JWM Jurnal Wawasan Manajemen

(1)

JWM

Jurnal Wawasan Manajemen

ISSN 2337-5191 Vol. 2, Nomor 2, Juni 2014

DAFTAR ISI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PADA BANK MUMALAT INDONESIA CABANG BANJARMASIN

 Mahyuni & M. Riza Firdaus ... 119 PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP

KINERJA KARYAWAN PT. ASURANSI ASTRA BUANA (Studi Pada Divisi Roda Dua dan Kesehatan)

 Faisal Riza & Hastin Umi Anisah ... 139 ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP

KEPUTUSAN MEMILIH PROGRAM STUDI (Studi pada Jurusan Akuntansi dan Jurusan Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Banjarmasin)

 Agus Irawan & Ikhwan Faisal ... 155 PENGARUH KEPEMILIKAN MANAJERIAL, KEBIJAKAN UTANG,

KEBIJAKAN DIVIDEN TERHADAP KINERJA KEUANGAN DAN BIAYA AGENSI (Studi Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia)

 Yuni Kusuma Arumsari, Djumahir & Siti Aisjah

... 171

ANALISIS PENGARUH KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT FUMAKILLA INDONESIA UNIT BANJARMASIN

 Muhammad Iman Ramadhan, Ahmad Alim Bachri & Maya Sari Dewi ... 189

(2)

 Indriati Sumarni, Meina Wulansari Yusniar & Asrid Juniar ... 201 PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN MOTIVASI TERHADAP

KINERJA PEGAWAI FRONTLINER, (Studi pada Cabang Bank Kalsel yang berada di Wilayah Banjarmasin)

 Rina Armiaty & Zakhyadi Ariffi n ... 213

(3)

119

CABANG BANJARMASIN

Mahyuni

(Program Magister Manajemen Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin) M. Riza Firdaus

(Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin)

ABSTRACT

This study analyzes the factors that infl uence customer loyalty Banjarmasin Branch of Bank Muamalat Indonesia. The problems in this research is how the infl uence of service quality on customer satisfaction, trust, commitment and customer loyalty, how to infl uence satisfaction, corporate image, trust and commitment to loyalty. The purpose of the research was to determine and analyze various factors that infl uence loyalty. The research sample totaled 110 respondents. Data were analyzed using SEM. The results showed an effect of service quality on satisfaction, trust, commitment and loyalty. Corporate image effect on loyalty. Meanwhile, customer satisfaction, trust and commitment are not shown to infl uence the customer loyalty.

Keywords :

Service Quality, Satisfaction, Corporate Image, Trust, Commitment, Loyalty

ABSTRAK

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, kepercayaan, komitmen dan loyalitas nasabah, bagaimana pengaruh kepuasan, citra perusahaan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas.

Tujuan penelitian adalah mengetahui dan menganalisis berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas. Sampel penelitian berjumlah 110 responden. Analisis data menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas. Sedangkan kepuasan nasabah, kepercayaan dan komitmen tidak terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

(4)

Kata Kunci :

Kualitas Layanan, Kepuasan, Citra Perusahaan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas

PENDAHULUAN

Perkembangan perbankan Syariah di Indonesia dimulai tahun 1992 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI), serta dengan disahkannya UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan yang kemudian mengalami perubahan sehingga dikeluarkanlah UU No. 10 Tahun 1998. Perkembangan dari sisi perundangan tersebut adalah wujud pengakuan Bank Indonesia terhadap keberadaan Bank Syariah. Dengan diberlakukannya Undang-undang No. 10 Tahun 1998 sebagai perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992, maka hal ini memberikan peluang kepada Bank Umum yang melakukan kegiatan usaha secara konvensional untuk melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip Syariah.

Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan Syariah tersebut sudah barang tentu mendorong perbankan Syariah untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya, khususnya terkait dengan perkembangan loyalitas nasabah.

Liu dan Wu (2007) menyatakan bahwa layanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan jasa, dimana perusahaan yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya akan memiliki peluang besar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya.

Faktor berikutnya yang tak kalah penting pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas nasabah adalah tingkat kepuasan nasabah. Abedniya et al. (2011) menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan fi tur penting untuk setiap perusahaan dan organisasi karena merupakan faktor utama yang dapat mengarahkan pada peningkatan pendapatan bagi perusahaan.

Begitu juga menurut Mittal dan Kamakura (2001) dalam Abedniya et al. (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah indikator utama untuk retensi pelanggan di masa depan, karena dapat memberikan jaminan bahwa pelanggan tidak akan mengubah pilihan layanan atau penyedia produk sepanjang mereka puas dengan pembelian mereka.

Faktor lain yang juga berpengaruh penting dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah citra perusahaan, sebagaimana hasil penelitian dari Bontis dan Booker (2007) yang menyatakan bahwa nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari perusahaan (Bank) tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman sebelumnya.

Beberapa penelitian lain menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan dan komitmen nasabah juga berpengaruh pada tingkat loyalitas konsumen. Nielsen (1998) mengemukakan bahwa meningkatnya komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Ramsey dan Sohi (1997) mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan.

Berdasarkan hal tersebut diatas, maka terlihat beberapa faktor penting yang berpengaruh terhadap tingkat loyalitas nasabah. Faktor-faktor penting tersebut adalah

(5)

kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, citra perusahaan, kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah.

Berdasarkan survey dari Markplus Insight bekerja sama dengan Majalah InfoBank dalam rangka “Indonesian Bank Loyalty Index” tercatat bahwa dalam beberapa tahun terakhir, Bank Muamalat Indonesia telah meraih beberapa kali penghargaan sebagai Bank Syariah dengan nasabah tabungan Syariah terloyal. Namun belum diketahui, bagaimana tingkat loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia yang ada di Kota Banjarmasin berikut faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas nasabahnya, karena survey tersebut hanya dilakukan di 6 (enam) kota besar di Indonesia yang terdiri dari Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah yang akan dijawab dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin?

2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah Bank Muamalat Cabang Banjarmasin?

3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen nasabah Bank Muamalat Cabang Banjarmasin?

4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin?

5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin?

6. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin?

7. Bagaimana pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin?

8. Bagaimana pengaruh komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin?

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin.

2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin.

3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah Bank Muamalat Cabang Banjarmasin

4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen nasabah Bank Muamalat Cabang Banjarmasin.

5. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin.

(6)

6. Mengetahui dan menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin.

7. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin.

8. Mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Banjarmasin.

METODE PENELITIAN

Jenis dan Tempat Penelitian

Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan dalam penelitian pengujian hipotesis.Metode survey digunakan dalam penelitian ini, yaitu pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden. Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausalitas atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel bagaimana variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain. Tempat dilaksanakannya penelitian ini adalah di Kota Banjarmasin dengan meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah Bank Muamalat yang ada di Kota Banjarmasin.

Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang terbagi dalam 44 indikator yaitu kualitas pelayanan (25 indikator), kepuasan nasabah (3 indikator), citra perusahaan (4 indikator), kepercayaan (5 indikator), komitmen (3 indikator), dan loyalitas nasabah (4 indikator).

Unit Analisis

Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Tabungan Bank Muamalat Cabang Banjarmasin.

Populasi dan Ukuran Sampling

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan Bank Muamalat Cabang Banjarmasin.Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Tabungan Bank Muamalat Cabang Banjarmasin yang beragama Islam dan berjumlah 110 orang.

Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat 6 variabel besar yang akan diteliti, yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, komitmen, kepuasan nasabah dan loyalitas.

Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan dalam bentuk kuesioner dan dibuat dalam bentuk pernyataan dengan menggunakan skala 1 - 10.

Metode Analisis Data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau hubungan atau pengaruh. Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. maka teknik

(7)

analisis yang digunakan adalah SEM atau Structural Equation Model. Menurut Ferdinand (2006), terdapat tujuh langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan pemodelan SEM, yaitu pengembangan model berdasarkan teori, pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas, konversi diagram alur ke dalam serangkaian persamaan struktural dan spesifi kasi model pengukuran, pemilihan matrik input dan teknik estimasi atas model yang dibangun (kovarians atau korelasi), menilai kemungkinan munculnya problem identifi kasi, evaluasi Kriteria Goodness of Fit, dan interpretasi dan modifi kasi model.

HASIL PEMBAHASAN

Hasil Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan pengolahan data penelitian dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) dan berdasarkan ketentuan bahwa adanya pengaruh positif ditandai dengan nilai C.R yang positif dan pengaruh bisa dikatakan signifi kan apabila nilai CR > 2 serta nilai P < 0,05, maka dapat dijawab hipotesis-hipotesis dalam penelitian yang dapat dilihat pada tabel 1 berikut:

Tabel 1

Hasil pengujian hipotesis

No. Hipotesis C.R P Hasil

uji hipotesis

Kekuatan pengaruh H1 Kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah

3,211 0,001 Diterima 0,408 H2 Kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepercayaan nasabah

3,609 *** Diterima 0,504

H3 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap komitmen nasabah

4,094 *** Diterima 0,546

H4 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

2,682 0,007 Diterima 0,372 H5 Kepuasan nasabah berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah

1,76 0,078 Ditolak 0,177

H6 Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

2,896 0,04 Diterima 0,282 H7 Kepercayaan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah

0,953 0,34 Ditolak 0,105

H8 Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

0,82 0,41 Ditolak 0,089

Penjelasan hasil pengujian hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:

1. Hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifi kan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bisa dilihat dari nilai

(8)

CR sebesar 3.211 (>2) dan nilai P sebesar 0,001 (< 0,05) dengan kekuatan pengaruh sebesar 0,408.

2. Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Hal ini bisa dilihat dari nilai CR sebesar 3,609 (>2) dan P yang bertanda *** yang artinya sangat signifi kan dengan kekuatan pengaruh sebesar 0,504.

3. Hasil pengujian hipotesis 3 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap komitmen nasabah. Hal ini bisa dilihat dari nilai CR sebesar 4,094 (>2) dan P yang bertanda *** yang artinya sangat signifi kan dengan kekuatan pengaruh sebesar 0,546.

4. Hasil pengujian hipotesis 4 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini bisa dilihat dari nilai CR sebesar 2,682 (>2) dan nilai P sebesar 0,007 (<0,05) dengan kekuatan pengaruh sebesar 0,372.

5. Hasil pengujian hipotesis 5 menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada taraf signifi kansi 5% namun berpengaruh signifi kan pada taraf signifi kansi 8% yang artinya bahwa walaupun hipotesis ini ditolak namun sebenarnya sudah mendekati untuk diterima.

6. Hasil pengujian hipotesis 6 menunjukkan bahwa citra perusahaan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.Hal ini bisa dilihat dari nilai CR sebesar 2,896 (>2) dan nilai P sebesar 0,04 (<0,05) dengan kekuatan pengaruh sebesar 0,282.

7. Hasil pengujian hipotesis 7 menunjukkan bahwa kepercayaan tidak terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.Hal ini bisa dilihat dari nilai CR sebesar 0,953 (<2) dan nilai P sebesar 0,34 (>0,05).

8. Hasil pengujian hipotesis 8 menunjukkan bahwa komitmen tidak terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini bisa dilihat dari nilai CR sebesar 0,82 (<2) dan nilai P sebesar 0,41 (>0,05).

Kontribusi/implikasi teoritis

Implikasi teoritis penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2

Implikasi/Kontribusi Teoritis Hasil Penelitian No. Hipotesis Hasil

Penelitian Kontribusi/Implikasi Teoritis 1. Kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Diterima Hasil penelitian ini membuktikan dan menguatkan hasil penelitian dari Dharmalingam et al. (2010), Kheng (2010), Siddiqi (2011), Bontis dan Booker (2007), Krismanto (2009) dan Abedniya et al. (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Hasil penelitian ini menolak hasil penelitian dari Qomariah (2011) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifi kan terhadap kepuasan pelanggan.

(9)

No. Hipotesis Hasil

Penelitian Kontribusi/Implikasi Teoritis 2. Kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah

Diterima Hasil penelitian ini membuktikan dan menguatkan hasil penelitian dari Taleghani (2011) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan.

Hasil penelitian ini menolak hasil penelitian dari Fihartini (2010) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap komitmen nasabah

Diterima Hasil penelitian ini membuktikan dan menguatkan hasil penelitian dari Taleghani (2011) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan.

Hasil penelitian ini menolak hasil penelitian dari Sukmawati (2011) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap komitmen pelanggan.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah

Diterima Hasil penelitian ini membuktikan dan menguatkan hasil penelitian dari Kheng (2010) yang menyatakan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan Hasil penelitian ini menolak hasil penelitian dari Qomariah (2011) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

5. Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah

Ditolak Hasil penelitian ini membuktikan dan menguatkan hasil penelitian dari Andreassen dan Lindestad (1997) menyatakan bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifi kan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini menolak hasil penelitian dari Dharmalingam et al. (2010), Kheng (2010), Siddiqi (2011), Bontis dan Booker (2007) dan Krismanto (2009) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan nasabah.

6. Citra perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah

Diterima Hasil penelitian ini membuktikan dan menguatkan hasil penelitian dari Bontis dan Booker (2007), Helgesen dan Nesset (2007), Siddiqi (2010) dan Krismanto (2009) yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian ini menolak hasil penelitian dari Atmaja (2011) yang menyatakan bahwa citra tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

(10)

No. Hipotesis Hasil

Penelitian Kontribusi/Implikasi Teoritis 7. Kepercayaan

berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah

Ditolak Hasil penelitian ini membuktikan dan menguatkan hasil penelitian dari Eid (2011) yang menyatakan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian ini menolak hasil penelitian dari Morgan dan Hunt (1994) dan Abbasi et al. (2012) yang menyatakan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kepercayaan

8. Komitmen berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah

Ditolak Hasil penelitian ini membuktikan dan menguatkan hasil penelitian dari Saputra (2011) yang menyatakan bahwa komitmen nasabah tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian ini menolak hasil penelitian dari Nielsen (1998) dan Abbasi et al. (2012) yang menyatakan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh komitmen pelanggan.

Sumber: Data Penelitian, diolah oleh peneliti (2012)

Kontribusi/implikasi managerial

1. Implikasi managerial terkait hasil pengujian hipotesis 1

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1, didapatkan temuan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifi kan terhadap kepuasan nasabah. Adapun langkah-langkah managerial yang semestinya dilakukan oleh pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin adalah sebagai berikut:

Tabel 3

Implikasi Managerial Hipotesis 1 Dimensi

Indikator Yang

Mewakili Konstruk Implikasi Managerial Notasi Indikator

Compliance X12 Kepatuhan terhadap ketentuan pelayanan yang islami

Senantiasa berhati-hati dalam memberikan pelayanan agar baik produk maupun jasa yang diberikan dapat terhindar dari hal-hal yang bertentangan dengan syariat Islam.

Mempublikasikan secara terbuka hasil penilaian dari Dewan Pakar Syariah tentang kehalalan produk maupun jasa yang selama ini diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia.

(11)

Dimensi

Indikator Yang

Assurance X23 Kesopanan Karyawan Bank Muamalat Indonesia

Berusaha menggali aspirasi serta hasil penilaian dari nasabah, misalnya dengan penyebaran angket untuk mengetahui apa saja yang diinginkan oleh nasabah terkait dengan kesopanan karyawan serta bagaimana penilaian karyawan terhadap kesopanan karyawan selama ini pada saat memberikan pelayanan kepada nasabah.

Apabila sudah diketahui aspirasi serta hasil penilaian nasabah terhadap kesopanan karyawan pada waktu memberikan pelayanan, maka segera diadakan evaluasi/perbaikan, khususnya apabila ternyata masih ada ketidaksesuaian antara harapan nasabah dengan kesopanan karyawan selama ini.

Reliability X32 Perhatian yang diberikan karyawan terhadap permasalahan nasabah

Melakukan pendataan permasalahan apa saja yang sering dialami oleh nasabah tabungan.

Mengupayakan adanya prosedur terbaik (aman, cepat dan efi sien) dalam memecahkan permasalahan-permasalahan yang kemungkinan dihadapi oleh nasabah tersebut

Tangible X41 Peralatan- peralatan yang modern

Senantiasa memantau kelayakan peralatan- peralatan terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada nasabah tabungan, seperti mesin ATM ataupun layanan SMS/Internet Banking.

Segera dilakukan perbaikan apabila ada gangguan ataupun kerusakan pada peralatan-peralatan penunjang terkait dengan pelayanan terhadap nasabah.

Emphaty X51 Perhatian pribadi yang diberikan karyawan kepada nasabah

Melakukan pendataan tentang bentuk-bentuk perhatian pribadi apa saja yang selama ini telah diberikan oleh pihak Bank Muamalat Indonesia terhadap nasabah.

Apabila perhatian pribadi kepada nasabah selama ini ternyata masih kurang, maka segera dilakukan perbaikan, dan apabila ternyata sudah banyak/

bagus, maka hal tersebut harus dipertahankan.

(12)

Dimensi

Indikator Yang

Respon- siveness

X63 Kesediaan karyawan membantu nasabah

Menggali penilaian dari nasabah, misalnya dengan penyebaran angket terkait kesediaan karyawan selama ini dalam membantu nasabah Melakukan evaluasi/perbaikan apabila ternyata masih banyak kekecewaan nasabah karena kurangnya kesediaan karyawan dalam membantu nasabah, atau dipertahankan apabila ternyata kesediaan karyawan Bank Muamalat Indonesia dalam membantu nasabah sudah baik menurut nasabah.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 2, didapatkan temuan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifi kan terhadap kepercayaan nasabah. Adapun langkah-langkah yang semestinya dilakukan oleh pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4

Indikator Yang

Mewakili Konstruk Implikasi Managerial Notasi Indikator

Kepatuhan Bank Muamalat Indonesia terhadap ketentuan pelayanan yang islami/sesuai syariat Islam hendaknya tidak hanya ditunjukkan dengan penggunaan istilah-istilah layanan dalam bahasa Arab, seperti Nisbah (bagi hasil), Sohibul Maal (pemilik dana), dan istilah-istilah lainnya, akan tetapi bisa ditunjukkan juga kepada nasabah bagaimana teknis perhitungan bagi hasil sehingga nasabah benar-benar percaya bahwa bagi hasil yang mereka dapatkan bukanlah bunga seperti pada bank konvensional

Assurance X23 Kesopanan Karyawan Bank Mua- malat Indo- nesia

Selektif dalam penempatan karyawan, terutama untuk bagian-bagian yang berinteraksi langsung dengan nasabah, hendaknya dipilih karyawan yang tepat dan telah diberikan training yang cukup tentang bagaimana memberikan pelayanan yang sopan kepada nasabah.

(13)

Dimensi

Indikator Yang

Reliability X32 Perhatian yang diberikan karyawan terhadap permasalahan nasabah

Berusaha memberikan pelayanan yang cepat, aman dan efi sien dalam menangani permasalahan- permasalahan yang dihadapi oleh nasabah tabungan, seperti misalnya hilang atau rusaknya kartu ATM/

buku tabungan ataupun misalnya lupa password internet banking. Permasalahan-permasalahan tersebut harus ditangani dengan segera dengan proses yang tidak berbelit-belit tapi tetap memperhatikan asfek keamanan sehingga tidak berujung pada kekecewaan nasabah.

Selalu diupayakan untuk melakukan penyesuaian peralatan-peralatan yang selama ini digunakan dengan perkembangan teknologi yang ada, dimana apabila ada peralatan dengan teknologi baru, maka pihak Bank Muamalat Indonesia harus mengupayakan untuk dapat menggunakan peralatan tersebut, sehingga tidak dianggap ketinggalan dengan bank lain.

Mengusahakan adanya interaksi yang bersifat pribadi dengan nasabah baik lewat SMS, telepon ataupun surat khususnya terhadap nasabah dengan jumlah deposit besar ketika terjadi moment-moment spesial seperti hari ulang tahun misalnya dengan memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada nasabah tersebut.

Pemberian souvenir yang menarik kepada nasabah, khususnya kepada nasabah dengan deposit besar.

Mengusahakan adanya layanan prioritas yang khusus diberikan kepada nasabah dengan deposit besar.

Respon- siveness

Memberikan training serta pemberian motivasi yang cukup kepada karyawan, khususnya yang berinteraksi langsung dengan nasabah, agar bersedia memberikan bantuan kepada nasabah yang memerlukan bantuan dari karyawan BMI.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 3, didapatkan temuan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifi kan terhadap komitmen nasabah. Adapun langkah-langkah yang

(14)

semestinya dilakukan oleh pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5

Indikator Yang

Berusaha memberikan kesan yang mendalam bahwa BMI benar-benar berbeda dengan bank konvensional, khususnya terkait dengan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan syariat Islam. Hal ini bisa dilakukan misalnya customer service yang berinteraksi dengan nasabah yang akan membuka rekening tabungan selalu memberikan penjelasan secara detail tentang mekanisme bisnis yang ada di BMI berikut data- data penunjang misalnya hasil sertifi kasi (apabila ada) dari MUI tentang kehalalan bisnis dari BMI Assurance X23 Kesopanan

Karyawan Bank Muama- lat Indonesia

Penempatan karyawan yang selektif disertai dengan pemberian training yang cukup, khususnya kepada karyawan yang berinteraksi langsung kepada nasabah, khususnya lagi disertai tata cara pemberian pelayanan kepada nasabah pada waktu interaksi pertama kali dengan nasabah pada saat membuka rekening tabungan.

Reliability X32 Perhatian yang diberikan karyawan terhadap permasalahan nasabah

Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi oleh nasabah, khususnya terhadap nasabah baru yang akan membuka rekening tabungan, misalnya memberitahukan hal-hal apa saja yang perlu diketahui oleh nasabah baru terkait pelayanan- pelayanan yang diberikan oleh pihak bank ataupun hak dan kewajiban nasabah.

Pelayanan yang diberikan, khususnya kepada nasabah baru diusahakan menggunakan peralatan-peralatan modern sehingga dapat diberikan pelayanan yang cepat dan menimbulkan kesan mendalam di hati nasabah bahwa sebagai bank syariah, Bank Muamalat Indonesia tidak kalah dengan bank konvensional terkait dengan peralatan-peralatan penunjang yang digunakan.

(15)

Dimensi

Indikator Yang

Sedapat mungkin dijalin hubungan yang bersifat emosional dengan nasabah, tidak hanya berupa hubungan kemitraan khususnya terhadap nasabah baru, misalnya customer service dapat menanyakan hal-hal yang bersifat pribadi seperti suku, tempat kelahiran, tempat kerja, hobi/

kesukaan dan pembicaraan seperlunya yang dapat menimbulkan suasana keakraban antara nasabah dengan pihak Bank Muamalat Indonesia.

Respon- siveness

Memberikan kemudahan kepada nasabah baru pada waktu membuka rekening, dimana diupayakan agar nasabah hanya mengisi kolom- kolom seperlunya saja pada formulir-formulir yang diperlukan dan sisanya dapat diisi oleh karyawan.

Diupayakan kesediaan karyawan membantu calon nasabah dalam menggandakan dokumen- dokumen yang diperlukan seperti misalnya copy KTP, sehingga tidak perlu dicopy sendiri oleh nasabah.

Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifi kan terhadap loyalitas nasabah.

Adapun langkah-langkah yang semestinya dilakukan oleh pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 6

Indikator Yang

Senantiasa berusaha mematuhi fatwa-fatwa yang dikeluarkan oleh Dewan Syariah Nasional terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh industri perbankan syariah.

Memberikan pelatihan kepada karyawan terutama kepada karyawan baru tentang bagaimana teknik- teknik pemberian pelayanan yang sesuai dengan syariat Islam

(16)

Dimensi

Indikator Yang

Assurance X23 Kesopanan Karyawan Bank Muamalat Indonesia

Berhati-hati dalam melakukan rekruitmen dan penempatan karyawan khususnya terkait dengan kriteria penilaian tingkat kesopanan terhadap nasabah

Senantiasa memantau kinerja karyawan terkait dengan tingkat kesopanan karyawan ketika memberikan pelayanan kepada nasabah

Memberikan reward baik berupa bonus maupun penghargaan terhadap karyawan yang dinilai mempunyai kesopanan yang tinggi dalam melayani nasabah

Reliability X32 Perhatian yang diberikan karyawan terhadap permasalahan nasabah

Selektif dalam menempatkan karyawan yang berinteraksi langsung dengan nasabah dimana salah satu kriteria yang penting untuk dimiliki oleh karyawan tersebut adalah yang mempunyai kepekaan untuk dapat menyelami sekaligus pula punya kepedulian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.

Memberikan traning motivasi kepada karyawan agar mempunyai kemauan untuk memberikan perhatian kepada nasabah terkait dengan permasalahan yang sedang dihadapi nasabah

Berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas dari peralatan-peralatan yang dimiliki Bank Muamalat Indonesia dengan cara mengadakan regenerasi peralatan-peralatan yang sudah tidak using ataupun produktif lagi

Berkomunikasi dengan nasabah baik secara langsung maupun lewat media seperti telepon atau SMS terkait dengan hal-hal yang bersifat pribadi, misalnya dengan menyampaikan ucapan selamat ulang tahun atau hari raya kepada nasabah

Memberikan souvenir-souvenir yang menarik kepada nasabah

(17)

Dimensi

Indikator Yang

Respon- siveness

Senantiasa berusaha menumbuhkan kesadaran pada diri karyawan masing-masing agar bersedia memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah, misalnya lewat training-training motivasi yang diberikan kepada karyawan.

Memberikan reward baik berupa bonus maupun penghargaan kepada karyawan yang mempunyai kinerja baik, dimana salah satu kriteria penilaiannya adalah kesediaan karyawan untuk membantu nasabah

Kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifi kan terhadap loyalitas nasabah. Adapun langkah-langkah managerial yang semestinya dilakukan oleh pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah agar berpengaruh signifi kan terhadap dijadikannya Bank Muamalat Indonesia sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa lembaga keuangan difokuskan pada indikator-indikator dari kepuasan nasabah dengan nilai loading yang tidak terlalu tinggi yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 7

Implikasi Managerial Hipotesis 5 Indikator

Implikasi Managerial Notasi Indikator

Y11 Pilihan yang tepat

Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin harus bisa meyakinkan nasabah bahwa menjadi nasabah tabungan Bank Muamalat Indonesia merupakan pilihan yang tepat bagi nasabah. Untuk itu, maka pihak Bank Muamalat Indonesia harus bisa menyediakan pelayanan dan fi tur-fi tur produk tabungan yang tidak kalah dengan yang ada di bank syariah lain maupun yang ada di bank konvensional. Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin juga harus bisa meyakinkan khususnya kepada nasabah yang yang membutuhkan pelayanan perbankan yang bebas riba dan praktik-praktik yang diharamkan syariah bahwa Bank Muamalat Indonesia merupakan bank syariah yang tepat dan mampu memenuhi kebutuhan mereka tersebut.

(18)

Indikator

Y13 Kepuasan fasilitas

Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin harus bisa menjamin kepuasan nasabah terkait fasilitas-fasilitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Untuk itu maka harus senantiasa dipantau tentang bagaimana persepsi nasabah tabungan terhadap berbagai fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah diberikan selama ini, misalnya melalui penyebaran angket, kotak saran, e-mail maupun call centre customer service dan apabila ada keluhan-keluhan yang muncul dari nasabah terkait penyediaan fasilitas-fasilitas tersebut, maka pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin harus segera merespon dan melakukan pembenahan agar tidak mengecewakan nasabahnya.

Citra Perusahaan berpengaruh secara positif dan signifi kan terhadap loyalitas nasabah. Langkah-langkah yang semestinya dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin antara lain:

a.. Memberikan gambaran secara lebih transparan mengenai mekanisme pemberian bagi hasil/nisbah yang diberikan kepada nasabah tabungan sehingga dapat mencegah munculnya persepsi dari nasabah bahwa bagi hasil/nisbah yang dibagikan kepada nasabah tidak jauh berbeda dengan bunga yang ada di bank konvensional.

b. Lebih menggencarkan promosi lewat berbagai media massa baik cetak maupun elektronik terkait dengan kemurnian penerapan syariat Islam di Bank Muamalat Indonesia.

Kepercayaan nasabah tidak terbukti berpengaruh signifi kan terhadap loyalitas nasabah.

Adapun langkah-langkah yang semestinya dilakukan oleh pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin untuk dapat meningkatkan kepercayaan nasabah agar berpengaruh signifi kan terhadap dijadikannya Bank Muamalat Indonesia sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa lembaga keuangan sebagai indikator yang mewakili loyalitas nasabah adalah dengan melakukan beberapa langkah-langkah managerial, terutama difokuskan pada beberapa indikator yang memiliki nilai loading tidak terlalu tinggi sebagai berikut:

(19)

Tabel 8

Y21 Nilai Syariah Pihak Bank Muamalat Indonesia harus bisa meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap penerapan nilai-nilai syariah, misalnya pada saat promosi maupun pada saat nasabah mengajukan permohonan pembuatan rekening tabungan diberitahukan mengenai keberadaan Dewan Pengawas Syariah yang selalu memantau kesesuaian praktik bisnis dengan ketentuan syariat Islam. Hal lain yang bisa dilakukan adalah dengan mempublikasikan testimoni-testimoni baik dari anggota Dewan Syariah Nasional ataupun ulama-ulama terkenal mengenai kesesuaian praktik bisnis BMI dengan ketentuan syariat Islam.

Y23 Kejujuran Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin harus bisa meyakinkan nasabah bahwa nisbah atau bagi hasil yang dibagikan tidak sama seperti bunga yang ada di bank konvensional. Upaya yang dapat dilakukan misalnya adalah dengan mempublikasikan teknik/rumus perhitungan nisbah berikut contohnya dalam bentuk perhitungan.

Y24 Kepedulian Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin harus bisa meyakinkan nasabah tentang kepeduliannya terhadap kepentingan nasabah. Upaya yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan memberitahukan kepada nasabah tentang kesediaan pihak Bank Muamalat Indonesia untuk menerima saran, permohonan bantuan maupun komplain dari nasabah baik melalui kotak saran, langsung datang kepada costumer service maupun lewat layanan call centre Y25 Kredibelitas Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin harus bisa meyakinkan nasabah bahwa Bank Muamalat Indonesia merupakan Bank Syariah yang kredibel. Upaya yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan mempublikasikan kepada nasabah tentang berbagai penghargaan yang selama ini telah berhasil di- raih oleh Bank Muamalat Indonesia sebagai bukti bahwa Bank Muamalat Indonesia memang merupakan Bank Syariah yang kredibel.

Sumber: Data Penelitian, diolah oleh peneliti (2012)

Komitmen nasabah tidak terbukti berpengaruh signifi kan terhadap loyalitas nasabah.

Adapun langkah-langkah yang semestinya dilakukan oleh pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin untuk dapat meningkatkan komitmen nasabah agar berpengaruh signifi kan terhadap dijadikannya Bank Muamalat Indonesia sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa lembaga keuangan sebagai indikator yang mewakili loyalitas nasabah

(20)

adalah dengan melakukan beberapa langkah-langkah managerial, terutama difokuskan pada beberapa indikator yang memiliki nilai loading tidak terlalu tinggi sebagai berikut:

Tabel 9

Implikasi Managerial

Notasi Indikator

Y31 Usaha maksimal untuk menjaga hubungan baik

Pihak BMI Cabang Banjarmasin harus bisa memberikan pelayanan prima dan berkesan baik di hati nasabah baik yang terkait dengan pelayanan oleh karyawan dan fasilitas perbankan yang handal.

Y32 Perasaan memiliki Pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin harus bisa menumbuhkan perasaan memiliki di kalangan nasabah, agar hubungan yang terjalin tidak hanya terkesan hubungan antara Bank dengan nasabah, namun lebih erat lagi. Langkah-langkah yang bisa diambil misalnya dengan semakin sering mengadakan event-event keakraban serta memajang ucapan terima kasih kepada nasabah atas partisipasi mereka Ikut memajukan BMI.

DAFTAR PUSTAKA

Abbasi, M. Taimoor Hasan dan Abia Anwar. 2012. Measuring customer loyalty of Islamic Banking in Bahawalpur Region. International Journal of Learning & Development, Vol. 2, No. 2 p. 10,1 – 111.

Abedniya, Abed.,Zaeim, M. N. & Hakimi, Bardia Yousef. 2011. Investigating the Relationship between Customers’ Perceived Service Quality and Satisfaction: Islamic Bank in Malaysia. European Journal of Social Sciences – Volume 21, Number 4.

Bontis, Nick., and Lorne D. Booker. 2007. The mediating effect of orgnizational reputation on customer loyalty and service recomendation in banking industry. Management Decion. Vol. 45 No. 9 p. 1426-1445

Dharmalingam, S, R. Ramesh, and K. V. Kannan. 2010. Investigating the service quality dimensions to customer satisfaction and loyalty of new private sector bank in Tamilnadhu - An Empirical Study. The International Journal’s Research Journal of Social Science & Management, Vol. 01 No. 04 p. 36 – 46.

Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam penelitian manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Kheng, Lo Liang. Osman Muhamad, T. Ramayah, and Rahim Mosahab. 2010. The impact of service quality on customer loyalty: A study of bank in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies. Vol. 2 No. 2 p. 57 – 66.

(21)

Krismanto, Adi. 2009. Analisis Faktor-Faktor yangMempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura).

Universitas Diponegoro. Semarang.

Liu, Tsug-Chi and Li Wei Wu. 2007. Customer retention and cross-buying in the banking industry : An Integration of service atttributes, satisfaction and trust. Journal of Financial Service Marketing, Vol. 12 No. 2 P. 132-145.

Majalah Infobank, April 2012

Morgan, RM., and Hunt, S.D., 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing.

Journal of Marketing. 58 (July). 1994.

Ramsey, Rosemary P. dan Ravipreet S. Sohi. 1997. Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relational Outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 25:2, 127-137.

Siddiqi, Kazi Omar. 2011. The drivers of customer loyalty to retail banks: An empiciral study in Bangladesh. Vol. 1, No. 1 p. 40 – 55.

Taleghani, M., Gilaninia,Sh; Bashiri,Nasim; Mousavian,S.J. 2011. Assessing the Impact of Destination Features on Behavioral Intentions of Tourists in Tourism Industry (Case Study: The Historic City of Iran (Masouleh). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol 3, No 6. pp 569-576.

Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan Nasional

(22)

(23)

139

PT ASURANSI ASTRA BUANA

(Studi Pada Divisi Roda Dua dan Kesehatan)

Faisal Riza

(Program Magister Manajemen Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin) Hastin Umi Anisah

(Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin)

ABSTRACT

This study has the purpose to analyze the infl uence of leadership styles and motivation on employee performance that exists in PT Asuransi Astra Buana, especially on Two Wheelers and Health division. The result has shown that leadership style and motivation are a positive signifi cant effect the employee performance. Leadership style is the most infl uential factor on employee performance than motivation, whereas the most dominant leadership style is transformational leadership style.

Keywords:

Leadership, motivation, performance, multiple regression analysis.

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisa pengaruh gaya kepemimpinan dan motivasi terhadap kinerja karyawan yang ada di lingkungan PT Asuransi Astra Buana khususnya pada divisi Roda Dua dan Kesehatan. Hasil penelitian menunjukkan gaya kepemimpinan dan motivasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan di lingkungan PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan. Gaya kepemimpinan merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kinerja karyawan dibandingkan motivasi, sedangkan gaya kepemimpinan yang paling dominan adalah gaya kepemimpinan transformasional.

Kata kunci :

Kepemimpinan, motivasi, kinerja.

(24)

PENDAHULUAN

Pengelolaan sumber daya manusia merupakan perencanaan secara formal dalam organisasi yang berfokuskan pada unsur sumber daya manusia secara efektif dan efi sien untuk mencapai tujuan organisasi (Mathis dan Jackson, 2006). Faktor penentu dalam keberhasilan dalam pencapaian tujuan organisasi tentunya tidak terlepas dari peran penting seorang pimpinan dalam mengarahkan dan memotivasi bawahannya.

Seorang karyawan belum tentu bersedia dan mau mengerahkan segenap potensi yang dimilikinya baik keahlian, tenaga dan waktunya untuk mencapai hasil yang optimal, sehingga diperlukan sebuah daya pendorong besar agar seorang karyawan dapat menggunakan seluruh potensinya dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan organisasi. Daya dorong tersebut sering disebut motivasi (Robbins dan Coulter, 2007).

Selain dari kepemimpinan yang baik dan pemberian motivasi yang positif secara langsung maupun tidak langsung, akan memberikan pengaruh terhadap kinerja karyawan.

Penilaian kinerja karyawan dilakukan dengan melihat hasil kerja selama rentang waktu atau periode tertentu dibandingkan dengan standar yang sudah disepakati bersama (Mathis dan Jackson, 2002).

Tabel Produksi Premi Divisi Roda Dua PT Asuransi Astra Buana (dlm milyar)

Departemen 2009 2010 2011 2012

Konvensional 400 555 607 186

Syariah 52 23 42 295

SAF 13 19 36 21

Garda Motor ^0,2 ^0,5 ^0,6 ²

Tabel Produksi Premi Divisi Kesehatan PT Asuransi Astra Buana (dlm milyar)

Departemen 2009 2010 2011 2012

Group Astra 46,6 86,4 114 192

Non Astra 1,2 3,3 9,4 14,5

Siaga 9,4 32,4 25,3 21,8

Berdasarkan dengan data yang terpapar di atas penelitian ini ingin mengetahui apakah gaya kepemimpinan dan motivasi memberikan pengaruh terhadap kinerja para karyawan terhadap apa yang sudah dicapai pada Divisi Roda Dua dan Kesehatan PT Asuransi Astra Buana.

RUMUSAN MASALAH

1. Apakah gaya kepemimpinan berpengaruh terhadap kinerja karyawan di lingkungan PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan?

2. Apakah motivasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan di lingkungan PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan?

(25)

3. Apakah gaya kepemimpinan dan motivasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan di lingkungan PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan?

LANDASAN TEORI

Menurut Hasibuan (1996) kepemimpinan yang kokoh harus memiliki kemampuan dasar antara lain : (1) Berkomunikasi dengan baik; (2) Memberikan motivasi kepada bawahan; (3) Memiliki kemampuan untuk memimpin; (4) Mengambil keputusan yang tepat;

(5) Menjadikan kekuasaan yang positif. Pemimpin transaksional adalah pemimpin yang memberikan bimbingan atau motivasi bawahannya menuju arah sasaran yang ditetapkan dengan memperjelas fungsi tugasnya sedangkan kepemimpinan transformasional dapat diartikan sebagai pemimpin yang mencurahkan perhatiannya kepada persoalan yang dihadapi oleh bawahannya dan kebutuhan pengembangan diri bawahan dengan memberikan semangat serta dorongan untuk mencapai suatu tujuan (Robbins dan Coulter, 2007).

Motivasi adalah proses kesediaan melakukan usaha dalam bentuk keahlian atau keterampilan, tenaga dan waktunya tingkat tinggi untuk mencapai sasaran organisasi, yang dikondisikan oleh kemampuan usaha tersebut memuaskan kebutuhan sejumlah individu (Robbins dan Coulter, 2007). Permasalahan yang sering terdapat dalam motivasi adalah bagaimana mendorong gairah kerja bawahan, agar mau bekerja keras dengan memberikan semua kemampuan dan keterampilannya mewujudkan tujuan yang ditetapkan organisasi.

Bacal (2002) menyatakan bahwa kinerja adalah suatu gambaran mengenai tingkat pencapaian hasil dari suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan strategis (strategic planning) organisasi tersebut.

Terkadang kinerja karyawan tidak sesuai dengan yang harapan, hal ini dikarenakan job design yang tidak sesuai, praktek manajerial yang tidak cocok, strategi perubahan tidak sesuai dengan kondisi sumber daya manusia yang ada dan pemberian kompensasi yang tidak berbasis kinerja (Ma’arif, 2005).

HIPOTESIS

Kerangka konseptual penelitian ini meliputi variabel bebas yaitu Gaya Kepemimpinan (X₁), Motivasi (X₂) dan Kinerja karyawan (Y) sebagai variabel terikat yang disajikan dalam gambar di bawah ini.

Gaya Kepemimpinan (X1)

Motivasi (X2)

Kinerja Karyawan (Y) H1

H2

H₃

Simultan Parsial

(26)

H₁ : Gaya kepemimpinan berpengaruh secara signifi kan terhadap kinerja karyawan di lingkungan PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan.

H₂ : Motivasi berpengaruh secara signifi kan terhadap kinerja karyawan di lingkungan PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan.

H₃ : Gaya kepemimpinan dan motivasi berpengaruh secara signifi kan terhadap kinerja karyawan di lingkungan PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan.

METODE PENELITIAN

Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan Head Offi ce sebanyak 100 orang, Representative Branch Offi ce sebanyak 143 orang, sehingga total populasi 243 orang. Pengambilan sampel populasi dari penelitian ini dilakukan menggunakan perhitungan slovin dengan jumlah sampel sebagai berikut:

࢔ ൌ ࡺ

૚ ൅ ࡺࢋ^૛ keterangan:

n ukuran sampel ukuran populasi e standar error n 1 1

Defi nisi operasional kepemimpinan dalam penelitian ini adalah skor penilaian kepemimpinan yang diukur melalui gaya kepemimpinan mengacu pada Bass dan Avolio dalam Robbins dan oulter,200 bahwa gaya kepemimpinan saat ini yang berkembang dalam sebuah organisasi adalah gaya kepemimpinan transaksional contin ent re ard, active mana ement e ceptions dan pasive mana ement e ceptions dan trans ormasional ideali ed in uence, intellectual stimulation, individuali ed consideration dan inspirasional motivation .

Defi nisi operasional kinerja karyawan dalam penelitian ini adalah skor yang di ukur melalui teori motivasi RG layton Alder er dalam Robbins dan udge, 200 yaitu

istence ksistensi, Relatedness Keterhubungan dan ro th Pertumbuhan .

Defi nisi operasional kinerja karyawan dalam penelitian ini adalah skor yang di ukur melalui kualitas hasil, ketepatan waktu, kehadiran dan kemampuan kerjasama.

perasional variabel dan defi nisi operasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah:

Ta el O eras nal ar a el Penel an

ar a el In a r De n s um er

ontingent Reward

Pemberian penghargaan atau insenti apabila karyawan yang mencapai hasil yang sesuai harapan

(27)

Kepemim- pinan (X1)

Active Management by exceptions

Meninjau hasil kerja bawahan berdasarkan standar yang sudah ditetapkan dan melakukan tindakan perbaikan serta apabila bawahan berhasil mencapai hasil kerja sesuai standar akan mendapatkan imbalan

Pasive Management by exceptions

Apabila terjadi penyimpangan bawahan terhadap tujuan akan diberikan sanksi tegas

Idealized Infl uence

Pemimpin yang dapat membangkitkan emosional yang kuat dari bawahan kepada dirinya

Intellectual Stimulation

Menciptakan iklim yang positif bagi perkembangan inovasi dan kreativitas bawahan dalam memecahkan masalah berdasarkan pemikiran, imajinasi, keyakinan dan nilai-nilai dengan pandangan baru

Individualized Consideration

Memberikan perhatian, dukungan pada kebutuhan setiap individu untuk berprestasi dan berkembang dengan jalan bertindak sebagai pembimbing

Inspirational Motivation

Mengkomunikasikan sebuah visi yang menarik, harapan dan tantangan kerja serta mengekspresikan tujuan-tujuan penting disertai semangat kerja sama

Motivasi (X₂)

Existence Menyangkut tuntutan dasar manusia, seperti

kebutuhan fi sik dan keamanan. Clayton Alderfer (dalam Robbins dan Judge, 2007) Relatedness

Dorongan manusia untuk memelihara hubungan antar personal, menuntut interaksi dengan orang lain seperti kebutuhan sosial dan penghargaan.

Growth

Dorongan intrinsik untuk perkembangan personal manusia seperti kebutuhan penghargaan dan aktualisasi diri.

Kinerja Karyawan (Y)

Kualitas Hasil

Hasil pekerjaan karyawan yang memenuhi standar dan mutu pekerjaan yang dihasilkan tidak ada kesalahan.

(Mathis dan Jackson, 2006) Ketepatan

Waktu

Karyawan tidak menunda-nunda waktu dan ketepatan karyawan mengerjakan pekerjaannya.

Kehadiran Kehadiran karyawan tepat waktu di tempat kerja dan tingkat absensi mereka.

Kemampuan Kerja sama

Interaksi antar karyawan satu dengan yang lainnya, saling membantu dan bekerja sama yang baik.

(28)

Uji validitas dalam penelitian ini adalah validitas konstruk (construct validity) yang merupakan terluas cakupannya dibanding dengan validitas lainnya, karena melibatkan banyak prosedur termasuk validitas isi dan validitas kriteria. Uji validitas dihitung menggunakan rumus korelasi product moment. Suatu instrumen dikatakan valid (handal) atau memenuhi syarat, jika harga koefi sien r hitung ≥ 0,300 (Natawiria dan Riduwan, 2010).

࢘ ൌ ࢔σࢄࢅ െ ሺσࢄሻǤሺσࢅሻ

ඥሺ࢔σࢄ^૛െ ሺσࢄ^૛ሻǤሺ࢔σࢅ^૛െ ሺσࢅ^૛ሻሻ Keterangan:

r = koefi sien korelasi n = jumlah subyek (responden)

= jumlah skor poin (variabel bebas) = jumlah skor total (variabel terikat) = jumlah perkalian antara skor poin dengan skor total

2 = jumlah kuadrat skor poin ² = jumlah kuadrat skor total

Reliabilitas adalah keandalan berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur dilihat dari stabilitas atau konsistensi internal dari informasi, jawaban atau pernyataan, jika pengukuran atau pengamatan dilakukan berulang. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) di bagi sebagai berikut :

♦ Jika alpha atau r hitung > 0,80 Reliabilitas baik

♦ Jika alpha atau r hitung 0,60 - 0,79 Reliabilitas diterima

♦ Jika alpha atau r hitung < 0,6 Reliabilitas kurang baik

࢘_ࣆൌ ൤ ࢑

࢑ െ ૚൨ ቈ૚ െσ ࣌_࢈^૛

ࢂ_࢚^૛ ቉ Keterangan:

r_μ = reliabilitas instrumen = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σ_b² = jumlah varian butir V_t² = varian total

Regresi berganda bertujuan mengestimasi besarnya koefi sien yang dihasilkan dari persamaan yang bersifat linier melibatkan dua variabel bebas untuk digunakan sebagai alat prediksi besarnya nilai variabel (Natawiria dan Riduwan, 2010). nalisis regresi juga dapat digunakan pada sampel penelitian yang relatif kecil (minimal n = 30). enelitian ini menggunakan sebanyak 1 1 responden dengan menggunakan rumusan sebagai berikut:

Y = α + β₁X₁ + β₂X₂+ e Keterangan:

= kinerja karyawan = konstanta _{1, 2} = koefi sien regresi

1 = var kepemimpinan ₂ = variabel motivasi

(29)

Uji parsial pada bertujuan untuk menjelaskan seberapa besar pengaruh suatu variabel independen (X) secara individual dalam menerangkan variasi dari variabel dependen (Y).

Kriteria hipotesis uji t adalah:

♦ H₁: b₁≠ 0 (variabel kepemimpinan berpengaruh terhadap kinerja karyawan).

♦ H₂: b₂≠ 0 (variabel motivasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan).

Keterangan:

t_test = observasi r = koefi sien n = banyaknya observasi

Uji statistik F pada dasarnya untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel terikat (Natawiria dan Riduwan, 2010). Kriteria untuk uji t adalah:

♦ Jika F-_test > dari F-_tabel, maka Ho ditolak (ada hubungan yang signifi kan)

♦ Jika F-_test < dari F-_tabel, maka Ho diterima (tidak ada hubungan signifi kan) Keterangan:

r² = koefi sien determinasi k = jumlah variabel bebas n = jumlah sampel

Analisa koefi sien determinasi untuk mencari R² yaitu nilai yang menunjukkan variabel bebas (X₁ dan X₂), risiko yang mampu menjelaskan variasi dari variabel terikat (Y), relevan dari nilai koefi sien determinasi berada antara 0 ≤ R² ≤ 1, di mana nilai tersebut apabila:

♦ R² = 1 artinya variasi variabel bebas (independen) mampu menjelaskan variabel terikat (dependen) sebesar 100%

♦ R² = 0 atau mendekati nol, variasi variabel bebas (independen) mampu menjelaskan variabel terikat (dependen).

Keterangan:

KD = Nilai Koefi sien Determinan R² = Nilai Koefi sien Korelasi

Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Uji persyaratan analisis menggunakan uji normalitas data dengan teknik kolmogorov smirnov dan plot probabilitas normal yang mana masing-masing nilai dipasangkan dengan nilai harapan pada distribusi normal. Normalitas terpenuhi bila titik-titik (data) terkumpul di sekitar garis lurus (Natawiria dan Riduwan, 2010), yang menguji perbedaan antara data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku.

Keterangan :

X² = Nilai Chi-kuadrat fo = frekuensi yang diobeservasi (frekuensi empiris) fe = frekuensi yang diharapkan (frekuensi teoritis)

Data dikatakan tersebar normal apabila harga chi kuadrat lebih kecil dari harga chi kuadrat dalam tabel atau bisa ditulis (x²_hitung < x²_tabel) pada taraf signifi kansi 0,05.

♦ Jika x²_hitung ≥ x²_tabel berarti distribusi tidak normal

♦ Jika x²_hitung ≤ x²_tabel berarti distribusi normal

Uji multikolinearitas bertujuan mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya hubungan antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak ada

(30)

hubungan antar sesama variabel independen. Cara mengetahui ada tidaknya multikolinearitas adalah dengan melihat nilai variance infl ation factor (VIF) dan nilai tolerance. Jika nilai VIF

> 1.0 dan nilai tolerance < 0.10 maka terdapat masalah multikolineraitas (Ghozali, 2007).

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya dalam sebuah model regresi. Sebuah model regresi dikatakan baik apabila tidak terjadi heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas dapat diuji dengan metode grafi k, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar pada scatterplot (Ghozali, 2007).

PEMBAHASAN

Penentuan gaya kepemimpinan sebagai variabel kepemimpinan (X₁) dalam penelitian ini adalah yang memiliki nilai mean skor dan nilai cronbach alpha tertinggi antara gaya kepemimpinan transaksional dan gaya kepemimpinan transformasional MLQ.

Tabel Reliabilitas Faktor MLQ

Leadership Faktor Mean Standar

Deviasi

Cronbach Alpha

Reliability Evaluasi

Idealized Attributes 17,6261 1,5071 0,659 DITERIMA

Idealized Behaviours 16,5391 1,6977 0,626 DITERIMA

Inspirational Motivation 17,8522 1,5174 0,628 DITERIMA Intellectual Stimulation 17,3652 1,6771 0,676 DITERIMA Individualized Consideration 16,4609 2,3256 0,764 DITERIMA Transformational Leadership 85,8435 6,2529 0,848 BAIK

Contingent Reward 13,9565 1,6879 0,551 RENDAH

Management-by-exception (active) 14,8609 1,6801 0,501 RENDAH Management-by-exception

(passive) 17,0609 1,6506 0,555 RENDAH

Transactional Leadership 45,8783 3,9071 0,732 DITERIMA Gaya kepemimpinan yang lebih dominan di PT Asuransi Astra Buana divisi Roda Dua dan Kesehatan adalah gaya kepemimpinan transformasional dengan nilai mean skor 85,8435 dan nilai cronbach alpha 0,848 (Sekaran, 2000).

Koefi sien korelasi bernilai positif dan > 0,300 maka butir pertanyaan tersebut memiliki validitas konstruk yang baik. Nilai alpha untuk variabel X₁ di atas angka 0,600 yakni sebesar 0,882 sehingga variabel X₁ dikatakan reliabel karena nilai alpha > 0,600 (Sekaran, 2000).

Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel GayaKepemimpinan (X₁)

X.1.1.1 0,346 valid

X.1.1.2 0,561 valid

X.1.1.3 0,306 valid

X.1.1.4 0,345 valid

X.1.2.1 0,330 valid

(31)

X.1.2.2 0,376 valid

X.1.2.3 0,382 valid

X.1.2.4 0,363 valid

X.1.3.1 0,626 valid

X.1.3.2 0,577 valid

X.1.3.3 0,561 valid

X.1.3.4 0,567 valid

X.1.4.1 0,561 valid

X.1.4.2 0,310 valid

X.1.4.3 0,567 valid

X.1.4.4 0,333 valid

X.1.5.1 0,430 valid

X.1.5.2 0,626 valid

X.1.5.3 0,329 valid

X.1.5.4 0,518 valid

X.1.6.1 0,504 valid

X.1.6.2 0,503 valid

X.1.6.3 0,557 valid

X.1.6.4 0,597 valid

X.1.7.1 0,550 valid

X.1.7.2 0,577 valid

X.1.7.3 0,462 valid

X.1.7.4 0,433 valid

X.1.8.1 0,582 valid

X.1.8.2 0,388 valid

X.1.8.3 0,449 valid

X.1.8.4 0,367 valid

Nilai Alpha 0,882 Reliabel

Uji validitas dan reliabilitas terhadap semua butir pertanyaan kuesioner variabel motivasi (X₂) dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel di mana nilai r_(hitung) variabel motivasi (X₂) bernilai > 0,300, hal ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan pada kuesioner ini adalah valid. Nilai alpha untuk variabel X₂ menunjukkan angka di atas 0,600 yakni sebesar 0,603 sehingga variabel X₂ dikatakan reliabel karena nilai alpha > 0,600.

Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Motivasi (X2)

X.2.1.1 0,509 valid

X.2.1.2 0,657 valid

X.2.1.3 0,554 valid

X.2.2.1 0,504 valid

X.2.2.2 0,332 valid

X.2.3.1 0,639 valid

X.2.3.2 0,616 valid

(32)

X.2.3.3 0,336 valid

Uji validitas dan reliabilitas terhadap semua butir pertanyaan pada kuesioner variabel kinerja karyawan (Y) penelitian ini adalah valid dan reliabel di mana nilai r hitung variabel kinerja karyawan (Y) bernilai > 0,300, hal ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan pada kuesioner ini adalah valid. Nilai alpha variabel Y menunjukkan angka di atas 0,600 yakni sebesar 0,807 sehingga variabel Y dikatakan reliabel karena nilai alpha > 0,600.

Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Karyawan (Y)

Y.1.1 0,649 valid

Y.1.2 0,683 valid

Y.2.1 0,609 valid

Y.2.2 0,584 valid

Y.3.1 0,723 valid

Y.3.2 0,573 valid

Y.4.1 0,699 valid

Y.4.2 0,707 valid

Uji Normalitas adalah untuk menguji apakah data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan memiliki distribusi normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) berdistribusi normal atau mendekati normal. Hasil Uji Normalitas ditampilkan seperti pada gambar di bawah:

Berdasarkan gambar di atas dapat disimpulkan bahwa grafi k histogram menunjukkan pola distribusi yang mendekati normal, sedangkan grafi k normal plot terlihat titik-titik menyebar sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Kedua gambar tersebut menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.