16 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini perkembangan kepariwisataan Indonesia mulai
berkembang dengan pesat, hal ini didasari atas permintaan dari kebutuhan
manusia yang bermacam macam, antara lain seperti kebutuhan akan wisata
ataupun kegiatan Meeting, Insentive, Cooperativ dan Exhibition (MICE).
Tentunya dengan adanya aktivitas seperti tersebut akan berdampak positif
bagi lingkungan industri di sekitarnya atau yang biasa kita sebut dengan
multiplier effect. Menurut Glasson ( 1990 ) multiplier effect adalah suatu kegiatan yang dapat memicu timbulnya kegiatan lain. Berdasarkan teori ini
dapat dijelaskan bahwa industri pariwisata akan menggerakan industri
yang lainnya. Komponen utama industri pariwisata adalah daya tarik
wisata berupa destinasi dan atraksi wisata, perhotelan, restoran, dan
transportasi lokal. Sementara komponen pendukungnya adalah indutri –
industri dalam bidang transportasi, makanan dan minuman, perbankan,
atau bahkan manufaktur. Semuanya dapat dipacu dari industri pariwisata.
Menurut Harry G. Clement dalam Yoeti (2008;249):
setelah wisatawan datang pada suatu negara atau destinasi, mereka pasti akan membelanjakan uang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya selama mereka tinggal di negara atau destinasi tersebut. Uang yang dibelanjakan wisatawan itu, setelah dibelanjakan tidak pernah berhenti beredar, akan tetapi berpindah dari satu tangan ke tangan orang lain atau dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Setelah melalui beberapa kali transaksi dalam periode satu tahun, baru akan berhenti dari peredarannya
17 bila uang itu tidak lagi memberi pengaruh terhadap perekonomian negara atau destinasi yang dikunjungi.
Kegiatan wisata MICE itu sendiri berhubungan dengan industri
perhotelan, dengan kata lain hal ini dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen
ketika dia sedang melakukan kegiatan berwisata ataupun kegiatan seperti
MICE yang mengharapkan adanya pelayanan akomodasi senyaman
mungkin seperti mereka tinggal di dalam rumahnya. Dengan kata lain, hal
ini dapat dikatakan sebagai pemenuhan kebutuhan manusia seperti apa
yang mereka harapkan. Dewasa ini selain hotel digunakan sebagai tempat
menginap, hotel juga meyediakan fasilitas yang begitu lengkap untuk
melayani orang-orang sesuai dengan kebutuhannya, seperi pelayanan
kamar paling baik, ruang-ruang pertemuan yang esklusif, bar, pelayanan
spa, bahkan hotel dijadikan sebagai sarana hiburan untuk kalangan
tertentu.
Industri perhotelan dapat dibagi ke dalam 2 segmen, yakni
commercial dan leisure. Keduanya biasa disebut dengan resort hotel dan commercial hotel. Dalam segmen commercial itu sendiri digunakan untuk
tujuan bisnis sedangkan resort hotel digunakan untuk kegiatan perjalanan
wisata yang tujuannya bersenang senang. Namun, sekarang ini banyak
hotel-hotel berbintang yang telah menggabungkan dari kedua segmen
tersebut menjadi 1 hotel dengan segmen berbeda sesuai dengan kebutuhan
masing-masing dari seorang konsumen.
Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan daerah dengan persentase
18 banyak investor baik lokal bahkan asing untuk mendirikan hotel, baik
hotel kelas melati atau hotel berbintang. Dilansir dari Badan Pusat Statistik
Yogyakarta, jumlah akomodasi, kamar dan tempat tidur hotel menurut
kabupaten/kota di Provinsi D.I Yogyakarta tiap tahun selalu terdapat
peningkatan, menurut data yang diambil dari website Badan Pusat Statistik
di tahun 2001-2010 terdapat 36 hotel berbintang dengan jumlah kamar
3.631 yang meningkat dari setiap tahunnya. Semakin banyak hotel yang
didirikan di Yogyakarta membuat persaingan antara hotel satu dengan
hotel yang lain semakin meningkat. Hal tersebut terlihat dari cara
penjualan paket produk hotel yang dikemas secara menarik melalui
spanduk, website, brosur, atau bahkan dengan melakukan penjualan secara
langsung untuk menarik calon konsumen. Adanya result penjualan yang
bagus dengan dilihat dari banyaknya tingkat hunian atau occupancy dari
jumlah kamar ataupun meeting room yang terjual, dapat menunjukan
seberapa sering hotel tersebut dikunjungi, dan akan berdampak pada
eksistensi keberadaan hotel tersebut. Berhasilnya penjualan suatu produk
dalam hotel itu sendiri tentu didukung oleh semua tenaga kerja yang
secara langsung ataupun tidak langsung menangani hotel tersebut. Dalam
sebuah hotel terdapat satu departemen yang menjadi ujung tombak
peningkatan tingkat hunian atau ramainya suatu hotel yakni, departemen
Sales Marketing yang menangani penjualan dan pemasaran produk yang
disediakan oleh suatu hotel. Dari beberapa hotel di Daerah Istimewa
19 eksistensi yang bagus dalam jumlah occupancy. Grand Aston Yogyakarta
merupakan hotel modern berbintang 5 yang berlokasi tepat di tengah pusat
kota dan tidak jauh dari pusat vital lainnya seperti bandar udara, stasiun
kereta api, obyek wisata unggulan seperti malioboro, keraton Yogyakarta,
dan lain sebagainya. Sehingga tidak mengherankan apabila hotel ini
menjadi salah satu hotel berbintang 5 yang diminati oleh pengunjung hotel
baik itu untuk kegiatan bersenang-senang, acara meeting, dan lain
sebagainya. Hotel Grand Aston sendiri juga memiliki bagian tim sales
marketing yang begitu mumpuni dalam penjualan kamar serta meeting
package untuk meningkatkan jumlah occupancy. Sehingga Hal inilah yang mendasari penulis untuk mengetahui dan melakukan penelitian
bagaimana peran tim sales marketing pada hotel Grand Aston Yogyakarta
melakukan proses penjualan kamar dan meeting package.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Produk apa sajakah yang dijual oleh Hotel Grand Aston Yogyakarta
khususnya pada bagian tim sales marketing ?
2. Bagian apa yang secara langsung menjual kamar dan meeting package
serta melakukan pemasaran di Hotel Grand Aston Yogyakarta?
3. Bagaimanakah proses penjualan yang dilakukan sales team dan apa
20 4. Apa saja Kendala yang dihadapi tim sales marketing dalam penjualan
dan pemasaran produk kamar dan meeting package pada hotel Grand
Aston Yogyakarta dan bagaimana mengatasi kendala tersebut ?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk Mengetahui produk yang dijual oleh tim sales marketing pada
Hotel Grand Aston Yogyakarta
2. Mengetahui bagian-bagian yang secara langsung menangani penjualan
dan pemasaran kamar dan meeting package pada Hotel Grand Aston
Yogyakarta
3. Mengetahui tahapan dan proses penjualan yang dilakukan oleh tim
sales marketing hotel.
4. Mengetahui kendala serta cara mengatasi kendala yang dihadapi oleh
departement sales marketing dalam penjualan dan pemasaran produk
kamar dan meeting package
D. MANFAAT PENELITIAN a. Manfaat teoritis
1. Sebagai pembelajaran bagi penulis untuk mengetahui sistem
pemasaran dan penjualan pada hotel berbintang
2. Sebagai bahan pembelajaran bagi penulis untuk menghadapi situasi
21 b. Manfaat praktis
Sebagai bahan untuk evaluasi efektifitas kinerja tim sales
marketing pada hotel Grand Aston Yogyakarta
E. TINJAUAN PUSTAKA
Dalam laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari Tugas
Akhir yang berhubungan dengan tema penulisan laporan. Referensi yang
berhubungan pada pembahasan penelitian ini lebih mengarah mengenai
kegiatan pemasaran dan tugas departemen sales marketing. Adapun bahan
tinjauan Penelitian terdahulu yang sudah dilakukan berkaitan dengan judul di
antaranya sebagai berikut :
Pertama, Vincentia Ayu (2012) dalam penelitian tugas akhir yang berjudul
"Penjualan Meeting Package di Hotel Melia Purosani Yogyakarta” yang
memaparkan mengenai pembahasan meeting package yang dijual pada hotel
tersebut dan bagaimana tim sales mendapatkan pelanggan untuk membeli
produk tersebut.
Kedua, Furri Wulandari (2007) dalam penelitian tugas akhir yang berjudul “Sales Call Sebagai Kota Kegiatan Marketing Public Relation Hotel Puri Katulistiwa” bahwa kegiatan Sales Call yang dilakukan oleh sales Hotel Puri
Khatulistiwa merupakan kegiatan Marketing Public Relations Hotel Puri
Khatulistiwa yang tujuannya untuk memperkenalkan produk atau fasilitas
yang ada dalam suatu hotel sekaligus meyakinkan tentang manfaat, fasilitas
22 atau melalui telepon. Hal ini dimaksudkan agar terjalinnya kerja sama yang
baik antara Hotel Puri Khatulistiwa dengan perusahaan atau klien dan
terciptanya hubungan baik antara perusahaan dengan Hotel Puri Khatulistiwa.
Ketiga, Eka Susanti (2011) dalam penelitian tugas akhir yang berjudul “Peranan Sales Untuk Marketing Departemen Di Hotel Garden Palace Surabaya” menjelaskan mengenai peranan yang dilakukan oleh sales dan
pekerjaan yang dilakukan oleh seorang sales untuk marketing yang berupa
telemarketing, pelayanan kepada pelanggan yang sangat penting dan sangat
berpengaruh dengan tingkat hunian hotel dan hunian kamar serta produk lain
seperti makanan & minuman yang diproduksi di Garden Palace Hotel
Surabaya
Selain referensi diatas, penulis juga menggunakan sumber lain yaitu dari
buku referensi, website, dan penelitian secara langsung.
Tugas akhir yang berkaitan dengan judul “Peran Sales Marketing
Department Dalam Penjualan Kamar dan Meeting Package“ belum pernah ditulis dalam tugas akhir siapapun.
F. LANDASAN TEORI
1. Pengertian dan Ruang Lingkup Hotel
Kata hotel berasal dari bahasa Perancis yaitu hostel artinya “tempat penampungan untuk pendatang” atau “bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum”. Oleh sebab itu, keberadaan hostel untuk
23 menyediakan kebutuhan masyarakat sebagai tempat tinggal sementara.
Hostel inilah sebagai cikal bakal hotel sekarang ini.
Pengertian hotel berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no KM 94/HK103/MPPT 1987 adalah sebagai berikut : “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan
dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara
komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di
dalam keputusan pemerintah”.
Dari pengertian diatas, maka hotel juga dapat didefinisikan seperti di
bawah ini:
a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia
makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum
yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no
Km 94/HK103/MPPT1987)
b. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan
pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta
akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson,1976:27)
c. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan
fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas
24 1) Jasa Penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di
dalamnya.(Endar Sugiarto,1996:8)
Di Indonesia, hotel selalu dikonotasikan sebagai bangunan untuk
penginapan yang mahal. Secara umum, hotel operasional memiliki
beberapa divisi atau department. Semua department tersebut saling
mendukung dan tidak dapat berdiri sendiri dalam operasinya dan
mempunyai tujuan yang sama yaitu bagaimana membuat tamu merasa
puas dan nyaman ketika mereka menggunakan hotel tersebut. Tiap
department dipimpin oleh seorang manager dan manager tersebut
bertanggung jawab kepada General Manager sebagai pimpinan
tertinggi dalam suatu organisasi hotel.
Departemen yang ada di hotel dapat dikelompokkan sebagai
berikut :
a. Housekeeping
b. Front Office
c. HRD
d. Sales & Marketing
25 f. Food and Beverage Product
g. Security
h. Accounting
i. Public Relation
j. IT
2. Definisi Penjualan dan Tujuan Penjualan
Penjualan adalah sebuah usaha atau langkah konkrit yang
dilakukan untuk memindahkan suatu produk, baik itu berupa barang
ataupun jasa, dari produsen kepada konsumen sebagai sasarannya.
