1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar tetap survive dalam bisnisnya. Apabila dahulu, kualitas masih dapat menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, namun kini bila hampir semua perusahaan, lebih-lebih perusahaan jasa dapat menghasilkan kualitas yang sama.
Salah satu perusahaan jasa yang memegang peran penting dalam bidang bisnis nasional maupun internasional adalah transportasi udara, yang pada akhir-akhir ini perkembangannya semakin pesat. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya perusahaan jasa penerbangan yang beroperasi, yang diakibatkan oleh semakin mudahnya izin yang diberikan oleh pemerintah untuk mendirikan suatu perusahaan penerbangan. Berikut ini adalah maskapai penerbangan yang telah dan masih beroperasi dilapangan :
2
Tabel 1.1 Maskapai Penerbangan
No Maskapai Penerbangan
1. Garuda Indonesia 2. Bouraq Airlines 3. Mandala Airlines
4. Merpati Nusantara Airlines 5. Pelita Air Service
6. Jatayu Airlines 7. Star Air 8. Batavia Airlines 9. Lion Air 10. Deraya Air 11. Batavia Air 12. Adam Air
Sumber Garuda Indonesia
Usaha jasa industri penerbangan merupakan suatu jenis usaha atau bisnis yang memerlukan investasi yang tinggi, menggunakan teknologi tinggi, dan beresiko tinggi, sehingga mempunyai manajemen yang sangat kompleks. Lenyapnya hambatan untuk memasuki industri ini dan optimisme yang tinggi tentang masa depan usahanya telah mendorong munculnya perusahaan-perusahaan baru dalam industri ini.
3
Peningkatan jumlah dan peluasan perusahaan yang ada ternyata belum diikuti oleh peningkatan permintaan yang memadai sehingga jumlah penawaran melebihi permintaan atau terjadi over supply. Terjadinya ketidakseimbangan antara penawaran dan permintan pada akhirnya akan mendorong terjadinya babak baru dalam industri ini, ditandai dengan tingkat persaingan yang sangat tinggi.
Sebuah perusahaan yang berada dalam lingkungan kompetisi yang tinggi harus menjaga pelayanan dan kualitasnya apabila tidak ingin ditinggalkan oleh para pelanggannya. Untuk dapat bertahan di pasar, produsen harus bisa membuat produknya senantiasa memenuhi keinginan konsumen. Dengan banyaknya perusahaan-perusahaan jasa penerbangan yang beroperasi, telah menyebabkan persaingan yang ketat diantara perusahaan jasa penerbangan tersebut hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya persaingan dibidang pelayanan, tarif, kualitas dan promosi. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah penilaian pelanggan atau penumpang terhadap kualitas jasa yang diberikan agar perusahaan penerbangan tersebut dapat bertahan dalam persaingan maupun untuk menguasai pasar.
Sebagai salah satu perusahaan nasional yang bergerak dibidang jasa penerbangan, Garuda indonesia telah mempunyai jaringan rute penerbangan yang luas didalam operasinya, Garuda Indonesia menghadapi persaingan yang ketat dari perusahaan jasa penerbangan lainnya. Untuk menghadapi kondisi pasar yang semakin kompetitif, Garuda Indonesia berusaha keras untuk terus eksis dan dapat mempertahankan konsumennya.
4
Dengan motto baru Garuda Indonesia yaitu “kini lebih baik”, perusahaan tersebut berusaha untuk memberikan yang terbaik, dimana para pelanggan atau penumpang akan dilayani dengan ramah, penuh perhatian, dan tulus oleh para staf Garuda Indonesia.
Upaya tersebut dilakukan perusahaan, agar dapat berkompetisi dengan perusahaan lainnya dalam menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan atau penumpangnya yang diharapkan dapat menjadi nilai tambah bagi perusahaan tersebut. Pelayanan yang menarik, berkualitas tinggi, dan memuaskan sangat diperlukan guna meningkatkan loyalitas pelanggan dan profit perusahaan agar dapat bertahan dipasar dalam menghadapi para pesaing.
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Atas dasar latar belakang masalah diatas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut:
• Bagaimanakah kualitas jasa penerbangan Garuda Indonesia saat ini?
