PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Oleh :
Velny Fakhurunissa NIM : 111310472
PROGRAM STUDI MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU
EKONOMI PELITA BANGSA BEKASI 2017
i
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah Yang Maha Yang Maha Kuasa, sebuah karya ilmiah ini penulis persembahkan dengan setulus hati kepada :
1. Kedua Orang tua dan kaka, yang senantiasa memberikan motivasi, arahan dan do’a kepada saya untuk menuju keberhasilan.
2. Semua dosen yang selalu memberikan ilmu dan bimbingan.
3. Singgih Sulistiono yang selalu menmberikan motivasi,semangat dan perhatiannya.
4. Semua sahabat – sahabatku di STIE Pelita Bangsa.
Velny Fakhurunissa
ii
SURAT PERNYATAAN ORISINILITAS
Bersama ini saya,
Nama : VELNY FAKHURUNISSA NIM : 111310472
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapat gelar pada Progam Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya, Karena itu pertanggung jawabnya berada di pundak Saya. Apabila kemudian hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk di tinjau dan menerima sanksi Sebagaimana mestinya.
Bekasi, 30 Agustus 2017
Velny Fakhurunissa NIm : 111310472
iii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama : VELNY FAKHURUNISSA
NIM : 111310472
Angkatan/Kelas : 2013/B.2
Konsentrasi : PEMASARAN
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Bekasi, 30 Agustus 2017 Dosen Pembimbing,
Yunita Ramadhani, RDS, S.E,M.sc NIDN:0406068402
iv
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
VELNY FAKHURUNISSA
NIM :111310472
Telah dipertahankan didepan penguji pasa hari……….. tanggal……..
Bulan September tahun 2017 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai Skripsi tahun 2017 Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Imu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : ………..
NIDN : ………. ………..
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ………..
NIDN :………. ……….
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ………..
NIDN :……… ………
Menyetujui,
Ketua Program Studi, Ketua STIE,
Hj. Surya Bintarti.S.E.,MM Ir.H.M. Mardiana.,MM
NIDN : 0423107203 NIDN: 0402086602
v
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Disusun oleh : VELNY FAKHURUNISSA
NIM : 111310472
Perkembangan jaman yang semakin maju membuat bisnis kuliner terus berkembang, karena pada dasarnya makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok, dijaman yang semakin maju ini banyak pula yang memilih sesuatu yang praktis seperti halnya restoran cepat saji.
Peneliti ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas., pengaruh citra merek terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Probability Sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 250 responden yang merupakan pelanggan HokBen Jababeka II. Penelitian ini didasarkan pada studi Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan Software AMOS 21 yang digunakan untuk menguji uji validitas sedangkan untuk menguji reliabilitas instrumen dengan software SPSS 22.
Penelitian ini juga menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 21 untuk menguji Goodness of Fit model dan hipotesis yang diusulkan.
Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi tidak berpengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan,citra merek,kepuasan pelanggan,loyalitas pelanggan
vi
ABSTRACT
The development of an increasingly advanced era to make the culinary business continues to grow, because basically food is one of the basic needs, in the era of the more advanced is also many who choose something as practical as fast food restaurants.
This research aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction, influence of brand image to customer satisfaction, influence of service quality to loyalty, influence of brand image to loyalty and customer satisfaction to customer loyalty.
Sampling method used is Probability Sampling method. The sample in this research is 250 respondents who are customers of HokBen Jababeka II. This research is based on Confirmatory Factor Analysis (CFA) study with Software AMOS 21 which is used to test validity test while to test instrument reliability with SPSS 22 software. This research also use Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 21 software to test Goodness of Fit Model and hypothesis proposed.
The result of research shows that there is positive influence of service quality to customer satisfaction, there is positive influence of brand image to customer satisfaction and there is positive influence of customer satisfaction to customer loyalty. However, there is no positive influence between service quality to customer loyalty, and brand image to customer loyalty.
Keywords: Service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty
vii
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT. Karena hanya atas rahmat dan ridho-Nya maka Skripsi dengan judul ‘’Pengaruh Kualitas Layanan,Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan’’ ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Skripsi ii diajukan untuk memenuhi gelar Sarhana (S1) .
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Ir. H.M. Mardiana., M.M, selaku Ketua STIE Pelita Bangsa.
2. Ibu Hj. Surya Bintarti, S.E M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa.
3. Ibu Yunita Raadhani RDS, S.E, M.sc,selaku dosen pembimbing.
4. Civitas Akdemika STIE Pelita Bangsa.
5. Rekan-rekan mahasiswa STIE Pelita Bangsa.
6. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukugan dan dorongan semangat.
7. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak, keterbatasan pada susunan penelitian ini sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulis laporan penelitian di kemudian hari. Namun demikian, penulis tetap berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak lain yang berkepeningan.
Bekasi, 30 Agustus 2017 Penulis
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSEMBAHAN ... i
LEMBAR ORISINALITAS/ PERNYATAAN ... ii
LEMBAR HAL PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Batasan Penelitian ... 4
1.4 Tujuan Penelitian ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
1.6 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 8
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.2 Definisi Citra Merek ... 10
2.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 13
2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14
2.1.5 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 15
2.1.6 Jenis – Jenis Loyalitas Pelanggan ... 16
2.1.7 Ciri – cirri Loyalitas Pelanggan ... 18
2.2 Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 19
2.3 Hipotesis Penelitian ... 23
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 25
3.2 Tempat Dan Jadwal Penelitian... 26
3.3 Kerangka Konsep ... 27
3.3.1 Desain Penelitian ... 27
ix
3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel Penelitian ... 28
3.4 Populasi dan Sampel ... 36
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.6 Instrumen Penelitian ... 38
3.6.1 Uji Validitas Dengan Confirmatory Factor Analyis (CFA) ...38
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 39
3.7 Pra Uji Instrumen Penelitian ... 39
3.8 Metode Analisa data ... 42
3.8.1 Asumsi – Asumsi SEM ... 44
3.8.2 Pengujian Hipotesis ... 47
BAB IV GAMBARAN UMUN OBYEK PENELITIAN 4.1 Sejarah Obyek Penelitian ... 48
4.2 Struktur Organisasi Obyek Penelitian ... 49
4.3 Kegiatan Operasional Obyek Penelitian ... 50
4.4 Logo Hokben ... 51
4.5 Visi Dan Misi ... 52
BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Hasil Penyebaran Kuesioner ... 53
5.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Keseluruhan ... 54
5.3 Deskripsi Profil Responden ... 64
5.4 Karakteritik data Penelitian ... 65
5.5 Pengolahan Data Dengan Structural Equation Modeling (SEM) ...68
5.5.1 Pengujian Asumsi SEM ... 68
5.5.2 Pengujian Hipotesis ... 74
5.6 Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis ... 80
5.7 Pembahasan Uji Hipotesis ... 81
5.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 81
5.7.2 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 82
5.8 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 83
5.8 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 83
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 84
6.2 Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 86
x
DAFTAR TABEL
Tabel2.01 Penelitian Terdahul yang Relevan ... 19
Tabel 3.01 Waktu Penelitian ... 26
Tabel 3.02 Definisi Operasional Variabel ... 28
Tabel 3.03 Regression Weight Pra Uji ... 40
Tabel 3.04 Standardized Regression Weights Pra Uji ... 41
Tabel 3.05 Reliabilitas Pra Uji ... 42
Tabel 5.01 Hasil Penyebaran Kuesioner ... 53
Tabel 5.02 Regression Pra Uji Keseluruhan ... 54
Tabel 5.03 Standardized Regression Weights Keseluruhan ... 55
Tabel 5.04 Regression Weights Keseluruhan Setelah Reduksi ... 56
Tabel 5.05 Standardized Regression Weights Keseluruhan Setelah Reduksi ... 57
Tabel 5.06 Reliabilitas Keseluruhan ... 58
Tabel 5.07 Reliabilitas Keseluruhan Setelah Reduksi ... 59
Tabel 5.08 Regression Weight Sebelum Dan Setelah Reduksi ... 59
Tabel 5.09 Standardized Regression Weights Sebelum dan Sesudah Reduksi ... 61
Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Sebelum dan Sesudah Reduksi ... 63
Tabel 5.11 Profil Responden ... 64
Tabel 5.12 Deskriptif Data Variabel Dalam Model Penelitian ... 66
Tabel 5.13 Uji Normalitas ... 69
Tabel 5.14 Godness Of Fit ... 71
Tabel 5.15 Nilai Loading Dan Signifikan Hubungan Antar Konstruk ... 74
Tabel 5.16 Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis ... 80
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.01 Kerangka Konsep ... 27
Gambar 4.01 Struktur Organisasi Hokben ... 49
Gambar 4.02 Logo Hokben 1 ... 51
Gambar 4.03 Logo Hokben 2 ... 51
Gambar 5.01 Model Struktural Akhhir ... 81
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Desain Penelitian ... 88
Lampiran 2 Kuesioner ... 92
Lampiran 3 Hasil Validitas Dan Reliabilitas Pra Uji ... 96
Lampiran 4 Hasil Validitas Keseluruhan Dan Cronbachs Alpha... 101
Lampiran 5 Statistik Deskriptif ... 108
Lampiran 6 Normalitas Data ... 109
Lampiran 7 Daftar Unit Sampel Dengan Jarak Mahalanobis terjauh ... 110
Lampiran 8 Hasil Struktural Equation Modeling Dengan Amos ... 113
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam era pasar bisnis persaingan menjadi sangat ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Salah satu yang memenangkan pasar bisnis ialah perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Misalnya memberikan kualiatas produk yang baik, lebih cepat dalam pelayanannya. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut. Tombokan ( 2015 : 553).
Perkembangan jaman yang semakin maju membuat bisnis kuliner terus berkembang, karena pada dasarnya makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok, dijaman yang semakin maju ini banyak pula yang memilih sesuatu yang praktis seperti halnya restoran cepat saji, Ketertarikan ini pada dasarnya disebabkan oleh mobilitas masyarakat perkotaan yang semakin cepat dan menyukai segala seseatu yang praktis , di dukung denga padatnya aktivitas keluarga di luar rumah sehigga tidak ada waktu untuk menyiapkan makanan (Mufidah 2012 : 158) dalam Andriani at all 2014. Cikarang salah satu kota insdustri yang mayoritas penduduknya disibukan dengan rutinitas padat.
Namun sewaktu – waktu kejenuhan dari rutinitas yang padat menimbukan kecenderungan melepas lelah dengan cara mengisi waktu makan siang dan berkumpul dengan rekan di tempat yang nyaman misalnya makan siang di Restoran yang nyaman.
Pelanggan akan loyal ketika pelanggan sudah melakukan proses pembelian terlebih dahulu, dan ketika pelanggan sudah merasa puas saat melakukan pembelian. Tentunya ketika pelanggan sudah loyal akan sangat menguntungkan, tidak hanya menguntungkan, pelanggan yang loyal akan menimbuulkan pelanggan baru. Menurut kotler (2008 :138) dalam Andriani at all 2014, Loyalitas adalah sebagai komitmen yang dipegang secara medalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelangan beralih
Citra merek yang ada dalam perusahaan sangat berpengaruh bagi pelanggan, karena dengan adanya merek maka pelanggan akan dengan mudah mengetahui apalagi jika merek itu sendiri lebih mudah diingat. Merek atau cap ialah suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang/jasa tertentu yang dapat berupa kata – kata gambar atau kombinasi keduanya.
H.Buchari (2007 : 147)
Kepuasan pelanggan adalah sikap dimana perusahaan harus melakukan pelayaanan yang baik dan layak terhadap pelanggan. Hal yang sangat penting agar bisnis bertahan maju, dengan memberikan layanan terbak agar kepuasan
3
pelanggan terpenuhi (Istanto dan Tyra,2011) dalam Ida et al 2015. Tujuan dari sebuah bisnis membuat pelanggannya merasa puas, karena mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bertujua untuk menaikan pendpatan perusahaan (Gonius,2013) dalam Ida et al 2015
. Dalam hasil penelitian Aryani at all 2010 terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI, menunjukan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dan 27,1% kepuasan pelanggan.
W&S Market research satista,food Indonesia membuat riset tentang restoran cepat saji di Indonesia yang diketahui dan sering kali di kunjungi masyarakat Indonesia.
1. KFC
Kfc menduduki nilai tertinggi yaitu 55% untuk poling restoran cepat saji yang diketahui dan 46% untuk restoran yang sering dikunjungi.
2. MCD
Mcd menduduki nilai dibawah Kfc yaitu 27% untuk poling restoran cepat saji yang diketahui dan 20,5% untuk poling restoran yang sering dikunjungi.
3. HOKBEN
Hokben menduduki nilai terendah dari restoran cepat saji Kfc dan Mcd yaitu : 5,8% untuk poling restoan cepat saji yang diketahui dan 10 % restoran cepat saji yang dikunjungi.
Dari sekian banyaknya restoran cepat saji yang ada di Cikarang penelitian ini mengambil obyek penelitian pada HokBen Jababeka II yang terletak di jl.
H.Umar Ismail Blok B. Cikarang Baru.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas diuraikan di atas, maka permasalahan yang menjadi pokok bahasan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah ada pengaruh positif antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?
4. Apakah ada pengaruh positif antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan?
5. Apakah ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Batasan Penelitian
Untuk menghindari perluasan pembahasan dan kerancuan di dalam penganalisaan masalah, maka penelitian ini diberi pembatasan ruang lingkup terhadap pelanggan Hokben cabang Jababeka – Cikarang yang membeli produk
5
makanan cepat saji Hokben. Penelitian dilakukan pada tahun 2017. Pembahasan yang dilakukan hanya mengenai kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan Hokben Jababeka II Cikarang
1.4 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan dalam rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk :
Adapun tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
2. Untuk mengetahui pengaruh positif citra merek terhadap loyalitas pelanggan
3. Untuk megetahui pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
4. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan 5. Untuk mengetahui pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan
1.5 Manfaat Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, penulis berharap agar hasil penelitian yang dilakukan dapatberguna bagi pihak – pihak sebagai berikut :
1. Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan pemahaman dalam mengambil keputusan dan strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam menjalankam sebuah bisnis.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang berminat mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak manajemen Restoran Hokben Cabang Jabebaka II, Cikarang sebagai bahan evaluasi terhadap upaya – upaya yang telah ditempuh di persuahaan dalam merancang strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan karya ilmiah berpedoman pada panduan yang telah ditetapkan oleh STIE Pelita Bangsa, yaitu sebagai berikut :
7
BAB I PENDAHULUAN yang berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan oenelitian, manfaar penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA yang berisika landasan teori dan penelitian terdahulu yang relevan.
BAB III METODELOGI PENELITIAN yang berisika tentang jenis penelitian, tempat dan jadwal penelitian kerangka konsep, populasi,sampel responden, metode penelitian data, dan metode analisa data.
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN yang berisikan tentang gambaran/ profil dari objek penelitian dari mulai sejarah, struuktur, kegiatan perusahaan hngga sumber daya yang dimiliki.
BAB V HASIL PENELITIAN ag berisika Analisa data dan Interprestasi data BAB VI PENUTUP yang berisika kesimpulan dan saran.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2009:143) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya nenebuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Menurut Kotler & Keler (2009 :144) Kualitas jasa semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Perusahaan yang menurunkan biayanya terlalu jauh akan menerima akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan menurun.
Menurut Tjiptono (2014:266) Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan,dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran – ukuran semacam itu.
9
Menurut Tjiptono & Chandra (2016 : 113) Kualitas layanan berkontribusi signifikasn bagi penciptaan diferensiasi, positioning, da strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Perspektif pegukuran kualitas bisa dikelompokan menjadi dua jenis : internal dan eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect (‘’doing it right the first time’’ atau kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas berdasarkan persepsi pelanggan,ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan,sikap pelanggan,sikap pelanggan, dan customer delight (Sachdev
&Verma, 2004) dalam Tjitono & Chandra (2016 : 113)
Menurut Zeithaml, & Berry (1988) dalam Djiptono & Chandra (2016 : 137) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi, yaitu : 1. Realibilitas (Reliability),berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampakan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang di butuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberika perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Menurut
2.1.2 Pengertian Citra Merek
Menurut Alma (2016:147) Merek atau cap ialah suatu tanda atau simbol yang memberika identitas suatu barang/jasa tertentu yang dapat berupa kata – kata, gambar atau kombinasi keduanya. Merek yang kita pilih mempunyai pengaruh terhadap kelancaran penjualan, sehingga untuk setiap perusahaan hendaknya dapat menetapkan merek yang dapat menimbulkan kesan yang positif. Syarat – syarat untuk kelancaran penjualan bagi setiap perusahaan menurut Alma (2016 :150) adalah :
1. Mudah diingat
11
Mudah diingat adalah salah satu kunci bagi perusahaan untuk mempermudah pelanggan dalam mengingat apa yang pelanggan beli ketika memilih produk yang ia pilih di perusahaan itu sendiri.
2. Menimbulkan kesan positif
Jika perusahaan member nama merek bagi produk yang dijual tentunya tidak boleh sembarangan, harus di diteliti dahulu apa itu arti nama atau merek yang perusahaan pilih, sehingga tidak menimbulkan kesan – kesan yang tidak diinginkan (negative).
3. Tepat untuk promosi
Sebaiknya untuk memilih merek yang bilamana dipakai promosi tidak terlalu berlebihan, nama yang indah dan menarik serta gambar atau logo yang bagus juga memegang peranan penting.
Menurut Susanto (2007) dalam Nugroho 2011 bahwa citra merek adalah apa yang di persepsikan oleh kosnumen mengenai sebuah merek. Hal ini tentunya sangat berpengaruh terhadap bagaimana setiap konsumen mendiskripsikan sebuah merek dan apa yang mereka rasakan ketika mereka memikirkannya (maja Hribar, (2007) dalam Nugroho (2011).
