beralkohol kemudian dipulangkan ke Indonesia meskipun belum selesai magang. Bermula dari kejadian tersebut, pihak hotel tidak mau mengambil resiko kedua kalinya. Sehingga sekarang hanya membuka kesempatan bagi mahasiswa/mahasiswi yag beragama Islam. Proses seleksi tersebut harus diikuti oleh semua calon trainee yang mendaftar On the Job Training di PNB Perdana Hotel and Suites On the Park..

Rangkaian tes hingga menjadi trainee di PNB Perdana Hotel and Suites On the Park tersebut antara lain :

1. Calon trainee mendapatkan informasi mengenai adanya hotel di Malaysia yang

membuka kesempatan magang. Dalam hal ini pihak UNS mendapatkan informasi

dari bagian PKN(Praktik Kerja Nyata) UNTAG Cirebon. Ada kurang lebih 8 hotel

(3)

mitra di Malaysia, namun perekrutan tidak dalam waktu yang bersamaan. Pada awal bulan Oktober 2015 sudah ada informasi mengenai perekrutan trainee, namun belum ada kepastian hotel mana yang membuka kesempatan tersebut. Pada Desember 2015 pihak UNS mendapat konfirmasi bahwa akan diadakan wawancara dengan pihak hotel. Adapun hotel yang telah mengkonfirmasi adalah PNB Perdana Hotel and Suites On the Park. Untuk kepastian tanggal dan lokasi belum disebutkan. Pihak UNS mempersiapkan 3 mahasiswa dan mahasiswinya untuk mengikuti tes tersebut, mereka adalah Christna Aji Indrajaya, Singgih Kasaid, dan Linda Kurniawati. Di bawah bimbingan Bapak Amad Saeroji, mereka diberi pembekalan berupa wawancara menggunakan Bahasa Inggris,dan dibekali tentang attitude selama wawancara. Sebelum wawancara, para calon trainee diwajibkan sudah mempunyai paspor,yang nantinya dibawa saat wawancara sebagai bukti bahwa calon sudah siap melaksanakan magang diluar negeri.

2. Calon trainee mengikuti tes wawancara dengan pihak hotel terkait. Pada 20

Januari 2016 diadakan tes wawancara yang berlokasi di Telkom University,

Bandung. Calon trainee yang mengikuti tes tersebut sebanyak 30 orang,yang

terdiri atas 3 orang dari Universitas Sebelas Maret Surakarta, 4 orang dari Telkom

University, dan 23 orang dari Universitas Tujuh Belas Agustus Cirebon. Mereka

berhadapan langsung dengan Ibu Hafizah Ahmad,HRD Manager dari PNB

Perdana Hotel and Suites On the Park. Namun sebelum wawancara beliau

berpesan untuk memanggilnya Puan Hafizah (Puan yang berarti Ibu atau Bu

dalam bahasa Malaysia). Para calon trainee diwawancarai kurang lebih 15 menit,

(4)

dan rata-rata 2 hingga 3 orang untuk sekali sesi wawancara. Untuk bahasa yang digunakan adalah Bahasa Inggris. Namun apabila bisa menggunakan Bahasa Melayu itu merupakan poin plus, sedangkan bila menggunakan Bahasa Indonesia itu akan mengurangi nilai.

3. Setelah wawancara, para calon trainee diinformasikan untuk menunggu konfirmasi bagi yang lolos seleksi maupun tidak. Pada tanggal 29 Januari 2016 atau tepatnya 9 hari setelah tes wawancara, pihak UNTAG menginformasikan calon trainee yang lolos seleksi, berdasar pada hasil yang diberikan Puan Hafizah.

Sebanyak 21 orang lolos seleksi tersebut, terdiri atas UNS 2 mahasiswa, Telkom University 3 mahasiswa, dan UNTAG 16 mahasiswa. Berikut daftar mahasiswa calon trainee yang lolos seleksi beserta departemennya :

NO NAME OF TRAINEE GENDER DEPARTMENT LOCATED

1 SARAH ZHAFIRAH SHALIHAH F Front Office

2 BESTARIKA RIZKY ANGRAINI PUTRI F Food & Beverage (Kitchen)

3 PUTRI NURAHMAH F Food & Beverage (Kitchen)

4 BASHAIR F Food & Beverage (Kitchen)

5 GILANG PRATAMA PUTRA JAYA

RAHMAT M Food & Beverage (Service)

6 AJI MAULANA M Food & Beverage (Service)

7 NURUL MARGARITHA AULIA F Food & Beverage (Service)

8 ISMATUL MAULA F Food & Beverage (Service)

9 JESSICA NOERTHEO JULYANA

HERNAWAN F Food & Beverage (Service)

