LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner Penelitian “Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan Tahun 2016”
Bapak/ibu yang terhormat,
Saya Yulia Astria mahasiswa departemen Administrasi Kebijakan dan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (FKM USU) yang sedang menyelesaikan tugas akhri (skripsi) dengan judul “Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016”. Dalam rangka proses pengumpulan data dalam penelitian ini, saya memohon sudi kiranya bapak/ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini untuk mengisi kuesioner yang berhubungan dengan harapan pasien serta kualitas pelayanan medik yang dirasakan di Rumah Sakit Umum Haji Medan.
Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan sebagai data masukan untuk penelitian ini dan akan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Untuk itu, untuk keberhasilan penelitian ini dimohonkan untuk sudi kiranya bapak/ibu mengisi kuesioner dengan lengkap dan sejujur mungkin.
Atas perhatian dan kerjasama yang bapak/ibu berikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Lampiran Kuesioner
Terima kasih atas partisipasi anda dalam mengisi kuesioner ini.
Berilah tanda (√ ) sesuai dengan pilihan anda pada kolom yang tersedia.
1. Identitas Responden
Umur :
Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita
Pekerjaan : (pilih salah satu) ( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) Tani
( ) Pegawai Negri
( ) Wiraswasta
( ) Lain- Lainnya………….
II. Petunjuk Pengisian Kuesioner A. Kuesioner Harapan Pasien
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Harapan 1 2 3 Kurang Berharap √ Berharap √ Sangat Berharap √
No Pernyataan Harapan
1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan bersih
8 Tempat tidur yang disediakan nyaman
9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan nyaman
10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan 11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan 12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat
14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien 15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien 16 Dokter memberikan semangat dan dorongan
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul Moeloek” oleh Samuel Marco Halomoan.
kepada pasien untuk cepat sembuh
17 Perawat memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh
18 Dokter ramah saat melayani 19 Perawat ramah saat melayani
III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya pengobatan yang atau akan diterima
21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan pelayanan yang diterima
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang ada
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan rekomendasi pihak lain
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya
25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien
B. Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Kualitas pelayanan kesehatan 1 2 3 Kurang Baik √ Baik √ Sangat baik √
No Pernyataan Kualitas
1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan bersih
8 Tempat tidur yang disediakan nyaman
9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan nyaman
10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan 11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan 12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat
14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien 15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul Moeloek”oleh Samuel Marco Halomoan.
kepada pasien untuk cepat sembuh
17 Perawat memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh
18 Dokter ramah saat melayani 19 Perawat ramah saat melayani
III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya pengobatan yang atau akan diterima
21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan pelayanan yang diterima
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang ada
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan rekomendasi pihak lain
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya
25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien
LAMPIRAN 2 OUTPUT HASIL ANALISIS DATA MENGGUNAKAN SPSS Umur responden Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4 5 5.0 5.0 5.0 5 13 13.0 13.0 18.0 6 45 45.0 45.0 63.0 7 21 21.0 21.0 84.0 8 13 13.0 13.0 97.0 9 3 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Jenis kelamin responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Pria 54 54.0 54.0 54.0 Wanita 46 46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Pekerjaan responden Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Pelajar/mahasiswa 3 3.0 3.0 3.0 Tani / buruh 8 8.0 8.0 8.0 Pegawai Negeri 3 3.0 3.0 3.0 Wiraswasta Tidak Bekerja 39 40 39.0 40.0 39.0 40.0 39.0 40.0 Pegawai Swasta Lain-Lain 5 2 5.0 2.0 5.0 2.0 5.0 2.0 Total 100 100.0 100.0 100.0
Frekeunsi harapan pasien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0 Berharap 49 49.0 49.0 50.0 Sangat berharap 50 50.0 50.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Frekuensi Kualitas pelayanan kesehatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 50 50.0 50.0 50.0 Baik 49 49.0 49.0 99.0 Sangat baik 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Uji Normalitas Data
Variabel P Keterangan
Pelayanan tetap yang intensif(ESI)
0,062 Normal
Kebutuhan pribadi (PN) 0,332 Normal
Janji pelayanan secara implisit (ISP)
0,062 Normal
Rekomendasi/saran pihak lain (WM)
0,000 Tidak Normal
Pengalaman masa lampau (PE)
0,030 Tidak Normal
Kualitas pelayanan kesehatan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Correlations
totalESI totalPN totalISP
TotalKP M totalESI Pearson Correlation 1 .211(*) .149 .726(*) Sig. (2-tailed) .035 .140 .015 N 100 100 100 100 totalPN Pearson Correlation .211(*) 1 .315(**) .564(*) Sig. (2-tailed) .035 .001 .034 N 100 100 100 100 totalISP Pearson Correlation .149 .315(**) 1 .628(*) Sig. (2-tailed) .140 .001 .021 N 100 100 100 100 totalKP M Pearson Correlation .726(*) .564(*) .628(*) 1 Sig. (2-tailed) .015 .034 .021 N 100 100 100 100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
totalESI totalPN totalISP totalWM totalPE
totalKP M N 100 100 100 100 100 100 Normal Parameters(a ,b) Mean 14.23 30.74 5.97 2.46 4.25 46.01 Std. Deviation 2.407 3.067 1.432 .558 1.321 6.185 Most Extreme Differences Absolute .132 .095 .132 .323 .145 .134 Positive .123 .081 .132 .305 .145 .134 Negative -.132 -.095 -.128 -.323 -.145 -.083 Kolmogorov-Smirnov Z 1.319 .947 1.316 3.234 1.451 1.338
Correlations totalWM totalPE totalKP M Spearman's rho totalW M Correlation Coefficient 1.000 .565(**) .017 Sig. (2-tailed) . .000 .870 N 100 100 100 totalPE Correlation Coefficient .565(**) 1.000 -.096 Sig. (2-tailed) .000 . .342 N 100 100 100 totalKP M Correlation Coefficient .017 -.096 1.000 Sig. (2-tailed) .870 .342 . N 100 100 100 Variables Entered/Removed(b) Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 ESI, ISP, PN(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: VAR00007
Model Summary(b) Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .663(a) .559 .002 5.877 1.886
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN b Dependent Variable: VAR00007
ANOVA(b) Mode l Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 110.102 3 36.701 1.062 .017(a) Residual 3316.138 96 34.543 Total 3426.240 99
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN b Dependent Variable: VAR00007
Distribusi frekusensi jawaban pelayanan tetap yang intensif (enduring service
intensifier)
totalESI
Frequency Percent Valid Percent
Valid Berharap 33 33.0 33.0
Sangat
berharap 67 67.0 67.0
Total 100 100.0 100.0
Distribusi jawaban kebutuhan pribadi (PN) totalPN
Frequency Percent Valid Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 berharap 45 45.0 45.0 Sangat berharap 54 54.0 54.0 Total 100 100.0 100.0
Distribusi jawaban janji pelayanan secara implisit (ISP) totalISP Mode l Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF B Std. Error 1 (Constant ) -.836 1.445 6.721 .813 ESI 1.253 .239 .180 -1.059 .012 .940 1.064 PN .937 .241 .261 .568 .028 .877 1.141 ISP .912 .512 .288 -1.291 .021 .886 1.128
Frequency Percent Valid Percent
Valid Kurang berharap 15 15.0 15.0 berharap 49 49.0 49.0 Sangat berharap 36 36.0 36.0 Total 100 100.0 100.0
Ditrisbusi jawaban Rekomendasi/saran pihak lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 3 3.0 3.0 3.0
Berharap 48 48.0 48.0 51.0
Sangat berharap 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Distribusi jawaban pengalaman masa lampau
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 13 13.0 13.0 13.0
Berharap 44 44.0 44.0 57.0
Sangat berharap 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 16 16.0 16.0 16.0
Berharap 62 62.0 62.0 78.0
Sangat berharap 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 10 10.0 10.0 10.0
Berharap 69 69.0 69.0 79.0
Sangat berharap 21 21.0 21.0 100.0
Pertanyaan harapan responden3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 10 10.0 10.0 10.0
Berharap 34 34.0 34.0 44.0
Sangat berharap 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 9 9.0 9.0 9.0
Berharap 35 35.0 35.0 44.0
Sangat berharap 55 55.0 55.0 99.0
4 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 2 2.0 2.0 2.0
Berharap 47 47.0 47.0 49.0
Sangat berharap 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden6
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 46 46.0 46.0 47.0
Sangat berharap 53 53.0 53.0 100.0
Pertanyaan harapan responden7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 2 2.0 2.0 2.0
Berharap 69 69.0 69.0 71.0
Sangat berharap 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Berharap 69 69.0 69.0 69.0 Sangat berharap 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden9
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 3 3.0 3.0 3.0
Berharap 60 60.0 60.0 63.0
Sangat berharap 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Berharap 31 31.0 31.0 31.0 Sangat berharap 69 69.0 69.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Berharap 34 34.0 34.0 34.0 Sangat berharap 66 66.0 66.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 40 40.0 40.0 41.0
Sangat berharap 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden13
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 44 44.0 44.0 45.0
Sangat berharap 55 55.0 55.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Berharap 76 76.0 76.0 76.0 Sangat berharap 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Berharap 78 78.0 78.0 78.0 Sangat berharap 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden16
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 12 12.0 12.0 12.0
Berharap 78 78.0 78.0 90.0
Pertanyaan harapan responden17 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang berharap 10 10.0 10.0 10.0 Berharap 78 78.0 78.0 88.0 Sangat berharap 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Berharap 54 54.0 54.0 54.0 Sangat berharap 46 46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang berharap 2 2.0 2.0 2.0 Berharap 53 53.0 53.0 55.0 Sangat berharap 45 45.0 45.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden20
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 23 23.0 23.0 23.0
Berharap 59 59.0 59.0 82.0
Sangat berharap 18 18.0 18.0 100.0
Pertanyaan harapan responden21 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang berharap 9 9.0 9.0 9.0 Berharap 69 69.0 69.0 78.0 Sangat berharap 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang berharap 30 30.0 30.0 30.0 Berharap 53 53.0 53.0 83.0 Sangat berharap 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang berharap 3 3.0 3.0 3.0 Berharap 48 48.0 48.0 51.0 Sangat berharap 49 49.0 49.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan harapan responden24
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang berharap 1 1.0 1.0 1.0
Berharap 46 46.0 46.0 47.0
Sangat berharap 53 53.0 53.0 100.0
Pertanyaan harapan responden25 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang berharap 2 2.0 2.0 2.0 Berharap 28 28.0 28.0 30.0 Sangat berharap 70 70.0 70.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 26 26.0 26.0 26.0
Baik 71 71.0 71.0 97.0
Sangat baik 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 7 7.0 7.0 7.0
Baik 84 84.0 84.0 91.0
Sangat baik 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 35 35.0 35.0 35.0
Baik 55 55.0 55.0 90.0
Sangat baik 10 10.0 10.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 30 30.0 30.0 30.0 Baik 51 51.0 51.0 81.0 Sangat baik 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 62 62.0 62.0 62.0 Baik 28 28.0 28.0 90.0 Sangat baik 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 46 46.0 46.0 46.0 Baik 38 38.0 38.0 84.0 Sangat baik 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 10 10.0 10.0 10.0 Baik 59 59.0 59.0 69.0 Sangat baik 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 26 26.0 26.0 26.0 Baik 63 63.0 63.0 89.0 Sangat baik 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 71 71.0 71.0 71.0 Baik 27 27.0 27.0 98.0 Sangat baik 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 39 39.0 39.0 39.0 Baik 53 53.0 53.0 92.0 Sangat baik 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 8 8.0 8.0 8.0 Baik 40 40.0 40.0 48.0 Sangat baik 52 52.0 52.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 28 28.0 28.0 28.0 Baik 64 64.0 64.0 92.0 Sangat baik 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 8 8.0 8.0 8.0 Baik 70 70.0 70.0 78.0 Sangat baik 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 23 23.0 23.0 23.0 Baik 67 67.0 67.0 90.0 Sangat baik 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 8 8.0 8.0 8.0 Baik 53 53.0 53.0 61.0 Sangat baik 39 39.0 39.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 16 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 64 64.0 64.0 64.0 Baik 32 32.0 32.0 96.0 Sangat baik 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 39 39.0 39.0 39.0 Baik 48 48.0 48.0 87.0 Sangat baik 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 6 6.0 6.0 6.0 Baik 77 77.0 77.0 83.0 Sangat baik 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 5 5.0 5.0 5.0 Baik 57 57.0 57.0 62.0 Sangat baik 38 38.0 38.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 20 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 70 70.0 70.0 70.0 Baik 25 25.0 25.0 95.0 Sangat baik 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 21
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 21 21.0 21.0 21.0
Baik 78 78.0 78.0 99.0
Sangat baik 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 59 59.0 59.0 59.0 Baik 35 35.0 35.0 94.0 Sangat baik 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 19 19.0 19.0 19.0 Baik 77 77.0 77.0 96.0 Sangat baik 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 24 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 11 11.0 11.0 11.0 Baik 83 83.0 83.0 94.0 Sangat baik 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 25
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 29 29.0 29.0 29.0 Baik 64 64.0 64.0 93.0 Sangat baik 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan Kesehatan total ESI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Kurang baik 60 6.0 60.0 60.0 Baik 32 32.0 32.0 92.0 Sangat baik 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan kesehatan total PN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Kurang baik 15 15.0 15.0 15.0 Baik 76 76.0 76.0 91.0 Sangat baik 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan kesehatan total ISP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang baik 81 81.0 81.0 8.0 Baik 16 16.0 16.0 97.0 Sangat baik 3 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan kesehatan WM
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Kurang baik 4 4.0 4.0 4.0 Baik 77 77.0 77.0 81.0 Sangat baik 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayan kesehatan PE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Kurang baik 30 30.0 30.0 30.0 Baik 67 67.0 67.0 97.0 Sangat baik 3 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pertanyaan dalam Variabel
Keterangan pada harapan:
Nilai 1 = kurang berharap
Nilai 2 = berharap
Nilai 3 = sangat berharap
Keterangan pada kualitas:
Nilai 1 = kurang baik
Pernyataan Harapan
1 2 3 1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
16 62 22 26 71 3
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
10 69 21 7 84 9
3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
10 34 56 35 55 10
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
9 35 56 30 51 19
5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
2 47 51 62 28 10
6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas tentang terapi / pengobatan yang dan akan diterima
1 46 53 46 38 16
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan bersih
2 69 29 10 59 31
8 Tempat tidur yang disediakan nyaman
0 69 31 26 63 11
9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan nyaman
3 30 37 71 27 2
10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan
0 31 69 39 53 8
11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan
0 34 66 8 40 52
12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat
1 40 59 28 64 8
13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat
1 44 55 8 70 22
14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien
0 76 24 23 67 10
15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
0 78 22 8 53 39
16 Dokter memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh
12 78 10 64 32 4
17 Perawat memberikan semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh
10 78 12 39 48 13
18 Dokter ramah saat melayani 0 54 46 6 77 17
19 Perawat ramah saat melayani 2 53 45 5 57 38
III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya pengobatan yang atau akan diterima
23 59 18 70 25 5
21 Harga yang dikeluarkan
sebanding dengan pelayanan yang diterima
9 69 22 21 78 1
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang ada
30 53 17 59 35 6
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah
cukup baik dari yang
sebelumnya
1 46 53 11 83 6
25 Pelayanan yang diberikan
memenuhi harapan pasien