Saladin (2010:45) dalam Tombokan et al 2015, mendifinisikan merek sebagai internalisasi sejumlah kesan yang diterimaoleh pelanggan dan konsumen yang mengakibatkan adanya suatu posisi khusus dalam ingatan mereka terhadap manfaat emosional dan fungsional yang dirasakan
Menurut Kotler (197:607) dalam Alma (2016 :148) Citra adalah seperangkat keyakinan, gagasan dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suau objek sangat sesuai dengan citra objek itu. Citra Merek selalu berkaitan dengan atribut produk karena untuk meberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap atribut produk yang dibelinya. Atribut produk yang digunakan adalah rasa dan harga (Kotler 2000) dalam Nugroho (2011) :
a. Rasa
Rasa dari makanan yang disajikan kepada konsumen merupakan salah satu factor yang menentukn citra suatu merek dari produk. Rasa makan itu sendiri adalah semua yang dirasakan dari salah satu indera manusia yang bisa merasakan manis,pahit,asam, dan lainnya. Sebelum pelanggan melakukan pembelian suatu produk,pasti akan melihat terlebih dahulu menu makanan apa saja yang restoran sajikan atau restoran jual.
b. Harga
Harga merupakan jumlah uang yang harus konsumen bayarkan sebagai kompensasi produk yang diperoleh dari perusahaan. Sudah semestinya perusahaan menghitung terlebih dahulu untuk menetapkan harga yang pas. Agar pelanggan tertarik dan puas akan harga yang ditetapkan perusahaan, maka sebaiknya perusahaan menetapkan harga yag sesuai dengan rasa,kualitas produknya.
13
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keler (2009 : 138 – 139) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas dan senang.
Menurut Kotler& Keller (2009 : 142) Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan haus lebih bai bagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya, karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan juga berita baik ke seluruh dunia.
Menurut Saputbra (2013) kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak sengaja melupaka hal ini. Banyakkegagalan bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan sehungga mereka mencari alternative ke produk sejenis lainnya.
2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller (2012 : 369) dalam Tjiptono 2014 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik dan pendapat dan keluhan mereka . media yang digunakan berupa kotak saran yang di letakkan di tempat – tempat strategis. Saluran khusus bebas pulsawebsite,facebook,twitter dan lain lain – lain.
2. Pembeli Bayangan (Ghost / Mystery shopping)
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memeperkejakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dn pesaing. Para ghost shppers dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaing nya melayani permintaan spesifik pelanggan, dan menangani setiap masalah /keluhan pelanggan. Ada baiknya para manajer perusahaan perusahaan terjun langsung sbagai ghost shopper untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.
15
3. Analisa Pelanggan Yang Hilang (Lost Customer Analysisis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yag telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat menagmbil kebijakan perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, teapi pemantauan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulita menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan ealuasi terhaap kinerja perusahaan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal posritif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.1.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Sheth & Mittal (2004) dalam Djiptono 2014 : 393), Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelan ulang yang konsisten. Dan sementara loyalitas pelanggan dalam kpnteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bandapudi & Berry (1997) dalam Djiptono (2014: 393) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yangnmendasari kontinuitas relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jas ayang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Loyalitas Konsumen merupakan SeseUatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan Menurut Kotler (2002) dalam Saputra (2013) menyebut ka nada enam alas an mengapa suatu perusahaan perlu mendapajan loyalitas pelanggannya,Pertama : pelanggan yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan yang sudah setia akan member keuntungan besar pada perusahaan.
Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar disbanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga : pelanggan yang sudah percaya pad a perusahaan dalam suatu urusa cenderung akan peraya juga dalam urusan lainnya.
Keempat : biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima ; perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan social disebabkan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan bahkan beruaha pula untuk menarik dan member saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
2.1.6 Jenis Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014 : 399) ada empat jenis loyalitas pelanggan yaitu :
1. Tanpa Loyalitas (No Loyalty )
17
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama – sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya.
Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Tantangan bagi pemasartersebut adalah meningkatkan kesadaran dan preerensi konsumen melalui berbagai strateggi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepad a konsumen untuk mrncoba produk/jasa untuk mencoba produk (bila memungkinkan). Program diskon, kampanye promossi dn iklan yang menekankan pada manfaat produk/jasa yang jelas, iklan menggunakan public figure, dan sebagainya.
2. Loyalitas Yang Lemah (Spurious Loyalty)
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.
Situasi semacam ini ditandai denga pengaruh factor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional dan factor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah,sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situsional, seperti familiarty (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan ; lokasi outlet jasa di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau factor diskon.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Situasi latent loyalty tercemin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh factor – factor non- sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang factor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh , bisa saja seseorang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi dikarenakan pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu masakan.
2.1.7 Ciri – Ciri Loyalitas Konsumen
Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan kulitas layanan tersebut kepada orang lain. Ciri – ciri loyalitas konsumen dalam Nugroho (2011) adalah sebagai berikut :
1. Memiliki Komitmen pada merek tersebut
2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain
3. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain 4. Dalam melakukan pembelan kembali produk tersebut, tidak
memiliki pertimbangan
5. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga selalu mengikuti perkembangannya.
19
6. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu membanggakan hubungan dengan merek tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu
N o
Nama,Tahun,I nstitusi
Judul Variab el
Kesimpulan Tempat/J
urnal Publikasi 1 Aryani et al
/2010/
Universitas Indonesia
Pengar uh Kualita s Layana n terhada p Kepuas an Pelangg an dalam Membe ntuk Loyalit as Pelangg an
Pengar uh Kualit as Layan an (X1) Kepua san Pelang gan (X2) Loyali tas Pelang gan (Y)
Kelima dimensi pembentuk kuaitas layanan terbukti berpegaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan berturut – turut adalah
reliability,responsiveness,assura nce,empathy,dan
tangibility,selain itu terdapat juga pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanngan pada mahasiswa FISIP UI. Dari penelitian diketahui pula bahwa tidak ada pengaruh yang kuat dan positif kualitas layanan KFC terhadap loyalitas Pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
Jurnal Bisnis &
Birokrasi , Jurnal Ilmu Administ rasi dan Organisa si
Lanjutan Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu yang Relevan
No Nama,Tahun Instituisi
peneliti
Judul Variabel Kesimpulan Tempat/J
urnal Publikasi 2 Tombokan et
al/ 2015 /Universitas Sam
Ratulangi Manado
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI Kantor Cabang Utama
Manado
Kualitas Layanan (X1) Citra Merek (X2) Kepuasan Konsumen (Y)
1)Secara simultan Kedua variabel bebas/Independen (Kualitas Layanan dan Citra Merek) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Variabel bebas dalam model regresi ini secara simultan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat.2)Secara parsial variabel Kualitas Pelayanan Berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan 3)Secara parsial variabel Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen dengan jumlah signifikan.