• Apakah ada pengaruh antara kualitas jasa penerbangan Garuda Indonesia terhadap prilaku konsumen dalam memilih jasa transportasi udara
• Apakah ada pengaruh antara kualitas jasa penerbangan Garuda Indonesia terhadap loyalitas konsumen
5
1.3 Ruang Lingkup
Batasan-batasan pada penelitian ini adalah: • Penelitian dilakukan pada PT. Garuda Indonesia
• Penelitian dilakukan pada para pengguna jasa transportasi udara di Bandara Sukarno Hatta
• Penelitian dilakukan menggunakan dimensi kualitas jasa SERVQUAL untuk mengetahui kualitas jasa Garuda Indonesia
1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian ini adalah:
• Untuk mengetahui kualitas jasa penerbangan Garuda Indonesia saat ini
• Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas jasa penerbangan Garuda Indonesia terhadap prilaku konsumen dalam memilih jasa transportasi udara • Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas jasa penerbangan Garuda
Indonesia terhadap loyalitas konsumen
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: • Memberikan masukan kepada Garuda Indonesia mengenai kualitas jasa
penerbangannya saat ini
• Memberikan masukan kepada Garuda Indonesia mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen
6
• Memberikan masukan kepada Garuda Indonesia mengenai dimensi jasa penerbangan yang sebaiknya diperbaiki guna meningkatkan kualitas jasa
• Menjadi bahan informasi dan masukan bagi perusahaan dalam pelaksanaan peningkatan kualitas atau paling tidak mempertahankannya jika memang sudah baik
• Menambah pengalaman dalam melengkapi teori-teori yang telah didapat selama ini dengan kenyataan yang ditemui dilapangan terutama tentang kualitas jasa • Memberikan masukan/usulan untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan yang
ada guna meningkatkan kualitas jasa.
1.5 Gambaran Umum Perusahaan
Pada tangggal 26 januari 1949 pesawat Dakota RI-001 “Seulawah” diterbangkan dari Calkuta menuju Rangoon untuk melaksanakan misi niaganya yang pertama kali. Itulah perusahaan pembawa bendera negara Republik Indonesia pertama yang mengudara diangkasa jagad raya.
Peristiwa tersebut telah dijadikan sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia yang baru dapat beroperasi pada tanggal 1 maret 1950 dengan sejumlah pesawat yang diterima pemerintah Republik Indonesia dari perusahaan KLM.
Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam negeri terdiri dari dua poukuh pesawat DC-3/C-47 dan 8 pesawat jenis PBY-Catalina Amphibi. Untuk melebarkan sayapnya,. Garuda kemudian mengadakan
7
pembaharuan armadanya yang tiba antara bulan oktober 1950 dan februari 1958 sehingga menjadi: DC-3/C-47 20 pesawat, Convair Liner-240 8 pesawat, Convair Liner-340 8 pesawat, Convair Liner-440 8 pesawat, De Haviland Heron 14 pesawat.
Jaringan penerbangan Garuda Indonesia kemudian diperluas meliputi seluruh wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan keluar negeri menjangkau kota-kota Singapura,bangkok, dan manila. Disebabkan alasan teknis maka seluruh pesawat De Haviland Heron dihapus dari kekuatan armada Garuda Indonesia. Selanjutnya antara tahun 1960 dan 1966 Garuda Indonesia mendapatkan tambahan armadanya lagi berupa pasawat-pesawat bermesin jet seperti : Convair Liner-990 A 3 pesawat, Lockheed E Electra L188 3 pesawat, Douglas DC-8-55 1 pesawat.
Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe pesawat: Douglas DC-10, Boeing B-747, Airbus A-300, dan A-330.
Gegiatan Garuda lainnya adalah mengangkut ribuan jamaah haji setiap tahunya selain itu Garuda Indonesia juga merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala negara keberbagai negara.
Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa nasional, Garuda Indonesia berjuang sekuat tenaga dalam menegakkan citra bangsa dan negara melalui pelayanannya. Kini jaringan penerbangan Garuda Indonesia telah menjangkau seluruh wilayah Republik Indonesia, sedangkan diluar negeri meliputi kota-kota dibenua Asia, Australia dan Eropa. Garuda Indonesia memiliki 30 Destinations untuk Domestik yaitu:
8
• Garuda Indonesia ( 21 Destinations ) : Ampenan, Banda Aceh, Banjarmasin, Balik Papan, Batam, Biak, denpasar, Jakarta, Jaya Pura, Menado, Medan, Padang, Palembang, Pekan Baru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, Ujung Pandang, Yogyakarta.
• Citilink ( 9 Destinations ) : Balik Papan, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya, Tarakan, Ujung Pandang.
Dan 24 Destinations untuk Internasional:
Bangkok, Hong Kong, Kualalumpur, Singapore, Seoul, Shanghai, Guangzhou (Canton), Adelaide, Brisbane, Darwin, Melbourne, Perth, Sydney, Jeddah.
1.5.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Sistem organisasi yang diterapkan oleh PT. Garuda Indonesia adalah sistem organisasi lini dan staff. Pada bagan organisasi PT. Garuda Indonesia terlihat adanya pembagian tugas serta pendelegasian yang jelas antara Tingkat Manajemen Puncak (Top Level Management) dengan Tingkat Manajemen Menengah atau Bawah (Midle
or Level Management). Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), pemegang
saham PT. Garuda Indonesia indonesia adalah pemerintah Republik Indonesia dan sebagai penguasa pemegang sahamnya adalah Departemen Keuangan dan Departemen Perhubungan. Struktur organisasi PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut:
9
1. Dewan Komisaris; perusahaan diketuai oleh seorang Komisaris Utama dan beranggotakan lima orang komisaris. Dewan Komisaris bertugas mengawasi pekerjaan Dewan Direksi agar sesuai dengan serangkaian kebijaksanaan dan peraturan yang ditetapkan oleh dewan komisaris.
