1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 IndiHome
Gambar 1.1 Logo IndiHome Sumber: IndiHome.co.id, 2020
IndiHome merupakan salah satu produk dari Telkom Indonesia yang menyediakan layanan digital seperti Internet, Telepon Rumah, dan TV Interaktif (IndiHome TV) dengan beragam pilihan paket serta layanan tambahan yang bisa dipilih sesuai kebutuhan pelanggan. Hingga saat ini, jaringan IndiHome sudah tersebar di seluruh wilayah Indonesia, dan terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan internet yang lebih baik bagi masyarakat. IndiHome menetapkan positioning mereka yaitu ”Life Confident”
dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. (IndiHome.co.id, 2020). IndiHome aktif di media sosial Twitter dengan nama pengguna
@IndiHome.
2 1.1.2 First Media
Gambar 1.2 Logo First Media Sumber: firstmedia.co.id, 2020
First Media dahulunya bernama Kabelvision. Pada tahun 2007, PT.
First Media Tbk. melakukan rebranding menjadi First Media. Pada saat itu, First Media menjadi pelopor layanan telekomunikasi dan multimedia terpadu di Indonesia yang sejak awal mengusung konsep Triple Play, yaitu layanan TV berlangganan, layanan internet berkecepatan tinggi, dan layanan komunikasi data melalui jaringan telekomunikasi digital. First Media menetapkan positioning mereka yaitu sebagai penyedia jaringan jasa layanan pita lebar berkecepatan tinggi dan siaran televisi berlangganan terkemuka di Indonesia untuk menjadi rekanan terbaik bagi masyarakat dalam menyambut masa depan yang semakin canggih (Firstmedia.co.id, 2020).
3 1.1.3 Biznet
Sumber: Biznetworks.com, 2020
Biznet merupakan perusahaan infrastruktur digital terintegrasi di Indonesia yang menyediakan layanan Internet, Data Center, Cloud Computing dan Internet Protocol Television (IPTV). Mereka berkomitmen untuk membangun infrastruktur modern dengan tujuan mengurangi kesenjangan digital Indonesia dengan negara berkembang lainnya. Biznet memiliki dan mengoperasikan jaringan Fiber Optic tercanggih dan data center terbesar di Indonesia. Biznet memilikilayanan Internet Ultra Cepat dan TV interaktif yang menampilkan program hiburan terkini dengan kualitas resolusi 4K untuk pengguna perumahan dan apartemen yang disebut Biznet Home.
Gambar 1.3 Logo Biznet
4 1.1.4 Indosat M2
Sumber: indosatm2.com, 2020
PT Indosat Mega Media atau IndosatM2 atau IM2 adalah anak perusahaan dari PT Indosat Tbk., perusahaan jasa telekomunikasi terkemuka di Indonesia. Indosat Mega Media memulai usahanya pada tahun 2000 hingga sekarang, IndosatM2 membangun dan menyediakan layanan internet yang cepat dan stabil untuk konsumen Fiber to The Premises (FTTP) hingga bisnis korporat (B2B). Indosat Mega Media memiliki dua segmen layanan internet yaitu konsumer dan komersial. Komersial termasuk B2B untuk korporasi / bisnis dan institusi / institusi sesuai kebutuhan. Sedangkan untuk segmen konsumen, PT Indosat Mega Media memiliki layanan GIG sebagai FTTH IM2 yang menyediakan layanan internet rumahan dengan cepat dan mantap menggunakan teknologi fiber optic terkini dan independen, PT Indosat Mega Media juga menyediakan layanan Fiber to BTS. Indosat M2 aktif di media sosial Twitter dengan nama pengguna @gigbyindosat.
IndiHome, First Media, Biznet dan Indosat M2 merupakan objek penelitian pada penelitian ini.
Gambar 1.4 Logo Indosat M2
5 1.1.5 Twitter
Gambar 1.5 Logo Twitter Sumber: Twitter.com, 2020
Subjek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah salah satu platform media sosial yakni Twitter. Di Indonesia, terdapat 29,4 juta pengguna Twitter dari total 328 juta pengguna di seluruh dunia (Abidin, Hasanuddin, &
Mutiawani, 2017). Penyebaran informasi secara real time di Twitter sangat tepat untuk meneliti persebaran informasi yang semakin hari semakin pesat.
6 1.3 Latar Belakang Penelitian
Indonesia sudah mengalami kenaikan pengguna internet setiap tahunnya, (lihat Gambar 1.6). Pengguna internet meningkat seiring terjadinya aktivitas jarak jauh pada masa pandemi COVID-19.
Gambar 1.6 Data Kenaikan Pengguna Internet di Indonesia Sumber: statista.com, 2020
Sejak tahun 2015, data jumlah pengguna internet di Indonesia terus mengalami kenaikan hingga tahun 2020, dan diprediksi akan terus naik hingga tahun 2025. (www.statista.com, 2020). Bahkan, menurut Internet World Stats (Usage and Population Statistic), pada kuartal I tahun 2020, Indonesia masuk ke dalam peringkat 4 dari 20 besar negara dengan pengguna internet terbanyak di dunia, yaitu sebanyak 171.260.000 dari total populasinya yaitu 273,523,615 penduduk. Daftar 20 negara dengan jumlah pengguna internet terbanyak pada kuartal I tahun 2020 menurut Internet World Stats (Usage and Population Statistic) dapat dilihat pada Gambar 1.7 berikut:
7 Gambar 1.7 Daftar 20 Negara dengan Pengguna Internet Terbanyak di dunia pada
Kuartal I tahun 2020
Sumber: internetworldstats.com, 2020
Kenaikan pengguna internet di Indonesia juga didukung dengan naiknya jumlah pengguna layanan fiber optik di Indonesia. Pada tahun 2018, tercatat kenaikan yang signifikan dari tahun 2001 untuk pengguna fiber optik, seperti yang dapat dilihat di Gambar 1.8 berikut ini:
8 Gambar 1.8 Jumlah Pelanggan Fiber Optik di Indonesia per 100 Penduduk
Sumber: statista.com, 2020
Statistik pada Gambar 1.8 menjelaskan kenaikan pelanggan fiber optik di Indonesia sejak tahun 2001 hingga tahun 2018. Untuk mengetahui aktivitas apa saja yang dilakukan oleh pengguna internet saat menggunakan internet, We Are Social dan Hootsuite melakukan survei dan hasil survei yang dilakukan dapat dilihat pada Gambar 1.9 berikut ini:
9 Gambar 1.9 Aktivitas yang Dilakukan Oleh Pengguna Internet di Dunia
Sumber: wearesocial.com
Gambar 1.9 menunjukkan bahwa aktivitas ke-2 terbanyak yang dilakukan oleh pengguna internet adalah menghabiskan waktu di media sosial.
Sementara sisanya menghabiskan waktunya di internet untuk media hiburan.
Media sosial dimanfaatkan untuk berbagi informasi, menyampaikan opini, bertukar pikiran, serta pengguna dapat memproduksi berbagai konten multimedia di dalamnya.
Data-data di atas dapat membantu kita menarik kesimpulan bahwa peningkatan pengguna internet beserta perilakunya saat bermain sosial media berdampak pada peningkatan jumlah data atau konten yang dihasilkan oleh pengguna (User Generated Content).
Media sosial ternyata tidak hanya digunakan oleh individu. perusahaan- perusahaan juga menggunakan media sosial untuk kepentingan bisnis. Hal ini dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan meningkatkan kualitas hubungan perusahaan dengan pelanggan. Banyak cara yang bisa dilakukan, namun dengan banyaknya pengguna media sosial, maka melakukan kontak dengan
10 pelanggan di media sosial menjadi salah satu cara yang dipilih oleh perusahaan.
(Malthouse, et.al., 2013).
Di media sosial Twitter, beberapa brand Internet Service Provider (ISP) melakukan kontak kepada pelanggannya melalui akun-akun resmi maupun akun customer service mereka, bahkan pada akun-akun resmi itu pun memiliki banyak pengikut sehingga sudah memiliki nama di masyarakat. Kehadiran dan interaksi mereka tentu saja dilakukan melalui tweets yang mereka buat. Dapat dilihat dari grafik pada Gambar 1.10 yang menunjukkan jumlah pengikut/followers brand Internet Service Provider (ISP) beserta jumlah tweets-nya di media sosial Twitter.
Gambar 1.10 Jumlah Followers dan Tweets dari 4 Top Brand Internet Service Provider
Sumber: Data Followers dan Tweets yang tertera pada profil akun Twitter 4 Top Brand Internet Service Provider, 2020
Dapat dilihat di Gambar 1.10, IndiHome (@IndiHome) berada di peringkat teratas dengan jumlah followers hingga 702,3 ribu akun dan jumlah
11 tweets sebanyak 158,6 ribu tweets. Pada urutan ke-2 ada First Media (@FirstMediaCares) dengan jumlah followers 680,6 ribu akun dan jumlah tweets sebanyak 162,4 ribu tweets. Urutan selanjutnya ada Biznet (@BiznetHome) dengan jumlah followers 90,5 ribu akun dan jumlah tweets sebanyak 11,7 ribu tweets. Pada urutan terakhir ada Indosat M2 melalui akun
@GIGbyIndosat dengan jumlah followers 6.575 akun dan jumlah tweets sebanyak 6.863 tweets.
Selain melalui data di atas, terdapat program untuk memberikan penghargaan berdasarkan peringkat produk terbaik, program ini bernama Top Brand Award. Peringkatnya ditentukan oleh Top Brand Index yang merupakan hasil survei Top Brand resmi berdasarkan metodologi yang dijalankan secara independen oleh Frontier Research (Topbrand-award.com, 2020). Berikut ini adalah Top Brand Index untuk Internet Service Provider (ISP) di Indonesia pada fase 1 tahun 2020 yang dapat dilihat pada Gambar 1.11 di bawah ini:
Gambar 1.11 Top Brand Index Fase 1 2020 Sumber: topbrand-award.com, 2020
12 Menurut Top Brand Award, para Top Brand Achiever (peraih predikat Top Brand), predikat ini adalah bukti kepercayaan pelanggan kepada sebuah
merek. Survei Top Brand ditujukan kepada pelanggan sebagai responden utama. Top Brand Award adalah ajang penghargaan bagi merek-merek di Indonesia. Ajang penghargaan ini diadakan 2 kali dalam 1 tahun, yaitu Top Brand Award Fase 1 dan Fase 2. Pemenang dari Top Brand Award ini dipilih melalui survei yang dilakukan secara independen oleh Frontier Group sejak tahun 2000 yang dilaksanakan serentak di seluruh Indonesia dan melibatkan lebih dari 12.000 responden. Top Brand Award sudah menjadi pioner dalam indikator performa merek di Indonesia (Topbrand-award.com, 2020).
Survei ini telah dipercaya oleh merek dan pelanggan di Indonesia karena pengalaman yang sudah hampir 20 tahun. Sebagai sebuah predikat, banyak yang mengira bahwa predikat Top Brand dapat dibeli, namun kenyataannya untuk mendapat predikat ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi oleh sebuah merek. (Topbrand-award.com, 2020) Ada tiga kriteria yang digunakan dalam mengukur performa merek sebagai acuan untuk Top Brand, yaitu:
1) Mind Share, yaitu kekuatan merek dalam memposisikan diri dalam benak pelanggan di kategori produk tertentu.
2) Market Share, yaitu kekuatan merek yang berkaitan erat dengan perilaku pembelian pelanggan.
3) Commitment Share, yaitu kekuatan merek dalam mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di masa mendatang.
Selain melalui pemeringkatan Top Brand Award, suatu brand dapat melihat produk pesaing untuk mengukur kemampuan kompetitif media sosialnya. Media sosial telah membantu banyak brand dan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka sebagai peningkatan popularitas dan
13 pertumbuhan sosial mereka di saluran media sosial, melihat perilaku yang terjadi ini, penting bagi sebuah brand dan perusahaan untuk menyelidiki dan menganalisis perilaku pesaing mereka di media sosial (Arora et al., 2020).
Untuk mengetahuinya, dapat dilakukan analisa melalui User Generated Content (UGC) yang berkaitan dengan brand tersebut, karena menurut Schmunk, S., et.al. (2013), kebutuhan pelanggan dan persepsi mereka tentang produk yang dikonsumsi dapat diambil dari UGC dan dapat menjadi masukan yang berharga untuk peningkatan produk dan manajemen hubungan pelanggan.
Sebuah bisnis dapat membandingkan data media sosialnya dengan data media sosial pesaingnya untuk mendapatkan perspektif tentang kinerja mereka, sehingga perbandingan tersebut mampu mengidentifikasi kelemahan.
Menemukan peluang baru serta menyesuaikan strategi media sosial mereka.
Hal ini juga dapat membantu perusahaan memahami bagaimana melakukan analisis kompetitif dan menjadikannya sebagai pengetahuan untuk pengambilan keputusan melalui penambangan data di media sosial Twitter. (He et al., 2013)
Setelah melihat fenomena dan mengumpulkan data yang diperlukan, maka dari itu penelitian ini diberi judul “Analisis Kompetitif Media Sosial pada Top Brand Internet Service Provider (ISP) Menggunakan Sentiment Analysis dan Social Network Analysis (Studi Kasus: IndiHome, First Media, Biznet, Indosat M2 di Indonesia)”.
1.4 Rumusan Masalah
Peningkatan pengguna internet mendukung peningkatan jumlah data yang dihasilkan oleh pengguna dalam bentuk User Generated Content (UGC).
Menurut Sapountzi dan Psannis (2016), data UGC yang beredar di media sosial sangatlah banyak, sehingga velocity dan variety memerlukan alat dan metode
14 yang canggih untuk melakukan ekstraksi informasi dari media sosial (Sapountzi
& Psannis, 2018).
Penting bagi sebuah perusahaan untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan, salah satunya adalah perusahaan Internet Service Provider (ISP). Perusahaan yang menyediakan jasa layanan internet ini perlu meningkatkan kualitas hubungannya dengan pelanggan agar mendapatkan kepercayaan dari pelanggannya, hal ini dilakukan dengan cara mengukur kemampuan kompetitif mereka di media sosial. Sebagai perusahaan penyedia jasa layanan internet, mereka perlu melihat kemampuan mereka dan pesaingnya di media sosial untuk mengetahui kemampuan kompetitifnya dan membantu mengidentifikasi strategi media sosial perusahaan tersebut. Pengukuran kemampuan kompetitif ini diperlukan untuk melihat dirinya serta pesaingnya di media sosial dapat dilakukan menggunakan Sentiment Analysis dan Social Network Analysis.
Untuk melihat pola persebaran informasi pada media sosial Twitter peneliti menggunakan metode Social Network Analysis (SNA). SNA telah menjadi alat kompetitif yang ampuh bagi perusahaan untuk melihat aktivitas pemasaran pada pelanggan dan pesaing (Bayer & Servan-Schreiber, 2011).
Analisis persaingan di media sosial memungkinkan bisnis untuk mendapatkan keuntungan bisnis dengan menganalisis data media sosial yang tersedia (He et al., 2013).
1.5 Pertanyaan Penelitian
1) Bagaimana sentimen konsumen berdasarkan data UGC terhadap Internet Service Provider IndiHome, First Media, Biznet dan Indosat M2 di Twitter?
2) Bagaimana properti jaringan yang terbentuk dari interaksi pengguna media sosial Twitter terkait IndiHome, First Media, Biznet dan Indosat M2?
15 3) Bagaimana peringkat Internet Service Provider IndiHome, First Media, Biznet dan Indosat M2 jika dilihat dari sentimen pengguna dan properti jaringan sosialnya?
1.6 Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui opini konsumen berdasarkan data UGC terhadap Internet Service Provider IndiHome, First Media, Biznet dan Indosat M2 di Twitter.
2) Untuk mengetahui properti jaringan yang terbentuk dari interaksi pengguna media sosial Twitter terkait IndiHome, First Media, Biznet dan Indosat M2.
3) Untuk mengetahui peringkat Internet Service Provider IndiHome, First Media, Biznet dan Indosat M2 jika dilihat dari sentimen pengguna dan properti jaringan sosialnya.
1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis
Penulisan dan hasil dari penelitian ini dapat menambah wawasan dalam bidang manajemen yang sedang berkembang. Selain itu peneliti berharap penelitian ini dapat menjadi rujukan dan masukan bagi para akademisi yang akan melanjutkan penelitian selanjutnya mengenai Sentiment Analysis dan Social Network Analysis (SNA).
1.6.2 Aspek Praktis
Hasil dari penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan keaktifan dan interaksi di media sosial berdasarkan analisis kompetitif media sosial dengan pesaingnya yang selanjutnya dapat dimanfaatkan untuk berbagai kepentingan bisnis.
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir BAB I: PENDAHULUAN
Bagian ini membahas dasar penelitian, beberapa poin yang dibahas adalah
16 Gambaran Umum Objek Penelitian, Latar Belakang Penelitian, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Pertanyaan Penelitian, Manfaat Penelitian, Sistematika Penulisan Tugas Akhir.
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Bagian ini membahas dasar teori yang digunakan untuk melakukan penelitian ini dan sebagai teori dasar yang membantu memecahkan masalah pada penelitian ini, beberapa poin yang dibahas adalah Teori dan Penelitian Terdahulu dan Kerangka Pemikiran.
BAB III: METODE PENELITIAN
Bagian ini membahas mengenai metode yang digunakan untuk melakukan penelitian, beberapa poin yang dibahas adalah Jenis Penelitian, Operasional Variabel, Tahapan Pelaksanaan, Populasi dan Sampel, Sumber Data, Teknik Analisis Data.
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bagian ini membahas analisa mengenai hasil dari penelitian dan pembahasan tentang hasil penelitian tersebut, beberapa poin yang dibahas adalah Hasil Sentiment Analysis, Hasil Social Network Analysis, Brand Comparison, dan Pembahasan Hasil Analisis.
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
Bagian akhir ini membahas mengenai yang membahas rangkuman dari keseluruhan penelitian serta saran untuk penelitian selanjutnya mengenai Sentiment Analysis dan Social Network Analysis (SNA), beberapa poin yang dibahas adalah Kesimpulan dan Saran.