10 IYUS FAIRUZA F Food & Beverage (Service)

11 LIA AULIA F Food & Beverage (Service)

12 LINDA KURNIAWATI F Food & Beverage (Service)

13 LARASATI SUKMA NUR UTAMI F Housekeeping

14 SIFA FAOZIAH F Housekeeping

15 TIKA SARTIKA F Housekeeping

16 RIRIN KIRANI F Housekeeping

(5)

17 YOGI AZIZ HAKIM M Housekeeping

18 SINGGIH KASAID M Housekeeping

19 ADITYA WICAKSONO M Housekeeping

20 EDGARDA ZEBE FULVIANSYAH M Housekeeping

21 RENO HARTATO MASHURI M Housekeeping

Tabel 1. Data mahasiswa yang diterima

Sumber : File Manajemen Perhotelan UNTAG Cirebon, Januari 2016 4. Setelah mendapat konfirmasi mengenai calon yang diterima beserta

departemennya, para calon yang lolos seleksi diharuskan melengkapi semua persyaratan berkas dan dokumen untuk kepentingan pembuatan visa, identitas, dan lain-lain. Dengan diberikan batas waktu hingga tanggal 4 Februari 2016.

5. Setelah menunggu kurang lebih 3 bulan, terhitung sejak tanggl 4 Februari 2016, salah satu dokumen penting para calon trainee sudah siap, yaitu calling visa untuk 3 bulan pertama, karena 3 bulan selanjutnya akan diurus oleh pihak hotel. Namun, calling visa yang keluar tidak sejumlah 21 orang. Hanya 18 yang sudah jadi pada 20 Mei 2016. 3 yang tersisa baru mendapatkan visa pada tanggal 26 Mei 2016.

6. Keberangkatan untuk kloter pertama sebanyak 18 orang pada 26 Mei 2016

melalui Bandara Soekarno-Hatta dengan maskapai Lion Air, sedangkan

keberangkatan kloter kedua pada tanggal 7 Mei 2016 melalui Bandara Husein

Sastranegara dengan maskapai Air Asia. Sebelum keberangkatan tersebut,para

calon trainee terlebih dulu mendapatkan pembekalan di kampus DIII Manajemen

Perhotelan UNTAG Cirebon mengenai hotel secara umum dan gambaran negara

Malaysia khususnya kota Kuala Lumpur. Juga ada beberapa testimoni dari senior

yang pernah melakukan magang di Malaysia. Tidak lupa juga diadakan doa

bersama antara mahasiswa, dosen pembimbing dan orang tua mahasiswa.

(6)

7. Pada keberangkatan kedua, yakni tanggal 7 Juni 2016, 3 mahasiswa tersebut diantar oleh dosen pembimbing dari UNTAG. Kemudian sampai di bandara internasional KLIA 2 / LCCT Malaysia, pihak hotel sudah menunggu untuk menjemput. Dalam perjalanan ke hostel/asrama bagi trainee, singgah di rumah sakit untuk suntik thypoid bagi trainee yang diterima di food and beverage service dan kitchen.

8. Pada hari kedua yaitu tanggal 8 Juni 2016, calon trainee diminta untuk datang ke salah satu bank untuk pembuatan buku rekening gaji yang didapat nanti. Setelah itu,mereka diminta ke hotel, ke bagian linen (housekeeping) untuk mengambil dan langsung mengenakan seragam sesuai dengan departemennya. Kemudian diperkenalkan kepada General Manager dari PNB Perdana Hotel and Suites On the Park. Setelah itu mereka diantarkan ke departemen masing-masing untuk diserahkan pada manager departemen masing-masing dan melakukan orientasi medan dan orientasi pekerjaan di departemennya.

9. Pada hari ketiga mereka sudah resmi bekerja sebagai trainee. Dalam jangka waktu kurang lebih 6 bulan, mereka belajar dan bekerja di bawah pengawasan HRD dan manager masing-masing departemen. Pada setiap minggunya, mereka diberikan 1 hari libur atau offday, tergantung pada kebijakan supervisor.

10. Setelah 6 bulan melaksanakan magang, para trainee diberikan kelonggaran untuk

mempersiapkan kepulangan mereka. Masing-masing departemen berbeda hari

terakhir bekerja atau last day. Dan pada saat kepulangan juga terdapat 2 kloter,

dikarenakan trainee dari Telkom University akan mengikuti ujian akhir semester

(UAS). Kloter pertama pulang pada 19 November 2016 tepatnya pada pukul

(7)

12.10 melalui bandara KLIA 1 Malaysia menggunakan maskapai Malindo Air tujuan bandara Husein Sastranegara Bandung, sedangkan kloter kedua pada 23 November 2016. Satu hari sebelum kepulangan, para trainee mendapatkan undangan jamuan makan bersama dengan General Manager dan HRD di salah satu restoran milik hotel. Pada jamuan tersebut Bapak (atau Encik jika penyebutan dalam bahasa Malaysia) Ismail Hasyim selaku General Manager memberikan arahan dan ucapan terimakasih pada semua trainee.

11. Pada 23 November 2016 para trainee pulang dengan 2 maskapai yang berbeda,namun pada bandara yang sama,yaitu KLIA 1 Malaysia. Trainee dari UNTAG Cirebon melakukan penerbangan pada pukul 11.30 menggunakan maskapai Malindo Air tujuan bandara Soekarno-Hatta Jakarta, sedangkan trainee dari UNS Surakarta melakukan penerbangan pada pukul 13.00 menggunakan maskapai Lion Air,kemudian transit di Soekarno-Hatta, dan melakukan penerbangan lanjutan ke Solo pada pukul 18.10. Semua sertifikat serta nilai magang milik trainee dikirimkan oleh pihak hotel langsung ke UNTAG Cirebon.

Untuk kriteria perekrutan trainee, pihak HRD menjelaskan tidak terlalu rumit dalam memilih mahasiswa yang bisa diandalkan, karena mereka bukan hanya sekali dua kali mewawancarai calon yang akan bekerja atau bergabung bersama PNB Perdana Hotel and Suites On the Park. Secara umum calon trainee harus memenuhi kriteria sebagai berikut :

a. Mempunyai grooming / penampilan yang bagus dan menarik, serta punya

rasa percaya diri.

(8)

b. Selalu berwajah ceria dan selalu senyum saat diwawancarai. Karena ketika sepanjang proses wawancara senyum, maka dalam keseharian juga akan demikian.

c. Mempunyai attitude yang bagus. Ketika wawancara, pihak HRD dapat menilai bagaimana attitude yang dipunya dari trainee tersebut. Mulai dari masuk ruangan, cara duduk, cara menjawab pertanyaan, hingga keluar ruangan.

d. Dapat berbahasa Inggris dengan lancar. Karena PNB Perdana Hotel and Suites On the Park terletak di jantung kota Malaysia dan merupakan hotel bertaraf Internasional, maka tamu yang datang pun dari berbagai negara.

Sehingga para calon trainee minimal harus menguasai bahasa Inggris untuk dapat berkomunikasi dengan tamu nantinya.

e. Mempunyai motivasi yang logis (terdapat lembar yang berisi motivasi untuk bisa magang di luar negeri, diisi dan dibawa saat melakukan wawancara).

2. Fasilitas yang Diterima Trainee Selama Magang di PNB Perdana Hotel and Suites On the Park

Semua trainee yang magang di PNB Perdana Hotel and Suites On the Park mendapatkan fasilitas,baik dari lokal Malaysia ataupun dari Indonesia.

Namun ada beberapa perbedaan fasilitas yang di dapat trainee. Berikut adalah fasilitas yang didapat oleh trainee Indonesia :

1. Gaji pokok = RM 500 atau sekitar Rp 1.500.000 yang dibayarkan 2 minggu sekali

(2 kali dalam sebulan) dengan di transfer ke rekening masing-masing trainee

(9)

2. Uang makan = RM 180 atau sekitar Rp 540.000 yang dibayarkan 2 minggu sekali (2 kali dalam sebulan) dengan di transfer ke rekening masing-masing trainee

Gambar 14. ATM Card untuk Trainee Sumber : Dokumentasi Pribadi

3. Uang transportasi (berupa kartu transportasi) = RM 150 atau sekitar Rp 450.000 (di isi ulang oleh pihak hotel pada tanggal 20 setiap bulannya)

Gambar 15. LRT Card untuk Trainee Sumber : Dokumentasi Pribadi

4. Uang lembur / overtime (OT)= RM 2,5 atau sekitar Rp 7.500 per jam, dengan minimal waktu lembur 3 jam

5. Biaya kesehatan gratis pada klinik yang bekerjasama dengan PNB Perdana Hotel

and Suites On the Park, yaitu pada Klinik Idzham dan Klinik Salma.

(10)

6. Biaya sewa hostel ditanggung sepenuhnya oleh hotel. Mereka menyediakan 3 hostel yang terletak di 2 kawasan yang berbeda. 1 hostel untuk laki-laki yang berjumlah 7 orang di kawasan Wangsa Maju. 1 hostel untuk perempuan di kawasan Wangsa Maju yang berjumlah 9 orang, dan 1 hostel untuk perempuan di kawasan Taman Melati berjumlah 5 orang.

Gambar 16. Hostel Trainee Perempuan Kawasan Wangsa Maju Sumber : Dokumentasi Pribadi

Gambar 17. Hostel Trainee Perempuan Kawasan Taman Melati

Sumber : Dokumentasi Pribadi

(11)

7. Biaya listrik dan air ditanggung oleh hotel, dengan ketentuan masing-masing dari biaya tersebut tidak melebihi RM 100 tiap bulannya, berlaku untuk semua hostel.

8. 1 kaleng besar biskuit untuk masing-masing hostel untuk jangka waktu 1 bulan.

Namun fasilitas ini hanya di dapat saat bulan terakhir.

Gambar 18. Biskuit untuk trainee Sumber : Dokumentasi Pribadi

Sedangkan trainee dari universitas lokal di Malaysia hanya mendapatkan

fasilitas berupa uang gaji pokok sebesar RM 500, uang lembur sebesar RM 2,5

per jam nya dan biaya kesehatan gratis pada klinik yang telah bekerjasama. Dan

trainee lokal Malaysia hanya menjalani On The Job Training selama 4 bulan,

dengan belajar dan bekerja di 2 departemen yang berbeda.

(12)

B. Peran Trainee di PNB Perdana Hotel & Suites On the Park beserta Pelayanan yang Diberikan

1. Peran Trainee di Food and Beverage Service PNB Perdana Hotel & Suites On the Park

Adanya trainee yang melaksanakan on the job training di PNB Perdana Hotel & Suites On the Park, khususnya di bagian food and beverage service tentu sangat membantu pekerjaan yang ada. Mengingat hotel ini selalu ramai, terutama pada waktu – waktu tertentu. Seperti misal Arab Season, yaitu pada hari kedua setelah Idul Fitri hingga satu hari sebelum Idul Adha, warga dari negara – negara Uni Arab Emirates (UAE) berbondong-bondong datang ke Malaysia, khususnya Kuala Lumpur untuk berlibur dan belajar bahasa Inggris. Kemudian China Season, berlangsung sekitar 2 minggu pada bulan Oktober setiap tahunnya.

Biasanya mereka datang dari daerah terpencil atau pedalaman di China. Kemudian Holiday season, yaitu saat musim liburan sekolah yang berlangsung sekitar 1,5 bulan, mengikuti lamanya libur sekolah akhir tahun dan tahun baru di Malaysia.

Peran trainee dalam food and beverage service sangat besar, karena

minimnya staf yang ada, yaitu hanya 6 orang service assistant dan 2 orang captain

serta 1 orang supervisor, untuk 10 Binjai Restaurant. Sedangkan untuk 39

Restaurant, hanya 4 orang service assistant dan 2 orang captain serta 1 orang

supervisor. Sehingga kehadiran trainee sangat membantu pekerjaan mereka. Pihak

hotel memang meminimalkan perekrutan staff baru, dan lebih memilih

memperbanyak merekrut trainee, baik lokal Malaysia maupun Indonesia, dengan

(13)

alasan menekan pengeluaran untuk gaji staf. Hal tersebut terbukti dari banyaknya trainee yang keluar masuk hotel tersebut untuk melaksanakan kegiatan on the job training / magang di berbagai departemen yang ada di hotel. Namun, untuk trainee dari Indonesia mereka hanya membuka untuk posisi Telephone Operator pada Front Office Department, Service Assistant pada Food and Beverage Service, Cook Helper di Kitchen pada Food and Beverage Department, dan Room Attendant pada Housekeeping Department.

Pada minggu – minggu awal, bagi trainee yang magang di food and beverage service akan diawasi oleh staf, captain, atau supervisor. Baik dalam taking order, serving food and drink, membuat buffet breakfast, room service, floor rounding, billing dan melayani complain tamu. Berikut agenda yang dipelajari trainee dari Indonesia selama 6 bulan magang di Food and Beverage Service PNB Perdana Hotel & Suites On the Park, khususnya di 10 Binjai Restaurant :

a. Bulan pertama

Pada bulan pertama trainee mempelajari hal yang mendasar yaitu mengenai

menu dan komponen pelengkap menu, taking order, serving food and drink, floor

rounding, room service. Baik dengan pengawasan langsung atau pengawasan

secara tidak langsung. Karena bulan pertama bertepatan dengan puasa Ramadhan

dan dari hotel menyediakan buffet untuk berbuka puasa,maka trainee juga harus

paham mengenai tata letak makanan saat buffet. Trainee juga dilatih untuk

menyusun buffet,dengan dampingan staf.

(14)

b. Bulan kedua

Pada bulan kedua trainee harus sudah bisa taking order tanpa dampingan,baik untuk guest lokal maupun luar negeri. Sudah harus menguasai menu dan komponen pelengkap, mampu melakukan serving food and drink dan room service dengan baik, melakukan floor rounding sendiri. Pada bulan kedua trainee juga dilatih untuk membuat buffet berakfast, dengan dampingan staf. Mereka juga dilatih untuk menerima pesan makanan atau taking order via telfon (room service).

c. Bulan ketiga

Di bulan ketiga ini para trainee harus sudah bisa minimal menghafal tata letak buffet untuk breakfast, dan berlatih mengenai tata letak buffet lunch yang disediakan pada hari Senin – Kamis. Mereka juga harus paham promo yang sedang disediakan, biasanya berganti setiap 2 bulan sekali. Serta harus tahu menu yang dihidangkan untuk tea time,tata letaknya dan waktu menyajikan. Pada bulan ini trainee juga diwajibkan belajar menjadi kasir pada shift mereka bekerja. Selain itu, harus belajar menjadi seorang bartender dan mengorder barang yang dibutuhkan.

d. Bulan keempat

Pada bulan keempat trainee harus bisa menguasai semua menu minuman dan menjadi seorang bartender. Selain itu, mereka harus bisa menjadi kasir selama satu shift,mulai dari open shift, menerima pesanan room service,hingga close shift.

Pada bulan ini trainee juga harus bisa menyelesaikan masalah yang dihadapi

(15)

sendirian, baik dengan tamu ataupun dengan staf kitchen dan steward. Selain itu,bagi trainee laki-laki harus bisa menata stok barang di dry store.

e. Bulan kelima

Di bulan kelima ini trainee sudah harus bisa mengimplementasikan semua materi yang di dapat. Namun pada bulan ini juga terdapat perubahan tata letak buffet, sehingga trainee harus menghafalkan lagi tata letak tersebut. Serta perubahan posisi set buffet lunch untuk agenda besar, yang biasanya di handle oleh banquet di lantai 2 atau lantai 9 di area swimming pool, berpindah di 10 Binjai Restaurant di lantai 1.

f. Bulan keenam

Di bulan terakhir magang , trainee harus mulai melengkapi berkas – berkas yang dibutuhkan untuk nilai magang dan penyusunan laporan magang. Di samping itu, tidak penuh 1 bulan bekerja, karena H-4 kepulangan sudah last day.

Para trainee harus berperan aktif dalam bekerja. Semua di dapatkan secara otodidak, tanpa diberi pelatihan sebelumnya. Khusus untuk trainee food and beverage service, diadakan training, berawal dari bulan September, diperuntukkan bagi yang shift pagi. Untuk pelaksanaan overtime pun sebagian besar diserahkan pada trainee.

Sedangkan bagi trainee Malaysia, mereka diberi kesempatan untuk magang di

dua departemen yang berbeda. Misal untuk 2 bulan pertama di Food and

Beverage Service, kemudian 2 bulan selanjutnya di Housekeeping pada Room

Attendant. Namun ada juga trainee dari Malaysia yang mengambil satu

(16)

departemen selama magang, yaitu pada marketing dan kitchen, baik pada kitchen 10 Binjai, Banquet, atau 39 Restaurant.

Trainee dari Malaysia datang secara berkala pada bulan Mei hingga September sejumlah 4 orang service assistant, 3 orang kitchen, dan 2 orang housekeeping. Sedangkan pada bulan November hingga Februari datang trainee Malaysia sejumlah 2 orang service assistant, 4 orang kitchen, dan 2 orang housekeeping.

2. Pengetahuan Trainee Berpengaruh Terhadap Kualitas Pelayanan

Dengan berkembangnya zaman sekarang ini dimana seseorang dituntut dalam menguasai sebuah bidang tidak hanya mempunyai keahlian saja tapi juga harus mempunyai pengetahuan pada bidang yang kita geluti. Masyarakat modern sekarang juga memiliki pengetahuan lebih tentang hospitality industry khususnya food and beverage service. Maka dari itu seorang trainee harus mampu mengimbangi pengetahuan tersebut minimal product knowledge food and beverage service, khususnya pada tempat mereka magang. Sehingga apabila ada tamu yang menanyakan mengenai menu, trainee dapat menjelaskan dengan jelas dan baik. Hal ini berlaku untuk trainee dari Indonesia maupun dari Malaysia. Baik trainee dari Indonesia maupun dari Malaysia harus memahami rincian menu, condiments, alat makan yang digunakan, dan waktu serta cara penyajian.

Disamping harus mengetahui isi menu, trainee juga harus mempunyai

pengetahuan tentang hal – hal yang ada di sekitarnya. Selain pengetahuan, skill

juga dibutuhkan dalam kelancara kerja. Skill merupakan keahlian dalam bekerja

(17)

yang harus dimiliki oleh setiap karyawan. Keahlian seorang trainee yaitu keahlian dalam menghandle tamu mulai tamu memasuki area restoran sampai keluar area restoran antara lain melakukan proses taking order. Proses taking order harus dilakukan dengan sungguh – sungguh untuk menghindari kesalahan order,maka perlu dilakukan repeat the order.

Ketepatan dalam pelayanan akan mengurangi komplain dari tamu karena tamu merasa puas dan akan senang hati kembali datang dan menjadi repeater guest. Kualitas pengetahuan trainee berpengaruh terhadap hasil akhir dari pekerjaan mereka. Karena apabila kurang menguasai bidang tersebut maka pada akhir pekerjaan tersebut akan kurang maksimal sehingga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

3. Tingkat Kepuasan Menggunakan Trainee

Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan Demi Chef 10 Binjai, Mohd. Zaini dan Supervisor Food and Beverage Service 10 Binjai, Mohd. Fozri, ada beberapa kelebihan dan kelemahan menggunakan trainee dari Indonesia.

Berikut garis besar hasil wawancara dengan Demi Chef dan Supervisor Food and Bevearge Service : tujuan mahasiswa melaksanakan on the job training ialah untuk membiasakan mahassiwa bekerja di tempat yang sebenarnya.

Sehingga nanti ketika lulus dari tempat belajar, mereka sudah terbiasa dengan

lingkungan di dunia kerja. Jika di hotel lain trainee hanya boleh belajar satu

bagian saja, misal kasir, dari awal hingga akhir jadi kasir. Tetapi di PNB Perdana

Hotel & Suites On The Park trainee harus bisa semuanya. Karena untuk

(18)

membiasakan trainee bertanggungjawab dan bekerja di bawah tekanan baik trainee laki-laki maupun perempuan. Untuk SOP (satndar operasional prosedur) trainee tidak ada, karena SOP trainee dan staf sama. Pekerjaan dan tanggungjawab mereka juga sama.

Pihak hotel tidak memanjakan trainee, sehingga dari datang sampai selesai magang apa yang dikerjakan staf trainee juga harus bisa. Dan 70% saja dari SOP yang trainee bisa jalankan. Kendala dalam mengajar trainee Indonesia terutama pada perbedaan bahasa. Pada awal-awal kedatangan, trainee tdak paham jika diberi perintah atau diajak percakapan memnggunakan bahasa Malaysia.

Sebaiknya trainee melaksanakan magang ketika sudah semester 4, karena sudah ada bekal pengetahuan dan mental. Karena percuma jika magang tetapi malah merepotkan staf. Masing-masing trainee berbeda cara mengajarnya, ada yg harus lembut, ada yang suka dketika dibawah tekanan, ada yang susah paham.

Mayoritas trainee belum bisa menyelesaikan sendiri ketika ada masalah dengan guest, mnasih bergantung pada staf untuk menyelesaikan masalah.

Berikut ini kelebihan dan kekurangan serta tingkat kepuasan menggunakan trainee dari Indonesia menurut Supervisor Food and Beverage Service 10 Binjai dan Demi Chef:

a. Kelebihan

1. Sebagian besar trainee mempunyai etos kerja yang tinggi jika dibandingkan dengan trainee lokal

2. Mau bertanya jika belum tau dan bersedia menerima evaluasi ketika

melakukan kesalahan

(19)

3. Tidak membantah jika diberi perintah atau dimintai tolong. Karena yang terjadi di lapangan, trainee lokal ketika diberi perintah akan membantah atau bergantian meminta tolong pada trainee yang lain

4. Lebih sopan,meski kadang tidak paham ketika melakukan percakapan 5. Cepat belajar hanya dengan melihat

6. Bisa diandalkan, terutama pada food and beverage service yang sering tidak ada captain atau supervisor. Sudah bisa menghandle restoran tanpa atasan

7. Lebih menaati aturan yang ada dibanding staf atau trainee dari lokal b. Kelemahan

1. Karena rata – rata trainee baru semester satu, jadi mereka masih belum tau seluk belum tentang departemen tempat mereka magang. Belum ada pengalaman tentang bidang yang dikerjakan.

2. Lamanya waktu pembuatan visa yang tidak menentu. Sehingga menyulitkan pihak hotel, tidak ada kepastian kapan trainee bisa datang.

3. Karena semua trainee dari Indonesia menggunakan transportasi umum, maka jika terjadi kerusakan pada transportasi tersebut akan mengganggu jam kerja. Selain itu, sulit untuk bekerja di jam lebih awal atau pulang lebih lambat, karena batasan waktu operasional transportasi umum tersebut.

c. Tingkat kepuasan menggunakan trainee

Dari hasil wawancara dengan Demi Chef, Mohd. Zaini dan Supervisor

Food and Beverage Service, Mohd. Fozri , mereka mengaku puas dengan

(20)

kinerja trainee asal Indonesia selama melaksanakan on the job training di PNB Perdana Hotel and Suites On the Park yang berlangsung kurang lebih 6 bulan. Rata – rata dari masing – masing trainee mampu menguasai materi yang diajarkan selama magang 75% - 80%, hal tersebut dibuktikan dengan perkembangan yang signifikan dari trainee mulai dari pertama datang hingga selesai kegiatan magang. Mereka berpendapat bahwa mahasiswa yang boleh melakukan magang seharusnya pada semester 5 ke atas, agar sudah mendapatkan bekal dari akademik dan sudah tahu attitude selama magang. Pertimbangan lokasi magang juga harus diperhatikan, jika baru semester awal sebaiknya di lokal daerah masing – masing, sehingga magang kedua atau di semester akhir, sudah mempunyai modal materi dan mental.

Secara garis besar pihak hotel puas dengan kinerja trainee food and beverage service. Peran mereka untuk membantu tugas staf sangat terlihat dan diapresiasi, terutama saat hotel berada pada occupancy 98% hingga 99%. Dibutuhkan banyak tenaga untuk melayani tamu yang datang, yang mayoritas adalah repeater guest dan guest long-therm stay. Dan trainee selalu berada pada lini depan jika ada tugas tambahan dari pihak hotel.

C. Kendala yang Dihadapi Trainee

Perbedaan lintas negara menyebabkan beberapa kendala bagi trainee dari

Indonesia yang magang di Malaysia, khususnya di PNB Perdana Hotel and Suites

(21)

On the Park. Kendala tersebut antara lain mengenai perbedaan bahasa. Meskipun tidak terlalu mencolok namun pelafalan, logat, serta tempo berbicara yang berbeda membuat para trainee bingung dan sulit memahami percakapan . Dalam keseharian, trainee lebih sering menggunakan bahasa Indonesia,sedangkan para staf menggunakan bahasa Melayu. Begitu pula dengan tamu yang datang, mayoritas menggunakan bahasa Melayu. Seperti saat order taking kepada para tamu, tidak jarang trainee tidak paham dengan yang diucapkan tamu, sehingga meminta bantuan staf.

Ada pula trainee yang paham dan lancar berbahasa Melayu menjadi translator juga penghubung ketika staf atau trainee yang lain tidak paham dengan yang diucapkan. Namun kondisi ini hanya berjalan di bulan-bulan awal,selebihnya mereka dapat beradaptasi. Sedikit demi sedikit trainee dapat memahami dan melafalkan bahasa Melayu,meski dengan logat bahasa Indonesia. Solusi untuk masalah perbedaan bahasa ialah trainee harus sering melatih diri untuk berbicara dan mendengarkan bahasa Melayu, bila perlu sebelum berangkat ke Malaysia trainee belajar bahasa Melayu terlebih dulu, sehingga tidak asing dan tidak kaku ketika berbicara bahasa Melayu.

Kendala yang lain yang dirasakan trainee adalah mengenai perbedaan selera

masakan. Makanan negara Malaysia di dominasi oleh kuah santan yang

kental,makanan manis,dan berbagai macam olahan daging yang sarat akan lemak

sulit diterima bagi para trainee dari Indonesia. Tidak jarang dari mereka yang

mengalami shock perut saat awal menjalani kehidupan di Malaysia. Beragam

upaya yang dilakukan trainee agar mereka dapat menyesuaikan cita rasa masakan

(22)

Malaysia dengan kondisi pencernaan masing-masing, ada yang menyantap makanan siap saji selama beberapa minggu, ada yang memakan mie instan yang dibawa dari Indonesia, ada yang hanya memakan roti, ada yang diet hanya memakan sayur dan buah, dan ada pula yang puasa.

Sebenarnya ada beragam masakan Indonesia yang dijajakan , tetapi cita rasnyapun mengikuti selera orang Malaysia. Sama seperti halnya perbedaan bahasa, kendala perbedaan selera masakan ini hanya dirasakan di bulan – bulan awal, selebihnya mereka bisa menerima makanan yang ada. Solusi untu perbedaan selera masakan ini lebih kepada individu masing-masing. Pelajari terlebih dahulu masakan di negara baru yang berbeda cita rasa masakan dengan negeri sendiri.

Dengan begitu sudah mengetahui keadaan di tempat baru, sehingga tau apa yang harus dibawa untuk mengantisispasi atau beradaptasi pada awal kedatangan sebelum bisa mencerna makanan lokal.

Hal lain yang menjadi kendala bagi trainee PNB adalah lamanya waktu magang. Tidak seperti magang pada umumnya yang berlangsung 2-3 bulan, magang di Malaysia berlangsung selama 6 bulan, terhitung sejak hari pertama berada di Malaysia hingga tanggal terakhir yang tertera di visa perpanjangan.

Tidak jarang yang mengalami homesick pada awal bulan, bahkan ada yang sempat

sakit cacar air selama satu bulan, selain itu beberapa trainee food and beverage

baik kitchen maupun service mengalami demam pasca suntik thypoid, hal itu

membuat mental mereka down di awal menjadi trainee. Banyak yang mengeluh

tidak kuat dan menangis ingin pulang, kondisi ini bahkan berlangsung kurang

lebih hingga bulan ketiga.

(23)

Terlebih saat puasa dan merayakan Hari Raya Idul Fitri serta Idul Adha berjauhan dengan keluarga, serta masih harus bekerja. Karena trainee tidak diberi kesempatan libur pada hari libur nasional negara Malaysia. Terlebih jatah waktu lembur hampir mayoritas dibebankan kepada trainee, seperti pada saat Arab Season, 2 hari sekali maisng-masing trainee harus lembur karena padatnya tamu dan minimnya staf. Namun kondisi ini bisa diatasi seiring para trainee dapat beradaptasi dengan lingkungan dan kegiatan mereka.

Solusi dari masalah ini masing-masing indivdu harus mempunyai niat dan mental yang kuat sebelum berangkat. Ketika sudah dipastikan diterima, maka trainee tersebut sudah tau resiko yang dihadapi, mulai dari tertinggal mata kuliah, waktu studi lebih lama, atau di tempat baru tidak betah. Ketika di tengah jalan merasa tidak betah bahkan menyerah, cobalah untuk mencari suasana baru yang tidak hanya tempat kerja dan hostel saja. Coba untuk mengeksplor tempat baru, atau bertukar pengalaman dengan staf atau trainee lain di tempat kerja. Dikuatkan lagi apa yang menjadi motivasi untuk berangkat ke Malaysia.

Hal terakhir yang menjadi masalah bagi trainee adalah terbatasnya waktu

operasional moda transportasi. Karena trainee diberi fasilitas transportasi umum,

maka waktu berangkat ataupun pulang kerja menyesuaikan jadwal transportasi

umum tersebut yaitu LRT (Light Rail Transit System). Kendala yang dirasakan

trainee ketika harus berangkat lebih awal atau pulang lebih lambat, seperti ketika

China Season, trainee harus berangkat lebih awal dari biasanya untuk shift pagi

dan saat Merdeka Eve trainee harus pulang jauh lebih lambat dari biasanya saat

shift petang.

(24)

Ketika berangkat lebih awal biasanya staf yang akan menjemput,tetapi jika pulang lebih lambat,resiko tertinggal LRT yang harus dihadapi trainee, dan belum tentu ada staf yang mau mengantar pulang. Terlebih bagi trainee yang tinggal di kawasan Wangsa Maju, jarak dari stasiun LRT ke hostel cukup jauh dan ditempuh dengan jalan kaki. Berbagai resiko yang harus dihadapi mulai dari jalanan yang sepi, minimnya penerangan di sepanjang jalan, hingga gangguan orang mabuk.

Solusi dari masalah ini adalah adanya kemauan staf atau HRD untuk menjemput atau mengantra pulang ketika sudsh tidak ada LRT yang ebroperasi.

Atau mungkin minta bantuan trainee lokal untuk menjemput. Bisa juga dengan

menginap di rumah staf atau trainee local yang rumahnya dekat dengan hotel, atau