KATA PENGANTAR Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan syukur kita panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas limpahan rahmat dan hi

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji dan syukur kita panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga kita dapat menyelesaikan revisi penyusunan Dokumen Standar Pelayanan Publik (SPP) Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate.

Dokumen ini disusun berdasarkan Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Per-MENPAN RB Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kerja Unit Pelayanan Publik, Per-MENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan, dan Peraturan Menteri Pertanian No.

78/Permentan/OT.140/12/2012 tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian.

Dokumen Standar Pelayanan Publik ini disusun sebagai pedoman bagi seluruh elemen yang berkepentingan baik pengguna jasa karantina, akademisi, Lembaga Swadaya Masyarakat serta bagi petugas karantina sendiri yang terkait dengan data, informasi, pelaksanaan pengawasan dan penindakan, dan pelayanan operasional karantina pertanian di lingkungan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate dan wilayah kerjanya. Standar Pelayanan Publik ini merupakan kesungguhan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate dalam mewujudkan Good Government dan Clean Governance.

Besar harapan kami bahwa dengan ditetapkannya dokumen ini, diharapkan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate lebih efektif, efisien, profesional dan akuntabel dalam mendukung visi, misi Badan Karantina Pertanian. Pada kesempatan ini, tidak lupa diucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua pihak yang telah membantu revisi penyusunan dokumen Standar Pelayanan Publik ini. Semoga dokumen ini dapat meningkatkan pelayanan dan bermanfaat bagi para stakeholder.

Wassalamualaikum Warohmatullahi Wabarokatuh

Ternate, April 2021 Kepala Balai,

Ir. Yusup Patiroy, M.M.

(10)

ii DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1. Ruang Lingkup Pelayanan ... 5

Tabel 2. Jam Layanan ……… 18

Tabel 3. Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan ……… 19 Tabel 4. Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan Per Komoditas 21 Tabel 5. Media Pengaduan, Saran, dan Masukan ……… 24 Tabel 6. Kompetensi Petugas Pelayanan ……… 31

(11)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Daftar tarif PNBP dapat dilihat di konter pelayanan ……... ²³ Gambar 2. Skema Komposisi Pegawai ……….……….. 30

(12)

iv DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ……… i

Daftar Tabel ……….. ii

Daftar Gambar ………. iii

Daftar Isi ……… iv

BAB I. PENDAHULUAN ……….. 1

1.1. Latar Belakang ……….. 1

1.2. Maksud dan Tujuan ……….. 2

1.3. Sasaran ……….. 3

1.4. Prinsip ………... 3

1.5. Visi, Misi, Motto, dan Maklumat ……….. 3

BAB II. SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN ……… 5

2.1. Ruang Lingkup ……….. 5

2.1.1. Umum ………. 5

2.1.2. Penerapan ………. 5

2.1.3. Ruang Lingkup Pelayanan ……….. 5

2.2. Acuan Normatif ……….. 6

2.3. Istilah dan Definisi ………. 6

2.4. Dasar Hukum ………. 8

2.5. Tanggung Jawab Manajemen ……… 9

2.5.1. Komitmen Manajemen ………. 9

2.5.2. Fokus kepada Pelayanan Masyarakat ……….. 9

2.6. Kebijakan Pelayanan Publik ……… 10

2.7. Perencanaan ………. 10

2.7.1. Sasaran Pelayanan Pengguna Jasa ………. 10

2.7.2. Perencanaan Sistem Manajemen Pelayanan ……. 10

BAB III. PENYUSUNAN DAN PENERAPAN STANDAR STANDAR PELAYANAN ………. 11

3.1. Persyaratan ……… 11

3.2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur ……… 13

3.3. Jam Layanan ………. 18

3.4. Jangka Waktu Pelayanan ……… 18

3.5. Biaya/Tarif Pelayanan ……….. 22

3.6. Produk Layanan ……… 23

(13)

3.7. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan ………. 24

BAB IV. PROSES PENGELOLAAN PELAYANAN DI INTERNAL ……. 26

4.1. Dasar Hukum ………. 26

4.2. Sarana, Prasarana, dan /atau Fasilitas ………. 27

4.3. Kompetensi Pelaksana ……… 28

4.4. Pengawasan Internal ……… 31

4.5. Jumlah Pelaksana ………. 31

4.6. Jaminan Pelayanan ……….. 32

4.7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan …………. 33

4.8. Evaluasi Kinerja Pelaksana ……… 34

BAB V. PROSES PENETAPAN DAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN ………. 35

5.1. Partisipasi Masyarakat ………. 35

5.1.1. Komunikasi Masyarakat ………. 35

5.1.2. Forum Sosialisasi ……… 35

5.2. Penetapan Standar Pelayanan ………... 35

5.3. Penerapan Standar Pelayanan ……….. 36

5.4. Penetapan Maklumat Pelayanan ……… 36

BAB V. PENUTUP ……… 37 LAMPIRAN:

FOTO SARANA, PRASARANA, FASILITAS

(14)

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Karantina pertanian merupakan garda terdepan dalam perlindungan pertanian dan keragaman sumber daya hayati yang dimiliki Indonesia. Sesuai tuntutan dan tanggung jawab yang telah diamanahkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2019 tentang Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan, maka Badan Karantina Pertanian yang merupakan institusi penanggung jawab pelaksanaan perkarantinaan di Indonesia menugaskan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate untuk melaksanakan sistem perkarantinaan pertanian di wilayah Maluku Utara.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate merupakan penggabungan dari dua Unit Pelaksana Teknis (UPT) lingkup Badan Karantina Pertanian, yaitu Stasiun Karantina Hewan Kelas II Ternate dan Stasiun Karantina Tumbuhan Kelas II Ternate.

Sejak tanggal 3 April 2008, kedua UPT tersebut bergabung dengan nama Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate berdasarkan Permentan Nomor:

22/Permentan/OT.140/4/2008 tanggal 3 April 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Badan Karantina Pertanian. Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate berkedudukan di Ternate, Provinsi Maluku Utara.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate merupakan Unit Pelaksana Teknis dari Badan Karantina Pertanian di bawah Kementerian Pertanian. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2019 tentang Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan, karantina pertanian berperan dalam pencegahan masuk, keluar, dan tersebarnya Hama dan Penyakit Hewan Karantina (HPHK) dan Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina (OPTK), pengawasan dan/atau pengendalian terhadap keamanan pangan dan mutu pangan, keamanan pakan dan mutu pakan, produk Rekayasa Genetik, Sumber Daya Genetik, Agensia Hayati, Jenis Asing Invasif, Tumbuhan dan Satwa Liar, serta Tumbuhan dan Satwa Langka yang dimasukkan ke dalam, tersebarnya dari suatu area ke area lain, dan/atau dikeluarkan dari wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dalam menjalankan tugas pokok dan fungsi tersebut, Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memerlukan Standar Pelayanan (SP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa agar memperoleh informasi yang jelas dan pelayanan yang optimal.

Pelayanan yang diberikan oleh Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memiliki dua ruang lingkup yaitu pelayanan jasa berupa tindakan karantina terhadap hewan dan produk hewan, tindakan karantina terhadap hasil tumbuhan; serta pelayanan administrasi berupa pelayanan sertifikasi karantina pertanian.

Dalam memberikan pelayanan, Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate

(15)

menerapkan Standar Pelayanan Publik yang meliputi persyaratan administratif dan persyaratan teknis tentang tolak ukur layanan yang diberikan kepada pengguna jasa.

Standar Pelayanan Publik wajib mempertimbangkan beberapa hal yaitu standar proses, standar kompetensi, standar pengelolaan dan standar sarana prasarana pelayanan.

Standar Pelayanan Publik merupakan ukuran pelayanan dalam rangka penyelenggaraan tugas dan fungsi pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate yang penerapannya tercermin dari indikator pencapaian layanan. Standar Pelayanan Publik dapat diterapkan dengan optimal dengan penyusunan standar pelayanan berdasarkan jenis pelayanan yang dapat diukur, dapat dicapai, relevan, dapat diandalkan dan tepat waktu.

1.2. Maksud dan Tujuan

Standar Pelayanan Publik ini merupakan acuan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Tujuan penetapan Standar Pelayanan Publik:

1. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap hewan dan tumbuhan yang dimasukkan ke dalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia.

2. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap produk hewan dan hasil tanaman yang dimasukan ke dalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia.

3. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap benih/bibit tumbuhan yang dimasukan ke dalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam, dan di keluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia.

4. Meningkatkan pelayanan pengawasan pangan segar asal tumbuhan yang dimasukan ke dalam wilayah Maluku Utara dan dibawa ke luar dari wilayah Negara Republik Indonesia.

5. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap hasil tumbuhan yang dimasukan ke dalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia.

(16)

1.3. Sasaran

Tercapainya kepuasan pengguna jasa dalam percepatan peningkatan pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate melalui penerapan Standar Pelayanan Publik.

1.4. Prinsip

Dalam penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan dilakukan dengan memperhatikan prinsip:

a. Sederhana

Standar Pelayanan mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, serta dapat diukur dengan prosedur dan biaya yang jelas bagi pengguna jasa.

b. Partisipatif

Penyusunan Standar Pelayanan melibatkan pengguna jasa dan pihak terkait dalam pembahasan sehingga didapat keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.

c. Akuntabel

Penyusunan Standar Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan terhadap pengguna jasa dan pihak-pihak yang berkepentingan.

d. Berkelanjutan

Dilakukan perbaikan secara terus menerus dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.

e. Transparansi

Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudah oleh pengguna jasa atau yang berkepentingan.

f. Keadilan

Standar Pelayanan dapat menjangkau semua lapisan masyarakat yang berbeda status ekonomi, sosial, maupun perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

1.5. Visi, Misi, Motto, dan Maklumat 1.5.1. Visi

“Menjadi Instansi yang Profesional, Tangguh, dan Terpercaya di Maluku Utara dalam Melindungi Kelestarian Sumber Daya Alam Hayati Hewan dan Tumbuhan, Lingkungan dan Keanekaragaman Hayati serta Keamanan Pangan”

(17)

1.5.2. Misi

a. Melindungi kelestarian sumber daya alam hayati hewan dan tumbuhan di Propinsi Maluku Utara dari serangan Hama dan Penyakit Hewan Karantina (HPHK) dan Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina (OPTK).

b. Mendukung terwujudnya keamanan pangan.

c. Memfasilitasi perdagangan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan akses pasar komoditas pertanian.

d. Meningkatkan citra kualitas layanan publik.

1.5.3. Motto

“Sinergi Lindungi Negeri”

1.5.4. Maklumat

Maklumat Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate sebagai berikut, “Dengan ini kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, dan kami siap menerima sanksi apabila ada keluhan/pengaduan yang tidak ditindaklanjuti”.

(18)

BAB II. SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN

2.1. Ruang Lingkup 2.1.1. Umum

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate menetapkan Standar Pelayanan Minimal untuk menyediakan pelayanan publik yang memenuhi persyaratan masyarakat, regulasi dan peraturan perundang-undangan yang terkait pelayanan. Penetapan Standar Pelayanan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan masyarakat melalui penerapan sistem yang efektif.

2.1.2. Penerapan

Semua persyaratan standar pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate ditetapkan berdasarkan komunikasi dengan pihak-pihak terkait (Ombudsman, pengguna jasa, akademisi, stake holder dan lembaga swadaya masyarakat terkait) sehingga dapat diterapkan dalam pelayanan perkarantinaan.

2.1.3. Ruang Lingkup Pelayanan

Ruang lingkup standar pelayanan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan operasional untuk mencapai sasaran mutu yang ditetapkan, yaitu meliputi: prinsip pelayanan, maklumat layanan, prosedur pelayanan (SOP), waktu penyelesaian yang disepakati (Mutu Baku), biaya/tarif dan penanganan pengaduan, saran serta masukan.

Tabel 1. Ruang Lingkup Pelayanan

No. Layanan Utama Produk Layanan Utama 1. Pelayanan Teknis ▪ Tindakan Karantina Hewan;

▪ Tindakan Karantina Tumbuhan;

▪ Tindakan Pengawasan Keamanan Hayati Hewani dan Nabati;

▪ Permohonan Pemeriksaan Karantina Online (PPK Online)

2. Pelayanan Administrasi

▪ Sertifikat Kesehatan Hewan (Health Certificate);

▪ Sertifikat Kesehatan Tumbuhan (Phytosanitary Certificate).

(19)

2.2. Acuan Normatif

Dokumen yang menjadi acuan dalam Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian.

2.3. Istilah dan Definisi

Dalam Sistem Pelayanan Publik ini yang dimaksud dengan :

a. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

b. Standar pelayanan yang selanjutnya disingkat SP adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan publik sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,mudah, terjangkau, dan terukur.

c. Standar pelayanan publik merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan publik sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat dalam rangka pelayanan publik yang berkualitas,cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

d. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap instisusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata- mata untuk kegiatan pelayanan publik.

e. Unit pelaksana Tehnis Karantina Pertanian yang selanjutnya disebut Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate adalah satuan kerja secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.

(20)

f. Penerima pelayanan adalah orang, masyarakat, badan hukum swasta dan instansi pemerintah.

g. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

h. Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.

i. Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit kerja pelayanan publik dibidang pertanian yang produk akhirnya berupa barang, contoh: benih/bibit, mani beku (semen beku), vaksin, antisera, bahan biologis, prototype alsintan dan lainya.

j. Pelayanan jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh unit kerja pelayanan public di bidang pertanian yang produk akhirnya berupa jasa, contoh: teknologi pertanian, perpustakaan, arsip, kesehatan hewan, data dan informasi, jasa pelatihan, bimbingan teknis, dan lainya yang sejenis pelayanan jasa.

k. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan produk berupa dokumen resmi yang diperlukan oleh publik, contohnya: surat izin, rekomendasi teknis, hasil pengujian dan lainya.

l. Karantina adalah tempat pengasingan dan/atau tindakan sebagai upaya pencegahan mahluk dan tersebarnya hama penyakit atau organism pengganggu dari luar negeri dan dari suatu area ke area lain didalam negeri, atau keluarnya dari dalam wilayah Negara Republik Indonesia.

m. Hewan adalah semua binatang yang hidup di darat baik yang dipelihara maupun yang hidup secara liar.

n. Produk hewan adalah bahan yang berasal dari hewan yang dapat diolah lebih lanjut atau bahan asal hewan yang dapat diolah.

o. Benih/bibit atau bagian-bagianya, dalam keadaan dan bentuk apapun juga yang dimaksud untuk ditumbuhkan dan atau mengembangbiakan tumbuhan.

p. Hasil tumbuhan adalah tumbuhan dan bagianya dalam keadaan mati akan tetapi belum mengalami proses pengolahan yang mengakibatkan perubahan bentuk atau sifat asli sepanjang masih mungkin menjadi media pembawa organisme penggangu tumbuhan.

(21)

q. Pemasukan adalah masuknya hewan, produk hewan, benih/bibit tumbuhan dan hasil tumbuhan dalam wilayah Negara Republik Indonesia.

r. Area adalah daerah dalam satu pulau, atau pulau, atau kelompok pulau didalam wilayah Negara Republik Indonesia yang dikaitkan dengan pencegahan penyebaran hama dan penyakit hewan karantina atau organisme pengganggu tumbuhan.

s. Pengeluaran adalah keluarnya hewan, produk hewan, benih/bibit tumbuhan dan hasil tumbuhan dari wilayah Negara Republik Indonesia.

t. Pengguna jasa adalah orang atau badan hukum yang memiliki media pembawa dan/ atau bertanggung jawab atas pemasukan, pengeluaran atau transit media pembawa.

2.4. Dasar Hukum

a. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas Undang-undang nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844);

b. Undang-Undang Republik Indonesia No 21 Tahun 2019 Tentang Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan;

c. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 nomor 67, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4724);

d. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

e. Undang-Undang No18 Tahun 2012 Tentang Pangan;

f. Peraturan Pemerintah No 82 Tahun 2000 Tentang Karantina Hewan;

g. Peraturan Pemerintah No 14 Tahun 2002 Tentang Karantina Tumbuhan;

h. Peraturan Pemerintah No 28 Tahun 2004 Tentang Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan;

i. Peraturan Pemerintah No 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-

(22)

j. Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang- undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;

k. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Publik;

l. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan;

m. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara GKE/M.PA/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

n. Peraturan Menteri Pertanian No 78 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian;

o. Peraturan Menteri pertanian No 77 Tahun 2013 tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian.

2.5. Tanggung Jawab Manajemen 2.5.1. Komitmen Manajemen

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memberi bukti komitmennya pada penyusunan dan implementasi sistem manajemen pelayanan serta perbaikan berkesinambungan keefektifannya dengan:

a. Menginstruksikan ke seluruh personel pentingnya memenuhi persyaratan yang ditetapkan;

b. Menetapkan kebijakan pelayanan;

c. Memastikan penetapan sasaran pelayanan setiap tahun;

d. Melakukan tinjauan manajemen minimal satu tahun sekali; dan e. Memastikan tersedianya sumber daya manusia, sarana prasarana dan anggaran.

2.5.2. Fokus kepada Pelayanan Masyarakat

a. Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memastikan persyaratan pelayanan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran untuk meningkatkan kepuasan pelayanan pengguna jasa.

b. Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate menyediakan akses elektronik untuk kemudahan dan kelancaran memperoleh informasi

(23)

yang diperlukan terkait pelayanan karantina, registrasi dan keperluan lain.

c. Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate melakukan survai untuk memperoleh umpan balik dari pelanggan melalui kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Indeks Penerapan Nilai Budaya Kerja (IPNBK) dan kotak pengaduan. Hasil umpan balik dari pelanggan, dilakukan analisis dan dipergunakan sebagai bahan masukan untuk perbaikan efektifitas sistem manajemen mutu. Pelaksanaan kegiatan IKM dilakukan dua kali dalam setahun (per semester), sedangkan kolom pengaduan dapat diakses setiap saat.

2.6. Kebijakan Pelayanan Publik

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memastikan kebijakan pelayanan:

a. Sesuai dengan sasaran pelayanan;

b. Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan;

c. Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran pelayanan;

d. Dikomunikasikan dan dipahami serta dievaluasi terus-menerus.

2.7. Perencanaan

2.7.1. Sasaran Pelayanan Pengguna Jasa

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memiliki sasaran pelayanan yaitu mencapai 85% kepuasan pengguna jasa setiap bulannya.

2.7.2. Perencanaan sistem manajemen pelayanan

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memastikan perencanaan sistem manajemen pelayanan dilaksanakan sesuai persyaratan yang ditetapkan.

(24)

BAB III. PENYUSUNAN DAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Pengganti Nomor 36 Tahun 2012), komponen standar pelayanan publik dibedakan menjadi dua bagian, yaitu:

A. Proses penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi:

1. Persyaratan

2. Sistem, mekanisme, dan prosedur 3. Jangka waktu pelayanan

4. Biaya/tariff

5. Produk pelayanan

6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

B. Proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing) meliputi:

1. Dasar hukum

2. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas 3. Kompetensi pelaksana

4. Pengawasan internal 5. Jumlah pelaksana 6. Jaminan pelayanan

7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 8. Evaluasi kinerja pelaksana

3.1. Persyaratan

Dalam rangka pelayanan tindakan karantina, Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate mewajibkan persyaratan teknis sebagai berikut:

3.1.1. Setiap media pembawa hama dan penyakit hewan karantina dan organisme penganggu tumbuhan karantina yang dimasukkan ke dalam wilayah Negara Republik Indonesia wajib:

a. Dilengkapi sertifikat kesehatan dari negara asal dan negara transit bagi hewan, bahan asal hewan, hasil bahan asal hewan, tumbuhan dan bagian-bagian tumbuhan, kecuali media pembawa yang tergolong benda lain;

b. Melalui tempat-tempat pemasukan yang telah ditetapkan;

(25)

c. Dilaporkan dan diserahkan kepada petugas karantina di tempat- tempat pemasukan untuk keperluan tindakan karantina.

3.1.2. Setiap media pembawa hama dan penyakit hewan karantina dan organisme pengganggu tumbuhan karantina yang dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam wilayah Negara Republik Indonesia wajib:

a. Dilengkapi sertifikat kesehatan dari negara asal dan negara transit bagi hewan, bahan asal hewan, hasil bahan asal hewan, tumbuhan dan bagian-bagian tumbuhan, kecuali media pembawa yang tergolong benda lain;

b. Melalui tempat-tempat pemasukan dan pengeluaran yang telah ditetapkan;

c. Dilaporkan dan diserahkan kepada petugas karantina di tempat- tempat pemasukan dan pengeluaran untuk keperluan tindakan karantina.

3.1.3. Setiap media pembawa hama dan penyakit hewan karantina dan organisme pengganggu tumbuhan karantina yang akan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia wajib:

a. Dilengkapi sertifikat kesehatan bagi hewan, bahan asal hewan,dan hasil bahan asal hewan,kecuali media pembawa yang tergolong benda lain;

b. Melalui tempat-tempat pengeluaran yang telah ditetapkan;

c. Dilaporkan dan diserahkan kepada petugas karantina di tempat- tempat pengeluaran untuk keperluan tindakan karantina.

3.1.4. Disamping persyaratan sebagaimana dimaksud (A), khususnya terhadap pemasukan media pembawa organisme pengganggu tumbuhan karantina, dalam hal-hal tertentu dapat dikenakan kewajiban tambahan berupa:

a. Kewajiban tambahan dikenakan apabila dalam suatu keadaan ditetapkan berdasarkan hasil Analisis Risiko Organisme Pengganggu Tumbuhan (AROPT) dinilai memiliki potensi yang dapat mengakibatkan terjadinya penyebaran organisme pengganggu tumbuhan.

(26)

b. Kewajiban tambahan sebagaimana dimaksud di atas dapat berupa:

- Persyaratan teknis; dan/atau

- Persyaratan kelengkapan dokumen.

3.2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.2.1. Sistem dan Mekanisme

Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Ternate menetapkan kebijakan pelayanan yang dinyatakan dalam Pedoman Mutu Standar Pelayanan Publik ini yang mencakup:

a. Komitmen Manajemen dalam memberikan pelayanan secara profesional untuk melayani kepuasan pelanggan.

b. Standar Minimal Pelayanan.

c. Tujuan sistem Menajemen yang terkait dengan pelayanan.

Manajemen Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate melakukan langkah- langkah berikut:

a. Menentukan proses tahapan pelayanan untuk sistem Manajemen pelayanan dan aplikasinya di seluruh Unit Layanan;

b. Menetapkan urutan dan interaksi proses tahapan pelayanan;

c. Menetapkan kriteria dan metode untuk memastikan operasional dan kendali proses tahapan pelayanan berjalan secara efektif;

d. Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi untuk mendukung operasional dan pemantauan proses tahapan pelayanan;

e. Memantau, mengukur, menganalisis proses tahapan pelayanan, dan mengimplementasikan tindakan untuk mencapai hasil yang direncanakan serta perbaikan berkesinambungan dari proses- proses.

Manajemen memastikan fungsi sekuriti, front officer, customer service dan petugas pengelola pengaduan serta teller/kasir (Bendahara dan/atau Pembantu Bendahara Penerima PNBP) menjalankan tugasnya dengan baik.

(27)

Tugas dan fungsi masing-masing petugas pelayanan, antara lain:

a. Fungsi pelayanan pertama dilaksanakan oleh petugas sekuriti yang mempersilahkan pengguna jasa untuk memarkir kendaraan di tempat yang disediakan dan mempersilahkan pengguna jasa untuk memasuki ruang pelayanan serta memastikan mendapatkan nomor antrian.

b. Petugas Front officer menerima permohonan dan menyerahkan kepada Pajabat Fungsional kemudian melaksanakan entry data dan menerbitkan sertifikat sesuai jenis tindakan karantina serta menyerahkan kepada kepada petugas bendahara/kasir setelah ditandatangan oleh Pejabat Fungsional Ahli/Medik Veteriner.

c. Penjelasan prosedur pelayanan dan Pengelolaan informasi serta pengelolaan pengaduan dilaksanakan dilaksanakan oleh petugas Customer Service / Petugas Pengelola Pengaduan/Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID).

d. Prosedur Permohonan Pemeriksaan Karantina berjalan sesuai Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.

e. Petugas Pengelola Pengaduan ditunjuk oleh Kepala Balai, setiap pengaduan yang masuk dianalisis dan direkam sesuai prosedur pengaduan.

3.2.2. Prosedur Pelayanan

Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Ternate menetapkan prosedur Pelayanan Dokumen Karantina Hewan dan Tumbuhan sebagai berikut.

3.2.2.1. Prosedur Pelayanan Dokumen Karantina Hewan (Health Certificate)

3.2.2.1.1. Prosedur tindakan dokumen masuk (Impor dan Masuk Domestik)

a. Pengguna jasa mengajukan permohonan pemeriksaan karantina hewan (KH-1) secara online atau manual beserta dokumen kelengkapannya.

b. Petugas counter menerima permohonan, mencatat dan mengagendakan permohonan.

(28)

d. Pejabat fungsional melakukan pemeriksaan administratif, melakukan analisis dan memberikan rekomendasi berdasarkan hasil pemeriksaan dokumen.

e. Pejabat fungsional melakukan pemeriksaan kesehatan media pembawa HPHK.

f. Pejabat fungsional melakukan pembebasan dengan menerbitkan sertifikat pelepasan (KH-12).

g. Bendahara Penerima menerima pembayaran jasa karantina (PNBP) dari pengguna jasa.

h. Pengguna jasa menerima sertifikat pelepasan karantina hewan.

3.2.2.1.1. Prosedur tindakan dokumen keluar (Ekspor dan Keluar Domestik)

a. Pengguna jasa mengajukan permohonan pemeriksaan karantina hewan (KH-1) secara online atau manual beserta dokumen kelengkapannya.

c. Kepala Balai menugaskan MV/PV untuk melakukan pemeriksaan administratif dan kesehatan media pembawa.

d. Pejabat fungsional melakukan pemeriksaan administratif , melakukan analisis dan memberikan rekomendasi berdasarkan hasil pemeriksaan dokumen.

e. Pejabat fungsional melakukan pemeriksaan kesehatan media pembawa HPHK.

f. Pejabat fungsional melakukan pembebasan dengan menerbitkan sertifikat pelepasan (KH-9).

g. Bendahara Penerima menerima pembayaran jasa karantina (PNBP) dari pengguna jasa.

h. Pengguna jasa menerima sertifikat pelepasan karantina hewan.

(29)

3.2.2.2. Prosedur Pelayanan Dokumen Karantina Tumbuhan (Phytosanitary certificate)

3.2.2.2.1. Prosedur tindakan dokumen masuk (Impor dan Masuk Domestik)

a. Pengguna jasa mengajukan permohonan sertifikasi karantina tumbuhan (SP-1).

c. Kepala Balai menugaskan POPT untuk melakukan pemeriksaan administratif dan kesehatan media pembawa.

d. Pejabat fungsional melakukan pemeriksaan administrasi media pembawa, melakukan analisis dan memberikan rekomendasi berdasarkan hasil pemeriksaan administrasi.

e. Pejabat fungsional POPT melakukan pemeriksaan kesehatan media pembawa OPTK.

f. Petugas fungsional melakukan pembebasan dengan menerbitkan sertifikat pelepasan karantina tumbuhan (KT-9).

g. Bendahara penerima menerima pembayaran jasa karantina (PNBP).

h. Pengguna jasa menerima sertifikat pelepasan karantina

3.2.2.2.2. Prosedur tindakan dokumen keluar (Ekspor dan Keluar Domestik)

a. Pengguna jasa mengajukan permohonan sertifikasi karantina tumbuhan (SP-1).

b. Petugas counter menerima permohonan, mencatat dan mengagendakan permohonan.

c. Kepala Balai menugaskan POPT untuk melakukan pemeriksaan administratif dan kesehatan media pembawa.

(30)

d. Pejabat fungsional melakukan pemeriksaan administrasi media pembawa, melakukan analisis dan memberikan rekomendasi berdasarkan hasil pemeriksaan administrasi.

e. Pejabat fungsional POPT melakukan pemeriksaan kesehatan media pembawa OPTK.

f. Petugas fungsional melakukan pembebasan dengan menerbitkan sertifikat pelepasan karantina tumbuhan (KT-10 untuk ekspor; KT-12 untuk antararea keluar).

g. Bendahara penerima menerima pembayaran jasa karantina (PNBP).

h. Pengguna jasa menerima sertifikat pelepasan karantina.

3.2.2.3. Prosedur PPK Online

Permohonan Pemeriksaan Karantina (PPK) online adalah permohonan yang diajukan oleh pengguna jasa kepada UPT Karantina Pertanian yang dikirimkan secara online untuk dilakukan tindakan pemeriksaan karantina terhadap komoditas karantina.

Panduan pengisian Permohonan Pemeriksaan Karantina (PPK Online) IQFast sebagai berikut.

1. Untuk melakukan PPK Online Karantina Hewan (KH) atau Karantina Tumbuhan (KT) masukan User dan Password PPK Online IQFAST yang sudah diaktivasi oleh Badan Karantina Pertanian pada kolom User dan Password dan masukan Kode Verifikasi lalu Klik Login.

2. Setelah Login akan masuk ke halaman utama.

3. Pada menu utama PPK Online IQFAST terdapat beberapa folder menu yang harus diisi.

4. Untuk pengisian permohonan Impor, Ekspor, Domas, Dokel akan ada beberapa form yang akan diinput, seperti informasi umum, penandatangan pemohon, keterangan pengirim, keterangan penerima, keterangan keberangkatan, keterangan transit, keterangan rincian komoditas, keterangan kontener, dan keterangan dokumen pendukung.

5. Cetak permohonan dan kirim ke karantina.

(31)

3.3. Jam Layanan

Jam pelayanan yang telah ditetapkan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate sebagai berikut.

Tabel 2. Jam Layanan

1. Kantor Induk dan Laboratorium Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate Senin - Kamis 07.30 – 16.00

Istirahat 12.00 – 13.00

Jumat 07.30 – 16.30

Istirahat 12.00 – 13.30 2. Wilker Pelabuhan Ahmad Yani Ternate

Senin - Minggu 08.00 – 22.00 3. Wilker Bandara Sultan Babullah Ternate

Senin - Minggu 06.00 – 18.00 4. Wilker Bacan, Halmahera Selatan

Senin - Minggu 08.00 – 22.00 5. Wilker Morotai, Pulau Morotai

Senin - Minggu 08.00 – 22.00 6. Wilker Sanana, Kepulauan Sula

Senin - Minggu 08.00 – 22.00 7. Wilker Tobelo, Halmahera Utara

Senin - Minggu 08.00 – 22.00

(32)

3.4. Jangka Waktu Pelayanan

Waktu penyelesaian pelayanan yang telah ditetapkan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate sebagai berikut.

Tabel 3. Standar Waktu Layanan

No. Prosedur

Waktu Pelayanan (SLA) Administrasi

(Permohonan – Terbit Surat

Tugas)

Pemeriksaan Dokumen (Terbit surat tugas

– Selesai Pemeriksaan

Dokumen)

Pemeriksaan Kesehatan (Pemeriksaan Fisik

– Terbit Sertifikat Kesehatan)

A. KARANTINA HEWAN

1. Prosedur Antararea Domestik Keluar

Risiko Rendah 60 menit 60 menit < 1 hari

< 1 hari

Risiko Sedang 60 menit 60 menit < 4 hari

< 4 hari

Risiko Tinggi 60 menit 60 menit < 21 hari

< 21 hari 2. Prosedur Antararea Domestik Masuk

< 1 hari

< 4 hari

< 21 hari 3. Prosedur Ekspor

< 1 hari

< 4 hari

< 21 hari 4. Prosedur Impor

< 1 hari

< 4 hari

(33)

< 21 hari B KARANTINA TUMBUHAN

5. Prosedur Antararea Domestik Keluar

< 1 hari

< 3 hari

< 21 hari 6. Prosedur Antararea Domestik Masuk

< 1 hari

< 3 hari

< 21 hari 7. Prosedur Ekspor

< 1 hari

< 3 hari

< 21 hari 8. Prosedur Impor

< 1 hari

< 3 hari

< 21 hari C. PENGADUAN DAN INFORMASI

Pengaduan 5 – 7 hari

Informasi dan Dokumentasi

1 – 14 hari

(34)

Klasifikasi media pembawa berdasarkan tingkat risikonya membawa dampak pada perbedaan standar waktu penyelesaian pelayanan. Berikut ini beberapa komoditas yang sering dilalulintaskan dan menggunakan layanan jasa karantina di Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate.

Tabel 4. Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan Per Komoditas

No. Komoditas Tingkat Risiko SLA Maksimal

KARANTINA HEWAN

1. DOC Tinggi 21 hari

2. DOD Tinggi 21 hari

3. Sapi Tinggi 21 hari

4. Kerbau Tinggi 21 hari

5. Kambing Tinggi 21 hari

6. Ayam Tinggi 21 hari

7. Reptil Tinggi 21 hari

8. Kelinci Tinggi 21 hari

9. Hamster Tinggi 21 hari

10. Kucing Tinggi 21 hari

11. Anjing Tinggi 21 hari

12. Daging ayam Sedang 4 hari

13. Daging sapi Sedang 4 hari

14. Daging bebek Sedang 4 hari

15. Jerohan ayam Sedang 4 hari

16. Telur ayam Rendah 1 hari

17. Daging ayam olahan Rendah 1 hari

18. Daging sapi olahan Rendah 1 hari

19. Susu Olahan Rendah 1 hari

20. Nugget ayam Rendah 1 hari

21. Bakso Rendah 1 hari

22. Pakan Ternak Rendah 1 hari

23. Vaksin Rendah 1 hari

24. Serum darah Rendah 1 hari

25. Antigen Rendah 1 hari

KARANTINA TUMBUHAN

1. Bibit pala Tinggi 21 hari

2. Tanaman hias Tinggi 21 hari

3. Bibit anggrek Tinggi 21 hari

4. Bibit cengkeh Tinggi 21 hari

(35)

5. Benih jagung Tinggi 21 hari

6. Bibit jeruk Tinggi 21 hari

7. Benih padi Tinggi 21 hari

8. Tomat Sedang 3 hari

9. Kedelai Sedang 3 hari

10. Bawang merah Sedang 3 hari

11. Bawang putih Sedang 3 hari

12. Kubis Sedang 3 hari

13. Sawi Sedang 3 hari

14. Nanas Sedang 3 hari

15. Pisang Sedang 3 hari

16. Kopra Rendah 1 hari

17. Pala Rendah 1 hari

18. Cengkeh Rendah 1 hari

19. Kakao biji Rendah 1 hari

20. Fully Rendah 1 hari

Jangka waktu tersebut berlangsung apabila kondisi normal, sedangkan apabila terdapat kendala teknis lain seperti penolakan dan/atau penahanan maka petugas front officer menyampaikan kepada customer service kemudian ke Koordinator Fungsional mengenai kendala tersebut dan dicarikan solusinya.

3.5. Biaya/Tarif Pelayanan

Pengenaan PNBP berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 35 tahun 20116 tentang Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku di Kementerian Pertanian yang pembayarannya langsung ke kasir di konter pelayanan atau disetorkan kepada rekening Bendahara Penerima PNBP. Besaran tarif PNBP dapat dilihat di konter pelayanan atau di website Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate.

(36)

Gambar 1. Daftar tarif PNBP dapat dilihat di konter pelayanan

3.6. Produk Layanan

Produk layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate berupa dokumen sertifikat kesehatan hewan (Health Certificate yaitu: KH-11; KH-12; KH-13; KH-14) dan sertifikat kesehatan tumbuhan (Phytosanitary Certificate yaitu: KT-9; KT-10;

KT-12). Dalam penerbitan sertifikat kesehatan dan sertifikat pelepasan karantina hewan dilakukan melalui tahapan pelayanan berdasarkan alur penyelenggaraan pemberian pelayanan, seperti permohonan KH-5, KH-7 sampai terbit sertifikat kesehatan atau pelepasan. Untuk penerbitan sertifikat kesehatan dan sertifikat pelepasan karantina tumbuhan, tahapan pelayanan karantina tumbuhan dikeluarkan dokumen SP-1, DP-2, DP-5, sampai terbit sertifikat kesehatan atau pelepasan. Produk layanan ini memperhatikan terhadap pelayanan yang berkaitan dengan kategorisasi risiko media pembawa.

Pemberian pelayanan dalam penetapan Instalasi Karantina Hewan dan Instalasi Karantina Tumbuhan dikeluarkan produk layanan berupa rekomendasi.

Pemberian pelayanan terhadap pengujian laboratorium berupa sertifikat/laporan hasil uji laboratorium. Produk layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate berupa Sertifikat Karantina sebagai hasil pelaksanaan tindakan karantina hewan, karantina tumbuhan dan pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati meliputi :

(37)

a. Pelayanan karantina hewan, terdiri atas:

1) Sertifikat Kesehatan Hewan (KH-11);

2) Sertifikat Pelepasan Karantina Hewan (KH-14).

b. Pelayanan karantina produk hewan, terdiri atas:

1) Sertifikat Sanitasi Produk Hewan (KH-12);

2) Surat Keterangan untuk Media Pembawa Lain (KH-13);

c. Pelayanan karantina tumbuhan, terdiri atas:

1) Sertifikat pelepasan karantina tumbuhan (KT-9);

2) Phytosanitary Certificate (KT-10);

3) Sertifikat kesehatan tumbuhan antararea (KT-12).

3.7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memberikan akses melalui media elektronik (nomor telepon, sms center dan e-mail) atau secara langsung kepada pengguna jasa untuk menyampaikan masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan terhadap penyelenggaran pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Tabel 5. Media Pengaduan, Saran, dan Masukan

No. Media Pengaduan Nomor Pengaduan

1. Nomor Telepon/Fax (0921) 312 8686 2. Nomor SMS Center 0823 5185 5250

3. Email bkpternate@pertanian.go.id

4. Website ternate.karantina.pertanian.go.id 5. Facebook Karantina Pertanian Ternate

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memastikan pemberian informasi sebagai tindak lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan oleh pengguna jasa. Pengguna jasa atau pihak terkait yang mengajukan tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh penyelenggara, dapat melaporkan kepada Ombudsman. Ombudsman

(38)

Tahapan prosedur penanganan pengaduan pengguna jasa

Penanganan pengaduan pengguna jasa dikelola oleh Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) dimana PPID berfungsi sebagai pengelola dan penyampai dokumen yang dimiliki oleh badan publik sesuai dengan amanat UU 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.

Tahapan prosedur penanganan pengaduan pengguna jasa sebagai berikut.

a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara mengisi form yang telah tersedia di konter PPID.

b. Petugas pelayanan menerima form isian keluhan pelanggan dan menyerahkan ke pengelola pengaduan.

c. Pengelola pengaduan menerima form isian dari keluhan pelanggan dari petugas pelayanan atau menerima langsung telepon pengaduan atau email pengaduan dari pelanggan.

d. Pengelola pengaduan mempelajari dan menganalisa keluhan pelanggan.

e. Pengelola pengaduan melakukan koordinasi kepada seksi terkait untuk melakukan langkah perbaikan atas ketidaksesuaian yang mungkin muncul dalam keluhan pelanggan dan melaporkan kepada Kepala Balai.

f. Kepala Balai menerima laporan.

g. Pengelola pengaduan melaksanakan tindak lanjut hasil keluhan pelanggan.

h. Pengelola pengaduan melaksanakan monitoring dan evaluasi tindak lanjut keluhan pelanggan.

i. Staf tata usaha menyampaikan hasil tindak lanjut ke pelanggan dan mendokumentasikan laporan hasil tindak lanjut keluhan pelanggan.

(39)

BAB IV. PROSES PENGELOLAAN PELAYANAN INTERNAL

Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal (manufacturing) Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate, meliputi dasar hukum, sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan serta evaluasi kinerja pelaksana.

4.1. Dasar Hukum

a. Undang - Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 5 ayat (2);

b. Undang-Undang Nomor 21 tahun 2019 Tentang Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan;

c. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4846);

d. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

e. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2000 Tentang Karantina Hewan (Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 161, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 4002);

f. Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2002 Tentang Karantina Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 2002 Nomor 35, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 4196);

g. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor GKE/M.PA/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

h. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 22 / Permentan / OT.140 / 04 / 2008 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina Pertanian;

i. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat;

(40)

j. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 22 / Permentan / OT.140 / 04 / 2008 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina Pertanian;

k. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat;

l. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang – Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;

m. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;

n. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian;

o. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

p. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78 Tahun 2013 Tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Kementerian Pertanian;

q. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Pengganti Nomor 36 Tahun 2012);

r. Surat Keputusan Kepala Badan Karantina Pertanian Nomor 479/Kpts/OT.210/L/05/2014 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik Badan Karantina Pertanian.

4.2. Sarana Prasarana dan/atau Fasilitas

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate menetapkan, menyediakan dan memelihara sarana dan prasarana untuk mencapai kesesuaian persyaratan pelayanan. Sarana dan Prasarana mencakup antara lain sebagai berikut.

• Gedung Administrasi 2 lantai

• Bangunan Laboratorium 2 lantai

• Ruang Pelayanan dan ruang tunggu terdiri dari 2 konter pelayanan dan 1 konter loket pembayaran PNBP

(41)

• Alur Pelayanan umum

• Mutu Baku Layanan

• Tarif Pelayanan

• Pakta Integritas

• Komitmen Moto Layanan

• Komitmen Pelayanan Berstandar ISO 9001:2008

• Customer Service dan Loket Pengaduan

• Prosedur Pengaduan

• Loket Pembayaran Jasa Karantina

• Maklumat Layanan

• Visi, Misi dan Kebijakan Mutu

• Kotak Saran

• Sistem Antrian

• Pengajuan Permohonan Karantina (PPK) Online

• ID Card Pegawai

• Handbook Karantina Hewan dan Tumbuhan

• Brosur dan Informasi

• Display Informasi progres layanan dalam website karantina Ternate

• Ruang Laktasi

• Ruang Pengaduan dan informasi

• Ruang Pemeriksaan Komoditas

• Koran bacaan di ruang pelayanan

• Fasilitas Penyandang Disabilitas

• Petunjuk bila Terjadi Gempa dan Kebakaran

• Tabung Pemadam Api Ringan (APAR)

• Titik Kumpul Keadaan Darurat (Assembly Point)

• Website www.ternate.karantina.pertanian.go.id

• CCTV

• Fasilitas Air Minum Refrigerator dan permen untuk pengguna jasa

• Ruang Tunggu nyaman dan ber AC

4.3. Kompetensi Pelaksana

Standar kompetensi adalah jenis dan kualifikasi petugas karantina dan tenaga

(42)

4.3.1. Tanggung Jawab, Wewenang, dan Komunikasi

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memastikan tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan diinstruksikan ke seluruh personel yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan.

4.3.2. Kompetensi Pelaksana

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate menetapkan : 1) Kompetensi personel yang melaksanakan pekerjaan sesuai

dengan persyaratan;

2) Pelaksanaan pelatihan untuk pemeliharaan dan peningkatan kompetensi;

3) Penilaian keefektifan evaluasi kompetensi personel;

4) Personel yang relevan untuk pencapaian sasaran pelayanan;

dan

5) Pemeliharaan rekaman sesuai pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.

4.3.3. Sumber Daya Manusia

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memiliki 41 (empat puluh satu) pegawai dengan komposisi seperti diagram di bawah. Pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate terbagi dalam penugasan di kantor Balai, wilayah kerja Bandara Babullah dan wilayah Pelabuhan Ahmad Yani dengan sistem pergeseran (shift) bagi petugas fungsional karantina, perbulan sesuai surat tugas yang ditandatangani Kepala Balai. Petugas Tenaga Harian Lepas dikelola oleh kepegawaian Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate dengan sistem penjadualan yang sesuai peruntukkannya.

(43)

Gambar 2. Skema Komposisi Pegawai

4.3.4. Kategorisasi Kompetensi

Komposisi pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate yang beragam harus mengedepankan tugas pokok dan fungsi, dimana petugas teknis/operasional merupakan petugas yang memiliki keahlian dan keterampilan di bidangnya masing-masing (karantina hewan, karantina tumbuhan, maupun petugas laboratorium). Sementara itu, untuk petugas fungsional umum juga terus dibekali dengan keterampilan untuk menunjang pelaksanaan tugasnya melalui berbagai pelatihan. Berikut disajikan daftar kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas teknis Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate:

Komposisi Pegawai

10 4

16 13

Struktural Medik/Paramedik POPT Ahli/Terampil Fungsional Umum

(44)

Tabel 6. Kompetensi Petugas Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate

KOMPETENSI YANG HARUS DIMILIKI

Sertifikasi Sertifikasi

TOLOK UKUR

Layanan Dokumen Persyaratan

Karantina Tumbuhan

dan Keamanan

Karantina Hewan dan

Keamanan hayati

Petugas Pengambil

Sampel/

Contoh

Petugas Laborato-

rium hayati Nabati Hewani

Pendidikan Min. SLTA

S1 Pertanian (Hama dan Penyakit) SLTA (Pertanian/

IPA/ Biologi

SLTA (Pertanian / IPA/ Biologi) – Kedokteran Hewan

S1

Pertanian/

kedokteran Hewan , SLTA (Pertanian/

IPA/Biologi S1

Pertanian/

Kedokteran Hewan, SLTA (Pertanian/

IPA/

Biologi)

Pelatihan LANGAS’KA RA

Diklat Dasar Teknis Karantina

Diklat

khusus Pelatihan IT POPT Ahli/Terampil

Medik/

Paramedik Veteriner

PPC Laborato-

rium

4.4. Pengawasan Internal

Pengawasan atas kendali jalannya pelayanan kepada pengguna jasa sesuai Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate berada di bawah kendali Ketua Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik sesuai Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate Nomor 1471/HK.160/K.28.C/12/2019 Tentang Penetapan Tim Satlak Pengendalian Internal Tahun 2020 Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate.

4.5. Jumlah Pelaksana

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate menyediakan petugas pelayanan di 7 (tujuh) lokasi Unit Pelayanan yaitu di Kantor induk Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate, Wilayah Kerja Pelabuhan Ahmad Yani Ternate, Wilayah Kerja Bandara Babullah, Wilayah Kerja Tobelo, Wilayah Kerja Bacan, Wilayah Kerja Morotai, dan Wilayah Kerja Sanana.

(45)

Adapun komposisi petugas pendukung pelayanan sebagai berikut.

1. Sekuriti/keamanan sejumlah 6 (enam) orang.

2. Front officer sejumlah 2 (dua) orang.

3. Customer service/PPID adalah Pegawai Negeri Sipil Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate yang ditunjuk.

4. Petugas Bendahara dan Pembantu Bendahara Penerima PNBP, sejumlah 6 (enam) orang.

5. Pengelola Pengaduan adalah Pegawai Negeri Sipil Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate yang ditunjuk.

Penetapan pelaksana telah sesuai dengan jenis dan kompetensi proses tahapan pelayanan namun jumlah personel masih perlu ditingkatkan. Penetapan personel dilakukan melalui identifikasi jenis, tahapan dan jumlah aktifitas pelayanan berdasarkan analisis beban kerja sesuai dengan kualifikasi aktifitas pelayanan seperti aktivitas petugas fungsional MV, PMV, POPT Ahli dan POPT terampil, dan petugas fungsional umum seperti pengadminstrasi keuangan (Penerimaan Negara Bukan Pajak), penghimpun dan pengolah data.

4.6. Jaminan Pelayanan

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memberikan jaminan kepastian pelayanan setelah pengguna jasa memenuhi beberapa ketentuan yang dipersyaratkan di bidang perkarantinaan dan ketentuan persyaratan lainnya sesuai peraturan perundang-undangan.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memberikan jaminan kepastian pelayanan terhadap pengguna jasa yang memenuhi ketentuan persyaratan:

1) Dilengkapi Sertifikat Kesehatan dari negara asal dan negara transit;

2) Melalui tempat-tempat pemasukan yang telah ditetapkan;

3) Dilaporkan dan diserahkan kepada petugas karantina di tempat-tempat pemasukan; dan

4) Memenuhi prosedur, waktu, dan biaya yang ditetapkan.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate memberikan pelayanan untuk:

1) Pelayanan Administrasi Dokumen

Penetapan pelayanan administrasi dokumen perhitungannya dimulai

(46)

waktu penyerahan dokumen yang dipersyaratkan lengkap, dan absah serta diberikan tanda bukti cap pengesahan dan tanda tangan verifikator pada form penerimaan dokumen KH (form pengesahan kelengkapan dokumen) dan untuk KT form DP-2 (Hasil Pemeriksaan Administrasi).

2) Pelayanan Teknis Karantina

Penetapan pelayanan teknis karantina perhitungannya dimulai waktu sejak media pembawa diserahkan kepada petugas karantina untuk dilakukan pemeriksaan fisik, kesehatan dan laboratorium yang diperlukan serta diberikan tanda bukti cap pengesahan dan tanda tangan petugas karantina pada form pemeriksaan fisik dan hasil uji laboratorium yang dipersyaratkan untuk KH (form pengesahan pelayanan tindakan karantina) dan untuk KT form DP-5 (Laporan Hasil Pemeriksaan Kesehatan Media Pembawa/Kemasan Kayu/Pemeriksaan Identitas dan Pengujian Keamanan Pangan Segar Asal Tumbuhan/PSAT).

4.7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate menyediakan sarana prasarana yang memastikan pemberian jaminan keamanan dan keselamatan kepada pengguna jasa dengan suasana rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko gangguan serta kenyamanan dalam beraktivitas dari pelayanan yang diperoleh .

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate menyediakan fasilitas untuk keamanan, kenyamanan, dan keselamatan, antara lain:

1) Petugas keamanan;

2) Petugas pelayanan informasi/PPID

Sarana dan prasarana sebagai fasilitas fasilitas keamanan, kenyamanan dan keselamatan antara lain:

1) Kontrol akses masuk dan keluar setiap individu;

2) Sarana peralatan dan obat P3K;

3) Ruang pelayanan yang bersih dan rapi;

4) Ruang informasi (customer service);

(47)

5) Sarana parkir;

6) Pengaturan parkir.

4.8. Evaluasi Kinerja Pelaksana

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate melakukan evaluasi kinerja personel pelaksana pelayanan dengan mengacu kepada Permen PAN & RB Nomor 1 Tahun 2015 Tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik, serta perundangan dan ketentuan lainnya. Selain itu Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate dalam mengevaluasi kinerja memperhatikan hasil pelaksanaan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, indeks Penilaian Nilai dan Budaya Kerja, Sistem Pengendalian Internal dan survei eksternal.

Untuk optimalisasi pelayanan, Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) bulan. Hasil evaluasi menjadi dasar Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate melakukan tinjauan manajemen standar pelayanan publik dan peninjauan penyempurnaan Standar Pelayanan. Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate menetapkan peninjauan ulang Standar Pelayanan setiap 3 (tiga) tahun sekali.

Hasil peninjauan ulang menjadi dasar Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate melakukan perubahan Standar Pelayanan. Perubahan Standar Pelayanan dilakukan mengikuti mekanisme yang ditentukan.

(48)

BAB V. PROSES PENETAPAN DAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN

5.1. Partisipasi Masyarakat

5.1.1. Komunikasi Masyarakat

Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate berusaha untuk terus menjalin komunikasi dengan masyarakat, antara lain melalui:

a. Keterbukaan informasi kegiatan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate yang selalu dimutakhirkan dalam website https//ternate.karantina.pertanian.go.id

b. Layanan customer service di ruang pelayanan

c. Layanan tanya jawab melalui email: bkpternate@pertanian.go.id d. Layanan informasi melalui tlp/fax: (0921) 312 8686

e. Facebook: Karantina Pertanian Ternate

f. Pendataan Kepuasaan Masyarakat melalui kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

5.1.2. Forum Sosialisasi

Metode yang digunakan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate dalam membangun partisipasi masyarakat antara lain melalui:

a. Sosialisasi dan koordinasi;

b. Dengar Pendapat.

5.2. Penetapan Standar Pelayanan

a. Kepala Balai membentuk Tim Penyusunan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate dan ditetapkan dalam Surat Keputusan. Tim menyusun Standar Pelayanan berdasarkan pedoman yang ada dan menyesuaikan dengan pelaksanaan di lapangan.

b. Tim menyusun materi public hearing, mempersiapkan undangan public hearing untuk pengguna jasa, stake holder, akademisi dan perwakilan dari lembaga swadaya masyarakat terkait.

c. Ketua Tim penyusunan Standar Pelayanan Publik memaparkan materi yang di dalamnya menawarkan standar pelayanan yang telah disusun,

(49)

kemudian moderator acara membuka sesi diskusi untuk menanggapi standar pelayanan yang telah disusun.

d. Setelah standar pelayanan telah disetujui dalam public hearing, maka dibuat Berita Acara Kesepakatan dengan saksi yang hadir dalam acara tersebut.

5.3. Penerapan Standar Pelayanan

Standar pelayanan yang telah ditetapkan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate, selanjutnya dilakukan proses internalisasi dan sosialisasi. Internalisasi ditujukan kepada seluruh pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate yang bertujuan memberikan pemahaman, sehingga standar pelayanan dapat tercapai sesuai dengan harapan. Adapun sosialisasi ditujukan kepada pengguna jasa dan pihak-pihak yang terkait untuk membangun pemahaman dan persamaan persepsi

5.4. Penetapan Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate sebagai berikut.

“Dengan ini kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, dan kami siap menerima sanksi apabila ada keluhan/pengaduan yang tidak ditindaklanjuti”.

(50)

BAB VI. PENUTUP

Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate ditetapkan berdasarkan kesepakatan bersama dengan pengguna jasa, masyarakat dan saksi dari Lembaga Ombudsman Republik Indonesia, dan akan dilakukan perbaikan secara berkesinambungan.

Perbaikan yang dilakukan akan mempertimbangkan saran, masukan dan/atau pengaduan pengguna jasa dan masyarakat luas sehingga kualitas pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Ternate semakin baik dan selalu berkomitmen sesuai dengan maklumat pelayanan.

(51)