1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Objek Penelitian
Gambar 1.1 logo dari Tri Indonesia
Sumber : Tri Indonesia, 2019
Tri Indonesia merupakan sebuah operator seluler yang menyediakan layanan telekomunikasi di Indonesia. PT Hutchison 3 Indonesia yang mengelola layanan komunikasi ini dan di awasi oleh Hutchison Asia Telecom Group, Adapun Tri Indonesia sebagai pengoperasian sebuah jaringan yang telah berlinsensi secara nasional mulai dari jaringan 2G, 3G, dan 4GLTE GSM. (Tri Indonesia, 2019).
Tri Indonesia memberikan sebuah pelayanan yang memiliki keunggulan dalam pengalaman pengguna dengan didukung jaringan 4G LTE yang tersebar di 7.900 desa dan kelurahan, Selain itu Tri Indonesia memberikan pelayanan melalui jaringan 4,5G di 7,400 desa dan keluran seperti di provinsi Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, Jawa, Bali dan Lombok dan terdapat kabel optic dengan jarak sepanjang 16,000 Km, sehingga memberikan kepuasan dengan jaringan yang stabil dan kuat saat digunakan oleh pelanggan (Tri Indonesia, 2019).
2 Perbedaan jaringan antara 4G dan 4,5G yaitu dalam segi jumlah frekuensinya yang semakin banyak akan berdampak pada kecepatan yang lebih baik, perbedaan lainnya yaitu dalam teknologinya 4G memiliki single carrier dan 4,5G memiliki dual carrier, Adapun 4,5G telah mendukung mode TTD (Time Division Duplex) dan FDD ( Frequency Divion Duplex) secara bersamaan yang dapat dijalankan dengan frekuensi sebesar 800MHz dan frekuensi terbaru 2.300MHz, Sehingga dengan dukungan perangkat sejumlah dua yaitu TDD dan FDD akan bekerja secara optimal dibandingkan dengan menggunakan 4G satu standar yaitu LTE. Efeknya akan meningkatkan kualitas mendownload menjadi lebih cepat (Bisnis.com, 2015).
Tri Indonesia telah ada sebagai perusahaan layanan telekomunikasi di Indonesia sejak tahun 2007 dengan memberikan kemajuan yang tercapai menjadi digital lifestyle operator seluler. Dalam survei yang dilakukan oleh Tri Indonesia sebanyak 90% pelanggan yang menggunakan layanan Tri Indonesia mayoritas digunakan oleh anak muda yang memiliki keinginan menggunakan smartphone dengan sebuah gaya hidup yang tinggi. Sebuah keberhasilan Tri Indonesia didasari oleh sebuah inovasi, pengalaman dalam berinternet yang semakin baik dan semangat dalam mendukung perkembangan generasi muda yang ada di Indonesia (Tri Indonesia, 2019).
Keunggulan dari operator seluler Tri Indonesia yaitu memiliki jumlah jenis paket yang banyak untuk para pengguna operator selulernya. Berikut daftar jenis paket yang ditawarkan oleh Tri Indonesia :
1. Paket Mix Tri 2. Paket THR 3. Paket kuota 9GB 4. Paket kuota bundling 5. Paket 3G
6. Paket bebas bicara 7. Paket keepon mocan 8. Paket 3 platinum
3 9. Paket Alwayson
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pengguna operator seluler selalu bersifat Fluktuatif, pelanggan tidak hanya memiliki satu kartu saja , melainkan mereka memiliki berbagai macam kartu yang dipakai dari setiap smartphone yang memiliki lebih dari satu slot kartu saja melainkan dua slot kartu sekaligus. Kegunaan dari kartu seluler itu dapat digunakan berbagai hal seperti mengakses internet, sms, telepon, DLL. Perusahaan berlomba-lomba memberikan tawaran yang menarik kepada pelanggan agar mendapatkan pelanggan yang lebih banyak. Setiap tahunnya operator seluler mengalami penaikan ataupun penurunan dari jumlah pelanggan.
Tabel 1.1 : Data Pengguna Operator Seluler Di Indonesia
Sumber : Annual Report Telkomsel,Tri,XL,Indosat, 2018
Nama
Penyelenggara
Data Pengguna Total Data
Pengguna 2014 2015 2016 2017 2018 Telkomsel 140,600,000 152,600,000 153,600,000 196,332,005 162,987,593 806,119,598 Indosat 54,900,000 68,500,000 70,000,000 110,199,882 58,074,324 361,674,206 XL 59,600,000 42,100,000 42,500,000 53,509,000 54,000,000 251,709,000 Tri Indonesia 50,160,000 55,500,000 55,500,000 63,617,547 32,315,440 257,092,987
Pada tabel 1.1 menjelakan mengenai jumlah pengguna operator seluler yang terdapat di Indonesia dalam kurun waktu 2014 sampai 2018. Pada tahun 2014 pengguna terbanyak diperoleh oleh operator seluler Telkomsel dengan jumlah 140,600,000 pengguna,Tri Indonesia menjadi jumlah pengguna sedikit sebanyak 50,160,000 pengguna. Pada tahun 2015 pengguna terbanyak diperoleh oleh operator seluler Telkomsel dengan jumlah 152,600,000 pengguna, XL Axiata menjadi jumlah pengguna sedikit sebanyak 42,100,000 pengguna. Pada tahun 2016 pengguna terbanyak diperoleh oleh operator seluler Telkomsel dengan jumlah 153,600,000 pengguna, XL Axiata menjadi jumlah pengguna sedikit sebanyak 42,500,000 pengguna. Pada tahun 2017 Telkomsel menjadi operator seluler terbanyak dalam pengguna oparor seluler dengan jumlah 196,332,005
4 pengguna, dan paling sedikit didapatkan oleh XL sebanyak 53,509,000 pengguna. Pada tahun 2018 Telkomsel tetap menduduki peringkat terbaik dengan jumlah 162,987,593 pengguna dan Tri Indonesia menjadi peringkat sedikit dengan jumlah sebanyak 32,315,440 pengguna (Tri.co.id, Telkomsel.com, Indosatooredoo.com, xlaxiata.co.id, 2018).
Kesimpulannya dalam tahun 2018 Tri Indonesia mengalami penurunan secara signifikan dibandingkan dengan para kompetitor dan menjadi peringkat terakhir pada tahun 2018 dan total pengguna antara tahun 2014 sampai 2018 Tri Indonesia mendapatkan total pengguna 257,092,987 juta orang dan menjadi peringkat ke 4 dari para kompetitor.
Perusahaan berinvestasi dalam industri telekomunikasi dalam segi pembangunan infrasktruktur telekomunikasi yang dapat dilihat dari pembangunan sebuah BTS yang semula berkembang melalui teknologi GSM(2G) yang berguna untuk melayanai sms dan voice dan terus berkembang hingga telekomunikasi layanan data 3G dan 4G. (puslitbang SDPPI, 2018).
Tabel 1.2 : Jumlah BTS Operator Seluler Di Indonesia
Sumber : Puslitbang SDPPI,2018
No PENYELENGGARA 2015 2016 2017
1 TELKOMSEL 1,761 6,362 28,153
2 INDOSAT 3,361 4,717 7,179
3 XL AXIATA 3,134 8,204 17,428
4 TRI INDONESIA 587 1,817 14,620
Pada tabel 1.2 menjelaskan mengenai jumlah BTS yang berkembang di Indonesia dari tahun 2015 sampai dengan 2017, di mana pada tahun 2015 jumlah BTS yang paling banyak didapatkan oleh Indosat sebanyak 3,361 unit dan BTS yang paling sedikit didapatkan oleh Tri Indonesia sabanyak 587 unit. pada 2016 jumlah BTS yang terbanyak di dapatkan oleh XL Axiata sebanyak 8,204 unit dan yang paling sedikit jumlah BTS didapatkan oleh Tri Indonesia sebanyak 1,817 unit. Pada tahun 2017 yang terbanyak didapatkan oleh Telkomsel sebanyak 28,153 unit dan pada 2017 jumlah
5 BTS yang terkecil didapatkan oleh Indosat dengan jumlah 7,179 unit dan Tri Indonesia mendapatkan jumlah BTS sebanyak 14,620 (puslitbang SDPPI, 2018).
Kesimpulannya yaitu Tri indonesia memiliki jumlah BTS pada 2017 lebih banyak dibandingkan Indosat, akan tetapi pada tahun 2015 sampai 2016 selama 2 tahun menjadi jumlah BTS yang paling sedikit dari para kompetitor. Tentunya dengan jumlah BTS yang sedikit akan mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen pada tahun tersebut.
Tabel 1.3 Jumlah Gerai Store Operator Seluler Di Indonesia
Sumber : Tri.co.id,Telkomsel.com,Indosatooredoo.com,xlaxiata.co.id, 2018
No Penyelenggara Jumlah Gerai Store
1 Telkomsel 469
2 Indosat 179
3 XL Axiata 78
4 Tri Indonesia 44
Pada tabel 1.3 menjelaskan jumlah gerai store yang telah dibuat oleh setiap operator seluler di Indonesia. Dalam tabel di atas jumlah gerai store yang terbanyak di Indonesia didapatkan oleh operator seluler Telkomsel dengan jumlah gerai store sebanyak 469 store lalu Indosat memiliki jumlah gerai store sebanyak 179 dan XL Axiata sebanyak 78 gerai store, pada peringkat terakhir gerai store yang paling sedikit didapatkan oleh Tri Indonesia sebanyak 44 gerai store saja (Tri.co.id, Telkomsel.com, Indosatooredoo.com, xlaxiata.co.id, 2018).
Dapat disimpulkan bahwa Tri Indonesia memiliki jumlah gerai store yang sedikit dari para kompetitor dengan sejumlah 44 gerai store, maka konsumen akan susah dalam menanyakan masalah yang mereka dapatkan bila ingin secara langsung menemui store Tri Indonesia.
Ketersediaan koneksi 4G dapat melihat setiap proporsi waktu penggunaan dengan menggunakan 4G dan yang mempunyai koneksi LTE, Tetapi ketersediaan koneksi tidak dilihat dari ukuran jangkauan atau dari luasnya geografi dari suatu jaringan dan tidak menjadi acuan untuk dapat
6 melihat jangkauan jika seseorang menuju wilayah tertentu, Namun ketersediaan koneksi ini dapat mengukur proporsi setiap orang yang memiliki koneksi jaringan LTE di tempat yang sering dikunjungi (OpenSignal,2020).
Gambar 1.2 Pengalaman Cakupan 4G
Sumber : Open Signal, 2019
Pada gambar 1.2 menjelaskan mengenai cakupan dari jaringan 4G LTE dari berbagai macam operator seluler yang ada di Indonesia dengan penilaian dalam bentuk poin antara 1 sampai 10 poin. Pada posisi pertama diperoleh oleh Telkomsel dengan poin sejumlah 7,9 poin, lalu Xl dengan poin sejumlah 5,9 poin, selanjutnya yaitu Indosat dengan poin 5,6 poin, terakhir yaitu smartfren dan Tri dengan poin sejumlah 4,8 dan 4,1 poin (Open Signal,2019).
Dapat disimpulkan bahwa Tri mendapatkan posisi terakhir dibandingkan dengan kompetitor dengan poin sejumlah 4,1 poin. Cakupan 4G dari koneksi jaringan Tri tidak dapat digunakan secara maksimal oleh para konsumen dikarenakan proporsi dari setiap konsumen kurang tersedianya koneksi LTE di wilayah yang sering dikunjungi.
Latency adalah jeda waktu yang diperlukan untuk sebuah paket data di antarkan dari pengirim kepada penerima. Tingginya jeda waktu pada latency maka akan semakin tinggi risiko terjadinya kegagalan dalam akses, Adapun latency dapat disebut juga dengan sebuah keterambatan dalam pengantaran suara ataupun data di jaringan komunikasi (mombasesemka,2016).
7
Gambar 1.3 Pengalaman Latency (Keterambatan)
Sumber : Open Signal, 2019
Pada gambar 1.3 menjelaskan mengenai keterambatan yang dihasilkan dari operator seluler di Indonesia. Semakin rendah angkanya maka semakin baik hasilnya dikarenakan hasil diberikan dalam bentuk ms. Adapun, operator yang paling unggul didapatkan oleh Telkomsel dengan nilai Latency yang paling kecil sebesar 45.5, Tri mendapatkan keterambatan sebesar 51.3, Xl mendapatkan keterambatan sebesar 59.9, Smartfren mendapatkan keterambatan sebesar 60.6, dan terakhir yaitu Indosat dengan keterambatan sebesar 67.4 (Open Signal,2019).
Kesimpulan yang di dapat yaitu Tri lebih baik dibandingkan dengan kompetitor, Akan tetapi Tri belum dapat melampaui dari operator Telkomsel dengan keterambatan yang sedikit.
Smartphone adalah sebuah telepon genggan yang berguna seperti komputer akan tetapi dengan ukuran yang kecil dan terdapat fitur surah elektronik, internet, dan buku eletronik yang bisa dibawa ke mana saja (Wikipedia,2019).
8
Gambar 1.4 Jumlah pengguna smartphone di indonesia pada 2018
Sumber : TECHINASIA, 2019
Pada Gambar 1.4 merupakan pengguna smartphone di Indonesia dalam jangka 6 tahun, di mana pada tahun 2013 hingga 2014 terjadi peningkatan sebanyak 28,45 %, Selanjutnya pada tahun 2014 hingga 2015 terjadi peningkatan sebanyak 26,63%, Kemudian pada tahun 2015 hingga 2016 terjadi peningkatan sebanyak 27,78%, Lalu pada tahun 2016 hingga 2017 terjadi peningkatan sebanyak 19,86%, dan pada tahun 2017 hingga 2018 terjadi peningkatan sebanyak 15,92%(Techinasia, 2019).
Dapat disimpulkan bahwa masyarakat Indonesia sudah sangat banyak yang memakai smartphone selama 6 tahun dari 27,4 juta pengguna menjadi 103 juta pengguna. Adapun faktor penyebab banyaknya masyarakat memakai smartphone karena mudah digunakan dalam aktivitas sehari- hari dan di era modern ini masyarakat rata-rata dari berbagai usia telah mengetahui cara penggunaan smartphone. Permasalahan yang terjadi oleh operator seluler Tri Indonesia yaitu penurunan terhadap pengguna layanan mereka yang tidak sesuai dengan pengguna smartphone yang ada di Indonesia yang begitu banyak.
Average revenur per user (ARPU) adalah sebuah ukuran yang bertujuan untuk mengetahui jumlah dari rata-rata dari pendapatan yang
9 didapat oleh perusahaan telekomunikasi dari para pelanggan (Puslitbang SDPPI, 2018).
Tabel 1.4 ARPU prabayar seluler
Sumber : Peneliti Puslitbang SDPPI, 2018
No Nama Penyelenggara Arpu Prabayar Seluler (Rp)
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 1 Telkomsel 35.000 34.000 35.000 35.000 40.122 40.475 38.016 2 Indosat 25.748 25.800 25.781 25. 323 23.302 23.614 20.964 3 Xl Axiata 31.000 31.000 26.000 25.000 34.000 34.000 33.000 4 Smarfren Telecom 10,000 16.000 18.000 18.500 20.300 18.400 34.000 5 Smart Telecom 11.000 13.000 14.000 20.000 20.000 32.000 34.000 6 Sti 11.692 13.225 102.875 57.376 118.065 113.414 43.415 7 H3i 8.000 15.120 18.020 14.600 14.643 16.442 14.817 8 Axis 9.206 12.161 16.949 - - - -
Pada tabel 1.4 menjelaskan mengenai Average Revenue Per User (ARPU) pada sektor operator seluler yang ada di Indonesia. Di mana, pada tahun 2017 ARPU yang paling tertinggi dimiliki oleh Sampoerna Telekomunikasi Indonesia (STI) sebesar Rp.43.415, Sementara ARPU yang paling rendah dimiliki oleh Hutchison 3 Indonesia (H3I) sebesar Rp. 14.817. kemudian, Telkomsel sebesar Rp. 38.018, Indosat sebesar Rp. 20,964, dan XL Axiata sebesar Rp. 33.000 (Puslitbang SDPPI, 2018).
Kecepatan akses internet adalah sebuah tingkat kecepatan dalam mentrasfer data pada tahap pertama melakukan suatu akses pada jalur internet, Adapun ada dua kategori yaitu Downstream dan Upstream. Downstream yaitu sebuah kecepatan yang terjadi pada saatpengambilan data dari server internet kepada komputer (wikipedia,2019).
10
Gambar 1.5 kecepatan operator seluler internet di indonesia
Sumber : kompas Tekno, 2019
Pada gambar 1.5 di kawasan Indonesia terdapat berbagai macam operator seluler khususnya GSM yang terbaik terdapat empat yaitu Telkom Indonesia, XL, Indosat Ooredo, dan yang terakhir Tri Indonesia. Keempat operator seluler tersebut terbaik di indonesia yang sering digunakan oleh masyarakat Indonesia dalam menggunakan layanan teleponnya dalam berkomunikasi, layanan kuota, dan layanan pesan. Dari data di atas dijelaskan bahwa rata-rata kecepatan internet dari berbagai operator seluler, Di mana yang unggul yaitu Smartfren dengan berbasis CDMA dengan kecepatan 13,94 Mb\s, disusul oleh Telkomsel dengan kecepatan 6,27 Mb/s. Lalu Bolt dengan kecepatan 5,85 Mb/s walaupun Bolt bukan termasuk kedalam operator seluler, kemudian XL Axiata dengan kecepatan 5,41 Mb/s, selanjutnya Indosat Ooredo dengan kecepatan 2,82 Mb/s, dan yang terakhir yaitu Tri dengan kecepatan 2,57 Mb/s (Kompas Tekno, 2019).
Dapat disimpulkan bahwa kecepatan internet yang cepat diperoleh oleh Smartfren dan yang paling lambat diperoleh oleh Tri. Kecepatan rata – rata internet dari Tri Indonesia ternyata yang paling lambat dengan kecepatan sebesar 2,57 Mb/s dan merupakan sebuah penyebab dari pengguna operator seluler Tri Indonesia mengalami penurunan secara dratis menjadi 10 juta pengguna.
11 Berdasarkan dari hasil latar belakang yang telah dipaparkan maka dari itu penelitian ini mendapatkan judul mengenai “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pada Layanan Telekomunikasi Tri Indonesia”.
1.3 Perumusan Masalah
Teknologi adalah sebuah alat untuk menyediakan berbagai barang yang dibutuhkan untuk manusia dalam memudahkan kegiatannya. Teknologi adalah sebuah entitas, dalam wujud benda maupun bukan yang diciptakan dengan melalui terpad yang diciptakan melalui sebuah pemikiran yang akan tercapainya suatu nilai – nilai (Wikipedia, 2019).
Sektor jasa operator seluler di Indonesia telah banyak dan saling bersaing memberikan manfaat yang lebih kepada masyarakat, Adapun operator seluler khususnya GSM tersebut seperti Telkomsel, Indosat, XL, Tri, Smartfren, DLL. Mereka bersaing untuk meningkatkan penjualan layanan jasanya sehingga akan mendapatkan profit yang besar dan menjadi perusahaan yang kuat dengan cara memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik.
Masalah yang dihadapi Tri Indonesia yaitu jumlah gerai store yang sedikit dengan jumlah 44 gerai store dan jumlah pembangunan BTS pada 2015 sampai 2017 hanya sedikit dengan jumlah 587 BTS dan 1,817 BTS, ARPU yang dihasilkan pada 2017 sebesar Rp. 14.817,kualitas kecepatan internet Tri Indonesia memiliki kecepatan yang rendah sebesar 2,57 Mb/s, cakupan 4G yang dihasilkan lebih rendah dari kompetitor dengan jumlah poin 4,1, dan Latency mendapatkan hasil yang cukup bagus dengan mendapatkan jumlah sebesar 51,3.
Faktor – faktor di atas diperkirakan menjadi pemicu penurunan pengguna pada operator seluler Tri Indonesia dalam data 2016 dan 2017 mempunyai pengguna sebanyak 56,500,000 juta pelanggan dan 63,617,547 juta pelanggan, dan pada tahun 2018 turun secara signifikan menjadi 32,315,440 juta pengguna dan menjadi peringkat terakhir untuk jaringan GSM dengan operator seluler yang lainnya, walaupun pada tahun tersebut pengguna smartphone di indonesia mengalami peningkatan dan pada 2018
12 pengguna smartphone mencapai 15,92% , Adapun Tri Indonesia memiliki harga yang relatif murah, akan tetapi konsumen tidak loyal dalam penggunaannya.
Tri Indonesia mengalami penurunan pengguna diperkirakan disebabkan oleh kualitas layanan yang kurang baik seperti layanan internet yang memiliki kecepatan yang lambat yang mungkin dapat memicu buruknya Service Quality. Adapun, faktor pemicu Service Quality tersebut terbagi menjadi lima yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka pernyataan penelitian yang diangkat oleh penulis sebagai berikut :
1. Apakah Tangible dapat mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia secara signifikan ?
2. Apakah Reliability dapat mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia secara signifikan ?
3. Apakah Responsiveness dapat mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia secara signifikan ?
4. Apakah Assurance dapat mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia secara signifikan?
5. Apakah Empathy dapat mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia secara signifikan ?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab rumusan masalah yang telah dipaparkan sebagai berikut :
1. Mengetahui pengaruh Tangible terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia.
2. Mengetahui pengaruh Reliability terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia.
3. Mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia.
13 4. Mengetahui pengaruh Assurance terhadap loyalitas konsumen di
PT Tri Indonesia.
5. Mengetahui pengaruh Empathy terhadap loyalitas konsumen di PT Tri Indonesia.
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Teoritis
Kegunaan dari teoretis dalam hal pengetahuan yaitu berguna untuk sebuah pembelajaran dan pengamplikasian ilmu pengetahuan mengenai pengaruh Service quality terhadap loyalitas, Adapun temuan ini dapat dijadikan rujukan untuk penelitian selanjutnya.
1.5.2 Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian ini berguna untuk memberikan informasi mengenai kualitas layanan PT tri Indonesia dan dapat memperbaiki layanan yang diberikan bagi penggunanya, Meskipun penelitian ini tidak berkolaborasi dengan PT Tri Indonesia.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan ini berguna untuk membrikan susunan gambaran mengenai penelitian yang akan dilakukan, Adapun sistematika dijelaskan sebagai berikut :
A. BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab I ini berisikan mengenai objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir.
B. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab II ini berisikan mengenai teori – teori yang digunakan dalam memenuhi penelitian, penelitian terdahulu, kerangka penelitian, dan hipotesis penelitian.
14 Dalam bab III ini berisikan karakteristik penelitian, alat untuk pengumpulan data, operasional penelitian, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, validitas dan reabilitas. D. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab IV ini berisikan mengenai hasil analisis dan data yang dihasilkan akan dilakukan pembahasan.
E. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab V ini berisikan sebuah kesimpulan hasil sebuah penelitian dan memberikan saran untuk perusahaan atau penelitian selanjutnya.
