1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Beberapa tahun terakhir ini, jumlah penerbangan di Indonesia tumbuh cukup pesat. Jasa transportasi udara makin digemari karena memudahkan pergerakan antar daerah maupun negara dalam waktu yang relatif singkat. Perkembangan ekonomi yang baik juga sebagai salah satu alasan masyarakat lebih memilih menggunakan jasa transportasi udara. Jumlah konsumen pesawat udara (domestik dan internasional) di sejumlah bandara di Indonesia pada tahun 2015 meningkat menjadi 82,5 juta orang jika dibandingkan dengan tahun 2014 yakni sebesar 72,6 juta orang (Siregar, 2017).
Banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang ada saat ini membuat persaingan menjadi semakin ketat, baik dalam meningkatkan jumlah konsumen maupun mempertahankan konsumen yang telah ada. Perusahaan-perusahaan jasa transportasi udara berusaha untuk bertahan dalam persaingan pasar melalui penawaran jasa dengan keunggulan yang dimiliki. Bisnis penerbangan juga menyediakan beberapa fasititas bagi para konsumen. Salah satunya adalah fasilitas pemberian makanan dan minuman saat penerbangan atau sering disebut sebagai in- flight meal. In-flight meal merupakan makanan dalam pesawat yang disediakan khusus oleh layanan in-flight catering. In-flight meal/food service merupakan salah satu aspek penting pada operasi penerbangan (Zahari, Salleh, Kamaruddin, dan Kutut, 2011). In-flight meal sangat bervariasi dalam kualitas dan kuantitas bergantung pada perusahaan penerbangan dan kelas perjalanan. In-flight meal berkisar dari makanan ringan, minuman untuk perjalanan jarak pendek di kelas ekonomi hingga makanan lengkap untuk perjalanan jarak jauh di kelas utama (Wikipedia.com, 2017).
In-flight meal yang diberikan oleh maskapai penerbangan juga harus memperhatikan kualitas makanan yang disajikan. Menurut Ryu dan Han (2010), kualitas makanan adalah atribut yang paling penting dari keseluruhan kualitas layanan dan memiliki hubungan positif dengan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Faktor kualitas makanan menjadi faktor yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen adalah presentasi makanan, pilihan makanan sehat, kesegaran, temperatur dan rasa (Namkung & Jang, 2008). Sedangkan Ha dan Jang (2012) mengidentifikasi variasi makanan yang paling berpengaruh dalam peningkatan kepuasan konsumen. Petzer (2014) menemukan bahwa kualitas makanan yang terdiri dari rasa, kesegaran, inovasi, suhu, konsistensi, variasi dan makanan sehat merupakan indikator paling penting dari kepuasan konsumen.
Penyediaan makanan dapat mempengaruhi konsumen khususnya sehubungan dengan seberapa besar konsumen mengharapkan dan menilai atau mempersepsikan kualitas makanan yang akan diterima selama penerbangan. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Yohana, 2009), sedangkan persepsi adalah suatu proses dimana konsumen menginterpretasikan rangsangan yang diterima setelah mengonsumsi produk atau jasa (Schiffman dan Kanuk, 2007). Perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen akan mencerminkan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang diberikan. Apabila harapan konsumen melebihi persepsi, maka konsumen akan merasa tidak puas dengan produk atau jasa yang diberikan. Begitu juga sebaliknya, apabila persepsi konsumen melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan.
Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan maskapai penerbangan terbaik yang dimiliki oleh Indonesia. Garuda Indonesia menjadi salah satu dari 10 besar maskapai penerbangan terbaik di dunia menurut situs travel TripAdvisor yang diumumkan beberapa waktu lalu (Tempo.com, 2017). Garuda Indonesia saat ini menghadapi persaingan yang sangat ketat, tidak hanya untuk penerbangan domestik tetapi juga untuk penerbangan internasional. Untuk dapat bertahan dan menjadi yang terbaik dalam dunia penerbangan Garuda Indonesia menawarkan pelayanan, kenyamanan serta keselamatan bagi para konsumennya. Selain keunggulan- keunggulan di atas maskapai Garuda Indonesia juga menawarkan fasilitas pemberian makanan dan minuman dalam penerbangan atau sering disebut sebagai in-flight meal dengan harapan konsumen akan merasa puas dan terus menggunakan jasanya. Garuda Indonesia juga dinobatkan sebagai maskapai dengan makanan
terlezat di Asia Pasifik oleh Skyscanner melalui Airline Food Awards 2012 (Hernasari, 2013).
Namun hasil review dari konsumen Garuda Indonesia dalam kurun waktu Januari 2017 hingga Juli 2017, penulis memperoleh data mengenai layanan in-flight meal yang diberikan oleh maskapai Garuda Indonesia. Berikut merupakan beberapa
tanggapan negatif yang dikemukakan oleh konsumen Garuda Indonesia, seperti yang dikatakan oleh Elias, salah satu konsumen Garuda Indonesia penerbangan roundtrip Jakarta – Bangkok bahwa beliau tidak menghabiskan in-flight meal di
kedua penerbangan dan berpikir bahwa Garuda Indonesia mengorbankan kualitas in-flight meal demi menghemat biaya yang dikeluarkan untuk in-flight meal.
Gardner, salah satu konsumen Garuda Indonesia penerbangan Singapura – Bali menyatakan bahwa makanan yang disediakan sangat buruk sehingga putranya tidak menghabiskan makanan dan harus menahan lapar (Airlinequality.com, 2017).