Jurnal EMBA
21
Lanjutan Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu yang Relevan
No Nama,Th,Intitusi Peneliti
Judul Variabel Kesimpulan Tempat/Jural
Publikasi 3 Sasongko et al/
2013/Uiversitas Kristen Petra
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria
Kualitas Layanan (X1 Kepuasan Pelanggan (X2)
1)Variabel dari indikator tangible,reliability
,responsiveness,assurance,dan empathy secara simultan dan parsial berpengaruh
signifikan terhadap kekepuasan pelanggan Resotoran Ayam Penyet Ria 2) Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan
Pelanggan. 3)Kemampuan variabel independen (Kualitas Layanan), menjelaskan variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) di estoran Ayam Penyet Ria sebesar
71%,sedangkan sisanya 29%
faktor lain yang menjelaskan Kepuasan Pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria adalah produk dan harga.
Jurnal Manajemen Petra
4 Mosahab at
all/2010/Universitas Sains Malaysia (USM)
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan pada Sepah Bank,
Kualitas pelayanan (X1) Kepuasan Pelanggan (X2) Loyalitas (X3)
Hasil Penelitian imi menunjukan bahwa ada hubungan antara dimensi kualitas pelayanan denga kepuasan dan Loyalitas.
Dimensi yang dihasilkan tersebut memiliki hubungan yang positif dan bermakna dengan kepuasan dan
Canadian Center of Science and Education 73
Lanjutan Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu yang Relevan No Nama,Th,Intitusi
Peneliti
Judul Variabel Kesimpulan Tempat/Jurnal
Publikasi Taheran,
Iran
kesetiaan. Namun pada inti dari penelitian ini adalah adanya hubugan yang signifikan antara dimensi yang diproses dari Kepuasan dan Loyalitas
5
Pusparani et al/2014Universitas Udayana Bali
Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Pelanggan Kamera Canon Figital Single Lens Reflex (DSLR) di Kota Denpasar
Kualitas Produk (X1) Brand Image (X2) Kepuasan Konsumen (X3) Loyalitas Pelangan (Y)
Hasil analisis data
menunjukan bahwa kualitas produk dan Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,dan Kualitas Produk dan Brand image berpengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui konsumen. Serta Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
Jurnal manajemen Universitas Udayana
23
Lanjutan Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu yang Relevan NO Tahun, Institusi
Peneliti
Judul Variabel Kesimpulan Tempat/Jurnal
Publikasi
6
Sembiring at all/2014/Universitas Brawijaya Malang
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelanggan dalam membentu k
Loyalitas Pelanggan (studi pada Pelanggan McDonald
’s MT.
Haryono Malang
Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3) Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil Penelitian
menunjukan bahwa variabel Kualitas Produk
berpengaruh langung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan, variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan, variabel Kualitas Produk berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, variabel Kualitas Produk memiiki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Jurnal administrasi bisnis (JAB)
2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah :
HO1 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Ha1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Ho2:Citra merek tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Ha2:Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ho3:Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ha3:Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ho4:Citra merek tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Ha4: Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Ha5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Ho5:Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
25
BAB III
METEDOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Peneitian
Jenis Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif, penelitian ini akan menggambarkan atau memaparkan Kualitas Pelayanan,Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, pada Hokben cabang Jababeka II – Cikarang. Penelitian ini di dukung dengan pegumpulan data melalui teknik pengamatan (observasi) dan pencatatan. Jenis data dan sumber data penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Data Primer yaitu jenis data berupa opini sikap pengalaman atau karakteristik dari seorang atau sekelompok orang yang menjadi subyek penelitian. Sumber data dari jenis data primer untuk penelitian adalah hasil wawancara secara langsung dengan pihak terkait yang menangani bagian yang bersangkutan dengan masalah yang akan di teiti peneliti.
Data primer dari penelitian ni diperoleh memlaui pembagian kuesioner kepada responden. Responden dari peneltian ini sendiri diperoleh dengan teknik purposive sampling yaitu pemilihan sampel secara sengaja berdasarkan pertimbangan – pertimbangan tertentu.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak lain, berupa bukti, catatn atau laporan historis baik yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan.
Sumber data diproses dan diperoleh secara langsung dari Hokben Cang Jababeka cikarang seperti : Jumlah Pelanggan bisi dan misi Hokben Jababeka.
3.2 Tempat dan Jadwa Penelitian
Lokasi Penelitian ini berada di Hokben Jababeka II Cikarang dengan alamat Jl. H Usmar Ismail Blok B. Cikarang Baru, Adapun jadwal penelitiannya akan di laksanakan dalam waktu 6 bulan yaitu bulan Maret – Agustus 2017. waktu dan metode penelitiannya akan dijelaskan dengan tabel di bawah ini :
Tabel 3.01 Waktu Penelitian
No Uraian Kegiatan
Periode Bulan ( Mar - Sept 2017 )
Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sep
1 Observasi
2 Menyusun Proposal
3 Bimbingan Proposal
4 Menyusun Skripsi
5 Bimbingan Skripsi
6 Sidang Skripsi
27
Sumber : Panduan penulisan skripsi
3.3 Kerangka Konsep 3.3.1 Desain Penelitian
Kerangka pemikiran merupakan landasan yang digunakan untuk mencari jawaban sementara atas permasalahan yang di teliti. Kerangka pemikiran merupakan gabungan dari teori penelitian sebelumya yang relevan dan pemikiran logis yang digunakan untuk menduga keterkaitan antara masalah dan teliti, yaitu menggambarkan hubungan variabel independent, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan (X1), Kualitas Pelayanan (X2) Citra Merek (X3) Kepuasan Pelanggan terhadap variable dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y)
Gambar 3.01 Kerangka Konsep
3.3.2 Diskripsi Operasional Variabel Penelitian
MenurutFerdinand (2011:28) dalam Damayanti 2015 Variabel yang menjadi pusat penelitan dalam script analysis. Variabel sendiri terdiri dari dua macam, yaitu variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung dari variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak bergantung pda variabel lainnya.
