ANALISIS JURNAL
“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI TERHADAP PENGGUNA LAPTOP MEREK
TOSHIBA DAN PENGGUNA LAPTOP MEREK ACER)” Daniya Isaf
pelanggan. Dimana ketika pelanggan merasa produk memiliki kualitas yang baik maka
presentasi skala respon dari pelanggan cukup tinggi begitupun juga pada tingkat presentase
kualitas pelayanan. Kedua variabel akan dikaitkan dengan kepuasan pelanggan yang pada
dasarnya berpengaruh karena kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan faktor
yang dipertimbangkan seorang konsumen.
Keywords: analisis, kualitas produk, pelayanan, kepuasan konsumen
PENDAHULUAN
Pada era kemajuan teknologi saat ini seseorang akan berlomba-lomba mendapatkan suatu
produk yang memiliki tingkat kualitas yang terbaik. Dengan kualitas yang baik maka seorang
konsumen akan menggunakan produk tersebut dan memiliki kepercayaan untuk selalu
menggunakan produk tersebut karena mendapatkan kepuasan saat menggunakan produk.
Dilain sisi kualitas produk, sebuah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan juga akan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Maka dari itu peneliti meneliti bagaimana tingkat
kualitas produk dan kualitas pelayanan pada laptop TOSHIBA dan laptop Acer sebagai
pembandingnya untuk mengetahui bagaimana dan apakah kepuasan konsumen berpengaruh
kepada 2 variabel tersebut.
METODOLOGI
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini ialah penelitian kuantitatif. Ditinjau
dari variabel, penelitian ini menggunakan dua variabel yang berbeda. Kualitas produk dan
kualitas pelayanan mengacu kepada Variabel Independen atau Variabel Bebas sedangkan
mengetahui jumlah populasi, sehingga peneliti menggunakan rumus yang disampaikan oleh
Hussein dalam Agung Prasetya (2008) apabila populasi tidak diketahui maka dapat dihitung
dengan rumus penentuan sampel. Jumlah sampel yang didapatkan dari perhitungan tersebut
sejumlah 96,04. Agar memudahkan penghitungan peneliti membulatkan 96,04 menjadi 100
untuk satu merk laptop.
LANDASAN TEORI
KEPUASAN KONSUMEN
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan (2007:177).
Memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen adalah sebuah faktor yang penting untuk
menjaga konsumen tetap membeli dan menggunakan produk dan jasa suatu perusahaan
dengan itu perusahaan dapat menjaga stabilitas jalannya perusahaan dan juga dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif
4. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 127), kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dalam
beberapa faktor dimensi, yaitu:
1. Product-related factors, yaitu faktor-faktor yang digunakan untuk pengembangan suatu
produk yang melibatkan penantian manfaat yang akan diberikan.
2. Service-related factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan suatu
perusahaan
3. Purchase factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan dengan pembelian
KUALITAS PRODUK
Menurut Perreault dan Cannon (2011:232) kualitas produk merupakan kemampuan produk
untuk memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keperluan pelanggan.
Menurut Mullins dan Walker (2008: 374) kualitas produk memiliki aspek dimensi yang
apabila dikelola dengan baik oleh perusahaan dapat memperkuat keunggulan kompetitif
produk tersebut di pasar. Aspek dimensi kualitas produk itu terdiri dari:
1. Kinerja (Performance). kinerja produk merupakan dimensi paling dasar dari suatu produk.
Konsumen atau pelanggan akan kecewa jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan
mereka.
2. Daya tahan (Durability). daya tahan merupakan dimensi kualitas produk yang
menunjukkan berapa lama suatu produk digunakan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap suatu produk, maka semakin
besar pula daya tahan produk tersebut
3. Kesesuaian (Conformance). Kesesuaian merupakan dimensi kualitas produk yang sejauh
mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk tersebut.
4. Fitur (Features). Fitur merupakan karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan–
pilihan produk dan pengembangannya. Sehingga akan menambah ketertarikan konsumen
5. Reliabilitas (Reliability). Reliabilitas adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Estetika (Aesthetics). Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai
nilai–nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian pribadi dan preferensi dari setiap
individu atau konsumen. Dapat berupa penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa,
bau, dan bentuk dari produk, atau daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya,
bentuk fisik sofa yang menarik, model, warna, tekstur dan sebagainya.
7. Kesan kualitas (Perceived quality), Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang
dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak
mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi
konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara
asal.
KUALITAS PELAYANAN
Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan
kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus
dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan.
Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya
kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima
dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):
1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
ANALISA
Peneliti menggunakan Skala Likert untuk mengukur tingkatan jawaban dari pelanggan dan
hasilnya dibentuk menjadi sebuah presentase 0%-100% kecenderungan pelanggan terhadap
produk yang di teliti apakah akan menjadi negatif atau menjadi positif. Pada uji hipotesis
peneliti menggunakan angka signifikasi 0,05 dimana tingkat kepercayaan 95%. Sebuah
penelitian dapat benar namun bisa saja tidak penting. Dalam penelitian ini angka signifikan
memberi gambaran mengenai bagaimana hasil penelitian mempunyai kesempatan untuk
benar sebesar 95% dan salah 5%. Dan jika angka signifikan <0,05 maka H0 akan ditolak.
Uji hipotesis yang dilakukan meliputi: uji t untuk mengetahui hubungan parsial
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen, uji f untuk mengetahui hubungan
simultan kedua variabel independen terhadap variabel dependen, dan analisis determinasi
untuk mengetahui presentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel
Berdasarkan penghitungan Tabel 2 dan Tabel 3, dapat dinyatakan bahwa pada Toshiba dan
Acer hubungan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) memiliki hubungan
yang signifikan karena penghitungan nilai signifikansi kurang dari 0.05.
Berdasarkan penghitungan Tabel 6 dan 7, dapat dinyatakan bahwa pada Toshiba dan Acer
hubungan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) memiliki hubungan
Berdasarkan Tabel 10 dan Tabel 11, karena nilai signifikansi uji f baik Toshiba maupun Acer
lebih kecil dari 0,005 maka dapat dinyatakan bahwa pada Toshiba dan Acer, kualitas produk
dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian bahwa konsumen merespon baik pada kualitas produk dan kualitas
pelayanan kedua barang. Konsumen merasa cukup puas dalam penggunaan kedua produk
tersebut.
KESIMPULAN
Bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan hasil dari internal perusahaan. Baik itu
dari kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Baiknya faktor kepuasan konsumen yang
dimiliki suatu perusahaan akan meningkatkan pembelian dan penggunaan suatu produk yang
secara berkala namun terus menerus.
“Kepercayaan adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada
pihak lain dengan risiko tertentu. Kepercayaan terhadap merk terbentuk dari pengalaman
masa lalu dan interaksi sebelumnya.” (Lau dan Lee, 1999; Garbarino dan Johnson, 1999)
Karena adanya kepuasan maka terciptalah kepercayaan dari konsumen kepada produk bahkan
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
Indeks : Jakarta
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama :
Jakarta
Tersedia online http://www.kajianpustaka.com>ekonomi diakses pada tanggal 30 April 2017
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat:
Jakarta
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta:
Jakarta
Tersedia online http://www.kajianpustaka.com>Manajemen diakses pada tanggal 30 April
2017
RUJUKAN JURNAL
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014. ISSN 2301-8313
Tersedia di http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/792
Diakses pada tanggal: 28 April 2017
IDENTITAS PENULIS JURNAL
1. Mohamad Rizan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta
Email: [email protected]
2. Rheza Prasetya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta
Email: [email protected]
3. Agung Kresnamurti Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta
