Lampiran 1: Kuesioner Tingkat Kepentingan pada Rumah Sakit
Isilah variabel layanan pada Rumah Sakit dibawah ini jika:
1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = netral 4 = penting 5 = sangat penting
No. Variabel Layanan pada Rumah Sakit Tingkat Kepentingan
1
Gedung, lantai, ruang, peralatan yang bersih, baru dan modern, karyawan rapi dan berseragam,
terdapat area parkir yang bersih dan luas 1 2 3 4 5
2 Dokter, suster, kalau janji dengan pasien atau keluarga pasien ditepati 1 2 3 4 5 3 Dokter, suster, dan karyawan tanggap, bersedia membantu tanpa diminta 1 2 3 4 5 4 Dokter ahli, tepat dalam mendiagnosa, suster terampil 1 2 3 4 5 5 Dokter, suster, dan karyawan ramah, sopan, menghargai pasien/penunggu 1 2 3 4 5 6 Dokter, suster, dan karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5 7 Merasa aman berada di Rumah Sakit, tempat parkir aman (tidak ada pencurian, perusakan, dll) 1 2 3 4 5 8
Mudah menghubungi Rumah Sakit (telepon), mudah mendapat parkir, mudah jika ingin bertemu
direktur, lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau 1 2 3 4 5
9
Rumah Sakit memberikan informasi dengan jelas (jam besuk, tempat pembayaran, ruang
pengobatan, dll) 1 2 3 4 5
10 Dokter, suster dan karyawan memahami perasaan dan kebutuhan pasien/penunggu 1 2 3 4 5
Lampiran 2: Kuesioner Tingkat Kepentingan pada Pendidikan
Isilah variabel layanan pada Pendidikan dibawah ini jika:
1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = netral 4 = penting 5 = sangat penting
No. Variabel Layanan pada Pendidikan Tingkat Kepentingan
1
Gedung, lantai, luas dan bersih, dosen dan karyawan menggunakan seragam, alat untuk
mengajar lengkap dan bersih, terdapat area parkir yang luas dan rata 1 2 3 4 5 2 Dosen dan karyawan, kalau janji dengan mahasiswa atau orang tua mahasiswa ditepati 1 2 3 4 5 3
Dosen dan karyawan tanggap, bersedia membantu mahasiswa ataupun orang tua mahasiswa
tanpa diminta 1 2 3 4 5
4 Dosen pandai, cerdas, dan rajin, karyawan terampil dan rajin 1 2 3 4 5 5 Dosen dan karyawan ramah, sopan, menghargai mahasiswa 1 2 3 4 5
6 Dosen dan karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7
Mahasiswa merasa aman berada di kampus, area parkir aman (tidak ada pencurian, perusakan,
dll) 1 2 3 4 5
8
Mudah menghubungi Universitas (telepon), mudah mendapat parkir,
mudah jika ingin bertemu kajur, rektor, lokasi universitas mudah dijangkau 1 2 3 4 5 9
Universitas memberikan informasi dengan jelas (jadwal kuliah, jadwal pengambilah hasil study
dll) 1 2 3 4 5
10 Dosen dan karyawan memahami perasaan dan kebutuhan mahasiswa 1 2 3 4 5
Lampiran 3: Kuesioner Tingkat Kepentingan pada Supermarket
Isilah variabel layanan pada Supermarket dibawah ini jika:
1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = netral 4 = penting 5 = sangat penting
No. Variabel Layanan pada Supermarket Tingkat Kepentingan
1
Gedung, lantai, luas dan bersih, suhu ruangan nyaman, pencahayaan terang, pentaan barang rapi,
karyawan berseragam dan rapi, terdapat area parkir yang luas, terdapat kamar mandi 1 2 3 4 5 2 Supermarket menepati janji promosinya, barang tidak kadaluwarsa 1 2 3 4 5 3 Karyawan tanggap, bersedia membantu konsumen tanpa diminta 1 2 3 4 5
4 Staf kasir teliti menghitung, karyawan terampil 1 2 3 4 5
5 Karyawan ramah, sopan, menghargai konsumen 1 2 3 4 5
6 Karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7
Konsumen merasa aman berbelanja (tidak terjadi pencopetan, pemukulan, dll), area parkir aman
(tidak ada pencurian, perusakan, dll) 1 2 3 4 5
8
Mudah menghubungi supermarket (telepon), mudah mendapat parkir, mudah jika ingin bertemu
dengan manajer, lokasi mudah dijangkau 1 2 3 4 5
9
Supermarket memberikan informasi dengan jelas (harga, discount, macam-macam barang, dll)
dengan menugaskan salesman/salesgirl untuk menjaga tiap rak 1 2 3 4 5 10 Karyawan memahami perasaan dan kebutuhan konsumen 1 2 3 4 5
Lampiran 4: Kuesioner Tingkat Kepentingan pada Restaurant
Isilah variabel layanan pada Restaurant dibawah ini jika:
1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = netral 4 = penting 5 = sangat penting
No. Variabel Layanan pada Restaurant Tingkat Kepentingan
1
Gedung, lantai, luas dan bersih, suhu ruangan nyaman, karyawan berseragam dan rapi, terdapat
area parkir yang luas, terdapat kamar mandi 1 2 3 4 5
2 Restaurant menepati janji yang sudah diucapkan 1 2 3 4 5
3 Karyawan tanggap, bersedia membantu konsumen tanpa diminta 1 2 3 4 5
4 Staf kasir teliti menghitung, karyawan terampil 1 2 3 4 5
5 Karyawan ramah, sopan, menghargai konsumen 1 2 3 4 5
6 Karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7
Konsumen merasa berada di Restaurant (tidak terjadi pencopetan, pemukulan, dll), area parkir
aman (tidak ada pencurian, perusakan, dll) 1 2 3 4 5
8
Restaurant dapat dihubungi dengan mudah (telepon), mudah mendapat parkir, mudah jika ingin
bertemu dengan manajer, lokasi mudah dijangkau 1 2 3 4 5
9
Restaurant memberikan informasi dengan jelas (harga, discount, macam-macam makanan dan
minuman, dll). 1 2 3 4 5
10 Karyawan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen 1 2 3 4 5
Lampiran 5: Kuesioner Pemetaan Metode Kano pada Rumah Sakit Pertanyaan Functional
Isilah variabel layanan pada Rumah Sakit dibawah ini jika:
1 = suka 2 = mengharapkan 3 = netral 4 = toleransi 5 = tidak suka
No. Variabel Layanan pada Rumah Sakit Pernyataan Konsumen
1
Gedung, lantai, ruang, peralatan yang bersih, baru dan modern,
karyawan rapi dan berseragam, terdapat area parkir yang bersih dan luas 1 2 3 4 5 2 Dokter, suster, kalau janji dengan pasien atau keluarga pasien ditepati 1 2 3 4 5 3 Dokter, suster, dan karyawan tanggap, bersedia membantu tanpa diminta 1 2 3 4 5 4 Dokter ahli, tepat dalam mendiagnosa, suster terampil 1 2 3 4 5 5 Dokter, suster, dan karyawan ramah, sopan, menghargai pasien/penunggu 1 2 3 4 5
6 Dokter, suster, dan karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7 Merasa aman berada di Rumah Sakit, tempat parkir aman (tidak ada pencurian, perusakan, dll) 1 2 3 4 5 8
Mudah menghubungi Rumah Sakit (telepon), mudah mendapat parkir, mudah jika ingin bertemu
direktur, lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau 1 2 3 4 5
9
Rumah Sakit memberikan informasi dengan jelas (jam besuk, tempat pembayaran, ruang
pengobatan, dll) 1 2 3 4 5
10 Dokter, suster dan karyawan memahami perasaan dan kebutuhan pasien/penunggu 1 2 3 4 5
Lampiran 5: Kuesioner Pemetaan Metode Kano pada Rumah Sakit Pertanyaan Dysfunctional (sambungan)
Isilah variabel layanan pada Rumah Sakit dibawah ini jika:
1 = suka 2 = mengharapkan 3 = netral 4 = toleransi 5 = tidak suka
No. Variabel Layanan pada Rumah Sakit Pernyataan Konsumen
1
Gedung, lantai, ruang, peralatan yang tidak selalu bersih, baru dan modern, tidak semua karyawan
rapi dan berseragam, area parkir tidak selalu mencukupi 1 2 3 4 5 2 Dokter, suster tidak selalu menepati janji kepada pasien atau keluarga pasien 1 2 3 4 5 3
Dokter, suster, dan karyawan tidak setiap saat tanggap, tidak selalu bersedia membantu tanpa
diminta 1 2 3 4 5
4 Tidak semua dokter ahli, tidak selalu tepat dalam mendiagnosa, tidak semua suster terampil 1 2 3 4 5 5 Tidak semua dokter, suster, dan karyawan ramah, sopan, menghargai pasien/penunggu 1 2 3 4 5 6 Tidak semua dokter, suster, dan karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5 7 Tidak selali merasa aman berada di Rumah Sakit, tempat parkir tidak selalu aman 1 2 3 4 5 8
Tidak selalu mudah menghubungi Rumah Sakit (telepon), tidak selalu mudah mendapat parkir,
tidak selalu mudah bertemu direktur, tidak selalu lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau 1 2 3 4 5 9
Rumah Sakit tidak selalu memberikan informasi dengan jelas (jam besuk, tempat pembayaran,
ruang pengobatan, dll) 1 2 3 4 5
10 Tidak semua dokter, suster dan karyawan memahami perasaan dan kebutuhan pasien/penunggu 1 2 3 4 5
Lampiran 6: Kuesioner Pemetaan Metode Kano pada Pendidikan Pertanyaan Functional
Isilah variabel layanan pada Pendidikan dibawah ini jika:
1 = suka 2 = mengharapkan 3 = netral 4 = toleransi 5 = tidak suka
No. Variabel Layanan pada Pendidikan Pernyataan Konsumen
1
Gedung, lantai, luas dan bersih, dosen dan karyawan menggunakan seragam, alat untuk mengajar
lengkap dan bersih, terdapat area parkir yang luas dan rata 1 2 3 4 5 2 Dosen dan karyawan, kalau janji dengan mahasiswa atau orang tua mahasiswa ditepati 1 2 3 4 5 3
Dosen dan karyawan tanggap, bersedia membantu mahasiswa ataupun orang tua mahasiswa
tanpa diminta 1 2 3 4 5
4 Dosen pandai, cerdas, dan rajin, karyawan terampil dan rajin 1 2 3 4 5 5 Dosen dan karyawan ramah, sopan, menghargai mahasiswa 1 2 3 4 5
6 Dosen dan karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7 Mahasiswa merasa aman berada di kampus, area parkir aman (tidak ada pencurian, perusakan, dll) 1 2 3 4 5 8
Mudah menghubungi Universitas (telepon), mudah mendapat parkir,
mudah jika ingin bertemu kajur, rektor, lokasi universitas mudah dijangkau 1 2 3 4 5 9
Universitas memberikan informasi dengan jelas (jadwal kuliah, jadwal pengambilah hasil study
dll) 1 2 3 4 5
10 Dosen dan karyawan memahami perasaan dan kebutuhan mahasiswa 1 2 3 4 5
Lampiran 6: Kuesioner Pemetaan Metode Kano pada Pendidikan Pertanyaan Dysfunctional (sambungan)
Isilah variabel layanan pada Pendidikan dibawah ini jika:
1 = suka 2 = mengharapkan 3 = netral 4 = toleransi 5 = tidak suka
No. Variabel Layanan pada Pendidikan Pernyataan Konsumen
1
Gedung, lantai, tidak selalu bersih, tidak semua dosen dan karyawan menggunakan seragam,tidak selalu alat untuk mengajar lengkap dan bersih, area parkir tidak selalu mencukupi, kadang
berlubang 1 2 3 4 5
2 Dosen dan karyawan tidak selalu menepati janji kepada mahasiswa atau orang tua mahasiswa 1 2 3 4 5 3
Dosen dan karyawan tidak selalu tanggap, tidak selalu bersedia membantu mahasiswa ataupun
orang tua mahasiswa tanpa diminta 1 2 3 4 5
4 Tidak semua dosen pandai, cerdas, dan rajin, karyawan tidak semua terampil dan rajin 1 2 3 4 5 5 Tidak semua dosen dan karyawan ramah, sopan, menghargai mahasiswa 1 2 3 4 5 6 Tidak semua dosen dan karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5 7 Mahasiswa tidak selalu merasa aman berada di kampus, area parkir tidak selalu aman 1 2 3 4 5 8
Tidak selalu mudah menghubungi Universitas (telepon), tidak selalu mudah mendapat parkir,
Tidak selalu mudah bertemu kajur, rektor, lokasi universitas tidak selalu mudah dijangkau 1 2 3 4 5 9
Universitas tidak selalu memberikan informasi dengan jelas (jadwal kuliah, jadwal pengambilah
hasil study dll) 1 2 3 4 5
10 Tidak semua dosen dan karyawan memahami perasaan dan kebutuhan mahasiswa 1 2 3 4 5
Lampiran 7: Kuesioner Pemetaan Metode Kano pada Supermarket Pertanyaan Functional
Isilah variabel layanan pada Supermarket dibawah ini jika:
1 = suka 2 = mengharapkan 3 = netral 4 = toleransi 5 = tidak suka
No. Variabel Layanan pada Supermarket Pernyataan Konsumen
1
Gedung, lantai, luas dan bersih, suhu ruangan nyaman, pencahayaan terang, pentaan barang rapi,
karyawan berseragam dan rapi, terdapat area parkir yang luas, terdapat kamar mandi 1 2 3 4 5 2 Supermarket menepati janji promosinya, barang tidak kadaluwarsa 1 2 3 4 5 3 Karyawan tanggap, bersedia membantu konsumen tanpa diminta 1 2 3 4 5
4 Staf kasir teliti menghitung, karyawan terampil 1 2 3 4 5
5 Karyawan ramah, sopan, menghargai konsumen 1 2 3 4 5
6 Karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7
Konsumen merasa aman berbelanja (tidak terjadi pencopetan, pemukulan, dll), area parkir aman
(tidak ada pencurian, perusakan, dll) 1 2 3 4 5
8
Mudah menghubungi supermarket (telepon), mudah mendapat parkir, mudah jika ingin bertemu
dengan manajer, lokasi mudah dijangkau 1 2 3 4 5
9
Supermarket memberikan informasi dengan jelas (harga, discount, macam-macam barang, dll)
dengan menugaskan salesman/salesgirl untuk menjaga tiap rak 1 2 3 4 5
10 Karyawan memahami perasaan dan kebutuhan konsumen 1 2 3 4 5
Lampiran 7: Kuesioner Pemetaan Metode Kano pada Supermarket Pertanyaan Dysfunctional (sambungan)
Isilah variabel layanan pada Supermarket dibawah ini jika:
1 = suka 2 = mengharapkan 3 = netral 4 = toleransi 5 = tidak suka
No. Variabel Layanan pada Supermarket Pernyataan Konsumen
1
Gedung, lantai, tidak selalu bersih, suhu ruangan tidak selalu nyaman, pencahayaan tidak selalu terang, penataan barang terkadang tidak rapi, karyawan tidak selalu berseragam dan rapi, area
parkir terkadang tidak mencukupi, tidak selalu terdapat kamar mandi 1 2 3 4 5 2 Supermarket tidak selalu menepati janji promosinya, tidak semua barang baru 1 2 3 4 5 3 Tidak semua karyawan tanggap, tidak selalu bersedia membantu konsumen tanpa diminta 1 2 3 4 5 4 Staf kasir tidak selalu teliti menghitung, tidak semua karyawan terampil 1 2 3 4 5 5 Tidak semua karyawan ramah, sopan, menghargai konsumen 1 2 3 4 5
6 Tidak semua karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7 Konsumen tidak selalu merasa aman berbelanja, area parkir tidak selalu aman 1 2 3 4 5 8
Tidak selalu mudah menghubungi supermarket (telepon), tidak selalu mudah mendapat parkir,
tidak selalu mudah bertemu dengan manajer, lokasi tidak selalu mudah dijangkau 1 2 3 4 5 9
Supermarket tidak selalu memberikan informasi dengan jelas (harga, discount, macam-macam
barang, dll), tidak semua rak dijaga salesman/salesgirl 1 2 3 4 5 10 Tidak semua karyawan memahami perasaan dan kebutuhan konsumen 1 2 3 4 5
Lampiran 8: Kuesioner Pemetaan Metode Kano pada Restaurant Pertanyaan Functional
Isilah variabel layanan pada Restaurant dibawah ini jika:
1 = suka 2 = mengharapkan 3 = netral 4 = toleransi 5 = tidak suka
No. Variabel Layanan pada Restaurant Pernyataan Konsumen
1
Gedung, lantai, luas dan bersih, suhu ruangan nyaman, karyawan berseragam dan rapi, terdapat
area parkir yang luas, terdapat kamar mandi 1 2 3 4 5
2 Restaurant menepati janji yang sudah diucapkan 1 2 3 4 5
3 Karyawan tanggap, bersedia membantu konsumen tanpa diminta 1 2 3 4 5
4 Staf kasir teliti menghitung, karyawan terampil 1 2 3 4 5
5 Karyawan ramah, sopan, menghargai konsumen 1 2 3 4 5
6 Karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7
Konsumen merasa berada di Restaurant (tidak terjadi pencopetan, pemukulan, dll), area parkir
aman (tidak ada pencurian, perusakan, dll) 1 2 3 4 5
8
Restauratn dapat dihubungi dengan mudah (telepon), mudah mendapat parkir, mudah jika ingin
bertemu dengan manajer, lokasi mudah dijangkau 1 2 3 4 5
9
Restaurant memberikan informasi dengan jelas (harga, discount, macam-macam makanan dan
minuman, dll). 1 2 3 4 5
10 Karyawan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen 1 2 3 4 5
Lampiran 8: Kuesioner Pemetaan Metode Kano pada Restaurant Pertanyaan Dysfunctional (sambungan)
Isilah variabel layanan pada Restaurant dibawah ini jika:
1 = suka 2 = mengharapkan 3 = netral 4 = toleransi 5 = tidak suka
No. Variabel Layanan pada Restaurant Pernyataan Konsumen
1
Gedung, lantai, tidak selalu bersih, suhu ruangan tidak selau nyaman, tidak semua karyawan
berseragam dan rapi, area parkir terkadang tidak mencukupi, tidak semua tersedia kamar mandi 1 2 3 4 5 2 Tidak selalu Restaurant menepati janji yang sudah diucapkan 1 2 3 4 5 3 Tidak semua karyawan tanggap, bersedia membantu konsumen tanpa diminta 1 2 3 4 5 4 Staf kasir tidak selalu teliti menghitung, tidak semua karyawan terampil 1 2 3 4 5 5 Tidak semua karyawan ramah, sopan, menghargai konsumen 1 2 3 4 5
6 Tidak semua karyawan jujur, dapat dipercaya 1 2 3 4 5
7 Konsumen tidak selalu aman merasa berada di Restaurant 1 2 3 4 5 8
Restaurat tidak selalu dapat dihubungi dengan mudah (telepon), tidak selalu mudah mendapat
parkir,tidak selalu mudah bertemu dengan manajer, lokasi tidak selalu mudah dijangkau 1 2 3 4 5 9
Restaurant tidak selalu memberikan informasi dengan jelas (harga, discount, macam-macam
makanan dan minuman, dll). 1 2 3 4 5
10 Karyawan tidak selalu memahami keinginan dan kebutuhan konsumen 1 2 3 4 5
Lampiran 9: Tabel Tingkat Kepentingan Jawaban Responden pada Rumah Sakit
Tingkat Kepentingan
No. Variabel Layanan Servqual 1 2 3 4 5 Total Mean
1 Tangible - 1 12 39 48 100 4.34
2 Reliability - - 3 40 57 100 4.54
3 Responsiveness - 1 13 41 45 100 4.30
4 Competence - - 1 25 73 100 4.72
5 Courtesy - - 13 48 39 100 4.26
6 Credibility - - 9 43 48 100 4.39
7 Security - 1 4 37 58 100 4.52
8 Acess 1 5 22 43 29 100 3.93
9 Communication - 2 22 46 30 100 4.04
10 Understanding the Customer - 2 19 39 40 100 4.17
Lampiran 10: Tabel Tingkat Kepentingan Jawaban Responden pada Pendidikan
Tingkat Kepentingan
No. Variabel Layanan Servqual 1 2 3 4 5 Total Mean
1 Tangible - 3 19 31 47 100 4.22
2 Reliability - 3 13 46 38 100 4.19
3 Responsiveness - 1 23 37 39 100 4.14
4 Competence - 2 15 47 36 100 4.17
5 Courtesy - 1 12 39 48 100 4.32
6 Credibility - - 12 36 52 100 4.40
7 Security - - 5 25 70 100 4.65
8 Acess - 6 22 35 37 100 4.03
9 Communication - - 8 40 52 100 4.44
10 Understanding the Customer 1 1 26 44 28 100 3.97
Lampiran 11: Tabel Tingkat Kepentingan Jawaban Responden pada Supermarket
Tingkat Kepentingan
No. Variabel Layanan Servqual 1 2 3 4 5 Total Mean
1 Tangible - 1 4 41 54 100 4.48
2 Reliability - 1 15 47 37 100 4.20
3 Responsiveness - 5 20 42 33 100 4.03
4 Competence - - 2 38 60 100 4.58
5 Courtesy - - 2 41 57 100 4.55
6 Credibility - - 6 45 49 100 4.43
7 Security - - - 36 64 100 4.63
8 Acess - 8 19 50 23 100 3.90
9 Communication 1 4 26 37 32 100 3.95
10 Understanding the Customer - 7 30 46 17 100 3.74
Lampiran 12: Tabel Tingkat Kepentingan Jawaban Responden pada Restaurant
Tingkat Kepentingan
No. Variabel Layanan Servqual 1 2 3 4 5 Total Mean
1 Tangible 1 2 9 44 44 100 4.28
2 Reliability - - 15 53 32 100 4.17
3 Responsiveness - 2 25 39 34 100 4.05
4 Competence - - 11 35 54 100 4.43
5 Courtesy - - 5 38 57 100 4.52
6 Credibility - - 14 35 50 100 4.36
7 Security - - 4 42 54 100 4.50
8 Acess 4 9 26 41 20 100 3.64
9 Communication - 2 22 37 39 100 4.13
10 Understanding the Customer 1 2 24 45 28 100 3.94
Lampiran 13: Tabel Hasil Perhitungan Kategori Kano
Rumah Sakit Pendidikan
No. Variabel Layanan Servqual A M O R Q I Total Grade A M O R Q I Total Grade
1 Tangible 17 12 45 - - 26 100 O 13 38 29 2 - 18 100 M
2 Reliability 12 25 51 1 - 11 100 O 10 28 24 1 - 37 100 M
3 Responsiveness 19 18 39 - - 24 100 O 22 17 18 1 - 42 100 A
4 Competence 11 14 65 1 - 9 100 O 27 10 24 3 - 36 100 A
5 Courtesy 16 25 36 1 1 21 100 O 17 15 32 - 2 34 100 O
6 Credibility 18 17 47 1 1 17 100 O 14 23 34 1 - 28 100 O
7 Security 8 22 53 - - 17 100 O 16 29 42 - - 13 100 O
8 Acess 22 14 30 1 - 33 100 O 14 21 19 - - 46 100 M
9 Communication 30 12 25 - - 33 100 A 16 24 29 - 1 30 100 O
10 Understanding the Customer 34 10 21 1 - 34 100 A 16 17 18 - - 49 100 O
Lampiran 13: Tabel Hasil Perhitungan Kategori Kano (sambungan)
Supermarket Restaurant
No. Variabel Layanan Servqual A M O R Q I Total Grade A M O R Q I Total Grade
1 Tangible 14 21 43 - 1 21 100 O 12 16 51 - - 21 100 O
2 Reliability 16 28 25 - - 31 100 M 14 32 35 1 - 18 100 O
3 Responsiveness 24 21 20 - - 35 100 A 15 23 25 3 1 33 100 O
4 Competence 20 13 58 1 - 8 100 O 15 25 40 1 - 19 100 O
5 Courtesy 26 23 34 - - 17 100 O 17 19 43 - - 21 100 O
6 Credibility 21 26 41 - - 12 100 O 18 15 40 - - 27 100 O
7 Security 11 20 65 - 1 3 100 O 15 20 50 - - 15 100 O
8 Acess 20 21 11 - - 48 100 A 22 12 17 - - 49 100 A
9 Communication 10 15 26 - - 49 100 O 15 11 34 - - 40 100 O
10 Understanding The customer 22 20 15 - - 43 100 A 19 14 18 1 - 48 100 A
Jadwal Pelaksanaan
Maret April Mei Juni
Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
PENGUMPULAN DATA
1. Penyebaran kuesioner dan wawancara
PENGOLAHAN DATA
1. melakukan uji Wilcoxon Signed Rank
2. Melakukan uji Mann-Whitney
3. Melakukan uji Friedman
4.Melakukan uji Kruskal-Wallis
5. Menentukan kategori atribut tiap responden 6.Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano 7. Menentukan kategori Kano dengan Blauth's
formula
ANALISA DATA
PENARIKAN KESIMPULAN