Variabel – variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Variabel tidak terikat (independent), yaitu kualitas pelayanan (X1), dan Citra Merek (X2), Kepuasan Pealnggan (X3)
2. Variabel terikat (dependent) yaitu loyalitas nasabah (Y)
Variabel – variabel di atas akan terlihat lebih jelas dan terperinci yang disajikan dalam tabel variabel berikut ini :
Tabel 3.02 Definisi Operasional Variabel
Variabel Instrumen Indikator
Kualitas Pelayanan (XI)
1. Bukti Fisik - Hokben Cabang Jababeka memiliki bangunan yang bagus kokoh
29
Tabel Tabel 3.02 Definisi Operasional Variabel Lanjutan
Variabel Instrumen Indikator
Kualitas Pelayanan ( X1)
1. Bukti Fisik (tangibles)
- Lokasi Hokben cabang Cababkea Mudah dijangkau - Hokben memberikan nota
atau struk pembelian - Karyawan Hokben
berseragam rapih dan bersih
- Papan nama Hokben terlihat jelas
2. Keandalan (reability - Pembelian barang di Hokben cabang jababeka dapat dilakukan dengan cepat
Tabel 3.02 Definisi Operasional Variabel
Variabel Instrumen Indikator
- Hokben Jababeka cermat dalam menyelesaikan transaksi pembayaran
3. Daya Tanggap (responsiveness )
- Karyawan Hokben melayani pembeli yang baru dating dengan cepat - Karyawan Hokben
selalu tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan
31
Tabel 3.02 Devinisi Operasional Variabel Lanjutan
Variabel Instrumen Indikator
4. Jaminan (Assurance)
- Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi took Hokben guna menyampaikan
saran,kritik,komen,pertan yaan dan keluhan
- Karyawan Hokben mampu menjelaskan masalah pelanggan
5. Empati (empathy)
- Karyawan Hokben menunjukan sikap bersemangat dalam bekerja
Tabel 3.02 Definisi Operasional Variabel Lanjutan
Variabel
Instrumen Indikator
- Karyawan Hokben dapat memberikan dapat memberikan inormasi yang jelas kepada pembeli
-
Karyawan Hokben mengucapkan terimakasih kepada pelanggan setelah transaksi jual beli selesaiCitra Merek (X2 1. Ciri Khas - Hokben memilik
ciri khas tersendiri sehingga dapat dibedakan dengan restoran jepang lainnya
33
Variabel Instrumen Indikator
2. Ingatan Nama
3. Pengucapan
4. Keunggulan
- Nama Hokben lebih mudah di ingat dibanidngkan dengan restoran jepang lainnya - Nama Hokben Lebih mudah dalam
mengucapkannya dibandingkan dengan restoran jepang lainnya - Hokben Memiliki
keunggulan produk dibandingkan dengan restoran jepang lainnya
Variabel Instrumen Indikator
Kepuasan Pelanggan (X3 1. Performa
1. Fasilitas
2. Perbandingan Harga
3. Pelayanan
- Saya puas dengan kinerja karyawan yang diberikan Hokben
- Saya puas dengan fasilitas yang diberikan Hokben - Saya Puas dengan
harga yang diberikan Hokben - Saya puas dengan seluruh pelayanan yang diberikan Hokben
Loyalitas Pelanggan (Y) 1. Kesetian Saya Loyal dengan merek produk yang saya miliki
35
Variabel Instrumen Indikator
2. Perbandingan Harga dengan merek lain
3. Kesetiaan pembelian selanjutnya
- Saya bersedia untuk membayar merek produk yng saya miliki dengan harga yang lebih tiggi dengan merek lain
- Saya akan membeli produk dengan merek yang sama pada pembeian selanjutnya
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi merupakan gabungan dari seluruh elemen yang terbentuk peristiwa, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand (2011:215) dalam (Damayanti 2015) Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah melakukan pembelian di Hokben Cabang Jababeka.
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi, sedangkan jumlah sampel adalah jumlah elemen yang dimasukan dalam sampel ferdinad (2011 : 215) dalam (Damayanti 2015). Besarnya sampel sangat dipengaruhi bila penelitian bersifat diskriptif maka membutuhkan sampel yang besar tetapi bila peneltiannya hanya untuk menguji hipotesis, maka dibutuhkan sampel dalam jumlah sedikit (Damayanti 2015). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik probability sampling ialah suatu teknik sampling yang memberikan peuang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel
Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian, dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item – item instrtumen yang dapat berupa pernyataan atau pernyataan.
37
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa dengan kata – kata antara lain :
Sangat setuju = Skor 5 Setuju = Skor 3
Tidak Setuju = Skor 3
Sangat Tidak Setuju = Skor 1
Berdasarkan hasil diskusi dengan pembimbing sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah (25 x 10) = 250
3.5 Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data primer dan sekunder.
1. Data Primer
Menurut (Istijanto 2009:44) dalam (Suryani 2010) data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya dari peneliti untuk menyatakan masalah risetya secara khusus. Untuk mendapatkan data primer melalui wawancara.
2. Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Istijianto 2009:69) dalam (Suryani 2010). Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari
sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa dengan kata- kata antara lain :
Sangat Setuju = Skor 5
Setuju = Skor 4
Netral = Skor 3
Tidak Setuju = Skor 2 Sangat Tidak Setuju = Skor 1 3.6 Instrumen Penelitian
Sebelum digunakan dalam penelitian, angket harus diuji terlebih dahulu. Uji instrument dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang disusun merupakan hasil yang baik. Uji instrumen untuk mengetahui validitas dan reabilitas sehingga dapat diketahui layak tidaknya untuk dianalisis lebih lanjut.
3.6.1 Uji Validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepercayaan dari masing – masing butir soal. Alat uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah Comfirmatory Factor Analysis (CFA). Untuk memudahkan dalam uji validitas, maka digunakan analisis fakktor dengan mengguakan Software AMOS 21dengan syarat nilai C.R > 2 dan estimate > 0.5.
39
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Menurut Ghozali (2011) dalam kristiyana (2016) suatu indikator dari reliable atau handal jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2011) dalam Krityana (2016) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70 dengan menggunakan software SPSS 22
3.7 Pra Uji Instrumen Penelitian
Menurut Hair., at all dalam Ramadhani (2013) menyatakan Skala yang dipinjam dari berbagai sumber penelitian memerlukan pra uji dengan menggunakan responden yang sama dengan responden dari populasi yang diteliti untuk menyaring butir pernyataan untuk kesesuaian atau ketepatan.
Pra uji dilakukan untuk uji kelayakan instrumen yang digunakan agar dapat memastikan bahwa kuesioner yang akan dijadikan instrumen pengumpulan data dapat dipahami oleh responden sesuai dengan maksud penelitian. Slain itu Pra Uji diharapkan dapat memberikan gambaran kepada peneliti kemana arah dari hasil peneliti ini. Pra uji adalah untuk menemukan pernyataan – pernyataan di dalam kuesioner yang sulit dipahami yang dirasakan tidak mendukung jalannya proses perhitungan dan analisa data.
Pengujian validitas dalam penelitian ini dengan menggunakan Software AMOS 21. Syarat ndikator dnyatakan valid adalah jika nilai C.R >
2 dan Estimate > 0,5
Tabel 3.03 Regression Weights Pra Uji
Estimate S.E. C.R. P Label KP14 <--- Kualitas_Pelayanan 1,000
KP13 <--- Kualitas_Pelayanan 1,094 0,368 2,974 0,003 par_1 KP12 <--- Kualitas_Pelayanan 1,089 0,335 3,251 0,001 par_2 KP11 <--- Kualitas_Pelayanan 0,949 0,439 2,161 0,031 par_3 KP10 <--- Kualitas_Pelayanan 0,913 0,468 1,950 0,051 par_4 KP9 <--- Kualitas_Pelayanan 1,521 0,503 3,024 0,002 par_5 KP8 <--- Kualitas_Pelayanan 0,814 0,412 1,975 0,048 par_6 KP7 <--- Kualitas_Pelayanan 0,836 0,322 2,592 0,010 par_7 KP6 <--- Kualitas_Pelayanan 0,717 0,409 1,755 0,079 par_8 KP5 <--- Kualitas_Pelayanan 1,394 0,402 3,466 *** par_9 KP4 <--- Kualitas_Pelayanan 0,810 0,242 3,346 *** par_10 KP3 <--- Kualitas_Pelayanan 0,880 0,271 3,246 0,001 par_11 KP2 <--- Kualitas_Pelayanan 0,686 0,363 1,888 0,059 par_12 KP1 <--- Kualitas_Pelayanan 0,632 0,324 1,950 0,051 par_13 CM4 <--- Citra_Merek 1,000
CM3 <--- Citra_Merek 0,840 0,339 2,480 0,013 par_14 CM2 <--- Citra_Merek 1,105 0,391 2,824 0,005 par_15 CM1 <--- Citra_Merek 1,120 0,366 3,062 0,002 par_16 KEP4 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,000
KEP3 <--- Kepuasan_Pelanggan 0,815 0,226 3,606 *** par_17 KEP2 <--- Kepuasan_Pelanggan 0,787 0,212 3,715 *** par_18 KEP1 <--- Kepuasan_Pelanggan 0,792 0,223 3,557 *** par_19 LP3 <--- Loyalitas_Pelanggan 1,000
LP2 <--- Loyalitas_Pelanggan 1,035 0,200 5,166 *** par_20 LP1 <--- Loyalitas_Pelanggan 0,893 0,185 4,815 *** par_21
41
Dilihat dari Tabel 3.03 nilai C.R dari semua indikator lenih dari 2 sehingga memenuhi criteria bahwa C.R > 2 yang berarti semua indikator valid dan dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 3.04 Standardized Regression Weights Pra Uji Estimate KP14 <--- Kualitas_Pelayanan 0,549 KP13 <--- Kualitas_Pelayanan 0,604 KP12 <--- Kualitas_Pelayanan 0,612 KP11 <--- Kualitas_Pelayanan 0,408 KP10 <--- Kualitas_Pelayanan 0,383 KP9 <--- Kualitas_Pelayanan 0,710 KP8 <--- Kualitas_Pelayanan 0,386 KP7 <--- Kualitas_Pelayanan 0,469 KP6 <--- Kualitas_Pelayanan 0,328 KP5 <--- Kualitas_Pelayanan 0,703 KP4 <--- Kualitas_Pelayanan 0,611 KP3 <--- Kualitas_Pelayanan 0,596 KP2 <--- Kualitas_Pelayanan 0,325 KP1 <--- Kualitas_Pelayanan 0,334 CM4 <--- Citra_Merek 0,563 CM3 <--- Citra_Merek 0,557 CM2 <--- Citra_Merek 0,638 CM1 <--- Citra_Merek 0,604 KEP4 <--- Kepuasan_Pelanggan 0,733 KEP3 <--- Kepuasan_Pelanggan 0,607 KEP2 <--- Kepuasan_Pelanggan 0,652 KEP1 <--- Kepuasan_Pelanggan 0,701 LP3 <--- Loyalitas_Pelanggan 0,785 LP2 <--- Loyalitas_Pelanggan 0,818 LP1 <--- Loyalitas_Pelanggan 0,739
Dilihat dari Tabel 3.04 nilai Estimate > 0,5 dari semua indikator lebih dari 2 sehingga memenuhi criteria bahwa Estimate >0,5 yang berarti semua indikator valid dan dapat dianalisis lebih lanjut.
Tahap selanjutnya langkah yang perlu dilakukan adalah melakukan uji reabilitas Pra uji. Suatu data dinyatakan reliabel apabila memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,70. Uji realiabilitas dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 3.05 Reliabilitas Pra Uji
No Variabel Cronbach
Alpha
1. Kualitas Pelayanan 0,815
2. Citra Merek 0,679
3 Kepuasan Pelanggan 0,760
4. Loyalitas Pelanggan 0,824
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 3.05 variabel kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki nilai Cronvach Alpha (α) > 0,70 dengan demikian variabel – variabel dalam penelitian dapat dinyatakan
reliable. Kesimpulan dari hasil pra uji adalah semua variabel dan indikator dalam penelitian ini valid dan reliable sehingga layak untuk dilanjutkan.
3.8 Metode Analisa Data
Sesuai dengan model yang dikembangkan dalam peelitian ini maka alat analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equition Modeling), yang dioperasikan melalui Software AMOS 23. SEM adalah teknik multivariant yang mengkombinasikan aspek analisis factor dan regresi
43
berganda yang memungkinkan enguji menguji secara serentak suatu rangkaian hubungan ketergantungan yang saling terkait diantara variabel dan konstruk laten yang diukur dan juga beberapa konstruk laten.
Hair., et al (2010) dalam Ramdhani 2013) menjelaskan Teknik estimasi yang digunakan adalah maximum Likelihood Estimation (MLE).
Teknik ini dipilih karena dianggap efisien dan tidak biasa ketika asumsi normalitas terpenuhi. Namun, meskipun asumsi normalitas tidak terpenuhi, MLE telah terbukti tetap handal dan tidak terpengaruh terhadap pelanggaran asumsi normalitas, selain itu, teknik MLE dipilih karena dianggap sebagai teknik yang palng luas digunakan dikebanyakan program SEM. Program yang digunakan adalah AMOS karena mudah digunakan dan tersedia sebagai tambahan untuk SPSS. AMOS juga program SEM pertama yang menyederhanakan tampilan sehingga peneliti dapat melakukan analisi tanpa harus menulis kode komputer.
3.8.1 Asumsi – Asumsi SEM
Berikut ini adalah beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural :
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Menurut Hair., et al (2010) dalam Ramadhani (2013) Ukuran Sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini minimal berjumlah 100 atau 5 kali jumlah parameter estimasi.
2. Normalitas
Asumsi yang paling mendasar dalam analisis multivariate adalah normaltas, yang merupakan bentuk distribusi data pada suatu variabel matriks tunggal untuk menghasilkan distribusi normal. Normalitas univariat dilihat denga nilai critical ratio (cr) pada skewness dan kurtoris dengan ilai batas dibawah kurang lebih 2,58 pada tingkat signifikan 0,05. Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan dan mempunyai nilai batas kurang lebih ± 2,58
3. Outliers
Otliers multivariat dilihat pada mahalanobis distance dan asumsi oulier multivariant terpeneuhi jika nilai mahalanobis d- squared pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf
45
signifikan 0,01. Univariat ouliers dilihat dengan mentransformasikan data observasi ke dalam bentuk Z-score.
Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang mempunyai nia Z-score di atas 3 atau 4.
4. Godness of Fit
Uji kesesuaian dan uji statistic. Ada beberapa uji kesesuaian statistik, berikut adalah criteria yang lazim digunakan :
a. CMIN/DF
Adalah nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Menurut Byme dalam ghozali (2008) mengusulkan nilai rasio ini lebih kecil dari 2 merupakan ukuran fit.
b. Root Mean Square Residual (RMSEA)
Yaitu merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistic hi square menolak model dengan jumlah sampel yang bear. Nilai RMSEA anatara 0,03-0,08 merupakan yang dapat diterima. Hasil uji empiris RMSEA cocok untuk menguji model strategi dengan jumlah sampel besar.
c. Godness of Fit Index (GFI)
Yaitu ukuran non statistik yang nilainya berkisar 0 (poor fit) sampai 1 (perfect fit). Nilai GFI tinggi
menujukan fit yang lebih baik dan berapa nilai GFI yang dapat diterima sebagai nilai nilai yang layak belum ada standarnya, tetapi banyak peneliti menganjurkan nilai – nlai di atas 90% sebagai ukuran good fit.
d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom untuk proposed modeldengan degree of freedom untuk null model. Nilai yang direkomendasikan adalah sama atau lebih besar 0,09 e. Tucker Lewis Index (TLI)
Tucker Lewis Index (TLI) adalah ukuran yang menggabungkan ukuran persimary ke dalam indek komposisi antara proposed model da null model. Nilai TLI berkisar anata 0 sampai 1. Nilai TL yang direkomendasikan adalah sama atau lebih besar dari 0,90.
f. Comparative Fi Idex (CFI)
Comparativve Fit Index (CFI) besar indeks tidak dipengaruhi ukuran sampel karena sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan model. Indek sangat dianjurkan, begitu pula TLI, karena ini relative tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi kerumitan model nilai CFI yang berkisar antara 0 sampai 1.
47
Nilai yang mendekati menunjukan tingkat kesesuaian yang leih baik.
3.8.2 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dapat dilakukan setelah model memenuhi nilai GOF yang disyaratkan atau model dapat diterima karena telah sesuai dengan data empiris. Uji hipotesis penelitian merupakan tahap selanjutnya yang akan dilakukan pada penelitian ini untuk mengetahui hubungan kausal antara variabel ndependen dan variabel dependen.
Pengaruh langsung atau kausal dapat diketahui dari regresi bivariant dengan melakukan pengujian signifikan perbandingan niai critical ratio (CR). Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai critical ratio yang dihasilkan dari perhitungan regression weights dari setiap hubungan antar konstruk yang terdapat dalam model penelitian. Nilai acuan ratio dalam penelitian ni adalah ± 1,96 pada tingkat signifikan 0,05 dan ±2,58 pada tingkat signifikan 0.01. Jika nilai critical ratio lebih besar dari ± 2,58 maka hubungan kausal antara dua konstruk adalah signifikan pada tingkat signifikan 0,01. Adanya tanda positif atau negatif pada nilai critical ratio menunjukan hubungan yang berbanding lurus atau terbalik antar konstruk yang diuju dalam penelitian
48
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELETIAN
4.1 Sejarah Obyek Penelitian
HokBen (singkatan dari Hoka Hoka Bento) adalah jaringan restoran waralaba makanan cepat saji yang menyajikan makanan Jepang yang berbasis di Jakarta, Indonesia. Hingga kini HokBen memiliki 350 gerai yang tersebar di pulau jawa,Bali,Sumatera dan Kalimantan. Nama Hoka Hoka Bento sendiri berasal dari bahasa jepang yang berarti ‘’makanan hangat dalam boks’’.
Pada tanggal 18 April 1985, Hoka Hoka Bento pertama kali didirikan dibawah nanungan PT. Eka Bogaini tahun 1985. Di Jakarta oleh Hendra Arifin. Dengan restoran pertama berlokasi di Kebon Kacang. Jakarta Pusat Hoka hoka Bento menyajikan makanan bergaya jepang yang variatif higienis, cepat saji dngan harga relative terjangkau serta suasana yang nyaman. Hal ini menjadikan Hoka Hoka Bento sebagai restoran dengan konsep ‘’Japanese Fast Food’’ terbesar di Indonesia.
Hendra sebagai pemilik PT. Eka Bogainiti tertarik mengembangkan restoran cepat saji ala Jepang karena pada 1985 konsep itu belum ada di Indonesia. Ia pun melakukan studi banding ke Jepang dan menudian membeli izin untuk Indonesia. Ia pun menggunakan merek dan asistensi teknis Hoka