Tujuan utama penjualan yaitu mendatangkan keuntungan atau laba
dari produk ataupun barang yang dihasilkan produsennya dengan
pengelolaan yang baik. Dalam pelaksanaannya, penjualan sendiri tak
akan dapat dilakukan tanpa adanya pelaku yang bekerja didalamnya
seperti agen, pedagang dan tenaga pemasaran. Menurut Marwan
(1991:54) yang dikutip oleh Ridwan Isdayat dalam blognya, penjualan
adalah suatu usaha yang terpadu untuk mengembangkan
rencana-rencana stratgis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan
keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan
laba. ( http//:ridwaniskandar.files.wordpress.com )
Basu swastha mengatakan bahwa penjualan adalah ilmu dan seni
mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak
26 Pada umumnya perusahaan mempunyai tiga tujuan umum dalam
penjualan seperti yang dirumuskan oleh Basu adalah sebagai berikut:
a. Berusaha mencapai volume penjualan tertentu
b. Berusaha mendapatkan laba
c. Menunjang pertumbuhan perusahaan
Usaha untuk mencapai ketiga tujuan tersebut, tidak sepenuhnya
hanya dilakukan oleh pelaksana penjualan atau para ahli penjualan,
dalam hal ini perlu adanya kerjasama didalam perusahaan.
3. Eletronic Commerce (E-Commerce)
Dikutip dari tulisan Eko Hidayanto pada situs blognya,
e-commerce atau biasa disebut perdagangan elektronik atau e-dagang adalah penyebaran,pembelian,penjualan,pemasaran barang dan jasa melalui
system elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan
komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik,
pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis dan
sistem pengumpulan data otomatis. E-Commerce merupakan suatu set
dinamis teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan
perusahaan, konsumen dan komunitas melalui transaksi elektronik dan
perdagangan barang,pelayanan dan informasi yang dilakukan secara
elektronik.(http://hidayanto.blogstudent.mb.ipb.ac.id/2011/08/20/pengertia
27 4. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi,
dan pengendalian program-program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran, untuk mencapai tujuan perusahaan. Manajemen
pemasaran meliputi mengatur permintaan, yang selanjutnya mencakup
mengatur hubungan dengan pelanggan. (Kotler,1997,p9).
Manajemen pemasaran sekarang ini tidak hanya bertujuan untuk
mendapatkan pelanggan yang cukup untuk menghabiskan output
perusahaan, akan tetapi juga mengubah tingkat permintaan. Hal inilah
yang kita sebut dengan manajemen permintaan, tujuannya adalah
mengatur pelanggan. Permintaan sebuah perusahaan didapatkan dari
pelangggan baru dan pelanggan yang membeli lagi.
Manajemen pemasaran sekarang selain merancang strategi untuk
menarik pelanggan baru dan melakukan transaksi dengan mereka, juga
berusaha sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah
ada dengan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan,
tujuannya adalah untuk membangun tingkat kesetian pelanggan.
Ada enam konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi
28 a. Konsep berwawasan produksi
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk
yang mudah didapat dan murah harganya.
b. Konsep berwawasan produk
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk
yang menawarkan mutu,kinerja,dan hal hal inovatif yang
lainnya.
c. Konsep berwawasan penjualan
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen enggan untuk
membeli dan harus didorong supaya membeli, terkecuali
perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan
yang efektif untuk merangsang pembelian.
d. Konsep berwawasan pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci utama ntuk mencapai
tujuan perusahaan terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta memberi kepuasan secara lebih
efisien dan efektif daripada yang diberikan oleh pesaing.
5. Transaksi
Transaksi terjadi bila suatu produk sudah terjual atau transaksi
sudah selesai, maka baik penjual (seller), maupun pemakai (customer),
dan manfaat produk (product benefit) sudah termasuk dalam transaksi
29 yang terlibat dalam transaksi, baik secara langsung atau tidak
langsung. Sehingga dari suatu transaksi banyak manfaat dan
keuntungan diperoleh, baik bagi hotel sendiri, karyawan, maupun
pihak-pihak lain yang ikut berbisnis dalam hotel tersebut. Marilah kita
lihat, siapa saja yang terlibat dalam suatu transaksi, seperti contoh pada
suatu hotel di bawah ini :
a. Seorang Front Office dan Reservation Service, yang ikut menjamin
pemesanan kamar dengan menggunakan kartu kredit (credit card)
b. Seorang waitres pergi ke suatu Newstand untuk membeli selembar
Koran untuk tamunya di coffe shop. Waktu tamu selesai makan dan
minum, sebelum meninggalkan coffe shop tamu itu memberi tip
kepada waitres beberapa dolar.
c. Seorang tamu yang pulang dengan mobil, memberi tukang parkir
tip seadanya. (Foster 1997,p20-21)
Bila pertukarn adalah konsep inti pemasaran, transaksi
merupakan unit pengukuran pemasaran, transaksi terdiri dari
perdagangan nilai-nilai antara dua pihak. Dalam sebuah transaksi ,
kita harus mampu mengatakan bahwa satu pihak memberikan x
kepada pihak lain dan mendapatkan y sebagai gantinya. Misalnya,
anda membayar Rp.500.000 untuk sebuah televisi. Inilah transaksi
moneter klasik. Namun tidak semua transaksi menggunakan uang.
Dalam transaksi barter, anda bisa menjuallemari es lama untuk
30 setidaknya melibatkan dua benda yang bernilai. Syarat-syarat yang
disepakati, waktu berlakunya perjanjian, dan tempat perjanjian.
(Kotler 1997,p7)
G. METODE PENELITIAN
1. Waktu & Tempat Praktek Kerja Lapangan
Praktek Kerja Lapangan dilaksanakan selama 3 bulan terhitung dari
tanggal 22 Januari 2013 s/d 22 Appril 2013 di Hotel Grand Aston
Yogyakarta.
Waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan :
Senin – Jumat : 09:00 – 17:00
Sabtu : 09:00 – 15:00
2. Jenis Data
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh selama penulis
melakukan observasi langsung ketika menjalani praktek kerja lapangan
dan menggunakan wawancara yang bersumber dari pihak sales
marketing hotel dan juga wawancara terhadap konsumen melalui
telemarketing
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari buku, brosur,
31 3. Metode Pengambilan Data
a. Observasi dan Penelitian Lapangan
Observasi dan penelitian lapangan dilaksanakan selama penulis
menjalani masa training di hotel Grand Aston Yogyakarta sehubungan
dengan Praktek Kerja Lapangan.
b. Wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan pihak yang terkait
langsung dengan bidang penjualan kamar atau meeting package
melalui sales atau bahkan reservasi penjualan kamar jika data yang
diperoleh kurang lengkap
c. Studi Pustaka
Studi pustaka digunakan sebagai bahan acuan dalam
mencari data sekunder yang berhubungan dengan penelitian.
4. Analisis Data
Analisis data yang penulis gunakan yaitu deskriptif kualitatif
yang dilakukan melalui pengamatan langsung terhadap cara kerja staf
sales marketing Hotel Grand Aston Yogyakarta dalam melakukan
semua proses penjualan kamar dan meeting package. Sehingga dengan
adanya pengamatan langsung, peneliti dapat menganalisis mengenai
32 untuk mengambil kesimpulan atau jawaban atas permasalahan yang
ada dalam departmen sales marketing.
H. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini terdiri atas 4 bab yang
akan dijabarkan sebagai berikut :
Bab I
Pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode
penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II
Gambaran mengenai Hotel Grand Aston Yogyakarta, struktur organisasi,
dan bagian yang secara langsung menangani penjualan dan pemasaran di
Hotel Grand Aston Yogyakarta.
Bab III
Pembahasan dan menjawab rumusan masalah mengenai peran sales
marketing dalam proses tahapan penjualan kamar dan meeting package,
bagian departemen sales marketing serta kendala dan cara mengatasi
33 Bab IV
