4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Hotel JW Marriott Surabaya
JW Marriott adalah sebuah perusahaan yang didirikan oleh John Willard Marriott. JW Marriott sekarang dikenal sebagai salah satu jaringan hotel terbesar bertaraf internasional di dunia. John Willard Marriott benar-benar melakukan upaya besar. Ia memulai bisnis dari toko root beer di Washington DC yang dikembangkan melalui beberapa langkah sampai hotel ini menjadi besar seperti sekarang.
Langkah-langkah ini dapat dilihat sebagai berikut:
1927: John Willard Marriott membuka toko Root Beer dengan kapasitas 9 tempat duduk di Washington DC yang disebut dengan :
"The Hot Shoppe"
1928: Root Beer berdiri dan berkembang menjadi sebuah restoran makanan Meksiko dengan nama "Hot Shoppe"
1929: Hot Shoppe, Inc resmi diluncurkan
1937: Truk “Hot Shoppe” mengantarkan kotak makan siang sederhana ke Negara bagian Timur, Amerika dan Inggris.
1957: Twin Bridges Motor Hotel Marriott di Arlington Virginia adalah hotel pertama yang dibangun
1967: The Hot Shoppe berubah menjadi Marriott Coorporation
1969: Marriott International Hotel pertama dibuka di Acapulco dan California
1975: Marriott membuka hotel di Eropa yang bernama The Amsterdam Marriott Hotel.
1979: Perusahaan Marriott pindah ke kantor utama baru di Bethesda Maryland. Bisnis Marriott terus berkembang di seluruh dunia.
1985: Marriott meninggal dalam usia 84 tahun. J.W. Marriott Jr, menggantikan posisi ayahnya. Marriott Marquis Hotel dibuka di New York, Atlanta. Perusahaan mengumumkan 2 juta komitmen untuk mengembangkan hotel.
1986: Marriott telah mendapat The Residence Inn Perusahaan. Marriott pertama kali membuka Adil Field Inn di Atlanta, Georgia. Pada akhir tahun, Marriott memiliki 350 hotel dengan estimasi kamar 102.000.
1987: Marriott memperoleh Residence Inn Perusahaan
1993: Marriott dibagi dalam dua perusahaan, Marriott International dan Host Marriott Corporation.
1994: Marriott telah mendapat Ritz Carlton Hotel Company, LLC, merk pertama di segmen hotel mewah.
1997: Marriott International telah mendapat Renaisance Hotel Group.
Adanya penghargaan ini terdengar sampai ke negara-negara lain dan memperkenalkan The Town Place Suites dan Marriott Executive Apartment sekaligus.
1999: Marriott mengakuisisi ExecuStay
2009: Marriott adalah pemimpin perusahaan jasa di seluruh dunia dengan lebih dari 2.300 unit kerja di Amerika Serikat dan 59 unit di wilayah lain dan negara-negara lainnya. Marriott International telah beroperasi banyak perusahaan jasa di bidang penginapan di seluruh dunia, seperti:
1. Marriott International Hotel Resort and Suite di Amerika Serikat.
2. Renaisance Hotel, Resort and Suite di Amerika Serikat.
4. Resident Inn by Marriott di Amerika Serikat, Kanada dan Meksiko.
5. Town Plaza Suite by Marriott di 29 negara bagian Amerika Serikat.
6. Marriott Executive Apartment di Amerika Serikat.
7. Execustay by Marriott di Amerika Serikat dan Kanada.
8. Ramada International Hotels and Resorts di 14 negara dan wilayah di Amerika Utara.
9. Horizon by Marriott di Orlando, Florida.
10.The Ritz Carlton Club di Aspen, Colorado.
Marriott International telah membuka 3 hotel di Indonesia; hotel pertama di Jakarta, yang kedua adalah di Surabaya dan yang ketiga adalah di Medan. JW Marriott Surabaya sebelumnya adalah Westin Hotel Surabaya dan telah berubah menjadi JW Marriott Hotel. Pada tanggal 10 Juni 2002 mengumumkan pengambilalihan The Westin Hotel Surabaya menjadi JW Marriott Surabaya.
JW Marriott Surabaya dimiliki / dikembangkan oleh PT. Ramasari Surya Persada. Bangunan ini dirancang oleh Wong & Ouyang Ltd (Building Service), dan desain interior itu sendiri diciptakan oleh Bent Severin and Associates. Hotel ini menempatkan target mereka untuk para pengusaha. Lokasi hotel ini sangat strategis terletak di pusat kota, Jl.
Embong Malang 85-89 yang dekat dengan pusat bisnis.
4.1.2 Lokasi dan Informasi tentang Hotel JW Marriott Surabaya Hotel JW Marriott Surabaya adalah salah satu hotel di Surabaya yang memiliki standar hotel bintang 5 dengan taraf internasional. Lokasi JW Marriott Surabaya yang strategis dan terletak di pusat kota sangat cocok untuk para pengusaha yang memiliki bisnis di Surabaya. Hotel JW Marriott terdiri dari bangunan dengan dua puluh enam lantai dan mempunyai akses khusus di lantai Executive pada lantai 21 keatas.
Alamat : Jalan Embong Malang no. 85-89 Surabaya 60261 Telepon : + 62 31 545 8888
Faksimili : + 62 31 546 8888
E-mail : mhrs.subjw.reservations @ marriotthotels.com Situs web : www.marriott.com / SUBJW
Lokasi Hotel JW Marriott Surabaya dapat ditempuh 40 menit dari Bandara Juanda dan juga 20 menit dari pelabuhan Tanjung Perak.
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasar pada hasil penyebaran kuisioner yang telah dilakukan oleh penulis didapat hasil bahwa sebanyak 57 kuisioner yang disebar dinyatakan valid
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Karyawan
Pada penelitian ini, penulis menjelaskan beberapa karakteristik responden yang telah diamati antara lain jenis kelamin, lama bekerja, usia dan pendidikan terakhir
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pada Tabel 4.1 berikut ini ditunjukkan klasifikasi karyawan berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:
Tabel 4.1 Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-laki 24 42,1
Perempuan 33 57,9
Total 57 100
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Berdasarkan data Tabel 4.1 tersebut dapat diketahui bahwa karyawan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 24 orang (42,1%) dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 33 orang (57,9%).
Karakteristik Karyawan Berdasarkan Lama Bekerja
Pada Tabel 4.2 berikut ini ditunjukkan klasifikasi karyawan berdasarkan lama bekerja sebagai berikut:
Tabel 4.2 Klasifikasi Berdasarkan Lama Bekerja
Lama Bekerja Jumlah (orang) Persentase (%)
≤ 1 tahun 17 29,82
2 – 6 tahun 26 45,61
7 – 11 tahun 2 3,51
≥ 12 tahun 12 21,05
Total 57 100
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Berdasarkan data Tabel 4.2 tersebut dapat diketahui bahwa karyawan berdasarkan lama bekerja paling banyak adalah sudah bekerja selama 2 – 6 tahun sebanyak 26 orang (45,61%), lalu paling banyak kedua yaitu karyawan dengan lama bekeja selama ≤ 1 tahun sebanyak 17 orang (29,82%), paling banyak ketiga yaitu karyawan dengan lama bekerja selama ≥ 12 tahun sebanyak 12 orang (21,05%), dan yang terakhir karyawan dengan lama bekerja 7 – 11 tahun sebanyak 2 orang (3,51%)
Karakteristik Karyawan Berdasarkan Usia
Pada Tabel 4.3 berikut ini ditunjukkan klasifikasi karyawan berdasarkan usia sebagai berikut
Tabel 4.3 Klasifikasi Berdasarkan Usia
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Berdasarkan data Tabel 4.3 tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar karyawan dengan usia 21 – 35 tahun sebanyak 31 orang (54,39%), selanjutnya karyawan terbanyak kedua dengan usia 36 – 50 tahun sebanyak 17 orang (29,82%), lalu karyawan terbanyak ketiga dengan usia ≤ 20 tahun sebanyak 8 orang (14,04%), dan yang terakhir adalah karyawan dengan usia ≥ 51 tahun sebanyak 1 orang (1,75%)
Karakteristik Karyawan Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pada Tabel 4.4 berikut ini ditunjukkan klasifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir sebagai berikut:
Tabel 4.4 Klasifikasi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
SMU / SMK 23 40,35
Diploma 17 29,82
S1 15 26,32
S2 / S3 2 3,51
Total 57 100
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
≤ 20 tahun 8 14,04
21 - 35 tahun 31 54,39
36 -50 tahun 17 29,82
≥ 51 tahun 1 1,75
Total 57 100
Berdasarkan data Tabel 4.4 responden dengan pendidikan terakhir SMU / SMK adalah sebanyak 23 orang (40,35%), lalu responden dengan pendidikan terakhir Diploma sebanyak 17 orang (29,82%), responden dengan pendidikan terakhir S1 sebanyak 15 orang (26,32%), dan responden dengan pendidikan terakhir S2/S3 sebanyak 2 orang (3,51%)
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Konsumen
Pada penulisan ini, penulis menjelaskan beberapa karakteristik konsumen yang telah diamati antara lain jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan terakhir
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Pada Tabel 4.5 berikut ini ditunjukkan klasifikasi konsumen berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.5 Klasifikasi Berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki – laki 26 45,61
Perempuan 31 54,39
Total 57 100
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Berdasarkan data Tabel 4.5 tersebut dapat diketahui bahwa konsumen dengan jenis kelamin laki – laki sebanyak 26 orang (45,61%), dan konsumen dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 31 orang (54,39%)
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Pada Tabel 4.6 berikut ini ditunjukkan klasifikasi konsumen berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.6 Klasifikasi Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
≤20 tahun 7 12,28
21 – 35 tahun 39 68,42
36 – 50 tahun 5 8,77
≥ 51 tahun 6 10,53
Total 57 100
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Berdasar data tabel 4.6 dapat diketahui bahwa konsumen Hotel JW Marriott Surabaya sebagian besar berusia 21 – 35 tahun adalah sebanyak 39 orang (68,42%), lalu ≤20 tahun sebanyak 7 orang (12,28%), selanjutnya dengan usia ≥ 51 tahun sebanyak 6 orang (10,53%), dan yang terakhir konsumen dengan usia 36 – 50 tahun sebanyak 5 orang (8,77%)
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
Pada Tabel 4.7 berikut ini ditunjukkan klasifikasi konsumen berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.7 Klasifikasi Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pelajar / Mahasiswa 15 26,32
Karyawan/ti 24 42,11
Wiraswasta 15 26,32
Lain - lain 3 5,26
Total 57 100
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Berdasar data pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen Hotel JW Marriott Surabaya dengan profesi sebagai karyawan atau
karyawati adalah sebanyak 24 orang (42,11%), sedangkan konsumen yang bekerja sebagai wiraswasta dan pelajar/mahasiswa memiliki jumlah yang sama sebanyak 15 orang (26,32%), dan konsumen dengan profesi lain sebanyak 3 orang (5,26%)
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pada Tabel 4.8 berikut ini ditunjukkan klasifikasi konsumen berdasarkan pendidikan terakhir
Tabel 4.8 Klasifikasi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
SMU / SMK 23 25,27
Diploma 9 9,89
S1 20 21,98
S2/S3 5 0,55
Total 57 100
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Berdasar data pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen Hotel JW Marriott Surabaya dengan pendidikan terakhir SMU / SMK adalah sebanyak 23 orang (25,27%), konsumen terbanyak kedua adalah dengan pendidikan terakhir S1 yaitu sebanyak 21,98%, selanjutnya konsumen dengan pendidikan terakhir diploma adalah sebanyak 9 orang (9,89%), dan yang terakhir adalah konsumen dengan pendidikan terakhir S2 / S3 sebanyak 5 orang (0,55%)
4.3 Deskripsi Tanggapan Responden
Untuk mengukur kategori deskripsi tanggapan responden tentang variabel OCB (X1), kualitas layanan (Y1), kepuasan konsumen (Y2), peneliti menggunakan skala interval dengan jarak 0,8. Kategori dibagi menjadi lima, yaitu sangat buruk (1 – 1,8), buruk (1,81 – 2,61), cukup (2,62 – 3,42), baik (3,43 – 4,23), dan sangat baik (4,24 –
Tabel 4.9 Deskripsi Hasil Penilaian Responden tentang OCB
Indikator Skor
Mean Kategori
1 2 3 4 5
Altruism 0 0 3 31 23 4,15 Baik
Consceintiousness 0 0 4 23 30 4,23 Baik
CivicVirtue 0 2 14 25 16 3,80 Cukup Baik
Courtesy 0 1 5 31 20 4,14 Baik
Sportmanship 2 1 12 23 19 3,80 Cukup Baik
Rata-rata variabel OCB 4,02 Cukup Baik
Sumber: Hasil Olahan Penulis
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas dari hasil kuesioner, didapatkan bahwa nilai indikator variabel OCB yang tertinggi adalah consceintiousness. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan dapat melakukan pekerjaannya melebihi yang diharapkan perusahaan. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk variabel OCB didapatkan sebesar 4,02. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap variabel OCB adalah cukup baik.
4.3.1 Deskripsi Tanggapan Responden tentang Variabel Kualitas Layanan
Tabel 4.10 Deskripsi Hasil Penilaian Responden tentang Kualitas Layanan
Indikator Skor
Mean Kategori
1 2 3 4 5
Tangible 0 1 13 22 21 3,99 Baik
Relability 0 0 5 33 19 3,98 Baik
Responsiveness 0 1 4 30 22 4,25 Sangat Baik
Tabel 4.10 Deskripsi Hasil Penilaian Responden tentang Kualitas Layanan (Sambungan)
Assurance 0 1 6 18 32 4,15 Baik
Empathy 0 2 10 25 20 4,00 Baik
Rata – rata variabel
kualitas layanan 4,07 Baik
Sumber: Hasil Olahan Penulis
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas dari hasil kuesioner, didapatkan bahwa nilai indikator variabel kualitas layanan yang tertinggi adalah responsiveness. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mampu memberikan pelayanan secara tepat dengan daya tanggap yang bagus . Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk variabel kualitas layanan didapatkan sebesar 4,07. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap variabel kualitas layanan adalah baik.
4.3.2 Deskripsi Tanggapan Responden tentang Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 4.11 Deskripsi Hasil Penilaian Responden tentang Kepuasan Konsumen
Indikator Skor
Mean Kategori 1 2 3 4 5
Kepuasan tehadap layanan yang diberikan oleh karyawan JW Marriott Surabaya
1 0 6 26 24 4,26 Sangat Baik
Kepuasan terhadap fasilitas dan perlengkapan yang disediakan JW Marriott Surabaya
1 0 8 22 26 4,26 Sangat Baik
Tabel 4.11 Deskripsi Hasil Penilaian Responden tentang Kepuasan Konsumen (Sambungan)
Kepuasan terhadap keramahan
karyawan JW Marriott Surabaya 0 1 7 19 30 4,37 Sangat Baik Rata-rata variabel kepuasan
konsumen 4,30 Sangat Baik
Sumber: Hasil Olahan Penulis
Bedasarkan Tabel 4.11 diatas dari hasil kuesioner, didapatkan bahwa nilai indikator variabel kepuasan konsumen yang tertinggi adalah kepuasan terhadap keramahan yang diberikan oleh karyawan Hotel JW Marriott Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan yang bekerja di Hotel JW Marriott Surabaya berlaku ramah terhadap konsumen. Secara keseluruhan, nilai rata-rata untuk variabel kepuasan konsumen didapatkan sebesar 4,3. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap variabel kepuasan konsumen adalah sangat baik.
Gambar 4.1 Model Awal Sumber : Data olahan penulis
Dari gambar 4.1, dapat diketahui nilai T statistik dari OCB adalah 0,00 sehingga tidak membentuk suatu model penelitian yang baik. Oleh karena itu peneliti melakukan drop untuk Indikator OCB Sportmanship karena dianggap tidak valid.
4.4. Evaluasi Measurement (Outer) Model
Tabel 4.12 Loading Factor (Outer Model T-Statistic) Kepuasan Konsumen OCB Kualitas
layanan
x11 0 0,97 0
x12 0 0,75 0
x13 0 0,66 0
x14 0 0,73 0
y11 0 0 0,77
y12 0 0 0,77
y13 0 0 0,79
y14 0 0 0,88
y15 0 0 0,68
y21 0,89 0 0
y22 0,89 0 0
y23 0,66 0 0
Sumber : Hasil olahan penulis Keterangan :
X11 = Altruism Y13 = Responsiveness X12 = Concenciousness Y14 = Assurance X13 = Civic Virtue Y15 = Empathy
X14 = Courtessy Y21=Puas dengan layanan yangdiberikan Y11 = Tangible Y22=Puas dengan fasilitas dan perlengkapan Y12 = Reliability Y23=Puas dengan keramahan Karyawan
Convergent Validity
Syarat dari suatu indikator dinyatakan valid atau memenuhi convergent validity adalah memiliki nilai diatas 0,5. Dari hasil olahan loading factor pada tabel 4.12, dapat diperoleh kesimpulan bahwa semua indikator dari tiap variabel adalah Valid.
4.4.1 Discriminant Validity Tabel 4.13 Discriminant Validity
AVE Square root
AVE Composite Reliability
R Square
Cronbachs Alpha
Communality Redundancy
Kepuasan
Konsumen 0,82 0,67 0,86 0,53 0,74 0,67 0,00
OCB 0,78 0,61 0,86 0,00 0,84 0,61 0,00
Kualitas
Layanan 0,78 0,61 0,89 0,03 0,84 0,61 0,02
Sumber : Hasil Olahan Penulis
Syarat dari tiap variabel untuk memenuhi Discriminant Validity adalah memiliki angka diatas 0,5. Dari hasil pengolahan data dari tabel 4.13, diperoleh hasil akar AVE (AVE Squareroot) pada Kepuasan Konsumen, OCB, Kualitas layanan yaitu pada angka 0,82 ; 0,78 ; 0,78.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel dinyatakan Valid.
4.5 Uji Reliabilitas Composite Reliability
Syarat indikator yang memenuhi Composite Reliability adalah memiliki loading factor diantara 0,5 – 0,6. Dari hasil data pada tabel 4.13 dapat dilihat reliabilitas dari setiap indikatornya memenuhi persyaratan sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator dari variabel adalah pembentuk konstruk yang baik atau reliabel.
Cronbach’s Alpha
Syarat konstruk memenuhi Cronbach’s Alpha adalah memiliki angka diatas 0,6. Dari hasil data pada tabel 4.13, nilai dari setiap konstruk memenuhi persyaratan sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator dari variabel merupakan konstruk yang baik atau reliabel.
4.6 Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Pengujian model struktural ini menggunakan metode bootsrapping yaitu adalah metode berbasis resampling data sampel dengan syarat pengembalian pada datanya dalam menyelesaikan statistik ukuran suatu sampel dengan harapan sampel tersebut mewakili data populasi sebenarnya, biasanya ukuran resampling diambil secara ribuan kali agar dapat mewakili data populasinya.(Fitriyani, 2011)
Gambar 4.2 Uji T Statistik Sumber : Data olahan penulis
Dari hasil pengolahan data Uji T dari Bootstrapping, peneliti menemukan nilai modal struktural sebagai berikut :
Tabel 4.14 Model Struktural (Inner Model)
Kepuasan konsumen Kualitas Layanan
OCB 1,70 0,83
Kualitas Layanan 7,50 Sumber : Data olahan penulis
4.7 Analisa data
4.7.1 Analisa Model
Untuk menguji hubungan OCB (X1), Kualitas layanan (Y1), dan Kepuasan konsumen (Y2), maka peneliti menggunakan analisa SmartPLS.
Dengan tabulasi data yang disusun terlebih dahulu kemudian dihitung melalui SmartPLS program sehingga peneliti akan memperoleh hasil average dari setiap indikator dan model penelitian. Peneliti melakukan bootstraping PLS sebanyak 200 sampel sehingga dihasilkan gambar seperti yang ditampilkan pada Gambar 4.2
4.7.2 Uji Hipotesa
H1 : Diduga OCB berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap peningkatan Kepuasan konsumen.
Dari data hasil olahan diperoleh Nilai T statistik di bawah 1,96 dan bernilai positif. Dan dari model penelitian dapat kita lihat Nilai T Statistiknya untuk hubungan OCB ke Kepuasan Konsumen adalah dibawah 1,96 dengan nilai 1,70 yang berarti nilai tersebut positif tetapi tidak signifikan hal tersebut menyatakan bahwa hipotesis hubungan antara OCB dan kepuasan konsumen tidak terbukti
H2 : Diduga OCB berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap peningkatan Kualitas layanan.
Dari data hasil olahan diperoleh Nilai T statistik di bawah 1,96 dan bernilai positif. Dan dari model penelitian dapat kita lihat Nilai T
1,96 dengan nilai 0,83 yang berarti nilai tersebut positif tetapi tidak signifikan hal tersebut menyatakan bahwa hipotesis hubungan antara OCB dan Kualitas layanan tidak terbukti
H3 : Diduga Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap peningkatan Kepuasan Konsumen.
Dari data hasil olahan diperoleh Nilai T statistik di bawah 1,96 dan bernilai positif. Dan dari model penelitian dapat kita lihat Nilai T Statistiknya untuk hubungan Kualitas Layanan ke Kepuasan Konsumen adalah diatas 1,96 dengan nilai 7,50 yang berarti nilai tersebut positif dan signifikan hal tersebut menyatakan bahwa hipotesis hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen terbukti
H4 : Diduga Kualitas layanan merupakan variabel perantara antara OCB dan Kepuasan konsumen
Dari data hasil olahan diperoleh bahwa tidak ada hubungan langsung antara OCB terhadap kepuasan konsumen dan OCB terhadap kualitas layanan, oleh karena itu hipotesis kualitas layanan merupakan variabel perantara antara OCB dan kepuasan konsumen tidak terbukti
4.8 Pembahasan
Pada umumnya tamu sebuah hotel bintang 5 akan memiliki persepsi yang tinggi terhadap kualitas layanan yan diberikan oleh hotel yang bersangkutan. Oleh karena itu kualitas layanan yang bagus akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai mean yang cukup tinggi dari masing-masing variabel yaitu variabel kualitas layanan dengan nilai mean 4,07 yang termasuk dalam kategori baik, sedangkan untuk nilai mean dari variabel kepuasan konsumen didapat nilai mean 4,30 yang termasuk dalam kategori sangat baik, Berdasar hasil penelitian dapat diketahui juga bahwa adanya hubungan yang positif dan signifikan anatara variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Hal tersebut ditunjang oleh penelitian terdahulu yang telah
dilakukan oleh Widodo (2012) dalam penelitiannya berhasil membuktikan bahwa kepuasan konsumen ditentukan oleh penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan atau jasa yang diberikan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel OCB terhadap Kepuasan layanan adalah positif dan tidak signifikan, hal tersebut tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Schneider et al. (2005) yang mengemukakan bahwa OCB berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Demikian juga hubungan antara varibel OCB dan kualitas layanan berdasar penelitian yang telah dilakukan oleh penulis didapat hasil yang menyatakan bahwa hubungan antara variabel OCB dan kualitas layanan adalah positif tetapi tidak signifikan, dimana hal tersebut tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yoon & Suh (2003), yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang positif antara OCB dengan kualitas layanan. Dengan demikian untuk variabel OCB didapat nilai mean 4,02 yang masuk dalam kategori cukup baik.
Argument yang dapat diajukan terkait hasil penelitian ini disebabkan oleh karena predikat sebagai hotel bintang lima yang dimiliki oleh Hotel JW Marriott Surabaya. Salah satu fenomena yang dapat diperhatikan adalah bahwa sebuah hotel bintang 5 dtituntut untuk mempunyai kualitas layanan yang tinggi, karena dengan semakin tingginya kualitas layanan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh konsumen. Karena tingginya tuntutan tersebut maka hotel menginginkan karyawannya untuk memiliki perilaku ekstra peran. Tetapi sayangnya perilaku ekstra peran tidak dapat jelas terlihat, karena dengan adanya standar yang telah ditetapkan maka tidak dapat dibedakan antara karyawan melakukan perilaku tersebut karena kesadaran sendiri atau sebagai bentuk memenuhi standar yang telah ada.
Sebagai salah satu contoh dapat dilihat dari Standard Operational Procedures (SOP) yang tertuang dalam sebuah service notes yang dimiliki Hotel JW Marriott Surabaya yang menyatakan bahwa “I Foster Teamwork, Value The Contributions of Others and Work to Achieve Our Common Goals” yang artinya “Saya menghargai kerjasama dalam tim, menghargai kontribusi rekan kerja dan bersedia bekerja untuk mencapai tujuan bersama”. Hal tersebut dapat dilihat sebagai tindakan yang mendukung penuh tujuan perusahaan dan memilikinya sebagai tujuan bersama, dapat juga menggambarkan kontribusi seorang karyawan dalam bekerja tanpa memperhitungkan jam kerja yang seharusnya. Dimana hal itu mewakili beberapa indicator OCB yaitu courtesy dan altruism. Contoh lain yang dapat diambil dari SOP Hotel JW Marriott Surabaya adalah standar yang mengatakan bahwa “I am proud of and knowledgeable about our local and look for opportunities to share the uniqueness of our destination” yang artinya adalah “ Saya bangga serta mempunyai pengetahuan yang baik tentang perusahaan dan berusaha untuk menemukan kesempatan agar keunikan dari tujuan perusahaan dapat tersampaikan”. Hal tersebut dapat dilihat sebagai tindakan yang selalu peduli terhadap perkembangan serta informasi yang ada dalam perusahaan dengan pemikiran penuh tanggung jawab yang berfokus pada pencapaian tujuan perusahaan. Dimana hal tersebut mewakili beberapa indikator OCB yaitu civic virtue, consentiousness serta sportsmanship.
Sehingga apabila ditemui bahwa dalam setiap diri karyawan memiliki rasa kepedulian terhadap tindakan ekstra peran hal tersebut tidak dapat terlihat apakah hal tersebut merupakan tindakan yang berasal dari diri orang itu sendiri ataukah itu merupakan tuntutan dari sebuah standar yang telah ditetapkan.
Oleh karena itu dalam konteks penelitian yang dilakukan di Hotel JW Marriott Surabaya ini menyatakan bahwa tidak ada hubungan secara langsung antara OCB, kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
