2.1 Pelanggan
2.1.1 Pengertian Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan adalah seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut.
Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasa Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara tetap.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu yang merasa puas akan barang dan jasa yang diterimanya yang mengakibatkan individu tersebut kembali lagi ke tempat yang sama untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan secara berulang-ulang. Oleh sebab itu lah mengapa peran pelanggan bagi perusahaan amatlah penting.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2013:37), kepuasan pelanggan bergantung dari hubungan antara produk yang dirasakan dan harapan pelanggan. Jika produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas dan begitu juga sebaliknya, jika produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan senang.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan titik ukur kesesuaian harapan dengan apa yang secara nyata dirasakan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.
2.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Berikut hasil penelitian dari beberapa jurnal yang menjelaskan mengenai hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, antara lain:
A. Menurut Marshellina et al. (2013) dalam jurnal yang berjudul “pengaruh e- CRM dan service quality terhadap customer statisfaction dan dampaknya terhadap customer loyality pada PT XL” yaitu: hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat kuat. Jadi dengan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, hal itu dapat meningkatkan dan memengaruhi loyalitas pelanggan.
B. Menurut Ni Putu Sawitri et al (2013) dalam jurnal yang berjudul "pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud" yaitu : Dikemukakan simpulan sebagai berikut : pertama, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kedua, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Menurut Aryani dan Rosinta (2010) dalam jurnal berjudul “pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”
yaitu: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pemebentuk kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
D. Menurut Yusnaini (2010) dalam jurnal berjudul “pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasaan dan loyalitas konsumen pada bank swasta” yaitu: hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan nasabah dalam memanfaatkan fasilitas internet banking secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah dapat didukung. Laba dapat dilihat mengikuti efek kualitas dan kepuasan melalui loyalitas, dan efek langsung dari kualitas, kepuasan dan loyalitas.
Dari hasil penelitian beberapa jurnal di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan disebuah perusahaan sangatlah penting.
2.2 Sistem Informasi
Definisi sistem informasi menurut O'Brien dan Marakas (2014:6), adalah kombinasi teratur dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi,
dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan berbagai
macam informasi dalam sebuah organisasi.
Sedangkan menurut Rainer & Cegielski (2013:5), sistem informasi adalah proses mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menyebarluaskan informasi untuk tujuan yang spesifik,
Dapat disimpulkan sistem informasi adalah data yang dikumpulkan, diolah, di simpan, dan menjadikan suatu informasi atau output yang digunakan untuk tujuan yang spesifik.
2.3 Jaringan Komputer
Menurut Rainer & Cegielski (2013:149), jaringan komputer merupakan sebuah sistem yang menghubungkan komputer dengan perangkat lainnya melalui media komunikasi sehingga data dan informasi dapat saling ditransmisikan.
Jadi, jaringan komputer merupakan sebuah sistem yang menghubungkan komputer dengan perangkat lainnya melalui media komunikasi sehingga data dapat ditransmisikan dari satu komputer ke komputer lainnya.
2.3.1 Internet
Menurut Rainer & Cegielski (2013:157), internet merupakan jaringan WAN (Wide Area Network) global yang menghubungkan kurang lebih 1 juta jaringan komputer di lebih 200 negara dari semua benua termasuk Antartika, dan berperan dalam rutinitas hampir 2 milyar orang. Internet juga merupakan sebuah jaringan yang memungkinkan orang untuk mengakses data dalam organisasi dan berkomunikasi, berkolaborasi, dan bertukar informasi di seluruh dunia secara cepat dan murah.
Sedangkan menurut Chaffey (2011:98), internet merupakan jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia. Internet terdiri dari infrastruktur network servers dan hubungan komunikasi yang digunakan untuk menyimpan dan mengirimkan informasi antara client komputer dan web servers.
Dapat disimpulkan bahwa internet merupakan jaringan yang menghubungkan semua komputer di seluruh dunia dan memungkinkan orang untuk mengakses data baik dalam organisasi, berkomunikasi dan bertukar informasi secara cepat & murah.
2.3.2 World Wide Web
Menurut Chaffey (2011:112), World Wide Web merupakan teknik yang umum untuk mempublikasikan informasi ke internet yang dapat diakses lewat web browser di mana menampilkan web page dari grafik dan HTML/XML.
Menurut Rainer & Cegielski (2013:160), World Wide Web atau yang disebut dengan W3 merupakan sebuah sistem standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, mendapatkan kembali, mengubah, dan menampilkan informasi melaluii arsitektur client/server. Web dapat menangani semua tipe dari informasi yang bersifat digital seperti text, hypermedia, grafik, dan suara. W3 menggunakan user interface (GUI) sehingga navigasinya sangat mudah.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa World Wode Web adalah sebuah sistem yang diterima secara universal untuk menyimpan, mendapatkan kembali, mengubah, dan menampilkan informasi melalui internet.
2.4 Customer Relationship Management
2.4.1 Definisi Customer Relationship Management
Kotler dan Amstrong (2013:36) menyatakan bahwa Customer Relationship Management adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.
Rainer dan Cegielski (2013:288) menyatakan, CRM merupakan sebuah strategi organisasi yang berfokus dan berorientasi pada pelanggan.
Greenberg (2010:30), yang ditulis pada CRM Magazine, Oktober 2003.
Menyatakan CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang di dukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang di rancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. CRM merupakan sebuah inisiatif strategi bisnis yang memetakan transformasi terhadap proses bisnis untuk memenuhi keinginan pelanggan. Greenberg juga menambahkan bahwa CRM adalah kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan yang berfokus pada kegiatan sales, marketing, dan customer service.
Nikhasemi et al. (2013:90) dalam jurnalnya yang berjudul "Internet Technology CRM and Customer Loyalty : Customer Retention and Satisfaction Perspective menyatakan bahwa CRM dapat menyampaikan nilai kepada pelanggan
sehingga pelanggan dapat mengingatnya dan dengan demikian akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka waktu yang lama.
Berdasarkan teori-teori di atas secara umum dapat disimpulkan bahwa CRM adalah : "Concept of identifying customer needs : inderstanding and influencing customer behaviour through ongoing communication strategies in an effort to acquire, retain, and satisfy the customer. The ultimate goal is customer loyalty"
(Lucas, 2015:7).
2.4.2 Manfaat CRM
Menurut Kusuma (2010:1) ada empat manfaat utama dari CRM system yang dapat membantu perusahaan untuk merampingkan database pelanggan dan membuat sebagian besar dari kontak mereka saat ini. Berikut adalah empat manfaat dari penggunaan sistem CRM:
a. Improve Customer satisfaction, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Share customer information more easily, yaitu berbagi informasi dengan lebih mudah, terutama menganai informasi pelanggan.
c. Increase sales by up selling and cross selling other products, yaitu peningkatan jumlah penjualan dari setiap produk.
d. Identify most profitable and unprofitable customers, yaitu mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.
2.4.3 Proses CRM
Menurut Rainer dan Cegielski (2011:308), proses CRM dimulai dengan usaha dari pemasaran dimana organisasi menetapkan sasaran pada pelanggan potensial.
Beberapa dari pelanggan potensial tersebut akan melakukan pembelian yang menjadikan mereka sebagai pelanggan. Dari pelanggan tersebut, beberapa akan menjadi repeat customer. Dari situ organisasi akan membagi repeat customer menjadi repeat customer yang low-value dan high-value. Proses ilustrasi CRM dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut.
Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:308) 2.4.4 Fase CRM
O’brien dan Marakas (2014:331-332) mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM:
1. Acquire
Sebuah bisnis bergantung pada perangkat lunak, Customer Relationship Management dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan.Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.
2. Enchance
Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasaran, layanan, bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediaan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.
3. Retain
Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi dan menentukan pelanggan yang loyal.
Perusahaan memberikan reward khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan “perusahaan mereka sendiri”.
2.4.5 Komponen CRM
Rainer dan Cegielski (2011:312-319) menyatakan, sistem CRM dalam organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu sebagai berikut ini:
1. Operational CRM
CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer facing applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer service and support, sales force automation (SFA), marketing, dan campaign management. Sedangkan jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer- touching applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e-mail.
2. Analytical CRM
Pada saat operational CRM mendukung proses bisnis yang dilakukan front- office, sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence.
Sebagai contoh, sistem analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari organisasi. Sistem ini juga menyediakan model statistik dari perilaku pelanggan dan nilai dari customer relationship. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data warehouses, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence. Setelah berbagai analisis sudah lengkap, informasi akan tersedia bagi perusahaan dalam bentuk laporan dan panel digital.
Gambar 2.2 Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:319)
2.5 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)
2.5.1 Definisi e-CRM
Menurut Chaffey (2011:455) e-CRM merupakan pendekatan dengan menggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan dan mendorong penggunaan pelayanan secara online.
Menurut Turban et al. (2012:295), e-CRM adalah istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisasi. Biasanya, sebuah basis data yang luas berisi informasi pelanggan, termasuk informasi kontak pelanggan, adalah pusat dari sistem CRM.
2.5.2 Tujuan e-CRM
Dalam International Journal of Management Research and Review, dengan artikel yang disusun oleh Deshmukh et al. (2013:2557-2567), yang berjudul E-CRM:
An Ultimate Strategy for An Organization. Menjelaskan bahwa dengan bantuan IT, elektronik CRM berfokus pada pengelolaan semua bentuk hubungan dengan pelanggan. Tidak hanya berbasis internet, akan tetapi e-CRM memiliki lingkup yang lebih luas dari strategi CRM dan menggunakan elektronik sebagai fasilitas pendukung.
2.5.3 Manfaat e-CRM
Menurut Chaffey (2011:487) menggunakan internet untuk membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan. Database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan.
Manfaatnya adalah sebagai berikut : 1. Targeting more cost-effectively
Perusahaan dapat menargetkan biaya yang lebih efektif dengan cara memanfaatkan kemajuan teknologi yang ada (website) untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan.
2. Achieve mass customization of marketing messages (and possibly the product) Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan biaya yang lebih rendah dari pada mengirim surat dengan cara lama.
3. Increase dept, breath, and nature of relationship
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan untuk konsumen.
4. A learning relationship can be achieved using different tools throuthout the customer lifecycle.
• Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli lewat website.
• Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online.
• Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga dapat melalui online customer service.
• Evaluasi pengembangan produk baru (komentar terhadap prototype dari produk baru tersebut)
5. Lower Cost
Menghubungi pelanggan melalui email atau dengan pelanggan melihat website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat.
2.5.4 Tipe e-CRM
Menurut Rainer & Cegielski (2013:294) terdapat beberapa tipe aplikasi dari e- CRM yang dapat digunakan oleh pelanggan. Aplikasi dari e-CRM tersebut adalah sebagai berikut :
1. Search and comparison capabilities
Terkadang pelanggan mengalami kesulitan dalam menemukan apa yang mereka inginkan dari sekumpulan array produk dan layanan. Untuk membantu pelanggan, banyak toko online dan mall menawarkan pencarian dan kemampuan perbandingan.
2. Technical and other information and services
Banyak organisasi menawarkan pengalaman personalisasi seperti pelanggan dapat melakukan download panduan mengenai produk yang menyebabkan pelanggan membeli produk dan tetap loyal.
3. Customized products and services
Customer touching service lainnya yang digunakan oleh toko online adalah mass customization, sebuah proses dimana pelanggan dapat mengkonfigurasi produk mereka. Sebagai tambahan, sekarang pelanggan dapat melihat saldo rekening atau mengecek status pengiriman dari pemesanan mereka kapanpun dari komputer atau smartphone mereka.
4. Personalized web pages
Banyak organisasi mengijinkan pelanggan mereka untuk melakukan personalisasi website. Pelanggan menggunakan halaman ini untuk melakukan pembelian dan preferensi ataupun permasalahan dan permintaan mereka.
5. FAQs
Frequently Asked Question merupakan alat yang sederhana untuk menjawab pertanyaan yang berulang kali ditanyakan. Pelanggan dapat menemukan informasi yang mereka perlukan dengan menggunakan fitur ini. Dengan demikian meminimalisasi komunikasi dengan orang.
6. E-mail and automated response
Alat yang cukup populer untuk layanan pelanggan adalah e-mail, tidak mahal namun cepat. E-mail tidak hanya digunakan untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan tetapi juga untuk menyebarkan informasi produk, dan menyalurkan korespondensi dari berbagai topik.
7. Loyalty programs
Loyalty programs mengenali pelanggan yang secara berulang membeli produk atau layanan dari pemasok. Loyalty programs sangat tepat digunakan dalam dua kondisi seperti frekuensi yang tinggi untuk pembelian berulang dan customization produk untuk setiap pelanggan.
2.5.5 CRM dan e-CRM
Menjalin relasi dengan pelanggan merupakan salah satu aktivita bisnis yang telah di lakukan oleh perusahaan dari generasi ke generasi. Bahkan sebelum adanya komputer , perusahaan –perusahaan telah mampu mejalin hubungan baik dengan pelanggannya. Namun di pertengahan tahun 1990-an , CRM telah di perkaya oleh berbagai informasi teknologi. Penerapan tekonologi dalam CRM merupakan respon terhadap perubahan-perubahan yang tejadi dalam persaingan ekonomi.
E-CRM dapat didefinisikan sebagai aktifitas untuk mengelola hubungan dengan pelanggan menggunakan teknologi internet, web browser dan elektronik touch point lainya. Bagaimanapun, tantangan pengembangan CRM tersebut adalah untuk memberikan informasi yang benar dalam waktu yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan spesifik pelanggan. (Deshmukh et al., 2013:2557-2567)
Perbedaan utama dari CRM dan e-CRM dijabarkan dalam enam poin berikut, yaitu:
1. Customer Contact
CRM : Kontak dengan pelanggan dilakukan melalui toko, telefon dan fax.
e-CRM : Semua metode tradisional digunakan dengan media internet, email, nirkabel dan teknologi PDA
2. System Interface
CRM : Implementasi dari penggunaan sistem ERP, titik perhatian kegiatan ada pada back-end.
e-CRM : Menjadi titk perhatian ada pada sisi front-end, dengan integrasi terhadap back-end melalui sistem ERP, data warehouse dan data marts.
3. System Overhead (Client Computers)
CRM : Client harus mendownload untuk melihat aplikasi pada web. Mereka akan melakukan kegiatan berulang di setiap platform yang berbeda.
e-CRM : Tidak memerlukan persyaratan tersebut, karena client dapat
menggunakan browser untuk mengakses.
4. Customization and Personalization of information
CRM : Personalization tidak tersedia, karena butuh perubahan pada program,.
e-CRM : Tampilan dapat disesuaikan dengan selera pelanggan, sesuai dengan keinginan mereka.
5. System focus
CRM : Sistem dibuat untuk penggunaan internal, dirancang berdasarkan pekerjaan dan produk. Aplikasi web dirancang untuk departemen tertentu atau unit bisnis.
e-CRM : Sistem dibuat untuk penggunaan eksternal, dirancang berdasarkan kebutuhan pelanggan. Aplikasi web dirancang secara lebih luas.
6. System maintenance and modification
CRM : Banyak waktu yang diperlukan dalam implementasi dan pemeliharaan. Menjadi lebih mahal, karena sistem berada di lokasi yang berbeda dengan beberapa server
e-CRM : Penghematan pada waktu dan biaya, implementasi dan pemeliharaan dapat dilakukan pada satu lokasi dan server.
2.6 Marketing Strategy and Marketing Mix
2..6.1 Pengertian Segmentation, Targeting, Positioning and Differentiation Menurut Kotler & Armstrong (2013:73) segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi group pembeli yang kebutuhan, karakteristik atau perilakunya berbeda dan mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran terpisah.
Sedangkan targeting adalah proses mengevaluasi masing-masing segmen pasar secara aktraktiv dan memilih satu atau lebih segmen untuk dijadikan sasaran.
Diferensiasi pasar adalah menawarkan sesuatu hal yang berbeda kepada pasar sehingga dapat menciptakan nilai yang lebih dimata para pelanggan.
Kemudian yang dimaksud dengan positioning adalah menetapkan posisi sebuah produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan agar terus berada di hati dan pikiran para pelanggan.
Gambar 2.3 Managing Marketing Strategy and Marketing Mix Sumber : Kotler & Armstrong (2013:72)
2.6.2 Marketing Mix (4P dan 7P)
Masih menurut Kotler & Amstrong (2013:75-76) yang dimaksud dengan 4p adalah sebagai berikut :
Product : Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada sasaran pasar yang sudah menjadi target perusahaan.
Price : Sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk dan jasa.
Place : Termasuk di dalam aktivitas perusahaan yang membuat produk tersedia bagi sasaran pasar yang sudah ditargetkan.
Promotion : Aktivitas yang mengkomunikasikan tentang product knowledge kepada pelanggan sampai pelanggan ingin membeli produk tersebut.
Gambar 2.4 The 4P of The Marketing Mix Sumber: Kotler & Amstrong (2013:76)
Menurut Boom & Bitner (1981:47-51) penambahan 3P dilakukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga diperlukan tambahan bauran pemasaran seperti berikut ini :
A. People: Faktor manusia (yang terlibat secara langsung & tidak langsung) dalam aktiviti penyampaian produk di pasaran tidak patut dikecualikan. Peranan kaki tangan yang menjalankan pelbagai aktiviti berkaitan pemasaran perlu dijadikan sebagai strategi. Oleh itu inisiatif dari aspek kebolehan, kemampuan dan kepakaran para pekerja dan pihak pengurusan di industri perlu juga di beri perhatian dalam strategi meningkatkan keupayaan pemasaran.
B. Process: Proses / aliran kerja termasuk arahan dan prosedur yang bertepatan bagi setiap aktiviti merupakan elemen yang akan menentukan keberkesanan dan kejayaan pemasaran. Oleh itu, ianya juga adalah inisiatif yang strategik sebuah industri untuk memasukkan unsur ‘process’ ini kedalam strategi pemasarannya.
C. Physical Evidence: Kebolehan dan keupayaan industri dalam penyampaian perkhidmatan mestilah dipadankan bersesuaian dengan persekitaran pasaran di mana perkhidmatan diberikan. Ini akan meningkatkan lagi keberkesanan dalam berkomunikasi dan melaksanakan penyampaian produk, khasnya dalam aspek kepuasan kepada pengguna sasaran.
Gambar 2.5 7P's Marketing Strategy Sumber : Boom & Bitner (1981:47-51)
2.7 Analisis Kesenjangan Service Quality
Servqual yang ditemukan oleh pakar terkemuka kualitas jasa yaitu Parasuraman, Valarie A Zethamal dan Leonard L Berry dimulai tahun 1983. Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul “A conceptual model of service quality and its implications for future research” yang di publikasikan di Journal of Marketing. Dalam paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa. Model ini dikembangkan dengan maksud membantu manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa.
2.7.1 Definisi Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas layanan adalah sikap yang dibentuk oleh evaluasi jangka panjang dari kinerja organisasi. Sehingga pada setiap akhir evaluasi, organisasi menghasilkan rencana jangka panjang untuk memperbaiki kualitas layanannya. Untuk mendefinisikan kualitas layanan yang perlu dilakukan adalah membedakannya dengan kepuasan pelanggan karena keduanya berhubungan satu dengan lainnya.
(Hoffman dan Bateson, 2011:319).
Pada dasarnya kualitas layanan dapat diukur dengan mudah, karena dalam proses layanan terdapat konsumen yang mempunyai harapan terhadap hasil dari
layanan tersebut. Jika harapan tersebut sesuai dengan apa yang dirasakan konsumen atas pelayanan yang diberikan, terciptalah sebuah kualitas.
2.7.2 Dimensi Service Quality (SERVQUAL)
Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” yang di susun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:196) Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa, Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasikan sepuluh pokok dimensi pokok kualitas jasa:
1. Reliabilitas
2. Responsivitas atau daya tanggap 3. Kompetensi
4. Akses 5. Kesopanan 6. Komunikasi 7. Kredibilitas 8. Keamanan
9. Kemampuan memahami pelanggan 10. Bukti Fisik
Namun dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Dengan demikian tersusunlah lima dimensi utama sesuai urutan tingkat kepentingan yaitu:
1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
3. Jaminan, yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berartibahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2.7.3 Model SERVQUAL Gap Analysis
Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011), menyatakan bahwa model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zethaml, dan Berry. Dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
Model ini disebut juga model Gap analysis, data dilihat pada gambar 2.3, model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan. Rancangan model ini mengesankan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut tersebut maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Gambar 2.6 Model Konseptual SERVQUAL
Sumber: Parasuraman, Zethaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2011)
Dalam gambar tersebut di ilustrasikan bahwa terdapat lima gap yang mungkin terjadi meliputi:
• Gap 1
Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap) . Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
• GAP 2
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa
spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
• GAP 3
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
• GAP 4
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten de ngan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
• GAP 5
Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.
2.7.4 Atribut Service Quality (SERVQUAL)
Berdasarkan Hoffman dan Bateson (2011:340-342), pernyataan yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan pada suatu perusahaan, dilakukan melalui pendekatan kepada pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan. Atribut yang ada disesuaikan berdasarkan sub variabel atau dimensi dari variabel service quality.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:231-233) pengukuran model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan presepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan presepsi.
Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus: (Zeithaml, et al., 1990) dalam Tjiptono dan Chandra (2011)
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi –Skor Harapan
Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERQUAL
Service Quality
Dimensi Atribut
Reliability (Reliabilitas)
1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
Responsiveness (Daya Tanggap)
6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespon permintaan
pelanggan.
Assurance (Jaminan)
10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
11. Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi.
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
14. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
Empathy (Empati)
15. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.
Dimensi Atribut
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.
Tangibel (Bukti Fisik)
19. Peralatan modern
20. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
Sumber: Diadaptasi dari Parasuraman, et al (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2011)
Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan pelayanannya sebagaimana dipersepsikan pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen SERVQUAL dan data yang dihasilkan juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain: membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor SERVQUAL perusahaan dengan skor para pesaingnya, dan sebagainya.
2.8 Metodologi Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara
yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati, dan mengetahui cara-cara yang digunakan (bedakan cara yang tidak ilmiah misalnya, mencari barang yang hilang datang ke dukun, supaya usaha dagangnya sukses datang ke gunung Kawi, dan sebagainya). Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu dan bersifat logis.
2.8.1 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012:137), pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium dengan metode eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi, di jalan dan lainya. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer, dan sumber sekunder.
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan data sekunder merupakan sumber tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya. Berikut penjelasanya:
1. Wawancara (Interview)
Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur:
a. Wawancara terstruktur
Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif jawaban pun telah disiapkan. Dengan wawancara terstruktur ini, setiap responden diberi pertanyaan yang sama dan pengumpul data mencatatnya.
b. Wawancara tidak terstruktur
Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.
Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan. Wawancara tidak terstruktur atau terbuka, sering digunakan dalam penelitian pendahuluan atau malahan untuk penelitian lebih mendalam tentang responden.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan dara yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.
3. Observasi
Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam, dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.
2.8.2 Data
Menurut Sugiyono (2012:12), ada dua macam data yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan (skoring : baik sekali = 4, baik = 3, kurang baik = 2, dan tidak baik = 1).
2.8.3 Populasi dan Sampel
Populasi (Riduwan dan Kuncoro, 2008:38) merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu dimana berkaitan
dengan masalah penelitian.
Sampel (Riduwan dan Kuncoro, 2008:49) adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Dengan kata lain, sampel merupakan sebagian atau perwakilan dari populasi sehingga hasil penelitian yang berhasil diperoleh dari sampel dapat digeneralisasikan pada populasi.
Menurut Sugiyono (2012:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Nilai populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Misalnya karena keterbatasan dana tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
2.8.4 Teknik Sampling
Teknik penarikan sampel (Riduwan dan Kuncoro, 2008:40) adalah cara mengambil sampel yang representatif dari populasi. Pada umumnya, teknik sampling dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
a. Probability Sampling
Adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi yang menjadi sampel.
b. Nonprobability Sampling
Adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama sebagai sampel.
2.8.5 Menentukan Jumlah Sampel
Adapun rumus untuk menentukan jumlah sampel dari populasi dengan rumus Slovin (Riduwan, 2008, p65):
Keterangan:
n = Sampel N = Populasi
e = Batas toleransi kesalahan
2.8.6 Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2012:92), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukut tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
Berbagai skala yang digunakan untuk penelitian antara lain:
1. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut variabel penelitian.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
2. Skala Guttman
Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat jawaban yang tegas yaitu
“ya-tidak”; ”benar-salah”; ”pernah-tidak pernah”; ”positif-negatif” dan lain- lain. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau rasio dikhotomi (dua alternatif). Penelitian menggunakan skala Guttman dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan.
3. Rating Scale
Dengan rating-scale data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif dalam skala model rating-scale, responden tidak akan menjawab salah satu dari jawaban kualitatif yang telah disediakan tetapi menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang telah disediakan.
4. Semantict Deferential
Skala pengukuran yang berbentuk semantict deferential digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawabannya yang sangat terletak di kiri garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data
interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.
2.8.7 Uji Reliabilitas dan Validitas
Riduwan dan Kuncoro (2008:216) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahan pada suatu alat ukur misalnya kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan dari alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan.
2.9 Konsep Sistem dan Perancangan 2.9.1 Class Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:187), domain model class diagram adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan benda-benda yang penting dalam pelaksanaan tugas para pengguna, seperti class-class problem domain, hubungan antar class-class tersebut, dan atribut-atributnya. Domain model class diagram adalah diagram yang digunakan untuk menggambarkan class-class yang terlibat, hubungan antar class-class tersebut serta atribut-atributnya.
Gambar 2.7 Contoh Domain Model Class Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:187)
2.9.2 Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010:242-243), use case diagram merupakan sebuah diagram yang menggambarkan berbagai peran user dan bagaimana user tersebut berinteraksi dengan sistem. Pada use case diagram, actor dilambangkan dengan menggunakan simple stick figure. Aktor merupakan orang atau benda yang berinteraksi langsung dengan sistem.
Gambar 2.8 Use Case Diagram Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd, (2010).
Use case diagram seperti pada Gambar 2.8 bertujuan untuk mengidentifikasi
“Use Case” dari sistem baru atau mengidentifikasi bagaimana sistem baru akan digunakan dan siapa aktor yang berinterkasi dengan sistem (Satzinger, Jackson, &
Burd, 2010: 242).
2.9.3 Use Case Description
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010:171-173), use case descriptions adalah gambaran yang menjelaskan detail proses dari setiap use case. Fully Developed Description memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang proses bisnis dan bagaimana sistem berperan dalam mendukung proses tersebut.
2.9.4 Sequence Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010: 252), System Sequence Diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan urutan pesan antara actor eksternal dan selama sistemnya use case.
System Sequence Diagram digunakan untuk menentukan input dan output yang berurutan, digunakan juga dengan deskripsi yang rinci atau dengan activity diagram untuk menunjukkan langkah - langkah pengolahan dan interaksi antara actor dengan sistem.
Gambar 2.9 Contoh System Sequence Diagram Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:252)
2.9.5 User Interface
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:531) mengatakan bahwa user interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh user untuk membuat interaksi input dan output. User Interface dapat menerima informasi dari
User dan memberikan informasi kepada User untuk membantu mengarahkan alur penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk berbagai sistem, dan menyediakan cara: Input, memungkinkan pengguna untuk memanipulasi sistem dan Output, memungkinkan sistem untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna.
User interface terdiri dari input dan output yang melibatkan pengguna sistem secara langsung. User-centered design merupakan koleksi teknik yang meletakkan pengguna di tengah-tengah proses pengembangan user interface.
Ada tiga prinsip penting user-centered design, yaitu sebagai berikut:
1. Fokus awal pada pengguna dan pekerjaan mereka.
2. Evaluasi desain untuk memastikan kegunaan.
3. Gunakan pengembangan yang berulang.
Gambar 2.10 Contoh User Interface Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:558)
2.10 Drupal
Drupal adalah paket software gratis yang memungkinkan kita dengan mudah mengatur , mengelola dan mempublikasikan konten pada website , dengan berbagai jenis kustomisasi .Drupal adalah perangkat lunak open source dipelihara dan dikembangkan oleh komunitas lebih dari 1.000.000 pengguna dan pengembang . Ini didistribusikan di bawah ketentuan GNU General Public License ( atau " GPL " ) yang berarti siapapun bebas untuk men-download dan berbagi dengan orang lain . Prinsip Drupal proyek mendorong modularitas , standar , kolaborasi , kemudahan penggunaan , dan lain sebagainya (www.drupal.org).
Gambaran Umum Perusahaan
Perancangan Sistem Informasi menggunakan metode OOAD Analisa STP dan 7P
Untuk menentukan fitur yang tepat pada
website Analisa GAP kualitas
pelayanan yang diharapkan dan dirasakan oleh
pelanggan
Implementasi
2.11 Kerangka Pikir
Gambar 2.11 Kerangka Pikir Sumber : Pengolahan Data 2014
Pertama-tama menganalisis sistem yang sedang berjalan di RISE Pet Shop.
Kemudian menganalisa kesenjangan kualitas pelayanan antara yang diharapkan dan yang dirasakan pelanggan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Setelah didapati adanya kesenjangan, dibutuhkan sebuah sistem e-CRM agar dapat meminimalisasi kesenjangan yang ada. Namun untuk membangun sistem e-CRM berbasiskan website dibutuhkan analisa STP dan 7P untuk menentukan fitur-fitur yang terdapat di dalam website. Setelah itu dilanjutkan dengan perancangan sistem menggunakan OOAD. Terakhir diimplementasikan ke dalam bentuk website