Gleenc, salah satu konsumen Garuda Indonesia penerbangan Jakarta – Singapura menyatakan bahwa ketika naik pesawat, tidak ada welcome drink (biasanya jus jeruk) yang disajikan saat naik pesawat. Selain itu, makanan yang disajikan hanyalah satu jenis tanpa ada pilihan (biasanya diberikan pilihan antara dua jenis hidangan). Ukurannya pun lebih kecil. Bahkan, minuman yang disediakan pun telah berkurang ragamnya, tidak ada lagi sprite, apple juice, guava juice, dan lain (Tripadvisor.com, 2017).
Berikut merupakan beberapa tanggapan positif yang dikemukakan oleh konsumen Garuda Indonesia, seperti yang dikatakan oleh Jackson, salah satu konsumen Garuda Indonesia penerbangan Jakarta – Bangkok menyatakan bahwa makanan yang disajikan baik dan terdiri dari daging sapi, sayuran dan kue coklat dengan salad dan roti. Singh, salah satu konsumen Garuda Indonesia penerbangan Melbourne to Amsterdam via Jakarta menyatakan bahwa makanan yang diberikan sangatlah enak dan merupakan salah satu makanan terenak yang pernah dirasakan selama penerbangan (terutama makanan Asia untuk makanan barat masih kurang).
Au, salah satu konsumen Garuda Indonesia penerbangan Singapura – Denpasar menyatakan bahwa pilihan makanan beliau yang merupakan nasi ayam kare sangatlah enak dan tidak terlalu pedas serta tekstur yang pas (Airlinequality.com, 2017). Dari tanggapan yang penulis peroleh, penulis menemukan fenomena bahwa
terdapat konsumen yang merasa puas dan tidak puas terhadap kualitas in-flight meal yang disajikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
Secara keseluruhan dalam kurun waktu Januari 2017 hingga Juli 2017 terdapat 65 (enam puluh lima) konsumen yang me-review maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Dari hasil review konsumen terdapat 1 konsumen yang memberikan bintang satu, 1 konsumen yang memberikan bintang dua, 17 konsumen yang memberikan bintang tiga, 18 konsumen yang memberikan bintang empat dan 28 konsumen yang memberikan bintang lima terhadap kualitas in-flight meal yang diterima. Bintang 1 menyatakan bahwa konsumen sangat tidak puas, bintang 2 menyatakan bahwa konsumen tidak puas, bintang 3 menyatakan bahwa konsumen netral, bintang 4 menyatakan bahwa konsumen puas dan bintang 5 menyatakan bahwa konsumen sangat puas dengan kualitas in-flight meal yang disajikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia (Airlinequality.com, 2017).
Gambar 1.1 Diagram Review Kualitas In-flight Meal
Penulis juga melakukan pre-survey, untuk melihat bagaimana tanggapan konsumen yang berada di sekitar penulis terhadap kualitas in-flight meal yang disajikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Pre-survey dilakukan kepada 24 konsumen maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan memberikan pertanyaan berupa apakah kualitas makanan dari makanan ringan serta makanan utama yang disajikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia sesuai dengan harapan konsumen. Hasil dari pre-survey terdapat 13 konsumen yang menyatakan bahwa konsumen antara puas dan tidak puas atau netral dengan kualitas in-flight
1%
2%
26%
28%
43%
Kualitas in-flight meal
Bintang 1 (Sangat tidak puas) Bintang 2 (Tidak puas)
Bintang 3 (Netral)
Bintang 4 (Puas)
meal maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan terdapat 11 konsumen yang menyatakan bahwa konsumen puas dengan kualitas in-flight meal maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
Gambar 1.2 Diagram Survei Kualitas In-flght Meal
Berdasarkan latar belakang yang telah penulis jabarkan di atas, masalah yang ingin diteliti oleh penulis adalah bagaimana harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai Garuda Indonesia.
Peneliti juga melihat fenomena adanya konsumen yang merasa puas dan tidak puas atau netral dengan kualitas in-flight meal yang disajikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Peneliti ingin mencari lebih dalam apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas in-flight meal serta mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas in- flight meal yang disediakan oleh maskapai Garuda Indonesia.
0%
46% 54%
Kualitas Inflight Meal
Tidak puas Netral Puas
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia?
2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia?
3. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia?
4. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
2. Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
3. Untuk mengetahui perbedaan yang signifikan atau tidak signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas in-lfight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
4. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat bagi kepentingan berbagai pihak, yaitu untuk pembaca dan perusahaan yang bersangkutan, yang antara lain adalah sebagai berikut:
1. Bagi maskapai penerbangan Garuda Indonesia
Membantu memberikan informasi kepada pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia tentang kualitas in-flight meal yang diterima serta keinginan sebenarnya dari konsumen, sehingga pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia dapat memperbaiki kekurangan dan tetap mempertahankan kelebihan yang dimiliki saat ini. Selain itu membantu pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas dengan kualitas in-flight meal yang disajikan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
2. Bagi pembaca
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta kemampuan berpikir dalam melihat dan menganalisa harapan dan persepsi terhadap kualitas in- flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
3. Bagi penulis
Penulis dapat belajar menganalisis permasalahan yang ada dalam mengetahui harapan dan persepsi terhadap kualitas in-flight meal yang disediakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
