1
PENGARUH TRUSTWORTHINESS, TRUST DAN NONMARKET ENVIRONMENT PERCEPTION TERHADAP KESETIAAN RITEL TRADISIONAL DI PASAR WONOKROMO
Hendry Setiono hendry.setiono99@gmail.com
Modern retail presence was not considered by the traditional retail market Wonokromo, because modern retail will not be able to compete with traditional retailers that have been around a long time, who have benefited from a much cheaper price and placement closer to the consumer residential neighborhood.
The existence of modern retail impact of increasing competition in getting the consumer. Saparini (2010) states that the stock portion of foreign retailers in Indonesia in 2008 have returned a range of 13% to make traditional retailers as a market leader that has few competitors from foreign modern retailers. In Japan and Korea, respectively limit of 1% to 3% of the presence of modern retailers.
Traditional retail owner should not act passively and just waiting for the policy of the government. Traditional retail owners must be diligent to see the potential strength as traditional retailers to induce loyalty store, one of the psychological factors that can not be obtained by consumers when shopping in a market that has been modern. Trustworthiness, Trust, and Non-Market Environment that can provide a strong influence on Store Loyalty. According to Liu and Hung's (2010) This study also tries to explain whether a housewife in Surabaya will bring Loyalty Store.
Questionnaires were distributed to the consumer market in Wonokromo 150 respondents based on housewives. The results of this study are elements of trustworthiness has positive and significant impact on trust, and trust, information, and interest has significant positive effect on store loyalty.
Keywords: ability, benevolence, integrity, trust, interest, information, issue, institution, store loyalty
PENDAHULUAN
Pasar Wonokromo adalah pasar yang menyediakan jenis barang dagangan yang lengkap dan beragam. Pasar Wonokromo menempati dua lantai yang digunakan secara efektif, lantai dasar bagian A merupakan pasar basah yang dikhususkan bagi pedagang yang berjualan bahan kebutuhan pokok dan lantai dasar bagian B untuk para pedagang yang berjualan garmen, asesoris, dll. Pasar Wonokromo menjual barang dagangan dengan kualitas, harga dan jenis barang yang bagus. Dengan adanya pasar Wonokromo, dapat menopang Perusahaan Daerah Pasar Surya Surabaya dalam segi pendapatan pasar. Beberapa keunggulan Pasar Wonokromo adalah mudahnya akses jalan menuju ke lokasi Pasar Wonokromo, kelengkapan jenis barang yang dijual, harga terjangkau dan pembelian barang dagangan dapat dilakukan secara grosir dan eceran.
Keberadaan ritel modern pada awalnya tidak dipertimbangkan oleh ritel tradisional di pasar Wonokromo, sebab ritel modern tidak akan mampu bersaing dengan peritel tradisional yang telah ada sejak lama, yang telah memperoleh keuntungan dari harga yang jauh lebih murah dan penempatan yang semakin dekat dengan lingkungan perumahan konsumen, yang akan terjadi berikutnya adalah kebalikan dari peritel modern yang sedang menjadi tren dan terus meningkat keberadaannya. Kehadiran ritel modern harus mendapat perhatian serius dari pemerintah agar tidak menghilangkan ritel tradisional, jadi ritel moderen tidak akan mengambil seluruh konsumen dari peritel tradisional.
Keberadaan ritel modern membawa dampak meningkatnya persaingan dalam mendapatkan konsumen, sehingga pedagang di pasar tradisional berusaha menurunkan keuntungan dengan menggunakan mekanisme tawar menawar. Saparini (2010) menyatakan bahwa bagian saham dari peritel asing di Indonesia di tahun 2008 mempunyai jangkauan kembali sebesar 13% untuk membuat peritel tradisional sebagai penguasa pasar yang mempunyai sedikit pesaing dari peritel modern asing. Di Jepang dan Korea, masing-masing membatasi 1% sampai 3% saja dari kehadiran peritel modern.
Pemilik ritel tradisional tidak seharusnya bertindak pasif dan hanya menunggu kebijakan dari pemerintah. Pemilik ritel tradisional harus tekun untuk melihat potensi kekuatannya sebagai peritel tradisional untuk menimbulkan loyalitas toko, salah satu dari faktor psikologis yang tidak bisa diperoleh konsumen ketika berbelanja di pasar yang sudah modern. Trustworthiness, Trust, dan Non Market Environment yang dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap Store Loyalty. Menurut Liu dan Hung’s (2010) Pembelajaran ini juga mencoba untuk menjelaskan apakah ibu rumah tangga di Surabaya akan menghadirkan Store Loyalty.
TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Store Loyalty
Loyalitas toko telah dikatakan sebagai salah satu konstruksi penting (Samli, 1989; Levy dan Weitz, 1996; dalam Sung & Chang, 2005). Swan dan Futrell (1980, dalam Sung & Chang, 2005) berpendapat bahwa semua manajer toko ritel mencoba untuk menciptakan dan menjaga kelompok pelanggan yang memiliki loyalitas toko.
2
Trust adalah kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosial pada orang lain. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, seseorang akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih dapat di percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993; dalam Gounaris, 2005).
Trustworthiness
Trusworthiness adalah kelayakan untuk di percaya oleh orang lain. Organisasi diharapkan dapat dipercaya, organisasi dapat menimbulkan rasa memiliki dan kebanggaan bagi karyawan. (Fombrun, 1996: 72, dalam Campiranon, 2005).
Ability
Menurut Chaplin (1997 : 34, dalam Sriyanto, 2010) ability (kemampuan, kecakapan, ketangkasan, bakat, kesanggupan) merupakan tenaga (daya kekuatan) untuk melakukan suatu perbuatan.
Benevolence
Benevolence (Kebaikan hati) adalah kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi.
Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. (McKnight et al., 2002, dalam Armayanti, 2012).
Non Market Environment Perception
Non Market Environment adalah faktor yang mempengaruhi kegiatan dalam perekonomian. Antara lain: Kegiatan ekonomi, Peraturan dan undang-undang negara dan pelaksanaannya, Kestabilan politik dan kebijakan pemerintah, Faktor sosial dan budaya dalam masyarakat, Organisasi perburuhan dan masyarakat lain, Situasi dan perkembangan ekonomi global.
Issue
Heath & Nelson (1986, dalam Phyrman, 2008) mendefinisikan issue sebagai suatu pertanyaan tentang fakta, nilai atau kebijakan yang dapat diperdebatkan. Definisi sederhana lainnya menurut Regester & Larkin (2003:42, dalam Phyrman, 2008) sebuah issue yang timbul ke permukaan adalah suatu kondisi atau peristiwa, baik di dalam maupun di luar organisasi, yang jika dibiarkan akan mempunyai efek yang signifikan pada fungsi atau kinerja organisasi tersebut atau pada target-target organisasi tersebut di masa mendatang.
Institution
Menurut North (1991) dalam Setyari (2012), institusi atau kelembagaan adalah aturan-aturan (constraints) yang diciptakan oleh manusia untuk mengatur dan membentuk interaksi politik, sosial dan ekonomi.
Interest
Interest yang ada pada diri seseorang akan memberi gambaran dalam aktivitas untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Tampubolon (1991: 41, dalam Darmawan, 2012) mengatakan bahwa Interest adalah suatu perpaduan keinginan dan kemauan yang dapat berkembang jika ada motivasi.
Information
Data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang (Kadir, 2003:31, dalam Abdullah, 2014). Data merupakan bentuk yang masih mentah yang belum dapat bercerita banyak sehingga perlu diolah lebih lanjut. Data diolah melalui suatu model untuk menghasilkan informasi (Jogiyato, 1999:8, dalam Andriyas, Sukmaaji, dan Tan 2012).
Hubungan Trustworthiness dan Trust
Mayer et al. (1995, dalam Nelloh, Sondakh, & Christian, 2011) menjelaskan bahwa trustworthiness berdampak positif dalam membangun trust. Di dalam konsep, konsumen merasa bahwa ability sebagai pencapaian profesionalisme, konsumen juga mendapatkan informasi tentang garis produksi baru, dan ketersediaan produksi baru sebagai kemampuan di dalam konsep trustworthiness.
Hubungan Trust dengan Store Loyalty, Non Market Environment
Untuk waktu lama, loyalty suatu konsumen telah menjadi riset bisnis terkenal. Konsumen akan setia untuk melanjutkan pembelian di toko ritel yang sama, karena toko ritel menggunakan cara yang baik atau pelayanan yang baik (Woodside et al.,1989; Parasuraman et al.,1988; Zeithaml et al.,1996, dalam Nelloh, Sondakh, & Christian, 2011). Banyak pembelajaran yang tidak tergambar dengan jelas tentang traditional store loyalty, maka di dalam pembelajaran ini, store loyalty akan menggambarkan consumer loyalty yang dapat digambarkan sebagai pelanggan yang memborong toko tradisional sebagai pembuktian bahwa mereka setia.
3
HIPOTESISH1: Trustworthiness berpengaruh positif pada trust konsumen H2: Trust berpengaruh positif pada Store Loyalty
H3: Non Market Environment perception berpengaruh positif pada Store Loyalty H4: Trustworthiness berpengaruh positif pada Store Loyalty dengan dimediasi oleh Trust METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal, yaitu menggunakan analisis hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain atau menganalisis pengaruh variabel terhadap variabel lainnya. Penelitian ini menjelaskan faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas konsumen di pasar Wonokromo. Penelitian ini merupakan penelitian hipotesis yang disertai pengujian statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang diduga sebelumnya. Penelitian ini dirancang berbentuk survei dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuantitatif yaitu data berupa angka-angka numerik yang memungkinkan dalam penggunaan aritmatika. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen pasar Wonokromo di Surabaya.
Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert 5 poin, di mana responden memberikan nilai dengan rentang nilai 1-5. 5 untuk “Sangat Setuju”, 4 untuk “Setuju”, 3 untuk “Netral”, 2 untuk “Tidak Setuju”, dan 1 untuk “Sangat Tidak Setuju”.
Alat dan Metode Pengumpulan Data
Alat yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner yang dibagikan kepada responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode survei.
Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pasar Genteng di Surabaya. Sampel yang diambil adalah sebanyak 150 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling atau pengambilan secara tak acak. Metode yang digunakan adalah metode purposive sampling dengan kriteria sampel adalah berstatus sebagai ibu rumah tangga dan berbelanja di Pasar Wonokromo.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling, yang dapat mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel mediasi dan variabel terikat, yaitu pengaruh trustworthiness terhadap trust dan pengaruh non environment perception dan trust terhadap store loyalty.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
4
Uji Kecocokan ModelGoodness of Fit Indeks
Hasil Cut off Value Keterangan Chi-Square 0,00 > 0,05 Tidak fit
GFI 0,84 ≥ 0,90 Marginal fit
AGFI 0,66 ≥ 0,90 Tidak fit
RMSEA 0,098 ≤ 0,08 Tidak fit
CFI 0,91 ≥ 0,90 Fit
TLI/ NNFI 0,89 ≥ 0,90 Marginal fit
NFI 0,87 ≥ 0,90 Marginal fit
IFI 0,91 ≥ 0,90 Fit
Berdasarkan hasil pengujian kecocokan model, seluruh nilai goodness of fit disimpulkan bahwa Chi-Square, AGFI, dan RMSEA tidak fit sedangkan GFI, CFI, TLI/NNFI, NFI, IFI sesuai dengan cut of value. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa model cocok untuk mempresentasikan hasil penelitian.
Dari hasil output lisrel diatas dapat disimpulkan bahwa ability, benevolence, dan integrity berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust dengan tingkat koefisien determinasi sebesar 54%. Kemudian dari persamaan berikutnya dapat dilihat bahwa trust, interest dan information berpengaruh positif dan signifikan terhadap store loyalty. Sedangkan issue dan institution tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap store loyalty.
Dari hasil output diatas dapat dilihat bahwa seluruh elemen trustworthiness yang terdiri dari ability, benevolence, dan integrity memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui variabel trust sebab nilai t hitung diatas cut value 1,96.
PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh trustworthines terhadap trust, kemudian pengaruh trust dan non environment perception terhadap store loyalty pada Pasar Wonokromo. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa trustworthiness berpengaruh signifikan terhadap trust dan store loyalty, namun non environment perception tidak berpengaruh signifikan terhadap store loyalty.
Pengaruh Trustworthiness terhadap Trust di Pasar Wonokromo
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa trustworthiness berpengaruh secara signifikan dan memiliki pengaruh positif terhadap trust di Pasar Wonokromo. Pemilik toko di Pasar Wonokromo mampu memberikan dan menyediakan produk baru yang sedang trend sehingga konsumen merasa percaya kepada toko tersebut. Kemudian toko tersebut juga memiliki layanan untuk menerima saran yang membuat kepercayaan konsumen meningkat. Toko yang menerima saran dari konsumen dianggap sebagai toko
Structural Equations
TR = 0.14*AB + 0.28*BE + 0.17*IN, Errorvar.= 0.12 , R² = 0.54 (0.070) (0.082) (0.071) (0.035) 2.02 3.38 2.44 3.44
SL = 0.30*TR + 0.30*IT + 0.41*IF + 0.074*IS - 0.18*INS, Errorvar.= 0.046 , R² = 0.79 (0.12) (0.14) (0.13) (0.11) (0.11) (0.019)
2.49 2.11 3.11 0.69 -1.59 2.36
Indirect Effects of KSI on ETA
AB BE IN IT IF IS --- --- --- --- --- --- TR - - - - - - - - - - - -
SL 0.04 0.08 0.05 - - - - - - (0.03) (0.04) (0.03)
5
yang bertanggung jawab dan memiliki niat baik kepada konsumen. Toko tersebut akan dianggap konsumen sebagai toko yang memiliki integritas, sehingga konsumen percaya pada produk yang dijual oleh toko tersebut. konsumen memilih berbelanja di toko yang sama karena mereka sudah menjadi pelanggan tetap di toko tersebut sehingga terjalin kepercayaan di antara pembeli dan penjual.
Hal ini konsisten dengan penemuan dari penelitian yang dilakukan oleh Nelloh et al. (2011) yang menunjukkan bahwa trustworthiness memiliki pengaruh positif kuat mempengaruhi trust. Dengan demikian, Pasar Wonokromo harus lebih berupaya untuk meningkatkan sifat-sifat yang membuat konsumen lebih percaya, untuk mempengaruhi sikap konsumen secara positif agar memperoleh kepercayaan mereka. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan Mayer et al. (1995), dimana konsumen merasa bahwa ability adalah pencapaian profesionalisme, konsumen juga mendapatkan informasi tentang garis produksi baru, dan ketersediaan produksi baru sebagai kemampuan dalam konsep trustworthiness. Peritel tradisional yang memiliki integrity atau komitmen secara menyeluruh berpegang pada komitmennya kearah integrity antar konsumen. Benevolence sebagai persiapan dan niat baik kepada pelanggan akan berdampak pada beberapa faktor yang mencakup pada trust.
Pengaruh Trust terhadap Store Loyalty di Pasar Wonokromo
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa trust berpengaruh signifikan dan memiliki pengaruh positif terhadap store loyalty pada Pasar Wonokromo. Konsumen percaya toko memberikan kepuasan dalam penjualan. Selain karena harganya yang murah juga karena kualitas barang yang dijual cukup baik. Karena konsumen di Pasar Wonokromo merasa puas dalam penjualan maka konsumen akan loyal terhadap toko tersebut. Konsumen di Pasar Wonokromo sudah menjadi pelanggan tetap di toko sehingga konsumen percaya untuk berbelanja di toko tersebut dan akan loyal terhadap toko tersebut.
Temuan ini konsisten dengan hasil temuan dari Nelloh et al., (2011) menunjukkan trust berpengaruh secara positif. Pasar Wonokromo harus berupaya mendapatkan kepercayaan dari konsumen agar mendapatkan loyalitas dari mereka. Trust secara positif akan mempengaruhi store loyalty, hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Ramaseshan & Vinden (2009) Roceretto et al., (2007); Tjahyadi, (2009); Castaldo, Premazzi, dan Grosso, (2008); Gefen, 2002; Jin, (2010). Secara pasti dinyatakan di dalam tingkatan toko, kapan konsumen mempunyai komitmen untuk mengunjungi satu toko, dan kapan konsumen cenderung untuk tinggal atau bukan berpindah ke toko lain atau ke toko modern.
Pengaruh non environment perception terhadap store loyalty di Pasar Wonokromo
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa non environment perception tidak berpengaruh signifikan terhadap store loyalty pada Pasar Wonokromo. Hasil ini sama dengan temuan Nelloh et al. (2011) yang menunjukkan bahwa non environment perception tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Implikasi dari penelitian ini adalah pemilik toko atau peritel masih mengandalkan kepercayaan dari pelanggan untuk memperoleh loyalitas konsumen. Kepercayaan umumnya masih diperoleh dari kenyamanan berbelanja, pelayanan yang baik, kelengkapan produk, kualitas produk, dll. Namun seharusnya pemilik toko juga memperhatikan faktor persepsi konsumen mengenai kondisi lingkungan sekitar toko agar tetap bersih, aman, dan terkendali. Meskipun hasil penelitian menyatakan bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara non environment perception, namun pemilik toko harus mempertimbangkannya untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
Pengaruh trustworthiness terhadap store loyalty di Pasar Wonokromo
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa trustworthiness berpengaruh signifikan dan memiliki pengaruh positif terhadap store loyalty pada Pasar Wonokromo. Pemilik toko di Pasar Wonokromo mampu memberikan dan menyediakan produk baru yang sedang tren sehingga konsumen merasa percaya kepada toko tersebut. Kemudian toko tersebut juga memiliki layanan untuk menerima saran yang membuat kepercayaan konsumen meningkat. Toko yang menerima saran dari konsumen dianggap sebagai toko yang bertanggung jawab dan memiliki niat baik kepada konsumen. Toko tersebut akan dianggap oleh konsumen sebagai toko yang memiliki integritas, sehingga konsumen akan loyal terhadap toko tersebut.
Hasil ini konsisten dengan hasil temuan Nelloh et al. (2012) yang menunjukkan bahwa trustworthiness akan memiliki pengaruh positif pada loyalitas konsumen. Orang yang percaya terhadap toko cenderung loyal terhadap toko karena mereka sudah yakin tentang kualitas barang, pelayanan, kenyamanan, harga, dll. Berpindah ke toko lain akan menimbulkan resiko baru bagi konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, 2014, Perancangan Sistem Informasi Pengolahan Data Seniman Pada Dinas Perhubungan, Pariwisata dan Kebudayaan Kota Lhokseumawe.
6
Anwar, 2012, Pengembangan Media Pembelajaran Interaktif Pada Mata Pelajaran Pneumatic Menggunakan Macromedia Flash 8 Siswa Kelas Xi Kompetensi Keahlian Elektronika Industri Smk Muhammadiyah Prambanan.
Armayanti, 2012, Gambaran Kepercayaan Konsumen Terhadap Pembelian Melalui Media Internet. Campiranon, K., 2005, Managing Reputation in Event Planning Companies.
Chanafi & Sunarti, 2015, Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Implementasi Corporate Social Responsibility (Csr) Dan Dampaknya Pada Citra Perusahaan (Survei Pada Masyarakat Sekitar Pt. Greenfields Indonesia Yang Bertempat Tinggal Di Rw. 02 Dusun Maduarjo Desa Babadan Kecamatan Ngajum Kabupaten Malang).
Dachlan, 2014, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling (SEM).
Darmawan, 2012, Minat Siswa Kelas IV dan V SD Negeri I Batur Banjarnegara Terhadap Ekstrakurikuler Bola Voli Mini Tahun Ajaran 2011/2012.
Ferdinand, 2006, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Skripsi dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, Rilantiana, dan Kusumasondjaja, 2009, Pengaruh Persepsi Desain Toko Terhadap Store Repatronage Intentions Dengan Shopping Experience Cost Sebagai Intervening Di Toko Elektronik “X” Surabaya. Gounaris, 2005, Trust and Commitment Influences on Customer Retention: Insights From Business To Business
Service.
Ghozali, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hasan, 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian Dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor.
Kurnaiwan, 2012, Analisis Pengaruh Brand Loyalty, Brand Image, Iklan dan Perceived Quality Terhadap Minat Beli Konsumen XL Prabayar di Kota Surabaya.
Lestari, Tania, dan Rahmi, 2011, Sistem Informasi Rekam Medik Pada Rumah Sakit Bersalin Graha RAP Tanjung Balai Karimun.
Nelloh, Sondakh, & Christian, 2011. An Approach Of Traditional Store Loyalty: Using Trustworthiness, Trust, And NonMarket Environment Perception (A Case Study Of Business School Students In UPH Surabaya).
Maulana, 2010, Ekonomi Bisnis dan Lingkungan Bisnis, diakses 29 Agustus, 2015, http://fachrimaulana.blogspot.com/2010/10/ekonomi-bisnis-dan-lingkungan-bisnis.html?m=1.
Phyrman, 2008. Manajemen Isu, Krisis, & Konflik, diakses 6 May, 2015, https://belajar komunikasi.wordpress.com.
Rofiq, 2007, Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce. Sina, 2012, Analisis Multivariate. PP 134-135.
Setyari, N. P. W., Pengaruh Institusi (Good Governance) terhadap kinerja perusahaan: studi kasus LPD di Bali, Vol. 8, No. 1 : 45-55.
Silalahi, 2003. Metode Penelitian dan Studi Kasus, Sidoarjo: Citra Media. Simamora, 2005. Analisis Multivariat Pemasaran, PP 23.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Suhaji, 2012, Pengaruh Kemampuan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan.
Sung & Chang, 2005, An Exploratory Research On The Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty.
Sriyanto, 2010, Pengertian Kemampuan, diakses 6 May, 2015,
http://ian43.wordpress.com/2010/12/23/pengertian-kemampuan/ .
Utami, C. H., 2012, Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia, Vol. 2, PP 8-9.