2. Dewan Direksi; perusahaan dipimpin oleh Dewan Direksi yang diketuai oleh seorang Presiden Direktur dan dibantu oleh enam orang Direktur yang membawahi lima bagian, tiga Unit Bisnis Strategi (Strategic Business Unit/SBU) dan staff ahli. Lima bagian tersebut yaitu:
a. Strategi dan hubungan kerja sama (Strategy and Corporate Affairs); bagian srategi dan hubungan kerja sama bertanggung jawab dalam menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan perencanaan dan pengembangan karyawan, peraturan kerja serta kesehatan dan keselamatan kerja. Bagian ini membawahi empat sub bagian, yaitu:
Perencanaan (Corporate Planning)
Manajemen Sumber Daya (Human Resources Management) Komunikasi (Corporate Comunication)
Keamanan (Corporate Security)
b. Keuangan (Finance); bagian keuangan bertanggung jawab dalam menangani masalah yang berkaitan dengan anggaran-anggaran perusahaan, administrasi keuangan, akutansi keuangan dan manajemen. Bagian ini membawahi lima sub bagian yaitu:
10
Akutansi Keuangan (Financial Accounting) Akutansi Manajemen (Managerial Accounting) Pengawasan (Controlling)
Bisnis Pendukung (Business Support)
c. Niaga (Commercial); bagian niaga bertanggung jawab dalam hal pembuatan, perencanaan dan pengawasan produksi, keagenan, juga bertanggung jawab dalam hal pemasaran produk dan jasa penerbangan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan baik sebelum, selama dan sesudah reservasi. Bagian ini membawahi enam sub bagian yaitu:
Perencanaan dan pengembangan pemasaran (Marketing Planning and
Development)
Manajemen Network (Network Management) Pelayanan Penumpang (Passengers Services) Haji (Hajj)
Manajemen Pendapat (Revenue Management) Pengawasan Pemasaran (Marketing Control)
d. Pemeliharaan (Maintenance); Bagian pemeliharaan dalam hal perawatan mesin dan komponen pesawat terbang. Bagian ini membawahi dua sub bagian yaitu:
Jaminan kualitas dan keselamatan (Quality Assurance and Safety) Pemeliharaan Pesawat (Aircraft Maintenance)
11
e. Operasi (Operation); bagian operasi bertanggung jawab dalam hal merencanakan dan mengendalikan operasi penerbangan dengan baik. Bagian ini membawahi lima sub bagian yaitu:
Operasi penerbangan (Flight Operation)
Perencanaan Operasi dan Pengawasan (Operation Planning and
Control)
Pelayanan Kabin (Cabin Services)
Pengembangan Operasi dan pendukung (Operation Development and
Support)
Keamanan Penerbangan (Flight Safety)
Tiga Unit Bisnis Strategik (Strategic Business Unit / SBU) Garuda Indonesia terdiri dari:
a. Unit Bisnis Strategik Garuda Sentra Medica (Strategic Business Unit
Garuda Sentra Medica / SBU GSM); bertanggung jawab dalam hal
pelayanan kesehatan seluruh karyawan Garuda Indonesia dengan fasilitas Rumah Sakit Garuda Sentra Medika di Jl. Angkasa, Jakarta Pusat, lengkap dengan obat-obatan dan tenaga medis yang handal
b. Unit Bisnis Strategik Pelatihan dan Pendidikan Penerbangan Garuda (Strategic Business Unit Garuda Aviation Training and Education / SBU GATE); bertanggung jawab dalam memberikan pendidikan dan pelatihan pada bidang operasi penerbangan, teknik, manajemen, keuangan dan umum
12
c. Unit Bisnis Strategik Kargo Garuda (Strategic Business Unit Garuda Cargo / SBU Garuda Cargo); bertanggung jawab atas pengiriman barang dan juga penerimaan barang
Disamping lima bagian dan tiga bagian SBU diatas, terdapat pula empat bagian staf ahli, yaitu:
a. Satuan Pengawas Intern (Internal Audit); bertanggung jawab dalam hal mengawasi kegiatan intern perusahaan dalam bidang keuangan, material serta operasional dan personil perusahaan
b. Keamanan Penerbangan (Aviation Safety); bertanggung jawab atas keamanan operasi penerbangan sebaik-baiknya dengan dukungan yang memungkinkan suatu operasi penerbangan berjalan baik
c. Dinas kesekretariatan (corporate secretary); bertugas menangani masalah-masalah kesekretariatan, rumah tangga perusahaan, dan hukum
d. Sistem Pendukung dan Pengembangan Perusahaan (Support and Development
Corporate System); bertanggung jawab dalam menangani
dukungan-dukungan serta pengembangan sistem perusahaan untuk pelayanan yang maksimal kepada pelanggan
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambar struktur organisasi PT Garuda Indonesia dibawah ini:
