BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pelayanan
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Rangkuti dalam (Supeno 2018:53), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah proses untuk mengubah produk yang biasa-biasa saja menjadi produk yang sangat luar biasa”. Dalam teorinya membahas tentang kepuasan pelanggan berjalan berbarengan dengan ketidakpuasan. Artinya respon pelanggan terhadap evaluasi dari ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaianya.
Menururt Gronroos dalam (Supeno, 2018:54) “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pealayanan yang yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Definisi pelayanan menurut Kotler dalam (Sugiyah, 2018:57) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
6
Menurut Ridwan dan Sudrajat dalam (Sugiyah, 2018:57) menyatakan bahwa
“pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Berdasarkan pengertian menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi tidak kasat mata antara satu pihak dengan pihak lain yang tidak menimbulkan kepemilikan untuk menghasilkan kepuasan yang tinggi kepada konsumen.
Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan semuanya bisa diakses sesuai kebutuhan dengan mudah. Adapun standar pelayanan menurut Ridwan dan Sudrajat meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan 1. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Nasution dalam Rusydi, (2017:39), “Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam Rusydi (2017:40), Dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima
(expected service).
Beberapa dimensi kualitas pelayanan/jasa, adalah:
a. Tangibles (Bukti Nyata), menunjukkan lingkungan atau fasilitas fisik dimana jasa tersebut dilakukan seperti organisasi, peralatan, pekerja dan pakaian yang dikenakan.
b. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan untuk melakukan performa pelayanan yangt telah dijanjikan secara konsisten dan akurat.
c. Responsiveness (Kesigapan), adlah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan tindakan yang tepat.
d. Competence (Kompetensi), adalah kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang diperlukan dalam menampilkan pelayanan yang ditawarakan.
e. Courtesy (Kesopan-santunan), menunjukkan sikap penyedia jasa, seperti kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pekerja.
f. Credibility (Kredibilitas), adalah kejujuran dan kemampuan penyedia jasa untuk dipercaya.
g. Security (Keamanan), adalah rasa bebasa dari bahaya, resiko dan keraguan terhadap pelayanan yang diberikan.
h. Access (Akses), adalah kemampuan pendekatan dan kemudahan untuk melakukan hubungan dengan penyedia jasa.
i. Communication (Komunikasi), adalah kemampuan untuk berbicara dengan cara yang mudah dimengerti oleh konsumen, menjaga konsumen agar tetap dapat memperoleh informasi dengan bahasa yang mereka mengerti.
j. Understanding the customer (Memahami), adalah berusaha mengetahui konsumen dan kebutuhan mereka.
Menurut Martin dalam Supeno (2018:53) mengatakan bahwa ada empat langkah dalam pelayanan yang berkualitas adalah:
1. Sampaikan sikap positif
Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh kecenderungan perasaan, piikiran dan tindakan. Sikap yang disampaikan, biasanya kan sama dengan sikap yang diterima kembali. Kebanyakan kegagalaan pelayanan pelanggan biasanya disebabkan oleh sikap. Menyampaikan sikap positif terhadap
semua orang yang berhubungan dengan perusahaan itu penting dalam menicptakan pelayanan pelanggan berkualitas.
2. Kenalilah kebutuhan pelanggan
Cara yang terbaik untuk mengenali ebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakkan diri pada posisi mereka, pandanglah berbagai hal dari sudut pandang mereka, dan meletakkan diri dalam ukuran mereka. Untuk menngenali berbagai kebutuhan pelanggan dengan cara:
a. Mengenal pelanggan
b. Memahami kebutuhan manusiawi mereka
c. Mengenal kebutuhan mereka akan ketepatan waktu
d. Mengantisipasi kebutuhan mereka sejak dini
e. Mampu “membaca” pelanggan
f. Memahami kebutuhan dasar pelanggan
g. Melatih kemampuan mendengarkan
h. Memperoleh umpan balik
3. Penuhilah kebutuhan pelanggan
Faktor yang terpenting dalam menyediakan pelayanan pelanggan adalah mengenali dan memahami semua bentuk pelayanan yang bisa disediakan oleh perusahaan. Ada empat macam kebutuhan dasar pelanggan:
a. Kebutuhan untuk dipahami
b. Kebutuhan untuk merasa diterima
c. Kebutuhan untuk merasa penting
d. Kebutuhan akan kenyamanan
4. Pastikan pelanggan kembali lagi
Angka-angka statistik mengatakan bahwa upaya menarik pelanggan baru itu enam kali lebih sulit daripada memelihara yang sudah ada. Oleh karananya, menangani keluhan demi kepuasan penuh pelanggan adalah hal terpenting bagi organisasi. Pastikan pelanggan yang kecewa kembali dengan cara:
a. Berusaha memuaskan keluhan pelanggan
b. Siap menangani berbagai keluhan umum secara pantas
c. Belajar menggiring pelanggan menyulitkan ke pihak perusahan
a. Memahami mengapa sejumlah pelanggan lebih menyulitkan dibanding pelanggan lain
b. Beriakan satu langkah ekstra dalam memberikan pelayanan pelanggan bermutu
c. Terapkan seluruh prinsip-prinsip pelayanan pelanggan bermutu.
2.1.3 Ciri-ciri pelayanan yang baik
Berikut ini beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2017:12) antara lain:
1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan
2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaranan transaksi ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3. Tersedia ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
4. Bertanggungjawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.
5. Dalam hal ini karyawan melayani pelanggan harus dilakukan sampai tuntas.
6. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pelayanana yang diberikan oleh pihak pesaing.
7. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
8. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan bagi dunia perbankan dan kamar bagi tamu hotel atau hal-hal lainnya.
9. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
10. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
2.2 Pelanggan
2.2.1 Pengertian Pelanggan
Menurut Gandhi,LL- Bean dalam Rusydi (2017:4) mengatakan bahwa:
pelanggan adalah orang yang paling penting didalam organisasi kita. Orang yang tidak tergantung pada kita, bahkan sebaliknya kita bergantung kepada mereka. Bukan orang yang mengganggu kita, bahkan mereka adalah tujuan keberadaan kita. Bukan orang yang harus didebat dan dilawan. Orang yang harus dilayani sesuai dengan kewabjiban kita sebagai pelayan.
Sedangkan menurut Carbone dalam Rusydi (2017:4) menyimpulkan bahwa:
Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk atau layanan yang diberikan. Pelanggan juga merupakan orang/organisasi yang terkena dampak dari produk atau layanan yang diberikan. Pelanggan dapat berupa individu, organisasi atau masyarakat secara luas. Pelanggan adalah yang paling berpengaruh dari nilai dalam suatu organisasi dalam menjalankan usahanya, bukan CEO (Chief Executive Officer), CFO (Chief Financial Officer), stakeholder atau skateholder”.
Berdasakan pengertian menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya dalam bidang usaha.
2.2.2 Keluhan Pelanggan
Menurut Bell dan Ludington dalam Rusydi (2017:52), ”Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan
kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.
Menurut Rusadi dalam Rusydi (2017:52), “Keluhan pelanggan merupakan ungakapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen”.
Menurut Engel dalam Rusydi (2017:52), “Keluhan pelanggan butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan”.
Berdasarkan pengertian menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa keluhan merupakan salah satu wujud nyata dari ketidakpuasan pelanggan yang diungkapkan kepada perusahaan terhadap pelayanan atas produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi.
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Khalifa dan Liu dalam Aulawi (2016:97) mendefinisikan secara luas sebagai penilaian evaluatif yang mendahului sebuah perilaku pembelian tertentu.
Menurut Oliver dalam Aulawi (2016:97) mendefinisikan kepuasan sebagai
“potential all silent dimension” yang membutuhkan pengalaman langsung dan melibatkan emosi.
Menurut Murdoko dalam Oktaviani dan Apriyanti (2016:128) kepuasan tidak akan pernah tercapai tanpa ada pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan.
Menurut Ramayanty dalam Oktaviani dan Apriyanti (2016:130) menyimpulkan bahwa:
kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa bisa memuaskan adalah produk jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup. Kepuasan pelanggan berbeda-beda bergantung nilai produk atau objektivitasnya maupun subjektivitasnya.
Berdasarkan pengertian menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian yang melibatkan emosi terhadap produk atau jasa yang dicari oleh pelanggan pada sampai tingkat cukup.
Menurut Windasari dan Susanti dalam Supeno (2018:53), Konsumen dan pelanggan dianggap memiliki karakteristik yang sama, yaitu semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dank arena itu memberikan pengaruh kinerja organisasi.
Tjiptono dalam Oktaviani dan Apriyanti (2016:150) mengungkapkan kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan validitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
Menurut Kotler dalam Kasmir (2017:236) menyebutkan kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkaan dengan harapan sebelum penggunaanya.
Menurut Kotler dalam (Utomo & Syarif, 2017) menyatakan bahwa,
“kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut (Hendrik Ronald, 2017) mengatakan bahwa”kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada aevaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Berdasarkan pengertian menurut menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian dari pelanggan sebagai wujud rasa senang atau tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman suatu produk atau jasa.
2.2.3 Harapan Pelanggan
Menurut Danang Sunyoto, (2018:228) menyatakan bahwa, “harapan pelanggan adalah peranan penting dan sangat besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dengan demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua oraganisai pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda dari pelangganya”.
Faktor-faktor yang mmempengaruhi harapan pelanggan menurut Fandy Tjiptono dalam (Hendrik Ronald, 2017) adalah sebagai berikut:
1. Enduring Service Intencifiers
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa.seoang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan yang lain dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitifitas pelanggan terhadap jasa yang meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan perusahaan ingin membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived service Alternative
Merupakan penilaian pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya cenderung semakin besar.
5. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah penilaian pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam memengaruhi jasa yang diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa memengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya, pada saat tertentu terjadi musibah dan ini akan menyebabkan seorang pasien relatif lama menunggu.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non-personal oleh perusahaan tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan,
personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan perusahaan tersebut.
